Este artículo recorre la compra de una membresía recurrente desde el lado del cliente. Le ayudará a entender qué ve el cliente, qué pasos tiene que dar y dónde se atasca con más frecuencia.
Quién puede comprar una membresía recurrente y dónde
Un cliente siempre compra una membresía recurrente por sí mismo. A diferencia de las membresías únicas, usted no puede añadírsela desde el área de administración.
Por qué el cliente tiene que comprarla él mismo: Una membresía recurrente requiere el consentimiento del cliente al pago recurrente y la verificación del pagador y de la tarjeta (3D Secure). La normativa europea para los pagos con tarjeta en línea lo exige. El cliente tiene que estar presente en persona con su propia tarjeta. Nadie en el área de administración puede introducir ni confirmar la tarjeta en su nombre.
Un cliente puede comprar una membresía:
En la página pública del estudio, en la sección de bonos y membresías.
Directamente desde el formulario de pago de una clase, si la clase tiene «Membresía» como opción de precio: el cliente elige una variante y Zenamu lo lleva a comprarla.
Desde su propio perfil, si su membresía ya ha caducado o se ha cancelado.
Qué necesita tener listo el cliente
Una cuenta de Zenamu: si aún no la tiene, la crea durante la compra. La compra no se puede completar sin una cuenta y sin haber iniciado sesión.
Una tarjeta de pago: Visa, Mastercard, American Express, Maestro y otras tarjetas internacionales habituales admitidas por Stripe. Apple Pay y Google Pay también funcionan.
Una forma de superar la verificación 3D Secure: el banco del cliente puede pedir un código por SMS, una notificación en la app del banco, una huella dactilar o Face ID. El cliente necesita acceso a su móvil o a la app de su banco.
Importante: Una membresía recurrente no se puede pagar por transferencia bancaria ni en efectivo. Es una limitación técnica: solo una tarjeta de pago puede cobrar de forma automática.
Paso 1: Elegir una variante
El cliente elige una variante de la membresía.
De cada variante ve:
El precio, en un formato como «60 € / mes», claramente marcado como pago recurrente.
Una nota sobre la renovación automática y sobre que puede cancelarse en cualquier momento.
Paso 2: Iniciar sesión o registrarse
Si el cliente aún no ha iniciado sesión, verá un mensaje debajo de las variantes en la página pública del estudio, con enlaces para iniciar sesión o registrarse. El botón de compra no aparece hasta que ha iniciado sesión.
Una vez que inicia sesión o se registra, vuelve a la variante y puede continuar.
El motivo: Zenamu necesita saber de quién es la membresía para poder vincularla a su perfil. Y, por el consentimiento al pago recurrente, tiene que quedar claro quién lo da.
Paso 3: Resumen de la compra
El cliente ve un formulario con la selección de la variante y un resumen del pedido:
La tarjeta de la variante con su nombre y precio en el formato «60 € / mes» (si el grupo tiene varias variantes, elige entre tarjetas intercambiables).
Una nota que explica que una membresía recurrente solo se puede pagar con tarjeta.
Una casilla obligatoria con el consentimiento al pago recurrente, redactada como «Acepto el pago recurrente de 60 € cada mes». El cliente no puede continuar hasta que la marca.
El botón de compra, con un icono de recurrencia. En una compra normal, muestra el precio y el intervalo (p. ej. «60 € / mes»). Si el primer pago es prorrateado (día de facturación fijado en el 1.º del mes), el botón muestra «Comprar» con el importe prorrateado concreto.
Este resumen no muestra la fecha del próximo pago. El cliente solo ve la fecha de la próxima renovación una vez completada la compra, en su perfil (en el detalle de la membresía). Hacer clic en Comprar todavía no cobra nada: Zenamu solo configura la suscripción y lleva al cliente al segundo paso, donde introduce de verdad la tarjeta.
Excepción: cuando el primer pago es de 0 €: Para una variante gratuita (0 €), hacer clic en Comprar activa la membresía de inmediato, sin el paso de la tarjeta (no hay nada que cobrar). Con un código de descuento del 100 %, el primer pago también es de 0 €. Ahí, el segundo paso sí se ejecuta y la tarjeta se guarda para los pagos futuros (completos); en ese momento no se cobra nada. Consulte Códigos de descuento para más información.
Si su estudio tiene los códigos de descuento activados: El cliente ve aquí un campo para el código de descuento. Si el estudio no usa descuentos en absoluto (se configura en Ajustes → Marketing y promoción, sección Códigos de descuento), el campo no aparece. Un descuento se aplica solo al primer pago; a partir del segundo período, se cobra el precio completo. Consulte Códigos de descuento y membresías recurrentes para más información.
