Ten artykuł przeprowadza przez zakup subskrypcji członkostwa z perspektywy klienta. Pomoże Ci zrozumieć, co klient widzi, jakie kroki musi wykonać i gdzie najczęściej się zacina.
Kto może kupić subskrypcję członkostwa i gdzie
Subskrypcję członkostwa klient zawsze kupuje sam. W odróżnieniu od jednorazowych członkostw nie możesz dodać mu jej z panelu administratora.
Dlaczego klient musi kupić ją sam: Subskrypcja członkostwa wymaga zgody klienta na płatność cykliczną oraz weryfikacji płatnika i karty (3D Secure). Europejskie przepisy dotyczące płatności kartą online tego wymagają. Klient musi być obecny osobiście, z własną kartą. Nikt w panelu administratora nie może wprowadzić ani potwierdzić karty w jego imieniu.
Klient może kupić członkostwo:
Na publicznej stronie studia, w sekcji karnetów i członkostw.
Bezpośrednio z formularza płatności za zajęcia, jeśli zajęcia mają „Członkostwo” jako opcję cenową — klient wybiera wariant, a Zenamu przekierowuje go do zakupu.
Ze swojego profilu, jeśli jego członkostwo już wygasło albo zostało anulowane.
Co klient musi mieć przygotowane
Konto Zenamu — jeśli jeszcze go nie ma, zakłada je podczas zakupu. Bez konta i zalogowania nie da się dokończyć zakupu.
Kartę płatniczą — Visa, Mastercard, American Express, Maestro i inne popularne karty międzynarodowe obsługiwane przez Stripe. Apple Pay i Google Pay też działają.
Sposób na przejście weryfikacji 3D Secure — bank klienta może poprosić o kod SMS, powiadomienie w aplikacji bankowej, odcisk palca lub Face ID. Klient potrzebuje dostępu do telefonu lub aplikacji swojego banku.
Ważne: Subskrypcji członkostwa nie można opłacić przelewem ani gotówką. To ograniczenie techniczne: tylko karta płatnicza może być obciążana automatycznie.
Krok 1 — Wybór wariantu
Klient wybiera wariant członkostwa.
Przy każdym wariancie widzi:
Cenę, w formacie takim jak „240 zł / miesiąc” — wyraźnie oznaczoną jako płatność cykliczna.
Informację o automatycznym odnawianiu i o tym, że można je anulować w dowolnym momencie.
Krok 2 — Logowanie lub rejestracja
Jeśli klient nie jest jeszcze zalogowany, zobaczy pod wariantami na publicznej stronie studia komunikat z linkami do zalogowania lub rejestracji. Przycisk zakupu pojawia się dopiero po zalogowaniu.
Po zalogowaniu lub rejestracji klient wraca do wariantu i może kontynuować.
Powód: Zenamu musi wiedzieć, czyje to członkostwo, aby powiązać je z profilem klienta. A ze względu na zgodę na płatność cykliczną musi być jasne, kto tej zgody udziela.
Krok 3 — Podsumowanie zakupu
Klient widzi formularz z wyborem wariantu i podsumowaniem zamówienia:
Kartę wariantu z jego nazwą i ceną w formacie „240 zł / miesiąc” (jeśli grupa ma kilka wariantów, klient wybiera spośród przełączanych kart).
Informację wyjaśniającą, że subskrypcję członkostwa można opłacić tylko kartą.
Wymagane pole wyboru ze zgodą na płatność cykliczną, w brzmieniu „Wyrażam zgodę na cykliczną płatność 240 zł co miesiąc”. Klient nie może kontynuować, dopóki go nie zaznaczy.
Przycisk zakupu, z ikoną płatności cyklicznej. Przy zwykłym zakupie pokazuje cenę i okres (np. „240 zł / miesiąc”). Jeśli pierwsza płatność jest proporcjonalna (dzień rozliczenia ustawiony na 1. dzień miesiąca), przycisk pokazuje zamiast tego „Kup” z konkretną kwotą proporcjonalną.
To podsumowanie nie pokazuje daty kolejnej płatności. Datę następnego odnowienia klient widzi dopiero po dokończeniu zakupu, w swoim profilu (w szczegółach członkostwa). Kliknięcie Kup jeszcze niczego nie obciąża: Zenamu tylko przygotowuje subskrypcję i przenosi klienta do drugiego kroku, w którym faktycznie wprowadza kartę.
