Cet article rassemble les questions et problèmes les plus fréquents auxquels vous et vos clients êtes confrontés. Vous pouvez en résoudre la plupart vous-même grâce aux étapes ci-dessous. Commencez par la section qui correspond à votre problème.
Un client ne peut pas finaliser un achat
« Un compte Stripe connecté est nécessaire pour créer des abonnements récurrents. Configurez-le dans la section Moyens de paiement. »
Ce que vous voyez : Vous ou un client essayez de commencer un achat, mais Zenamu le bloque avec ce message.
Pourquoi : Votre studio n'a pas de compte Stripe connecté, ou la connexion a sauté.
Comment le résoudre :
Allez dans Paramètres → Paiements (section Moyens de paiement).
Si Stripe n'est pas connecté, cliquez sur Connecter le compte Stripe et effectuez la configuration.
Si Stripe est connecté mais que ça ne fonctionne toujours pas, essayez de déconnecter et reconnecter Stripe dans Paramètres → Paiements (la section Moyens de paiement). La connexion a peut-être sauté pour une raison quelconque.
« Les abonnements récurrents ne sont pas disponibles dans votre formule Zenamu actuelle. »
Pourquoi : Vous êtes sur une formule inférieure à Ultimate (ou en période d'essai). Les abonnements récurrents ne sont disponibles que sur les formules supérieures.
Comment le résoudre : Passez à la formule Ultimate dans Gérer l'abonnement Zenamu (menu de gauche). La fonctionnalité devient disponible immédiatement après le changement.
« Vous avez déjà un abonnement récurrent en attente ou actif pour cette variante. »
Ce que vous voyez : Un client essaie d'acheter, mais Zenamu lui affiche un message à propos d'un abonnement en attente ou actif.
Pourquoi : Le client a commencé un achat par le passé sans terminer la vérification 3D Secure, ou il a déjà un abonnement actif dans le même groupe.
Comment le résoudre (pour le client) :
Cliquez sur « Voir le détail » (ou « Gérer l'abonnement récurrent » sur la carte de l'abonnement). Zenamu vous amène à l'abonnement existant, où vous pouvez soit :
Finaliser le paiement (si vous n'avez pas terminé la vérification 3D Secure).
Changer de variante.
Annuler l'existant et racheter une fois qu'il prend fin.
Si la précédente tentative non finalisée a plus de 30 minutes, cliquez simplement à nouveau sur le bouton Acheter sur la page d'achat. Zenamu libère automatiquement l'ancienne tentative inactive et en démarre une nouvelle. Le client n'a donc pas à attendre l'expiration de la fenêtre Stripe (jusqu'à 24 heures).
Comment le résoudre (pour le studio) : Dans l'admin, vous verrez l'abonnement existant du client. Si l'abonnement est à l'état en attente de paiement et que le client ne veut pas terminer l'achat non finalisé, ouvrez le détail de l'abonnement et cliquez sur Annuler la commande. Zenamu confirme avec « L'achat non finalisé a été annulé. » et le client peut alors recommencer l'achat. En secours, au cas où l'action dans Zenamu ne suffirait pas, vous pouvez aussi annuler ce même abonnement non finalisé directement dans le tableau de bord Stripe (dans le profil du client, sous Subscriptions).
« Vous avez déjà un abonnement récurrent chez ce prestataire. »
Pourquoi : Le client a déjà un abonnement récurrent actif (ou en attente) dans le même groupe. Le message indique aussi son statut actuel.
Comment le résoudre (client) : Il clique sur Voir le détail (le lien dans le message). Cela l'amène à son profil, où il peut :
Passer à une autre variante (s'il le souhaite).
Annuler l'existant (puis en acheter un nouveau une fois la période terminée).
Finaliser le paiement, s'il en a un en attente.
