Este artículo recopila las preguntas y los problemas más habituales con los que se encuentran usted y sus clientes. La mayoría puede resolverlos por sí mismo con los pasos de abajo. Empiece por la sección que corresponda a su problema.
Un cliente no puede completar una compra
«Para crear membresías recurrentes es necesario tener una cuenta de Stripe conectada. Configúrela en la sección Métodos de pago.»
Qué ve: Usted o un cliente intentan iniciar una compra, pero Zenamu la bloquea con este mensaje.
Por qué: Su estudio no tiene una cuenta de Stripe conectada, o la conexión se cayó.
Cómo resolverlo:
Vaya a Ajustes → Pagos (la sección Métodos de pago).
Si Stripe no está conectado, haga clic en Conectar cuenta de Stripe y complete la configuración.
Si Stripe está conectado pero aun así no funciona, pruebe a desconectar y volver a conectar Stripe en Ajustes → Pagos (la sección Métodos de pago). La conexión puede haberse caído por algún motivo.
«La función de membresía recurrente no está disponible en su plan Zenamu actual.»
Por qué: Tiene un plan inferior a Ultimate (o un período de prueba). Las membresías recurrentes solo están disponibles en los planes superiores.
Cómo resolverlo: Cambie al plan Ultimate en Gestionar suscripción a Zenamu (menú de la izquierda). La función queda disponible de inmediato tras el cambio.
«Ya tiene una membresía pendiente o activa para esta variante.»
Qué ve: Un cliente intenta comprar, pero Zenamu le muestra un mensaje sobre una membresía pendiente o activa.
Por qué: El cliente inició una compra en el pasado pero no terminó la verificación 3D Secure, o ya tiene una membresía activa en el mismo grupo.
Cómo resolverlo (para el cliente):
Haga clic en «Ir a la membresía» (o «Gestionar membresía» en la tarjeta de la membresía). Zenamu lo lleva a la membresía existente, donde puede:
Completar el pago (si no terminó la verificación 3D Secure).
Cambiar la variante.
Cancelar la existente y volver a comprar una vez que termine.
Si el intento anterior sin terminar tiene más de 30 minutos, basta con volver a hacer clic en el botón Comprar en la página de compra. Zenamu libera automáticamente el intento inactivo anterior e inicia uno nuevo. Así, el cliente no tiene que esperar a que la ventana de Stripe caduque (hasta 24 horas).
Cómo resolverlo (para el estudio): En el área de administración, verá la membresía existente del cliente. Si la membresía está en el estado pendiente de pago y el cliente no quiere terminar la compra sin terminar, abra el detalle de la membresía y haga clic en Cancelar pedido. Zenamu lo confirma con «La compra sin terminar se ha cancelado.» y el cliente puede entonces volver a iniciar la compra. Como respaldo, por si la acción en Zenamu no fuera suficiente, también puede cancelar la misma suscripción sin terminar directamente en el panel de Stripe (en el perfil del cliente, en Subscriptions).
«Ya tiene una membresía recurrente activa con este proveedor.»
Por qué: El cliente ya tiene una membresía recurrente activa (o pendiente) en el mismo grupo. El mensaje también muestra su estado actual.
Cómo resolverlo (cliente): Hace clic en Ir a la membresía (el enlace del mensaje). Eso lo lleva a su perfil, donde puede:
Cambiar a otra variante (si quiere).
Cancelar la existente (y comprar una nueva una vez que termine el período).
Completar el pago, si tiene uno pendiente.
