Aun con la mejor intención, los pagos a veces fallan: una tarjeta caduca, no hay fondos suficientes en la cuenta o el banco rechaza el cobro por sospecha de fraude. Este artículo explica qué ocurre en estas situaciones, cuánto tiempo sigue activo el cliente y qué puede hacer al respecto como estudio.
Primera compra frente a renovación: dos situaciones distintas
Zenamu trata de forma distinta dos escenarios en los que un pago «no se procesa», y se comporta de forma distinta en cada uno:
Escenario | Estado de la membresía | Período de gracia | Correo al cliente | Acción |
Primera compra (la verificación 3D Secure falló durante el alta) | Pendiente de pago | Ninguno: la membresía nunca estuvo activa | Ninguno (Zenamu omite deliberadamente este caso) | Cliente: botón Completar pago (no Reintentar pago) |
Renovación (el cobro automático de una membresía ya activa falló) | No pagada | 7 días, pero el cliente ya no puede reservar | Sí: «El pago de la membresía ha fallado» + posiblemente «Acción necesaria: verifique el pago de la membresía» | Estudio: Reintentar pago (cobra la factura impagada). Cliente: actualizar la tarjeta a través del portal de Stripe |
La mayor parte de este artículo cubre el segundo escenario (una renovación fallida). El primero (la verificación 3D Secure en la primera compra) tiene su propia sección más abajo.
Estados durante la primera compra (a la espera de la verificación 3D Secure)
Cuando un cliente compra una membresía recurrente y el banco requiere la verificación 3D Secure, el pago queda retenido y espera a la verificación. En ese momento la membresía aún no está activa: espera a que el cliente verifique. En la cuenta del cliente (la vista de detalle de su membresía) se muestra entonces uno de 4 estados. En el área de administración del estudio, lo único que ve para una membresía así es la etiqueta de estado pendiente de pago: los mensajes y botones de abajo forman parte de la cuenta del cliente, no del área de administración:
«Complete la verificación del pago» El cliente tiene una ventana de pago de Stripe en su cuenta (3D Secure: un SMS o una notificación de la app de su banco). El botón Completar pago reabre la ventana de pago de Stripe.
«Verificación del pago no completada» El cliente cerró la verificación en algún punto (cerró la pestaña del navegador, se quedó sin tiempo). El botón Completar pago lo devuelve a la ventana de pago de Stripe: Stripe mantiene el pago abierto hasta 24 horas, así que un nuevo intento sigue siendo posible sin un cargo nuevo (y sin crear una nueva suscripción). Junto a él está el botón Comprobar estado de nuevo, para cuando el cliente ya ha recibido la confirmación de su banco y solo quiere actualizar el estado actual.
«Pago recibido» (con la nota «Su membresía recurrente se activará en unos segundos…») Un estado intermedio. El cliente superó la verificación, Stripe confirmó el pago, pero la confirmación aún no ha llegado a Zenamu (o todavía se está procesando). Suele pasar a Activa en unos segundos. Si tarda más, es el 4.º estado.
«La activación está tardando más de lo esperado» Este estado es raro y suele significar que la confirmación de Stripe aún no ha llegado (normalmente una pequeña interrupción). El cliente puede hacer clic en Comprobar estado de nuevo; en cuanto llega la confirmación, Zenamu cambia el estado automáticamente.
Importante: no hay correo de fallo para la primera compra. Cuando la verificación 3D Secure de la primera compra acaba fallando (el cliente se olvida por completo y Stripe cancela el pago abierto tras unas 24 horas), Zenamu deliberadamente no ejecuta el proceso habitual de «renovación fallida»: así que no envía el correo «El pago de la membresía ha fallado», no inicia el período de gracia de 7 días y no marca la membresía como No pagada. La membresía simplemente se queda en el estado Pendiente de pago, y el cliente puede volver a realizar la compra en cualquier momento o usar el botón Completar pago (mientras el pago siga abierto).
