Nawet przy najlepszych intencjach płatności czasem się nie powiodą: karta wygasa, na koncie brakuje środków albo bank odrzuca obciążenie z podejrzeniem oszustwa. Ten artykuł przeprowadza przez to, co dzieje się w takich sytuacjach, jak długo klient pozostaje aktywny i co możesz z tym zrobić jako studio.
Pierwszy zakup a odnowienie — dwie różne sytuacje
Zenamu inaczej traktuje dwa scenariusze, w których płatność „nie przechodzi”, i w każdym zachowuje się inaczej:
Scenariusz | Status członkostwa | Okres karencji | E-mail do klienta | Akcja |
Pierwszy zakup (weryfikacja 3D Secure nie powiodła się podczas zapisu) | oczekuje na płatność | Brak — członkostwo nigdy nie było aktywne | Brak (Zenamu celowo pomija ten przypadek) | Klient: przycisk Dokończ płatność (nie Ponów płatność) |
Odnowienie (automatyczne obciążenie już aktywnego członkostwa się nie powiodło) | nieopłacone | 7 dni, ale klient nie może już rezerwować | Tak — „Płatność za członkostwo nie powiodła się” + ewentualnie „Wymagane działanie — zweryfikuj płatność za członkostwo” | Studio: Ponów płatność (obciąża nieopłaconą fakturę). Klient: aktualizacja karty przez portal Stripe |
Większość tego artykułu dotyczy drugiego scenariusza (nieudane odnowienie). Pierwszy scenariusz (weryfikacja 3D Secure przy pierwszym zakupie) ma własną sekcję poniżej.
Statusy podczas pierwszego zakupu (oczekiwanie na weryfikację 3D Secure)
Gdy klient kupuje subskrypcję członkostwa, a bank wymaga weryfikacji 3D Secure, płatność jest wstrzymywana i czeka na weryfikację. W tym momencie członkostwo nie jest jeszcze aktywne — czeka, aż klient się zweryfikuje. Na koncie klienta (w szczegółach jego członkostwa) pokazuje się wtedy jeden z 4 statusów. W panelu administratora przy takim członkostwie widzisz tylko etykietę statusu oczekuje na płatność — komunikaty i przyciski poniżej są częścią konta klienta, a nie panelu administratora:
„Dokończ weryfikację płatności” Klient ma na swoim koncie okno płatności Stripe (3D Secure — SMS lub powiadomienie z aplikacji bankowej). Przycisk Dokończ płatność otwiera ponownie okno płatności Stripe.
„Weryfikacja płatności nie została ukończona” Klient gdzieś po drodze zamknął weryfikację (zamknął kartę przeglądarki, skończył mu się czas). Przycisk Dokończ płatność odsyła go z powrotem do okna płatności Stripe — Stripe utrzymuje płatność otwartą do 24 godzin, więc nowa próba jest nadal możliwa bez świeżego obciążenia (i bez tworzenia nowej subskrypcji). Obok jest przycisk Sprawdź status ponownie — na wypadek, gdy klient otrzymał już potwierdzenie z banku i chce tylko odświeżyć bieżący status.
„Płatność otrzymana” (z uwagą „Subskrypcja członkostwa zostanie aktywowana w ciągu kilku sekund…”) Stan pośredni. Klient przeszedł weryfikację, Stripe potwierdziło płatność, ale potwierdzenie nie dotarło jeszcze do Zenamu (lub wciąż jest przetwarzane). Zwykle przełącza się na aktywne w ciągu kilku sekund. Jeśli utrzymuje się dłużej, to 4. status.
„Aktywacja trwa dłużej niż zwykle” Ten status jest rzadki i zwykle oznacza, że potwierdzenie ze Stripe jeszcze nie dotarło (zwykle drobna awaria). Klient może kliknąć Sprawdź status ponownie; gdy potwierdzenie dotrze, Zenamu przełącza status automatycznie.
