Ten artykuł zbiera najczęstsze pytania i problemy, na jakie natrafiasz Ty i Twoi klienci. Większość z nich rozwiążesz sam, korzystając z poniższych kroków. Zacznij od sekcji, która pasuje do Twojego problemu.
Klient nie może dokończyć zakupu
„Do tworzenia cyklicznych członkostw wymagane jest połączone konto Stripe. Skonfiguruj je w sekcji Płatności.”
Co widzisz: Ty lub klient próbujecie rozpocząć zakup, ale Zenamu blokuje go tym komunikatem.
Dlaczego: Twoje studio nie ma połączonego konta Stripe albo połączenie zostało przerwane.
Jak to naprawić:
Przejdź do Ustawienia → Płatności (sekcja Metody płatności).
Jeśli Stripe nie jest połączone, kliknij Połącz konto Stripe i przejdź przez konfigurację.
Jeśli Stripe jest połączone, a mimo to nie działa, spróbuj odłączyć i połączyć ponownie Stripe w Ustawienia → Płatności (sekcja Metody płatności). Połączenie mogło z jakiegoś powodu zostać przerwane.
„Cykliczne członkostwa są dostępne tylko w planie Ultimate.”
Co widzisz: W Ustawienia › Karnety i członkostwa › Cykliczne członkostwa albo w szczegółach członkostwa klienta Zenamu wyświetla komunikat „Cykliczne członkostwa są dostępne tylko w planie Ultimate. Aby z nich korzystać, przejdź na plan Ultimate.” Akcja może też zakończyć się błędem „Cykliczne członkostwa wymagają planu Zenamu Ultimate lub okresu próbnego.”
Dlaczego: Twoje studio nie ma planu Zenamu Ultimate i nie jest w okresie próbnym. Cykliczne członkostwa są dostępne tylko w planie Ultimate i w okresie próbnym. Nie ma ich w planie Expert ani w żadnym niższym planie.
Jak to naprawić: Zmień plan Zenamu na Ultimate. Otwórz stronę Plan. Na komputerze kliknij przycisk Plan na górnym pasku obok menu profilu. Na telefonie otwórz menu główne i dotknij Plan. Następnie kliknij Przejdź na wyższy plan i wybierz Ultimate. W okresie próbnym przycisk na górnym pasku ma nazwę Kup abonament. Tę stronę mogą otworzyć tylko użytkownicy z uprawnieniami administratora. Funkcja staje się dostępna od razu po opłaceniu zmiany planu.
„Masz już oczekujące lub aktywne członkostwo w tym wariancie.”
Co widzisz: Klient próbuje kupić, ale Zenamu pokazuje mu komunikat o oczekującym lub aktywnym członkostwie.
Dlaczego: Klient rozpoczął zakup w przeszłości, ale nie dokończył weryfikacji 3D Secure, albo ma już aktywne członkostwo w tej samej grupie.
Jak to naprawić (dla klienta):
Kliknij „Przejdź do członkostwa” (albo „Zarządzaj członkostwem” na karcie członkostwa). Zenamu przenosi Cię do istniejącego członkostwa, gdzie możesz:
Dokończyć płatność (jeśli nie dokończyłeś weryfikacji 3D Secure).
Zmienić wariant.
Anulować istniejące i kupić ponownie, gdy się skończy.
Jeśli poprzednia niedokończona próba ma więcej niż 30 minut, po prostu kliknij ponownie przycisk Kup na stronie zakupu. Zenamu automatycznie zwalnia starą nieaktywną próbę i rozpoczyna nową. Klient nie musi więc czekać, aż okno Stripe wygaśnie (do 24 godzin).
Jak to naprawić (dla studia): W panelu administratora zobaczysz istniejące członkostwo klienta. Jeśli członkostwo jest w stanie oczekuje na płatność, a klient nie chce dokończyć niedokończonego zakupu, otwórz szczegóły członkostwa i kliknij Anuluj zamówienie. Zenamu potwierdza komunikatem „Niedokończony zakup został anulowany.” i klient może wtedy rozpocząć zakup od nowa. W razie gdyby akcja w Zenamu nie wystarczyła, możesz też anulować tę samą niedokończoną subskrypcję bezpośrednio w panelu Stripe (w profilu klienta, w sekcji Subscriptions).