Esta separación es intencionada: no tiene sentido que un cliente reciba un correo de recordatorio sobre un pago que nunca llegó a completar. Por eso, los recordatorios habituales y el período de gracia se aplican solo a las membresías ya activas, en las que Stripe ha rechazado uno de los intentos periódicos de cobro de la tarjeta.
Paso 1: El pago falla (renovación fallida)
El día de la siguiente renovación, Stripe intenta cobrar la tarjeta del cliente. Si el banco lo rechaza, Stripe se lo notifica a Zenamu.
Esto es lo que ocurre en Zenamu:
El estado de la membresía cambia a No pagada.
El cliente recibe un aviso por correo: le indica que el pago falló y le pide que actualice su tarjeta.
En el detalle de la membresía, en el área de administración, verá un registro de la renovación fallida en el historial (del tipo «Pago de la membresía recurrente fallido») con una fecha. Este registro no incluye el motivo ni el código con el que el banco lo rechazó: el motivo concreto del rechazo lo encontrará en la factura o la suscripción correspondiente en el panel de Stripe.
Paso 2: El período de gracia
Incluso cuando un pago falla, Zenamu no cancela la membresía sin más. En su lugar, le concede un período de gracia de 7 días, durante el cual:
La membresía pasa a No pagada. En este estado, el cliente YA NO puede reservar sesiones nuevas: el período de gracia protege frente a la cancelación de la membresía, no frente a la pérdida del acceso a las reservas.
Las reservas existentes (hechas antes del fallo) siguen siendo válidas: Zenamu no las cancela con retroactividad. El cliente sigue asistiendo a lo que ya había planeado.
Durante el período de gracia, Stripe reintenta el pago automáticamente.
En su cuenta, el cliente ve el aviso «El pago ha fallado. La membresía permanece activa hasta el {{fecha concreta}}.»: la fecha es el día en que termina el período de gracia, para que el cliente sepa cuándo tiene que resolverlo (actualizar la tarjeta, añadir fondos).
Cuidado, un malentendido habitual: el «período de gracia» significa «le daremos tiempo al cliente para resolver el problema antes de cancelar la membresía de forma definitiva.» NO significa «el cliente puede seguir asistiendo y reservando durante este tiempo.» Si quiere permitir que el cliente haga reservas nuevas en esta ventana, tendrá que resolverlo de otra forma (por ejemplo, añadiéndole manualmente créditos o recuperaciones).
La duración de 7 días es fija y no se puede cambiar a nivel de un estudio concreto.
Paso 3: Los intentos de cobro automáticos de Stripe
Durante el período de gracia, Stripe intenta cobrar el pago de nuevo por su cuenta. Stripe controla el momento de estos intentos según el país, el tipo de tarjeta y el motivo del primer fallo. Normalmente hay de 1 a 4 intentos repartidos a lo largo de unos días. Según su configuración de Stripe, algunos de estos intentos automáticos pueden ejecutarse incluso después de que termine el período de gracia de siete días, pero Zenamu solo se rige por el final de ese período (véase el Paso 5), así que los intentos posteriores de Stripe ya no afectan a la cancelación automática en Zenamu.
Este comportamiento:
No está bajo el control de Zenamu. Encontrará los ajustes en el panel de Stripe (Settings → Subscriptions → Failed payments). La opción predeterminada de Stripe es un compromiso sensato, y recomendamos cambiarla solo tras una consulta.
Si el cliente ha actualizado su tarjeta mientras tanto (a través del portal de cliente de Stripe o con ayuda de su banco), el siguiente intento suele procesarse.
Si se procesa, el estado vuelve a Activa y el cliente recibe un correo que confirma la renovación correcta.
Estos intentos son automáticos: ni usted ni el cliente tienen que hacer nada.
Paso 4: Reintentar el pago manualmente
En algunas situaciones querrá intentar el pago manualmente, sin esperar al siguiente intento automático:
El cliente le ha escrito para decirle que ya ha actualizado su tarjeta.
El cliente ha confirmado que tiene dinero en su cuenta.
El cliente ha actualizado sus datos y quiere que le cobre de inmediato.
