Cet article passe en revue chaque situation où un client demande à être remboursé et ce que vous, en tant que studio, pouvez y faire. Avec les abonnements récurrents, les remboursements fonctionnent un peu différemment qu'avec des paiements ponctuels, à cause des prélèvements au prorata, des crédits et de la connexion à Stripe.

Trois façons pour un client de « récupérer son argent »

Méthode	Qui la déclenche	Où va l'argent
Remboursement sur la carte	Le studio (via le tableau de bord Stripe)	De retour sur la carte de paiement d'origine du client
Crédit (rare)	Stripe (uniquement dans certains cas au prorata)	Un crédit interne dans Stripe, appliqué aux paiements à venir
Paiement contesté auprès de la banque	Le client, avec sa banque	De retour sur le compte du client (via la procédure de la banque)

Chaque voie a ses propres règles, son propre impact sur votre comptabilité et son propre effet sur votre réputation auprès de Stripe.

À noter : Un crédit est rare avec les abonnements récurrents. Quand un client passe à une variante moins chère de même durée de période, la baisse de prix est programmée pour la fin de la période en cours et aucun crédit n'est créé. Le client profite simplement de ce qu'il a déjà payé, et à partir du prochain renouvellement il paie le nouveau prix (inférieur). Un crédit n'apparaît qu'à la suite des opérations moins courantes décrites ci-dessous (par exemple, changer la durée de période, ou rembourser sous forme de crédit).

1. Remboursement sur la carte

Quand le faire

Le client a arrêté de venir et veut un remboursement pour la période non utilisée.
Il y a eu un malentendu (le client pensait avoir déjà annulé, mais Stripe l'a quand même prélevé).
Pour devancer un litige avec la banque (le client menace d'ouvrir un paiement contesté auprès de sa banque ; mieux vaut rembourser de manière proactive).
Le client a payé par erreur (par exemple, un compte en double ou un achat depuis un autre profil).

Comment le faire

Pour les abonnements récurrents, Zenamu ne propose pas son propre bouton Rembourser quand vous annulez immédiatement. Vous émettez le remboursement directement dans le tableau de bord Stripe :

Connectez-vous au tableau de bord Stripe (dashboard.stripe.com).
Recherchez le client par e-mail (la section Customers).
Ouvrez son profil → l'onglet Invoices → trouvez la facture précise (le paiement de renouvellement que vous voulez rembourser).
Cliquez sur Refund en haut à droite.
Choisissez le montant :
- Remboursement total : rembourse la totalité du montant de la facture.
- Remboursement partiel : saisissez un montant précis (par exemple, pour les jours non utilisés).
Sélectionnez une raison (pour vos registres) et confirmez.

Stripe restitue généralement le montant sur la carte du client sous 5 à 10 jours ouvrés (cela dépend de la banque). Si vous l'avez activé dans Stripe, le client reçoit aussi généralement un e-mail de confirmation automatique de Stripe.

Comment Zenamu réagit à un remboursement effectué via le tableau de bord Stripe :

Stripe envoie à Zenamu une notification au sujet du remboursement.
Un remboursement total déclenche en interne une annulation automatique de l'abonnement (l'événement « Abonnement récurrent annulé »), pas un enregistrement de remboursement distinct. Un remboursement partiel ne déclenche aucune annulation automatique. Vous pouvez voir le statut du remboursement lui-même sur le document : un avoir apparaît dans le détail de la commande, et dans le tableau de bord Stripe sous la section Refunds.
Zenamu émet un avoir pour la facture d'origine, soit en interne (studios CZ/SK, disponible dans l'export Pohoda/ISDOC), soit via un service externe (Hongrie : Számlázz.hu / Billingo).
Remboursement total (un montant égal au paiement d'origine) : Zenamu annule automatiquement l'abonnement dans Zenamu comme dans Stripe. Le client perd l'accès immédiatement et aucune étape manuelle supplémentaire n'est nécessaire.
Remboursement partiel (par exemple, la moitié du montant, un remboursement pour des jours non utilisés) : Zenamu garde l'abonnement actif, le client continue de venir, et les paiements récurrents continuent de tourner. Si vous voulez mettre fin à l'accès en plus d'émettre le remboursement partiel, vous devez aussi cliquer sur Annuler immédiatement dans l'admin Zenamu.

Pour les implications fiscales (par exemple, si un remboursement est encore possible après un an selon vos règles de TVA locales), renseignez-vous auprès de votre comptable. Zenamu émet le document en fonction de ce que vous faites dans le tableau de bord Stripe.

