Denne artikkelen går gjennom kundens syn på det å kjøpe et løpende medlemskap. Den hjelper deg å forstå hva kunden ser, hvilke steg de må ta, og hvor de oftest setter seg fast.
Hvem kan kjøpe et løpende medlemskap, og hvor
En kunde kjøper alltid et løpende medlemskap selv. I motsetning til engangsmedlemskap kan du ikke legge det til for dem fra administrasjonen.
Hvorfor kunden må kjøpe det selv: Et løpende medlemskap krever kundens samtykke til den løpende betalingen og verifisering av betaleren og kortet (3D Secure). Europeiske regler for kortbetalinger på nett krever dette. Kunden må være til stede personlig med sitt eget kort. Ingen i administrasjonen kan legge inn eller bekrefte kortet på deres vegne.
En kunde kan kjøpe et medlemskap:
På studioets offentlige side, i seksjonen for klippekort og medlemskap.
Rett fra betalingsskjemaet til en time, hvis timen har «Medlemskap» som prisalternativ — kunden velger en variant, og Zenamu sender dem videre for å kjøpe det.
Fra sin egen profil, hvis medlemskapet deres allerede har utløpt eller blitt avbestilt.
Hva kunden trenger å ha klart
En Zenamu-konto — hvis de ikke har en ennå, oppretter de den under kjøpet. Kjøpet kan ikke fullføres uten en konto og at de er innlogget.
Et betalingskort — Visa, Mastercard, American Express, Maestro og andre vanlige internasjonale kort som Stripe støtter. Apple Pay og Google Pay fungerer også.
En måte å bestå 3D Secure-verifisering på — kundens bank kan be om en SMS-kode, et varsel i bankappen, et fingeravtrykk eller Face ID. Kunden trenger tilgang til telefonen sin eller bankappen sin.
Viktig: Et løpende medlemskap kan ikke betales med bankoverføring eller kontant. Dette er en teknisk begrensning: bare et betalingskort kan trekkes automatisk.
Steg 1 — Velg en variant
Kunden velger en medlemskapsvariant.
For hver variant ser de:
Prisen, i et format som «600 kr / måned» — tydelig merket som en løpende betaling.
En merknad om automatisk fornyelse og at den kan avbrytes når som helst.
Steg 2 — Logg inn eller registrer deg
Hvis kunden ikke er logget inn ennå, ser de en melding under variantene på studioets offentlige side, med lenker til å logge inn eller registrere seg. Kjøpsknappen vises ikke før de er logget inn.
Når de har logget inn eller registrert seg, tas de tilbake til varianten og kan fortsette.
Grunnen: Zenamu trenger å vite hvem medlemskapet tilhører, slik at det kan knyttes til profilen deres. Og på grunn av samtykket til den løpende betalingen må det være tydelig hvem som gir det samtykket.
Steg 3 — Kjøpsoppsummering
Kunden ser et skjema med variantvalget og en ordreoppsummering:
Variantkortet med navn og pris i formatet «600 kr / måned» (hvis gruppen har flere varianter, velger de mellom kort de kan bytte mellom).
En merknad som forklarer at et løpende medlemskap kun kan betales med kort.
En påkrevd avkrysningsboks med samtykket til den løpende betalingen, formulert «Jeg godtar løpende betaling på 600 kr hver måned.» Kunden kan ikke fortsette før de krysser av for den.
Kjøpsknappen, med et fornyelsesikon. Ved et vanlig kjøp viser den prisen og intervallet (f.eks. «600 kr / måned»). Hvis den første betalingen er forholdsmessig (faktureringsdag satt til den 1. i måneden), viser knappen «Kjøp» med det spesifikke forholdsmessige beløpet i stedet.
Denne oppsummeringen viser ikke datoen for neste betaling. Kunden ser neste fornyelsesdato først etter at kjøpet er fullført, i profilen sin (i medlemskapsdetaljen). Å klikke Kjøp trekker ingenting ennå: Zenamu setter bare opp abonnementet og flytter kunden til det andre steget, der de faktisk legger inn kortet.