El botón Reintentar pago está disponible solo para el estudio en el área de administración, en el detalle de la membresía del cliente. El cliente no tiene este botón en su cuenta: si quiere resolver el pago por sí mismo, actualiza su tarjeta con Gestionar método de pago (el portal de cliente de Stripe), y el siguiente intento automático de Stripe suele procesarse entonces.
El botón Reintentar pago (en el área de administración) aparece para:
Una membresía en el estado No pagada (una renovación fallida) con al menos un intento fallido: Reintentar pago inicia un nuevo intento de cobrar la factura impagada a través de Stripe.
El botón no aparece si:
La membresía tiene una cancelación programada (Cancelación pendiente) o ya ha sido cancelada.
La membresía ya está en el estado Cancelada o Caducada.
Para una primera compra sin terminar (Pendiente de pago — verificación 3D Secure), hay un botón distinto en la cuenta del cliente: Completar pago (que reabre la ventana de pago de Stripe con el pago abierto). No es lo mismo que Reintentar pago: Reintentar pago es la herramienta del estudio para una renovación fallida de una membresía ya activa, mientras que Completar pago es para que el cliente termine la verificación 3D Secure de la primera compra.
Cuando Reintentar pago se procesa, la membresía vuelve al estado Activa.
Paso 5: El período de gracia caduca (tras 7 días)
Si el pago sigue sin poder cobrarse tras el período de gracia de 7 días, se pone en marcha la cancelación automática:
Una vez por hora, Zenamu busca membresías en el estado No pagada cuyo período de gracia haya caducado.
Para cada una: Zenamu cancela la membresía en Stripe y fija el estado en Cancelada.
El cliente recibe el correo «La membresía ha sido cancelada» (en su cuenta, también ve una explicación más larga: «…porque el pago seguía fallando.»).
En el detalle de la membresía, verá que ahora está en el estado Cancelada; la fecha exacta de cancelación la encontrará en la suscripción en el panel de Stripe.
A partir de este punto:
El cliente pierde el acceso a las reservas a través de esta membresía.
Si quiere continuar, tiene que volver a comprar la membresía.
Un detalle importante: la cancelación automática no responde a un número concreto de intentos automáticos de Stripe. Lo único que la decide es la caducidad del período de gracia de 7 días. Aunque Stripe agote los intentos ya en el día 3, el cliente todavía tiene sus 4 días restantes para resolverlo manualmente (actualizar la tarjeta, contactar con el banco, activar el pago manualmente).
Un caso especial: la verificación 3D Secure también en las renovaciones automáticas
En la UE, algunos bancos exigen la verificación del pagador también en ciertas renovaciones automáticas, no solo en la primera compra. Esto se deriva de la normativa europea para los pagos en línea y está fuera del control tanto de Zenamu como de Stripe: depende del banco concreto del cliente.
Cuando esto ocurre:
El intento de cobro queda retenido en Stripe y espera a que el cliente actúe. El estado de la membresía en Zenamu sigue siendo Activa: Zenamu no pasa a Pendiente de pago durante esta retención (ese estado se reserva para una primera compra sin terminar, no para una verificación adicional en una renovación).
Zenamu envía al cliente un correo aparte —«Acción necesaria: verifique el pago de la membresía»— con un enlace a una página alojada por Stripe.
El cliente completa ahí la verificación (SMS, una notificación en la app, datos biométricos, una contraseña).
Si la verificación se supera, la renovación continúa con normalidad.
Si el cliente no completa la verificación, Stripe —siguiendo su calendario habitual de reintentos (normalmente 23–24 horas)— marca el intento como fallido y avisa a Zenamu de que el pago falló. Solo entonces empieza el período de gracia habitual (véase arriba) y la membresía pasa al estado No pagada.
En el área de administración, verá una nota sobre la verificación pendiente en el historial del cliente, pero el estado principal sigue siendo Activa todo el tiempo que Stripe mantiene el pago retenido a la espera de la verificación 3D Secure.
Esta situación es más habitual en países con normas de pago más estrictas (Alemania, Francia, Italia) y con ciertos tipos de tarjeta. Si un cliente contacta con el estudio y pregunta «¿Por qué Stripe me pide que vuelva a confirmar mi tarjeta?», suele ser este el caso: explíquele que es un paso de seguridad automático.