El cliente introdujo su tarjeta, se abrió la ventana 3D Secure del banco y ahora no sabe qué hacer (a la espera de la verificación)
En la primera compra de una membresía recurrente, el cliente puede ver uno de 4 estados para la verificación 3D Secure en su perfil. Cada uno significa algo distinto y necesita un paso siguiente distinto:
Estado en el perfil del cliente | Qué está pasando | Qué debe hacer el cliente |
Complete la verificación del pago | La ventana de 3D Secure del banco está abierta y espera la confirmación (SMS, notificación en la app, datos biométricos). | Haga clic en Completar pago y realice la verificación del banco. Zenamu activa entonces la membresía. |
Verificación del pago no completada | El cliente cerró la verificación (cerró la ventana, se quedó sin tiempo). Pero el pago sigue abierto (hasta 24 horas). | Haga clic en Completar pago. El mismo formulario se abre de nuevo, sin un cargo nuevo. O haga clic en Comprobar estado de nuevo para actualizar el estado. |
Pago recibido (nota: «La membresía se activará en unos segundos…») | Stripe confirmó el pago, pero Zenamu aún no ha recibido la confirmación. | Espere unos segundos: el estado suele actualizarse solo. |
La activación está tardando más de lo esperado | El mensaje de Stripe tardó más de un minuto. Poco frecuente. | Haga clic en Comprobar estado de nuevo. Si el problema continúa, espere unos minutos y vuelva a intentarlo. |
Un detalle importante: Si el cliente nunca completa la verificación en la primera compra, Zenamu no le envía el correo de «El pago de la membresía ha fallado». Ese correo es solo para renovaciones fallidas de una membresía ya activa. La membresía se queda en el estado pendiente de pago. El cliente puede volver a comprar la membresía en cualquier momento, o volver al botón Completar pago, mientras Stripe mantenga el pago abierto (hasta 24 horas).
«La tarjeta ha sido rechazada.»
Por qué: El banco del cliente rechazó el cobro. Motivos habituales:
Fondos insuficientes en la cuenta.
La tarjeta está bloqueada para los pagos en línea (el cliente tiene que desbloquearla en la app de su banco).
3D Secure está desactivado (el banco no la dejará pasar la normativa europea).
Un límite bajo para las transacciones en línea.
Cómo resolverlo (cliente): Contactar con el banco, permitir que la tarjeta haga pagos en línea o probar con otra tarjeta.
El estudio no puede crear ni editar una membresía
«Esta función requiere Stripe.»
Véase arriba: conecte Stripe o cambie a un plan superior.
«La acción no se puede completar mientras existan membresías recurrentes activas. Cancélelas todas primero.»
Por qué: Está intentando eliminar un grupo o una variante que tiene membresías recurrentes activas.
Cómo resolverlo:
Ocúltela del público. La variante o el grupo desaparece de la oferta para los clientes nuevos, pero los clientes existentes la conservan. Luego deje que los clientes cambien gradualmente a otra variante o cancelen.
Cancélelas para todos. Cancele la membresía de cada cliente del grupo, uno por uno (desde el área de administración). Una vez que terminen sus períodos, las membresías se desactivan y entonces podrá eliminar el grupo.
Importante: Es un mecanismo de seguridad frente a una cancelación accidental. Si eliminara el grupo pero Stripe siguiera cobrando, acabaría con un desajuste. Zenamu no deja que eso ocurra.
«No se puede cambiar la moneda de una variante con clientes con membresía activa. Cree una nueva variante en la moneda deseada.»
Por qué: Está intentando cambiar la moneda de una variante que al menos un cliente tiene en un estado activo (activa, pendiente de inicio, pausada, pendiente de pago, no pagada). Stripe no puede convertir una suscripción existente entre monedas, así que Zenamu bloquea el cambio en cuanto intenta guardar.
Cómo resolverlo: Cree una nueva variante en la moneda de destino. La variante existente en la moneda original sigue disponible para los clientes existentes. Si quiere pasar a un cliente concreto a otra moneda, tiene que cancelar su membresía anterior y comprar una nueva en la moneda de destino.
«No se puede cambiar el período de facturación de una variante con clientes con membresía activa.»
El mensaje completo dice: «No se puede cambiar el período de facturación de una variante con clientes con membresía activa. Si desea cambiar el período de facturación, archive la variante o cree una nueva.»
