A legjobb szándék mellett is előfordul, hogy egy fizetés sikertelen: lejár egy kártya, nincs elég pénz a számlán, vagy a bank csalás gyanúja miatt elutasítja a terhelést. Ez a cikk végigvezeti, mi történik ezekben a helyzetekben, meddig marad aktív az ügyfél, és mit tehet ezzel kapcsolatban Ön mint stúdió.
Első vásárlás vs. megújítás — két különböző helyzet
A Zenamu két olyan forgatókönyvet kezel eltérően, amikor egy fizetés „nem megy át”, és mindegyikben másként viselkedik:
Forgatókönyv | Tagság állapota | Türelmi idő | E-mail az ügyfélnek | Művelet |
Első vásárlás (a 3D Secure hitelesítés sikertelen volt a feliratkozáskor) | Fizetésre vár | Nincs — a tagság soha nem volt aktív | Nincs (a Zenamu szándékosan kihagyja ezt az esetet) | Ügyfél: Fizetés befejezése gomb (nem Fizetés újrapróbálása) |
Megújítás (egy már aktív tagság automatikus terhelése sikertelen volt) | Nincs kifizetve | 7 nap, de az ügyfél már nem foglalhat | Igen — „Tagság fizetése sikertelen” + esetleg „Művelet szükséges — tagság fizetésének megerősítése” | Stúdió: Fizetés újrapróbálása (a kifizetetlen számlát terheli). Ügyfél: a kártya frissítése a Stripe-portálon |
A cikk nagy része a második forgatókönyvet tárgyalja (egy sikertelen megújítás). Az első forgatókönyvnek (3D Secure hitelesítés az első vásárláskor) lentebb saját szakasza van.
Állapotok az első vásárlás során (a 3D Secure hitelesítésre várva)
Amikor egy ügyfél előfizetéses tagságot vásárol, és a bank 3D Secure hitelesítést kér, a fizetés visszatartásra kerül, és a hitelesítésre vár. Ekkor a tagság még nem aktív — arra vár, hogy az ügyfél hitelesítsen. Az ügyfél fiókjában (a tagsága részletes nézetében) ekkor a 4 állapot egyike jelenik meg. A stúdió adminjában egy ilyen tagságnál csak a fizetésre vár állapotcímke látszik — az alábbi üzenetek és gombok az ügyfél fiókjának részei, nem az adminé:
„Fejezze be a fizetés hitelesítését” Az ügyfélnek Stripe fizetési ablaka van a fiókjában (3D Secure — SMS vagy a banki app értesítése). A Fizetés befejezése gomb újra megnyitja a Stripe fizetési ablakát.
„A fizetés hitelesítése nem fejeződött be” Az ügyfél valahol útközben bezárta a hitelesítést (bezárta a böngészőfület, lejárt az idő). A Fizetés befejezése gomb visszaküldi a Stripe fizetési ablakához — a Stripe a fizetést akár 24 órán át nyitva tartja, így új kísérlet még lehetséges friss terhelés nélkül (és új előfizetés létrehozása nélkül). Mellette az Állapot újraellenőrzése gomb — arra az esetre, amikor az ügyfél időközben visszaigazolást kapott a bankjától, és csak frissíteni szeretné a jelenlegi állapotot.
„Fizetés beérkezett” (a „A tagság néhány másodpercen belül aktiválódik…” megjegyzéssel) Egy köztes állapot. Az ügyfél átment a hitelesítésen, a Stripe megerősítette a fizetést, de a visszaigazolás még nem érkezett meg a Zenamuhoz (vagy még feldolgozás alatt áll). Általában néhány másodpercen belül aktívra vált. Ha tovább marad, az a 4. állapot.
„Az aktiválás a vártnál tovább tart” Ez az állapot ritka, és általában azt jelenti, hogy a Stripe visszaigazolása még nem érkezett meg (jellemzően egy kisebb kimaradás). Az ügyfél rákattinthat az Állapot újraellenőrzése gombra; amint a visszaigazolás megérkezik, a Zenamu automatikusan átállítja az állapotot.