Le client a saisi sa carte, la fenêtre 3D Secure de la banque s'est ouverte, et maintenant il ne sait pas quoi faire ensuite (en attente de vérification)
Au premier achat d'un abonnement récurrent, le client peut voir l'un de 4 états pour la vérification 3D Secure dans son profil. Chacun signifie quelque chose de différent et appelle une étape suivante différente :
État dans le profil du client | Ce qui se passe | Ce que le client doit faire |
Finalisez la vérification du paiement | La fenêtre 3D Secure de la banque est ouverte et attend une confirmation (SMS, notification dans une application, biométrie). | Cliquez sur Finaliser le paiement et effectuez la vérification de la banque. Zenamu active alors l'abonnement. |
Vérification du paiement non finalisée | Le client a fermé la vérification (a fermé la fenêtre, a manqué de temps). Mais le paiement est encore ouvert (jusqu'à 24 heures). | Cliquez sur Finaliser le paiement. Le même formulaire se rouvre, sans nouveau prélèvement. Ou cliquez sur Vérifier à nouveau pour actualiser le statut. |
Paiement reçu (mention : « L'abonnement sera activé dans quelques secondes… ») | Stripe a confirmé le paiement, mais Zenamu n'a pas encore reçu la confirmation. | Patientez quelques secondes — le statut se met généralement à jour tout seul. |
L'activation prend plus de temps que prévu | Le message de Stripe a pris plus d'une minute. Rare. | Cliquez sur Vérifier à nouveau. Si le problème persiste, patientez quelques minutes et réessayez. |
Un détail important : Si le client ne termine jamais la vérification au premier achat, Zenamu n'envoie pas l'e-mail « Échec du paiement pour l'abonnement ». Cet e-mail est réservé aux renouvellements échoués d'un abonnement déjà actif. L'abonnement reste à l'état en attente de paiement. Le client peut racheter l'abonnement à tout moment, ou revenir au bouton Finaliser le paiement, tant que Stripe garde le paiement ouvert (jusqu'à 24 heures).
« La carte a été refusée. »
Pourquoi : La banque du client a refusé le prélèvement. Raisons typiques :
Fonds insuffisants sur le compte.
La carte est bloquée pour les paiements en ligne (le client doit la débloquer dans son application bancaire).
Le 3D Secure est désactivé (la banque ne la laissera pas passer la réglementation européenne).
Une limite trop basse pour les transactions en ligne.
Comment le résoudre (client) : Contacter la banque, autoriser la carte à effectuer des paiements en ligne, ou essayer une autre carte.
Le studio ne peut pas créer ou modifier un abonnement
« Cette fonctionnalité nécessite Stripe. »
Voir ci-dessus : connectez Stripe, ou passez à une formule supérieure.
« L'action ne peut pas être effectuée tant que des abonnements récurrents actifs existent. Résiliez-les tous d'abord. »
Pourquoi : Vous essayez de supprimer un groupe ou une variante qui a des abonnements récurrents actifs.
Comment le résoudre :
Masquez-le de l'offre publique. La variante ou le groupe disparaît de l'offre pour les nouveaux clients, mais les clients existants le conservent. Laissez ensuite les clients passer progressivement à une autre variante ou annuler.
Annulez-les pour tout le monde. Annulez l'abonnement de chaque client du groupe, un par un (depuis l'admin). Une fois leurs périodes terminées, les abonnements se désactivent et vous pouvez alors supprimer le groupe.
Important : C'est un garde-fou contre une annulation accidentelle. Si vous supprimiez le groupe alors que Stripe continuait de prélever, vous vous retrouveriez avec un écart. Zenamu ne le laissera pas se produire.
« Impossible de modifier la devise d'une variante ayant des abonnés actifs. Créez une nouvelle variante dans la devise souhaitée. »
Pourquoi : Vous essayez de changer la devise d'une variante qu'au moins un client détient dans un état actif (actif, en attente de début, suspendu, en attente de paiement, non payé). Stripe ne peut pas convertir un abonnement existant entre devises, Zenamu bloque donc le changement dès que vous tentez d'enregistrer.
Comment le résoudre : Créez une nouvelle variante dans la devise cible. La variante existante dans la devise d'origine reste disponible pour les clients existants. Si vous voulez faire passer un client précis dans une autre devise, vous devez annuler son ancien abonnement et en acheter un nouveau dans la devise cible.
