Cet article suit le point de vue du client lors de l'achat d'un abonnement récurrent. Il vous aidera à comprendre ce que le client voit, les étapes qu'il doit suivre et là où il se retrouve le plus souvent bloqué.
Qui peut acheter un abonnement récurrent, et où
Un client achète toujours un abonnement récurrent lui-même. Contrairement aux abonnements ponctuels, vous ne pouvez pas l'ajouter à sa place depuis l'admin.
Pourquoi le client doit l'acheter lui-même : Un abonnement récurrent nécessite le consentement du client au paiement récurrent et la vérification du payeur et de la carte (3D Secure). Les règles européennes sur les paiements par carte en ligne l'exigent. Le client doit être présent en personne avec sa propre carte. Personne dans l'admin ne peut saisir ou confirmer la carte à sa place.
Un client peut acheter un abonnement :
Sur la page publique du studio, dans la section carnets et abonnements clients.
Directement depuis le formulaire de paiement d'un cours, si le cours a « Abonnement » comme option tarifaire — le client choisit une variante et Zenamu le redirige pour l'acheter.
Depuis son propre profil, si son abonnement a déjà expiré ou été annulé.
Ce que le client doit avoir sous la main
Un compte Zenamu — s'il n'en a pas encore, il le crée pendant l'achat. L'achat ne peut pas être finalisé sans compte et sans être connecté.
Une carte bancaire — Visa, Mastercard, American Express, Maestro et les autres cartes internationales courantes prises en charge par Stripe. Apple Pay et Google Pay fonctionnent aussi.
Un moyen de passer la vérification 3D Secure — la banque du client peut demander un code par SMS, une notification dans l'application bancaire, une empreinte digitale ou Face ID. Le client doit avoir accès à son téléphone ou à l'application de sa banque.
Important : Un abonnement récurrent ne peut pas être payé par virement ni en espèces. C'est une limite technique : seule une carte bancaire permet un prélèvement automatique.
Étape 1 — Choisir une variante
Le client choisit une variante d'abonnement.
Pour chaque variante, il voit :
Le prix, dans un format du type « 60 € / mois » — clairement indiqué comme un paiement récurrent.
Une mention sur le renouvellement automatique et le fait qu'il peut être annulé à tout moment.
Étape 2 — Se connecter ou s'inscrire
Si le client n'est pas encore connecté, il verra un message sous les variantes sur la page publique du studio, avec des liens pour se connecter ou s'inscrire. Le bouton d'achat n'apparaît pas tant qu'il n'est pas connecté.
Une fois connecté ou inscrit, il est ramené à la variante et peut continuer.
La raison : Zenamu doit savoir à qui appartient l'abonnement pour le rattacher à son profil. Et à cause du consentement au paiement récurrent, il faut que l'identité de la personne qui le donne soit claire.
Étape 3 — Récapitulatif de l'achat
Le client voit un formulaire avec le choix de la variante et un récapitulatif de la commande :
La carte de la variante avec son nom et son prix au format « 60 € / mois » (si le groupe a plusieurs variantes, il choisit parmi des cartes interchangeables).
Une mention expliquant qu'un abonnement récurrent ne peut être payé que par carte.
Une case obligatoire avec le consentement au paiement récurrent, libellée « J'accepte le paiement récurrent de 60 € chaque mois. » Le client ne peut pas continuer tant qu'il ne l'a pas cochée.
Le bouton d'achat, avec une icône de récurrence. Pour un achat normal, il affiche le prix et l'intervalle (par ex. « 60 € / mois »). Si le premier paiement est au prorata (jour de facturation réglé sur le 1er du mois), le bouton affiche « Acheter » avec le montant au prorata précis à la place.
Ce récapitulatif n'affiche pas la prochaine date de paiement. Le client ne voit la prochaine date de renouvellement qu'une fois l'achat finalisé, dans son profil (dans le détail de l'abonnement). Cliquer sur Acheter ne prélève encore rien : Zenamu prépare simplement l'abonnement et fait passer le client à la deuxième étape, où il saisit réellement sa carte.