Fontos — nincs sikertelenségi e-mail az első vásárlásnál. Amikor a 3D Secure hitelesítés az első vásárláskor végül sikertelen (az ügyfél teljesen megfeledkezik róla, és a Stripe körülbelül 24 óra után lemondja a nyitott fizetést), a Zenamu szándékosan nem futtatja a szokásos „sikertelen megújítás” folyamatot — így nem küldi el a „Tagság fizetése sikertelen” e-mailt, nem indítja el a 7 napos türelmi időt, és nem jelöli a tagságot nincs kifizetve állapotúnak. A tagság egyszerűen fizetésre vár állapotban marad, és az ügyfél bármikor újra elvégezheti a vásárlást, vagy visszatérhet a Fizetés befejezése gombhoz (amíg a fizetés még nyitva van).
Ez a szétválasztás szándékos: nincs értelme, hogy egy ügyfél emlékeztető e-mailt kapjon egy olyan fizetésről, amelyet soha be sem fejezett. A szokásos emlékeztetők és a türelmi idő ezért csak a már aktív tagságokra vonatkoznak, ahol a Stripe elutasította a kártya terhelésére irányuló egyik szokásos, ismétlődő kísérletet.
1. lépés — A fizetés sikertelen (sikertelen megújítás)
A következő megújítás napján a Stripe megpróbálja terhelni az ügyfél kártyáját. Ha a bank elutasítja, a Stripe jelenti a Zenamunak.
Íme, mi történik a Zenamuban:
A tagság állapota nincs kifizetve állapotra változik.
Az ügyfél e-mailes értesítést kap — közli vele, hogy a fizetés sikertelen volt, és felszólítja a kártya frissítésére.
Az adminban a tagság részleteinél az előzményekben látja a sikertelen megújítás rekordját („Előfizetéses tagság fizetése sikertelen” típusú) egy dátummal. Ez a rekord nem tartalmazza az okot vagy a kódot, amellyel a bank elutasította — a konkrét elutasítási okot a megfelelő számlán vagy előfizetésen találja a Stripe Dashboardon.
2. lépés — A türelmi idő
Még ha egy fizetés sikertelen is, a Zenamu nem mondja le azonnal a tagságot. Ehelyett 7 napos türelmi időt ad a tagságnak, amely alatt:
A tagság nincs kifizetve állapotba kerül. Ebben az állapotban az ügyfél MÁR NEM foglalhat új alkalmakat — a türelmi idő a tagság lemondása ellen véd, nem a foglalási hozzáférés elvesztése ellen.
A meglévő foglalások (a sikertelenség előtt készültek) érvényesek maradnak — a Zenamu nem mondja le őket visszamenőleg. Az ügyfél továbbra is részt vesz azon, amit már betervezett.
A türelmi idő alatt a Stripe automatikusan újrapróbálja a fizetést.
A fiókjában az ügyfél ezt a figyelmeztetést látja: „Sikertelen fizetés. Tagság aktív {{konkrét dátum}}-ig.” — a dátum a türelmi idő utolsó napja, így az ügyfél tudja, meddig kell rendeznie a dolgokat (kártya frissítése, fedezet feltöltése).
Vigyázzon — egy gyakori félreértés: a „türelmi idő” azt jelenti, hogy „adunk az ügyfélnek időt a probléma rendezésére, mielőtt véglegesen lemondanánk a tagságot.” NEM azt jelenti, hogy „az ügyfél ez idő alatt tovább járhat és foglalhat.” Ha szeretné, hogy az ügyfél ebben az ablakban új foglalásokat tehessen, ezt másként kell megoldania (például manuálisan hozzáadott kreditekkel vagy pótalkalmakkal).
A 7 napos hossz rögzített, és egy adott stúdió szintjén nem módosítható.
3. lépés — A Stripe automatikus terhelési kísérletei
A türelmi idő alatt a Stripe magától újra megpróbálja terhelni a fizetést. A Stripe az ország, a kártyatípus és az első sikertelenség oka alapján szabályozza ezeknek a kísérleteknek az időzítését. Jellemzően 1–4 kísérlet van, néhány napra elosztva. A Stripe-beállításaitól függően ezeknek az automatikus kísérleteknek egy része akár a hétnapos türelmi idő lejárta után is lefuthat — de a Zenamu csak ennek az időszaknak a végét veszi figyelembe (lásd az 5. lépést), így a Stripe későbbi kísérletei már nem befolyásolják a Zenamuban az automatikus lemondást.
