Denne artikkelen går gjennom hver situasjon der en kunde ber om pengene sine tilbake, og hva du som studio kan gjøre med det. Med løpende medlemskap fungerer refusjoner litt annerledes enn med engangsbetalinger, på grunn av forholdsmessige trekk, kreditter og forbindelsen til Stripe.
Tre måter en kunde kan «få pengene sine tilbake» på
Metode | Hvem som utløser den | Hvor pengene går |
Refusjon til kortet | Studioet (via Stripe Dashboard) | Tilbake til kundens opprinnelige betalingskort |
Kreditt (sjelden) | Stripe (kun i visse forholdsmessige tilfeller) | En intern kreditt i Stripe, brukt på fremtidige betalinger |
Omtvistet betaling hos banken | Kunden, sammen med banken sin | Tilbake til kundens konto (gjennom bankens prosess) |
Hver vei har sine egne regler, sin egen innvirkning på regnskapet ditt, og sin egen effekt på omdømmet ditt hos Stripe.
Merk: En kreditt er sjelden med løpende medlemskap. Når en kunde bytter til en rimeligere variant med samme periodelengde, planlegges prisreduksjonen til slutten av den nåværende perioden, og det opprettes ingen kreditt. Kunden bruker ganske enkelt opp det de allerede har betalt for, og fra den neste fornyelsen betaler de den nye (lavere) prisen. En kreditt oppstår bare fra de mindre vanlige operasjonene beskrevet nedenfor (for eksempel å endre periodelengden, eller å refundere som en kreditt).
1. Refusjon til kortet
Når du bør gjøre det
Kunden har sluttet å komme og vil ha en refusjon for den ubrukte perioden.
Det har vært en misforståelse (kunden trodde de allerede hadde avbestilt, men Stripe trakk dem likevel).
For å avverge en tvist med banken (kunden truer med å åpne en omtvistet betaling hos banken sin; det er bedre å refundere proaktivt).
Kunden betalte ved en feil (for eksempel en dobbel konto eller et kjøp fra en annen profil).
Slik gjør du det
For løpende medlemskap tilbyr ikke Zenamu sin egen Refusjon-knapp når du avbryter umiddelbart. Du utsteder refusjonen direkte i Stripe Dashboard:
Logg inn på Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Søk etter kunden på e-post (Customers-seksjonen).
Åpne profilen deres → fanen Invoices → finn den spesifikke fakturaen (fornyelsesbetalingen du vil refundere).
Klikk Refund øverst til høyre.
Velg beløpet:
Full refusjon: refunderer hele fakturabeløpet.
Delvis refusjon: skriv inn et bestemt beløp (for eksempel for de ubrukte dagene).
Velg en årsak (for dine egne oppføringer) og bekreft.
Stripe returnerer vanligvis pengene til kundens kort innen 5–10 virkedager (det avhenger av banken). Hvis du har det aktivert i Stripe, mottar kunden også vanligvis en automatisk bekreftelses-e-post fra Stripe.
Hvordan Zenamu reagerer på en refusjon gjort via Stripe Dashboard:
Stripe sender Zenamu et varsel om refusjonen.
En full refusjon utløser internt en automatisk avbestilling av medlemskapet («Løpende medlemskap avbestilt»-hendelsen), ikke en egen refusjonsoppføring. En delvis refusjon utløser ingen automatisk avbestilling. Du kan se statusen til selve refusjonen på dokumentet: en kreditnota vises i ordredetaljen, og i Stripe Dashboard under Refunds-seksjonen.
Zenamu utsteder en kreditnota for den opprinnelige fakturaen, enten internt (CZ/SK-studioer, tilgjengelig i Pohoda/ISDOC-eksporten) eller gjennom en ekstern tjeneste (Ungarn: Számlázz.hu / Billingo).
Full refusjon (et beløp lik den opprinnelige betalingen): Zenamu avbestiller medlemskapet automatisk i både Zenamu og Stripe. Kunden mister tilgangen umiddelbart, og ingen ytterligere manuelle steg er nødvendige.
Delvis refusjon (for eksempel halve beløpet, en refusjon for ubrukte dager): Zenamu holder medlemskapet aktivt, kunden fortsetter å delta, og de løpende betalingene fortsetter. Hvis du vil avslutte tilgangen i tillegg til å utstede den delvise refusjonen, må du også klikke Avbryt umiddelbart i Zenamu-administrasjonen.
For skattemessige konsekvenser (som om en refusjon fortsatt er mulig etter et år under de lokale MVA-reglene dine), sjekk med regnskapsføreren din. Zenamu utsteder dokumentet basert på det du gjør i Stripe Dashboard.
Begrensninger for refusjon
Tidsgrense: Stripe tillater refusjoner i opptil 180 dager etter det opprinnelige trekket. Etter det kan du ikke refundere pengene gjennom Stripe (du må håndtere det på en annen måte).