Unntak — når den første betalingen er 0 kr: For en gratis variant (0 kr) aktiverer det å klikke Kjøp medlemskapet med en gang, uten kortsteg (det er ingenting å trekke). Med en rabattkode på 100 % er den første betalingen også 0 kr. Der kjører det andre steget likevel, og kortet lagres for fremtidige (fulle) betalinger — ingenting trekkes akkurat nå. Se Rabattkoder for mer.
Hvis studioet ditt har rabattkoder slått på: Kunden ser et rabattkodefelt her. Hvis studioet ikke bruker rabatter i det hele tatt (satt i Innstillinger → Markedsføring og kampanjer, seksjonen Rabattkoder), vises ikke feltet. En rabatt gjelder kun den første betalingen; fra den andre perioden og fremover trekkes full pris. Se Rabattkoder og løpende medlemskap for mer.
Steg 4 — Legg inn kortet (det andre steget i kjøpet)
Etter at kunden klikker Kjøp, åpnes det andre steget rett inne i kjøpsvinduet: Stripe-betalingsskjemaet. Bare her legger kunden inn kortopplysningene sine (nummer, utløpsdato, CVC, navn). Hvis kunden bruker Apple Pay eller Google Pay, tilbyr Zenamu den tilsvarende knappen.
Kortopplysningene går rett til Stripe over en kryptert forbindelse, og hele betalingsbekreftelsen (inkludert 3D Secure) skjer i kundens nettleser. Kortet passerer aldri Zenamus server, og Zenamu verken ser eller lagrer det. Dette er en viktig sikkerhetsdetalj du kan nevne for kundene hvis de spør.
Kunden sender betalingen med Betal-knappen. Hvis de lukker kjøpsvinduet (med X-en, Esc-tasten eller ved å klikke utenfor) før de betaler, spør Zenamu «Forkast dette kjøpet?» og legger til «Betalingen for medlemskapet er ennå ikke fullført. Hvis du forlater siden nå, kan du fullføre kjøpet senere, ellers avbrytes det automatisk innen omtrent 24 timer.» Det trekkes ingenting på det tidspunktet.
Steg 5 — 3D Secure-verifisering
Etter at kunden trykker Betal, kjører Stripe verifisering av betaleren (3D Secure) rett i nettleseren — et sikkerhetssteg som europeiske regler krever for kortbetalinger på nett.
Hva kunden kan se:
Bankappen — de godkjenner betalingen i bankappen sin (vanligvis et varsel som ber dem bekrefte med biometri).
En SMS-kode — banken sender en kode som de taster inn i skjemaet.
En bekreftelse i betalingsappen — hvis kunden har en betalingsapp på selve enheten.
Hvis de ikke fullfører verifiseringen med en gang: Medlemskapet står i statusen Venter på betaling, og i profilen sin ser kunden en Fullfør betaling-knapp — Stripe holder betalingen åpen i opptil 24 timer, så kunden kan komme tilbake og fullføre den uten å legge inn kortet på nytt og uten et nytt trekk. I denne situasjonen sender Zenamu bevisst ikke e-posten «Betaling mislyktes for medlemskap» (den er for en mislykket fornyelse av et allerede aktivt medlemskap, ikke for et uavsluttet førstegangskjøp).
Steg 6 — Behandling av betalingen
Etter at kunden trykker Betal og 3D Secure går gjennom, bekreftes betalingen (alt i kundens nettleser). Medlemskapet står deretter kort i statusen Venter på betaling og bytter til Aktiv først når Stripe bekrefter den (vanligvis i løpet av noen få sekunder).