Ez a viselkedés:
Nincs a Zenamu irányítása alatt. A beállításokat a Stripe Dashboardon találja (Settings → Subscriptions → Failed payments). A Stripe alapértelmezése észszerű kompromisszum, és csak konzultáció után javasoljuk a módosítását.
Ha az ügyfél időközben frissítette a kártyáját (a Stripe fizetéskezelő portálján vagy a bankja segítségével), a következő kísérlet általában átmegy.
Ha átmegy, az állapot visszatér aktívra, és az ügyfél e-mailt kap a sikeres megújítás visszaigazolásával.
Ezek a kísérletek automatikusak — sem Önnek, sem az ügyfélnek nem kell semmit tennie.
4. lépés — A fizetés manuális újrapróbálása
Néhány helyzetben manuálisan szeretné megpróbálni a fizetést, anélkül hogy megvárná a következő automatikus kísérletet:
Az ügyfél azt írta Önnek, hogy már frissítette a kártyáját.
Az ügyfél megerősítette, hogy van pénz a számláján.
Az ügyfél frissítette az adatait, és szeretné, hogy azonnal terhelje.
A Fizetés újrapróbálása gomb csak a stúdió számára elérhető, az adminban, az ügyfél tagságának részleteinél. Az ügyfélnek nincs ilyen gombja a fiókjában — ha maga szeretné rendezni a fizetést, a kártyáját a Fizetési mód kezelése gombbal frissíti (a Stripe fizetéskezelő portálja), és a Stripe következő automatikus kísérlete ezután általában átmegy.
A Fizetés újrapróbálása gomb (az adminban) a következőnél jelenik meg:
Egy nincs kifizetve állapotú tagság (sikertelen megújítás) legalább egy sikertelen kísérlettel — a Fizetés újrapróbálása friss kísérletet indít a kifizetetlen számla Stripe-on keresztüli terhelésére.
A gomb nem jelenik meg, ha:
A tagságnak lemondás van ütemezve (Lemondás folyamatban), vagy már lemondásra került.
A tagság már lemondva vagy lejárt állapotú.
Egy befejezetlen első vásárlásnál (fizetésre vár — 3D Secure hitelesítés) egy másik gomb van az ügyfél fiókjában: Fizetés befejezése (amely a nyitott fizetéssel újra megnyitja a Stripe fizetési ablakát). Ez nem azonos a Fizetés újrapróbálása gombbal — a Fizetés újrapróbálása a stúdió eszköze egy már aktív tagság sikertelen megújításához, míg a Fizetés befejezése arra szolgál, hogy az ügyfél befejezze a 3D Secure hitelesítést az első vásárláskor.
Amikor a Fizetés újrapróbálása átmegy, a tagság visszatér az aktív állapotba.
5. lépés — A türelmi idő lejár (7 nap után)
Ha a fizetést a 7 napos türelmi idő után sem lehet terhelni, beindul az automatikus lemondás:
Óránként egyszer a Zenamu ellenőrzi a nincs kifizetve állapotú tagságokat, amelyek türelmi ideje lejárt.
Mindegyiknél: a Zenamu lemondja a tagságot a Stripe-ban, és az állapotot lemondva állapotra állítja.
Az ügyfél megkapja a „Tagság automatikusan lemondva” e-mailt (a fiókjában egy hosszabb magyarázatot is lát: „…mert a fizetés ismételten sikertelen volt.”).
A tagság részleteinél látja, hogy most lemondva állapotú; a pontos lemondási dátumot az előfizetésen találja a Stripe Dashboardon.
Ettől a ponttól:
Az ügyfél elveszíti a hozzáférést a foglalásokhoz ezen a tagságon keresztül.
Ha folytatni szeretné, újra meg kell vásárolnia a tagságot.
Egy fontos részlet: az automatikus lemondás nem a Stripe automatikus kísérleteinek meghatározott számára reagál. Az egyetlen dolog, ami eldönti, a 7 napos türelmi idő lejárta. Még ha a Stripe-nak már a 3. napon elfogynak is a kísérletei, az ügyfélnek megmarad a hátralévő 4 napja, hogy manuálisan rendezze a dolgokat (kártya frissítése, kapcsolatfelvétel a bankkal, a fizetés manuális elindítása).