Wyjątek — gdy pierwsza płatność wynosi 0 zł: Przy darmowym wariancie (0 zł) kliknięcie Kup aktywuje członkostwo od razu, bez kroku z kartą (nie ma czego pobierać). Przy 100% kodzie rabatowym pierwsza płatność też wynosi 0 zł. Tam drugi krok wciąż się wykonuje, a karta zostaje zapisana na przyszłe (pełne) płatności — teraz nic nie jest pobierane. Więcej w artykule Kody rabatowe.
Jeśli Twoje studio ma włączone kody rabatowe: Klient widzi tutaj pole na kod rabatowy. Jeśli studio w ogóle nie używa zniżek (ustawiane w Ustawienia → Marketing & Promo, sekcja Kody rabatowe), pole się nie pojawia. Zniżka obowiązuje tylko na pierwszą płatność; od drugiego okresu pobierana jest pełna cena. Więcej w artykule Kody rabatowe a subskrypcje członkostw.
Krok 4 — Wprowadzenie karty (drugi krok zakupu)
Gdy klient kliknie Kup, drugi krok otwiera się od razu w oknie zakupu: formularz płatności Stripe. Dopiero tutaj klient wprowadza dane karty (numer, datę ważności, CVC, imię i nazwisko). Jeśli klient korzysta z Apple Pay lub Google Pay, Zenamu proponuje odpowiedni przycisk.
Dane karty trafiają prosto do Stripe szyfrowanym połączeniem, a całe potwierdzenie płatności (w tym 3D Secure) odbywa się w przeglądarce klienta. Karta nigdy nie przechodzi przez serwer Zenamu, a Zenamu jej nie widzi ani nie przechowuje. To ważny szczegół bezpieczeństwa, który możesz wspomnieć klientom, jeśli pytają.
Klient wysyła płatność przyciskiem Zapłać. Jeśli zamknie okno zakupu (krzyżykiem, klawiszem Esc lub klikając poza nim), zanim zapłaci, Zenamu pyta „Odrzucić ten zakup?” i dodaje „Płatność za członkostwo nie została jeszcze zrealizowana. Jeśli teraz wyjdziesz, możesz dokończyć zakup później albo zostanie on automatycznie anulowany w ciągu około 24 godzin.” W tym momencie nie jest pobierana żadna płatność.
Krok 5 — Weryfikacja 3D Secure
Po kliknięciu przez klienta Zapłać Stripe uruchamia weryfikację płatnika (3D Secure) od razu w przeglądarce — krok bezpieczeństwa, którego europejskie przepisy wymagają przy płatnościach kartą online.
Co klient może zobaczyć:
Aplikację bankową — zatwierdza płatność w aplikacji swojego banku (zwykle powiadomienie z prośbą o potwierdzenie biometrią).
Kod SMS — bank wysyła kod, który klient wpisuje w formularzu.
Potwierdzenie w aplikacji płatniczej — jeśli klient ma aplikację płatniczą na samym urządzeniu.
Jeśli nie dokończy weryfikacji od razu: Członkostwo pozostaje w statusie oczekuje na płatność, a w swoim profilu klient widzi przycisk Dokończ płatność — Stripe utrzymuje płatność otwartą do 24 godzin, więc klient może wrócić i dokończyć ją bez ponownego wprowadzania karty i bez drugiego obciążenia. W tej sytuacji Zenamu celowo nie wysyła e-maila „Płatność za członkostwo nie powiodła się” (ten dotyczy nieudanego odnowienia już aktywnego członkostwa, a nie niedokończonego pierwszego zakupu).
Krok 6 — Przetwarzanie płatności
Po kliknięciu przez klienta Zapłać i pomyślnym 3D Secure płatność zostaje potwierdzona (wszystko w przeglądarce klienta). Członkostwo pozostaje wtedy na chwilę w statusie oczekuje na płatność i przełącza się na aktywne dopiero, gdy Stripe je potwierdzi (zwykle w ciągu kilku sekund).