Paso 4: Introducir la tarjeta (el segundo paso de la compra)
Después de que el cliente haga clic en Comprar, el segundo paso se abre dentro de la misma ventana de compra: el formulario de pago de Stripe. Solo aquí introduce el cliente los datos de su tarjeta (número, caducidad, CVC, nombre). Si el cliente usa Apple Pay o Google Pay, Zenamu ofrece el botón correspondiente.
Los datos de la tarjeta van directamente a Stripe por una conexión cifrada, y toda la confirmación del pago (incluido 3D Secure) ocurre en el navegador del cliente. La tarjeta nunca pasa por el servidor de Zenamu, y Zenamu ni la ve ni la almacena. Es un detalle de seguridad importante que puede mencionar a los clientes si lo preguntan.
El cliente envía el pago con el botón Pagar. Si cierra la ventana de compra (con la X, la tecla Esc o haciendo clic fuera) antes de pagar, Zenamu pregunta «¿Descartar esta compra?» y añade «El pago de la membresía aún no se ha completado. Si sale ahora, puede completar la compra más tarde o se cancelará automáticamente en unas 24 horas.» En ese momento no se realiza ningún cargo.
Paso 5: Verificación 3D Secure
Después de que el cliente pulse Pagar, Stripe realiza la verificación del pagador (3D Secure) ahí mismo, en el navegador: un paso de seguridad que la normativa europea exige para los pagos con tarjeta en línea.
Lo que el cliente puede ver:
La app del banco: aprueba el pago en la app de su banco (normalmente una notificación que le pide confirmar con datos biométricos).
Un código por SMS: el banco envía un código que el cliente teclea en el formulario.
Una confirmación en la app de pago: si el cliente tiene una app de pago en el propio dispositivo.
Si no termina la verificación de inmediato: La membresía queda en el estado Pendiente de pago y, en su perfil, el cliente ve un botón Completar pago: Stripe mantiene el pago abierto hasta 24 horas, así que el cliente puede volver y terminarlo sin volver a introducir la tarjeta y sin un segundo cargo. En esta situación, Zenamu deliberadamente no envía el correo de «El pago de la membresía ha fallado» (ese es para una renovación fallida de una membresía ya activa, no para una primera compra sin terminar).
Paso 6: Procesamiento del pago
Después de que el cliente pulse Pagar y 3D Secure se complete con éxito, el pago queda confirmado (todo en el navegador del cliente). La membresía permanece entonces brevemente en el estado Pendiente de pago y solo pasa a Activa una vez que Stripe lo confirma (normalmente en unos segundos).
El cliente ve uno de 4 estados:
Estado en el perfil del cliente | Qué está pasando | Qué debe hacer el cliente |
Complete la verificación del pago | La ventana de 3D Secure del banco está abierta. | Realice la verificación del banco o pulse Completar pago. |
Verificación del pago no completada | El cliente cerró la verificación. El pago sigue abierto (hasta 24 horas). | Pulse Completar pago: la ventana de pago se reabre (sobre el mismo pago abierto, sin una nueva suscripción). |
Pago recibido (nota: «Su membresía recurrente se activará en unos segundos…») | Stripe lo confirmó; Zenamu espera el mensaje de éxito. | Espere unos segundos: el estado suele cambiar solo. |
La activación está tardando más de lo esperado | La confirmación de Stripe tarda más de lo habitual. Poco frecuente. | Pulse Comprobar estado de nuevo. |
La activación suele ocurrir en 2–5 segundos. En casos raros puede tardar hasta un minuto. El cliente nunca paga dos veces: Stripe mantiene el pago en su lado, y cada nuevo intento se aplica al mismo pago.
Paso 7: Después de la activación
En su perfil, el cliente tiene entonces:
El estado de la membresía («Activa», «Pausada», «Cancelación pendiente» y otros).
La fecha de la próxima renovación: cuándo se cobrará el próximo pago.
Un botón «Cancelar renovación automática»: puede cancelar la membresía por sí mismo en cualquier momento, sin tener que contactar con el estudio.
Un botón «Cambiar variante»: si su grupo tiene varias variantes, el cliente puede pasar de una a otra (p. ej. de «Estándar» a «Premium»).
La sección Pedidos: cada pago anterior, con fechas y estado.
Qué recibe el cliente por correo electrónico
Después de cada pago correcto, el cliente recibe un correo con:
Una confirmación del pago (importe, fecha, período de facturación).
Un enlace al recibo o a la factura (si tiene activada la emisión de documentos).
Un enlace a su perfil para gestionar la membresía.
