Tento článek popisuje pohled klienta na nákup opakujícího se členství. Pomůže vám pochopit, co klient vidí, jaké kroky musí udělat a kde se nejčastěji zasekne.
Kdo a kde si může opakující se členství koupit
Opakující se členství si klient kupuje vždy sám. Na rozdíl od jednorázových členství mu ho z administrace přidat nemůžete.
Proč si ho musí klient koupit sám: Opakující se členství vyžaduje souhlas klienta s opakovanou platbou a ověření plátce a karty (3D Secure). To vyžadují evropská pravidla pro platby kartou na internetu. Klient u nákupu musí být osobně se svou kartou. Nikdo z administrace za něj kartu zadat ani potvrdit nemůže.
Klient si může členství koupit:
Na veřejném profilu studia v sekci permanentek a členství.
Přímo z platebního formuláře lekce, pokud má lekce „Členství“ jako cenovou možnost — klient si vybere variantu a Zenamu ho přesměruje k nákupu.
Ze svého profilu, pokud má už členství vypršelé nebo zrušené.
Co musí mít klient připravené
Účet v Zenamu — pokud ještě nemá, vytvoří si ho během nákupu. Bez účtu a přihlášení nákup dokončit nelze.
Platební kartu — Visa, Mastercard, American Express, Maestro a další běžné mezinárodní karty podporované Stripem. Apple Pay a Google Pay také fungují.
Možnost projít 3D Secure ověřením — banka klienta po něm může chtít SMS kód, oznámení v bankovní aplikaci, otisk prstu nebo Face ID. Klient musí mít přístup ke svému telefonu nebo aplikaci své banky.
Důležité: Opakující se členství nelze platit bankovním převodem ani hotovostí. Je to technické omezení: automatické strhávání plateb umí jen platební karta.
Krok 1 — Výběr varianty
Klient si vybere variantu členství.
U každé varianty vidí:
Cenu ve formátu např. „1 200 Kč / měsíc“ — je jasně označená jako opakovaná platba.
Informaci o automatickém obnovení a o tom, že lze kdykoli zrušit.
Krok 2 — Přihlášení nebo registrace
Pokud klient ještě není přihlášený, na veřejném profilu studia uvidí pod variantami zprávu s odkazy na přihlášení nebo registraci. Tlačítko pro nákup se nezobrazí, dokud není přihlášený.
Po přihlášení nebo registraci se vrátí zpět na variantu a může pokračovat.
Důvod: Zenamu potřebuje vědět, komu členství patří, aby ho navázal na jeho profil. A kvůli souhlasu s opakovanou platbou musí být zřejmé, kdo souhlas dává.
Krok 3 — Přehled nákupu
Klient uvidí formulář s výběrem varianty a rekapitulací objednávky:
Kartu varianty s názvem a cenou ve formátu „1 200 Kč / měsíc“ (pokud má skupina víc variant, vybírá z přepínatelných karet).
Informativní upozornění, že opakující se členství lze platit pouze kartou.
Povinné zaškrtávací pole se souhlasem s opakovanou platbou ve znění „Souhlasím s opakovanou platbou 1 200 Kč každý měsíc“. Dokud ho klient nezaškrtne, nemůže v nákupu pokračovat.
Nákupní tlačítko s ikonou opakování. Při běžném nákupu na něm klient vidí cenu a interval (např. „1 200 Kč / měsíc“). Pokud je první platba poměrná (den fakturace nastavený na 1. v měsíci), tlačítko místo toho ukáže text „Zakoupit“ s konkrétní poměrnou částkou.
Tento přehled neukazuje termín další platby. Datum dalšího obnovení klient uvidí až po dokončení nákupu ve svém profilu (v detailu členství). Po kliknutí na Zakoupit se ještě nestrhne žádná platba: Zenamu jen připraví předplatné a přesune klienta na druhý krok, kde teprve zadá kartu.
Výjimka — když je první platba 0 Kč: U varianty zdarma (0 Kč) se po kliknutí na Zakoupit členství aktivuje rovnou, bez kroku se zadáním karty (není co strhávat). U 100% slevového kódu je první platba také 0 Kč. Tam druhý krok proběhne a karta se uloží pro budoucí (plné) platby, jen se teď nic nestrhne. Více v článku Slevové kódy.
Pokud má vaše studio zapnuté slevové kódy: Klient zde uvidí pole pro slevový kód. Pokud studio slevy vůbec nepoužívá (nastavení v Nastavení → Marketing a promo, sekce Slevové kódy), pole se nezobrazí. Sleva se uplatní jen na první platbu, od druhého období se strhává plná cena. Více v článku Slevové kódy a opakující se členství.
