Una vez que un cliente compra una membresía recurrente, hay varias acciones que pueden realizar tanto usted como el cliente. Este artículo cubre todas las opciones, cuándo usarlas y qué hace cada una.
Estados de una membresía recurrente
Una membresía puede estar en uno de estos estados:
Estado | Qué significa | ¿Activa para reservar? |
Activa | La membresía funciona con normalidad y los pagos se están cobrando | Sí |
Pausada | La membresía está congelada temporalmente y no se cobra ningún pago | No |
Pendiente de pago | El cliente está comprando, pero aún no ha terminado la verificación 3D Secure | No |
No pagada | El último pago de renovación falló y el cliente está en el período de gracia | No: el cliente pierde la posibilidad de reservar en cuanto falla el primer pago |
Cancelación pendiente (un banner adicional, no un estado independiente) | El cliente o el estudio hizo clic en «Cancelar al final del período», pero el período actual sigue en curso | Sí (hasta que el período termine) |
Cancelada | La membresía ha terminado de forma definitiva | No |
Pendiente de inicio | El cliente ha pagado, pero la membresía tiene una fecha de inicio futura: aún no ha empezado. En la versión actual, esto prácticamente nunca ocurre con las membresías recurrentes (empiezan en cuanto el pago se procesa); se aplica sobre todo a las membresías únicas. | No |
Caducada | La membresía ha llegado al final de su validez (un estado raro para las membresías recurrentes: suele aplicarse a las membresías únicas) | No |
Puede ver el estado en el área de administración para cada cliente, y el cliente lo ve en su perfil.
Importante: el estado «No pagada» no significa que el cliente pueda reservar. Durante el período de gracia, un cliente con un pago sin pagar no puede reservar sesiones con esa membresía. El «período de gracia» significa simplemente que Stripe sigue intentando cobrar la tarjeta y que Zenamu no ha cancelado la membresía de forma definitiva. No significa que el cliente pueda seguir asistiendo mientras tanto.
Junto al estado principal, una membresía puede llevar etiquetas adicionales y un banner informativo. Además del estado principal (de la tabla de arriba), una membresía también puede mostrar:
Un banner «Cambio de variante programado»: el cliente ha cambiado a otra variante (normalmente más barata), y el cambio surte efecto al final del período. El banner muestra a qué variante cambiará la membresía y en qué fecha, e incluye un botón Cancelar el cambio programado.
Una etiqueta «Cancelación pendiente»: la membresía está programada para terminar al final del período (sigue Activa hasta entonces).
Una etiqueta «Pago fallido»: hemos registrado un cobro fallido para la membresía (esto añade el motivo detrás del estado No pagada).
Estas etiquetas y el banner solo aportan contexto: no sustituyen al estado principal, solo lo complementan.
Acciones que el cliente puede realizar por sí mismo
El cliente realiza todas estas acciones desde su perfil (la sección Mis membresías compradas).
Importante: lo que el cliente NO puede hacer por sí mismo:
Pausar la membresía: solo usted puede pausarla, desde el área de administración. Si un cliente necesita una pausa (vacaciones, enfermedad), tiene que pedírsela a usted.
Cancelar inmediatamente: el cliente solo puede Cancelar la renovación automática al final del período de facturación actual. Si quiere terminarla de inmediato, tiene que pedírselo al estudio.
Obtener un reembolso: solo el estudio puede emitir un reembolso, a través del panel de Stripe.
Cancelar la renovación automática
El cliente hace clic en Cancelar renovación automática. La membresía entonces:
Sigue activa hasta el final del período actual (aprovecha lo que pagó).
Termina automáticamente cuando se agota el período: no se cobra ningún pago más.
Muestra el estado «Cancelación pendiente» durante este tiempo.
El cliente puede revertir su decisión en cualquier momento con el botón Mantener membresía (véase más abajo).
Mantener membresía
Si el cliente ha cancelado la renovación automática y aún está dentro del período actual, puede cambiar de opinión:
Hace clic en Mantener membresía.
La membresía continúa con normalidad, y el próximo pago se realiza en la fecha original.
Cambiar de variante
Si un grupo tiene más de una variante (p. ej. «Estándar» y «Premium»), el cliente puede cambiar entre ellas. El estudio también puede hacerlo desde el área de administración: consulte el artículo específico sobre el cambio de variante.
Para más información, consulte Cambiar la variante de una membresía.
Gestionar método de pago
El cliente hace clic en Gestionar método de pago. Esto abre el portal de cliente de Stripe, donde puede cambiar su tarjeta sin tener que cancelar su membresía actual. En el portal de cliente, el cliente también puede cancelar la membresía. Si lo hace, Zenamu se entera en unos segundos y sincroniza el estado. Para más información, consulte Cómo compra un cliente una membresía recurrente, sección El portal de cliente de Stripe.