« Impossible de modifier la période de facturation d'une variante ayant des abonnés actifs. »
Le message complet indique : « Impossible de modifier la période de facturation d'une variante ayant des abonnés actifs. Si vous souhaitez la modifier, archivez la variante ou créez-en une nouvelle. »
Pourquoi : Vous essayez de changer la période de facturation (par exemple du mensuel à l'annuel) ou son multiplicateur sur une variante qu'au moins un client détient dans un état actif (actif, en attente de début, suspendu, en attente de paiement, non payé). Les clients existants ont la période d'origine verrouillée dans Stripe. Si Zenamu autorisait le changement, vous verriez les nouvelles valeurs dans l'admin, mais les clients continueraient de payer selon les anciennes.
Comment le résoudre : Créez une nouvelle variante avec la période souhaitée, et proposez-la aux clients qui veulent changer via le changement de variante habituel (Changer de variante dans leur profil). La variante existante peut rester active pour les abonnés existants, ou vous pouvez l'archiver. Une variante archivée disparaît de l'offre pour les nouveaux clients, mais les abonnés existants continuent dessus.
À noter : Le verrou s'enclenche si une variante a au moins un client dans un état actif (voir la liste ci-dessus). Vous ne pouvez changer librement la période de facturation et la devise que sur une variante où aucun client n'est dans un état actif. C'est généralement une variante toute neuve, ou une variante où tous les clients d'origine sont passés à annulé / expiré.
Une variante ne peut pas être archivée / je ne vois pas le bouton Archiver
Les variantes récurrentes peuvent être archivées individuellement. Vous trouverez l'action Archiver dans Paramètres → Carnets et abonnements clients → Abonnements récurrents, dans le menu d'actions (l'icône « ⋯ ») à côté de chaque variante.
Une variante archivée :
Disparaît de l'offre pour les nouveaux achats. Les clients ne la voient plus sur les widgets publics ni dans l'admin sous Ajouter un abonnement.
Les abonnés actifs existants continuent dessus. Stripe prélève comme d'habitude jusqu'à ce que quelqu'un annule de lui-même ou passe à une autre variante.
Peut être ramenée à tout moment (l'action Restaurer la variante dans le même menu d'actions).
Si vous ne voyez pas le bouton, vérifiez que vous êtes sur la dernière version de Zenamu (ou faites une actualisation forcée de la page).
Changement de variante programmé (Scénario B — une rétrogradation)
Le client a une bannière « Changement de variante programmé » dans son profil — qu'est-ce que cela signifie ?
Le client est passé à une variante moins chère (ou un administrateur l'a fait en son nom). Pour qu'il ne perde pas la partie de la période en cours qu'il a déjà payée, Zenamu a reporté le changement à la fin de la période. À la prochaine date de renouvellement, le nouveau prix (inférieur) de la nouvelle variante est prélevé directement sur sa carte.
Dans la bannière, le client voit le texte « Votre abonnement passera à la variante [nom de la variante] le [date]. La variante actuelle reste active jusque-là. » — c'est-à-dire :
La variante cible (celle vers laquelle il est passé).
La date à laquelle le changement prend effet (= la prochaine date de renouvellement).
Un bouton Annuler le changement programmé. Si le client change d'avis, il revient à la variante d'origine sans aucune trace.
Le client veut annuler le changement programmé
Dans son profil ou dans l'admin, cliquez sur Annuler le changement programmé dans la bannière. Zenamu immédiatement :
Annule le changement programmé dans Stripe.
Ramène la variante à son état d'origine (le prix, le nom et la prochaine date de renouvellement restent inchangés).
Aucun e-mail ne part au client quand un changement programmé est annulé. Seul un enregistrement interne reste dans l'historique de l'abonnement.
Attention au chevauchement avec un renouvellement. Si le client (ou le studio) annule le changement programmé à la même minute où Stripe déclenche le renouvellement automatique, Zenamu dispose d'un garde-fou qui décide en fonction de ce qui s'est produit en premier. Soit le renouvellement passe avec la nouvelle variante (et la tentative d'annulation se termine par une erreur), soit l'annulation aboutit et le renouvellement passe avec l'ancienne variante. Le client ne paie jamais deux fois et ne perd pas d'argent.
Paiements par carte désactivés — comportement pour les abonnements récurrents vs ponctuels
Si vous avez désactivé les paiements par carte dans Paramètres → Paiements (la section Moyens de paiement) — par exemple temporairement, à cause d'un problème avec votre compte Stripe — Zenamu se comporte différemment selon le type d'abonnement :
Abonnements récurrents : entièrement bloqués.
