Este artículo recorre todas las situaciones en las que un cliente pide que le devuelvan su dinero y qué puede hacer usted, como estudio, al respecto. Con las membresías recurrentes, los reembolsos funcionan de forma algo distinta que con los pagos puntuales, por los cobros prorrateados, los créditos a favor y la conexión con Stripe.

Tres formas en que un cliente puede «recuperar su dinero»

Método	Quién lo activa	Adónde va el dinero
Reembolso a la tarjeta	El estudio (a través del panel de Stripe)	De vuelta a la tarjeta de pago original del cliente
Crédito a favor (poco frecuente)	Stripe (solo en ciertos casos prorrateados)	Un crédito interno en Stripe, que se aplica a los pagos futuros
Pago en disputa con el banco	El cliente, con su banco	De vuelta a la cuenta del cliente (a través del proceso del banco)

Cada vía tiene sus propias reglas, su propio impacto en su contabilidad y su propio efecto en su reputación ante Stripe.

Nota: Un crédito a favor es poco frecuente con las membresías recurrentes. Cuando un cliente cambia a una variante más barata con la misma duración de período, la rebaja de precio se programa para el final del período actual y no se crea ningún crédito. El cliente simplemente aprovecha lo que ya ha pagado y, a partir de la siguiente renovación, paga el nuevo precio (más bajo). Un crédito solo surge de las operaciones menos habituales que se describen más abajo (por ejemplo, cambiar la duración del período o reembolsar como crédito).

1. Reembolso a la tarjeta

Cuándo hacerlo

El cliente ha dejado de venir y quiere un reembolso por el período no utilizado.
Ha habido un malentendido (el cliente creía que ya había cancelado, pero Stripe le cobró igualmente).
Para evitar una disputa con el banco (el cliente amenaza con abrir un pago en disputa con su banco; es mejor reembolsar de forma proactiva).
El cliente pagó por error (por ejemplo, una cuenta duplicada o una compra desde otro perfil).

Cómo hacerlo

Para las membresías recurrentes, Zenamu no ofrece su propio botón de reembolso cuando cancela inmediatamente. El reembolso se emite directamente en el panel de Stripe:

Inicie sesión en el panel de Stripe (dashboard.stripe.com).
Busque al cliente por su correo (la sección Customers).
Abra su perfil → la pestaña Invoices → busque la factura concreta (el pago de renovación que quiere reembolsar).
Haga clic en Refund en la esquina superior derecha.
Elija el importe:
- Reembolso total: reembolsa el importe completo de la factura.
- Reembolso parcial: introduzca un importe concreto (por ejemplo, por los días no utilizados).
Seleccione un motivo (para sus registros) y confirme.

Stripe suele devolver el dinero a la tarjeta del cliente en un plazo de 5–10 días hábiles (depende del banco). Si lo tiene activado en Stripe, el cliente también suele recibir un correo de confirmación automático de Stripe.

Cómo reacciona Zenamu a un reembolso hecho a través del panel de Stripe:

Stripe envía a Zenamu un aviso sobre el reembolso.
Un reembolso total activa internamente una cancelación automática de la membresía (el evento «Membresía recurrente cancelada»), no un registro de reembolso aparte. Un reembolso parcial no activa ninguna cancelación automática. Puede ver el estado del propio reembolso en el documento: aparece una factura rectificativa en el detalle del pedido, y en el panel de Stripe, en la sección Refunds.
Zenamu emite una factura rectificativa de la factura original, ya sea internamente (estudios de CZ/SK, disponible en la exportación de Pohoda/ISDOC) o a través de un servicio externo (Hungría: Számlázz.hu / Billingo).
Reembolso total (un importe igual al pago original): Zenamu cancela automáticamente la membresía tanto en Zenamu como en Stripe. El cliente pierde el acceso de inmediato y no hace falta ningún paso manual más.
Reembolso parcial (por ejemplo, la mitad del importe, un reembolso por días no utilizados): Zenamu mantiene la membresía activa, el cliente sigue asistiendo y los pagos recurrentes siguen ejecutándose. Si quiere terminar el acceso además de emitir el reembolso parcial, también tiene que hacer clic en Cancelar inmediatamente en el área de administración de Zenamu.

Para las implicaciones fiscales (como si un reembolso sigue siendo posible después de un año según la normativa de IVA de su país), consulte con su contable. Zenamu emite el documento según lo que usted haga en el panel de Stripe.

