Une fois qu'un client a acheté un abonnement récurrent, plusieurs actions sont possibles, pour vous comme pour le client. Cet article couvre toutes les options, quand les utiliser et ce que fait chacune.
Statuts d'un abonnement récurrent
Un abonnement peut être dans l'un de ces statuts :
Statut | Ce que cela signifie | Actif pour les réservations ? |
Actif | L'abonnement tourne normalement et les paiements sont prélevés | Oui |
Suspendu | L'abonnement est temporairement gelé et aucun paiement n'est prélevé | Non |
En attente de paiement | Le client est en train d'acheter, mais n'a pas encore terminé la vérification 3D Secure | Non |
Non payé | Le dernier paiement de renouvellement a échoué et le client est dans le délai de grâce | Non — le client perd la possibilité de réserver dès l'échec du premier paiement |
Annulation en attente (une bannière supplémentaire, pas un statut à part entière) | Le client ou le studio a cliqué sur « Annuler à la fin de la période », mais la période en cours court encore | Oui (jusqu'à la fin de la période) |
Annulé | L'abonnement a pris fin définitivement | Non |
En attente de début | Le client a payé, mais l'abonnement a une date de début future — il n'a pas encore commencé. Dans la version actuelle, cela n'arrive pratiquement jamais avec les abonnements récurrents (ils démarrent dès le paiement abouti) ; cela concerne surtout les abonnements ponctuels. | Non |
Expiré | L'abonnement a atteint la fin de sa validité (un statut rare pour les abonnements récurrents — il concerne généralement les abonnements ponctuels) | Non |
Vous pouvez voir le statut dans l'admin pour chaque client, et le client le voit dans son profil.
Important — le statut « Non payé » ne signifie pas que le client peut réserver. Pendant le délai de grâce, un client dont un paiement est impayé ne peut pas réserver de séances avec cet abonnement. Le « délai de grâce » signifie simplement que Stripe continue d'essayer de prélever la carte et que Zenamu n'a pas annulé l'abonnement définitivement. Cela ne signifie pas que le client peut continuer à fréquenter les cours entre-temps.
En plus du statut principal, un abonnement peut porter des étiquettes supplémentaires et une bannière d'information. Outre le statut principal (du tableau ci-dessus), un abonnement peut aussi afficher :
Une bannière « Changement de variante programmé » — le client est passé à une autre variante (généralement moins chère), et le changement prend effet à la fin de la période. La bannière indique vers quelle variante l'abonnement passera et à quelle date, et comporte un bouton Annuler le changement programmé.
Une étiquette « Annulation en attente » — l'abonnement est programmé pour prendre fin à la fin de la période (il reste Actif jusque-là).
Une étiquette « Échec du paiement » — nous avons enregistré un prélèvement échoué pour l'abonnement (cela ajoute la raison derrière le statut Non payé).
Ces étiquettes et la bannière servent uniquement de contexte — elles ne remplacent pas le statut principal, elles s'y ajoutent.
Actions que le client peut effectuer lui-même
Le client effectue toutes ces actions depuis son profil (la section Mes abonnements achetés).
Important — ce que le client NE PEUT PAS faire seul :
Mettre l'abonnement en pause — seul vous pouvez le mettre en pause, depuis l'admin. Si un client a besoin d'une interruption (vacances, maladie), il doit vous le demander.
Annuler immédiatement — le client ne peut qu'annuler le renouvellement automatique à la fin de la période de facturation en cours. S'il veut y mettre fin tout de suite, il doit le demander au studio.
Obtenir un remboursement — seul le studio peut émettre un remboursement, via le tableau de bord Stripe.
Annuler le renouvellement automatique
Le client clique sur Annuler le renouvellement automatique. L'abonnement :
Reste actif jusqu'à la fin de la période en cours (il profite de ce qu'il a payé).
Prend fin automatiquement une fois la période écoulée — aucun paiement supplémentaire n'est prélevé.
Affiche le statut « Annulation en attente » pendant ce temps.
Le client peut revenir sur sa décision à tout moment avec le bouton Garder le renouvellement (voir ci-dessous).