„Masz już cykliczne członkostwo u tego usługodawcy.”
Dlaczego: Klient ma już aktywne (lub oczekujące) cykliczne członkostwo w tej samej grupie. Komunikat pokazuje też jego bieżący status.
Jak to naprawić (klient): Klika Przejdź do członkostwa (link w komunikacie). Przenosi go to do profilu, gdzie może:
Przejść na inny wariant (jeśli chce).
Anulować istniejące (a potem kupić nowe, gdy okres się skończy).
Dokończyć płatność, jeśli ma oczekującą.
Klient wprowadził kartę, otworzyło się okno 3D Secure banku i teraz nie wie, co dalej (oczekiwanie na weryfikację)
Przy pierwszym zakupie cyklicznego członkostwa klient może zobaczyć w swoim profilu jeden z 4 stanów weryfikacji 3D Secure. Każdy oznacza coś innego i wymaga innego kolejnego kroku:
Stan w profilu klienta | Co się dzieje | Co klient powinien zrobić |
Dokończ weryfikację płatności | Okno 3D Secure banku jest otwarte i czeka na potwierdzenie (SMS, powiadomienie w aplikacji, biometria). | Kliknij Dokończ płatność i przejdź weryfikację w banku. Zenamu aktywuje wtedy członkostwo. |
Weryfikacja płatności nie została ukończona | Klient zamknął weryfikację (zamknął okno, skończył mu się czas). Ale płatność jest nadal otwarta (do 24 godzin). | Kliknij Dokończ płatność. Ten sam formularz otwiera się ponownie, bez nowego obciążenia. Albo kliknij Sprawdź status ponownie, aby odświeżyć status. |
Płatność otrzymana (uwaga: „Twoja płatność została odebrana. Cykliczne członkostwo zostanie aktywowane w ciągu kilku sekund — status zaktualizuje się automatycznie.”) | Stripe potwierdziło płatność, ale Zenamu nie otrzymało jeszcze potwierdzenia. | Poczekaj kilka sekund — status zwykle aktualizuje się sam. |
Aktywacja trwa dłużej niż zwykle | Komunikat ze Stripe zajął więcej niż minutę. Rzadkie. | Kliknij Sprawdź status ponownie. Jeśli problem trwa, poczekaj kilka minut i spróbuj ponownie. |
Ważny szczegół: Jeśli klient nigdy nie dokończy weryfikacji przy pierwszym zakupie, Zenamu nie wysyła mu e-maila „Płatność za członkostwo nie powiodła się”. Ten e-mail dotyczy tylko nieudanych odnowień już aktywnego członkostwa. Członkostwo pozostaje w stanie oczekuje na płatność. Klient może w dowolnym momencie kupić członkostwo ponownie albo wrócić do przycisku Dokończ płatność, dopóki Stripe utrzymuje płatność otwartą (do 24 godzin).
„Karta została odrzucona.”
Dlaczego: Bank klienta odmówił obciążenia. Typowe powody:
Brak środków na koncie.
Karta jest zablokowana do płatności online (klient musi ją odblokować w aplikacji bankowej).
3D Secure jest wyłączone (bank nie przepuści jej przez europejskie przepisy).
Niski limit na transakcje online.
Jak to naprawić (klient): Skontaktuj się z bankiem, zezwól karcie na płatności online albo spróbuj innej karty.
Studio nie może utworzyć ani edytować członkostwa
„Ta funkcja wymaga Stripe.”
Zobacz wyżej: połącz Stripe albo zmień plan Zenamu na Ultimate.
„Tej akcji nie można wykonać, dopóki istnieją aktywne cykliczne członkostwa. Najpierw anuluj je wszystkie.”
Dlaczego: Próbujesz usunąć grupę lub wariant, który ma aktywne cykliczne członkostwa.
Jak to naprawić:
Ukryj przed publicznością. Wariant lub grupa znika z oferty dla nowych klientów, ale istniejący klienci je zachowują. Następnie stopniowo pozwól klientom przejść na inny wariant albo anulować.
Anuluj je wszystkim. Anuluj członkostwo każdemu klientowi w grupie, jeden po drugim (z panelu administratora). Gdy ich okresy się skończą, członkostwa się dezaktywują i możesz wtedy usunąć grupę.