Maksimalt beløp: Du kan ikke refundere mer enn kunden betalte.
Flere refusjoner: Du kan refundere en enkelt betaling i deler (for eksempel to ganger med halvparten hver), så lenge totalen ikke overstiger det opprinnelige beløpet.
Hva som skjer med medlemskapet etter en refusjon
Det avhenger av om det er en full eller en delvis refusjon:
Full refusjon (et beløp lik den opprinnelige betalingen): Zenamu avbestiller medlemskapet automatisk og sier opp kunden i både Stripe og lokalt. Kunden mister tilgangen umiddelbart.
Delvis refusjon: Zenamu holder medlemskapet aktivt. Hvis du vil avslutte tilgangen sammen med den delvise refusjonen, må du også klikke Avbryt umiddelbart i kundens medlemskapsdetalj.
Viktig — et vanlig scenario: Hvis du vil refundere en kunde for bare noen få ubrukte dager (en delvis refusjon) og avslutte tilgangen deres samtidig, holder ikke refusjonen alene. Zenamu utløser bare en automatisk avbestilling for en full refusjon. Så dobbeltsjekk alltid medlemskapsstatusen i administrasjonen.
Hva som skjer med regnskapsdokumentet
Zenamu utsteder en kreditnota automatisk, så lenge den opprinnelige betalingen var ekte (et beløp > 0). Hvordan den utstedes, avhenger av studioets oppsett:
CZ / SK-studioer: en intern kreditnota i din egen nummerserie, tilgjengelig i eksporten for regnskapsføreren din (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Ungarske studioer med en Számlázz.hu- eller Billingo-integrasjon: kreditnotaen utstedes automatisk gjennom den eksterne tjenesten for den opprinnelige fakturaen.
Unntak: for kjøp med et nullbeløp (for eksempel en første periode fullt dekket av en kreditt eller en rabattkode på 100 %) utstedes det ingen kreditnota. Det er ingenting å kreditere, fordi ingen regnskapstransaksjon fant sted.
2. Kreditt
En kreditt er en intern kreditt på kundens Stripe-konto, ikke penger på kundens bankkonto. Den oppstår bare i visse situasjoner:
Å bytte til en variant med en annen periodelengde (for eksempel fra månedlig til årlig). Syklusen starter på nytt, og Stripe beregner en forholdsmessig kreditt for den ubrukte delen av den opprinnelige perioden. Denne brukes vanligvis direkte på den nye fakturaen, men i sjeldne tilfeller kan en del av den bli værende som en saldo på kontoen.
En manuell refusjon utstedt som en kreditt, når studioet ikke refunderer betalingen til kortet, men lar den stå som en kreditt som skal brukes på et fremtidig kjøp.
Hva en kreditt IKKE genererer:
Å oppgradere til en dyrere variant (samme intervall, høyere pris): Stripe trekker bare den forholdsmessige differansen, syklusen forblir den samme, og det opprettes ingen kreditt.
En planlagt prisreduksjon (samme intervall, lavere pris): ingen umiddelbar effekt; den nye prisen gjelder først fra den neste fornyelsen.
En prisreduksjon i bulk med alternativet Behold eksisterende medlemmer på den opprinnelige prisen: den nye prisen gjelder bare fremtidige kjøp; eksisterende medlemmer er uendret.
En prisreduksjon i bulk med alternativet Bruk på alle medlemmer: den nye prisen gjelder først fra den neste vanlige fornyelsen; det opprettes ingen kreditt.
Hvordan kreditten brukes
Ved den neste fornyelsesbetalingen trekker Stripe automatisk kreditten fra full pris:
Hvis kreditten dekker hele prisen, betaler kunden ingenting (men medlemskapet forblir aktivt).
Hvis kreditten bare dekker en del, trekkes resten fra kortet.
Kreditten brukes gradvis til den går tom.
Kunden vil «ta ut» kreditten til kortet sitt — hva du skal gjøre
En kreditt kan ikke automatisk konverteres til en refusjon. Hvis kunden ber om pengene på kortet sitt i stedet for en kreditt (for eksempel fordi medlemskapet deres avsluttes og de ville mistet kreditten):
Åpne kundens profil i Stripe Dashboard → fanen Balance (du ser den nåværende kreditten).
Refunder manuelt et beløp fra en av de tidligere fakturaene, tilsvarende størrelsen på kreditten; dette utligner kreditten. Du finner Refund-knappen på hver betalte faktura.
Hvis Stripe ikke tillater refusjonen (for eksempel etter 180 dager), tilby kunden et alternativ: en rabatt på neste kjøp, kreditter i appen, eller erstatningstimer direkte i Zenamu.