Ważne — przy pierwszym zakupie brak e-maila o niepowodzeniu. Gdy weryfikacja 3D Secure przy pierwszym zakupie ostatecznie się nie powiedzie (klient całkiem o niej zapomni, a Stripe anuluje otwartą płatność po około 24 godzinach), Zenamu celowo nie uruchamia zwykłego procesu „nieudanego odnowienia” — więc nie wysyła e-maila „Płatność za członkostwo nie powiodła się”, nie rozpoczyna 7-dniowego okresu karencji i nie oznacza członkostwa jako nieopłacone. Członkostwo po prostu pozostaje w statusie oczekuje na płatność, a klient może w dowolnym momencie ponownie przejść przez zakup albo wrócić do przycisku Dokończ płatność (dopóki płatność jest wciąż otwarta).
To rozdzielenie jest celowe: nie ma sensu, żeby klient dostawał e-mail z przypomnieniem o płatności, której nawet nie dokończył. Standardowe przypomnienia i okres karencji dotyczą więc tylko już aktywnych członkostw, w których Stripe odrzuciło jedną ze zwykłych kolejnych prób obciążenia karty.
Krok 1 — Płatność się nie powiodła (nieudane odnowienie)
W dniu kolejnego odnowienia Stripe próbuje obciążyć kartę klienta. Jeśli bank odmówi, Stripe zgłasza to do Zenamu.
Oto co dzieje się w Zenamu:
Status członkostwa zmienia się na nieopłacone.
Klient dostaje powiadomienie e-mail — informuje go, że płatność się nie powiodła, i prosi o zaktualizowanie karty.
W szczegółach członkostwa w panelu administratora zobaczysz w historii zapis nieudanego odnowienia (typu „Nieudane odnowienie”) z datą. Ten zapis nie zawiera powodu ani kodu, którym bank odmówił — konkretny powód odmowy znajdziesz na odpowiedniej fakturze lub subskrypcji w panelu Stripe.
Krok 2 — Okres karencji
Nawet gdy płatność się nie powiedzie, Zenamu nie anuluje członkostwa od razu. Zamiast tego daje członkostwu 7-dniowy okres karencji, podczas którego:
Członkostwo przechodzi w stan nieopłacone. W tym statusie klient NIE MOŻE już rezerwować nowych zajęć — okres karencji chroni przed anulowaniem członkostwa, a nie przed utratą dostępu do rezerwacji.
Istniejące rezerwacje (dokonane przed niepowodzeniem) pozostają ważne — Zenamu nie anuluje ich wstecz. Klient dalej uczestniczy w tym, co już zaplanował.
W okresie karencji Stripe ponawia płatność automatycznie.
Na swoim koncie klient widzi ostrzeżenie „Płatność nie powiodła się. Członkostwo aktywne do {{konkretna data}}.” — data to dzień zakończenia okresu karencji, więc klient wie, do kiedy musi to ogarnąć (zaktualizować kartę, doładować środki).
Uważaj — częste nieporozumienie: „okres karencji” oznacza „damy klientowi czas na naprawienie problemu, zanim anulujemy członkostwo na stałe.” NIE oznacza „klient może w tym czasie dalej uczęszczać i rezerwować.” Jeśli chcesz pozwolić klientowi na nowe rezerwacje w tym oknie, musisz rozwiązać to inaczej (na przykład ręcznie dodając mu kredyty lub zastępstwa).
7-dniowa długość jest stała i nie da się jej zmienić na poziomie pojedynczego studia.
Krok 3 — Automatyczne próby obciążenia Stripe
W okresie karencji Stripe próbuje obciążyć płatność ponownie samodzielnie. Stripe kontroluje czas tych prób na podstawie kraju, typu karty i powodu pierwszego niepowodzenia. Zwykle jest to 1 do 4 prób rozłożonych na kilka dni. W zależności od Twoich ustawień Stripe część tych automatycznych prób może nawet przebiec po zakończeniu siedmiodniowego okresu karencji — ale Zenamu kieruje się tylko końcem tego okresu (zobacz Krok 5), więc późniejsze próby Stripe nie wpływają już na automatyczne anulowanie w Zenamu.