Ważne: To zabezpieczenie przed przypadkowym anulowaniem. Gdybyś usunął grupę, a Stripe dalej obciążało, skończyłbyś z rozbieżnością. Zenamu na to nie pozwoli.
„Nie można zmienić waluty w wariancie z aktywnymi cyklicznymi członkostwami. Utwórz zamiast tego nowy wariant w docelowej walucie.”
Dlaczego: Próbujesz zmienić walutę na wariancie, który ma co najmniej jeden klient w aktywnym stanie (aktywne, czeka na rozpoczęcie, wstrzymane, oczekuje na płatność, nieopłacone). Stripe nie potrafi przewalutować istniejącej subskrypcji, więc Zenamu blokuje zmianę od razu przy próbie zapisu.
Jak to naprawić: Utwórz nowy wariant w docelowej walucie. Istniejący wariant w pierwotnej walucie zostaje dostępny dla istniejących klientów. Jeśli chcesz przenieść konkretnego klienta na inną walutę, musisz anulować jego stare członkostwo i kupić nowe w docelowej walucie.
„Nie można zmienić okresu rozliczeniowego w wariancie z aktywnymi cyklicznymi członkostwami.”
Pełny komunikat brzmi: „Nie można zmienić okresu rozliczeniowego w wariancie z aktywnymi cyklicznymi członkostwami. Jeśli chcesz zmienić okres rozliczeniowy, zarchiwizuj wariant albo utwórz nowy.”
Dlaczego: Próbujesz zmienić okres rozliczeniowy (na przykład z miesięcznego na roczny) albo jego mnożnik na wariancie, który ma co najmniej jeden klient w aktywnym stanie (aktywne, czeka na rozpoczęcie, wstrzymane, oczekuje na płatność, nieopłacone). Istniejący klienci mają pierwotny okres zablokowany w Stripe. Gdyby Zenamu pozwoliło na zmianę, w panelu administratora widziałbyś nowe wartości, ale klienci dalej płaciliby według starych.
Jak to naprawić: Utwórz nowy wariant z okresem, który chcesz, i zaoferuj go klientom chętnym do przejścia przez zwykłą zmianę wariantu (Zmień wariant w ich profilu). Istniejący wariant może zostać aktywny dla istniejących członków albo możesz go zarchiwizować. Zarchiwizowany wariant znika z oferty dla nowych klientów, ale istniejący członkowie dalej z niego korzystają.
Uwaga: Blokada uruchamia się, gdy wariant ma co najmniej jeden klient w aktywnym stanie (zobacz listę powyżej). Okres rozliczeniowy i walutę możesz swobodnie zmienić tylko na wariancie, na którym żaden klient nie jest w aktywnym stanie. To zwykle zupełnie nowy wariant albo wariant, na którym każdy pierwotny klient przeszedł w stan anulowane / wygasło.
Wariantu nie da się zarchiwizować / nie widzę przycisku Zarchiwizuj
Warianty cykliczne można archiwizować pojedynczo. Akcję Zarchiwizuj znajdziesz w Ustawienia → Karnety i członkostwa → Cykliczne członkostwa, w menu akcji (ikona „⋯”) obok każdego wariantu.
Zarchiwizowany wariant:
Znika z oferty dla nowych zakupów. Klienci nie widzą go już w publicznych widgetach ani w panelu administratora w Dodaj członkostwo.
Istniejący aktywni członkowie dalej z niego korzystają. Stripe pobiera płatności normalnie, dopóki ktoś sam nie anuluje albo nie przejdzie na inny wariant.
Można go przywrócić w dowolnym momencie (akcja Przywróć wariant w tym samym menu akcji).
Jeśli nie widzisz przycisku, sprawdź, czy masz najnowszą wersję Zenamu (albo odśwież stronę na twardo).
Zaplanowana zmiana wariantu (Scenariusz B — obniżenie)
Klient ma w profilu baner „Zaplanowana zmiana wariantu” — co to oznacza?
Klient przeszedł na tańszy wariant (albo zrobił to za niego administrator). Żeby nie tracił części bieżącego okresu, za którą już zapłacił, Zenamu odroczyło zmianę do końca okresu. W dniu kolejnego odnowienia z jego karty pobierana jest od razu nowa (niższa) cena nowego wariantu.
