Každé opakující se členství má v Zenamu kompletní interní záznam všech důležitých událostí: od vytvoření, přes každé obnovení, pauzy a zrušení až po případné vrácení peněz. Tento záznam slouží jako úplná historie a pojistka pro řešení sporů a účetnictví. Tento článek vysvětluje, kde se k informacím o aktivitě členství dostanete a jak jednotlivé typy událostí chápat.
Kde najdete informace o aktivitě členství
V administraci v detailu klientova členství vidíte:
Aktuální stav členství (aktivní, pozastavené, čeká na platbu, zrušené…), datum dalšího obnovení a — pokud něco selhalo — informaci o ochranné lhůtě a selhané platbě.
Sekci Objednávky: seznam vystavených dokladů k tomuto členství (datum vytvoření, datum zaplacení, stav platby, částka, popis a odkaz na detail dokladu). To je hlavní zdroj informací o jednotlivých úspěšných platbách a slouží i jako podklad pro účetnictví.
Klient vidí ve svém profilu (sekce Moje členství → detail) tentýž stav a seznam svých objednávek.
Důležité: Zenamu zatím nemá samostatnou obrazovku „Historie obnovení“ s rozepsanými událostmi typu pauza/změna varianty/oprava. Tyto události se ukládají do interního záznamu v databázi a zrcadlí se v administraci Stripe (sekce Subscriptions, Invoices, Events). V aplikaci máte přímo k dispozici tři místa: aktuální stav členství, seznam dokladů (Objednávky) a Aktivitu klienta, kde uvidíte srozumitelně popsané hlavní události (obnoveno, platba selhala, pozastaveno nebo automaticky pozastaveno, znovu spuštěno, zrušeno klientem, na straně Stripe či na konci období). Podrobný sled všech jednotlivých událostí pak dohledáte ve Stripe. Níže popisujeme, jaké typy událostí systém zaznamenává, abyste jim rozuměli, až je budete dohledávat.
Typy událostí, které systém zaznamenává
Každá interní událost má typ, datum a často i doplňující údaje (částku, důvod, ID souvisejícího záznamu v Stripe).
Vytvoření členství (první nákup)
První úspěšný nákup členství se projeví jako vznik členství (stav aktivní, případně krátce čeká na platbu) a jako první doklad v sekci Objednávky. Z něj zjistíte datum, variantu, kterou si klient vybral, i první strženou částku.
Úspěšné obnovení
Systém zaznamenává každé úspěšné strhnutí pravidelné platby. K obnovení patří:
Datum a čas obnovení.
Stržená částka.
Fakturační období, za které platba je (dohledatelné u faktury ve Stripe).
Vystavený doklad (účtenka nebo faktura), který najdete v sekci Objednávky.
Pokud klient používá kreditní zůstatek (může vzniknout třeba z dřívějšího vrácení peněz formou kreditu místo na kartu), který pokryje celou platbu za období, obnovení proběhne (Zenamu ho interně zaznamená a členství pokračuje), ale nevytvoří se k němu žádný účetní doklad. Z karty se nic nestrhlo, není co dokladovat. V sekci Objednávky ani v exportu pro účetní tedy za toto období žádný doklad nenajdete. Kredit klienta se sníží o cenu období.
Neúspěšné obnovení
Systém zaznamenává každý pokus Stripe strhnout platbu, který se nezdařil (automatické pokusy Stripe, ruční opakování apod.).
Datum a čas pokusu.
Důvod selhání (kód od banky — nedostatek peněz, odmítnutí, vypršelá karta, vyžadováno ověření atd.).
Jedno selhané obnovení může vygenerovat víc záznamů (Stripe během ochranné lhůty dělá několik pokusů). Tyto pokusy a jejich kódy nejlépe dohledáte u faktury v administraci Stripe.
Začátek ochranné lhůty je samostatná interní událost; datum konce ochranné lhůty (typicky 7 dní od selhání) navíc vidíte přímo v administraci jako součást varování o selhané platbě u členství.
Členství pozastaveno
Zaznamenává se, když se členství pozastaví. To, že je členství pozastavené, vidíte přímo na jeho stavu v administraci. Rozlišují se dva případy:
Automatické pozastavení (kvůli snížení tarifu studia). K záznamu se uloží vysvětlující poznámka, která tento důvod popisuje.