Kunden ser én av 4 tilstander:
Tilstand i kundens profil | Hva som skjer | Hva kunden bør gjøre |
Fullfør verifiseringen av betalingen | Bankens 3D Secure-vindu er åpent. | Gå gjennom bankens verifisering, eller trykk Fullfør betaling. |
Verifiseringen av betalingen er ikke fullført | Kunden lukket verifiseringen. Betalingen er fortsatt åpen (opptil 24 timer). | Trykk Fullfør betaling — betalingsvinduet åpnes på nytt (på samme åpne betaling, uten et nytt abonnement). |
Betaling mottatt (merk: «Det løpende medlemskapet aktiveres om noen sekunder …») | Stripe bekreftet den; Zenamu venter på suksessmeldingen. | Vent noen sekunder — statusen bytter vanligvis av seg selv. |
Aktiveringen tar lengre tid enn forventet | Bekreftelsen fra Stripe tar lengre tid enn vanlig. Sjeldent. | Trykk Sjekk status på nytt. |
Aktivering skjer vanligvis i løpet av 2–5 sekunder. I sjeldne tilfeller kan det ta opptil et minutt. Kunden betaler aldri to ganger: Stripe holder betalingen på sin side, og hvert nytt forsøk gjelder samme betaling.
Steg 7 — Etter aktivering
I profilen sin har kunden da:
Medlemskapsstatusen («Aktiv», «På pause», «Venter på avbestilling» og andre).
Neste fornyelsesdato — når den neste betalingen vil bli trukket.
En «Avbryt automatisk fornyelse»-knapp — de kan avbestille medlemskapet selv når som helst, uten å måtte kontakte studioet.
En «Bytt variant»-knapp — hvis gruppen din har flere varianter, kan kunden bytte fra én til en annen (f.eks. fra «Standard» til «Premium»).
Seksjonen Ordrer — hver tidligere betaling, med datoer og status.
Hva kunden mottar på e-post
Etter hver vellykkede betaling får kunden en e-post med:
En betalingsbekreftelse (beløp, dato, faktureringsperiode).
En lenke til kvitteringen eller fakturaen (hvis du har utstedelse av dokumenter slått på).
En lenke til profilen sin for å administrere medlemskapet.
Før neste fornyelse får kunden også en påminnelse på e-post som forteller dem hvor mye som vil bli trukket og når. For medlemskap med en faktureringsperiode på mer enn 14 dager (månedlig, årlig og så videre) kommer denne e-posten vanligvis omtrent 7 dager i forveien. For kortere perioder (daglig, ukentlig) skal du ikke stole på påminnelsen: den kommer kanskje ikke, fordi det ikke er nok tid til en 7-dagers forvarsel på en så kort syklus.
Denne oppførselen kan ikke endres eller konfigureres på nytt noe sted i appen.
Når en kunde ikke kan kjøpe et medlemskap
«Du har allerede et pågående eller aktivt medlemskap på denne varianten»
Kunden har allerede et aktivt (eller pågående) medlemskap i den gruppen. I stedet for å la dem kjøpe, viser kjøpsskjemaet advarselen «Du har allerede et pågående eller aktivt medlemskap på denne varianten. Åpne detaljene for å administrere det eller fullføre den ventende betalingen.» og tilbyr en lenke til profilen deres. Hvis de vil flytte til en annen variant, bruker de Bytt variant i profilen sin (se Endre en medlemskapsvariant).
Merk: Internt logger Zenamu denne situasjonen som feilen «Du har allerede et løpende medlemskap hos denne tilbyderen.», men det vises aldri for kunden i den formen — det erstattes alltid med den tydelige advarselen ovenfor, med en lenke til profilen deres.
Kunden får en advarsel om et eksisterende medlemskap, men har egentlig bare et uavsluttet kjøp
Den samme advarselen vises også når kunden har startet et kjøp, men ikke har fullført 3D Secure-verifiseringen. Det pågående (uavsluttede) medlemskapet blokkerer dem ved neste forsøk. Løsningen her er en annen enn ved et reelt aktivt medlemskap. Alternativene:
Fullfør betalingen — kunden klikker knappen i medlemskapsdetaljen; Stripe holder betalingen åpen i opptil 24 timer, så de kan fullføre den uten å miste det uavsluttede kjøpet (det opprettes ikke noe nytt abonnement).