Exception — quand le premier paiement est de 0 € : Pour une variante gratuite (0 €), cliquer sur Acheter active l'abonnement tout de suite, sans étape de carte (il n'y a rien à prélever). Avec un code promo de 100 %, le premier paiement est aussi de 0 €. Là, la deuxième étape se déroule quand même et la carte est enregistrée pour les paiements (complets) à venir — rien n'est prélevé pour le moment. Voir Codes promo pour plus de détails.
Si votre studio a les codes promo activés : Le client voit ici un champ de code promo. Si le studio n'utilise pas du tout les réductions (réglage dans Paramètres → Marketing et promotion, section Codes promo), le champ n'apparaît pas. Une réduction s'applique au premier paiement uniquement ; à partir de la deuxième période, le prix plein est prélevé. Voir Codes promo et abonnements récurrents pour plus de détails.
Étape 4 — Saisir la carte (la deuxième étape de l'achat)
Après que le client a cliqué sur Acheter, la deuxième étape s'ouvre directement dans la fenêtre d'achat : le formulaire de paiement Stripe. C'est seulement ici que le client saisit les détails de sa carte (numéro, expiration, CVC, nom). S'il utilise Apple Pay ou Google Pay, Zenamu propose le bouton correspondant.
Les détails de la carte vont directement à Stripe via une connexion chiffrée, et toute la confirmation du paiement (y compris le 3D Secure) se déroule dans le navigateur du client. La carte ne transite jamais par le serveur de Zenamu, et Zenamu ne la voit ni ne la stocke. C'est un détail de sécurité important que vous pouvez mentionner aux clients s'ils posent la question.
Le client valide le paiement avec le bouton Payer. S'il ferme la fenêtre d'achat (avec la croix, la touche Échap ou en cliquant à l'extérieur) avant de payer, Zenamu demande « Abandonner cet achat ? » et ajoute « Le paiement de l'abonnement n'a pas encore été effectué. Si vous quittez maintenant, vous pourrez finaliser l'achat plus tard ou il sera annulé automatiquement sous environ 24 heures. » Aucun prélèvement n'a lieu à ce moment-là.
Étape 5 — Vérification 3D Secure
Après que le client a appuyé sur Payer, Stripe lance la vérification du payeur (3D Secure) directement dans le navigateur — une étape de sécurité que les règles européennes exigent pour les paiements par carte en ligne.
Ce que le client peut voir :
L'application bancaire — il approuve le paiement dans l'application de sa banque (généralement une notification lui demandant de confirmer par biométrie).
Un code par SMS — la banque envoie un code qu'il saisit dans le formulaire.
Une confirmation dans l'application de paiement — si le client a une application de paiement sur l'appareil lui-même.
S'il ne termine pas la vérification tout de suite : L'abonnement reste au statut en attente de paiement, et dans son profil le client voit un bouton Finaliser le paiement — Stripe garde le paiement ouvert jusqu'à 24 heures, le client peut donc revenir le terminer sans ressaisir la carte et sans second prélèvement. Dans cette situation, Zenamu n'envoie volontairement pas l'e-mail « Échec du paiement pour l'abonnement » (celui-ci est destiné à l'échec du renouvellement d'un abonnement déjà actif, pas à un premier achat non finalisé).
Étape 6 — Traitement du paiement
Après que le client a appuyé sur Payer et que le 3D Secure aboutit, le paiement est confirmé (le tout dans le navigateur du client). L'abonnement reste alors brièvement au statut en attente de paiement et ne passe à Actif qu'une fois que Stripe le confirme (généralement en quelques secondes).