Un abonnement récurrent dépend techniquement d'une carte (aucun autre moyen ne permet un prélèvement automatique). Donc quand les cartes sont désactivées, Zenamu n'ouvre pas le formulaire d'achat depuis les widgets publics. À la place du formulaire, le client voit une fenêtre d'information expliquant que le studio n'accepte pas les paiements par carte pour le moment. Une fois les cartes réactivées, il peut finaliser l'achat comme d'habitude.
(Pour rappel : un abonnement récurrent ne peut jamais être commandé que par le client lui-même. Vous ne pouvez jamais l'ajouter depuis l'admin, car il nécessite la carte du client et sa vérification 3D Secure.)
Abonnements ponctuels (classiques) : la carte disparaît simplement des options.
Un abonnement ponctuel peut aussi être payé d'autres façons (virement, espèces sur place, depuis un crédit existant, avec un carnet…). Donc pour ces abonnements, Zenamu n'affiche tout simplement pas la carte parmi les moyens de paiement. Le client choisit un autre moyen et finalise l'achat normalement. Aucune fenêtre d'information n'apparaît — la carte n'est simplement pas là.
La désactivation n'affecte pas les clients récurrents existants. Leurs renouvellements automatiques continuent de tourner via les cartes enregistrées chez Stripe (Stripe fonctionne indépendamment de vos réglages dans Zenamu). Désactiver les paiements par carte dans Zenamu bloque l'arrivée de nouvel argent, pas les abonnements déjà en place.
Un client paie un montant différent de celui que je vois dans l'admin
Le client paie moins que ce que j'ai défini
Raisons possibles :
Un code promo a été appliqué au premier paiement. Le client a payé un montant réduit. À partir du deuxième paiement, le prix plein est prélevé.
Un crédit sur le profil du client. Les clients ont parfois un crédit chez Stripe — par exemple après un remboursement effectué sous forme de crédit plutôt que sur la carte, ou à la suite d'un changement de variante antérieur qui a modifié la durée de période. Le crédit est appliqué progressivement aux paiements suivants jusqu'à épuisement.
Un jour de facturation fixé sur le groupe à un jour précis du mois (pour les variantes mensuelles / annuelles). Le client a acheté en cours de période, et le premier paiement a été calculé au prorata des jours restants jusqu'au prochain renouvellement régulier.
Comment le vérifier : Dans l'admin, ouvrez le détail de l'abonnement du client → la section Commandes. Vous verrez chaque paiement avec sa date, sa période de facturation et son montant.
Le client paie plus que ce que j'ai défini
Raisons possibles :
Le client est récemment passé à une variante plus chère (Scénario A — une montée en gamme). Lors d'une montée en gamme, seule la différence au prorata pour les jours restants de la période en cours est prélevée tout de suite (pas le nouveau prix complet), et la prochaine date de renouvellement ne change pas. Le prochain paiement régulier, à la date d'origine, passe alors au nouveau prix complet. Voir l'article sur le changement de variante.
Un changement de prix en masse a eu lieu. Le nouveau prix a été appliqué au prochain renouvellement.
La TVA dans le prix. Si le studio est assujetti à la TVA, le client voit un détail sur la facture : prix hors taxes + TVA + prix toutes taxes comprises. Le montant réellement prélevé est le « prix toutes taxes comprises », qui correspond à ce que le studio a défini comme prix de la variante.
Les abonnements récurrents n'appliquent aucuns frais de plateforme. Le client paie exactement le prix de la variante (plus la TVA le cas échéant). Aucuns frais supplémentaires ne s'ajoutent au prix.
Comment le vérifier : La section Commandes dans le détail de l'abonnement, et le tableau de bord Stripe si vous avez besoin d'un détail précis.
Le statut dans Zenamu ne correspond pas au tableau de bord Stripe
Zenamu affiche le client comme Actif, Stripe l'affiche comme Annulé
Raisons possibles :
Vous ou le client avez annulé récemment et Zenamu n'a pas encore reçu la confirmation (généralement 5 à 30 secondes).
Une brève panne du côté de Stripe. Rare, mais cela arrive.