Ruční pozastavení (z administrace). Ukládá se bez poznámky — žádný důvod se k němu nezadává.
V Aktivitě klienta se navíc rozlišuje, jestli členství bylo pozastaveno (ručně), nebo bylo automaticky pozastaveno. Tento rozdíl je důležitý, protože ovlivňuje, jestli se členství automaticky obnoví při následném návratu na Ultimate (jen u automaticky pozastavených členství).
Členství obnoveno
Zaznamenává se, když se pozastavené členství znovu spustí. Důvod rozlišuje, jestli šlo o:
„Obnoveno automaticky: studio přešlo zpět na Ultimate“ — automaticky po návratu studia na Ultimate.
Ruční obnovení z administrace nebo z klientského profilu.
Změna varianty
Vzniká při přepnutí klienta z jedné varianty na jinou.
Datum.
Stará varianta → nová varianta.
Typ změny — zdražení, naplánované zlevnění, změna intervalu, nebo stejná cena (varianta změnila jméno apod.).
Podle scénáře: u zdražení se objeví okamžitá faktura na poměrný rozdíl za zbývající dny (datum dalšího obnovení zůstává); u naplánovaného zlevnění se v den přepnutí žádný doklad nevytváří, v administraci se u členství zobrazí pruh „Naplánovaná změna od {{datum}}“ a změna se uplatní až při dalším obnovení; u změny intervalu se cyklus restartuje a vzniká jedna čistá faktura (nová cena minus poměrný kredit za nevyužitou část předchozího období).
Kdo změnu provedl, poznáte z Aktivity klienta v administraci. Rozliší, jestli variantu přepnul klient ze svého profilu, nebo studio z administrace (u akcí studia se ukládá i jméno zaměstnance).
Naplánovaná změna varianty zrušena
Když klient (nebo studio jeho jménem) zruší dříve nastavenou naplánovanou změnu varianty (vždy Scénář B — zlevnění), pruh s naplánovanou změnou v administraci zmizí a systém si zrušení interně poznamená. Žádné finanční dopady to nemá, členství se vrátí k původní variantě beze stopy.
Vzácné situace kolem naplánované změny varianty
Občas se může stát, že klient si naplánoval zlevnění, ale mezi naplánováním a dnem obnovení dojde k něčemu neobvyklému, třeba studio mezitím cílovou variantu archivuje, nebo skupinu smaže. Zenamu tyto situace ošetří automaticky a interně si je poznamená.
Co se může stát a co Zenamu udělá:
Co nastalo | Co Zenamu udělá |
Studio archivovalo cílovou variantu před obnovením | Změna se neprovede. Cena se vrátí na původní variantu, klient pokračuje, jako by zlevnění nenaplánoval. |
Studio smazalo cílovou variantu úplně | Stejné chování jako archivace. |
Studio archivovalo nebo smazalo celou skupinu | Stejné chování, klient zůstane na původní variantě. |
Vrátit cenu zpět se technicky nepodaří (např. krátký výpadek Stripe) | Zenamu si situaci poznamená. V administraci uvidíte u členství varovný stav. V tomto vzácném případě můžete v administraci Stripe u klienta zkontrolovat aktuální cenu předplatného a případně ji upravit ručně. |
Tyto situace jsou velmi vzácné (typicky méně než 1 % naplánovaných změn). V drtivé většině případů změna proběhne přesně tak, jak si klient v den naplánování přál.
Cena aktualizována
Systém zaznamenává, když studio použilo hromadnou změnu ceny u tohoto klienta. Záznam nese:
Datum.
Starou a novou cenu.
Poznámku, že se nová cena uplatní teprve při dalším řádném obnovení.
Členství zrušeno
Zaznamenává se při jakémkoli zrušení — ručním (klient ze svého profilu, studio z administrace nebo přes zákaznický portál Stripe) i automatickém (Zenamu po vypršení 7denní ochranné lhůty). To, že je členství zrušené, vidíte přímo na jeho stavu v administraci (případně pruh „Zrušení na konci období“ s datem). Interní záznam navíc nese:
Datum zrušení.
Způsob zrušení: buď na konci aktuálního období, nebo okamžitě.