Por qué: Está intentando cambiar el período de facturación (por ejemplo, de mensual a anual) o su multiplicador en una variante que al menos un cliente tiene en un estado activo (activa, pendiente de inicio, pausada, pendiente de pago, no pagada). Los clientes existentes tienen el período original fijado en Stripe. Si Zenamu permitiera el cambio, vería los nuevos valores en el área de administración, pero los clientes seguirían pagando según los antiguos.
Cómo resolverlo: Cree una nueva variante con el período que quiera, y ofrézcala a los clientes que quieran cambiar mediante el cambio de variante habitual (Cambiar variante en su perfil). La variante existente puede seguir activa para los miembros existentes, o puede archivarla. Una variante archivada desaparece de la oferta para los clientes nuevos, pero los miembros existentes la siguen usando.
Nota: El bloqueo se activa si una variante tiene al menos un cliente en un estado activo (véase la lista de arriba). Solo puede cambiar libremente el período de facturación y la moneda en una variante en la que ningún cliente esté en un estado activo. Eso suele ser una variante recién creada, o una variante en la que todos los clientes originales han pasado a cancelada / caducada.
No se puede archivar una variante / No veo el botón Archivar
Las variantes recurrentes se pueden archivar individualmente. Encontrará la acción Archivar en Ajustes → Bonos y membresías → Membresías recurrentes, en el menú de acciones (el icono «⋯») junto a cada variante.
Una variante archivada:
Desaparece de la oferta para las nuevas compras. Los clientes ya no la ven en los widgets públicos ni en el área de administración en Añadir membresía.
Los miembros activos existentes la siguen usando. Stripe cobra con normalidad hasta que alguien cancela por su cuenta o cambia a otra variante.
Se puede recuperar en cualquier momento (la acción Restaurar variante en el mismo menú de acciones).
Si no ve el botón, compruebe que está en la última versión de Zenamu (o haga una actualización forzada de la página).
Cambio de variante programado (Escenario B: una rebaja)
El cliente tiene un banner «Cambio de variante programado» en su perfil. ¿Qué significa?
El cliente cambió a una variante más barata (o un administrador lo hizo en su nombre). Para que no pierda la parte del período actual que ya pagó, Zenamu aplazó el cambio hasta el final del período. En la siguiente fecha de renovación, el nuevo precio (más bajo) de la nueva variante se cobra directamente de su tarjeta.
En el banner, el cliente ve el texto «Su variante cambiará a [nombre de la variante] el [fecha]. Hasta entonces, la variante actual continúa.», es decir:
La variante de destino (a la que cambió).
La fecha en que el cambio surte efecto (= la siguiente fecha de renovación).
Un botón Cancelar el cambio programado. Si el cliente cambia de opinión, vuelve a la variante original sin dejar rastro.
El cliente quiere cancelar el cambio programado
En su perfil o en el área de administración, haga clic en Cancelar el cambio programado en el banner. Zenamu, de inmediato:
Cancela el cambio programado en Stripe.
Devuelve la variante a su estado original (el precio, el nombre y la fecha de la próxima renovación se mantienen sin cambios).
No se envía ningún correo al cliente cuando se cancela un cambio programado. Solo queda un registro interno en el historial de la membresía.
Cuidado con el solapamiento con una renovación. Si el cliente (o el estudio) cancela el cambio programado en el mismo minuto en que Stripe activa la renovación automática, Zenamu tiene un mecanismo de seguridad que decide según lo que haya ocurrido primero. O bien la renovación se realiza con la nueva variante (y el intento de cancelación termina con un error), o bien la cancelación tiene éxito y la renovación se realiza con la variante anterior. El cliente nunca paga dos veces ni pierde dinero.
Pagos con tarjeta desactivados: comportamiento con membresías recurrentes frente a únicas
Si tiene los pagos con tarjeta desactivados en Ajustes → Pagos (la sección Métodos de pago), por ejemplo, temporalmente, por un problema con su cuenta de Stripe, Zenamu se comporta de forma distinta según el tipo de membresía:
Membresías recurrentes: totalmente bloqueadas.
