Des imprévus peuvent parfois amener vos clients à annuler leur réservation. Grâce à la fonctionnalité de politique d'annulation de Zenamu, vous pouvez configurer des règles et frais pour limiter l'impact des annulations de dernière minute sur votre temps et vos revenus.
Configurer les frais d'annulation
Pour définir des frais d'annulation, procédez comme suit :
Rendez-vous dans les Paramètres (icône d'engrenage dans la barre latérale).
Sélectionnez Réservations et règles dans le menu du haut.
Faites défiler la page jusqu'à la section Annulation des réservations.
Ajouter un délai d'annulation
Cliquez sur + Ajouter pour créer une nouvelle condition d'annulation.
Une fenêtre s'ouvrira pour vous permettre de définir le délai. Par exemple, vous pouvez indiquer qu'une annulation effectuée dans les 3 heures avant le début du cours entraînera des frais d'annulation de 25 % du montant payé.
Une fois ajoutée, la condition apparaîtra dans la liste. Vous pouvez créer plusieurs conditions — par exemple 50 % de frais si l'annulation a lieu dans les 2 heures avant le cours.
Adaptez les règles selon vos besoins.
À quoi s'applique cette politique (et dans quelles unités)
Cette politique couvre les séances individuelles — c'est-à-dire les cours à l'unité (ouverts) et les réservations de vos prestations sur rendez-vous, ensemble. Il n'existe qu'une seule politique commune : vous ne pouvez donc pas définir de règles distinctes pour les prestations et pour les cours.
Les fenêtres de frais et la Fermeture des annulations pour les séances se saisissent uniquement en heures — les jours et les semaines ne sont pas proposés ici. Si vous raisonnez en jours, convertissez d'abord : 1 jour = 24 heures, 1 semaine = 168 heures.
Les cycles de cours et les événements fonctionnent différemment et n'ont aucun frais en pourcentage. Voir Configuration des conditions d'annulation et des séances de rattrapage.
Dépannage : impossible d'enregistrer la politique d'annulation
Si vous ne parvenez pas à enregistrer votre politique d'annulation, la cause la plus fréquente est un conflit entre des frais d'annulation et la date limite d’annulation. Le système affiche alors l'erreur suivante :
L’un de vos frais d’annulation chevauche la date limite d’annulation (la date limite doit toujours être antérieure). Modifiez la date limite ou supprimez les frais en conflit.
Comment résoudre le problème
Vérifiez le paramètre Fermeture des annulations — il définit le dernier moment auquel un client peut annuler sa réservation avant le début du cours.
Assurez-vous qu'aucun frais d'annulation ne s'applique à une fenêtre temporelle située après la Fermeture des annulations. La date limite doit toujours être antérieure à tout frais d'annulation.
Vous pouvez soit ajuster la Fermeture des annulations, soit supprimer les frais d'annulation en conflit.
Exemple : Si la Fermeture des annulations est fixée à 2 heures avant le cours, vous ne pouvez pas avoir de frais d'annulation qui s'appliquent « 1 heure avant le cours » — le client ne peut plus annuler à ce moment-là.
Comment configurer « gratuit jusqu'à X, puis des frais »
Imaginons que vous vouliez des annulations gratuites jusqu'à 72 heures avant le cours, puis 25 % de frais ensuite. La règle avec laquelle il faut composer : chaque fenêtre de frais doit être plus éloignée du début du cours que la fermeture des annulations, car c'est à partir de la fermeture que les clients ne peuvent plus annuler eux-mêmes. Deux configurations permettent d'y arriver :
Sans fermeture — laissez la fermeture des annulations à 0 (ou ne l'utilisez pas) et ajoutez des frais de 25 % sur une fenêtre de 72 heures. Annuler plus de 72 heures à l'avance est gratuit, toute annulation plus tardive coûte 25 %, et les clients peuvent encore annuler à tout moment.
Avec une fermeture à 48 heures — réglez la fermeture des annulations sur 48 heures et ajoutez les mêmes frais de 25 % sur une fenêtre de 72 heures. Au-delà de 72 heures à l'avance, c'est gratuit ; entre 72 et 48 heures, les frais sont de 25 % ; à moins de 48 heures, les clients ne peuvent plus annuler eux-mêmes.
Ce qui n'est pas possible, c'est de combiner les deux, par exemple « gratuit jusqu'à 72 heures, 25 % entre 72 et 48 heures, puis d'autres frais à moins de 48 heures ». Ces derniers frais tomberaient après la fermeture des annulations : le système refuse de les enregistrer et vous verrez l'erreur décrite plus haut.