Cuando el pago de renovación de un cliente ha fallado (el estado No pagada): El cliente no tiene un botón para reintentar el pago manualmente; solo lo tiene el estudio, en el área de administración. La opción del cliente es actualizar su tarjeta de pago con Gestionar método de pago (el portal de cliente de Stripe). Stripe reintentará entonces el cobro automáticamente varias veces durante el período de gracia, normalmente con la tarjeta actualizada. Si el cliente quiere que el estudio intente el cobro de inmediato, tiene que pedirlo.
Acciones que el estudio puede realizar
Usted realiza estas acciones desde el área de administración, en el detalle de la membresía del cliente. En el panel de acciones, solo verá las acciones que tienen sentido en ese momento, según el estado de la membresía.
Aviso: quién puede hacerlo: Estas acciones (pausar, reanudar, cambiar de variante, reintentar el pago, cancelar) forman parte del área de administración y se rigen por los permisos del personal: suelen reservarse para el propietario o un rol con acceso de gestión completo. Si un miembro del personal concreto no ve los botones en el área de administración, no tiene permisos suficientes para esa sección y debe pedírselos al propietario del estudio.
Pausar membresía
Úselo cuando:
Un cliente se va de vacaciones largas y quiere «congelar» la membresía sin cancelarla.
Un cliente está lesionado o enfermo y no quiere pagar, pero quiere volver.
Ha acordado con el cliente pausarla temporalmente (una baja por maternidad y similares).
Requisito previo: Solo puede activar una pausa para una membresía en el estado Activa. No puede pausar una membresía que esté Pausada, No pagada, Pendiente de pago, Pendiente de inicio (el cliente ha pagado pero la membresía aún no ha empezado), Cancelación pendiente, Cancelada o Caducada.
Qué ocurre:
Los pagos dejan de cobrarse (Stripe anula automáticamente las facturas emitidas durante la pausa, así que no se cobra nada y nada se cobra con retroactividad después).
La pausa no aplaza la fecha de la próxima renovación ni extiende el período pagado: solo sirve para detener los pagos. Después de reanudarla (esto lo hace el estudio desde el área de administración), el cobro se retoma según el calendario original.
El cliente no puede reservar sesiones con esta membresía.
La membresía permanece en Stripe como pausada: no se cancela.
El cliente ve el estado «Pausada» en su perfil.
Pausar a un cliente que tiene un cambio de variante programado: Si un cliente tenía una rebaja programada en curso y usted lo pausa, Zenamu primero cancela el cambio programado (revirtiendo el precio a la variante original) y solo entonces pausa la membresía. Después de reanudar la pausa, el cliente continúa al precio original. Si quiere mantener la rebaja programada, tendrá que volver a iniciarla una vez reanudada la pausa.
Si el cambio no se pudo cancelar por motivos técnicos, la pausa se aplica igualmente, pero el estado programado del cliente sigue visible en el área de administración. En ese caso, compruebe el precio actual de la suscripción en el panel de Stripe y concílielo manualmente si es necesario.
Reanudar una membresía pausada
Después de una pausa, vuelve a poner en marcha la membresía. En el detalle de la membresía, haga clic en Reanudar membresía (el icono de reproducción).
Qué ocurre:
Los pagos vuelven a cobrarse.
El cliente puede volver a reservar.
Stripe no cobra con retroactividad el tiempo que la membresía estuvo pausada: el cliente no paga nada desde la pausa hasta que se reanuda.
Aviso: dos acciones distintas para «volver a activar»: Según el estado de la membresía, el área de administración le ofrece dos botones distintos que devuelven una membresía a activa:
Reanudar membresía: para una membresía en el estado Pausada. Cancela la pausa, y los pagos vuelven a cobrarse.
Mantener membresía: para una membresía en la que el cliente ha cancelado la renovación automática («Cancelación pendiente»). Cancela la decisión de cancelar, y la membresía continúa con normalidad.
Cambiar de variante
El estudio puede cambiar a un cliente a otra variante del mismo grupo desde el área de administración, exactamente como puede hacerlo el propio cliente desde su perfil. La vista de administración tiene una ventaja: en la lista de variantes, también puede ver las variantes archivadas y ocultas.
Los pasos, las condiciones y las consecuencias son los mismos que para la acción del cliente, descritos en Cambiar la variante de una membresía.
Recomendación: Antes de cambiar la variante de un cliente desde el área de administración, acuérdelo siempre con él primero. Al pasar a una variante más cara (mismo intervalo), al cliente se le cobra de inmediato solo la diferencia prorrateada por los días restantes del período actual, no el nuevo precio completo. La fecha de la próxima renovación no cambia; solo a partir de la siguiente renovación regular paga el nuevo precio completo. Al pasar a una variante más barata, el cambio se aplaza al final del período actual (un cambio programado): el cliente aprovecha lo que pagó y solo entonces se cobra el precio inferior. El cliente nunca debería enterarse de ninguna de estas acciones a posteriori.