Una membresía recurrente depende técnicamente de una tarjeta (ningún otro método puede cobrar de forma automática). Así que cuando las tarjetas están desactivadas, Zenamu no abre el formulario de compra desde los widgets públicos. En lugar del formulario, el cliente ve un cuadro de información que explica que el estudio no acepta pagos con tarjeta en este momento. Una vez que las tarjetas vuelven a estar activas, puede completar la compra con normalidad.
(Un recordatorio: una membresía recurrente solo puede pedirla el propio cliente. Nunca puede añadirla desde el área de administración, porque necesita la tarjeta del cliente y su verificación 3D Secure.)
Membresías únicas (clásicas): la tarjeta simplemente desaparece de las opciones.
Una membresía única también se puede pagar de otras formas (transferencia bancaria, efectivo en el local, con un crédito existente, con un bono…). Así que, para estas membresías, Zenamu simplemente no muestra la tarjeta como uno de los métodos de pago. El cliente elige otro método y completa la compra con normalidad. No aparece ningún cuadro de información: la tarjeta simplemente no está.
La desactivación no afecta a los clientes recurrentes existentes. Sus renovaciones automáticas siguen ejecutándose con las tarjetas guardadas en Stripe (Stripe funciona con independencia de su configuración en Zenamu). Desactivar los pagos con tarjeta en Zenamu bloquea la entrada de dinero nuevo, no las suscripciones que ya están configuradas.
Un cliente paga un importe distinto del que veo en el área de administración
El cliente paga menos de lo que configuré
Motivos posibles:
Se aplicó un código de descuento al primer pago. El cliente pagó un importe con descuento. A partir del segundo pago, se cobra el precio completo.
Un crédito a favor en el perfil del cliente. A veces los clientes tienen un crédito a favor en Stripe, por ejemplo, tras un reembolso emitido como crédito en lugar de a la tarjeta, o por un cambio de variante anterior que cambió la duración del período. El crédito se aplica de forma gradual a los pagos siguientes hasta que se agota.
Un día de facturación fijado en el grupo a un día concreto del mes (para variantes mensuales / anuales). El cliente compró a mitad de período, y el primer pago se prorrateó por los días restantes hasta la siguiente renovación regular.
Cómo comprobarlo: En el área de administración, abra el detalle de la membresía del cliente → la sección Pedidos. Verá cada pago con su fecha, período de facturación e importe.
El cliente paga más de lo que configuré
Motivos posibles:
El cliente cambió hace poco a una variante más cara (Escenario A: una subida). En una subida, solo se cobra de inmediato la diferencia prorrateada por los días restantes del período actual (no el nuevo precio completo), y la fecha de la próxima renovación no cambia. El próximo pago regular, en la fecha original, se realiza entonces al nuevo precio completo. Consulte el artículo sobre el cambio de variante.
Se produjo un cambio de precio en bloque. El nuevo precio se aplicó en la siguiente renovación.
El IVA en el precio. Si el estudio está registrado a efectos de IVA, el cliente ve un desglose en la factura: precio sin IVA + IVA + precio con IVA. El importe que realmente se cobra es el «precio con IVA», que coincide con el que el estudio fijó como precio de la variante.
Las membresías recurrentes no usan ninguna comisión de plataforma. El cliente paga exactamente el precio de la variante (más el IVA cuando proceda). No se añade ninguna comisión adicional sobre el precio.
Cómo comprobarlo: La sección Pedidos en el detalle de la membresía, y el panel de Stripe si necesita un desglose detallado.
El estado en Zenamu no coincide con el panel de Stripe
Zenamu muestra al cliente como Activa, Stripe muestra Cancelada
Motivos posibles:
Usted o el cliente cancelaron hace poco y Zenamu aún no ha recibido la confirmación (normalmente 5–30 segundos).
Una breve interrupción del lado de Stripe. Poco frecuente, pero ocurre.
Una cancelación manual directamente en el panel de Stripe. Si alguien canceló la membresía directamente en Stripe (fuera de Zenamu), Zenamu se entera en unos minutos, pero no al instante.