Le client voit l'un de 4 états :
État dans le profil du client | Ce qui se passe | Ce que le client doit faire |
Finalisez la vérification du paiement | La fenêtre 3D Secure de la banque est ouverte. | Effectuez la vérification de la banque, ou appuyez sur Finaliser le paiement. |
Vérification du paiement non finalisée | Le client a fermé la vérification. Le paiement est encore ouvert (jusqu'à 24 heures). | Appuyez sur Finaliser le paiement — la fenêtre de paiement se rouvre (sur le même paiement ouvert, sans nouvel abonnement). |
Paiement reçu (mention : « L'abonnement récurrent sera activé dans quelques secondes… ») | Stripe l'a confirmé ; Zenamu attend le message de succès. | Patientez quelques secondes — le statut bascule généralement tout seul. |
L'activation prend plus de temps que prévu | La confirmation de Stripe prend plus de temps que d'habitude. Rare. | Appuyez sur Vérifier à nouveau. |
L'activation se fait généralement en 2 à 5 secondes. Dans de rares cas, elle peut prendre jusqu'à une minute. Le client ne paie jamais deux fois : Stripe garde le paiement de son côté, et chaque nouvelle tentative s'applique au même paiement.
Étape 7 — Après l'activation
Dans son profil, le client a alors :
Le statut de l'abonnement (« Actif », « Suspendu », « Annulation en attente », et d'autres).
La prochaine date de renouvellement — quand le prochain paiement sera prélevé.
Un bouton « Annuler le renouvellement automatique » — il peut annuler l'abonnement lui-même à tout moment, sans avoir à contacter le studio.
Un bouton « Changer de variante » — si votre groupe a plusieurs variantes, le client peut passer de l'une à l'autre (par ex. de « Standard » à « Premium »).
La section Commandes — chaque paiement précédent, avec les dates et le statut.
Ce que le client reçoit par e-mail
Après chaque paiement réussi, le client reçoit un e-mail avec :
Une confirmation de paiement (montant, date, période de facturation).
Un lien vers le reçu ou la facture (si vous avez l'émission de documents activée).
Un lien vers son profil pour gérer l'abonnement.
Avant le prochain renouvellement, le client reçoit aussi un e-mail de rappel lui indiquant combien sera prélevé et quand. Pour les abonnements dont la période de facturation est supérieure à 14 jours (mensuels, annuels, etc.), cet e-mail arrive généralement environ 7 jours à l'avance. Pour les périodes plus courtes (quotidiennes, hebdomadaires), ne comptez pas sur le rappel : il peut ne pas arriver, faute de temps suffisant pour le délai de 7 jours sur un cycle aussi court.
Ce comportement ne peut être ni modifié ni reconfiguré nulle part dans l'application.
Quand un client ne peut pas acheter d'abonnement
« Vous avez déjà un abonnement récurrent en attente ou actif pour cette variante »
Le client a déjà un abonnement actif (ou en attente) dans ce groupe. Au lieu de le laisser acheter, le formulaire d'achat affiche l'avertissement « Vous avez déjà un abonnement récurrent en attente ou actif pour cette variante. Ouvrez son détail pour le gérer ou finaliser le paiement en attente. » et propose un lien vers son profil. S'il veut passer à une autre variante, il utilise Changer de variante dans son profil (voir Changer la variante d'un abonnement).
À noter : En interne, Zenamu enregistre cette situation comme l'erreur « Vous avez déjà un abonnement récurrent chez ce prestataire. », mais il ne l'affiche jamais au client sous cette forme — il la remplace toujours par l'avertissement clair ci-dessus, avec un lien vers son profil.
Le client reçoit un avertissement sur un abonnement existant alors qu'il n'a en réalité qu'un achat non finalisé
Le même avertissement apparaît aussi quand le client a commencé un achat mais n'a pas terminé la vérification 3D Secure. L'abonnement en attente (non finalisé) le bloque à sa tentative suivante. La solution ici diffère de celle d'un abonnement réellement actif. Les options :
Finaliser le paiement — le client clique sur le bouton dans le détail de l'abonnement ; Stripe garde le paiement ouvert jusqu'à 24 heures, il peut donc le terminer sans perdre l'achat non finalisé (aucun nouvel abonnement n'est créé).