Viktig: En kreditt er knyttet til kundens spesifikke Stripe-konto (og dermed til ett bestemt studio). Hvis kunden flytter til et annet studio, kan ikke kreditten følge med dem. Den blir værende hos det opprinnelige studioet og brukes opp fra fremtidige betalinger der (eller den går ganske enkelt ubrukt).
3. Omtvistet betaling hos banken
En omtvistet betaling er når en kunde ber banken sin om å reversere en betaling, uten å gå gjennom studioet. Det er en alvorlig situasjon med konsekvenser.
Hva som skjer bak kulissene
Kunden sender en klage til banken sin (vanligvis på nett, i bankappen).
Stripe mottar et tvistevarsel fra banken og umiddelbart:
Fryser det omtvistede beløpet på Stripe-kontoen din (du kan ikke bruke det).
Tar et tvistegebyr (i størrelsesorden 15 USD / 15 EUR, omregnet i henhold til Stripe-prisene dine; du finner det gjeldende beløpet på stripe.com/pricing).
Åpner en sak med en frist (vanligvis 7 dager) for svaret ditt.
Zenamu varsler deg IKKE om en omtvistet betaling automatisk. Du må følge med på den manuelt i Stripe Dashboard.
Hva studioet må gjøre
Sjekk Disputes-seksjonen i Stripe Dashboard regelmessig (minst én gang i uken). Stripe sender deg også en e-post når en ny tvist kommer inn, så sett opp varsler.
For en ny omtvistet betaling, bestem hvordan du skal svare:
Godta: det omtvistede beløpet går til kunden for godt, og Stripe tar tvistegebyret av deg. Bruk dette når kunden har rett (for eksempel et trekk som ikke var berettiget), eller når du uansett har tenkt å refundere kunden; å godta sparer deg tid og videre administrasjon.
Bestrid den: send Stripe bevisene dine (en beskrivelse av tjenesten, e-poster, bookinghistorikken, et skjermbilde av betalingsskjemaet med kundens samtykke). Stripe sender det videre til banken, og banken avgjør.
Hvis du taper tvisten (banken avgjør i kundens favør), mister du pengene for godt, sammen med gebyret.
Hvis du vinner, returneres det frosne beløpet til Stripe-kontoen din. Stripe beholder alltid tvistegebyret, selv når du vinner.
Hva Zenamu ikke gjør på egen hånd
Det avbestiller ikke kundens medlemskap automatisk etter en omtvistet betaling.
Det oppretter ikke en kreditnota i regnskapet ditt.
Det forteller deg ikke, på e-post eller i appen, at en omtvistet betaling har skjedd.
Dette er viktig: hvis en kunde åpner en tvist hos banken sin og vinner, vil de fortsatt ha et aktivt medlemskap i Zenamu (medlemskapet forblir aktivt i Stripe) til du avbestiller det manuelt. Selv om kunden får pengene sine tilbake gjennom banken, kan de fortsatt bestille timer. Etter en tapt tvist må studioet aktivt avbestille medlemskapet selv.
Anbefaling: Så snart du oppdager en omtvistet betaling, avbestill umiddelbart kundens medlemskap i Zenamu (alternativet Avbryt umiddelbart, uten en refusjon; banken returnerer pengene til kunden). Det hindrer kunden i å få både pengene sine og tilgang til tjenesten.
Hvordan du forebygger omtvistede betalinger
Omtvistede betalinger koster deg penger (gebyret) og omdømmet ditt hos Stripe (for høy tvisterate fører til at kontoen din blir blokkert). For å forebygge dem:
Tydelige beskrivelser i Zenamu: kunden vet nøyaktig hva de kjøper (varianten, prisen, faktureringsperioden) og gir tydelig samtykke til den løpende betalingen.
Påminnelser på e-post. Zenamu sender vanligvis en påminnelse omtrent 7 dager før fornyelsen (for korte perioder skal du ikke stole på den). Stripe kan også sende sine egne påminnelser, avhengig av Stripe-kontoinnstillingene dine. Så kunden bør ikke bli tatt på senga av betalingen.
Enkel avbestilling: kunden kan avbestille medlemskapet sitt når som helst, både fra profilen sin og fra Stripe-kundeportalen. Hvis kunden ikke finner ut hvor de avbestiller, hjelp dem alltid (du avbestiller medlemskapet fra profilen deres).
Svar raskt på klager: hvis en kunde skriver «Stripe trakk meg ut av det blå», undersøk det innen 24 timer og tilby en refusjon. Det avverger en tvist.
«Statement descriptor»: Stripe-kontoen din har et felt for betalingsbeskrivelsen kunden ser på kontoutskriften sin. Hvis beskrivelsen bare er en anonym tekst, gjenkjenner ikke kunden hvor betalingen kom fra og kan åpne en tvist. Sett den til studioets navn (for eksempel «Yoga Studio Prague»).
