Selv med de beste intensjoner mislykkes betalinger noen ganger: et kort utløper, det er ikke nok penger på kontoen, eller banken avviser trekket på mistanke om svindel. Denne artikkelen går gjennom hva som skjer i disse situasjonene, hvor lenge kunden forblir aktiv, og hva du kan gjøre med det som studio.
Førstegangskjøp vs. fornyelse — to forskjellige situasjoner
Zenamu behandler to scenarioer der en betaling «ikke går gjennom» forskjellig, og oppfører seg ulikt i hvert:
Scenario | Medlemskapsstatus | Utsettelsesperiode | E-post til kunden | Handling |
Førstegangskjøp (3D Secure-verifisering mislyktes under påmelding) | Venter på betaling | Ingen — medlemskapet var aldri aktivt | Ingen (Zenamu hopper bevisst over dette tilfellet) | Kunde: Fullfør betaling-knappen (ikke Prøv betaling på nytt) |
Fornyelse (det automatiske trekket på et allerede aktivt medlemskap mislyktes) | Ubetalt | 7 dager, men kunden kan ikke lenger bestille | Ja — «Betaling mislyktes for medlemskap» + muligens «Handling kreves — bekreft betalingen for medlemskapet» | Studio: Prøv betaling på nytt (trekker den ubetalte fakturaen). Kunde: oppdater kortet gjennom Stripe-portalen |
Mesteparten av denne artikkelen dekker det andre scenarioet (en mislykket fornyelse). Det første scenarioet (3D Secure-verifisering ved det første kjøpet) har sin egen seksjon nedenfor.
Statuser under det første kjøpet (venter på 3D Secure-verifisering)
Når en kunde kjøper et løpende medlemskap og banken krever 3D Secure-verifisering, holdes betalingen og venter på verifisering. På det tidspunktet er medlemskapet ennå ikke aktivt — det venter på at kunden skal verifisere. På kundens konto (detaljvisningen av medlemskapet deres) vises da én av 4 statuser. I studioadministrasjonen ser du bare statusmerkelappen Venter på betaling for et slikt medlemskap — meldingene og knappene nedenfor er en del av kundens konto, ikke administrasjonen:
«Fullfør verifiseringen av betalingen» Kunden har et Stripe-betalingsvindu på kontoen sin (3D Secure — en SMS eller et varsel fra bankappen). Fullfør betaling-knappen åpner Stripe-betalingsvinduet på nytt.
«Verifiseringen av betalingen er ikke fullført» Kunden lukket verifiseringen et sted underveis (lukket nettleserfanen, gikk tom for tid). Fullfør betaling-knappen sender dem tilbake til Stripe-betalingsvinduet — Stripe holder betalingen åpen i opptil 24 timer, så et nytt forsøk er fortsatt mulig uten et nytt trekk (og uten å opprette et nytt abonnement). Ved siden av er Sjekk status på nytt-knappen — for når kunden i mellomtiden har fått bekreftelse fra banken sin og bare vil oppdatere den nåværende statusen.
«Betaling mottatt» (med merknaden «Det løpende medlemskapet aktiveres om noen sekunder …») En mellomtilstand. Kunden bestod verifiseringen, Stripe bekreftet betalingen, men bekreftelsen har ikke nådd Zenamu ennå (eller den behandles fortsatt). Den bytter vanligvis til Aktiv i løpet av noen få sekunder. Hvis den blir værende lenger, er det den 4. statusen.
«Aktiveringen tar lengre tid enn forventet» Denne statusen er sjelden og betyr vanligvis at Stripes bekreftelse ikke har kommet ennå (typisk et lite avbrudd). Kunden kan klikke Sjekk status på nytt; når bekreftelsen kommer, snur Zenamu statusen automatisk.