Démarrer un nouvel achat au bout de 30 minutes — dès que le client tente un nouvel achat, Zenamu libère automatiquement la tentative précédente non finalisée (celle qui est en attente depuis plus de 30 minutes), et l'achat peut se poursuivre.
Si le blocage persiste même après 30 minutes, vous, en tant que studio, pouvez annuler l'abonnement non finalisé du client dans le tableau de bord Stripe (sous Subscriptions sur le profil du client), et le client peut ensuite recommencer l'achat.
« Votre carte a été refusée »
La banque du client a refusé de prélever le paiement. Le message précis apparaît directement dans le formulaire de paiement (la deuxième étape de l'achat). C'est le texte de Stripe, traduit dans la langue du client — pas une page d'erreur distincte ni une notification surgissante. Aucun prélèvement n'a lieu à ce moment-là, et le client peut saisir une autre carte aussitôt. Raisons possibles :
Fonds insuffisants sur le compte.
La carte est bloquée pour les paiements en ligne (le client doit les autoriser dans l'application de sa banque).
Le 3D Secure est désactivé sur la carte (la banque ne la laissera pas passer la réglementation européenne).
La carte a une limite par transaction trop basse.
Le client doit contacter sa banque, ou essayer une autre carte.
Quand un client perd sa carte ou qu'elle expire
Si le prochain paiement ne peut pas être prélevé sur la carte, les tentatives de paiement se déclenchent et le client reçoit un e-mail lui demandant de mettre à jour sa carte (voir Quand un paiement échoue).
Le client peut mettre à jour sa carte lui-même avec le bouton Gérer le moyen de paiement dans son profil. Le bouton l'envoie vers le portail client Stripe, où il peut changer de carte sans avoir à annuler son abonnement en cours.
Le portail client Stripe
Après avoir cliqué sur Gérer le moyen de paiement dans le détail de l'abonnement, le client arrive sur une page hébergée par Stripe (le portail client Stripe). Les fonctionnalités disponibles dans le portail dépendent de la façon dont le studio l'a configuré dans le tableau de bord Stripe (Settings → Customer portal). Avec la configuration par défaut de Stripe, le portail propose généralement :
Changer la carte de paiement — c'est l'usage le plus courant. Le client saisit une nouvelle carte, passe la vérification 3D Secure et est prélevé sur la nouvelle carte dès le prochain renouvellement.
Annuler l'abonnement — si le studio a activé cette fonctionnalité dans le portail. Certains studios la désactivent pour que l'annulation ne puisse passer que par Zenamu.
Attention : Si un client contacte le studio en disant qu'il a « déjà annulé via le portail Stripe » et que le statut dans Zenamu n'a pas encore suivi, patientez une minute et actualisez la page. Si le statut ne correspond toujours pas après quelques minutes, ouvrez le profil du client dans le tableau de bord Stripe et vérifiez l'état actuel de l'abonnement. Vous pouvez y mettre fin directement depuis le tableau de bord Stripe, et Zenamu se mettra à jour en une minute.
La vérification 3D Secure sur les renouvellements automatiques aussi
Certaines banques de l'UE exigent une vérification du payeur sur certains renouvellements automatiques aussi (pas seulement au premier achat). Cela découle des règles européennes sur les paiements en ligne et échappe au contrôle de Zenamu comme de Stripe : cela dépend de la banque et du type de carte du client.
Quand Stripe rencontre une exigence 3D Secure lors d'un renouvellement automatique :
Le paiement est temporairement retenu et attend une action du client. Le statut de l'abonnement dans Zenamu reste Actif. Zenamu ne bascule pas sur en attente de paiement dans cette situation (cet état est réservé à un premier achat non finalisé).
Le client reçoit un e-mail spécial, « Action requise — vérifiez le paiement de votre abonnement », avec un lien vers une page hébergée par Stripe où il effectue la vérification (SMS, notification dans une application, ou biométrie).