W banerze klient widzi tekst „Twój wariant zmieni się na [nazwa wariantu] dnia [data]. Do tego czasu obowiązuje obecny wariant.” — czyli:
Docelowy wariant (ten, na który przeszedł).
Datę wejścia zmiany w życie (= data kolejnego odnowienia).
Przycisk Anuluj zaplanowaną zmianę. Jeśli klient zmieni zdanie, wraca do pierwotnego wariantu bez śladu.
Klient chce anulować zaplanowaną zmianę
W swoim profilu lub w panelu administratora kliknij Anuluj zaplanowaną zmianę w banerze. Zenamu natychmiast:
Anuluje zaplanowaną zmianę w Stripe.
Przywraca wariant do pierwotnego stanu (cena, nazwa i data kolejnego odnowienia pozostają bez zmian).
Przy anulowaniu zaplanowanej zmiany do klienta nie wychodzi żaden e-mail. W historii członkostwa zostaje tylko wewnętrzny zapis.
Uważaj na nałożenie z odnowieniem. Jeśli klient (lub studio) anuluje zaplanowaną zmianę w tej samej minucie, w której Stripe uruchamia automatyczne odnowienie, Zenamu ma zabezpieczenie, które decyduje na podstawie tego, co zdarzyło się pierwsze. Albo odnowienie przechodzi z nowym wariantem (a próba anulowania kończy się błędem), albo anulowanie się powiedzie i odnowienie przechodzi ze starym wariantem. Klient nigdy nie płaci dwa razy ani nie traci pieniędzy.
Płatności kartą wyłączone — zachowanie przy cyklicznych a jednorazowych członkostwach
Jeśli masz wyłączone płatności kartą w Ustawienia → Płatności (sekcja Metody płatności) — na przykład tymczasowo, z powodu problemu z kontem Stripe — Zenamu zachowuje się inaczej w zależności od typu członkostwa:
Cykliczne członkostwa: całkowicie zablokowane.
Cykliczne członkostwo technicznie zależy od karty (żadna inna metoda nie może być obciążana automatycznie). Więc gdy karty są wyłączone, Zenamu nie otworzy formularza zakupu z publicznych widgetów. Zamiast formularza klient widzi okno informacyjne wyjaśniające, że studio nie przyjmuje teraz płatności kartą. Gdy karty wrócą, może dokończyć zakup jak zwykle.
(Przypomnienie: cykliczne członkostwo może zamówić zawsze tylko sam klient. Nigdy nie dodasz go z panelu administratora, bo wymaga karty klienta i jej weryfikacji 3D Secure.)
Jednorazowe (klasyczne) członkostwa: karta po prostu znika z opcji.
Jednorazowe członkostwo można opłacić też na inne sposoby (przelewem, gotówką na miejscu, z istniejącego kredytu, wejściówką…). Więc dla tych członkostw Zenamu po prostu nie pokazuje karty jako jednej z metod płatności. Klient wybiera inną metodę i kończy zakup normalnie. Żadne okno informacyjne się nie pojawia — karty po prostu nie ma.
Wyłączenie nie wpływa na istniejących klientów cyklicznych. Ich automatyczne odnowienia biegną dalej z kart zapisanych w Stripe (Stripe działa niezależnie od Twoich ustawień w Zenamu). Wyłączenie płatności kartą w Zenamu blokuje nowe wpływy, a nie cykliczne członkostwa, które są już skonfigurowane.
Klient płaci inną kwotę, niż widzę w panelu administratora
Klient płaci mniej, niż ustawiłem
Możliwe powody:
Na pierwszą płatność zastosowano kod promocyjny. Klient zapłacił kwotę po zniżce. Od drugiej płatności pobierana jest pełna cena.
Saldo kredytu na profilu klienta. Klienci czasem mają saldo kredytu w Stripe — na przykład po zwrocie wydanym jako kredyt zamiast na kartę albo z wcześniejszej zmiany wariantu, która zmieniła długość okresu. Kredyt jest stosowany stopniowo do kolejnych płatności, aż się skończy.
Dzień rozliczenia ustawiony w grupie na konkretny dzień miesiąca (dla wariantów miesięcznych / rocznych). Klient kupił w trakcie okresu, a pierwsza płatność była naliczona proporcjonalnie za pozostałe dni do kolejnego zwykłego odnowienia.
