Même avec les meilleures intentions, les paiements échouent parfois : une carte expire, il n'y a pas assez d'argent sur le compte, ou la banque refuse le prélèvement par soupçon de fraude. Cet article passe en revue ce qui se passe dans ces situations, combien de temps le client reste actif, et ce que vous pouvez y faire en tant que studio.
Premier achat ou renouvellement — deux situations différentes
Zenamu traite différemment deux scénarios où un paiement « n'aboutit pas », et se comporte différemment dans chacun :
Scénario | Statut de l'abonnement | Délai de grâce | E-mail au client | Action |
Premier achat (la vérification 3D Secure a échoué pendant la souscription) | En attente de paiement | Aucun — l'abonnement n'a jamais été actif | Aucun (Zenamu ignore volontairement ce cas) | Client : bouton Finaliser le paiement (et non Réessayer le paiement) |
Renouvellement (le prélèvement automatique d'un abonnement déjà actif a échoué) | Non payé | 7 jours, mais le client ne peut plus réserver | Oui — « Échec du paiement pour l'abonnement » + éventuellement « Action requise — vérifiez le paiement de votre abonnement » | Studio : Réessayer le paiement (prélève la facture impayée). Client : mettre à jour la carte via le portail Stripe |
L'essentiel de cet article couvre le deuxième scénario (un renouvellement échoué). Le premier scénario (la vérification 3D Secure au premier achat) a sa propre section ci-dessous.
Statuts pendant le premier achat (en attente de la vérification 3D Secure)
Quand un client achète un abonnement récurrent et que la banque exige une vérification 3D Secure, le paiement est retenu et attend la vérification. À ce moment-là, l'abonnement n'est pas encore actif — il attend que le client effectue la vérification. Dans le compte du client (la vue détaillée de son abonnement), l'un de 4 statuts s'affiche alors. Dans l'admin du studio, tout ce que vous voyez pour un tel abonnement est l'étiquette de statut en attente de paiement — les messages et boutons ci-dessous font partie du compte du client, pas de l'admin :
« Finalisez la vérification du paiement » Le client a une fenêtre de paiement Stripe dans son compte (3D Secure — un SMS ou une notification de son application bancaire). Le bouton Finaliser le paiement rouvre la fenêtre de paiement Stripe.
« Vérification du paiement non finalisée » Le client a fermé la vérification quelque part en chemin (a fermé l'onglet du navigateur, a manqué de temps). Le bouton Finaliser le paiement le renvoie vers la fenêtre de paiement Stripe — Stripe garde le paiement ouvert jusqu'à 24 heures, une nouvelle tentative est donc encore possible sans nouveau prélèvement (et sans créer de nouvel abonnement). À côté se trouve le bouton Vérifier à nouveau — pour le cas où le client a entre-temps reçu la confirmation de sa banque et veut simplement actualiser le statut actuel.
« Paiement reçu » (avec la mention « L'abonnement récurrent sera activé dans quelques secondes… ») Un état intermédiaire. Le client a passé la vérification, Stripe a confirmé le paiement, mais la confirmation n'est pas encore parvenue à Zenamu (ou elle est encore en cours de traitement). Cela bascule généralement vers Actif en quelques secondes. Si cela dure plus longtemps, c'est le 4e statut.
« L'activation prend plus de temps que prévu » Ce statut est rare et signifie généralement que la confirmation de Stripe n'est pas encore arrivée (généralement une petite panne). Le client peut cliquer sur Vérifier à nouveau ; dès que la confirmation arrive, Zenamu bascule le statut automatiquement.
Important — aucun e-mail d'échec pour le premier achat. Quand la vérification 3D Secure au premier achat échoue finalement (le client l'oublie complètement et Stripe annule le paiement ouvert au bout d'environ 24 heures), Zenamu n'exécute volontairement pas le processus habituel de « renouvellement échoué » — il n'envoie donc pas l'e-mail « Échec du paiement pour l'abonnement », ne démarre pas le délai de grâce de 7 jours et ne marque pas l'abonnement comme Non payé. L'abonnement reste simplement au statut en attente de paiement, et le client peut refaire l'achat à tout moment ou revenir au bouton Finaliser le paiement (tant que le paiement est encore ouvert).