Viktig — ingen feil-e-post for det første kjøpet. Når 3D Secure-verifiseringen ved det første kjøpet til slutt mislykkes (kunden glemmer det helt og Stripe avbryter den åpne betalingen etter omtrent 24 timer), kjører Zenamu bevisst ikke den vanlige «mislykket fornyelse»-prosessen — så den sender ikke e-posten «Betaling mislyktes for medlemskap», starter ikke den 7-dagers utsettelsesperioden, og merker ikke medlemskapet som Ubetalt. Medlemskapet blir ganske enkelt værende i statusen Venter på betaling, og kunden kan gå gjennom kjøpet igjen når som helst eller gå tilbake til Fullfør betaling-knappen (mens betalingen fortsatt er åpen).
Denne adskillelsen er tilsiktet: det gir ingen mening at en kunde skal motta en påminnelse på e-post om en betaling de aldri engang fullførte. Vanlige påminnelser og utsettelsesperioden gjelder derfor bare allerede aktive medlemskap, der Stripe har avvist ett av de vanlige oppfølgingsforsøkene på å trekke kortet.
Steg 1 — Betalingen mislykkes (mislykket fornyelse)
På dagen for den neste fornyelsen prøver Stripe å trekke kundens kort. Hvis banken avviser, rapporterer Stripe det til Zenamu.
Her er det som skjer i Zenamu:
Medlemskapsstatusen endres til Ubetalt.
Kunden får et varsel på e-post — det forteller dem at betalingen mislyktes og ber dem oppdatere kortet sitt.
I medlemskapsdetaljen i administrasjonen ser du en oppføring om den mislykkede fornyelsen i historikken (av typen «Mislykket fornyelse») med en dato. Denne oppføringen inkluderer ikke årsaken eller koden banken avviste med — du finner den spesifikke avvisningsårsaken på den relevante fakturaen eller abonnementet i Stripe Dashboard.
Steg 2 — Utsettelsesperioden
Selv når en betaling mislykkes, avbestiller ikke Zenamu medlemskapet med en gang. I stedet gir det medlemskapet en 7-dagers utsettelsesperiode, der:
Medlemskapet flyttes til Ubetalt. I denne statusen kan kunden IKKE LENGER bestille nye timer — utsettelsesperioden beskytter mot at medlemskapet blir avbestilt, ikke mot å miste tilgangen til bookinger.
Eksisterende bookinger (gjort før feilen) forblir gyldige — Zenamu avbestiller dem ikke med tilbakevirkende kraft. Kunden deltar fortsatt på det de allerede hadde planlagt.
I løpet av utsettelsesperioden prøver Stripe betalingen på nytt automatisk.
På kontoen sin ser kunden advarselen «Betaling mislyktes. Medlemskapet er aktivt til {{spesifikk dato}}.» — datoen er dagen utsettelsesperioden slutter, så kunden vet innen når de må ordne ting (oppdatere kortet, fylle på midler).
Pass på — en vanlig forveksling: «utsettelsesperioden» betyr «vi gir kunden tid til å løse problemet før vi avbestiller medlemskapet for godt.» Det betyr IKKE «kunden kan fortsette å delta og bestille i løpet av denne tiden.» Hvis du vil la kunden gjøre nye bookinger i dette vinduet, må du løse det på en annen måte (for eksempel ved manuelt å legge til kreditter eller erstatningstimer for dem).
7-dagers lengden er fast og kan ikke endres på nivå med et enkelt studio.
Steg 3 — Stripes automatiske trekkforsøk
I løpet av utsettelsesperioden prøver Stripe å trekke betalingen igjen på egen hånd. Stripe styrer tidspunktet for disse forsøkene basert på landet, korttypen og årsaken til den første feilen. Det er vanligvis 1 til 4 forsøk fordelt over noen dager. Avhengig av Stripe-innstillingene dine kan noen av disse automatiske forsøkene til og med kjøre etter at den syv dager lange utsettelsesperioden er over — men Zenamu går bare etter slutten av den perioden (se steg 5), så Stripes senere forsøk påvirker ikke lenger automatisk avbestilling i Zenamu.