Egy különleges eset — 3D Secure hitelesítés az automatikus megújításoknál is
Az EU-ban egyes bankok bizonyos automatikus megújításoknál is megkövetelik a fizető hitelesítését — nemcsak az első vásárláskor. Ez az online fizetésekre vonatkozó európai szabályokból ered, és sem a Zenamu, sem a Stripe nem befolyásolja — az ügyfél konkrét bankjától függ.
Amikor ez megtörténik:
A terhelési kísérlet visszatartásra kerül a Stripe-ban, és arra vár, hogy az ügyfél cselekedjen. A tagság állapota a Zenamuban aktív marad — a Zenamu ez alatt a visszatartás alatt nem vált fizetésre vár állapotba (az az állapot egy befejezetlen első vásárláshoz van fenntartva, nem egy megújításkori extra hitelesítéshez).
A Zenamu egy külön e-mailt küld az ügyfélnek — „Művelet szükséges — tagság fizetésének megerősítése” —, amely egy Stripe által üzemeltetett oldalra mutató linket tartalmaz.
Az ügyfél ott végzi el a hitelesítést (SMS, appban érkező értesítés, biometria, jelszó).
Ha a hitelesítés sikerül, a megújítás a szokásos módon folytatódik.
Ha az ügyfél nem fejezi be a hitelesítést, a Stripe — a szokásos újrapróbálási ütemterve szerint (jellemzően 23–24 óra) — sikertelennek jelöli a kísérletet, és értesíti a Zenamut a fizetés sikertelenségéről. Csak ekkor indul el a szokásos türelmi idő (lásd fent), és a tagság nincs kifizetve állapotba kerül.
Az adminban a függőben lévő hitelesítésről egy megjegyzést lát az ügyfél előzményeiben, de a fő állapot végig aktív marad, amíg a Stripe a fizetést a 3D Secure hitelesítés miatt visszatartja.
Ez a helyzet gyakoribb a szigorúbb fizetési szabályokkal rendelkező országokban (Németország, Franciaország, Olaszország), és bizonyos kártyatípusoknál. Ha egy ügyfél azzal keresi meg a stúdiót, hogy „Miért kéri a Stripe, hogy megint megerősítsem a kártyámat?”, általában erről van szó — magyarázza el, hogy ez egy automatikus biztonsági lépés.
Hány e-mailt kaphat az ügyfél
Egy sikertelen megújítás során az ügyfél a következő e-maileket kaphatja:
„Tagság fizetése sikertelen” — a Zenamu ezt az e-mailt sikertelen megújításonként egyszer küldi, nem minden egyes terhelési kísérlet után. Ha a Stripe a türelmi idő alatt automatikusan újrapróbálja a fizetést, a további emlékeztetők a Stripe-tól jöhetnek, a fiókbeállításaitól függően (lásd lentebb) — de azok nem a Zenamutól vannak.
„Művelet szükséges — tagság fizetésének megerősítése” — ha a bank 3D Secure hitelesítést kér (fentebb leírva).
„Tagság automatikusan lemondva” — a türelmi idő lejárta után.
Ha az ügyfél egynél több emlékeztetőt kap egy sikertelen fizetésről, a többletek általában a Stripe-tól származnak (ha engedélyezte őket a Stripe-fiókjában), nem a Zenamutól. A Zenamu sikertelen megújításonként csak egy e-mailt küld.
Kivétel — az első vásárlás (a 3D Secure hitelesítésre várva). Ha egy ügyfél nem fejezi be a 3D Secure hitelesítést az első vásárláskor, ezek közül egyik e-mail sem megy ki. A tagság fizetésre vár állapotban marad, és a Zenamu csak nyitva hagyja a fizetést (akár 24 órán át) a Fizetés befejezése gombhoz. Az ügyfél soha nem volt aktív tag, így nincs értelme elküldeni a „Tagság fizetése sikertelen” e-mailt — az olyan helyzetekre szól, ahol az ügyfélnek már fut egy előfizetése, és most azt kockáztatja, hogy elveszíti a hozzáférést.
Mi nem jelenik meg a nyugtákon és számlákon
Ha egy ügyfél jóváírást használ, egy megújítás nulla összegű fizetésként mehet át, mert a korábbi jóváírás fedezte a teljes összeget. Ebben az esetben:
Semmit sem terhelünk a kártyára.
A Zenamu nem hoz létre rendelést erre a megújításra.