Cette séparation est volontaire : cela n'a aucun sens qu'un client reçoive un e-mail de rappel pour un paiement qu'il n'a jamais finalisé. Les rappels habituels et le délai de grâce ne s'appliquent donc qu'aux abonnements déjà actifs, pour lesquels Stripe a refusé l'une des tentatives régulières de prélèvement de la carte.
Étape 1 — Le paiement échoue (renouvellement échoué)
Le jour du prochain renouvellement, Stripe essaie de prélever la carte du client. Si la banque refuse, Stripe le signale à Zenamu.
Voici ce qui se passe dans Zenamu :
Le statut de l'abonnement passe à Non payé.
Le client reçoit une notification par e-mail — elle l'informe que le paiement a échoué et l'invite à mettre à jour sa carte.
Dans le détail de l'abonnement dans l'admin, vous verrez un enregistrement du renouvellement échoué dans l'historique (du type « Échec du paiement de l'abonnement récurrent ») avec une date. Cet enregistrement n'inclut pas la raison ni le code avec lequel la banque a refusé — vous trouverez la raison précise du refus sur la facture ou l'abonnement concerné dans le tableau de bord Stripe.
Étape 2 — Le délai de grâce
Même quand un paiement échoue, Zenamu n'annule pas l'abonnement d'emblée. À la place, il accorde à l'abonnement un délai de grâce de 7 jours, pendant lequel :
L'abonnement passe à Non payé. Dans ce statut, le client ne peut PLUS réserver de nouvelles séances — le délai de grâce protège contre l'annulation de l'abonnement, pas contre la perte de l'accès aux réservations.
Les réservations existantes (effectuées avant l'échec) restent valables — Zenamu ne les annule pas rétroactivement. Le client se rend toujours à ce qu'il avait déjà prévu.
Pendant le délai de grâce, Stripe relance le paiement automatiquement.
Dans son compte, le client voit l'avertissement « Échec du paiement. Abonnement récurrent actif jusqu'au {{date précise}}. » — la date est le jour où le délai de grâce prend fin, pour que le client sache d'ici quand il doit régler les choses (mettre à jour la carte, alimenter le compte).
Attention — une confusion fréquente : le « délai de grâce » signifie « nous donnons au client du temps pour régler le problème avant d'annuler l'abonnement définitivement. » Il ne signifie PAS « le client peut continuer à fréquenter les cours et à réserver pendant ce temps. » Si vous voulez laisser le client effectuer de nouvelles réservations dans cet intervalle, il vous faudra le résoudre autrement (par exemple, en lui ajoutant manuellement des crédits ou des séances de rattrapage).
La durée de 7 jours est fixe et ne peut pas être modifiée au niveau d'un studio individuel.
Étape 3 — Les tentatives de prélèvement automatiques de Stripe
Pendant le délai de grâce, Stripe essaie de prélever de nouveau le paiement de lui-même. Stripe contrôle le rythme de ces tentatives en fonction du pays, du type de carte et de la raison du premier échec. Il y a généralement 1 à 4 tentatives réparties sur quelques jours. Selon vos réglages Stripe, certaines de ces tentatives automatiques peuvent même se dérouler après la fin du délai de grâce de sept jours — mais Zenamu ne se base que sur la fin de cette période (voir l'étape 5), les tentatives plus tardives de Stripe n'affectent donc plus l'annulation automatique dans Zenamu.
Ce comportement :
N'est pas sous le contrôle de Zenamu. Vous trouverez les réglages dans le tableau de bord Stripe (Settings → Subscriptions → Failed payments). La valeur par défaut de Stripe est un compromis raisonnable, et nous recommandons de ne la modifier qu'après consultation.
Si le client a mis à jour sa carte entre-temps (via le portail client Stripe ou avec l'aide de sa banque), la tentative suivante aboutit généralement.
Si elle aboutit, le statut revient à Actif et le client reçoit un e-mail confirmant le renouvellement réussi.
Ces tentatives sont automatiques — ni vous ni le client n'avez rien à faire.
Étape 4 — Relancer le paiement manuellement
Dans certaines situations, vous voudrez tenter le paiement manuellement, sans attendre la prochaine tentative automatique :
Le client a écrit pour vous dire qu'il a déjà mis à jour sa carte.
Le client a confirmé qu'il a de l'argent sur son compte.
Le client a mis à jour ses informations et veut que vous le prélevez tout de suite.