Cómo resolverlo:
Espere un minuto y luego actualice la página.
Si el desajuste dura más de 5 minutos, sincronice el estado manualmente: en el panel de Stripe, compruebe el estado actual de la suscripción del cliente en su perfil y compárelo con lo que ve en Zenamu. Si de verdad no coinciden, puede cancelar o editar la suscripción manualmente en Stripe, y Zenamu se alineará en un minuto.
Zenamu muestra al cliente como Cancelada, Stripe muestra Activa
Poco frecuente, pero posible:
Zenamu canceló automáticamente porque el período de gracia caducó, mientras el reintento automático de Stripe se procesaba en ese intervalo.
Se perdió un mensaje de Stripe.
Cómo resolverlo:
En el detalle del cliente, en el área de administración, verá el último cambio de estado. Eso le indica qué ocurrió.
Si Stripe cobró el dinero y Zenamu muestra cancelada, Zenamu debería reembolsar el dinero automáticamente. Compruebe el estado del reembolso en el panel de Stripe.
Si el reembolso no se hizo automáticamente, puede hacerlo manualmente en el panel de Stripe: abra la última factura del cliente → el botón Refund → elija el importe completo o parcial → confirme. Stripe reembolsa el dinero a la tarjeta del cliente en un plazo de 5–10 días hábiles.
Un cliente se eliminó en Zenamu, pero Stripe le sigue cobrando
Por qué: Este caso no debería ocurrir normalmente. Zenamu no le permite archivar a un cliente con una membresía recurrente activa. El botón Eliminar cliente termina con un error del tipo «el cliente tiene una membresía recurrente activa» (el texto exacto depende del idioma del área de administración). Primero tiene que dar de baja al cliente de la membresía recurrente. La eliminación de la cuenta de autoservicio desde el perfil del cliente está bloqueada de la misma manera.
Un desajuste solo puede ocurrir en casos raros, por ejemplo, si alguien edita la base de datos manualmente, fuera de la aplicación.
Una red de seguridad: Incluso entonces, Zenamu tiene un mecanismo de seguridad interno. En el siguiente intento de cobro de Stripe, reconoce que la membresía correspondiente falta en Zenamu e intenta automáticamente reembolsar el dinero y cancelar la suscripción en Stripe.
Cómo resolverlo si ocurre de todos modos:
Abra el panel de Stripe → busque al cliente y su suscripción activa → cancélela manualmente (si el mecanismo de seguridad aún no ha reaccionado).
Si es necesario, reembólsele los pagos cobrados por error.
Prevención recomendada: cancele siempre primero la membresía recurrente en Zenamu, espere el estado cancelada y solo entonces archive al cliente. Consulte Gestionar a los miembros existentes → Eliminar / archivar a un cliente.
Correos de aviso
El cliente no recibió un correo de confirmación tras la compra
Motivos posibles:
El correo fue a la carpeta de spam.
El cliente introdujo una dirección de correo incorrecta.
La entrega del correo a veces se retrasa (unos minutos como mucho).
Cómo resolverlo:
El cliente revisa su carpeta de spam.
En el área de administración, compruebe el correo en el perfil del cliente.
Si necesita la confirmación, abra el detalle del pedido, vea o descargue el recibo y envíeselo al cliente desde su propio correo.
El cliente recibió más recordatorios de los que debería
Por qué: Muy poco frecuente. Zenamu tiene un mecanismo de seguridad (deduplicación) frente a los mensajes repetidos de Stripe. Aunque Stripe envíe el mismo mensaje de nuevo (por ejemplo, tras una breve interrupción), Zenamu lo reconoce y casi siempre envía el recordatorio una sola vez. En casos excepcionales, el mismo recordatorio puede llegar dos veces.
Cómo resolverlo: Si un cliente se queja, discúlpese y explíquele que fue un evento técnico puntual. No puede consultar el número exacto de correos enviados directamente en la aplicación.