Cuántos correos puede recibir el cliente
Durante una renovación fallida, el cliente puede recibir estos correos:
«El pago de la membresía ha fallado»: Zenamu envía este correo una vez por renovación fallida, no después de cada intento de cobro concreto. Si Stripe reintenta el pago automáticamente durante el período de gracia, cualquier recordatorio adicional puede venir de Stripe, según la configuración de su cuenta (véase más abajo), pero esos no son de Zenamu.
«Acción necesaria: verifique el pago de la membresía»: si el banco requiere la verificación 3D Secure (descrito arriba).
«La membresía ha sido cancelada»: después de que caduque el período de gracia.
Si el cliente recibe más de un recordatorio sobre un pago fallido, los adicionales suelen ser de Stripe (si los tiene activados en su cuenta de Stripe), no de Zenamu. Zenamu envía solo un correo por renovación fallida.
Excepción: la primera compra (a la espera de la verificación 3D Secure). Si un cliente no completa la verificación 3D Secure en la primera compra, no se envía ninguno de estos correos. La membresía se queda en el estado Pendiente de pago y Zenamu simplemente deja el pago abierto (hasta 24 horas) para el botón Completar pago. El cliente nunca fue un miembro activo, así que no tiene sentido enviar «El pago de la membresía ha fallado»: ese correo es para situaciones en las que un cliente ya tiene una suscripción en curso y ahora corre el riesgo de perder el acceso.
Qué no aparecerá en los recibos y las facturas
Si un cliente usa un crédito a favor, una renovación puede procesarse como un pago de cero porque el crédito anterior cubrió todo el importe. En ese caso:
No se cobra nada a la tarjeta.
Zenamu no crea un pedido para esta renovación.
El cliente no verá ningún registro de pago para ese período en su cuenta, porque, en términos contables, no se movió dinero.
La membresía sigue Activa, y el crédito se reduce en el precio del período.
Esto es intencionado (no hay documento contable sin movimiento de dinero), pero el cliente puede confundirse sobre por qué no ve el pago regular habitual. Explíquele que el crédito cubrió el pago y que no se emite ningún documento hasta que el crédito se agota.
¿Y si Stripe cobró el dinero pero Zenamu canceló?
En un caso raro, esto puede ocurrir:
Zenamu consideró que el período de gracia había caducado y marcó la membresía como Cancelada.
Mientras tanto, en paralelo, Stripe logró cobrar el pago después de todo (por ejemplo, con un intento automático justo antes de la cancelación).
En ese caso, Zenamu reembolsa el dinero automáticamente: en cuanto la confirmación de un pago correcto llega a una membresía que Zenamu ya registra como Cancelada, Zenamu se niega a «revivir» la membresía y, en su lugar, emite de inmediato un reembolso a través de Stripe y cancela la suscripción. Stripe devuelve el importe a la tarjeta del cliente. Zenamu no envía su propio correo sobre este reembolso automático: que el cliente reciba o no una confirmación de reembolso depende de la configuración de correo de su cuenta de Stripe (Stripe puede enviar recibos de reembolso por su cuenta).
Si el reembolso falla por algún motivo (por ejemplo, una interrupción del lado de Stripe), Zenamu anota la situación para una conciliación posterior y avisa al equipo de Zenamu (un informe interno). Puede que no vea ningún aviso en el área de administración de Zenamu, así que, si sospecha de este caso, compruebe el estado directamente en el panel de Stripe. También puede emitir el reembolso ahí manualmente: en la factura, haga clic en Refund y elija el importe completo.
Límites del plan y pagos recurrentes
Para que quede completo: los pagos recurrentes (correctos, fallidos o reembolsados) no cuentan para ningún límite de pedidos: Zenamu no tiene ningún límite mensual en el número de pedidos. Así que no hay que preocuparse de que los reintentos de pago o los reembolsos «consuman» nada de su plan.
Situaciones habituales y cómo gestionarlas
Un cliente escribe para decir que su pago falló y quiere que lo resuelva de algún modo
Abra el detalle del cliente en el área de administración.