Le bouton Réessayer le paiement n'est disponible que pour le studio dans l'admin, dans le détail de l'abonnement du client. Le client n'a pas ce bouton dans son compte — s'il veut régler le paiement lui-même, il met à jour sa carte via Gérer le moyen de paiement (le portail client Stripe), et la prochaine tentative automatique de Stripe aboutit alors généralement.
Le bouton Réessayer le paiement (dans l'admin) apparaît pour :
Un abonnement au statut Non payé (un renouvellement échoué) avec au moins une tentative échouée — Réessayer le paiement lance une nouvelle tentative de prélèvement de la facture impayée via Stripe.
Le bouton n'apparaît pas si :
L'abonnement a une annulation programmée (Annulation en attente) ou a déjà été annulé.
L'abonnement est déjà au statut Annulé ou Expiré.
Pour un premier achat non finalisé (En attente de paiement — vérification 3D Secure), il y a un bouton différent dans le compte du client : Finaliser le paiement (qui rouvre la fenêtre de paiement Stripe avec le paiement ouvert). Ce n'est pas la même chose que Réessayer le paiement — Réessayer le paiement est l'outil du studio pour un renouvellement échoué sur un abonnement déjà actif, tandis que Finaliser le paiement sert au client à terminer la vérification 3D Secure au premier achat.
Quand Réessayer le paiement aboutit, l'abonnement revient au statut Actif.
Étape 5 — Le délai de grâce expire (après 7 jours)
Si le paiement ne peut toujours pas être prélevé après le délai de grâce de 7 jours, l'annulation automatique se déclenche :
Une fois par heure, Zenamu recherche les abonnements au statut Non payé dont le délai de grâce a expiré.
Pour chacun : Zenamu annule l'abonnement dans Stripe et place le statut sur Annulé.
Le client reçoit l'e-mail « L'abonnement a été annulé » (dans son compte, il voit aussi une explication plus longue : « …parce que le paiement a continué d'échouer. »).
Dans le détail de l'abonnement, vous verrez qu'il est maintenant au statut Annulé ; vous trouverez la date exacte d'annulation sur l'abonnement dans le tableau de bord Stripe.
À partir de là :
Le client perd l'accès aux réservations via cet abonnement.
S'il veut continuer, il doit racheter l'abonnement.
Un détail important : l'annulation automatique ne dépend pas d'un nombre précis de tentatives automatiques de Stripe. La seule chose qui la décide est l'expiration du délai de grâce de 7 jours. Même si Stripe épuise ses tentatives dès le 3e jour, le client conserve ses 4 jours restants pour régler les choses manuellement (mettre à jour la carte, contacter la banque, déclencher le paiement manuellement).
Un cas particulier — la vérification 3D Secure sur les renouvellements automatiques aussi
Dans l'UE, certaines banques exigent une vérification du payeur sur certains renouvellements automatiques également — pas seulement au premier achat. Cela découle des règles européennes sur les paiements en ligne et échappe au contrôle de Zenamu comme de Stripe — cela dépend de la banque du client.
Quand cela se produit :
La tentative de prélèvement est retenue dans Stripe et attend une action du client. Le statut de l'abonnement dans Zenamu reste Actif — Zenamu ne bascule pas sur En attente de paiement pendant cette mise en attente (ce statut est réservé à un premier achat non finalisé, pas à une vérification supplémentaire lors d'un renouvellement).
Zenamu envoie au client un e-mail distinct — « Action requise — vérifiez le paiement de votre abonnement » — avec un lien vers une page hébergée par Stripe.
Le client effectue la vérification là-bas (SMS, notification dans une application, biométrie, mot de passe).
Si la vérification aboutit, le renouvellement se poursuit normalement.
Si le client ne termine pas la vérification, Stripe — selon son calendrier de relances habituel (généralement 23 à 24 heures) — marque la tentative comme échouée et signale à Zenamu que le paiement a échoué. Ce n'est qu'alors que le délai de grâce habituel démarre (voir ci-dessus) et que l'abonnement passe au statut Non payé.
Dans l'admin, vous verrez une mention sur la vérification en attente dans l'historique du client, mais le statut principal reste Actif tout le temps où Stripe retient le paiement pour la vérification 3D Secure.
Cette situation est plus fréquente dans les pays aux règles de paiement plus strictes (Allemagne, France, Italie) et avec certains types de cartes. Si un client contacte le studio en demandant « Pourquoi Stripe me demande à nouveau de confirmer ma carte ? », c'est généralement le cas — expliquez-lui qu'il s'agit d'une étape de sécurité automatique.