Planes y límites
Reduje mi plan y dejaron de cobrar a los clientes
Por qué: Después de reducir de Ultimate o de un período de prueba a un plan inferior, Zenamu pausó automáticamente todas las membresías recurrentes activas (para proteger a los clientes de un cargo inesperado).
Cómo resolverlo:
Si quiere reanudar los pagos, vuelva a Ultimate.
Zenamu reanuda automáticamente todas las membresías que se pausaron automáticamente. Las membresías pausadas manualmente (desde el área de administración, o por el cliente a través del portal de cliente de Stripe, si lo tiene activado) siguen pausadas. Esas tiene que reanudarlas manualmente con el botón Reanudar membresía.
Un detalle técnico: La reanudación automática reconoce las membresías pausadas automáticamente por una nota interna en el registro de la pausa en el historial (Zenamu guarda una nota especial para una pausa provocada por un cambio de plan). La reanudación automática no recupera las membresías pausadas manualmente. Esas tiene que reanudarlas usted mismo con el botón Reanudar membresía.
«Cuando finalice su período de prueba, su plan se reducirá automáticamente…»
Por qué: Ve este aviso en un plan de prueba. Le indica que, cuando su período de prueba caduque, su plan se reducirá y las membresías recurrentes se pausarán.
Cómo resolverlo: Cambie a un plan Ultimate de pago antes de que termine el período de prueba. Si no llega a tiempo, la pausa automática ocurre, pero todo se reanuda en cuanto cambia a Ultimate.
Contabilidad y facturas
Un cliente me dice que no recibió una factura
Cómo resolverlo:
En el área de administración, busque al cliente → detalle de la membresía → la sección Pedidos → haga clic en el pago concreto → se abre el recibo o la factura.
El cliente también tiene la factura y el recibo disponibles en su propio perfil en Zenamu (la sección Pedidos).
Si el cliente necesita actualizar los datos de facturación de la factura (empresa, NIF), puede hacerlo en su perfil → Datos de facturación. El cambio se aplica a todas las facturas futuras (las anteriores se mantienen como están).
Hungría: Számlázz.hu o Billingo
Si su estudio está en Hungría y usa un servicio de facturación externo (Számlázz.hu o Billingo), las membresías recurrentes funcionan con ellos por completo. Se emite automáticamente un documento fiscal a través del servicio externo por cada pago. Encontrará los ajustes en Ajustes → Facturación externa.
El panel de Stripe
¿Dónde encuentro los detalles de un pago en el panel de Stripe?
Inicie sesión en dashboard.stripe.com.
Customers → busque al cliente por su correo.
En el detalle del cliente, verá Subscriptions (sus membresías recurrentes) e Invoices (los pagos concretos).
Haga clic en una factura concreta para ver los detalles.
Stripe me cobra una comisión más alta que antes
Las comisiones de Stripe se ajustan de vez en cuando, así que esté atento a las tarifas oficiales de Stripe. Zenamu en sí no cobra ninguna comisión, solo Stripe.
Cuando esté realmente atascado
Antes de contactar con nosotros, repase las secciones de arriba una vez más. Resolverá la gran mayoría de las situaciones por sí mismo, y más rápido que por chat. Si siente que un paso concreto no está claro, o lo ha probado y de verdad no le ayudó, escríbanos a través del chat de la aplicación (abajo a la derecha). Tenga a mano:
El ID del estudio (lo encontrará en la URL del área de administración).
El ID del cliente o su correo.
El ID de la suscripción de Stripe (con el formato
sub_xxx), que se encuentra en el panel de Stripe en el perfil del cliente.Una breve descripción del problema y exactamente qué ha probado ya.
Preguntas frecuentes (resumen)
¿Puedo ofrecer membresías recurrentes sin Stripe? No. Stripe es el corazón técnico de los pagos recurrentes automáticos. No se puede hacer sin él.
Un cliente cambió su correo en el portal de cliente de Stripe. ¿Se traslada a Zenamu? No automáticamente. Zenamu no se entera del cambio, y el correo del cliente en Zenamu se mantiene como estaba. Si el cliente quiere que ambos sitios estén sincronizados, tiene que cambiar el correo también en su perfil de Zenamu.