Límites del reembolso

Límite de tiempo: Stripe permite reembolsos hasta 180 días después del cobro original. Pasado ese plazo, no puede reembolsar el dinero a través de Stripe (tendrá que gestionarlo de otra forma).
Importe máximo: No puede reembolsar más de lo que el cliente pagó.
Varios reembolsos: Puede reembolsar un solo pago por partes (por ejemplo, dos veces la mitad cada una), siempre que el total no supere el importe original.

Qué ocurre con la membresía después de un reembolso

Depende de si es un reembolso total o parcial:

Reembolso total (un importe igual al pago original): Zenamu cancela automáticamente la membresía y da de baja al cliente tanto en Stripe como a nivel local. El cliente pierde el acceso de inmediato.
Reembolso parcial: Zenamu mantiene la membresía activa. Si quiere terminar el acceso junto con el reembolso parcial, también tiene que hacer clic en Cancelar inmediatamente en el detalle de la membresía del cliente.

Importante: un caso habitual: Si quiere reembolsar a un cliente solo unos cuantos días no utilizados (un reembolso parcial) y terminar su acceso al mismo tiempo, el reembolso por sí solo no basta. Zenamu solo activa una cancelación automática para un reembolso total. Así que compruebe siempre el estado de la membresía en el área de administración.

Qué ocurre con el documento contable

Zenamu emite una factura rectificativa automáticamente, siempre que el pago original fuera real (un importe > 0). Cómo se emite depende de la configuración del estudio:

Estudios de CZ / SK: una factura rectificativa interna en su propia serie numérica, disponible en la exportación para su contable (XML de Pohoda, ISDOC 6.0.2).
Estudios húngaros con una integración de Számlázz.hu o Billingo: la factura rectificativa se emite automáticamente a través del servicio externo para la factura original.

Excepción: para las compras con un importe de cero (por ejemplo, un primer período cubierto por completo por un crédito o un código de descuento del 100 %), no se emite ninguna factura rectificativa. No hay nada que rectificar, porque no se produjo ninguna transacción contable.

2. Crédito a favor

Un crédito a favor es un crédito interno en la cuenta de Stripe del cliente, no dinero en la cuenta bancaria del cliente. Solo surge en ciertas situaciones:

Cambiar a una variante con una duración de período distinta (por ejemplo, de mensual a anual). El ciclo se reinicia y Stripe calcula un crédito prorrateado por la parte no utilizada del período original. Esto suele aplicarse directamente en la nueva factura, pero en casos raros una parte puede quedar como saldo en la cuenta.
Un reembolso manual emitido como crédito, cuando el estudio no devuelve el pago a la tarjeta sino que lo deja como un crédito para aplicarlo a una compra futura.

Lo que NO genera un crédito a favor:

Subir a una variante más cara (mismo intervalo, precio más alto): Stripe solo cobra la diferencia prorrateada, el ciclo se mantiene igual y no se crea ningún crédito.
Una rebaja de precio programada (mismo intervalo, precio más bajo): sin efecto inmediato; el nuevo precio solo se aplica a partir de la siguiente renovación.
Una rebaja de precio en bloque con la opción Mantener a los miembros existentes con el precio original: el nuevo precio solo se aplica a las compras futuras; los miembros existentes no cambian.
Una rebaja de precio en bloque con la opción Aplicar a todos los miembros: el nuevo precio solo se aplica a partir de la siguiente renovación regular; no se crea ningún crédito.

Cómo se aplica el crédito

En el siguiente pago de renovación, Stripe automáticamente descuenta el crédito del precio completo:

Si el crédito cubre todo el precio, el cliente no paga nada (pero la membresía sigue activa).
Si el crédito cubre solo una parte, el resto se cobra a la tarjeta.
El crédito se aplica de forma gradual hasta que se agota.

El cliente quiere «cobrar» el crédito en su tarjeta: qué hacer

Un crédito a favor no se puede convertir automáticamente en un reembolso. Si el cliente pide el dinero en su tarjeta en lugar de un crédito (por ejemplo, su membresía está terminando y perdería el crédito):

Abra el perfil del cliente en el panel de Stripe → la pestaña Balance (verá el crédito actual).
Reembolse manualmente un importe de una de las facturas anteriores, equivalente al tamaño del crédito; esto compensa el crédito. Encontrará el botón Refund en cada factura pagada.
Si Stripe no permite el reembolso (por ejemplo, después de 180 días), ofrézcale al cliente una alternativa: un descuento en su próxima compra, créditos en la aplicación o recuperaciones directamente en Zenamu.