Start et nytt kjøp etter 30 minutter — så snart kunden prøver et nytt kjøp, frigjør Zenamu automatisk det forrige uavsluttede forsøket (ett som har vært pågående i mer enn 30 minutter), og kjøpet kan gå videre.
Hvis blokkeringen vedvarer selv etter 30 minutter, kan du som studio avbryte kundens uavsluttede abonnement i Stripe Dashboard (under Subscriptions på kundens profil), og kunden kan deretter starte kjøpet på nytt.
«Kortet ditt ble avvist»
Kundens bank nektet å trekke betalingen. Den spesifikke meldingen vises rett i betalingsskjemaet (det andre steget i kjøpet). Det er Stripes tekst, oversatt til kundens språk — ikke en egen feilside eller et popup-varsel. Det trekkes ingenting på det tidspunktet, og kunden kan legge inn et annet kort med en gang. Mulige årsaker:
Ikke nok penger på kontoen.
Kortet er sperret for nettbetalinger (kunden må tillate dem i bankappen).
Kortet har 3D Secure slått av (banken lar det ikke bestå europeisk regelverk).
Kortet har en lav grense per transaksjon.
Kunden bør kontakte banken sin, eller prøve et annet kort.
Når en kunde mister kortet sitt eller det utløper
Hvis den neste betalingen ikke kan trekkes på kortet, settes nye betalingsforsøk i gang, og kunden får en e-post som ber dem oppdatere kortet (se Når en betaling mislykkes).
Kunden kan oppdatere kortet selv med Administrer betalingsmåte-knappen i profilen sin. Knappen sender dem til Stripe-kundeportalen, der de kan bytte kortet uten å måtte avbestille sitt nåværende medlemskap.
Stripe-kundeportalen
Etter at de klikker Administrer betalingsmåte i medlemskapsdetaljen, lander kunden på en side som Stripe er vert for (Stripe-kundeportalen). Funksjonene som er tilgjengelige i portalen, avhenger av hvordan studioet har konfigurert den i Stripe Dashboard (Settings → Customer portal). Med Stripes standardoppsett tilbyr portalen vanligvis:
Bytte av betalingskort — dette er den vanligste bruken. Kunden legger inn et nytt kort, går gjennom 3D Secure-verifisering, og trekkes fra det nye kortet fra neste fornyelse.
Avbestilling av medlemskapet — hvis studioet har denne funksjonen slått på i portalen. Noen studioer slår den av slik at avbestilling bare kan gå gjennom Zenamu.
Pass på: Hvis en kunde kontakter studioet og sier at de «allerede har avbestilt gjennom Stripe-portalen» og statusen i Zenamu ikke har fanget det opp ennå, vent et minutt og oppdater siden. Hvis statusen fortsatt ikke stemmer etter noen minutter, åpne kundens profil i Stripe Dashboard og sjekk den nåværende tilstanden til abonnementet. Du kan avslutte det rett fra Stripe Dashboard, og Zenamu fanger det opp i løpet av et minutt.
3D Secure-verifisering på automatiske fornyelser også
Noen EU-banker krever verifisering av betaleren på noen automatiske fornyelser også (ikke bare på det første kjøpet). Dette følger av de europeiske reglene for nettbetalinger og er utenfor kontroll for både Zenamu og Stripe: det avhenger av kundens spesifikke bank og korttype.
Når Stripe treffer et 3D Secure-krav under en automatisk fornyelse:
Betalingen holdes midlertidig og venter på at kunden skal handle. Medlemskapsstatusen i Zenamu forblir Aktiv. Zenamu bytter ikke til Venter på betaling i denne situasjonen (den tilstanden er forbeholdt et uavsluttet førstegangskjøp).
Kunden får en spesiell e-post, «Handling kreves — bekreft betalingen for medlemskapet», med en lenke til en side som Stripe er vert for, der de fullfører verifiseringen (SMS, et appvarsel eller biometri).
Hvis verifiseringen går gjennom, fortsetter fornyelsen som normalt, fakturaen betales, og kunden får den vanlige bekreftelsen.