Consulte el panel de Stripe (en la factura o la suscripción correspondiente): verá el motivo exacto del fallo (el código con el que el banco lo rechazó).
Motivos habituales:
Fondos insuficientes. El cliente tiene que añadir fondos o probar con otra tarjeta.
Tarjeta rechazada por otros motivos. El cliente tiene que contactar con su banco.
Tarjeta caducada. El cliente tiene que actualizarla.
CVC incorrecto. El cliente tiene que intentarlo de nuevo con el código correcto.
Verificación 3D Secure requerida. El cliente tiene que volver a realizar la verificación en el portal de cliente de Stripe.
Explíquele al cliente qué hacer (normalmente: actualizar la tarjeta con Gestionar método de pago en su cuenta, lo que lo redirige al portal de cliente de Stripe). Después de actualizar la tarjeta, el siguiente intento automático de Stripe suele procesarse.
Si el cliente quiere que intente el pago de inmediato en lugar de esperar a un intento automático, use Reintentar pago en el área de administración (solo el estudio tiene este botón).
Varios clientes escriben para decir que su pago no se procesó
Si está viendo una oleada de fallos, compruebe:
¿Hay una interrupción del lado de Stripe? Encontrará el estado en status.stripe.com.
¿Hay un problema con su cuenta de Stripe? (Por ejemplo, está restringida o necesita más documentos.) Compruebe el panel de Stripe.
¿Hay un problema con la conexión entre Zenamu y Stripe? En Ajustes → Pagos (la sección Métodos de pago), puede probar a desconectar y volver a conectar Stripe: la conexión puede haberse caído por algún motivo. Cuidado: mientras Stripe está desconectado, no se procesa ninguna renovación ni ningún pago. Así que hágalo solo de forma breve y lejos de las fechas de renovación, para no bloquear los cobros de sus clientes.
Un cliente fue cancelado automáticamente pero quiere continuar
El cliente tiene que volver a comprar la membresía. La membresía en Stripe está cancelada y no se puede «restaurar».
Si el cliente tenía hace poco un crédito a favor (por ejemplo, por cambiar a una variante más barata), no lo pierde: Stripe lo mantiene vinculado al cliente y lo aplica a su próxima compra.
Un cliente afirma que Stripe le cobró, pero Zenamu lo muestra como cancelado
Abra el perfil del cliente en el panel de Stripe.
Busque la última factura: ¿está en el estado paid?
Si lo está, pero Zenamu muestra Cancelada, lo más probable es que sea la situación descrita arriba en «¿Y si Stripe cobró el dinero pero Zenamu canceló?».
Zenamu debería reembolsar el dinero automáticamente. Si no lo hizo, emita el reembolso manualmente en el panel de Stripe: en la factura, haga clic en Refund y elija el importe completo.
Un cliente perdió el acceso en medio de unas sesiones que había reservado
Si una membresía caduca (por cancelación automática debido a un pago fallido), el cliente pierde el acceso. Las reservas existentes siguen siendo válidas, eso sí: Zenamu no las cancela con retroactividad. El cliente sigue asistiendo a las sesiones a las que se apuntó antes de que caducara.
Si quiere ser generoso y atender al cliente, puede añadir manualmente recuperaciones o créditos desde el área de administración.
Dónde se ajustan los intentos automáticos de Stripe
Stripe controla el momento y el número de intentos automáticos con su propia lógica (sopesa el historial de tarjetas similares y el motivo del fallo). El momento exacto no está fijado de forma rígida en Zenamu.
Si quiere cambiar este comportamiento, encontrará los ajustes en: Panel de Stripe → Settings → Subscriptions → Failed payments
Ahí puede:
Fijar el número de intentos.
Cambiar qué ocurre una vez agotados los intentos. Qué ocurre exactamente (cancelar la suscripción, dejar la factura vencida, marcarla como incobrable, etc.) depende de la configuración de su cuenta de Stripe.
Activar o desactivar los correos de recordatorio de Stripe (Zenamu envía sus propios correos; véase arriba).