Jak to sprawdzić: W panelu administratora otwórz szczegóły członkostwa klienta → sekcja Zamówienia. Zobaczysz każdą płatność z jej datą, okresem rozliczeniowym i kwotą.
Klient płaci więcej, niż ustawiłem
Możliwe powody:
Klient niedawno przeszedł na droższy wariant (Scenariusz A — przejście wyżej). Przy przejściu wyżej od razu pobierana jest tylko proporcjonalna różnica za pozostałe dni bieżącego okresu (nie pełna nowa cena), a data kolejnego odnowienia się nie zmienia. Kolejna zwykła płatność, w pierwotnym terminie, przechodzi wtedy w pełnej nowej cenie. Zobacz artykuł o zmianie wariantu.
Doszło do zbiorczej zmiany ceny. Nowa cena została zastosowana przy kolejnym odnowieniu.
VAT w cenie. Jeśli studio jest płatnikiem VAT, klient widzi na fakturze rozbicie: cena bez VAT + VAT + cena z VAT. Faktycznie pobierana kwota to „cena z VAT”, która odpowiada temu, co studio ustawiło jako cenę wariantu.
Cykliczne członkostwa nie używają żadnej opłaty platformowej. Klient płaci dokładnie cenę wariantu (plus VAT, gdzie dotyczy). Do ceny nie są doliczane żadne dodatkowe opłaty.
Jak to sprawdzić: Sekcja Zamówienia w szczegółach członkostwa oraz panel Stripe, jeśli potrzebujesz szczegółowego rozbicia.
Status w Zenamu nie zgadza się z panelem Stripe
Zenamu pokazuje klienta jako Aktywnego, Stripe pokazuje Anulowane
Możliwe powody:
Ty lub klient anulowaliście niedawno, a Zenamu nie otrzymało jeszcze potwierdzenia (zwykle 5–30 sekund).
Chwilowa awaria po stronie Stripe. Rzadkie, ale się zdarza.
Ręczne anulowanie bezpośrednio w panelu Stripe. Jeśli ktoś anulował członkostwo bezpośrednio w Stripe (poza Zenamu), Zenamu dowiaduje się o tym w ciągu kilku minut, ale nie natychmiast.
Jak to naprawić:
Poczekaj minutę, potem odśwież stronę.
Jeśli rozbieżność trwa dłużej niż 5 minut, zsynchronizuj status ręcznie: w panelu Stripe sprawdź bieżący status subskrypcji klienta w jego profilu i porównaj z tym, co widzisz w Zenamu. Jeśli naprawdę się nie zgadzają, możesz anulować lub edytować subskrypcję ręcznie w Stripe, a Zenamu zrówna się w ciągu minuty.
Zenamu pokazuje klienta jako Anulowane, Stripe pokazuje Aktywne
Rzadkie, ale możliwe:
Zenamu anulowało automatycznie, bo okres karencji wygasł, podczas gdy automatyczna próba Stripe w międzyczasie przeszła.
Komunikat ze Stripe został zgubiony.
Jak to naprawić:
W szczegółach klienta w panelu administratora zobaczysz ostatnią zmianę statusu. To podpowie Ci, co się stało.
Jeśli Stripe pobrało pieniądze, a Zenamu pokazuje anulowane, Zenamu powinno zwrócić pieniądze automatycznie. Sprawdź status zwrotu w panelu Stripe.
Jeśli zwrot nie nastąpił automatycznie, możesz zrobić go ręcznie w panelu Stripe: otwórz ostatnią fakturę klienta → przycisk Refund → wybierz pełną lub częściową kwotę → potwierdź. Stripe zwraca pieniądze na kartę klienta w ciągu 5–10 dni roboczych.
Klient został usunięty w Zenamu, ale Stripe dalej go obciąża
Dlaczego: Ten przypadek normalnie nie powinien się zdarzyć. Zenamu nie pozwoli Ci zarchiwizować klienta z aktywnym cyklicznym członkostwem. Przycisk Usuń klienta kończy się błędem w stylu „klient ma aktywne cykliczne członkostwa” (dokładne brzmienie zależy od języka panelu administratora). Najpierw musisz wypisać klienta z cyklicznego członkostwa. Samoobsługowe usunięcie konta z profilu klienta jest zablokowane tak samo.