To zachowanie:
Nie jest pod kontrolą Zenamu. Ustawienia znajdziesz w panelu Stripe (Settings → Subscriptions → Failed payments). Domyślne ustawienie Stripe to rozsądny kompromis i zalecamy zmieniać je dopiero po konsultacji.
Jeśli klient w międzyczasie zaktualizował kartę (przez portal klienta Stripe lub z pomocą banku), kolejna próba zwykle przechodzi.
Jeśli przejdzie, status wraca do aktywne, a klient dostaje e-mail z potwierdzeniem udanego odnowienia.
Te próby są automatyczne — ani Ty, ani klient nie musicie nic robić.
Krok 4 — Ręczne ponawianie płatności
W niektórych sytuacjach zechcesz spróbować płatności ręcznie, bez czekania na kolejną automatyczną próbę:
Klient napisał, żeby Ci powiedzieć, że już zaktualizował kartę.
Klient potwierdził, że ma środki na koncie.
Klient zaktualizował swoje dane i chce, żebyś obciążył go od razu.
Przycisk Ponów płatność jest dostępny tylko dla studia w panelu administratora, w szczegółach członkostwa klienta. Klient nie ma tego przycisku na swoim koncie — jeśli chce rozwiązać płatność sam, aktualizuje kartę przez Zarządzaj metodą płatności (portal klienta Stripe), a kolejna automatyczna próba Stripe zwykle wtedy przechodzi.
Przycisk Ponów płatność (w panelu administratora) pojawia się dla:
Członkostwa w statusie nieopłacone (nieudane odnowienie) z co najmniej jedną nieudaną próbą — Ponów płatność uruchamia świeżą próbę obciążenia nieopłaconej faktury przez Stripe.
Przycisk nie pojawia się, jeśli:
Członkostwo ma zaplanowane anulowanie (oczekuje na anulowanie) albo zostało już anulowane.
Członkostwo jest już w statusie anulowane lub wygasło.
Przy niedokończonym pierwszym zakupie (oczekuje na płatność — weryfikacja 3D Secure) na koncie klienta jest inny przycisk: Dokończ płatność (który otwiera ponownie okno płatności Stripe z otwartą płatnością). To nie to samo co Ponów płatność — Ponów płatność jest narzędziem studia przy nieudanym odnowieniu już aktywnego członkostwa, a Dokończ płatność służy klientowi do dokończenia weryfikacji 3D Secure przy pierwszym zakupie.
Gdy Ponów płatność przejdzie, członkostwo wraca do statusu aktywne.
Krok 5 — Okres karencji wygasa (po 7 dniach)
Jeśli po 7-dniowym okresie karencji płatności wciąż nie da się pobrać, uruchamia się automatyczne anulowanie:
Raz na godzinę Zenamu sprawdza członkostwa w statusie nieopłacone, których okres karencji wygasł.
Dla każdego z nich: Zenamu anuluje członkostwo w Stripe i ustawia status na anulowane.
Klient dostaje e-mail „Członkostwo zostało automatycznie anulowane” (na swoim koncie widzi też dłuższe wyjaśnienie: „…ponieważ płatność wielokrotnie się nie powiodła.”).
W szczegółach członkostwa zobaczysz, że jest teraz w statusie anulowane; dokładną datę anulowania znajdziesz na subskrypcji w panelu Stripe.
Od tego momentu:
Klient traci dostęp do rezerwacji w ramach tego członkostwa.
Jeśli chce kontynuować, musi kupić członkostwo ponownie.
Ważny szczegół: automatyczne anulowanie nie reaguje na konkretną liczbę automatycznych prób Stripe. Jedyne, co o nim decyduje, to wygaśnięcie 7-dniowego okresu karencji. Nawet jeśli Stripe wyczerpie próby już 3. dnia, klient ma wciąż pozostałe 4 dni na naprawienie sprawy ręcznie (zaktualizowanie karty, kontakt z bankiem, uruchomienie płatności ręcznie).