Denne oppførselen:
Er ikke under Zenamus kontroll. Du finner innstillingene i Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). Stripes standard er et fornuftig kompromiss, og vi anbefaler at du bare endrer den etter en konsultasjon.
Hvis kunden har oppdatert kortet sitt i mellomtiden (gjennom Stripe-kundeportalen eller med hjelp fra banken sin), går det neste forsøket vanligvis gjennom.
Hvis det går gjennom, går statusen tilbake til Aktiv, og kunden får en e-post som bekrefter den vellykkede fornyelsen.
Disse forsøkene er automatiske — verken du eller kunden trenger å gjøre noe.
Steg 4 — Prøve betalingen på nytt manuelt
I noen situasjoner vil du prøve betalingen manuelt, uten å vente på det neste automatiske forsøket:
Kunden har skrevet for å fortelle deg at de allerede har oppdatert kortet sitt.
Kunden har bekreftet at de har penger på kontoen.
Kunden har oppdatert opplysningene sine og vil at du skal trekke dem med en gang.
Prøv betaling på nytt-knappen er tilgjengelig kun for studioet i administrasjonen, i detaljen til kundens medlemskap. Kunden har ikke denne knappen på kontoen sin — hvis de vil løse betalingen selv, oppdaterer de kortet sitt gjennom Administrer betalingsmåte (Stripe-kundeportalen), og Stripes neste automatiske forsøk går da vanligvis gjennom.
Prøv betaling på nytt-knappen (i administrasjonen) vises for:
Et medlemskap i statusen Ubetalt (en mislykket fornyelse) med minst ett mislykket forsøk — Prøv betaling på nytt starter et nytt forsøk på å trekke den ubetalte fakturaen gjennom Stripe.
Knappen vises ikke hvis:
Medlemskapet har en avbestilling planlagt (Venter på avbestilling) eller allerede har blitt avbestilt.
Medlemskapet allerede er i statusen Avbestilt eller Utløpt.
For et uavsluttet førstegangskjøp (Venter på betaling — 3D Secure-verifisering), er det en annen knapp på kundens konto: Fullfør betaling (som åpner Stripe-betalingsvinduet på nytt med den åpne betalingen). Dette er ikke det samme som Prøv betaling på nytt — Prøv betaling på nytt er studioets verktøy for en mislykket fornyelse på et allerede aktivt medlemskap, mens Fullfør betaling er for at kunden skal fullføre 3D Secure-verifiseringen ved det første kjøpet.
Når Prøv betaling på nytt går gjennom, går medlemskapet tilbake til statusen Aktiv.
Steg 5 — Utsettelsesperioden utløper (etter 7 dager)
Hvis betalingen fortsatt ikke kan trekkes etter den 7-dagers utsettelsesperioden, settes automatisk avbestilling i gang:
Én gang i timen sjekker Zenamu for medlemskap i statusen Ubetalt hvis utsettelsesperiode har utløpt.
For hvert enkelt: Zenamu avbestiller medlemskapet i Stripe og setter statusen til Avbestilt.
Kunden får e-posten «Medlemskapet har blitt avbestilt» (på kontoen sin ser de også en lengre forklaring: «… fordi betalingen fortsatt mislyktes.»).
I medlemskapsdetaljen ser du at det nå er i statusen Avbestilt; du finner den nøyaktige avbestillingsdatoen på abonnementet i Stripe Dashboard.
Fra dette punktet:
Kunden mister tilgangen til bookinger gjennom dette medlemskapet.
Hvis de vil fortsette, må de kjøpe medlemskapet på nytt.