Rozbieżność może powstać tylko w rzadkich przypadkach — na przykład jeśli ktoś edytuje bazę danych ręcznie, poza aplikacją.
Zabezpieczenie: Nawet wtedy Zenamu ma wewnętrzne zabezpieczenie. Przy kolejnej próbie obciążenia przez Stripe rozpoznaje, że odpowiednie członkostwo nie istnieje w Zenamu, i automatycznie próbuje zwrócić pieniądze i anulować subskrypcję w Stripe.
Jak to naprawić, jeśli mimo wszystko się zdarzy:
Otwórz panel Stripe → znajdź klienta i jego aktywną subskrypcję → anuluj ją ręcznie (jeśli zabezpieczenie jeszcze nie zareagowało).
W razie potrzeby zwróć mu wszystkie płatności pobrane przez pomyłkę.
Zalecana profilaktyka: zawsze najpierw anuluj cykliczne członkostwo w Zenamu, poczekaj na status anulowane i dopiero potem zarchiwizuj klienta. Zobacz Cykliczne członkostwa: wstrzymywanie, wznawianie i anulowanie członkostwa klienta → Usuń / zarchiwizuj klienta.
E-maile z powiadomieniami
Klient nie dostał e-maila z potwierdzeniem po zakupie
Możliwe powody:
E-mail trafił do spamu.
Klient wpisał błędny adres e-mail.
Dostarczenie e-maila bywa opóźnione (o najwyżej kilka minut).
Jak to naprawić:
Klient sprawdza folder spam.
W panelu administratora sprawdź adres e-mail w profilu klienta.
Jeśli potrzebuje potwierdzenia, otwórz szczegóły zamówienia, wyświetl lub pobierz potwierdzenie płatności i wyślij je klientowi z własnego e-maila.
Klient dostał więcej przypomnień, niż powinien
Dlaczego: Bardzo rzadkie. Zenamu ma zabezpieczenie (deduplikację) przed powtarzającymi się komunikatami ze Stripe. Nawet jeśli Stripe wyśle ten sam komunikat ponownie (na przykład po chwilowej awarii), Zenamu go rozpoznaje i prawie zawsze wysyła przypomnienie tylko raz. W wyjątkowych przypadkach to samo przypomnienie może dotrzeć dwa razy.
Jak to naprawić: Jeśli klient się skarży, przeproś i wyjaśnij, że to było jednorazowe zdarzenie techniczne. Dokładnej liczby wysłanych e-maili nie sprawdzisz bezpośrednio w aplikacji.
Plany i limity
Po przejściu na niższy plan Zenamu klienci przestali być obciążani
Dlaczego: Gdy plan Zenamu Twojego studia zmienia się z Ultimate lub okresu próbnego na niższy plan, Zenamu automatycznie wstrzymuje wszystkie aktywne cykliczne członkostwa (aby chronić klientów przed nieoczekiwanym obciążeniem).
Jak to naprawić:
Jeśli chcesz wznowić płatności, wróć na Ultimate: otwórz stronę Plan (przycisk Plan na górnym pasku) i kliknij Przejdź na wyższy plan.
Zenamu automatycznie wznawia każde członkostwo wstrzymane automatycznie. Członkostwa wstrzymane ręcznie (z panelu administratora albo przez klienta przez portal klienta Stripe, jeśli masz go włączonego) pozostają wstrzymane. Te musisz wznowić ręcznie przyciskiem Wznów członkostwo.
Szczegół techniczny: Automatyczne wznowienie rozpoznaje automatycznie wstrzymane członkostwa po wewnętrznej adnotacji na rekordzie wstrzymania w historii (Zenamu zapisuje specjalną adnotację przy wstrzymaniu wywołanym zmianą planu). Członkostw wstrzymanych ręcznie automatyczne wznowienie nie przywraca. Te musisz wznowić sam przyciskiem Wznów członkostwo.
„Obecnie korzystasz z wersji próbnej Zenamu. Aby cykliczne członkostwa pozostały aktywne po jej zakończeniu, przejdź na plan Ultimate.”