Krok 4 — Zadání karty (druhý krok nákupu)
Po kliknutí na Zakoupit se otevře druhý krok přímo v nákupním okně: platební formulář Stripe. Teprve tady klient zadá údaje platební karty (číslo, platnost, CVC, jméno). Pokud klient používá Apple Pay nebo Google Pay, Zenamu mu nabídne příslušné tlačítko.
Údaje karty jdou přímo do Stripe přes šifrované spojení a celé potvrzení platby (včetně 3D Secure) probíhá v prohlížeči klienta. Karta nikdy neprochází serverem Zenamu a Zenamu ji nevidí ani neukládá. To je důležitý bezpečnostní detail, který klientům můžete při dotazu zmínit.
Klient platbu odešle tlačítkem Zaplatit. Pokud nákupní okno zavře (křížkem, klávesou Esc nebo kliknutím mimo okno) dřív, než zaplatí, Zenamu se zeptá „Zahodit tento nákup?“ a doplní „Platba za členství ještě neproběhla. Pokud teď odejdete, nákup můžete dokončit později nebo se přibližně do 24 hodin automaticky zruší.“ Karta se v tu chvíli nestrhne.
Krok 5 — Ověření 3D Secure
Po stisknutí Zaplatit Stripe spustí přímo v prohlížeči ověření plátce (3D Secure), bezpečnostní krok, který u plateb kartou na internetu vyžadují evropská pravidla.
Co klient může vidět:
Bankovní aplikaci — platbu schválí v aplikaci své banky (typicky oznámení s žádostí o potvrzení biometrií).
SMS kód — banka mu pošle kód, který opíše do formuláře.
Potvrzení v platební aplikaci — pokud má klient platební aplikaci přímo v zařízení.
Pokud ověření hned nedokončí: Členství zůstane ve stavu Čeká na platbu a klient v profilu uvidí tlačítko Dokončit platbu — Stripe nechává platbu otevřenou až 24 hodin, takže klient se může vrátit a platbu dokončit bez nového zadání karty a bez druhého strhnutí. Zenamu v této situaci úmyslně neposílá e-mail „Platba za členství se nezdařila“ (ten je určen pro selhání obnovení už aktivního členství, ne pro nedokončený první nákup).
Krok 6 — Zpracování platby
Po stisknutí Zaplatit a úspěšném ověření 3D Secure se platba potvrdí (celé v prohlížeči klienta). Členství pak ještě krátce zůstane ve stavu Čeká na platbu a do Aktivní ho přepne až potvrzení od Stripe (obvykle během pár vteřin).
Klient vidí jeden ze 4 stavů:
Stav v profilu klienta | Co se děje | Co má klient dělat |
Dokončete ověření platby | 3D Secure okno banky je otevřené. | Projít ověřením od banky, případně kliknout na Dokončit platbu. |
Ověření platby nebylo dokončeno | Klient ověření zavřel. Platba je stále otevřená (až 24 hodin). | Kliknout na Dokončit platbu — otevře se platební okno znovu (na stejné otevřené platbě, bez nového předplatného). |
Platba přijata (info: „Členství se aktivuje během několika sekund…“) | Stripe potvrdil, Zenamu čeká na zprávu o úspěchu. | Počkat několik vteřin — obvykle se stav přepne sám. |
Aktivace trvá déle než obvykle | Potvrzení od Stripe se zdrželo déle než obvykle. Vzácné. | Kliknout na Zkontrolovat znovu. |
Aktivace obvykle proběhne během 2–5 vteřin. Ve výjimečných případech může trvat až minutu. Klient nikdy nezaplatí dvakrát: platbu drží Stripe na své straně a každý nový pokus se týká téže platby.
Krok 7 — Po aktivaci
V profilu pak klient má:
Stav členství („Aktivní“, „Pozastavené“, „Čeká na zrušení“ a další).
Datum dalšího obnovení — kdy se strhne příští platba.
Tlačítko „Zrušit automatické obnovení“ — členství může kdykoli zrušit sám, aniž by musel studio kontaktovat.
Tlačítko „Změnit variantu“ — pokud máte ve skupině víc variant, klient může přepnout (např. ze „Standard“ na „Premium“).
Sekci Objednávky — všechny předchozí platby s daty a stavem.
Co klientovi přijde e-mailem
Po každé úspěšné platbě dostane klient e-mail s:
Potvrzením o platbě (částka, datum, fakturační období).
Odkazem na účtenku nebo fakturu (pokud máte vystavování dokladů zapnuté).