Combien d'e-mails le client peut recevoir
Lors d'un renouvellement échoué, le client peut recevoir ces e-mails :
« Échec du paiement pour l'abonnement » — Zenamu envoie cet e-mail une fois par renouvellement échoué, pas après chaque tentative de prélèvement individuelle. Si Stripe relance le paiement automatiquement pendant le délai de grâce, d'éventuels rappels supplémentaires peuvent venir de Stripe, selon les réglages de votre compte (voir ci-dessous) — mais ceux-là ne viennent pas de Zenamu.
« Action requise — vérifiez le paiement de votre abonnement » — si la banque exige une vérification 3D Secure (décrit ci-dessus).
« L'abonnement a été annulé » — après l'expiration du délai de grâce.
Si le client reçoit plus d'un rappel concernant un paiement échoué, les rappels supplémentaires viennent généralement de Stripe (si vous les avez activés dans votre compte Stripe), pas de Zenamu. Zenamu n'envoie qu'un seul e-mail par renouvellement échoué.
Exception — le premier achat (en attente de la vérification 3D Secure). Si un client ne termine pas la vérification 3D Secure au premier achat, aucun de ces e-mails ne part. L'abonnement reste au statut En attente de paiement et Zenamu laisse simplement le paiement ouvert (jusqu'à 24 heures) pour le bouton Finaliser le paiement. Le client n'a jamais été un abonné actif, il n'y a donc aucune raison d'envoyer « Échec du paiement pour l'abonnement » — cet e-mail est destiné aux situations où un client a déjà un abonnement en cours et risque maintenant de perdre l'accès.
Ce qui n'apparaîtra pas dans les reçus et factures
Si un client utilise un crédit, un renouvellement peut passer comme un paiement de zéro parce que le crédit précédent couvrait la totalité. Dans ce cas :
Rien n'est prélevé sur la carte.
Zenamu ne crée pas de commande pour ce renouvellement.
Le client ne verra aucun enregistrement de paiement pour cette période dans son compte — car, sur le plan comptable, aucun argent n'a réellement circulé.
L'abonnement reste Actif, et le crédit est réduit du prix de la période.
C'est volontaire (aucun document comptable sans mouvement d'argent), mais le client peut être troublé de ne pas voir le paiement régulier habituel. Expliquez-lui que le crédit a couvert le paiement et qu'aucun document n'est émis tant que le crédit n'est pas épuisé.
Et si Stripe a prélevé l'argent mais que Zenamu a annulé ?
Dans un cas rare, ceci peut se produire :
Zenamu a jugé le délai de grâce expiré et marqué l'abonnement comme Annulé.
Entre-temps, en parallèle, Stripe a tout de même réussi à prélever le paiement (par exemple, avec une tentative automatique juste avant l'annulation).
Dans ce cas, Zenamu rembourse le montant automatiquement — dès que la confirmation d'un paiement réussi parvient à un abonnement que Zenamu enregistre déjà comme Annulé, Zenamu refuse de « réactiver » l'abonnement et émet à la place un remboursement via Stripe sur-le-champ, puis annule l'abonnement. Stripe restitue le montant sur la carte du client. Zenamu n'envoie pas son propre e-mail au sujet de ce remboursement automatique — savoir si le client reçoit une confirmation de remboursement dépend des réglages d'e-mail de votre compte Stripe (Stripe peut envoyer des reçus de remboursement de lui-même).
Si le remboursement échoue pour une raison quelconque (par exemple, une panne du côté de Stripe), Zenamu note la situation pour un rapprochement ultérieur et alerte l'équipe Zenamu (un rapport interne). Vous ne verrez peut-être aucun avertissement dans l'admin Zenamu — donc si vous soupçonnez ce cas, vérifiez le statut directement dans le tableau de bord Stripe. Vous pouvez aussi y émettre le remboursement manuellement : sur la facture, cliquez sur Refund et choisissez le montant total.
Limites de la formule et paiements récurrents
Pour être complet : les paiements récurrents (réussis, échoués ou remboursés) ne comptent dans aucune limite de commandes — Zenamu n'a pas de limite mensuelle sur le nombre de commandes. Inutile donc de craindre que des tentatives de paiement relancées ou des remboursements « consomment » quoi que ce soit dans votre formule.
Situations courantes et comment les gérer
Un client écrit pour dire que son paiement a échoué et veut que je règle ça d'une manière ou d'une autre
Ouvrez le détail du client dans l'admin.