Klient widzi jeden z 4 stanów:
Stan w profilu klienta | Co się dzieje | Co klient powinien zrobić |
Dokończ weryfikację płatności | Okno 3D Secure banku jest otwarte. | Przejdź weryfikację w banku albo kliknij Dokończ płatność. |
Weryfikacja płatności nie została ukończona | Klient zamknął weryfikację. Płatność jest nadal otwarta (do 24 godzin). | Kliknij Dokończ płatność — okno płatności otwiera się ponownie (na tej samej otwartej płatności, bez nowej subskrypcji). |
Płatność otrzymana (uwaga: „Subskrypcja członkostwa zostanie aktywowana w ciągu kilku sekund…”) | Stripe ją potwierdził; Zenamu czeka na komunikat o powodzeniu. | Poczekaj kilka sekund — status zwykle przełącza się sam. |
Aktywacja trwa dłużej niż zwykle | Potwierdzenie ze Stripe trwa dłużej niż zwykle. Rzadkie. | Kliknij Sprawdź status ponownie. |
Aktywacja zwykle następuje w ciągu 2–5 sekund. W rzadkich przypadkach może zająć do minuty. Klient nigdy nie płaci dwa razy: Stripe trzyma płatność po swojej stronie, a każda nowa próba dotyczy tej samej płatności.
Krok 7 — Po aktywacji
W swoim profilu klient ma wtedy:
Status członkostwa („Aktywne”, „Wstrzymane”, „Oczekuje na anulowanie” i inne).
Datę kolejnego odnowienia — kiedy zostanie pobrana następna płatność.
Przycisk „Anuluj automatyczne odnawianie” — klient może anulować członkostwo sam w dowolnym momencie, bez kontaktu ze studiem.
Przycisk „Zmień wariant” — jeśli Twoja grupa ma kilka wariantów, klient może przejść z jednego na inny (np. ze „Standard” na „Premium”).
Sekcję Zamówienia — każda wcześniejsza płatność, z datami i statusem.
Co klient dostaje e-mailem
Po każdej udanej płatności klient dostaje e-mail z:
Potwierdzeniem płatności (kwota, data, okres rozliczeniowy).
Linkiem do potwierdzenia płatności lub faktury (jeśli masz włączone wystawianie dokumentów).
Linkiem do profilu, aby zarządzać członkostwem.
Przed kolejnym odnowieniem klient dostaje też e-mail z przypomnieniem, ile zostanie pobrane i kiedy. W przypadku członkostw z okresem rozliczeniowym dłuższym niż 14 dni (miesięczne, roczne itd.) ten e-mail zwykle przychodzi około 7 dni wcześniej. Przy krótszych okresach (dziennych, tygodniowych) nie licz na przypomnienie: może nie dotrzeć, bo przy tak krótkim cyklu nie ma wystarczająco czasu na 7-dniowe wyprzedzenie.
Tego zachowania nie da się nigdzie w aplikacji zmienić ani przekonfigurować.
Kiedy klient nie może kupić członkostwa
„Masz już oczekujące lub aktywne członkostwo w tym wariancie”
Klient ma już aktywne (lub oczekujące) członkostwo w tej grupie. Zamiast pozwolić mu kupić, formularz zakupu pokazuje ostrzeżenie „Masz już oczekujące lub aktywne członkostwo w tym wariancie. Otwórz jego szczegóły, aby nim zarządzać lub dokończyć oczekującą płatność.” i proponuje link do profilu. Jeśli klient chce przejść na inny wariant, używa przycisku Zmień wariant w swoim profilu (zobacz Zmiana wariantu członkostwa).
Uwaga: Wewnętrznie Zenamu zapisuje tę sytuację jako błąd „Masz już subskrypcję członkostwa u tego usługodawcy.”, ale nigdy nie pokazuje go klientowi w tej formie — zawsze zastępuje go jasnym ostrzeżeniem powyżej, z linkiem do profilu.
Klient dostaje ostrzeżenie o istniejącym członkostwie, choć ma tylko niedokończony zakup
To samo ostrzeżenie pojawia się również wtedy, gdy klient rozpoczął zakup, ale nie dokończył weryfikacji 3D Secure. Oczekujące (niedokończone) członkostwo blokuje go przy kolejnej próbie. Rozwiązanie jest tu inne niż przy naprawdę aktywnym członkostwie. Opcje:
Dokończ płatność — klient klika przycisk w szczegółach członkostwa; Stripe utrzymuje płatność otwartą do 24 godzin, więc może ją dokończyć bez utraty niedokończonego zakupu (nie tworzy się nowa subskrypcja).