En viktig detalj: automatisk avbestilling reagerer ikke på et bestemt antall av Stripes automatiske forsøk. Det eneste som avgjør det, er at den 7-dagers utsettelsesperioden utløper. Selv om Stripe går tom for forsøk allerede på dag 3, har kunden fortsatt sine gjenværende 4 dager til å ordne ting manuelt (oppdatere kortet, kontakte banken, utløse betalingen manuelt).
Et spesialtilfelle — 3D Secure-verifisering på automatiske fornyelser også
I EU krever noen banker verifisering av betaleren på visse automatiske fornyelser også — ikke bare på det første kjøpet. Dette stammer fra de europeiske reglene for nettbetalinger og er utenfor kontroll for både Zenamu og Stripe — det avhenger av kundens spesifikke bank.
Når dette skjer:
Trekkforsøket holdes i Stripe og venter på at kunden skal handle. Medlemskapsstatusen i Zenamu forblir Aktiv — Zenamu bytter ikke til Venter på betaling i løpet av denne holdingen (den statusen er forbeholdt et uavsluttet førstegangskjøp, ikke for ekstra verifisering på en fornyelse).
Zenamu sender kunden en egen e-post — «Handling kreves — bekreft betalingen for medlemskapet» — med en lenke til en side som Stripe er vert for.
Kunden fullfører verifiseringen der (SMS, et appvarsel, biometri, et passord).
Hvis verifiseringen går gjennom, fortsetter fornyelsen som normalt.
Hvis kunden ikke fullfører verifiseringen, merker Stripe — etter sin vanlige forsøksplan (typisk 23–24 timer) — forsøket som mislykket og gir Zenamu beskjed om at betalingen mislyktes. Først da starter den vanlige utsettelsesperioden (se ovenfor), og medlemskapet flyttes til statusen Ubetalt.
I administrasjonen ser du en merknad om den ventende verifiseringen i kundens historikk, men hovedstatusen forblir Aktiv hele tiden Stripe holder betalingen for 3D Secure-verifisering.
Denne situasjonen er vanligere i land med strengere betalingsregler (Tyskland, Frankrike, Italia) og med visse korttyper. Hvis en kunde kontakter studioet og spør «Hvorfor ber Stripe meg om å bekrefte kortet mitt igjen?», er dette vanligvis tilfellet — forklar at det er et automatisk sikkerhetssteg.
Hvor mange e-poster kunden kan motta
Under en mislykket fornyelse kan kunden motta disse e-postene:
«Betaling mislyktes for medlemskap» — Zenamu sender denne e-posten én gang per mislykket fornyelse, ikke etter hvert enkelt trekkforsøk. Hvis Stripe prøver betalingen på nytt automatisk i løpet av utsettelsesperioden, kan eventuelle ytterligere påminnelser komme fra Stripe, avhengig av kontoinnstillingene dine (se nedenfor) — men de er ikke fra Zenamu.
«Handling kreves — bekreft betalingen for medlemskapet» — hvis banken krever 3D Secure-verifisering (beskrevet ovenfor).
«Medlemskapet har blitt avbestilt» — etter at utsettelsesperioden utløper.
Hvis kunden får mer enn én påminnelse om en mislykket betaling, er de ekstra vanligvis fra Stripe (hvis du har dem aktivert på Stripe-kontoen din), ikke fra Zenamu. Zenamu sender bare én e-post per mislykket fornyelse.
Unntak — det første kjøpet (venter på 3D Secure-verifisering). Hvis en kunde ikke fullfører 3D Secure-verifiseringen ved det første kjøpet, går ingen av disse e-postene ut. Medlemskapet blir værende i statusen Venter på betaling, og Zenamu lar ganske enkelt betalingen være åpen (i opptil 24 timer) for Fullfør betaling-knappen. Kunden var aldri et aktivt medlem, så det er ingen vits i å sende «Betaling mislyktes for medlemskap» — den e-posten er ment for situasjoner der en kunde allerede har et løpende abonnement og nå står i fare for å miste tilgangen.