Regardez dans le tableau de bord Stripe (sur la facture ou l'abonnement concerné) — vous verrez la raison exacte de l'échec (le code avec lequel la banque a refusé).
Raisons courantes :
Fonds insuffisants. Le client doit alimenter son compte ou essayer une autre carte.
Carte refusée pour d'autres raisons. Le client doit contacter sa banque.
Carte expirée. Le client doit la mettre à jour.
CVC erroné. Le client doit réessayer avec le bon code.
Vérification 3D Secure requise. Le client doit refaire la vérification dans le portail client Stripe.
Expliquez au client ce qu'il doit faire (généralement : mettre à jour la carte via Gérer le moyen de paiement dans son compte — cela le redirige vers le portail client Stripe). Après la mise à jour de la carte, la prochaine tentative automatique de Stripe aboutit généralement.
Si le client veut que vous tentiez le paiement tout de suite plutôt que d'attendre une tentative automatique, utilisez Réessayer le paiement dans l'admin (seul le studio a ce bouton).
Plusieurs clients écrivent pour dire que leur paiement n'a pas abouti
Si vous constatez une vague d'échecs, vérifiez :
Y a-t-il une panne du côté de Stripe ? Vous trouverez l'état sur status.stripe.com.
Y a-t-il un problème avec votre compte Stripe ? (Par exemple, il est restreint ou nécessite plus de documents.) Vérifiez le tableau de bord Stripe.
Y a-t-il un problème avec la connexion entre Zenamu et Stripe ? Dans Paramètres → Paiements (la section Moyens de paiement), vous pouvez essayer de déconnecter et reconnecter Stripe — la connexion a peut-être sauté pour une raison quelconque. Attention : pendant que Stripe est déconnecté, aucun renouvellement ni paiement n'est traité. Ne faites donc cela que brièvement et loin des dates de renouvellement, pour éviter de bloquer les prélèvements de vos clients.
Un client a été annulé automatiquement mais veut continuer
Le client doit racheter l'abonnement. L'abonnement dans Stripe est annulé et ne peut pas être « restauré ».
Si le client avait récemment un crédit (par exemple, après être passé à une variante moins chère), il ne le perd pas — Stripe le garde lié au client et l'applique à son prochain achat.
Un client affirme que Stripe l'a prélevé, mais Zenamu l'affiche comme annulé
Ouvrez le profil du client dans le tableau de bord Stripe.
Trouvez la dernière facture — est-elle au statut paid ?
Si c'est le cas, mais que Zenamu affiche Annulé, il s'agit très probablement de la situation décrite plus haut dans « Et si Stripe a prélevé l'argent mais que Zenamu a annulé ? ».
Zenamu devrait rembourser le montant automatiquement. Si ce n'est pas le cas, émettez le remboursement manuellement dans le tableau de bord Stripe : sur la facture, cliquez sur Refund et choisissez le montant total.
Un client a perdu l'accès au milieu de séances qu'il avait réservées
Si un abonnement expire (par annulation automatique due à un paiement échoué), le client perd l'accès. Les réservations existantes restent valables, toutefois — Zenamu ne les annule pas rétroactivement. Le client se rend toujours aux séances pour lesquelles il s'était inscrit avant l'expiration.
Si vous voulez vous montrer généreux et faire un geste pour le client, vous pouvez ajouter manuellement des séances de rattrapage ou des crédits depuis l'admin.
Où ajuster finement les tentatives automatiques de Stripe
Stripe contrôle le rythme et le nombre des tentatives automatiques avec sa propre logique (il pèse l'historique de cartes similaires et la raison de l'échec). Le rythme exact n'est pas figé dans Zenamu.
Si vous voulez modifier ce comportement, vous trouverez les réglages dans : Tableau de bord Stripe → Settings → Subscriptions → Failed payments
Vous pouvez y :
Définir le nombre de tentatives.
Changer ce qui se passe une fois les tentatives épuisées. Ce qui se passe exactement (annuler l'abonnement, laisser la facture en souffrance, la marquer comme irrécouvrable, et ainsi de suite) dépend des réglages de votre compte Stripe.
Activer ou désactiver les e-mails de rappel de Stripe (Zenamu envoie ses propres e-mails — voir ci-dessus).