Dlaczego: Tę informację widzisz w Ustawienia › Karnety i członkostwa › Cykliczne członkostwa, gdy Twoje studio jest w okresie próbnym Zenamu. Informuje, że po zakończeniu okresu próbnego cykliczne członkostwa zostaną wyłączone, a Twoi klienci przestaną być obciążani.
Jak to naprawić: Kup plan Ultimate przed końcem okresu próbnego: kliknij Kup abonament na górnym pasku (na telefonie otwórz menu główne i dotknij Plan). Jeśli nie zdążysz na czas, nastąpi automatyczne wstrzymanie, ale wszystko zostanie wznowione, gdy przejdziesz na Ultimate.
Księgowość i faktury
Klient mówi mi, że nie dostał faktury
Jak to naprawić:
W panelu administratora znajdź klienta → szczegóły członkostwa → sekcja Zamówienia → kliknij konkretną płatność → otwiera się potwierdzenie płatności lub faktura.
Klient ma też fakturę i potwierdzenie płatności dostępne w swoim profilu w Zenamu (sekcja Zamówienia).
Jeśli klient musi zaktualizować dane do rozliczeń na fakturze (firma, REGON), może to zrobić w swoim profilu → Dane do rozliczeń. Zmiana obejmuje wszystkie przyszłe faktury (poprzednie pozostają bez zmian).
Węgry — Számlázz.hu lub Billingo
Jeśli Twoje studio jest na Węgrzech i korzystasz z zewnętrznej usługi fakturowania (Számlázz.hu lub Billingo), cykliczne członkostwa działają z nimi w pełni. Dokument podatkowy jest wystawiany automatycznie przez usługę zewnętrzną do każdej płatności. Konfigurację znajdziesz w Ustawienia › Płatności, w sekcji Potwierdzenia płatności, pod nagłówkiem Zewnętrzna fakturacja (NAV).
Panel Stripe
Gdzie znajdę szczegóły płatności w panelu Stripe?
Zaloguj się na dashboard.stripe.com.
Customers → wyszukaj klienta po adresie e-mail.
W szczegółach klienta zobaczysz Subscriptions (jego cykliczne członkostwa) i Invoices (poszczególne płatności).
Kliknij konkretną fakturę, aby zobaczyć szczegóły.
Stripe pobiera ode mnie wyższą opłatę niż wcześniej
Opłaty Stripe są od czasu do czasu korygowane, więc miej oko na oficjalny cennik Stripe. Samo Zenamu nie pobiera żadnych opłat, robi to tylko Stripe.
Gdy naprawdę utkniesz
Zanim się z nami skontaktujesz, przejdź jeszcze raz przez powyższe sekcje. Zdecydowaną większość sytuacji rozwiążesz sam i szybciej niż przez czat. Jeśli czujesz, że konkretny krok jest niejasny, albo spróbowałeś i naprawdę nie pomógł, napisz do nas przez czat w aplikacji (na dole po prawej). Przygotuj:
ID studia (znajdziesz je w adresie URL panelu administratora).
ID klienta lub jego adres e-mail.
ID subskrypcji Stripe (w formacie
sub_xxx), w panelu Stripe w profilu klienta.Krótki opis problemu i dokładnie to, co już wypróbowałeś.
Najczęściej zadawane pytania (podsumowanie)
Czy mogę oferować cykliczne członkostwa bez Stripe? Nie. Stripe to techniczne serce automatycznych płatności cyklicznych. Bez niego się nie da.
Klient zmienił e-mail w portalu klienta Stripe. Czy przenosi się to do Zenamu? Nie automatycznie. Zenamu nie dowiaduje się o zmianie, a e-mail klienta w Zenamu zostaje taki, jaki był. Jeśli klient chce mieć oba miejsca zsynchronizowane, musi zmienić e-mail też w swoim profilu Zenamu.
Klient otworzył zakwestionowaną płatność w swoim banku. Co teraz? Jest na to osobny artykuł: Zwroty i zakwestionowane płatności. W skrócie: Zenamu nie powiadamia Cię o zakwestionowanej płatności automatycznie — musisz sam śledzić sekcję zakwestionowanych płatności w panelu Stripe albo włączyć alerty e-mail od Stripe. Po przegranym sporze anuluj członkostwo klienta od razu, inaczej mógłby mieć jednocześnie zwrot i dostęp do usługi.