Przypadek szczególny — weryfikacja 3D Secure również przy automatycznych odnowieniach
W UE niektóre banki wymagają weryfikacji płatnika także przy części automatycznych odnowień — nie tylko przy pierwszym zakupie. Wynika to z europejskich przepisów dotyczących płatności online i jest poza kontrolą zarówno Zenamu, jak i Stripe — zależy od konkretnego banku klienta.
Gdy to się zdarzy:
Próba obciążenia jest wstrzymana w Stripe i czeka na działanie klienta. Status członkostwa w Zenamu pozostaje aktywne — Zenamu nie przełącza się na oczekuje na płatność w czasie tego wstrzymania (ten status jest zarezerwowany dla niedokończonego pierwszego zakupu, a nie dla dodatkowej weryfikacji przy odnowieniu).
Zenamu wysyła klientowi osobny e-mail — „Wymagane działanie — zweryfikuj płatność za członkostwo” — z linkiem do strony hostowanej przez Stripe.
Klient kończy tam weryfikację (SMS, powiadomienie w aplikacji, biometria, hasło).
Jeśli weryfikacja się powiedzie, odnowienie biegnie dalej normalnie.
Jeśli klient nie dokończy weryfikacji, Stripe — według swojego zwykłego harmonogramu ponawiania (zwykle 23–24 godziny) — oznacza próbę jako nieudaną i informuje Zenamu, że płatność się nie powiodła. Dopiero wtedy rozpoczyna się standardowy okres karencji (zobacz wyżej), a członkostwo przechodzi w status nieopłacone.
W panelu administratora zobaczysz w historii klienta adnotację o oczekującej weryfikacji, ale główny status pozostaje aktywne przez cały czas, gdy Stripe wstrzymuje płatność na potrzeby weryfikacji 3D Secure.
Ta sytuacja zdarza się częściej w krajach z surowszymi przepisami o płatnościach (Niemcy, Francja, Włochy) i przy niektórych typach kart. Jeśli klient kontaktuje się ze studiem, pytając „Dlaczego Stripe znów prosi mnie o potwierdzenie karty?”, to zwykle ten przypadek — wyjaśnij, że to automatyczny krok bezpieczeństwa.
Ile e-maili może dostać klient
Podczas nieudanego odnowienia klient może dostać te e-maile:
„Płatność za członkostwo nie powiodła się” — Zenamu wysyła ten e-mail raz na nieudane odnowienie, a nie po każdej pojedynczej próbie obciążenia. Jeśli Stripe ponawia płatność automatycznie w okresie karencji, ewentualne dalsze przypomnienia mogą przychodzić ze Stripe, w zależności od ustawień Twojego konta (zobacz poniżej) — ale te nie pochodzą z Zenamu.
„Wymagane działanie — zweryfikuj płatność za członkostwo” — jeśli bank wymaga weryfikacji 3D Secure (opisane wyżej).
„Członkostwo zostało automatycznie anulowane” — po wygaśnięciu okresu karencji.
Jeśli klient dostaje więcej niż jedno przypomnienie o nieudanej płatności, te dodatkowe pochodzą zwykle ze Stripe (jeśli masz je włączone na swoim koncie Stripe), a nie z Zenamu. Zenamu wysyła tylko jeden e-mail na nieudane odnowienie.
Wyjątek — pierwszy zakup (oczekiwanie na weryfikację 3D Secure). Jeśli klient nie dokończy weryfikacji 3D Secure przy pierwszym zakupie, żaden z tych e-maili nie wychodzi. Członkostwo pozostaje w statusie oczekuje na płatność, a Zenamu po prostu zostawia płatność otwartą (do 24 godzin) dla przycisku Dokończ płatność. Klient nigdy nie był aktywnym członkiem, więc nie ma sensu wysyłać „Płatność za członkostwo nie powiodła się” — ten e-mail jest przeznaczony do sytuacji, w których klient ma już działającą subskrypcję i grozi mu teraz utrata dostępu.