Limites des remboursements

Limite de temps : Stripe autorise les remboursements jusqu'à 180 jours après le prélèvement d'origine. Au-delà, vous ne pouvez plus rembourser le montant via Stripe (vous devrez le gérer autrement).
Montant maximal : Vous ne pouvez pas rembourser plus que ce que le client a payé.
Remboursements multiples : Vous pouvez rembourser un même paiement en plusieurs fois (par exemple, deux fois pour la moitié chacune), tant que le total ne dépasse pas le montant d'origine.

Ce qu'il advient de l'abonnement après un remboursement

Cela dépend s'il s'agit d'un remboursement total ou partiel :

Remboursement total (un montant égal au paiement d'origine) : Zenamu annule automatiquement l'abonnement et désinscrit le client à la fois dans Stripe et localement. Le client perd l'accès immédiatement.
Remboursement partiel : Zenamu garde l'abonnement actif. Si vous voulez mettre fin à l'accès en plus du remboursement partiel, vous devez aussi cliquer sur Annuler immédiatement dans le détail de l'abonnement du client.

Important — un scénario fréquent : Si vous voulez rembourser un client pour seulement quelques jours non utilisés (un remboursement partiel) et mettre fin à son accès en même temps, le remboursement seul n'y suffira pas. Zenamu ne déclenche une annulation automatique que pour un remboursement total. Vérifiez donc toujours le statut de l'abonnement dans l'admin.

Ce qu'il advient du document comptable

Zenamu émet un avoir automatiquement, tant que le paiement d'origine était réel (un montant > 0). La façon dont il est émis dépend de la configuration du studio :

Studios CZ / SK : un avoir interne dans votre propre série de numéros, disponible dans l'export pour votre comptable (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Studios hongrois avec une intégration Számlázz.hu ou Billingo : l'avoir est émis automatiquement via le service externe pour la facture d'origine.

Exception : pour les achats d'un montant nul (par exemple, une première période entièrement couverte par un crédit ou un code promo de 100 %), aucun avoir n'est émis. Il n'y a rien à créditer, car aucune transaction comptable n'a eu lieu.

2. Crédit

Un crédit est un crédit interne sur le compte Stripe du client, pas de l'argent sur le compte bancaire du client. Il n'apparaît que dans certaines situations :

Passer à une variante d'une durée de période différente (par exemple, du mensuel à l'annuel). Le cycle redémarre et Stripe calcule un crédit au prorata pour la partie non utilisée de la période d'origine. Il est généralement appliqué directement sur la nouvelle facture, mais dans de rares cas une partie peut rester comme solde sur le compte.
Un remboursement manuel effectué sous forme de crédit, quand le studio ne rembourse pas le paiement sur la carte mais le laisse comme crédit à appliquer à un achat futur.

Ce qu'un crédit NE génère PAS :

Passer à une variante plus chère (même intervalle, prix plus élevé) : Stripe ne prélève que la différence au prorata, le cycle reste le même, et aucun crédit n'est créé.
Une baisse de prix programmée (même intervalle, prix plus bas) : aucun effet immédiat ; le nouveau prix ne s'applique qu'à partir du prochain renouvellement.
Une baisse de prix en masse avec l'option Conserver les abonnés existants au prix d'origine : le nouveau prix ne s'applique qu'aux futurs achats ; les abonnés existants sont inchangés.
Une baisse de prix en masse avec l'option Appliquer à tous les abonnés : le nouveau prix ne s'applique qu'à partir du prochain renouvellement régulier ; aucun crédit n'est créé.

Comment le crédit est appliqué

Au prochain paiement de renouvellement, Stripe déduit automatiquement le crédit du prix plein :

Si le crédit couvre le prix plein, le client ne paie rien (mais l'abonnement reste actif).
Si le crédit ne couvre qu'une partie, le reste est prélevé sur la carte.
Le crédit est appliqué progressivement jusqu'à épuisement.

Le client veut « récupérer » le crédit sur sa carte — que faire

Un crédit ne peut pas être converti automatiquement en remboursement. Si le client demande l'argent sur sa carte plutôt qu'un crédit (par exemple, son abonnement se termine et il perdrait le crédit) :

Ouvrez le profil du client dans le tableau de bord Stripe → l'onglet Balance (vous y voyez le crédit actuel).
Remboursez manuellement un montant à partir de l'une des factures antérieures, correspondant à la taille du crédit ; cela compense le crédit. Vous trouverez le bouton Refund sur chaque facture payée.
Si Stripe n'autorise pas le remboursement (par exemple, après 180 jours), proposez au client une alternative : une réduction sur son prochain achat, des crédits dans l'application, ou des séances de rattrapage directement dans Zenamu.