Un cliente abrió un pago en disputa con su banco. ¿Y ahora qué? Hay un artículo aparte sobre esto: Reembolsos y pagos en disputa. En resumen: Zenamu no le avisa de un pago en disputa automáticamente: tiene que vigilar usted mismo la sección de pagos en disputa en el panel de Stripe, o activar las alertas por correo de Stripe. Una vez que se pierde una disputa, cancele de inmediato la membresía del cliente; de lo contrario, podría quedarse a la vez con el reembolso y con el acceso al servicio.
¿Qué les ocurre a las membresías recurrentes si desconecto Stripe (por ejemplo, al cambiar de cuenta)? Después de desconectarlo, los pagos a los clientes siguen ejecutándose en su cuenta de Stripe. Stripe los cobra con independencia de Zenamu. Pero Zenamu ya no se entera de esos pagos: las membresías dejan de actualizarse (los nuevos pagos y las cancelaciones no aparecerán en la aplicación) y no podrá gestionarlas desde la aplicación. Eso crearía un desajuste incómodo en el que el cliente paga pero no pasa nada en Zenamu.
Así que, antes de desconectar Stripe, cancele primero todas las membresías recurrentes activas (en bloque desde el área de administración de clientes), para que los clientes reciban un aviso adecuado y el cobro se detenga. Como alternativa, configure las mismas variantes en la segunda cuenta de Stripe y pase a los clientes de forma gradual comprando una nueva membresía.
Stripe restringió nuestra cuenta. ¿Y ahora qué? Si Stripe restringe su cuenta —por la verificación de identidad, actividad sospechosa o un número elevado de disputas—, los pagos dejan de cobrarse: las renovaciones automáticas fallan, los clientes pasan al estado no pagada y, tras el período de gracia, se cancelan. Zenamu sabe de la restricción, pero no puede resolver la situación de Stripe por usted. Esto es lo que hay que hacer:
Abra el panel de Stripe → la pestaña Account requirements. Stripe le muestra qué necesita de usted (normalmente añadir documentos, explicar transacciones o pagar comisiones pendientes).
Añada lo necesario lo antes posible. Stripe suele restaurar la cuenta en un plazo de 1–7 días.
Una vez restaurada, puede reanudar las membresías pausadas en Zenamu (si se pausaron automáticamente), o reintentar el pago manualmente en las canceladas.
Mientras tanto, mantenga informados a los clientes y acuerde una solución manual (por ejemplo, condonar un mes).
¿Qué es el «statement descriptor» y por qué importa? El statement descriptor es el texto que el cliente ve en su extracto bancario junto a su pago (por ejemplo, «ESTUDIO YOGA PRAGA»). Configúrelo en el panel de Stripe (Settings → Branding) con un nombre claro de su estudio. Si el descriptor es solo un texto anónimo (por ejemplo, «PAGO 12345»), el cliente no puede asociar el pago con usted y puede abrir una disputa con su banco. Es la forma más sencilla de prevenir las disputas.
Tengo 3 estudios en una organización y solo quiero membresías recurrentes en uno de ellos. ¿Puedo hacerlo? El plan de Zenamu se configura a nivel de organización, así que, para tener membresías recurrentes en un estudio, necesita toda la organización en Ultimate (o un período de prueba). No se puede configurar por estudio. La cuenta de Stripe, en cambio, es por estudio: cada sede tiene su propia cuenta independiente. Si no quiere pagar por Ultimate pero un estudio necesita membresías recurrentes, podría plantearse trasladar ese estudio a su propia organización.
Un cliente con una membresía recurrente en el estudio A viene al estudio anfitrión B (una colaboración). ¿Su membresía funciona allí? No. Una membresía recurrente está vinculada a un estudio concreto (a su cuenta de Stripe) y no se aplica a las clases de otro estudio. Si el cliente quiere reservar en el estudio anfitrión, tiene que comprar la membresía de ese estudio por separado, o pagar la clase de forma puntual.