Czego nie będzie w potwierdzeniach płatności i fakturach
Jeśli klient korzysta z salda kredytu, odnowienie może przejść jako płatność zerowa, bo wcześniejszy kredyt pokrył całą kwotę. W takim razie:
Nic nie jest pobierane z karty.
Zenamu nie tworzy zamówienia dla tego odnowienia.
Klient nie zobaczy na swoim koncie żadnego zapisu płatności za ten okres — bo z księgowego punktu widzenia żadne pieniądze faktycznie nie przeszły.
Członkostwo pozostaje aktywne, a kredyt jest pomniejszony o cenę okresu.
To celowe (brak dokumentu księgowego bez przepływu pieniędzy), ale klient może być zdezorientowany, dlaczego nie widzi zwykłej regularnej płatności. Wyjaśnij, że kredyt pokrył płatność i że żaden dokument nie jest wystawiany, dopóki kredyt się nie skończy.
Co, jeśli Stripe pobrało pieniądze, a Zenamu anulowało?
W rzadkim przypadku może się to zdarzyć:
Zenamu uznało, że okres karencji wygasł, i oznaczyło członkostwo jako anulowane.
W tym samym czasie, równolegle, Stripe zdążyło jednak pobrać płatność (na przykład automatyczną próbą tuż przed anulowaniem).
W takim razie Zenamu zwraca pieniądze automatycznie — gdy tylko potwierdzenie udanej płatności dotrze do członkostwa, które Zenamu już zapisuje jako anulowane, Zenamu odmawia „ożywienia” członkostwa i zamiast tego od razu wykonuje zwrot przez Stripe oraz anuluje subskrypcję. Stripe zwraca kwotę na kartę klienta. Zenamu nie wysyła własnego e-maila o tym automatycznym zwrocie — to, czy klient dostanie potwierdzenie zwrotu, zależy od ustawień e-mail na Twoim koncie Stripe (Stripe może wysyłać potwierdzenia zwrotów samodzielnie).
Jeśli zwrot z jakiegoś powodu się nie powiedzie (na przykład awaria po stronie Stripe), Zenamu odnotowuje sytuację do późniejszego uzgodnienia i powiadamia zespół Zenamu (zgłoszenie wewnętrzne). Możesz nie zobaczyć żadnego ostrzeżenia w panelu administratora Zenamu — więc jeśli podejrzewasz ten przypadek, sprawdź status bezpośrednio w panelu Stripe. Możesz też wykonać zwrot tam ręcznie: na fakturze kliknij Refund i wybierz pełną kwotę.
Limity planu a płatności cykliczne
Dla porządku: płatności cykliczne (udane, nieudane lub zwrócone) nie liczą się do żadnego limitu zamówień — Zenamu nie ma miesięcznego limitu liczby zamówień. Nie musisz więc martwić się, że ponowne próby płatności lub zwroty coś „zużyją” w Twoim planie.
Częste sytuacje i jak je rozwiązać
Klient pisze, że jego płatność się nie powiodła i chce, żebym to jakoś naprawił
Otwórz szczegóły klienta w panelu administratora.
Sprawdź w panelu Stripe (na odpowiedniej fakturze lub subskrypcji) — zobaczysz dokładny powód niepowodzenia (kod, którym bank odmówił).
Częste powody:
Brak środków. Klient musi doładować konto lub spróbować innej karty.
Karta odrzucona z innych powodów. Klient musi skontaktować się ze swoim bankiem.
Karta wygasła. Klient musi ją zaktualizować.
Błędny CVC. Klient musi spróbować ponownie z prawidłowym kodem.
Wymagana weryfikacja 3D Secure. Klient musi ponownie przejść weryfikację w portalu klienta Stripe.
Wyjaśnij klientowi, co ma zrobić (zwykle: zaktualizować kartę przez Zarządzaj metodą płatności na swoim koncie — to przekierowuje go do portalu klienta Stripe). Po zaktualizowaniu karty kolejna automatyczna próba Stripe zwykle przechodzi.
Jeśli klient chce, żebyś spróbował płatności od razu, zamiast czekać na automatyczną próbę, użyj Ponów płatność w panelu administratora (tylko studio ma ten przycisk).