Important : Un crédit est lié au compte Stripe précis du client (et donc à un studio précis). Si le client passe à un autre studio, le crédit ne peut pas le suivre. Il reste auprès du studio d'origine et est consommé sur les paiements à venir là-bas (ou il reste simplement inutilisé).

3. Paiement contesté auprès de la banque

Un paiement contesté, c'est quand un client demande à sa banque d'annuler un paiement, sans passer par le studio. C'est une situation sérieuse, avec des conséquences.

Ce qui se passe en coulisses

Le client dépose une réclamation auprès de sa banque (généralement en ligne, dans son application bancaire).
Stripe reçoit une notification de litige de la banque et immédiatement :
- Gèle le montant contesté sur votre compte Stripe (vous ne pouvez pas l'utiliser).
- Facture des frais de litige (de l'ordre de 15 USD / 15 EUR, convertis selon votre tarification Stripe ; vous trouverez le montant actuel sur stripe.com/pricing).
- Ouvre un dossier avec un délai (généralement 7 jours) pour votre réponse.
Zenamu ne vous notifie PAS automatiquement d'un paiement contesté. Vous devez le suivre manuellement dans le tableau de bord Stripe.

Ce que le studio doit faire

Vérifiez régulièrement la section Disputes dans le tableau de bord Stripe (au moins une fois par semaine). Stripe vous enverra aussi un e-mail à l'arrivée d'un nouveau litige, configurez donc les notifications.
Pour un nouveau paiement contesté, décidez comment répondre :
- Accepter : le montant contesté revient définitivement au client, et Stripe vous facture les frais de litige. Utilisez-le quand le client est dans son bon droit (par exemple, un prélèvement injustifié), ou quand vous comptez de toute façon le rembourser ; accepter vous fait gagner du temps et de la gestion.
- Le contester : envoyez à Stripe vos preuves (une description du service, des e-mails, l'historique des réservations, une capture d'écran du formulaire de paiement avec le consentement du client). Stripe les transmet à la banque, et la banque décide.
Si vous perdez le litige (la banque tranche en faveur du client), vous perdez l'argent définitivement, ainsi que les frais.
Si vous gagnez, le montant gelé est restitué à votre compte Stripe. Stripe garde toujours les frais de litige, même quand vous gagnez.

Ce que Zenamu ne fera pas de lui-même

Il n'annulera pas automatiquement l'abonnement du client après un paiement contesté.
Il ne créera pas d'avoir dans votre comptabilité.
Il ne vous dira pas, par e-mail ou dans l'application, qu'un paiement contesté est survenu.

C'est important : si un client ouvre un litige auprès de sa banque et le gagne, il aura toujours un abonnement actif dans Zenamu (l'abonnement reste actif dans Stripe) jusqu'à ce que vous l'annuliez manuellement. Même si le client récupère son argent via la banque, il peut encore réserver des cours. Après un litige perdu, le studio doit activement annuler l'abonnement lui-même.

Recommandation : Dès que vous repérez un paiement contesté, annulez immédiatement l'abonnement du client dans Zenamu (l'option Annuler immédiatement, sans remboursement ; la banque restituera l'argent au client). Cela empêche le client d'obtenir à la fois son argent et l'accès au service.

Comment prévenir les paiements contestés

Les paiements contestés vous coûtent de l'argent (les frais) et votre réputation auprès de Stripe (un taux de litiges trop élevé entraîne le blocage de votre compte). Pour les prévenir :

Des descriptions claires dans Zenamu : le client sait exactement ce qu'il achète (la variante, le prix, la période de facturation) et donne un consentement clair au paiement récurrent.
Des rappels par e-mail. Zenamu envoie généralement un rappel environ 7 jours avant le renouvellement (pour les périodes courtes, ne comptez pas dessus). Stripe peut aussi envoyer ses propres rappels, selon les réglages de votre compte Stripe. Le client ne devrait donc pas être pris au dépourvu par le paiement.
Une annulation facile : le client peut annuler son abonnement à tout moment, depuis son profil comme depuis le portail client Stripe. Si le client ne trouve pas où annuler, aidez-le toujours (vous annulez l'abonnement depuis son profil).
Répondez vite aux réclamations : si un client écrit « Stripe m'a prélevé sans prévenir », regardez ça dans les 24 heures et proposez un remboursement. Cela évite un litige.
Le statement descriptor : votre compte Stripe a un champ pour la description du paiement que le client voit sur son relevé bancaire. Si la description n'est qu'un texte anonyme, le client ne reconnaîtra pas d'où vient le paiement et pourrait ouvrir un litige. Mettez-y le nom de votre studio (par exemple, « Yoga Studio Prague »).