Importante: Un crédito a favor está vinculado a la cuenta de Stripe concreta del cliente (y, por tanto, a un estudio concreto). Si el cliente se traslada a otro estudio, el crédito no puede viajar con él. Se queda en el estudio original y se consume de los pagos futuros allí (o, simplemente, se queda sin usar).

3. Pago en disputa con el banco

Un pago en disputa es cuando un cliente pide a su banco que revierta un pago, sin pasar por el estudio. Es una situación seria con consecuencias.

Qué ocurre entre bastidores

El cliente presenta una reclamación ante su banco (normalmente en línea, en la app de su banco).
Stripe recibe un aviso de disputa del banco e, de inmediato:
- Congela el importe en disputa en su cuenta de Stripe (no puede usarlo).
- Cobra una comisión por disputa (del orden de 15 USD / 15 EUR, convertida según su tarifa de Stripe; encontrará el importe actual en stripe.com/pricing).
- Abre un caso con un plazo (normalmente 7 días) para su respuesta.
Zenamu NO le avisa de un pago en disputa automáticamente. Tiene que hacer su seguimiento manualmente en el panel de Stripe.

Qué tiene que hacer el estudio

Compruebe con regularidad la sección Disputes en el panel de Stripe (al menos una vez por semana). Stripe también le enviará un correo cuando llegue una nueva disputa, así que configure los avisos.
Para un pago en disputa nuevo, decida cómo responder:
- Aceptar: el importe en disputa pasa al cliente de forma definitiva, y Stripe le cobra la comisión por disputa. Use esto cuando el cliente tenga razón (por ejemplo, un cobro que no estaba justificado), o cuando tenga intención de reembolsar al cliente de todos modos; aceptar le ahorra tiempo y trabajo administrativo.
- Impugnarla: envíe a Stripe sus pruebas (una descripción del servicio, correos, el historial de reservas, una captura del formulario de pago con el consentimiento del cliente). Stripe se las pasa al banco, y el banco decide.
Si pierde la disputa (el banco falla a favor del cliente), pierde el dinero de forma definitiva, junto con la comisión.
Si gana, el importe congelado se devuelve a su cuenta de Stripe. Stripe siempre se queda con la comisión por disputa, incluso cuando gana.

Lo que Zenamu no hará por su cuenta

No cancelará automáticamente la membresía del cliente tras un pago en disputa.
No creará una factura rectificativa en su contabilidad.
No le indicará, por correo ni en la aplicación, que se ha producido un pago en disputa.

Esto importa: si un cliente abre una disputa con su banco y gana, seguirá teniendo una membresía activa en Zenamu (la membresía sigue activa en Stripe) hasta que usted la cancele manualmente. Aunque el cliente recupere su dinero a través del banco, puede seguir reservando clases. Tras una disputa perdida, el estudio tiene que cancelar activamente la membresía por sí mismo.

Recomendación: En cuanto detecte un pago en disputa, de inmediato cancele la membresía del cliente en Zenamu (la opción Cancelar inmediatamente, sin reembolso; el banco devolverá el dinero al cliente). Eso impide que el cliente se quede a la vez con su dinero y con el acceso al servicio.

Cómo prevenir los pagos en disputa

Los pagos en disputa le cuestan dinero (la comisión) y su reputación ante Stripe (una tasa de disputas demasiado alta lleva al bloqueo de su cuenta). Para prevenirlos:

Descripciones claras en Zenamu: el cliente sabe exactamente qué está comprando (la variante, el precio, el período de facturación) y da un consentimiento claro al pago recurrente.
Recordatorios por correo. Zenamu suele enviar un recordatorio unos 7 días antes de la renovación (para períodos cortos, no cuente con él). Stripe también puede enviar sus propios recordatorios, según la configuración de su cuenta de Stripe. Así, al cliente no debería pillarle por sorpresa el pago.
Cancelación fácil: el cliente puede cancelar su membresía en cualquier momento, tanto desde su perfil como desde el portal de cliente de Stripe. Si el cliente no encuentra dónde cancelar, ayúdele siempre (usted cancela la membresía desde su perfil).
Responda rápido a las reclamaciones: si un cliente escribe «Stripe me cobró de la nada», investíguelo en un plazo de 24 horas y ofrézcale un reembolso. Eso evita una disputa.
El statement descriptor: su cuenta de Stripe tiene un campo para la descripción del pago que el cliente ve en su extracto bancario. Si la descripción es solo un texto anónimo, el cliente no reconocerá de dónde viene el pago y puede abrir una disputa. Configúrelo con el nombre de su estudio (por ejemplo, «Estudio Yoga Praga»).