Kilku klientów pisze, że ich płatność nie przeszła
Jeśli widzisz falę niepowodzeń, sprawdź:
Czy jest awaria po stronie Stripe? Status znajdziesz na status.stripe.com.
Czy jest problem z Twoim kontem Stripe? (Na przykład jest ograniczone albo wymaga więcej dokumentów.) Sprawdź panel Stripe.
Czy jest problem z połączeniem między Zenamu a Stripe? W Ustawienia → Płatności (sekcja Metody płatności) możesz spróbować odłączyć i połączyć ponownie Stripe — połączenie mogło z jakiegoś powodu zostać przerwane. Uważaj: gdy Stripe jest odłączone, żadne odnowienia ani płatności nie są przetwarzane. Rób to więc tylko na krótko i z dala od terminów odnowień, żeby nie blokować obciążeń klientów.
Klient został automatycznie anulowany, ale chce kontynuować
Klient musi kupić członkostwo ponownie. Członkostwo w Stripe jest anulowane i nie da się go „przywrócić”.
Jeśli klient miał niedawno saldo kredytu (na przykład z przejścia na tańszy wariant), nie traci go — Stripe zachowuje je przypisane do klienta i stosuje przy jego kolejnym zakupie.
Klient twierdzi, że Stripe go obciążyło, ale Zenamu pokazuje to jako anulowane
Otwórz profil klienta w panelu Stripe.
Znajdź najnowszą fakturę — czy jest w statusie paid?
Jeśli tak, ale Zenamu pokazuje anulowane, to najprawdopodobniej sytuacja opisana wyżej w „Co, jeśli Stripe pobrało pieniądze, a Zenamu anulowało?”.
Zenamu powinno zwrócić pieniądze automatycznie. Jeśli tego nie zrobiło, wykonaj zwrot ręcznie w panelu Stripe: na fakturze kliknij Refund i wybierz pełną kwotę.
Klient stracił dostęp w trakcie zajęć, które miał zarezerwowane
Jeśli członkostwo wygaśnie (przez automatyczne anulowanie z powodu nieudanej płatności), klient traci dostęp. Istniejące rezerwacje pozostają jednak ważne — Zenamu nie anuluje ich wstecz. Klient dalej uczestniczy w zajęciach, na które zapisał się przed wygaśnięciem.
Jeśli chcesz być wielkoduszny i wyjść klientowi naprzeciw, możesz ręcznie dodać zastępstwa lub kredyty z panelu administratora.
Gdzie dostraja się automatyczne próby Stripe
Stripe kontroluje czas i liczbę automatycznych prób własną logiką (waży historię podobnych kart i powód niepowodzenia). Dokładny czas nie jest na sztywno ustawiony w Zenamu.
Jeśli chcesz zmienić to zachowanie, ustawienia znajdziesz w: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Tam możesz:
Ustawić liczbę prób.
Zmienić, co dzieje się po wyczerpaniu prób. To, co dokładnie się dzieje (anulowanie subskrypcji, pozostawienie faktury jako zaległej, oznaczenie jej jako nieściągalnej itd.), zależy od ustawień Twojego konta Stripe.
Włączyć lub wyłączyć przypomnienia e-mail Stripe (Zenamu wysyła własne e-maile — zobacz wyżej).
Ważne: Niezależnie od tego, ile prób wykona Stripe, automatyczne anulowanie w Zenamu jest sterowane wyłącznie wygaśnięciem 7-dniowego okresu karencji. Ustawienia automatycznych prób Stripe wpływają więc na prawdopodobieństwo, że płatność w międzyczasie przejdzie, a nie na czas anulowania.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę ustawić, jak długi jest okres karencji? Nie — okres karencji to stałe 7 dni w całym Zenamu i nie da się go zmienić na poziomie pojedynczego studia. (Planujemy opcję konfiguracji w przyszłych wersjach.) Siedem dni to dość czasu, aby większość klientów rozwiązała problem z kartą, ale nie tak dużo, żebyś skończył z klientem, który „zalega” miesiącami za członkostwo, z którego nie korzysta.