Odkazem do jeho profilu pro správu členství.
Před dalším obnovením dostane klient navíc upozornění e-mailem s informací, kolik se strhne a kdy. U členství s obdobím delším než 14 dní (měsíční, roční a podobně) chodí tento e-mail zpravidla zhruba 7 dní předem. U kratších období (denní, týdenní) se na připomínku raději nespoléhejte: nemusí dorazit, protože 7denní předstih se u tak krátkého cyklu nestihne.
Toto chování nejde nikde v aplikaci změnit ani přenastavit.
Co když se klientovi nedaří členství koupit
„K této variantě již máte čekající nebo aktivní členství“
Klient už má v dané skupině aktivní (nebo čekající) členství. Nákupní formulář mu místo nákupu ukáže upozornění „K této variantě již máte čekající nebo aktivní členství. Otevřete jeho detail a spravte ho, nebo dokončete čekající platbu.“ a nabídne odkaz do jeho profilu. Pokud chce přejít na jinou variantu, použije v profilu Změnit variantu (viz článek o změně varianty).
Poznámka: Uvnitř si Zenamu tuto situaci eviduje jako chybu „U tohoto poskytovatele již máte aktivní opakující se členství.“, ale klientovi ji nikdy nezobrazí v této podobě — vždy ji nahradí srozumitelným upozorněním výše s odkazem do profilu.
Klient dostane upozornění o existujícím členství, ale ve skutečnosti má jen rozpracovaný nákup
Stejné upozornění se objeví, i když klient nákup teprve začal, ale nedokončil ověření 3D Secure. Čekající (rozpracované) členství ho blokuje při dalším pokusu. Pomoc je tu jiná než u skutečně aktivního členství. Možnosti:
Dokončit platbu — klient klikne na tlačítko v detailu členství; Stripe nechává platbu otevřenou až 24 hodin, takže ji může dokončit beze ztráty rozpracovaného nákupu (nevytvoří se nové předplatné).
Po 30 minutách spustit nový nákup — jakmile se klient pokusí o nový nákup, Zenamu předchozí (čekající déle než 30 minut) nedokončený pokus automaticky uvolní a nákup může pokračovat.
Pokud blokace přetrvává i po 30 minutách, můžete jako studio nedokončené předplatné klienta zrušit v administraci Stripe (v profilu klienta pod Subscriptions) a klient pak může nákup spustit znovu.
„Karta byla zamítnuta“
Banka klienta strhnutí platby odmítla. Konkrétní hláška se zobrazí přímo v platebním formuláři (druhý krok nákupu). Je to text od Stripe přeložený do jazyka klienta, ne samostatná chybová stránka ani vyskakovací oznámení. Karta se v tu chvíli nestrhla a klient může rovnou zadat jinou. Možné důvody:
Nedostatek peněz na účtu.
Karta zablokovaná pro online platby (klient si je musí povolit v aplikaci banky).
Karta s vypnutým 3D Secure (banka neumožní průchod evropskou regulací).
Karta s nízkým limitem na jednu transakci.
Klient by měl kontaktovat svou banku, nebo zkusit jinou kartu.
Co když klient ztratí kartu nebo mu vyprší
Pokud se další platba z karty strhnout nepodaří, spustí se opakování pokusů o platbu a klient dostane e-mail s výzvou, aby kartu aktualizoval (viz Když platba selže).
Klient si může kartu aktualizovat sám tlačítkem Spravovat platební metodu ve svém profilu. Tlačítko ho přesměruje do zákaznického portálu Stripe, kde si může kartu vyměnit, aniž by musel rušit stávající členství.
Zákaznický portál Stripe
Po kliknutí na Spravovat platební metodu v detailu členství se klient dostane na stránku hostovanou Stripem (zákaznický portál Stripe). Funkce dostupné v portálu závisí na konfiguraci na straně studia v administraci Stripe (Settings → Customer portal). Ve výchozím nastavení Stripe portál obvykle nabízí:
Výměnu platební karty — to je nejčastější použití. Klient zadá novou kartu, projde ověřením 3D Secure a od dalšího obnovení se účtuje z nové karty.
Zrušení členství — pokud má studio tuto funkci v portálu zapnutou. Některá studia ji vypínají, aby zrušení šlo jen přes Zenamu.
Pozor: Pokud klient kontaktuje studio s tím, že „už zrušil přes Stripe portál“, a stav v Zenamu se ještě neprojevil, počkejte minutu a obnovte stránku. Pokud po několika minutách stav stále nesedí, otevřete v administraci Stripe profil klienta a ověřte, jaký je aktuální stav předplatného. Můžete ho z administrace Stripe rovnou ukončit, Zenamu se srovná během minuty.