Når en refusjon er det beste valget
Situasjon | Anbefalt vei |
Kunden sluttet å komme og svarer ikke på e-post, men har betalt i 6 måneder | Full refusjon av den siste fakturaen + avbryt umiddelbart (for sikkerhets skyld) |
Kunden klager på en bestemt betaling og beklager forvirringen | Full refusjon av den fakturaen + avbestilling (hvis de vil ha det) |
Kunden brukte ikke halve måneden og vil ha en refusjon | Delvis (forholdsmessig) refusjon via Stripe Dashboard |
Kunden åpnet en tvist hos banken sin | Ikke ignorer den; svar i Stripe, eller godta den |
Kunden hadde et problem i Zenamu (for eksempel kunne ikke bestille på grunn av en teknisk feil) | Full refusjon + en unnskyldning + gjør det godt igjen med kreditter eller erstatningstimer |
Studioet trakk ved en feil (for eksempel glemte å sette kunden på pause) | Full refusjon + en unnskyldning + kompensasjon (kreditter eller erstatningstimer) |
Ofte stilte spørsmål
Kan jeg refundere en kunde flere måneder etter betalingen? Ja, i opptil 180 dager etter det opprinnelige trekket. Etter det tillater ikke Stripe en refusjon. Hvis kunden vil ha pengene sine tilbake etter mer enn 180 dager, må du håndtere det på en annen måte (for eksempel ved å tilby en rabatt på neste kjøp).
Kunden forteller meg at de ikke fikk pengene. Hvordan sjekker jeg? Åpne den spesifikke fakturaen i Stripe Dashboard → Refunds-seksjonen → du ser statusen: Succeeded, Pending eller Failed. Hvis den gikk gjennom, er pengene sendt, og kunden bør ha dem innen 10 dager. Hvis den er ventende, venter du på banken. Hvis den mislyktes, sender Stripe deg en e-post, og du må prøve refusjonen igjen.
Kunden betaler med Apple Pay eller Google Pay — fungerer en refusjon? Ja, det samme som med et vanlig kort. Refusjonen går til den opprinnelige betalingsmetoden (Apple Pay og Google Pay bruker samme kort som den opprinnelige betalingen).
Kunden betalte, men dukket aldri opp. Kan jeg refundere alt? Ja, men vurder om kunden ventet på en slags aktivering fra din side. Hvis det var en teknisk feil, gi en full refusjon og en unnskyldning. Hvis kunden ganske enkelt ikke møtte opp, refunder i henhold til avbestillingsreglene dine.
Kunden åpnet en tvist hos banken sin, men jeg refunderte dem i mellomtiden. Hva nå? Send Stripe refusjonsinformasjonen (som bevis for tvistesaken). Banken lukker vanligvis tvisten i din favør (kunden har allerede pengene sine). Merk at Stripe fortsatt tar gebyret av deg for å åpne tvisten (rundt 15 USD), og det refunderes ikke.
Kan jeg refundere en betaling som ble dekket av en kreditt? Hvis kunden betalte fra en kreditt (null fra kortet), var det formelt ingen bevegelse av penger, så det er ingenting å refundere. Du kan returnere kreditten til kunden, men det gjøres manuelt i Stripe Dashboard.
Vil en refusjon påvirke noen av månedsgrensene mine? Nei. Zenamu har ingen månedlig grense for antall ordrer eller betalinger. Abonnementsgrensene gjelder bookinger, kurs og workshops, ikke medlemskapsordrer. En refusjon bytter bare den opprinnelige ordren til statusen avbestilt (og utsteder en kreditnota for den); den har ingen annen effekt på abonnementet ditt.
Kunden åpnet en tvist hos banken sin, men jeg vil refundere dem frivillig — kan jeg det? Når en tvist er åpnet, avbryter en frivillig refusjon den ikke lenger: banken returnerer pengene til kunden, og Stripe tar tvistegebyret uansett. På det tidspunktet er det enkleste å godta tvisten i Stripe (Accept-alternativet): kunden får pengene sine fra banken, og du sparer tiden du ellers ville brukt på å samle bevis. Hvis du vil refundere kunden for sikkerhets skyld, gjør det før de åpner en tvist hos banken; det er slik du unngår tvisten, og gebyret.
Relaterte artikler
Administrere eksisterende medlemmer — hvordan du avbestiller et medlemskap etter en refusjon eller en omtvistet betaling
Endre en medlemskapsvariant — å bytte varianter og kreditten
Når en betaling mislykkes — hva du skal gjøre når en refusjon eller kommunikasjon med Stripe mislykkes
Fornyelseshistorikk og medlemskapsaktivitet — hvor du finner oppføringer av refusjoner og kreditnotaer