Co, jeśli nie chcę, żeby płatność klienta była ponawiana automatycznie? Tego zachowania nie da się wyłączyć — automatyczne ponawianie jest standardem subskrypcji cyklicznej. Jeśli klient chce to zatrzymać, najprostszą opcją jest anulowanie członkostwa (klient może to zrobić sam ze swojego konta albo Ty z panelu administratora).
Klient twierdzi, że nigdy nie dostał e-maila o niepowodzeniu. Co mam zrobić? E-mail „Płatność za członkostwo nie powiodła się” jest wysyłany przez Zenamu (nie Stripe), więc ustawienia przypomnień e-mail Stripe na niego nie wpływają. Najczęstszą przyczyną jest spam albo literówka w adresie e-mail klienta — poproś klienta, żeby sprawdził folder spam i zweryfikował swój adres na koncie. Uwaga: Stripe może niezależnie wysyłać własne przypomnienia (jeśli masz je włączone na koncie Stripe); ich status widzisz na fakturze w panelu Stripe, ale nie mają one związku z e-mailem od Zenamu.
Czy mogę ustawić, żeby członkostwo nie kończyło się automatycznie, tylko czekało, aż wkroczę? Nie. Automatyczne anulowanie po wygaśnięciu okresu karencji to domyślne zabezpieczenie — chroni przed gromadzeniem się „martwych” członkostw, gdzie studio wciąż widzi aktywnego klienta, który faktycznie nie płaci.
Czy mogę zwolnić klienta z płatności i pozwolić mu dalej uczęszczać? Jeśli chcesz pozwolić klientowi dalej uczęszczać bez płacenia, dodaj kredyty lub zastępstwa z panelu administratora. Pozwala mu to rezerwować niezależnie od członkostwa.
Uważaj na wstrzymywanie: wstrzymanie można włączyć tylko dla aktywnego członkostwa. Członkostwa w statusie nieopłacone (gdzie płatność już się nie powiodła) nie da się wstrzymać — to nie jest sposób na rozwiązanie sprawy. Jeśli chcesz zatrzymać płatności na członkostwie, które jest jeszcze aktywne, możesz je wstrzymać (Wstrzymaj subskrypcję w panelu administratora); klient straci wtedy jednak możliwość rezerwacji, więc i tak uzupełnij mu dostęp do zajęć kredytami lub zastępstwami.
Klient pisze, że zaczął kupować członkostwo, bank poprosił o kod SMS, ale nic więcej się nie dzieje. Czy mam mu pomóc? Prawdopodobnie zaczął weryfikację 3D Secure przy pierwszym zakupie i jej nie dokończył (zamknął kartę przeglądarki albo bank wysłał SMS z opóźnieniem). W panelu administratora zobaczysz jego członkostwo w statusie oczekuje na płatność. Klient może kliknąć Dokończ płatność ze swojego konta — Stripe utrzymuje płatność otwartą do 24 godzin. Jeśli to okno minęło, płatność nie jest już otwarta i klient musi kupić członkostwo ponownie od początku — żadne pieniądze nie zostały pobrane, więc nie ma czego zwracać.
Dlaczego Zenamu nie wysłało klientowi e-maila, gdy płatność się nie powiodła? To zależy, czy był to pierwszy zakup (niedokończona weryfikacja 3D Secure), czy nieudane odnowienie już aktywnego członkostwa. Przy pierwszym zakupie Zenamu celowo nie wysyła e-maila — klient nigdy nie był członkiem i nie grozi mu utrata dostępu. Przy odnowieniu Zenamu zawsze wysyła e-mail „Płatność za członkostwo nie powiodła się”, raz na nieudane odnowienie. Jeśli klient twierdzi, że go nie dostał, najprawdopodobniej winny jest spam albo błędnie wpisany e-mail — poproś, żeby sprawdził folder spam i zweryfikował swój adres e-mail na koncie.
Powiązane artykuły