Une annulation manuelle directement dans le tableau de bord Stripe. Si quelqu'un a annulé l'abonnement directement dans Stripe (hors de Zenamu), Zenamu l'apprend en quelques minutes, mais pas instantanément.
Comment le résoudre :
Patientez une minute, puis actualisez la page.
Si l'écart dure plus de 5 minutes, synchronisez le statut manuellement : dans le tableau de bord Stripe, vérifiez le statut actuel de l'abonnement du client dans son profil et comparez-le avec ce que vous voyez dans Zenamu. S'ils ne correspondent vraiment pas, vous pouvez annuler ou modifier l'abonnement manuellement dans Stripe, et Zenamu s'alignera en une minute.
Zenamu affiche le client comme Annulé, Stripe l'affiche comme Actif
Rare, mais possible :
Zenamu a annulé automatiquement parce que le délai de grâce a expiré, alors que la relance automatique de Stripe a abouti entre-temps.
Un message de Stripe a été perdu.
Comment le résoudre :
Dans le détail du client dans l'admin, vous verrez le dernier changement de statut. Cela vous dit ce qui s'est passé.
Si Stripe a prélevé l'argent et que Zenamu affiche annulé, Zenamu devrait rembourser le montant automatiquement. Vérifiez le statut du remboursement dans le tableau de bord Stripe.
Si le remboursement ne s'est pas fait automatiquement, vous pouvez le faire manuellement dans le tableau de bord Stripe : ouvrez la dernière facture du client → le bouton Refund → choisissez le montant total ou partiel → confirmez. Stripe rembourse le montant sur la carte du client sous 5 à 10 jours ouvrés.
Un client a été supprimé dans Zenamu, mais Stripe continue de le prélever
Pourquoi : Ce cas ne devrait normalement pas se produire. Zenamu ne vous permet pas d'archiver un client ayant un abonnement récurrent actif. Le bouton Supprimer le client se termine par une erreur du type « le client a des abonnements récurrents actifs » (le libellé exact dépend de la langue de l'admin). Vous devez d'abord résilier l'abonnement récurrent du client. La suppression du compte en libre-service depuis le profil du client est bloquée de la même façon.
Un écart ne peut survenir que dans de rares cas — par exemple si quelqu'un modifie la base de données manuellement, hors de l'application.
Un filet de sécurité : Même alors, Zenamu dispose d'un garde-fou interne. À la prochaine tentative de prélèvement de Stripe, il reconnaît que l'abonnement concerné est manquant dans Zenamu et tente automatiquement de rembourser le montant et d'annuler l'abonnement dans Stripe.
Comment le résoudre si cela arrive quand même :
Ouvrez le tableau de bord Stripe → trouvez le client et son abonnement actif → annulez-le manuellement (si le garde-fou n'a pas encore réagi).
Si nécessaire, remboursez-lui les paiements prélevés par erreur.
Prévention recommandée : annulez toujours d'abord l'abonnement récurrent dans Zenamu, attendez le statut annulé, et n'archivez le client qu'ensuite. Voir Gérer les abonnés existants → Supprimer / archiver un client.
E-mails de notification
Le client n'a pas reçu d'e-mail de confirmation après l'achat
Raisons possibles :
L'e-mail est parti dans le spam.
Le client a saisi la mauvaise adresse e-mail.
L'envoi des e-mails est parfois retardé (de quelques minutes au plus).
Comment le résoudre :
Le client vérifie son dossier de spam.
Dans l'admin, vérifiez l'adresse e-mail dans le profil du client.
S'il a besoin de la confirmation, ouvrez le détail de la commande, consultez ou téléchargez le reçu, et envoyez-le au client depuis votre propre e-mail.
Le client a reçu plus de rappels qu'il n'aurait dû
Pourquoi : Très rare. Zenamu dispose d'un garde-fou (déduplication) contre les messages répétés de Stripe. Même si Stripe renvoie le même message (par exemple après une brève panne), Zenamu le reconnaît et n'envoie le rappel qu'une seule fois dans la quasi-totalité des cas. Dans des cas exceptionnels, le même rappel peut arriver deux fois.
Comment le résoudre : Si un client se plaint, présentez vos excuses et expliquez qu'il s'agissait d'un événement technique ponctuel. Vous ne pouvez pas consulter le nombre exact d'e-mails envoyés directement dans l'application.