Important : Quel que soit le nombre de tentatives effectuées par Stripe, l'annulation automatique dans Zenamu est régie uniquement par l'expiration du délai de grâce de 7 jours. Les réglages des tentatives automatiques de Stripe influencent donc la probabilité que le paiement aboutisse entre-temps, pas le moment de l'annulation.
Questions fréquentes
Puis-je définir la durée du délai de grâce ? Non — le délai de grâce est fixé à 7 jours dans tout Zenamu et ne peut pas être modifié au niveau d'un studio individuel. (Nous prévoyons une option de configuration pour de futures versions.) Sept jours suffisent à la plupart des clients pour régler un problème de carte, sans être assez long pour vous retrouver avec un client qui « doit » des mois sur un abonnement qu'il n'utilise pas.
Et si je ne veux pas que le paiement du client soit relancé automatiquement ? Ce comportement ne peut pas être désactivé — les relances automatiques sont la norme pour un abonnement récurrent. Si le client veut arrêter, le plus simple est d'annuler l'abonnement (le client peut le faire lui-même depuis son compte, ou vous pouvez le faire depuis l'admin).
Un client affirme n'avoir jamais reçu l'e-mail d'échec. Que faire ? L'e-mail « Échec du paiement pour l'abonnement » est envoyé par Zenamu (et non par Stripe), les réglages d'e-mails de rappel de Stripe n'ont donc aucun effet dessus. La cause la plus fréquente est le spam ou une faute de frappe dans l'adresse e-mail du client — demandez au client de vérifier son dossier de spam et de vérifier son adresse dans son compte. À noter : Stripe peut aussi envoyer ses propres rappels de son côté (si vous les avez activés dans votre compte Stripe) ; vous pouvez voir leur état sur la facture dans le tableau de bord Stripe, mais ils n'ont rien à voir avec l'e-mail de Zenamu.
Puis-je faire en sorte qu'un abonnement ne prenne pas fin automatiquement, mais attende que j'intervienne ? Non. L'annulation automatique après l'expiration du délai de grâce est le garde-fou par défaut — il protège contre l'accumulation d'abonnements « zombies », où le studio continue de voir un client actif qui ne paie pas vraiment.
Puis-je dispenser un client de payer et le laisser continuer à fréquenter les cours ? Si vous voulez laisser un client continuer sans payer, ajoutez des crédits ou des séances de rattrapage depuis l'admin. Cela lui permet de réserver indépendamment de l'abonnement.
Attention à la mise en pause : une pause ne peut être activée que pour un abonnement actif. Un abonnement au statut Non payé (où le paiement a déjà échoué) ne peut pas être mis en pause — ce n'est pas la solution. Si vous voulez arrêter les paiements sur un abonnement encore Actif, vous pouvez le mettre en pause (Mettre en pause dans l'admin) ; mais le client perdra alors la possibilité de réserver, alimentez donc tout de même son accès aux séances avec des crédits ou des séances de rattrapage.
Un client écrit pour dire qu'il a commencé à acheter un abonnement, que la banque a demandé un code par SMS, mais qu'il ne se passe rien d'autre. Dois-je l'aider ? Il a probablement commencé une vérification 3D Secure au premier achat sans la terminer (a fermé l'onglet du navigateur, ou la banque a envoyé le SMS en retard). Dans l'admin, vous verrez son abonnement au statut En attente de paiement. Le client peut cliquer sur Finaliser le paiement depuis son propre compte — Stripe garde le paiement ouvert jusqu'à 24 heures. Si cet intervalle est passé, le paiement n'est plus ouvert et le client doit racheter l'abonnement depuis le début — aucun montant n'a été prélevé, il n'y a donc rien à rembourser.
Pourquoi Zenamu n'a-t-il pas envoyé d'e-mail au client quand le paiement a échoué ? Cela dépend s'il s'agissait d'un premier achat (vérification 3D Secure non finalisée) ou d'un renouvellement échoué sur un abonnement déjà actif. Pour un premier achat, Zenamu n'envoie volontairement pas d'e-mail — le client n'a jamais été abonné et ne risque pas de perdre l'accès. Pour un renouvellement, Zenamu envoie toujours l'e-mail « Échec du paiement pour l'abonnement », une fois par renouvellement échoué. Si le client affirme ne pas l'avoir reçu, le coupable le plus probable est le spam ou une adresse mal saisie — demandez-lui de vérifier son dossier de spam et son adresse e-mail dans son compte.
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