Důvod zrušení (např. ruční zrušení na konci období, okamžité zrušení nebo automatické zrušení po vypršení ochranné lhůty). Tento popis je orientační: interně se ukládá anglicky, nejde o doslovný text, který byste viděli v aplikaci.
Kdo zrušení provedl, poznáte. Z interního záznamu i z Aktivity klienta v administraci zjistíte, jestli členství zrušil klient, studio, nebo systém po vypršení ochranné lhůty. U akcí provedených studiem se ukládá i jméno zaměstnance. Co záznam neobsahuje, je odkaz na případné vrácení peněz. To dohledáte v administraci Stripe v sekci Refunds.
Vyžadováno potvrzení platby a vrácení peněz — projeví se jinak
Vyžadováno potvrzení platby (3D Secure) u obnovení se zaznamená jako interní událost, ale stav členství zůstává Aktivní. Zenamu ho při dodatečném ověření u obnovení nepřepíná na Čeká na platbu (ten stav je vyhrazen pro nedokončený první nákup; viz článek „Stavy členství“). Výsledek se pak projeví buď jako neúspěšné obnovení (pokud klient ověření nedokončí a Stripe to přestane zkoušet), nebo jako úspěšné obnovení (pokud ho dokončí včas).
Vrácení peněz se jako samostatná aktivita členství neeviduje. Plné vrácení vede k automatickému zrušení členství, částečné vrácení stav členství nemění. Stav samotného vrácení najdete u dokladu (sekce Objednávky) nebo v administraci Stripe.
Oprava z interní kontroly (vzácné události)
Tento typ záznamu eviduje situaci, kdy Zenamu při interní kontrole objevil rozdíl mezi svým stavem a stavem ve Stripe a buď ho opravil, nebo si ho poznamenal k pozdějšímu vyřízení. Konkrétní typy:
Čekající nákupní objednávka — klient si koupil, Stripe potvrdil, ale Zenamu nedokázal vytvořit vnitřní objednávku. Systém záznam označí pro pozdější dohnání.
Čekající objednávka z obnovení — totéž pro obnovení.
Čekající vrácení peněz po souběhu — Zenamu zrušil členství v okamžiku, kdy Stripe paralelně stáhl platbu. Automatické vrácení se neprovedlo hned, ale je poznamenané k pozdějšímu vyřízení.
Čekající převod varianty — přepnutí varianty se v některé fázi nedokončilo čistě.
Zpráva k neexistujícímu členství — Stripe poslal zprávu k členství, které v Zenamu už neexistuje (klient byl smazán).
Toto je zhruba pět nejčastějších; Zenamu používá ještě další specifické značky pro vzácné souběhy (kdy se dvě věci stanou ve stejný okamžik). Tyto opravy probíhají na pozadí; jednotlivá oprava sama o sobě bývá v pořádku, problém je až opakování stejné značky u stejného členství. Pokud takovou situaci řešíte, kontaktujte podporu.
Tyto opravy jsou informativní a projevují se tak, že stav členství v Zenamu nakonec sedí se Stripem:
Ojedinělá oprava je v pořádku. Drobné nesoulady mezi Stripem a Zenamu se občas stávají.
Opakovaný nesoulad u stejného klienta nebo studia může znamenat hlubší problém. Zkontrolujte v administraci Stripe, zda váš účet není omezený (sekce Account requirements) a zda všechna nedávná předplatná u tohoto klienta sedí s tím, co vidíte v Zenamu. Pokud nesoulad přetrvává, je možné ve Stripe ručně sesynchronizovat (zrušit a vytvořit nové předplatné).
Aktualizace stavu v reálném čase
V administraci se stav členství a seznam objednávek aktualizují automaticky v reálném čase. To znamená:
Když Stripe pošle Zenamu zprávu (úspěšná platba, selhání, zrušení), Zenamu během několika vteřin přepne stav členství a doplní případný nový doklad.
Studio změnu uvidí bez nutnosti obnovit stránku.
Klient ve svém profilu vidí aktuální stav až po obnovení stránky. Klientské rozhraní aktualizace v reálném čase obecně nepoužívá. Pokud klient kontaktuje studio s dotazem, proč nevidí novou platbu, doporučte mu stránku obnovit. V některých situacích (těsně po platbě) klientský prohlížeč na pozadí krátce kontroluje stav, ale obecně platí: obnovení stránky = aktuální stav.