Si la vérification aboutit, le renouvellement se poursuit normalement, la facture est payée et le client reçoit la confirmation habituelle.
Si le client ne termine pas la vérification (Stripe maintient l'état jusqu'à 24 heures), Stripe traite cela comme une tentative échouée et ne démarre qu'alors le délai de grâce + tentatives de paiement habituels. À partir de ce moment, l'abonnement passe à l'état non payé.
Dans l'admin, vous verrez une mention dans l'activité du client indiquant que le renouvellement nécessite une vérification du client.
Questions fréquentes
Que faire si le client n'a aucune carte ? Alors il ne peut pas acheter d'abonnement récurrent. Proposez-lui plutôt un abonnement ponctuel : il est à durée fixe, le client le prolonge manuellement, et il peut payer comme il veut (carte, virement, espèces).
Le client a un crédit — qu'est-ce que cela signifie ? Un crédit n'apparaît que dans de rares cas : par exemple, après un remboursement effectué sous forme de crédit plutôt que sur la carte, ou quand le client passe d'une variante à une autre avec des durées de période différentes (par ex. de mensuel à annuel). Pour une simple hausse ou baisse de prix sur une variante (même intervalle, juste un prix différent), aucun crédit n'apparaît. Si le client voit un crédit, il est appliqué automatiquement au prochain paiement.
Un abonnement récurrent fonctionne-t-il pour les réservations comme un abonnement classique ? Oui. Le client réserve avec exactement de la même façon qu'avec n'importe quel autre abonnement. Le nombre de cours auxquels il peut assister et le nombre de réservations qu'il peut avoir en même temps sont déterminés par les limites configurées par le studio sur l'abonnement (ou l'abonnement est illimité).
Un client peut-il avoir plusieurs abonnements récurrents à la fois ? Oui, tant qu'ils sont dans des groupes d'abonnements différents (par ex. « Yoga mensuel » et « Pilates mensuel »). Au sein d'un même groupe, un client ne peut avoir qu'un seul abonnement actif. Il peut en acheter un nouveau une fois l'actuel annulé ou arrivé à terme.
La TVA est-elle incluse, et le client reçoit-il un document fiscal ? Si le studio est assujetti à la TVA, le prix de l'abonnement inclut la TVA. Pour chaque paiement réussi (le premier achat et chaque renouvellement), le client reçoit un reçu ou une facture (si le studio a l'émission de documents activée). Il les retrouvera avec le paiement correspondant dans la section Commandes de son profil.
Est-il sûr de saisir une carte ? Oui. Les détails de la carte vont, chiffrés, directement à Stripe (une passerelle de paiement certifiée). Zenamu ne voit ni ne stocke jamais la carte. Stripe gère à la fois le prélèvement et la vérification 3D Secure.
Un client peut-il changer le jour où il est prélevé ? Pas directement. Le jour de facturation est défini par le studio (la date d'achat, ou le 1er du mois). Si le client veut un jour différent, le plus simple est d'annuler l'abonnement en fin de période et de le racheter ; le nouveau jour découle alors de la date du nouvel achat. Voir Jour de facturation.
Un client me dit que le formulaire d'achat d'un abonnement récurrent ne s'est pas affiché, et qu'il ne voit qu'un encadré indiquant que le studio n'accepte pas les cartes. Vous avez probablement temporairement désactivé les paiements par carte dans Paramètres → Paiements (section Moyens de paiement) — par exemple, pendant un changement de compte Stripe en cours. Comme un abonnement récurrent dépend d'une carte (aucun autre moyen de paiement ne permet un prélèvement automatique), Zenamu bloque volontairement le nouvel achat et affiche un encadré d'information à la place du formulaire d'achat. Une fois les cartes réactivées, le client peut finaliser l'achat.
Pour les abonnements à durée fixe, le comportement est différent : la carte disparaît simplement de la liste des moyens de paiement et le client choisit un autre moyen de payer (virement, espèces, crédit, un carnet…). Aucun encadré n'est affiché.
Articles liés