Antes de la siguiente renovación, el cliente recibe además un correo de recordatorio que le indica cuánto se le cobrará y cuándo. Para las membresías con un período de facturación superior a 14 días (mensual, anual, etc.), este correo suele llegar unos 7 días antes. Para períodos más cortos (diario, semanal), no cuente con el recordatorio: puede que no llegue, porque no hay tiempo suficiente para los 7 días de antelación en un ciclo tan corto.
Este comportamiento no se puede cambiar ni reconfigurar en ningún sitio de la aplicación.
Cuando un cliente no puede comprar una membresía
«Ya tiene una membresía pendiente o activa para esta variante»
El cliente ya tiene una membresía activa (o pendiente) en ese grupo. En lugar de dejarle comprar, el formulario de compra muestra el aviso «Ya tiene una membresía pendiente o activa para esta variante. Abra su detalle para gestionarla o completar el pago pendiente.» y ofrece un enlace a su perfil. Si quiere pasar a otra variante, usa Cambiar variante en su perfil (consulte Cambiar la variante de una membresía).
Nota: Internamente, Zenamu registra esta situación como el error «Ya tiene una membresía recurrente activa con este proveedor.», pero nunca se lo muestra al cliente con ese texto: siempre lo sustituye por el aviso claro de arriba, con un enlace a su perfil.
El cliente recibe un aviso sobre una membresía existente, pero en realidad solo tiene una compra sin terminar
El mismo aviso aparece también cuando el cliente ha iniciado una compra pero no ha terminado la verificación 3D Secure. La membresía pendiente (sin terminar) lo bloquea en su siguiente intento. La solución aquí es distinta de la de una membresía realmente activa. Las opciones:
Completar el pago: el cliente hace clic en el botón del detalle de la membresía; Stripe mantiene el pago abierto hasta 24 horas, así que puede terminarlo sin perder la compra sin terminar (no se crea una nueva suscripción).
Iniciar una nueva compra después de 30 minutos: en cuanto el cliente intenta una nueva compra, Zenamu libera automáticamente el intento anterior sin terminar (uno que lleve más de 30 minutos pendiente), y la compra puede seguir adelante.
Si el bloqueo persiste incluso después de 30 minutos, usted, como estudio, puede cancelar la suscripción sin terminar del cliente en el panel de Stripe (en Subscriptions, en el perfil del cliente), y el cliente podrá entonces volver a iniciar la compra.
«Su tarjeta ha sido rechazada»
El banco del cliente se negó a cobrar el pago. El mensaje concreto aparece directamente en el formulario de pago (el segundo paso de la compra). Es el texto de Stripe, traducido al idioma del cliente, no una página de error aparte ni una notificación emergente. En ese momento no se realiza ningún cargo, y el cliente puede introducir otra tarjeta de inmediato. Posibles motivos:
Fondos insuficientes en la cuenta.
La tarjeta está bloqueada para los pagos en línea (el cliente tiene que permitirlos en la app del banco).
La tarjeta tiene 3D Secure desactivado (el banco no la dejará pasar la normativa europea).
La tarjeta tiene un límite bajo por transacción.
El cliente debe contactar con su banco o probar con otra tarjeta.
Cuando un cliente pierde su tarjeta o esta caduca
Si el próximo pago no se puede cobrar a la tarjeta, se ponen en marcha los reintentos de pago y el cliente recibe un correo que le pide actualizar la tarjeta (consulte Cuando un pago falla).
El cliente puede actualizar la tarjeta por sí mismo con el botón Gestionar método de pago de su perfil. El botón lo lleva al portal de cliente de Stripe, donde puede cambiar la tarjeta sin tener que cancelar su membresía actual.
El portal de cliente de Stripe
Después de hacer clic en Gestionar método de pago en el detalle de la membresía, el cliente llega a una página alojada por Stripe (el portal de cliente de Stripe). Las funciones disponibles en el portal dependen de cómo lo haya configurado el estudio en el panel de Stripe (Settings → Customer portal). Con la configuración predeterminada de Stripe, el portal suele ofrecer:
Cambiar la tarjeta de pago: es el uso más habitual. El cliente introduce una tarjeta nueva, pasa la verificación 3D Secure y se le cobra con la nueva tarjeta a partir de la próxima renovación.
Cancelar la membresía: si el estudio tiene esta función activada en el portal. Algunos estudios la desactivan para que la cancelación solo pueda hacerse a través de Zenamu.
Cuidado: Si un cliente contacta con el estudio diciendo que «ya ha cancelado a través del portal de Stripe» y el estado en Zenamu aún no se ha actualizado, espere un minuto y actualice la página. Si el estado sigue sin coincidir después de unos minutos, abra el perfil del cliente en el panel de Stripe y compruebe el estado actual de la suscripción. Puede finalizarla directamente desde el panel de Stripe, y Zenamu se pondrá al día en un minuto.