Az ügyfél nem lát fizetési rekordot arra az időszakra a fiókjában — mert könyvelési értelemben valójában nem mozdult pénz.
A tagság aktív marad, és a jóváírás az időszak árával csökken.
Ez szándékos (nincs könyvelési bizonylat pénzmozgás nélkül), de az ügyfelet összezavarhatja, miért nem látja a szokásos rendszeres fizetést. Magyarázza el, hogy a jóváírás fedezte a fizetést, és hogy nem állítunk ki bizonylatot, amíg a jóváírás el nem fogy.
Mi van, ha a Stripe levonta a pénzt, de a Zenamu lemondta?
Ritka esetben ez előfordulhat:
A Zenamu úgy ítélte meg, hogy a türelmi idő lejárt, és a tagságot lemondva állapotúnak jelölte.
Eközben, párhuzamosan, a Stripe-nak mégis sikerült terhelnie a fizetést (például egy automatikus kísérlettel közvetlenül a lemondás előtt).
Ebben az esetben a Zenamu automatikusan visszatéríti a pénzt — amint egy sikeres fizetés visszaigazolása megérkezik egy olyan tagsághoz, amelyet a Zenamu már lemondva állapotúként rögzít, a Zenamu nem hajlandó „újraéleszteni” a tagságot, ehelyett azonnal visszatérítést indít a Stripe-on keresztül, és lemondja az előfizetést. A Stripe visszaadja az összeget az ügyfél kártyájára. A Zenamu nem küld saját e-mailt erről az automatikus visszatérítésről — hogy az ügyfél kap-e visszatérítési visszaigazolást, az a Stripe-fiókja e-mail-beállításaitól függ (a Stripe magától tud visszatérítési nyugtákat küldeni).
Ha a visszatérítés valamiért sikertelen (például a Stripe oldalán egy kimaradás miatt), a Zenamu feljegyzi a helyzetet a későbbi egyeztetéshez, és értesíti a Zenamu csapatát (egy belső jelentés). Lehet, hogy semmilyen figyelmeztetést nem lát a Zenamu adminban — ezért ha erre az esetre gyanakszik, ellenőrizze az állapotot közvetlenül a Stripe Dashboardon. A visszatérítést ott manuálisan is kiadhatja: a számlán kattintson a Refund gombra, és válassza a teljes összeget.
Csomaglimitek és megújuló fizetések
A teljesség kedvéért: a megújuló fizetések (sikeres, sikertelen vagy visszatérített) nem számítanak bele egyetlen rendelési limitbe sem — a Zenamunak nincs havi limitje a rendelések számára. Tehát nem kell aggódnia, hogy az újrapróbált fizetési kísérletek vagy a visszatérítések „elhasználnak” bármit a csomagjában.
Gyakori helyzetek és kezelésük
Egy ügyfél azt írja, hogy a fizetése sikertelen volt, és szeretné, ha valahogy megoldanám
Nyissa meg az ügyfél részleteit az adminban.
Nézzen be a Stripe Dashboardra (a megfelelő számlán vagy előfizetésen) — látni fogja a sikertelenség pontos okát (a kódot, amellyel a bank elutasította).
Gyakori okok:
Fedezethiány. Az ügyfélnek fel kell töltenie, vagy másik kártyával kell próbálkoznia.
A kártyát más okból utasították el. Az ügyfélnek fel kell vennie a kapcsolatot a bankjával.
A kártya lejárt. Az ügyfélnek frissítenie kell.
Hibás CVC. Az ügyfélnek újra kell próbálkoznia a helyes kóddal.
3D Secure hitelesítés szükséges. Az ügyfélnek újra el kell végeznie a hitelesítést a Stripe fizetéskezelő portálján.
Magyarázza el az ügyfélnek, mit tegyen (általában: frissítse a kártyát a Fizetési mód kezelése gombbal a fiókjában — ez a Stripe fizetéskezelő portáljára irányítja). Miután frissíti a kártyát, a Stripe következő automatikus kísérlete általában átmegy.
Ha az ügyfél azt szeretné, hogy azonnal megpróbálja a fizetést, ahelyett hogy egy automatikus kísérletre várna, használja a Fizetés újrapróbálása gombot az adminban (csak a stúdiónak van ilyen gombja).