Garder le renouvellement
Si le client a annulé le renouvellement automatique et qu'il est encore dans la période en cours, il peut changer d'avis :
Il clique sur Garder le renouvellement.
L'abonnement continue normalement, et le prochain paiement passe à la date d'origine.
Changer de variante
Si un groupe a plus d'une variante (par ex. « Standard » et « Premium »), le client peut passer de l'une à l'autre. Le studio peut aussi le faire depuis l'admin — voir l'article dédié au changement de variante.
Pour en savoir plus, voir Changer la variante d'un abonnement.
Gérer le moyen de paiement
Le client clique sur Gérer le moyen de paiement. Cela ouvre le portail client Stripe, où il peut changer de carte sans avoir à annuler son abonnement en cours. Dans le portail client, le client peut aussi annuler l'abonnement. S'il le fait, Zenamu l'apprend en quelques secondes et synchronise le statut. Pour en savoir plus, voir Comment un client achète un abonnement récurrent, section Le portail client Stripe.
Quand le paiement de renouvellement d'un client a échoué (le statut Non payé) : Le client n'a pas de bouton pour relancer le paiement manuellement — seul le studio l'a, dans l'admin. Son option est de mettre à jour sa carte de paiement via Gérer le moyen de paiement (le portail client Stripe). Stripe relancera alors automatiquement le prélèvement plusieurs fois pendant le délai de grâce, généralement avec la carte mise à jour. Si le client veut que le studio tente le prélèvement tout de suite, il doit le demander.
Actions que le studio peut effectuer
Vous effectuez ces actions depuis l'admin, dans le détail de l'abonnement du client. Dans le panneau d'actions, vous ne verrez jamais que les actions qui ont du sens à ce moment-là, selon le statut de l'abonnement.
À noter — qui peut le faire : Ces actions (mettre en pause, reprendre, changer de variante, relancer un paiement, annuler) font partie de l'admin et sont régies par les autorisations du personnel — elles sont généralement réservées au propriétaire, ou à un rôle disposant d'un accès de gestion complet. Si un membre du personnel ne voit pas les boutons dans l'admin, c'est qu'il n'a pas les autorisations suffisantes pour cette section et doit s'adresser au propriétaire du studio.
Mettre l'abonnement en pause
Utilisez-le quand :
Un client part en vacances prolongées et veut « geler » l'abonnement sans l'annuler.
Un client est blessé ou malade et ne veut pas payer, mais veut revenir.
Vous avez convenu avec le client d'une pause temporaire (congé maternité et autres).
Prérequis : Vous ne pouvez activer une pause que pour un abonnement au statut Actif. Vous ne pouvez pas mettre en pause un abonnement Suspendu, Non payé, En attente de paiement, En attente de début (le client a payé mais l'abonnement n'a pas encore commencé), Annulation en attente, Annulé ou Expiré.
Ce qui se passe :
Les paiements cessent d'être prélevés (Stripe annule automatiquement toute facture émise pendant la pause, rien n'est donc prélevé, et rien n'est facturé rétroactivement ensuite).
La pause ne repousse pas la prochaine date de renouvellement et ne prolonge pas la période payée — elle sert seulement à arrêter les paiements. Après que vous l'avez reprise (le studio le fait depuis l'admin), le prélèvement reprend selon le calendrier d'origine.
Le client ne peut pas réserver de séances avec cet abonnement.
L'abonnement reste dans Stripe en pause — il n'est pas annulé.
Le client voit le statut « Suspendu » dans son profil.
Mettre en pause un client ayant un changement de variante programmé : Si un client avait une rétrogradation programmée en cours et que vous le mettez en pause, Zenamu annule d'abord le changement programmé (en revenant au prix de la variante d'origine) puis seulement met l'abonnement en pause. Après que vous l'avez repris, le client continue au prix d'origine. S'il veut conserver la rétrogradation programmée, il devra la relancer une fois la pause reprise.
Si le changement n'a pas pu être annulé pour des raisons techniques, la pause s'applique quand même, mais le statut programmé du client reste visible dans l'admin. Dans ce cas, vérifiez le prix actuel de l'abonnement dans le tableau de bord Stripe et rapprochez-le manuellement si nécessaire.