Importante: Por muchos intentos que haga Stripe, la cancelación automática en Zenamu se rige únicamente por la caducidad del período de gracia de 7 días. Así que la configuración de los intentos automáticos de Stripe afecta a la probabilidad de que el pago se procese mientras tanto, no al momento de la cancelación.
Preguntas frecuentes
¿Puedo fijar la duración del período de gracia? No: el período de gracia es de 7 días fijos en todo Zenamu y no se puede cambiar a nivel de un estudio concreto. (Tenemos previsto añadir una opción de configuración en versiones futuras.) Siete días son tiempo suficiente para que la mayoría de los clientes resuelvan un problema con la tarjeta, pero no tanto como para acabar con un cliente que «debe» durante meses una membresía que no está usando.
¿Y si no quiero que el pago del cliente se reintente automáticamente? Este comportamiento no se puede desactivar: los reintentos automáticos son lo habitual en una suscripción recurrente. Si el cliente quiere parar, lo más sencillo es cancelar la membresía (el cliente puede hacerlo por sí mismo desde su cuenta, o usted desde el área de administración).
Un cliente afirma que nunca recibió el correo de fallo. ¿Qué hago? El correo «El pago de la membresía ha fallado» lo envía Zenamu (no Stripe), así que la configuración de los correos de recordatorio de Stripe no le afecta. La causa más habitual es el spam o una errata en la dirección de correo del cliente: pídale que revise su carpeta de spam y que compruebe su correo en su cuenta. Nota: Stripe puede enviar también sus propios recordatorios de forma independiente (si los tiene activados en su cuenta de Stripe); puede ver su estado en la factura en el panel de Stripe, pero no tienen nada que ver con el correo de Zenamu.
¿Puedo configurar que una membresía no termine automáticamente, sino que espere a que yo intervenga? No. La cancelación automática tras la caducidad del período de gracia es el mecanismo de seguridad por defecto: protege frente a la acumulación de membresías «fantasma», en las que el estudio sigue viendo a un cliente activo que en realidad no está pagando.
¿Puedo condonar el pago de un cliente y dejar que siga asistiendo? Si quiere permitir que un cliente siga asistiendo sin pagar, añada créditos o recuperaciones desde el área de administración. Eso le permite reservar con independencia de la membresía.
Cuidado con la pausa: una pausa solo se puede activar para una membresía activa. Una membresía en el estado No pagada (en la que el pago ya ha fallado) no se puede pausar; esa no es la forma de resolverlo. Si quiere detener los pagos de una membresía que aún está Activa, puede pausarla (Pausar membresía en el área de administración); pero el cliente perderá entonces la posibilidad de reservar, así que complete igualmente su acceso a las sesiones con créditos o recuperaciones.
Un cliente escribe para decir que empezó a comprar una membresía, el banco le pidió un código por SMS, pero no pasa nada más. ¿Debería ayudarle? Probablemente ha empezado la verificación 3D Secure de la primera compra y no la ha terminado (cerró la pestaña del navegador, o el banco envió el SMS con retraso). En el área de administración, verá su membresía en el estado Pendiente de pago. El cliente puede hacer clic en Completar pago desde su propia cuenta: Stripe mantiene el pago abierto hasta 24 horas. Si esa ventana ya ha pasado, el pago ya no está abierto y el cliente tiene que volver a comprar la membresía desde el principio; no se cobró ningún importe, así que no hay nada que reembolsar.
¿Por qué Zenamu no envió ningún correo al cliente cuando el pago falló? Depende de si fue una primera compra (verificación 3D Secure sin terminar) o una renovación fallida de una membresía ya activa. Para una primera compra, Zenamu deliberadamente no envía ningún correo: el cliente nunca fue miembro y no corre el riesgo de perder el acceso. Para una renovación, Zenamu siempre envía el correo «El pago de la membresía ha fallado», una vez por renovación fallida. Si el cliente afirma que no lo recibió, lo más probable es que sea el spam o un correo mal escrito: pídale que revise su carpeta de spam y que compruebe su dirección de correo en su cuenta.
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