Több ügyfél is azt írja, hogy a fizetése nem ment át
Ha sikertelenségek hullámát látja, ellenőrizze:
Van-e kimaradás a Stripe oldalán? Az állapotot a status.stripe.com oldalon találja.
Van-e probléma a Stripe-fiókjával? (Például korlátozva van, vagy több dokumentumot kér.) Ellenőrizze a Stripe Dashboardot.
Van-e probléma a Zenamu és a Stripe közötti kapcsolattal? A Beállítások → Fizetések alatt (a Fizetési módok részben) megpróbálhatja szétkapcsolni és újra összekapcsolni a Stripe-ot — a kapcsolat valamiért megszakadhatott. Vigyázzon: amíg a Stripe szét van kapcsolva, semmilyen megújítás vagy fizetés nem kerül feldolgozásra. Ezt tehát csak röviden, és a megújítási dátumoktól távol tegye, hogy ne blokkolja az ügyfelei terheléseit.
Egy ügyfelet automatikusan lemondtak, de folytatni szeretné
Az ügyfélnek újra meg kell vásárolnia a tagságot. A tagság a Stripe-ban lemondásra került, és nem „állítható vissza”.
Ha az ügyfélnek nemrég jóváírása volt (például egy olcsóbb változatra váltásból), azt nem veszíti el — a Stripe az ügyfélhez kötve tartja, és a következő vásárlásánál beszámítja.
Egy ügyfél azt állítja, hogy a Stripe terhelte, de a Zenamu lemondva mutatja
Nyissa meg az ügyfél profilját a Stripe Dashboardon.
Keresse meg a legutóbbi számlát — paid állapotú?
Ha igen, de a Zenamu lemondva állapotot mutat, ez nagy valószínűséggel a fentebb, a „Mi van, ha a Stripe levonta a pénzt, de a Zenamu lemondta?” résznél leírt helyzet.
A Zenamunak automatikusan vissza kell térítenie a pénzt. Ha nem tette, adja ki a visszatérítést manuálisan a Stripe Dashboardon: a számlán kattintson a Refund gombra, és válassza a teljes összeget.
Egy ügyfél lefoglalt alkalmak közben veszítette el a hozzáférését
Ha egy tagság lejár (egy sikertelen fizetés miatti automatikus lemondással), az ügyfél elveszíti a hozzáférést. A meglévő foglalások viszont érvényesek maradnak — a Zenamu nem mondja le őket visszamenőleg. Az ügyfél továbbra is részt vesz azokon az alkalmakon, amelyekre a lejárat előtt feliratkozott.
Ha nagyvonalú szeretne lenni, és kedvezni az ügyfélnek, manuálisan hozzáadhat pótalkalmakat vagy krediteket az adminból.
Hol finomhangolhatók a Stripe automatikus kísérletei
A Stripe a saját logikájával szabályozza az automatikus kísérletek időzítését és számát (mérlegeli a hasonló kártyák előzményeit és a sikertelenség okát). A pontos időzítés nincs fixen beállítva a Zenamuban.
Ha módosítani szeretné ezt a viselkedést, a beállításokat itt találja: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Ott a következőket teheti:
Beállíthatja a kísérletek számát.
Módosíthatja, mi történjen a kísérletek kimerülése után. Hogy pontosan mi történik (az előfizetés lemondása, a számla lejárt állapotban hagyása, behajthatatlannak jelölése és így tovább), az a Stripe-fiókja beállításaitól függ.
Be- vagy kikapcsolhatja a Stripe emlékeztető e-mailjeit (a Zenamu a saját e-mailjeit küldi — lásd fent).
Fontos: Bárhány kísérletet is tesz a Stripe, a Zenamuban az automatikus lemondást kizárólag a 7 napos türelmi idő lejárta váltja ki. A Stripe automatikus kísérleteinek beállítása tehát annak a valószínűségét befolyásolja, hogy a fizetés időközben átmegy, nem a lemondás időzítését.
Gyakran ismételt kérdések
Beállíthatom, milyen hosszú a türelmi idő? Nem — a türelmi idő rögzített 7 nap az egész Zenamuban, és egy adott stúdió szintjén nem módosítható. (A jövőbeli verziókhoz tervezünk konfigurációs lehetőséget.) A hét nap elegendő idő a legtöbb ügyfélnek egy kártyaprobléma rendezésére, de nem olyan hosszú, hogy egy olyan ügyféllel maradjon, aki hónapokig „tartozik” egy tagságért, amelyet nem használ.