Ve většině případů obě strany uvidí změny během několika vteřin až minuty po skutečné události na straně Stripe.
Jak informace o aktivitě používat v praxi
Kombinace stavu členství + seznamu objednávek v Zenamu a administrace Stripe je užitečná v několika situacích:
Vysvětlit klientovi konkrétní platbu
Když klient napíše „Proč mi 14. dubna přišlo 1 200 Kč?“, otevřete v jeho členství sekci Objednávky a uvidíte:
Datum a stav platby.
Částku.
Odkaz na detail dokladu (účtenku). Fakturační období, za které platba je, dohledáte u faktury ve Stripe.
Klientovi pak můžete odpovědět s konkrétními údaji.
Pochopit, proč se členství zrušilo
Že členství skončilo automaticky po selhání plateb, poznáte z aktuálního stavu (zrušené / nezaplacené) a z chybějící úspěšné platby v Objednávkách. Časovou osu jednotlivých pokusů a datum konce ochranné lhůty (typicky 7 dní) dohledáte u příslušného předplatného a faktur v administraci Stripe. Klient pak ví, že měl 7denní ochrannou lhůtu, kterou nevyužil.
Vrátit klientovi peníze za nevyužité období
V seznamu objednávek vidíte datum poslední úspěšné platby; do kdy členství platí, vidíte u stavu členství (datum dalšího obnovení). Spočítáte poměrnou částku za nevyužité dny a provedete vrácení v administraci Stripe.
Dohledat duplicity
Pokud klient tvrdí, že mu Stripe stáhl dvakrát, otevřete sekci Objednávky (a pro jistotu i faktury ve Stripe). Uvidíte buď jen jednu platbu (a klient se mýlí), nebo dvě a jednu z nich můžete vrátit.
Podklady pro účetnictví
Seznam objednávek odpovídá administraci Stripe jedna k jedné. Pokud váš účetní potřebuje doložit konkrétní platbu, otevřete detail dokladu (a ve Stripe najdete plnou fakturaci, splatnost a daňové údaje).
Časté otázky
Klient mi tvrdí, že ve svém profilu nevidí poslední platbu. Možnosti:
Kredit pokryl plnou platbu (žádný pohyb peněz = žádný doklad, viz výše).
Klientovi se profil neaktualizuje v reálném čase, ať zkusí stránku obnovit.
Zpráva ze Stripe se opozdila, počkejte minutu a obnovte stránku.
Lze aktivitu členství exportovat? Pro účetnictví použijte standardní export dokladů v administraci (ISDOC nebo Pohoda XML). Obsahuje všechny faktury i storna, které účetní potřebuje. Podrobný sled jednotlivých událostí (úspěšná/neúspěšná obnovení, pauzy, přepnutí varianty) v aplikaci samostatně nenajdete; tato data jsou v databázi a v administraci Stripe. Ve většině případů je účetní nepotřebuje, pracuje s doklady.
Lze záznam o události smazat? Ne. Účetní a historické záznamy se nemažou ani dodatečně nepřepisují, jen se k nim doplňují nové. Důvod: historie musí zůstat úplná pro účetní účely i pro řešení sporů.
Co když ve Stripe nebo ve stavu členství vidím něco, co nečekám (např. následek opravy z interní kontroly)? Může jít o situaci, kdy Zenamu při interní kontrole objevil rozdíl mezi svým stavem a stavem ve Stripe a opravil ho. Pokud je to ojedinělé, je to v pořádku (občas se zpráva ze Stripe ztratí a vnitřní pojistka to napraví). Pokud nesoulad přetrvává u stejného klienta, zkontrolujte v administraci Stripe stav jeho předplatného a porovnejte s tím, co vidíte v Zenamu. Pokud opravdu nesedí, kontaktujte podporu, případně lze ve Stripe ručně synchronizovat (zrušit a vytvořit nové předplatné).
Související články
Správa stávajících členů — všechny akce, které generují interní události a mění stav členství
Když platba selže — detail procesu při selhání platby a souvisejících událostí
Časté problémy — jak řešit konkrétní situace, k jejichž pochopení tyto informace pomáhají