Quand un remboursement est le meilleur choix

Situation	Voie recommandée
Le client a arrêté de venir et ne répond pas aux e-mails, mais paie depuis 6 mois	Remboursement total de la dernière facture + annuler immédiatement (par précaution)
Le client se plaint d'un paiement précis et s'excuse pour le quiproquo	Remboursement total de cette facture + annulation (s'il la souhaite)
Le client n'a pas utilisé la moitié du mois et veut un remboursement	Remboursement partiel (au prorata) via le tableau de bord Stripe
Le client a ouvert un litige auprès de sa banque	Ne l'ignorez pas ; répondez dans Stripe, ou acceptez-le
Le client a eu un problème dans Zenamu (par exemple, n'a pas pu réserver à cause d'une erreur technique)	Remboursement total + des excuses + un geste avec des crédits ou des séances de rattrapage
Le studio a prélevé par erreur (par exemple, a oublié de mettre le client en pause)	Remboursement total + des excuses + un geste (crédits ou séances de rattrapage)

Questions fréquentes

Puis-je rembourser un client plusieurs mois après le paiement ? Oui, jusqu'à 180 jours après le prélèvement d'origine. Au-delà, Stripe n'autorise pas de remboursement. Si le client veut récupérer son argent après plus de 180 jours, vous devrez le gérer autrement (par exemple, en proposant une réduction sur son prochain achat).

Le client me dit qu'il n'a pas reçu l'argent. Comment vérifier ? Ouvrez la facture précise dans le tableau de bord Stripe → la section Refunds → vous verrez le statut : Succeeded, Pending ou Failed. S'il a abouti, l'argent a été envoyé et le client devrait l'avoir sous 10 jours. S'il est en attente, vous attendez la banque. S'il a échoué, Stripe vous enverra un e-mail et vous devrez réessayer le remboursement.

Le client paie avec Apple Pay ou Google Pay — un remboursement fonctionne-t-il ? Oui, comme avec une carte classique. Le remboursement va vers le moyen de paiement d'origine (Apple Pay et Google Pay utilisent la même carte que le paiement d'origine).

Le client a payé mais ne s'est jamais présenté. Puis-je tout rembourser ? Oui, mais demandez-vous si le client attendait une forme d'activation de votre part. Si c'était une erreur technique, faites un remboursement total et présentez vos excuses. Si le client ne s'est simplement pas présenté, remboursez selon votre politique d'annulation.

Le client a ouvert un litige auprès de sa banque, mais je l'ai remboursé entre-temps. Et maintenant ? Envoyez à Stripe les informations sur le remboursement (comme preuve pour le dossier de litige). La banque clôt généralement le litige en votre faveur (le client a déjà son argent). Notez que Stripe vous facture quand même les frais d'ouverture du litige (environ 15 USD), et ceux-ci ne sont pas remboursés.

Puis-je rembourser un paiement qui a été couvert par un crédit ? Si le client a payé depuis un crédit (zéro depuis la carte), il n'y a eu formellement aucun mouvement d'argent, il n'y a donc rien à rembourser. Vous pouvez restituer le crédit au client, mais cela se fait manuellement dans le tableau de bord Stripe.

Un remboursement affectera-t-il l'une de mes limites mensuelles ? Non. Zenamu n'a aucune limite mensuelle sur le nombre de commandes ou de paiements. Les limites de la formule s'appliquent aux réservations, aux cycles et aux événements, pas aux commandes d'abonnement. Un remboursement ne fait que basculer la commande d'origine au statut annulé (et émet un avoir pour elle) ; il n'a aucun autre effet sur votre formule.

Le client a ouvert un litige auprès de sa banque, mais je veux le rembourser volontairement — puis-je ? Une fois un litige ouvert, un remboursement volontaire ne l'annule plus : la banque restitue l'argent au client, et Stripe facture les frais de litige de toute façon. À ce stade, le plus simple est d'accepter le litige dans Stripe (l'option Accept) : le client récupère son argent auprès de la banque, et vous gagnez le temps que vous passeriez sinon à rassembler des preuves. Si vous voulez rembourser le client par précaution, faites-le avant qu'il n'ouvre un litige auprès de la banque ; c'est ainsi que vous évitez le litige, et les frais.

Remboursements et paiements contestés