Ověření 3D Secure i u automatických obnovení
Některé banky v EU vyžadují ověření plátce i u některých automatických obnovení (ne jen při prvním nákupu). Vyplývá to z evropských pravidel pro platby na internetu a je to mimo kontrolu Zenamu i Stripe: záleží na konkrétní bance klienta a typu karty.
Když Stripe při automatickém obnovení narazí na požadavek 3D Secure:
Platba je dočasně pozdržená a čeká na akci klienta. Stav členství v Zenamu zůstává Aktivní. Zenamu při této situaci nepřepíná na Čeká na platbu (ten stav je vyhrazen pro nedokončený první nákup).
Klient dostane speciální e-mail „Akce nutná — ověření platby za členství“ s odkazem na stránku hostovanou Stripem, kde projde ověřením (SMS, oznámení v aplikaci nebo biometrie).
Pokud ověření projde, obnovení pokračuje normálně, faktura se zaplatí a klient dostane standardní potvrzení.
Pokud klient ověření nedokončí (Stripe stav drží až 24 hodin), Stripe to vyhodnotí jako neúspěšný pokus a teprve pak spustí standardní ochrannou lhůtu + opakování pokusů o platbu. Od té chvíle členství přechází do stavu Nezaplacené.
V administraci uvidíte v aktivitě klienta poznámku, že obnovení vyžaduje ověření klienta.
Časté otázky
Co když klient nemá kartu vůbec? Pak si opakující se členství koupit nemůže. Nabídněte mu jednorázové členství: to je časově omezené, klient si ho ručně prodlužuje a platit může jakkoli (kartou, převodem, hotově).
Klient má kreditní zůstatek — co to znamená? Kreditní zůstatek se vyskytuje jen výjimečně: třeba po vrácení peněz formou kreditu místo na kartu, nebo když klient přejde mezi variantami s jinou délkou období (např. z měsíčního na roční). U běžného zdražení nebo zlevnění varianty (stejný interval, jen jiná cena) žádný kredit nevzniká. Pokud klient kredit u sebe vidí, automaticky se uplatní u další platby.
Funguje opakující se členství pro rezervace stejně jako běžné členství? Ano. Klient s ním rezervuje úplně stejně jako s jakýmkoli jiným členstvím. Kolik lekcí může chodit a kolik rezervací může mít najednou, určují limity, které studio u členství nastavilo (případně je členství neomezené).
Může mít klient víc opakujících se členství najednou? Ano, pokud jde o různé skupiny členství (např. „Měsíční jóga“ a „Měsíční pilates“). V rámci jedné skupiny může mít klient aktivní jen jedno členství. Nové si koupí, až to stávající zruší nebo doběhne.
Je v ceně DPH a dostane klient daňový doklad? Pokud je studio plátce DPH, cena členství je včetně DPH. Ke každé úspěšné platbě (prvnímu nákupu i každému obnovení) klient dostane účtenku nebo fakturu (má-li studio vystavování dokladů zapnuté). Najde je u dané platby v sekci Objednávky ve svém profilu.
Je bezpečné zadat kartu? Ano. Údaje karty jdou šifrovaně přímo do Stripe (certifikovaná platební brána). Zenamu kartu nikdy nevidí ani neukládá. Strhávání i ověření 3D Secure řídí Stripe.
Může si klient změnit den, kdy se mu strhává platba? Přímo ne. Den fakturace je daný nastavením studia (datum nákupu, nebo 1. v měsíci). Pokud klient chce jiný den, nejjednodušší je členství zrušit na konci období a koupit znovu; nový den se pak odvíjí od data nového nákupu. Viz Den fakturace.
Klient mi tvrdí, že se mu nezobrazil nákupní formulář pro opakující se členství a vidí jen informační okno o tom, že studio nepřijímá karty. Pravděpodobně máte v Nastavení → Platby (sekce Platební metody) dočasně vypnuté kartové platby (například kvůli probíhající výměně účtu Stripe). Protože opakující se členství je závislé na kartě (žádná jiná platební metoda neumí automaticky strhávat), Zenamu nový nákup úmyslně blokuje a místo nákupního formuláře ukáže informační okno. Po opětovném zapnutí karet klient může nákup dokončit.
U časově omezených členství je chování jiné: karta tam jen zmizí z nabídky platebních metod a klient si zvolí jiný způsob platby (převod, hotově, kredit, permanentku…). Žádné informační okno se neukazuje.
Další články