Verificación 3D Secure también en las renovaciones automáticas
Algunos bancos de la UE exigen la verificación del pagador también en algunas renovaciones automáticas (no solo en la primera compra). Esto se deriva de la normativa europea para los pagos en línea y está fuera del control tanto de Zenamu como de Stripe: depende del banco concreto del cliente y del tipo de tarjeta.
Cuando Stripe se topa con un requisito de 3D Secure durante una renovación automática:
El pago queda temporalmente retenido y espera a que el cliente actúe. El estado de la membresía en Zenamu sigue siendo Activa. Zenamu no pasa a Pendiente de pago en esta situación (ese estado se reserva para una primera compra sin terminar).
El cliente recibe un correo especial, «Acción requerida: verifique el pago de su membresía», con un enlace a una página alojada por Stripe donde completa la verificación (SMS, una notificación de la app o datos biométricos).
Si la verificación se supera, la renovación continúa con normalidad, la factura se paga y el cliente recibe la confirmación habitual.
Si el cliente no termina la verificación (Stripe mantiene el estado hasta 24 horas), Stripe lo trata como un intento fallido y solo entonces empieza el período de gracia y los reintentos de pago habituales. A partir de ese momento, la membresía pasa al estado No pagada.
En el área de administración, verá una nota en la actividad del cliente que indica que la renovación requiere la verificación del cliente.
Preguntas frecuentes
¿Y si el cliente no tiene ninguna tarjeta? Entonces no puede comprar una membresía recurrente. Ofrézcale una membresía única en su lugar: es de duración fija, el cliente la extiende manualmente y puede pagar como prefiera (tarjeta, transferencia, efectivo).
El cliente tiene un crédito a favor. ¿Qué significa? Un crédito a favor solo aparece en casos raros: por ejemplo, tras un reembolso emitido como crédito en lugar de a la tarjeta, o cuando el cliente cambia entre variantes con duraciones de período distintas (p. ej. de mensual a anual). Para un aumento o una reducción de precio normal en una variante (mismo intervalo, solo un precio distinto), no surge ningún crédito. Si el cliente ve un crédito, este se aplica automáticamente al siguiente pago.
¿Una membresía recurrente sirve para las reservas igual que una membresía normal? Sí. El cliente reserva con ella exactamente igual que con cualquier otra membresía. A cuántas clases puede asistir y cuántas reservas puede tener a la vez lo determinan los límites que el estudio haya configurado en la membresía (o la membresía es ilimitada).
¿Puede un cliente tener varias membresías recurrentes a la vez? Sí, siempre que sean de grupos de membresía distintos (p. ej. «Yoga mensual» y «Pilates mensual»). Dentro de un mismo grupo, un cliente solo puede tener una membresía activa. Puede comprar una nueva una vez que la actual se cancela o se agota.
¿Incluye IVA y recibe el cliente un documento fiscal? Si el estudio está registrado a efectos de IVA, el precio de la membresía incluye IVA. Por cada pago correcto (la primera compra y cada renovación), el cliente recibe un recibo o una factura (si el estudio tiene activada la emisión de documentos). Los encontrará junto al pago correspondiente en la sección Pedidos de su perfil.
¿Es seguro introducir una tarjeta? Sí. Los datos de la tarjeta van cifrados directamente a Stripe (una pasarela de pago certificada). Zenamu nunca ve ni almacena la tarjeta. Stripe se encarga tanto del cobro como de la verificación 3D Secure.
¿Puede un cliente cambiar el día en que se le cobra? No directamente. El día de facturación lo fija el estudio (la fecha de compra o el 1.º del mes). Si el cliente quiere otro día, lo más sencillo es cancelar la membresía al final del período y volver a comprarla; el nuevo día se deriva entonces de la fecha de la nueva compra. Consulte Día de facturación.
Un cliente me dice que el formulario de compra de una membresía recurrente no apareció, y solo ve un cuadro de información que dice que el estudio no acepta tarjetas. Probablemente haya desactivado temporalmente los pagos con tarjeta en Ajustes → Pagos (sección Métodos de pago), por ejemplo, durante un cambio de cuenta de Stripe en curso. Como una membresía recurrente depende de una tarjeta (ningún otro método de pago puede cobrar de forma automática), Zenamu bloquea deliberadamente la nueva compra y muestra un cuadro de información en lugar del formulario de compra. Una vez que vuelve a activar las tarjetas, el cliente puede completar la compra.
Para las membresías de duración fija, el comportamiento es distinto: la tarjeta simplemente desaparece de la lista de métodos de pago y el cliente elige otra forma de pagar (transferencia, efectivo, créditos, un bono…). No se muestra ningún cuadro de información.
Artículos relacionados