Reprendre un abonnement en pause
Après une pause, vous redémarrez l'abonnement. Dans le détail de l'abonnement, cliquez sur Reprendre (l'icône de lecture).
Ce qui se passe :
Les paiements recommencent à être prélevés.
Le client peut réserver à nouveau.
Stripe ne facture pas rétroactivement la période pendant laquelle l'abonnement était en pause — le client ne paie rien depuis la pause jusqu'à sa reprise.
À noter — deux actions « reprendre » différentes : Selon le statut de l'abonnement, l'admin vous propose deux boutons différents qui ramènent un abonnement à l'état actif :
Reprendre — pour un abonnement au statut Suspendu. Il annule la pause, et les paiements recommencent à être prélevés.
Garder le renouvellement — pour un abonnement dont le client a annulé le renouvellement automatique (« Annulation en attente »). Il annule la décision d'annuler, et l'abonnement continue normalement.
Changer de variante
Le studio peut faire passer un client à une autre variante du même groupe depuis l'admin — exactement comme le client peut le faire lui-même depuis son profil. La vue admin a un avantage : dans la liste des variantes, vous voyez aussi les variantes archivées et masquées.
Les étapes, les conditions et les conséquences sont les mêmes que pour l'action du client — décrites dans Changer la variante d'un abonnement.
Recommandation : Avant de changer la variante d'un client depuis l'admin, mettez-vous toujours d'accord avec lui au préalable. Lors d'un passage à une variante plus chère (même intervalle), le client n'est prélevé immédiatement que de la différence au prorata pour les jours restants de la période en cours — pas du nouveau prix complet. La prochaine date de renouvellement ne change pas ; ce n'est qu'à partir du prochain renouvellement régulier qu'il paie le nouveau prix complet. Lors d'un passage à une variante moins chère, le changement est reporté à la fin de la période en cours (un changement programmé) — le client profite de ce qu'il a payé, et le prix inférieur n'est prélevé qu'ensuite. Le client ne devrait jamais découvrir l'une ou l'autre de ces actions après coup.
Annuler un changement de variante programmé
Si le client (ou le studio en son nom) est passé à une variante moins chère, le changement s'exécute en mode programmé pour la fin de la période. Dans le détail de l'abonnement dans l'admin, vous verrez une bannière d'information en haut, avec la variante cible et la date à laquelle le changement prend effet.
Si le client change d'avis sur le changement (ou si vous en convenez autrement), cliquez sur Annuler le changement programmé dans cette même bannière. L'abonnement revient immédiatement à la variante d'origine. Aucune trace n'est laissée et aucun paiement supplémentaire n'est prélevé.
À noter — chevauchement avec le renouvellement automatique. Si vous annulez le changement programmé juste avant le renouvellement automatique (au même moment), Zenamu dispose d'un garde-fou qui décide en fonction de ce qui s'est produit en premier : soit le renouvellement applique la nouvelle variante, soit l'annulation aboutit et le renouvellement passe avec l'ancienne variante. Si l'autre s'est déjà produit entre-temps, Zenamu vous le signale par un message d'erreur. Le client ne paie jamais deux fois.
Relancer le paiement
Si le paiement de renouvellement d'un client a échoué (généralement à cause de fonds insuffisants ou d'une carte expirée), vous pouvez cliquer sur Réessayer le paiement et Stripe tentera de nouveau le prélèvement.
C'est utile quand :
Vous savez que le client a mis à jour sa carte entre-temps.
Le client a écrit pour dire qu'il a maintenant des fonds sur son compte et veut que vous réessayiez.
Si ça ne fonctionne pas, voir Quand un paiement échoue.
Annuler un abonnement — à la fin de la période, ou immédiatement
Dans le détail de l'abonnement, vous trouverez un bouton Annuler sous forme de menu déroulant avec deux options :
Annuler à la fin de la période — l'abonnement reste actif jusqu'à la fin de la période payée puis prend fin. Le client n'est plus prélevé mais peut continuer à profiter de ce qu'il a payé. (C'est l'équivalent de l'action client « Annuler le renouvellement automatique ».)