Rozpocznij nowy zakup po 30 minutach — gdy tylko klient spróbuje nowego zakupu, Zenamu automatycznie zwalnia poprzednią niedokończoną próbę (taką, która czeka dłużej niż 30 minut) i zakup może dojść do skutku.
Jeśli blokada utrzymuje się nawet po 30 minutach, Ty jako studio możesz anulować niedokończoną subskrypcję klienta w panelu Stripe (w sekcji Subscriptions w profilu klienta), a klient może wtedy rozpocząć zakup od nowa.
„Twoja karta została odrzucona”
Bank klienta odmówił obciążenia płatności. Konkretny komunikat pojawia się od razu w formularzu płatności (drugi krok zakupu). To tekst Stripe, przetłumaczony na język klienta — nie osobna strona błędu ani wyskakujące powiadomienie. W tym momencie nie jest pobierana żadna płatność, a klient może od razu wprowadzić inną kartę. Możliwe przyczyny:
Brak środków na koncie.
Karta jest zablokowana do płatności online (klient musi je zezwolić w aplikacji banku).
Karta ma wyłączone 3D Secure (bank nie przepuści jej przez europejskie przepisy).
Karta ma niski limit na jedną transakcję.
Klient powinien skontaktować się ze swoim bankiem albo spróbować innej karty.
Gdy klient zgubi kartę albo ona wygaśnie
Jeśli kolejnej płatności nie można pobrać z karty, uruchamiają się ponowne próby płatności, a klient dostaje e-mail z prośbą o zaktualizowanie karty (zobacz Gdy płatność się nie powiedzie).
Klient może sam zaktualizować kartę przyciskiem Zarządzaj metodą płatności w swoim profilu. Przycisk przenosi go do portalu klienta Stripe, gdzie może wymienić kartę bez konieczności anulowania obecnego członkostwa.
Portal klienta Stripe
Po kliknięciu Zarządzaj metodą płatności w szczegółach członkostwa klient trafia na stronę hostowaną przez Stripe (portal klienta Stripe). Funkcje dostępne w portalu zależą od tego, jak studio skonfigurowało go w panelu Stripe (Settings → Customer portal). Przy domyślnej konfiguracji Stripe portal zwykle oferuje:
Wymianę karty płatniczej — to najczęstsze zastosowanie. Klient wprowadza nową kartę, przechodzi weryfikację 3D Secure i od kolejnego odnowienia jest obciążany z nowej karty.
Anulowanie członkostwa — jeśli studio ma tę funkcję włączoną w portalu. Niektóre studia ją wyłączają, aby anulowanie szło tylko przez Zenamu.
Uważaj: Jeśli klient kontaktuje się ze studiem, mówiąc, że „już anulował przez portal Stripe”, a status w Zenamu jeszcze tego nie nadgonił, poczekaj minutę i odśwież stronę. Jeśli po kilku minutach status nadal się nie zgadza, otwórz profil klienta w panelu Stripe i sprawdź obecny stan subskrypcji. Możesz ją zakończyć od razu z panelu Stripe, a Zenamu nadgoni to w ciągu minuty.
Weryfikacja 3D Secure również przy automatycznych odnowieniach
Niektóre banki w UE wymagają weryfikacji płatnika także przy części automatycznych odnowień (nie tylko przy pierwszym zakupie). Wynika to z europejskich przepisów dotyczących płatności online i jest poza kontrolą zarówno Zenamu, jak i Stripe: zależy od konkretnego banku klienta i typu karty.
Gdy Stripe natrafi na wymóg 3D Secure podczas automatycznego odnowienia:
Płatność jest tymczasowo wstrzymana i czeka na działanie klienta. Status członkostwa w Zenamu pozostaje aktywne. Zenamu nie przełącza się w tej sytuacji na oczekuje na płatność (ten stan jest zarezerwowany dla niedokończonego pierwszego zakupu).
Klient dostaje specjalny e-mail, „Wymagane działanie — zweryfikuj płatność za członkostwo”, z linkiem do strony hostowanej przez Stripe, gdzie kończy weryfikację (SMS, powiadomienie w aplikacji lub biometria).