Hva som ikke vil vises i kvitteringer og fakturaer
Hvis en kunde bruker en kreditt, kan en fornyelse gå gjennom som en nullbetaling fordi den forrige kreditten dekket hele beløpet. I så fall:
Ingenting trekkes fra kortet.
Zenamu oppretter ikke en ordre for denne fornyelsen.
Kunden ser ingen betalingsoppføring for den perioden på kontoen sin — fordi det, regnskapsmessig, ikke faktisk ble flyttet noen penger.
Medlemskapet forblir Aktiv, og kreditten reduseres med prisen for perioden.
Dette er tilsiktet (ingen regnskapsdokument uten noen bevegelse av penger), men kunden kan være forvirret over hvorfor de ikke ser den vanlige betalingen. Forklar at kreditten dekket betalingen og at det ikke utstedes noe dokument før kreditten går tom.
Hva om Stripe tok pengene, men Zenamu avbestilte?
I et sjeldent tilfelle kan dette skje:
Zenamu vurderte at utsettelsesperioden hadde utløpt og merket medlemskapet som Avbestilt.
I mellomtiden, parallelt, klarte Stripe likevel å trekke betalingen (for eksempel med et automatisk forsøk rett før avbestillingen).
I så fall refunderer Zenamu pengene automatisk — så snart bekreftelsen på en vellykket betaling når et medlemskap som Zenamu allerede registrerer som Avbestilt, nekter Zenamu å «gjenopplive» medlemskapet og utsteder i stedet en refusjon gjennom Stripe med en gang og avbestiller abonnementet. Stripe returnerer beløpet til kundens kort. Zenamu sender ikke sin egen e-post om denne automatiske refusjonen — om kunden får en refusjonsbekreftelse, avhenger av e-postinnstillingene på Stripe-kontoen din (Stripe kan sende refusjonskvitteringer på egen hånd).
Hvis refusjonen mislykkes av en eller annen grunn (for eksempel et avbrudd på Stripes side), noterer Zenamu situasjonen for senere avstemming og varsler Zenamu-teamet (en intern rapport). Du ser kanskje ingen advarsel i Zenamu-administrasjonen — så hvis du mistenker dette tilfellet, sjekk statusen direkte i Stripe Dashboard. Du kan også utstede refusjonen der manuelt: på fakturaen klikker du Refund og velger hele beløpet.
Abonnementsgrenser og løpende betalinger
For fullstendighetens skyld: løpende betalinger (vellykkede, mislykkede eller refunderte) teller ikke mot noen ordregrense — Zenamu har ingen månedlig grense for antall ordrer. Så det er ingen grunn til å bekymre seg for at gjentatte betalingsforsøk eller refusjoner vil «bruke opp» noe i abonnementet ditt.
Vanlige situasjoner og hvordan du håndterer dem
En kunde skriver for å si at betalingen deres mislyktes og vil at jeg skal ordne det på en eller annen måte
Åpne kundedetaljen i administrasjonen.
Se i Stripe Dashboard (på den relevante fakturaen eller abonnementet) — du ser den eksakte årsaken til feilen (koden banken avviste med).
Vanlige årsaker:
Utilstrekkelige midler. Kunden må fylle på eller prøve et annet kort.
Kortet avvist av andre grunner. Kunden må kontakte banken sin.
Kortet utløpt. Kunden må oppdatere det.
Feil CVC. Kunden må prøve igjen med riktig kode.
3D Secure-verifisering kreves. Kunden må gå gjennom verifiseringen igjen i Stripe-kundeportalen.
Forklar kunden hva de skal gjøre (vanligvis: oppdatere kortet gjennom Administrer betalingsmåte på kontoen sin — dette omdirigerer dem til Stripe-kundeportalen). Etter at de oppdaterer kortet, går Stripes neste automatiske forsøk vanligvis gjennom.