Hvis kunden ikke fullfører verifiseringen (Stripe holder tilstanden i opptil 24 timer), behandler Stripe det som et mislykket forsøk og starter først da den vanlige utsettelsesperioden + nye betalingsforsøk. Fra det punktet flyttes medlemskapet til statusen Ubetalt.
I administrasjonen ser du en merknad i kundens aktivitet om at fornyelsen krever verifisering fra kunden.
Ofte stilte spørsmål
Hva om kunden ikke har noe kort i det hele tatt? Da kan de ikke kjøpe et løpende medlemskap. Tilby dem et engangsmedlemskap i stedet: det er tidsbegrenset, kunden forlenger det manuelt, og de kan betale slik de vil (kort, overføring, kontant).
Kunden har en kreditt — hva betyr det? En kreditt dukker bare opp i sjeldne tilfeller: for eksempel etter en refusjon utstedt som kreditt i stedet for til kortet, eller når kunden bytter mellom varianter med forskjellig periodelengde (f.eks. fra månedlig til årlig). For en vanlig prisøkning eller -reduksjon på en variant (samme intervall, bare en annen pris) oppstår ingen kreditt. Hvis kunden ser en kreditt, brukes den automatisk ved neste betaling.
Fungerer et løpende medlemskap for bookinger på samme måte som et vanlig medlemskap? Ja. Kunden bestiller med det akkurat som med ethvert annet medlemskap. Hvor mange timer de kan delta på, og hvor mange bookinger de kan ha samtidig, settes av grensene studioet konfigurerte på medlemskapet (eller så er medlemskapet ubegrenset).
Kan en kunde ha flere løpende medlemskap samtidig? Ja, så lenge de er i forskjellige medlemskapsgrupper (f.eks. «Månedlig yoga» og «Månedlig pilates»). Innenfor én enkelt gruppe kan en kunde bare ha ett aktivt medlemskap. De kan kjøpe et nytt når det nåværende er avbestilt eller går ut.
Er MVA inkludert, og får kunden et skattedokument? Hvis studioet er MVA-registrert, inkluderer medlemskapsprisen MVA. For hver vellykkede betaling (det første kjøpet og hver fornyelse) får kunden en kvittering eller faktura (hvis studioet har utstedelse av dokumenter slått på). De finner dem hos den aktuelle betalingen i seksjonen Ordrer i profilen sin.
Er det trygt å legge inn et kort? Ja. Kortopplysningene går kryptert rett til Stripe (en sertifisert betalingsløsning). Zenamu verken ser eller lagrer kortet. Stripe håndterer både trekkingen og 3D Secure-verifiseringen.
Kan en kunde endre dagen de trekkes på? Ikke direkte. Faktureringsdagen settes av studioet (kjøpsdatoen, eller den 1. i måneden). Hvis kunden vil ha en annen dag, er den enkleste veien å avbestille medlemskapet ved slutten av perioden og kjøpe på nytt; den nye dagen følger da av datoen for det nye kjøpet. Se Faktureringsdag.
En kunde forteller meg at kjøpsskjemaet for et løpende medlemskap ikke dukket opp, og de ser bare en infoboks som sier at studioet ikke tar imot kort. Du har sannsynligvis slått av kortbetalinger midlertidig i Innstillinger → Betalinger (seksjonen Betalingsmetoder) — for eksempel under et pågående bytte av Stripe-konto. Fordi et løpende medlemskap avhenger av et kort (ingen annen betalingsmetode kan trekkes automatisk), blokkerer Zenamu bevisst det nye kjøpet og viser en infoboks i stedet for kjøpsskjemaet. Når kort er slått på igjen, kan kunden fullføre kjøpet.
For engangsmedlemskap er oppførselen annerledes: kortet forsvinner ganske enkelt fra listen over betalingsmetoder, og kunden velger en annen måte å betale på (overføring, kontant, kreditt, et klipp …). Ingen infoboks vises.
Relaterte artikler