¿Puedo crear un período de prueba de «primer mes gratis» para una membresía recurrente? Zenamu no admite períodos de prueba (un período sin pago antes del primer cobro). La solución alternativa es un código de descuento del 100 %: el cliente no paga nada por el primer período, y el precio completo entra en vigor a partir del segundo. Más información en el artículo Códigos de descuento.
Un cliente no recibió un aviso antes de la renovación. ¿Es un fallo? El recordatorio de renovación se envía aproximadamente 7 días antes, y solo para las membresías con un período de facturación superior a 14 días (normalmente mensual y más largo). Para los períodos más cortos, no cuente con él: puede que no llegue. Así que, si un cliente tiene, por ejemplo, una membresía semanal y no recibió ningún aviso, es lo normal, no un fallo.
Más información en el artículo Cómo compra un cliente una membresía recurrente.
Un cliente cambió a una variante más barata y no recibió ningún crédito. ¿Es un fallo? No. Un cambio de rebaja (Escenario B: un cambio programado) funciona no haciendo el cambio de inmediato, sino solo al final del período actual, cuando el nuevo precio (más bajo) se cobra directamente de la tarjeta del cliente. Así, el cliente aprovecha lo que ha pagado, y solo entonces empieza a pagar menos. No se reembolsa nada como crédito. El cliente no ha perdido dinero, y no se crea ningún paso intermedio con un crédito a favor.
Si el cliente sigue viendo un crédito a favor, puede provenir de un cambio de intervalo anterior (Escenario C), o de un reembolso anterior emitido como crédito. Stripe sigue aplicando ese crédito a los pagos siguientes hasta que se agota. En el panel de Stripe, en la pestaña Balance del perfil del cliente, verá el historial y dónde se aplicó.
¿Se pueden probar las membresías recurrentes sin dinero real? No hay modo de prueba en Zenamu: todas las compras se ejecutan en su cuenta de Stripe real. Para probar, recomendamos:
Cree una variante especial con un código de descuento del 100 % (el cliente no paga nada).
Pruebe la compra con su propia tarjeta y pase por 3D Secure.
Después de la prueba, cancele la membresía (y oculte o archive la variante si es necesario).
Stripe envía un mensaje dos veces por un reintento de red. ¿Zenamu ejecuta la acción dos veces? No. Zenamu tiene protección frente a duplicados: cada mensaje de Stripe tiene su propio identificador, y Zenamu recuerda cuáles ya ha procesado. Si Stripe envía el mismo mensaje de nuevo, Zenamu lo reconoce y lo omite. Los cambios en Stripe también se realizan con un mecanismo de seguridad frente a los reintentos, así que una solicitud idéntica repetida devuelve el resultado original sin ejecutar la acción una segunda vez.
Tengo 1000 clientes y tengo previsto cambiar el precio. ¿Qué debo hacer? Use la opción mantener a los clientes existentes con el precio original. Las nuevas compras se realizarán al nuevo precio. Si también quiere subir el precio a los clientes existentes, avíseles con 30 días de antelación por correo y solo entonces ejecute la transferencia en bloque.
Un cliente me paga a través de Multisport. ¿Puedo conectar eso? No. Una membresía recurrente requiere una tarjeta de pago. Las tarjetas de beneficios (Multisport, FlexiPass, Pluxee) se pueden usar con las membresías únicas (de duración fija).
¿Tienen previsto admitir pagos automáticos para las membresías recurrentes sin tarjeta (por ejemplo, adeudo directo de una cuenta bancaria)? Solo admitimos pagos con tarjeta (y Apple Pay o Google Pay).
¿Se puede regalar una membresía recurrente a un cliente? No. Si quiere regalar una membresía a alguien, recomendamos:
Un vale de regalo por un importe concreto, que el cliente canjea al comprar una membresía única.
Añadir manualmente una membresía única al cliente desde el área de administración.
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