Annuler immédiatement — l'abonnement prend fin tout de suite et le client perd l'accès. La fenêtre vous demande de confirmer avec le texte « L'abonnement récurrent sera annulé immédiatement et le client perdra l'accès sur-le-champ. Aucun montant au prorata ne sera remboursé pour la période restante de l'abonnement déjà payé. »
Annuler immédiatement ne rembourse aucun montant. Quand vous annulez immédiatement, l'abonnement prend fin, mais le dernier paiement prélevé n'est pas automatiquement remboursé au client. Si vous voulez rembourser le montant, vous avez deux options :
Rembourser via le tableau de bord Stripe. Ouvrez le dernier paiement du client dans Stripe et cliquez sur rembourser. Vous choisissez le montant (total ou partiel).
Ne pas annuler immédiatement — attendre la fin de la période à la place. Si le client a payé pour un mois et ne demande pas de remboursement, le plus simple est d'utiliser Annuler à la fin de la période — le client profite de ce qu'il a payé.
Un cas particulier — le délai de grâce : Si un paiement a échoué et que Zenamu a annulé l'abonnement automatiquement au bout de 7 jours, mais que Stripe a réussi à capturer un paiement entre-temps, Zenamu rembourse le montant automatiquement via Stripe. C'est un garde-fou interne que vous ne déclenchez pas vous-même dans l'admin habituel.
Annuler à la fin de la période pour un client ayant un changement de variante programmé : Si un client avait une rétrogradation programmée et que vous ou lui cliquez sur Annuler à la fin de la période, Zenamu annule d'abord le changement programmé (en revenant au prix de la variante d'origine) puis seulement programme l'annulation pour la fin de la période. Si le client change ensuite d'avis sur l'annulation (clique sur Garder le renouvellement), il continue au prix d'origine — pas à celui qu'il avait prévu de programmer. S'il veut conserver la rétrogradation, il devra la relancer après Garder le renouvellement (voir Changer la variante d'un abonnement).
Si le retour au prix d'origine n'a pas pu se faire pour des raisons techniques, l'annulation à la fin de la période est tout de même programmée, mais le changement programmé reste visible dans le détail de l'abonnement (la bannière ne disparaît pas) et l'équipe Zenamu est automatiquement avertie. Par sécurité, vérifiez le prix actuel de l'abonnement dans le tableau de bord Stripe et rapprochez-le de la variante d'origine si nécessaire. Le client profite alors de la période au prix inchangé et l'abonnement prend fin comme prévu.
Supprimer / archiver un client
Si vous voulez archiver un client ayant un abonnement récurrent actif, Zenamu ne vous le permet pas. La tentative d'archivage se termine par un message du type « Ce client a des abonnements récurrents actifs. Résiliez-les d'abord depuis le détail de l'abonnement, puis vous pourrez archiver le client. »
Étapes recommandées :
Dans le détail de l'abonnement récurrent du client, cliquez sur Annuler (immédiatement ou à la fin de la période).
Attendez que l'abonnement passe au statut Annulé.
Ce n'est qu'ensuite que vous archivez le client.
Un filet de sécurité supplémentaire : Même s'il arrivait que Stripe envoie un renouvellement pour un client dont l'enregistrement local est manquant (par ex. si les données ont été modifiées manuellement dans la base de données, hors de l'application), Zenamu dispose d'un garde-fou interne — il détecte un renouvellement pour un abonnement inexistant et tente automatiquement un remboursement et l'annulation de l'abonnement dans Stripe.
La même règle s'applique au compte en libre-service du client : Si un client veut « Supprimer son compte » lui-même depuis son profil, Zenamu ne le lui permet pas tant qu'il a un abonnement récurrent actif.
Ce qui se passe quand le studio rétrograde sa formule
Si vous rétrogradez votre formule Zenamu depuis Ultimate, Zenamu met automatiquement en pause tous les abonnements récurrents actifs.
Concrètement :
Les clients cessent d'être prélevés.
Les clients ne peuvent pas utiliser les abonnements pour réserver.