Hvis kunden vil at du skal prøve betalingen med en gang i stedet for å vente på et automatisk forsøk, bruk Prøv betaling på nytt i administrasjonen (bare studioet har denne knappen).
Flere kunder skriver for å si at betalingen deres ikke gikk gjennom
Hvis du ser en bølge av feil, sjekk:
Er det et avbrudd på Stripes side? Du finner statusen på status.stripe.com.
Er det et problem med Stripe-kontoen din? (For eksempel at den er begrenset eller trenger flere dokumenter.) Sjekk Stripe Dashboard.
Er det et problem med forbindelsen mellom Zenamu og Stripe? I Innstillinger → Betalinger (seksjonen Betalingsmetoder) kan du prøve å koble fra og koble til Stripe på nytt — forbindelsen kan ha falt ut av en eller annen grunn. Vær forsiktig: mens Stripe er frakoblet, behandles ingen fornyelser eller betalinger. Så gjør dette bare kort og unna fornyelsesdatoer, for å unngå å blokkere kundenes trekk.
En kunde ble avbestilt automatisk, men vil fortsette
Kunden må kjøpe medlemskapet på nytt. Medlemskapet i Stripe er avbestilt og kan ikke «gjenopprettes».
Hvis kunden nylig hadde en kreditt (for eksempel fra å bytte til en rimeligere variant), mister de den ikke — Stripe holder den knyttet til kunden og bruker den ved deres neste kjøp.
En kunde hevder at Stripe trakk dem, men Zenamu viser det som avbestilt
Åpne kundens profil i Stripe Dashboard.
Finn den siste fakturaen — er den i statusen paid?
Hvis den er det, men Zenamu viser Avbestilt, er dette mest sannsynlig situasjonen beskrevet i «Hva om Stripe tok pengene, men Zenamu avbestilte?» ovenfor.
Zenamu skal refundere pengene automatisk. Hvis det ikke gjorde det, utsted refusjonen manuelt i Stripe Dashboard: på fakturaen klikker du Refund og velger hele beløpet.
En kunde mistet tilgangen midt i timer de hadde booket
Hvis et medlemskap utløper (gjennom automatisk avbestilling på grunn av en mislykket betaling), mister kunden tilgangen. Eksisterende bookinger forblir likevel gyldige — Zenamu avbestiller dem ikke med tilbakevirkende kraft. Kunden deltar fortsatt på timene de meldte seg på før det utløp.
Hvis du vil være sjenerøs og imøtekomme kunden, kan du manuelt legge til erstatningstimer eller kreditter fra administrasjonen.
Hvor Stripes automatiske forsøk finjusteres
Stripe styrer tidspunktet og antallet automatiske forsøk med sin egen logikk (det vekter historikken til lignende kort og årsaken til feilen). Det eksakte tidspunktet er ikke fastsatt i Zenamu.
Hvis du vil endre denne oppførselen, finner du innstillingene i: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Der kan du:
Sette antallet forsøk.
Endre hva som skjer etter at forsøkene er oppbrukt. Nøyaktig hva som skjer (avbestille abonnementet, la fakturaen forfalle, merke den som uinnkrevbar og så videre), avhenger av Stripe-kontoinnstillingene dine.
Slå Stripes påminnelses-e-poster på eller av (Zenamu sender sine egne e-poster — se ovenfor).
Viktig: Uansett hvor mange forsøk Stripe gjør, drives automatisk avbestilling i Zenamu kun av at den 7-dagers utsettelsesperioden utløper. Så Stripes innstillinger for automatiske forsøk påvirker sannsynligheten for at betalingen går gjennom i mellomtiden, ikke tidspunktet for avbestillingen.
Ofte stilte spørsmål
Kan jeg sette hvor lang utsettelsesperioden er? Nei — utsettelsesperioden er faste 7 dager på tvers av hele Zenamu og kan ikke endres på nivå med et enkelt studio. (Vi planlegger et konfigurasjonsalternativ for fremtidige versjoner.) Syv dager er nok tid for de fleste kunder til å løse et kortproblem, men ikke så lenge at du ender opp med en kunde som «skylder» i månedsvis på et medlemskap de ikke bruker.