Cancelar un cambio de variante programado
Si el cliente (o el estudio en su nombre) cambió a una variante más barata, el cambio funciona en modo programado para el final del período. En el detalle de la membresía, en el área de administración, verá un banner informativo en la parte superior con la variante de destino y la fecha en que el cambio surte efecto.
Si el cliente cambia de opinión sobre el cambio (o lo acuerdan de otro modo), haga clic en Cancelar el cambio programado en ese mismo banner. La membresía vuelve a la variante original de inmediato. No queda ningún rastro y no se cobra ningún pago adicional.
Aviso: solapamiento con la renovación automática. Si cancela el cambio programado justo antes de la renovación automática (en el mismo momento), Zenamu tiene un mecanismo de seguridad que decide según lo que haya ocurrido primero: o bien la renovación aplica la nueva variante, o bien la cancelación tiene éxito y la renovación se realiza con la variante anterior. Si la otra ya ocurrió mientras tanto, Zenamu se lo indica con un mensaje de error. El cliente nunca paga dos veces.
Reintentar pago
Si el pago de renovación de un cliente ha fallado (normalmente por fondos insuficientes o una tarjeta caducada), puede hacer clic en Reintentar pago y Stripe intentará el cobro de nuevo.
Tiene sentido cuando:
Sabe que el cliente ha actualizado su tarjeta mientras tanto.
El cliente le ha escrito para decir que ya tiene fondos en su cuenta y quiere que lo intente de nuevo.
Si no funciona, consulte Cuando un pago falla.
Cancelar una membresía: al final del período o inmediatamente
En el detalle de la membresía, encontrará un botón Cancelar como menú desplegable con dos opciones:
Cancelar al final del período: la membresía sigue activa hasta el final del período pagado y luego termina. Al cliente no se le vuelve a cobrar, pero puede seguir usando lo que pagó. (Es lo mismo que la acción del cliente «Cancelar renovación automática».)
Cancelar inmediatamente: la membresía termina de inmediato y el cliente pierde el acceso. La ventana le pide que confirme con el texto «La membresía se cancelará inmediatamente y el cliente perderá el acceso de inmediato. No se reembolsará ningún importe proporcional por el tiempo restante de la suscripción ya pagada.»
Cancelar inmediatamente no reembolsa ningún importe. Cuando cancela inmediatamente, la membresía termina, pero el último pago cobrado no se reembolsa automáticamente al cliente. Si quiere reembolsar el dinero, tiene dos opciones:
Reembolsar a través del panel de Stripe. Abra el último pago del cliente en Stripe y haga clic en reembolsar. Usted elige el importe (total o parcial).
No cancele inmediatamente; espere hasta el final del período. Si el cliente ha pagado un mes y no pide un reembolso, lo más sencillo es usar Cancelar al final del período: el cliente aprovecha lo que pagó.
Un caso especial: el período de gracia: Si un pago falló y Zenamu canceló la membresía automáticamente tras 7 días, pero Stripe llegó a capturar un pago mientras tanto, Zenamu reembolsa el dinero automáticamente a través de Stripe. Es un mecanismo de seguridad interno que usted no activa por su cuenta en el área de administración habitual.
Cancelar al final del período para un cliente con un cambio de variante programado: Si un cliente tenía una rebaja programada y usted o él hacen clic en Cancelar al final del período, Zenamu primero cancela el cambio programado (revirtiendo el precio a la variante original) y solo entonces fija la cancelación para el final del período. Si el cliente cambia luego de opinión sobre la cancelación (hace clic en Mantener membresía), continúa al precio original, no al que tenía previsto programar. Si el cliente quiere mantener la rebaja, tendrá que volver a iniciarla después de Mantener membresía (consulte Cambiar la variante de una membresía).
Si revertir al precio original no se pudo hacer por motivos técnicos, la cancelación al final del período se fija igualmente, pero el cambio programado sigue visible en el detalle de la membresía (el banner no desaparece) y el equipo de Zenamu recibe un aviso automático. Por seguridad, compruebe el precio actual de la suscripción en el panel de Stripe y concílielo con la variante original si es necesario. El cliente aprovecha entonces el período al precio sin cambios y la membresía termina según lo previsto.
Eliminar / archivar a un cliente
Si quiere archivar a un cliente que tiene una membresía recurrente activa, Zenamu no se lo permitirá. El intento de archivar termina con un mensaje del tipo «Este cliente tiene membresías recurrentes activas. Cancélelas primero desde el detalle de la membresía y luego podrá archivar al cliente.»
Pasos recomendados:
En el detalle de la membresía recurrente del cliente, haga clic en Cancelar (inmediatamente o al final del período).