Formules et limites
J'ai rétrogradé ma formule et les clients ont cessé d'être prélevés
Pourquoi : Après votre rétrogradation depuis Ultimate ou une période d'essai vers une formule inférieure, Zenamu a automatiquement mis en pause tous les abonnements récurrents actifs (pour protéger les clients d'un prélèvement inattendu).
Comment le résoudre :
Si vous voulez reprendre les paiements, repassez à Ultimate.
Zenamu reprend automatiquement chaque abonnement mis en pause automatiquement. Les abonnements mis en pause manuellement (depuis l'admin, ou par le client via le portail client Stripe, si vous l'avez activé) restent en pause. Vous devez les reprendre manuellement avec le bouton Reprendre.
Un détail technique : La reprise automatique reconnaît les abonnements mis en pause automatiquement grâce à une note interne sur l'enregistrement de la pause dans l'historique (Zenamu enregistre une note spéciale pour une pause déclenchée par un changement de formule). Les abonnements mis en pause manuellement ne sont pas ramenés par la reprise automatique. Vous devez les reprendre vous-même avec le bouton Reprendre.
« À la fin de votre période d'essai, votre formule sera rétrogradée automatiquement… »
Pourquoi : Vous voyez cet avis sur une formule d'essai. Il vous indique qu'à l'expiration de votre période d'essai, votre formule sera rétrogradée et les abonnements récurrents seront mis en pause.
Comment le résoudre : Passez à une formule Ultimate payante avant la fin de la période d'essai. Si vous n'y parvenez pas à temps, la pause automatique se produit, mais tout reprend une fois que vous passez à Ultimate.
Comptabilité et factures
Un client me dit qu'il n'a pas reçu de facture
Comment le résoudre :
Dans l'admin, trouvez le client → détail de l'abonnement → la section Commandes → cliquez sur le paiement précis → le reçu ou la facture s'ouvre.
Le client dispose aussi de la facture et du reçu dans son propre profil dans Zenamu (la section Commandes).
Si le client doit mettre à jour les coordonnées de facturation sur la facture (entreprise, numéro d'entreprise), il peut le faire dans son profil → Coordonnées de facturation. Le changement s'applique à toutes les futures factures (les anciennes restent telles quelles).
Hongrie — Számlázz.hu ou Billingo
Si votre studio est en Hongrie et que vous utilisez un service de facturation externe (Számlázz.hu ou Billingo), les abonnements récurrents fonctionnent pleinement avec eux. Un document fiscal est émis automatiquement via le service externe pour chaque paiement. Vous trouverez les réglages dans Paramètres → Facturation externe.
Le tableau de bord Stripe
Où trouver les détails d'un paiement dans le tableau de bord Stripe ?
Connectez-vous à dashboard.stripe.com.
Customers → recherchez le client par e-mail.
Dans le détail du client, vous verrez Subscriptions (ses abonnements récurrents) et Invoices (les paiements individuels).
Cliquez sur une facture précise pour les détails.
Stripe me facture des frais plus élevés qu'avant
Les frais de Stripe sont ajustés de temps en temps, gardez donc un œil sur la grille tarifaire officielle de Stripe. Zenamu lui-même ne facture aucuns frais, seul Stripe en facture.
Quand vous êtes vraiment bloqué
Avant de nous contacter, veuillez reparcourir les sections ci-dessus une fois de plus. Vous résoudrez la grande majorité des situations vous-même, et plus vite que par le chat. Si vous estimez qu'une étape précise n'est pas claire, ou que vous l'avez essayée sans succès, écrivez-nous via le chat dans l'application (en bas à droite). Ayez ceci sous la main :
L'ID du studio (vous le trouverez dans l'URL de l'admin).
L'ID du client ou son e-mail.
L'ID de l'abonnement Stripe (au format
sub_xxx), trouvé dans le tableau de bord Stripe dans le profil du client.Une brève description du problème et exactement ce que vous avez déjà essayé.
Questions fréquentes (récapitulatif)
Puis-je proposer des abonnements récurrents sans Stripe ? Non. Stripe est le cœur technique des paiements récurrents automatiques. Ce n'est pas possible sans lui.