Les abonnements récurrents cessent d'apparaître dans l'offre publique.
De nouveaux abonnements récurrents ne peuvent pas être créés.
Dès que vous repassez à Ultimate, Zenamu reprend automatiquement chaque abonnement qui a été mis en pause automatiquement à cause de la formule (il les distingue grâce à une note interne sur l'enregistrement de la pause).
Exception importante : Si le studio ou Stripe (par ex. via le portail client) a mis un abonnement en pause manuellement pendant que la formule était rétrogradée, Zenamu ne le reprend pas automatiquement quand vous revenez à Ultimate. Vous devrez le reprendre manuellement avec le bouton Reprendre dans l'admin. La raison : nous ne voulons pas écraser une action manuelle délibérée du studio ou du client.
En période d'essai :
Si votre période d'essai expire, la pause automatique se fait de la même façon ; une fois que vous passez à Ultimate, tout est repris.
Ce que vous pouvez voir pour un abonnement, et où
Zenamu n'a pas encore d'écran « Historique des renouvellements » dédié, présentant la chronologie complète de chaque événement. Dans le détail de l'abonnement, vous pouvez voir directement :
Le statut actuel de l'abonnement (actif, non payé, annulé, et ainsi de suite).
La section Commandes — une liste de paiements avec la date, la période de facturation, le montant et le statut. Cliquez sur une commande pour ouvrir le reçu ou la facture.
Pour une séquence d'événements plus détaillée (la raison de l'échec d'un paiement, les tentatives de prélèvement individuelles, les pauses, la date de fin du délai de grâce), recherchez l'abonnement et les factures correspondants dans le tableau de bord Stripe.
C'est utile quand vous avez besoin de :
Montrer à un client quand un paiement précis a abouti ou échoué.
Comprendre pourquoi un abonnement a été annulé automatiquement.
E-mails de notification
Le client (et dans certains cas vous) reçoit un e-mail quand :
Un abonnement est créé avec succès — une confirmation d'achat.
Un renouvellement aboutit — confirmation que le prochain paiement a été prélevé.
Un renouvellement approche — généralement environ 7 jours à l'avance ; pour les cycles courts (quotidiens, hebdomadaires), ce rappel peut ne pas être envoyé.
Un paiement échoue — une invitation à mettre à jour la carte.
L'abonnement est mis en pause — un avis de la pause. L'e-mail n'indique une raison que pour une pause automatique (après une rétrogradation de formule) ; pour une pause manuelle effectuée par le studio, aucune raison n'est envoyée.
L'abonnement est annulé — un avis de l'annulation et de la durée pendant laquelle l'abonnement reste actif (ou qu'il est déjà annulé).
Problèmes courants
« Un client a annulé son renouvellement automatique, mais il a quand même reçu un rappel pour le prochain paiement. » Le rappel est envoyé 7 jours avant le renouvellement programmé. Si le client a annulé dans ces 7 jours, l'e-mail était déjà parti. En réalité, le prochain paiement ne sera pas prélevé — vous pouvez rassurer le client en lui disant que l'e-mail est purement informatif.
« Un client a payé un montant différent de celui que j'ai défini pour l'abonnement. » Trois choses ont pu se produire :
Le client a utilisé un code promo — la réduction ne s'applique qu'au premier paiement ; à partir du deuxième, le prix plein est prélevé.
Le client est récemment passé à une variante plus chère (Scénario A — une hausse de prix). Stripe a immédiatement prélevé uniquement la différence au prorata pour les jours restants de la période en cours (pas le nouveau prix complet) ; le cycle n'a pas changé. Le prochain renouvellement régulier, à la date d'origine, passe au nouveau prix complet.
Le client est récemment passé à une variante moins chère (Scénario B — un changement programmé). Jusqu'à la fin de la période en cours, l'ancien prix, plus élevé, est prélevé ; seul le prochain renouvellement passe au nouveau prix inférieur. Le client voit alors une bannière « Changement de variante programmé » dans son profil.
Pour les détails, ouvrez la section Commandes dans le détail de l'abonnement — vous verrez les montants exacts et les périodes de facturation.
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