Espere a que la membresía pase al estado Cancelada.
Solo entonces, archive al cliente.
Una red de seguridad adicional: Aunque de algún modo ocurriera que Stripe enviara una renovación para un cliente cuyo registro local falta (p. ej. los datos se editaron manualmente en la base de datos, fuera de la aplicación), Zenamu tiene un mecanismo de seguridad interno: detecta una renovación para una membresía inexistente e intenta automáticamente un reembolso y la cancelación de la suscripción en Stripe.
La misma regla se aplica a la cuenta de autoservicio del cliente: Si un cliente quiere «Eliminar la cuenta» por sí mismo desde su perfil, Zenamu no se lo permitirá mientras tenga una membresía recurrente activa.
Qué ocurre cuando el estudio reduce su plan
Si reduce su plan de Zenamu desde Ultimate, Zenamu pausa automáticamente todas las membresías recurrentes activas.
En concreto:
A los clientes se les deja de cobrar.
Los clientes no pueden usar las membresías para reservar.
Las membresías recurrentes dejan de aparecer en la oferta pública.
No se pueden crear nuevas membresías recurrentes.
En cuanto vuelve a Ultimate, Zenamu reanuda automáticamente todas las membresías que se pausaron automáticamente a causa del plan (las distingue por una nota interna en el registro de la pausa).
Excepción importante: Si el estudio o Stripe (p. ej. a través del portal de cliente) pausaron alguna membresía manualmente mientras el plan estaba reducido, Zenamu no la reanudará automáticamente cuando vuelva a Ultimate. Tendrá que reanudarla manualmente con el botón Reanudar membresía en el área de administración. El motivo: no queremos anular una acción manual deliberada del estudio o del cliente.
Con un período de prueba:
Si su período de prueba caduca, la pausa automática ocurre del mismo modo; una vez que mejora a Ultimate, todo se reanuda.
Qué puede ver de una membresía y dónde
Zenamu todavía no tiene una única pantalla específica de «Historial de renovaciones» con una cronología completa de todos los eventos. En el detalle de la membresía, puede ver directamente:
El estado actual de la membresía (activa, no pagada, cancelada, etc.).
La sección Pedidos: una lista de pagos con la fecha, el período de facturación, el importe y el estado. Haga clic en un pedido para abrir el recibo o la factura.
Para una secuencia de eventos más detallada (el motivo por el que un pago falló, los intentos de cobro concretos, las pausas, la fecha de fin del período de gracia), busque la suscripción y las facturas correspondientes en el panel de Stripe.
Esto resulta útil cuando necesita:
Mostrar a un cliente cuándo se procesó o falló un pago concreto.
Entender por qué se canceló una membresía automáticamente.
Correos de aviso
El cliente (y en algunos casos usted) recibe un correo cuando:
Una membresía se crea correctamente: una confirmación de la compra.
Una renovación se realiza con éxito: la confirmación de que el próximo pago se cobró.
Se acerca una renovación: normalmente unos 7 días antes; para ciclos cortos (diario, semanal), puede que este recordatorio no se envíe.
Un pago falla: un aviso para actualizar la tarjeta.
La membresía se pausa: aviso de la pausa. El correo solo indica un motivo para una pausa automática (tras una reducción de plan); para una pausa manual hecha por el estudio, no se envía ningún motivo.
La membresía se cancela: aviso de la cancelación y de cuánto tiempo sigue activa la membresía (o de que ya está cancelada).
Problemas frecuentes
«Un cliente canceló su renovación automática, pero aun así recibió un recordatorio sobre el próximo pago.» El recordatorio se envía 7 días antes de la renovación programada. Si el cliente canceló dentro de esos 7 días, el correo ya había salido. En realidad, el próximo pago no se cobrará: puede tranquilizar al cliente diciéndole que el correo es solo informativo.
«Un cliente pagó un importe distinto del que tengo configurado para la membresía.» Pueden haber ocurrido tres cosas:
El cliente usó un código de descuento: el descuento solo se aplica al primer pago; a partir del segundo, se cobra el precio completo.
El cliente pasó hace poco a una variante más cara (Escenario A: un aumento de precio). Stripe cobró de inmediato solo la diferencia prorrateada por los días restantes del período actual (no el nuevo precio completo); el ciclo no cambió. La siguiente renovación regular en la fecha original se realiza al nuevo precio completo.
El cliente pasó hace poco a una variante más barata (Escenario B: un cambio programado). Hasta el final del período actual, se cobra el precio anterior, más alto; solo la siguiente renovación se realiza al nuevo precio, más bajo. El cliente ve entonces un banner «Cambio de variante programado» en su perfil.
Para más detalles, abra la sección Pedidos en el detalle de la membresía: verá los importes y los períodos de facturación exactos.
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