Mi van, ha nem szeretném, hogy az ügyfél fizetését automatikusan újrapróbálják? Ez a viselkedés nem kapcsolható ki — az automatikus újrapróbálkozások egy megújuló előfizetésnél megszokottak. Ha az ügyfél le szeretné állítani, a legegyszerűbb a tagság lemondása (az ügyfél maga megteheti a fiókjából, vagy Ön megteheti az adminból).
Egy ügyfél azt állítja, hogy soha nem kapta meg a sikertelenségi e-mailt. Mit tegyek? A „Tagság fizetése sikertelen” e-mailt a Zenamu küldi (nem a Stripe), így a Stripe emlékeztető-e-mail beállításai nem befolyásolják. A leggyakoribb ok a spam vagy egy elírás az ügyfél e-mail-címében — kérje meg az ügyfelet, hogy ellenőrizze a spam mappáját, és igazolja az e-mail-címét a fiókjában. Megjegyzés: a Stripe függetlenül is küldhet saját emlékeztetőket (ha engedélyezte őket a Stripe-fiókjában); ezek állapotát a számlán látja a Stripe Dashboardon, de nem kapcsolódnak a Zenamu e-mailjéhez.
Beállíthatom, hogy egy tagság ne automatikusan érjen véget, hanem megvárja, amíg beavatkozom? Nem. A türelmi idő lejárta utáni automatikus lemondás az alapértelmezett védőmechanizmus — megvéd a „zombitagságok” felgyülemlésétől, ahol a stúdió folyamatosan egy aktív ügyfelet lát, aki valójában nem fizet.
Elengedhetem egy ügyfél fizetését, és hagyhatom, hogy tovább járjon? Ha szeretné, hogy egy ügyfél fizetés nélkül tovább járjon, adjon hozzá krediteket vagy pótalkalmakat az adminból. Ezzel a tagságtól függetlenül foglalhat.
Vigyázzon a szüneteltetéssel: szünet csak aktív tagságnál kapcsolható be. Egy nincs kifizetve állapotú tagság (ahol a fizetés már sikertelen volt) nem szüneteltethető — nem így kell megoldani. Ha egy még aktív tagságon le szeretné állítani a fizetéseket, szüneteltetheti (Tagság szüneteltetése az adminban); de az ügyfél ezután elveszíti a foglalás lehetőségét, ezért amúgy is töltse fel a hozzáférését alkalmakhoz kreditekkel vagy pótalkalmakkal.
Egy ügyfél azt írja, hogy elkezdett egy tagságot vásárolni, a bank SMS-kódot kért, de semmi más nem történik. Segítsek neki? Valószínűleg elkezdte a 3D Secure hitelesítést az első vásárláskor, és nem fejezte be (bezárta a böngészőfület, vagy a bank későn küldte az SMS-t). Az adminban a tagságát fizetésre vár állapotban látja. Az ügyfél a saját fiókjából rákattinthat a Fizetés befejezése gombra — a Stripe a fizetést akár 24 órán át nyitva tartja. Ha ez az ablak letelt, a fizetés már nincs nyitva, és az ügyfélnek újra meg kell vásárolnia a tagságot az elejétől — pénzt nem terheltünk, így nincs mit visszatéríteni.
Miért nem küldött a Zenamu e-mailt az ügyfélnek, amikor a fizetés sikertelen volt? Attól függ, hogy első vásárlás volt-e (befejezetlen 3D Secure hitelesítés) vagy sikertelen megújítás egy már aktív tagságon. Első vásárlásnál a Zenamu szándékosan nem küld e-mailt — az ügyfél soha nem volt tag, és nem kockáztatja a hozzáférés elvesztését. Megújításnál a Zenamu mindig elküldi a „Tagság fizetése sikertelen” e-mailt, sikertelen megújításonként egyszer. Ha az ügyfél azt állítja, hogy nem kapta meg, a leggyakoribb ok a spam vagy egy elgépelt e-mail-cím — kérje meg, hogy ellenőrizze a spam mappáját, és igazolja az e-mail-címét a fiókjában.
Kapcsolódó cikkek