Jeśli weryfikacja przejdzie, odnowienie biegnie dalej normalnie, faktura zostaje opłacona, a klient dostaje standardowe potwierdzenie.
Jeśli klient nie dokończy weryfikacji (Stripe utrzymuje stan do 24 godzin), Stripe traktuje to jako nieudaną próbę i dopiero wtedy uruchamia standardowy okres karencji + ponowne próby płatności. Od tego momentu członkostwo przechodzi w status nieopłacone.
W panelu administratora w aktywności klienta zobaczysz adnotację, że odnowienie wymaga weryfikacji klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Co, jeśli klient w ogóle nie ma karty? Wtedy nie może kupić subskrypcji członkostwa. Zaproponuj mu zamiast tego jednorazowe członkostwo: jest na czas określony, klient przedłuża je ręcznie i może zapłacić, jak chce (kartą, przelewem, gotówką).
Klient ma saldo kredytu — co to znaczy? Saldo kredytu pojawia się tylko w rzadkich przypadkach: na przykład po zwrocie wydanym jako kredyt zamiast na kartę albo gdy klient przechodzi między wariantami o różnej długości okresu (np. z miesięcznego na roczny). Przy zwykłym podniesieniu lub obniżeniu ceny wariantu (ten sam okres, tylko inna cena) żaden kredyt nie powstaje. Jeśli klient widzi kredyt, jest on automatycznie stosowany przy kolejnej płatności.
Czy subskrypcja członkostwa działa przy rezerwacjach tak samo jak zwykłe członkostwo? Tak. Klient rezerwuje nią dokładnie tak samo jak każdym innym członkostwem. To, na ile zajęć może chodzić i ile rezerwacji może mieć naraz, wyznaczają limity ustawione przez studio na członkostwie (albo członkostwo jest bez limitu).
Czy klient może mieć kilka subskrypcji członkostw naraz? Tak, o ile są w różnych grupach członkostw (np. „Joga miesięczna” i „Pilates miesięczny”). W obrębie jednej grupy klient może mieć tylko jedno aktywne członkostwo. Nowe może kupić, gdy obecne zostanie anulowane albo się skończy.
Czy w cenie jest VAT i czy klient dostaje dokument podatkowy? Jeśli studio jest płatnikiem VAT, cena członkostwa zawiera VAT. Za każdą udaną płatność (pierwszy zakup i każde odnowienie) klient dostaje potwierdzenie płatności lub fakturę (jeśli studio ma włączone wystawianie dokumentów). Znajdzie je przy odpowiedniej płatności w sekcji Zamówienia w swoim profilu.
Czy wprowadzanie karty jest bezpieczne? Tak. Dane karty trafiają szyfrowane prosto do Stripe (certyfikowana bramka płatności). Zenamu nigdy nie widzi ani nie przechowuje karty. Stripe obsługuje zarówno obciążenie, jak i weryfikację 3D Secure.
Czy klient może zmienić dzień, w którym jest obciążany? Nie bezpośrednio. Dzień rozliczenia ustawia studio (data zakupu albo 1. dzień miesiąca). Jeśli klient chce inny dzień, najprostsza droga to anulować członkostwo na koniec okresu i kupić ponownie; nowy dzień wynika wtedy z daty nowego zakupu. Zobacz Dzień rozliczenia.
Klient mówi mi, że formularz zakupu subskrypcji członkostwa się nie pokazał i widzi tylko ramkę z informacją, że studio nie przyjmuje kart. Prawdopodobnie tymczasowo wyłączyłeś płatności kartą w Ustawienia → Płatności (sekcja Metody płatności) — na przykład w trakcie zmiany konta Stripe. Ponieważ subskrypcja członkostwa zależy od karty (żadna inna metoda płatności nie może być obciążana automatycznie), Zenamu celowo blokuje nowy zakup i zamiast formularza pokazuje ramkę informacyjną. Gdy karty zostaną z powrotem włączone, klient może dokończyć zakup.
Przy członkostwach na czas określony zachowanie jest inne: karta po prostu znika z listy metod płatności, a klient wybiera inny sposób zapłaty (przelew, gotówkę, kredyty, wejściówkę…). Żadna ramka informacyjna się nie pokazuje.
Powiązane artykuły