Un client a changé son e-mail dans le portail client Stripe. Est-ce répercuté dans Zenamu ? Pas automatiquement. Zenamu n'apprend pas le changement, et l'e-mail du client dans Zenamu reste tel quel. Si le client veut que les deux endroits soient synchronisés, il doit aussi changer l'e-mail dans son profil Zenamu.
Un client a ouvert un paiement contesté auprès de sa banque. Que faire maintenant ? Il y a un article dédié à ce sujet : Remboursements et paiements contestés. En bref : Zenamu ne vous notifie pas automatiquement d'un paiement contesté — vous devez surveiller vous-même la section des paiements contestés dans le tableau de bord Stripe, ou activer les alertes par e-mail de Stripe. Une fois un litige perdu, annulez l'abonnement du client tout de suite, sinon il pourrait conserver à la fois le remboursement et l'accès au service.
Qu'arrive-t-il aux abonnements récurrents si je déconnecte Stripe (par exemple en changeant de compte) ? Après la déconnexion, les paiements des clients continuent de tourner sur votre compte Stripe. Stripe les prélève indépendamment de Zenamu. Mais Zenamu n'apprend plus ces paiements : les abonnements cessent de se mettre à jour (les nouveaux paiements et annulations n'apparaîtront pas dans l'application) et vous ne pourrez plus les gérer depuis l'application. Cela créerait un écart gênant où le client paie alors que rien ne se passe dans Zenamu.
Donc avant de déconnecter Stripe, annulez d'abord tous les abonnements récurrents actifs (en masse via l'admin des clients), pour que les clients reçoivent un avis en bonne et due forme et que les prélèvements s'arrêtent. Vous pouvez aussi configurer les mêmes variantes sur le second compte Stripe et faire passer les clients progressivement en achetant un nouvel abonnement.
Stripe a restreint notre compte. Que faire maintenant ? Si Stripe restreint votre compte — pour vérification d'identité, activité suspecte ou nombre élevé de litiges — les paiements cessent d'être prélevés : les renouvellements automatiques échouent, les clients passent à l'état non payé, et après le délai de grâce ils sont annulés. Zenamu est au courant de la restriction, mais il ne peut pas résoudre la situation Stripe à votre place. Voici quoi faire :
Ouvrez le tableau de bord Stripe → l'onglet Account requirements. Stripe vous indique ce dont il a besoin de votre part (généralement ajouter des documents, expliquer des transactions, ou régler des frais en souffrance).
Ajoutez ce qui est demandé le plus vite possible. Stripe restaure généralement le compte sous 1 à 7 jours.
Une fois rétabli, vous pouvez reprendre les abonnements mis en pause dans Zenamu (s'ils ont été mis en pause automatiquement), ou retenter le paiement manuellement sur ceux annulés.
En attendant, tenez les clients informés et convenez d'une solution manuelle (par exemple, offrir un mois).
Qu'est-ce que le « statement descriptor » et pourquoi est-ce important ? Le statement descriptor est le texte que le client voit sur son relevé bancaire à côté de votre paiement (par exemple « YOGA STUDIO PRAGUE »). Définissez-le dans le tableau de bord Stripe (Settings → Branding) avec un nom clair pour votre studio. Si le descriptor est un texte anonyme (par exemple « PAYMENT 12345 »), le client ne peut pas rattacher le paiement à vous et peut ouvrir un litige avec sa banque. C'est la façon la plus simple de prévenir les litiges.
J'ai 3 studios dans une organisation et je ne veux les abonnements récurrents que dans l'un d'eux. Est-ce possible ? La formule Zenamu se définit au niveau de l'organisation, donc pour avoir les abonnements récurrents dans un studio, il faut toute l'organisation sur Ultimate (ou une période d'essai). Ça ne peut pas se régler par studio. Le compte Stripe, en revanche, est par studio : chaque antenne a son propre compte distinct. Si vous ne voulez pas payer pour Ultimate mais qu'un studio a besoin des abonnements récurrents, vous pourriez envisager de déplacer ce studio dans sa propre organisation.
Un client ayant un abonnement récurrent au studio A vient au studio hôte B (une collaboration). Son abonnement fonctionne-t-il là-bas ? Non. Un abonnement récurrent est lié à un studio précis (à son compte Stripe) et ne s'applique pas aux cours d'un autre studio. Si le client veut réserver au studio hôte, il doit acheter l'abonnement de ce studio séparément, ou payer le cours à l'unité.