Cuándo es un reembolso la mejor opción

Situación	Vía recomendada
El cliente dejó de venir y no responde a los correos, pero lleva 6 meses pagando	Reembolso total de la última factura + cancelar inmediatamente (por precaución)
El cliente se queja de un pago concreto y se disculpa por la confusión	Reembolso total de esa factura + cancelación (si la quiere)
El cliente no usó medio mes y quiere un reembolso	Reembolso parcial (prorrateado) a través del panel de Stripe
El cliente abrió una disputa con su banco	No la ignore; responda en Stripe, o acéptela
El cliente tuvo un problema en Zenamu (por ejemplo, no pudo reservar por un error técnico)	Reembolso total + una disculpa + compénselo con créditos o recuperaciones
El estudio cobró por error (por ejemplo, se olvidó de pausar al cliente)	Reembolso total + una disculpa + compensación (créditos o recuperaciones)

Preguntas frecuentes

¿Puedo reembolsar a un cliente varios meses después del pago? Sí, hasta 180 días después del cobro original. Pasado ese plazo, Stripe no permite un reembolso. Si el cliente quiere su dinero de vuelta después de más de 180 días, tendrá que gestionarlo de otra forma (por ejemplo, ofreciéndole un descuento en su próxima compra).

El cliente me dice que no recibió el dinero. ¿Cómo lo compruebo? Abra la factura concreta en el panel de Stripe → la sección Refunds → verá el estado: Succeeded, Pending o Failed. Si tuvo éxito, el dinero se ha enviado y el cliente debería tenerlo en un plazo de 10 días. Si está pendiente, está a la espera del banco. Si falló, Stripe le enviará un correo y tendrá que volver a intentar el reembolso.

El cliente paga con Apple Pay o Google Pay. ¿Funciona un reembolso? Sí, igual que con una tarjeta normal. El reembolso va al método de pago original (Apple Pay y Google Pay usan la misma tarjeta que el pago original).

El cliente pagó pero nunca apareció. ¿Puedo reembolsarlo todo? Sí, pero considere si el cliente estaba esperando algún tipo de activación de su parte. Si fue un error técnico, dele un reembolso total y una disculpa. Si el cliente simplemente no apareció, reembolse según su política de cancelación.

El cliente abrió una disputa con su banco, pero yo le reembolsé mientras tanto. ¿Y ahora qué? Envíe a Stripe la información del reembolso (como prueba para el caso de disputa). El banco suele cerrar la disputa a su favor (el cliente ya tiene su dinero). Tenga en cuenta que Stripe le cobra igualmente la comisión por abrir la disputa (alrededor de 15 USD), y esa no se reembolsa.

¿Puedo reembolsar un pago que se cubrió con un crédito? Si el cliente pagó desde un crédito (cero de la tarjeta), formalmente no hubo movimiento de dinero, así que no hay nada que reembolsar. Puede devolverle el crédito al cliente, pero eso se hace manualmente en el panel de Stripe.

¿Un reembolso afectará a alguno de mis límites mensuales? No. Zenamu no tiene ningún límite mensual en el número de pedidos o pagos. Los límites del plan se aplican a las reservas, los cursos y los talleres, no a los pedidos de membresía. Un reembolso solo cambia el pedido original al estado cancelado (y emite una factura rectificativa por él); no tiene ningún otro efecto en su plan.

El cliente abrió una disputa con su banco, pero quiero reembolsarle de forma voluntaria. ¿Puedo? Una vez abierta una disputa, un reembolso voluntario ya no la cancela: el banco devuelve el dinero al cliente, y Stripe cobra la comisión por disputa de todos modos. Llegados a ese punto, lo más sencillo es aceptar la disputa en Stripe (la opción Accept): el cliente recibe su dinero del banco, y usted se ahorra el tiempo que dedicaría a reunir pruebas. Si quiere reembolsar al cliente por precaución, hágalo antes de que abra una disputa con el banco; así es como evita la disputa y la comisión.

Reembolsos y pagos en disputa