Hva om jeg ikke vil at kundens betaling skal prøves på nytt automatisk? Denne oppførselen kan ikke slås av — automatiske nye forsøk er standard for et løpende abonnement. Hvis kunden vil stoppe, er det enkleste alternativet å avbestille medlemskapet (kunden kan gjøre det selv fra kontoen sin, eller du kan gjøre det fra administrasjonen).
En kunde hevder at de aldri fikk feil-e-posten. Hva gjør jeg? E-posten «Betaling mislyktes for medlemskap» sendes av Zenamu (ikke Stripe), så Stripes innstillinger for påminnelses-e-poster påvirker den ikke. Den vanligste årsaken er spam eller en skrivefeil i kundens e-postadresse — be kunden sjekke spam-mappen sin og bekrefte e-posten sin på kontoen. Merk: Stripe kan uavhengig sende sine egne påminnelser også (hvis du har dem aktivert på Stripe-kontoen din); du kan se statusen deres på fakturaen i Stripe Dashboard, men de er uavhengige av e-posten fra Zenamu.
Kan jeg sette et medlemskap til ikke å avsluttes automatisk, men vente på at jeg griper inn? Nei. Automatisk avbestilling etter at utsettelsesperioden utløper, er den innebygde sikringen — den beskytter mot en opphopning av «zombie»-medlemskap, der studioet fortsetter å se en aktiv kunde som egentlig ikke betaler.
Kan jeg ettergi en kundes betaling og la dem fortsette å delta? Hvis du vil la en kunde fortsette å delta uten å betale, legg til kreditter eller erstatningstimer fra administrasjonen. Det lar dem bestille uavhengig av medlemskapet.
Pass på pausing: en pause kan bare slås på for et aktivt medlemskap. Et medlemskap i statusen Ubetalt (der betalingen allerede har mislyktes) kan ikke settes på pause — det er ikke måten å løse det på. Hvis du vil stoppe betalinger på et medlemskap som fortsatt er Aktiv, kan du sette det på pause (Pause medlemskap i administrasjonen); men kunden mister da muligheten til å bestille, så fyll likevel på tilgangen deres til timer med kreditter eller erstatningstimer.
En kunde skriver for å si at de begynte å kjøpe et medlemskap, banken ba om en SMS-kode, men ingenting annet skjer. Bør jeg hjelpe dem? De har sannsynligvis startet 3D Secure-verifisering ved det første kjøpet og ikke fullført den (lukket nettleserfanen, eller banken sendte SMS-en sent). I administrasjonen ser du medlemskapet deres i statusen Venter på betaling. Kunden kan klikke Fullfør betaling fra sin egen konto — Stripe holder betalingen åpen i opptil 24 timer. Hvis det vinduet er passert, er betalingen ikke lenger åpen, og kunden må kjøpe medlemskapet på nytt fra start — det ble ikke trukket noen penger, så det er ingenting å refundere.
Hvorfor sendte ikke Zenamu kunden en e-post da betalingen mislyktes? Det avhenger av om det var et førstegangskjøp (uavsluttet 3D Secure-verifisering) eller en mislykket fornyelse på et allerede aktivt medlemskap. For et førstegangskjøp sender Zenamu bevisst ikke en e-post — kunden var aldri et medlem og står ikke i fare for å miste tilgangen. For en fornyelse sender Zenamu alltid e-posten «Betaling mislyktes for medlemskap», én gang per mislykket fornyelse. Hvis kunden hevder at de ikke fikk den, er den mest sannsynlige synderen spam eller en feilskrevet e-post — be dem sjekke spam-mappen sin og bekrefte e-postadressen sin på kontoen.
Relaterte artikler