Puis-je créer une période d'essai « premier mois offert » pour un abonnement récurrent ? Zenamu ne prend pas en charge les périodes d'essai (une période sans paiement avant le premier prélèvement). Le contournement est un code promo avec une réduction de 100 % : le client ne paie rien pour la première période, et le prix plein s'enclenche dès la deuxième. Plus de détails dans l'article Codes promo.
Un client n'a pas reçu d'avis avant le renouvellement — est-ce un bug ? Le rappel de renouvellement part environ 7 jours à l'avance, et uniquement pour les abonnements dont la période de facturation est supérieure à 14 jours (généralement mensuelle et au-delà). Pour les périodes plus courtes, ne comptez pas dessus — il peut ne pas arriver. Donc si un client a, disons, un abonnement hebdomadaire et n'a reçu aucun avis, c'est normal, pas un bug.
Plus de détails dans l'article Comment un client achète un abonnement récurrent.
Un client est passé à une variante moins chère et n'a pas eu de crédit — est-ce un bug ? Non. Un changement par rétrogradation (Scénario B — un changement programmé) fonctionne en ne faisant pas le changement tout de suite, mais seulement à la fin de la période en cours, quand le nouveau prix (inférieur) est prélevé directement sur la carte du client. Le client profite donc de ce qu'il a payé, et ne commence à payer moins qu'ensuite. Rien n'est remboursé sous forme de crédit. Le client n'a perdu aucun argent, et aucune étape intermédiaire avec un crédit n'est créée.
Si le client voit tout de même un crédit, il peut provenir d'un changement d'intervalle antérieur (Scénario C), ou d'un remboursement antérieur effectué sous forme de crédit. Stripe continue d'appliquer ce crédit aux paiements suivants jusqu'à épuisement. Dans le tableau de bord Stripe, sur l'onglet Balance du profil du client, vous verrez l'historique et où il a été appliqué.
Les abonnements récurrents peuvent-ils être testés sans argent réel ? Il n'y a aucun mode test dans Zenamu — tous les achats tournent sur votre compte Stripe réel. Pour tester, nous recommandons :
Créez une variante spéciale avec un code promo de 100 % (le client ne paie rien).
Testez l'achat avec votre propre carte et effectuez le 3D Secure.
Après le test, annulez l'abonnement (et masquez ou archivez la variante si nécessaire).
Stripe envoie un message deux fois à cause d'une relance réseau — Zenamu exécute-t-il l'action deux fois ? Non. Zenamu dispose d'une protection contre les doublons : chaque message de Stripe a son propre identifiant, et Zenamu retient ceux qu'il a déjà traités. Si Stripe renvoie le même message, Zenamu le reconnaît et l'ignore. Les changements dans Stripe sont aussi effectués avec un garde-fou contre les relances, de sorte qu'une requête identique répétée renvoie le résultat d'origine sans exécuter l'action une seconde fois.
J'ai 1 000 clients et je prévois de changer le prix — que dois-je faire ? Utilisez l'option conserver les clients existants au prix d'origine. Les nouveaux achats passeront au nouveau prix. Si vous voulez aussi augmenter le prix pour les clients existants, prévenez-les 30 jours à l'avance par e-mail et ne lancez la migration en masse qu'ensuite.
Un client me paie via Multisport — puis-je connecter ça ? Non. Un abonnement récurrent nécessite une carte bancaire. Les cartes avantage (Multisport, FlexiPass, Pluxee) peuvent être utilisées avec les abonnements ponctuels (à durée fixe).
Prévoyez-vous de prendre en charge les paiements automatiques pour les abonnements récurrents sans carte (par exemple, le prélèvement automatique depuis un compte bancaire) ? Nous ne prenons en charge que les paiements par carte (et Apple Pay ou Google Pay).
Un abonnement récurrent peut-il être offert en cadeau à un client ? Non. Si vous voulez offrir un abonnement en cadeau, nous recommandons :
Un bon cadeau d'un montant précis, que le client utilise à l'achat d'un abonnement ponctuel.
Ajouter manuellement un abonnement ponctuel au client depuis l'admin.
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