Co dzieje się z cyklicznymi członkostwami, jeśli odłączę Stripe (na przykład przy zmianie kont)? Po odłączeniu płatności klientów dalej biegną na Twoim koncie Stripe. Stripe obciąża je niezależnie od Zenamu. Ale Zenamu nie dowiaduje się już o tych płatnościach: członkostwa przestają się aktualizować (nowe płatności i anulowania nie pokazują się w aplikacji) i nie będziesz mógł nimi zarządzać z aplikacji. To stworzyłoby niezręczną rozbieżność, w której klient płaci, a w Zenamu nic się nie dzieje.
Dlatego zanim odłączysz Stripe, najpierw anuluj wszystkie aktywne cykliczne członkostwa (zbiorczo z panelu klientów), żeby klienci dostali odpowiednią informację, a obciążanie ustało. Alternatywnie skonfiguruj te same warianty na drugim koncie Stripe i przenoś klientów stopniowo przez zakup nowego członkostwa.
Stripe ograniczyło nasze konto. Co teraz? Jeśli Stripe ograniczy Twoje konto — z powodu weryfikacji tożsamości, podejrzanej aktywności lub dużej liczby sporów — płatności przestają być pobierane: automatyczne odnowienia się nie udają, klienci przechodzą w stan nieopłacone, a po okresie karencji zostają anulowani. Zenamu wie o ograniczeniu, ale nie rozwiąże za Ciebie sytuacji w Stripe. Oto co zrobić:
Otwórz panel Stripe → zakładka Account requirements. Stripe pokazuje, czego od Ciebie potrzebuje (zwykle dodania dokumentów, wyjaśnienia transakcji lub opłacenia zaległych opłat).
Dodaj wymagane rzeczy jak najszybciej. Stripe zwykle przywraca konto w ciągu 1–7 dni.
Po przywróceniu możesz wznowić wstrzymane członkostwa w Zenamu (jeśli zostały wstrzymane automatycznie) albo spróbować płatności ponownie ręcznie przy anulowanych.
W międzyczasie informuj klientów i uzgodnij ręczne rozwiązanie (na przykład darowanie jednego miesiąca).
Czym jest „statement descriptor” i dlaczego ma znaczenie? Statement descriptor to tekst, który klient widzi na wyciągu bankowym obok Twojej płatności (na przykład „STUDIO JOGI WARSZAWA”). Ustaw go w panelu Stripe (Settings → Branding) na jasną nazwę Twojego studia. Jeśli descriptor to tylko anonimowy tekst (na przykład „PAYMENT 12345”), klient nie dopasuje płatności do Ciebie i może otworzyć spór w swoim banku. To najprostszy sposób, aby zapobiec sporom.
Mam 3 studia w jednej organizacji i chcę cyklicznych członkostw tylko w jednym z nich. Czy mogę? Plan Zenamu jest ustawiany na poziomie organizacji, więc aby mieć cykliczne członkostwa w jednym studiu, potrzebujesz całej organizacji na Ultimate (albo na okresie próbnym). Nie da się tego ustawić per studio. Z kolei konto Stripe jest per studio: każdy oddział ma własne, oddzielne konto. Jeśli nie chcesz płacić za Ultimate, a jedno studio potrzebuje cyklicznych członkostw, możesz rozważyć przeniesienie tego studia do własnej organizacji.
Klient z cyklicznym członkostwem w studiu A przychodzi do studia goszczącego B (współpraca). Czy jego członkostwo tam działa? Nie. Cykliczne członkostwo jest powiązane z konkretnym studiem (z jego kontem Stripe) i nie obowiązuje na zajęcia w innym studiu. Jeśli klient chce rezerwować w studiu goszczącym, musi kupić członkostwo tego studia osobno albo zapłacić za zajęcia jednorazowo.
Czy mogę utworzyć okres próbny „pierwszy miesiąc za darmo” dla cyklicznego członkostwa? Zenamu nie obsługuje okresów próbnych (okresu bez płatności przed pierwszym obciążeniem). Obejściem jest kod promocyjny ze zniżką 100%: klient nie płaci nic za pierwszy okres, a pełna cena wchodzi w życie od drugiego. Więcej w artykule Kody promocyjne.
Klient nie dostał informacji przed odnowieniem — czy to błąd? Przypomnienie o odnowieniu wychodzi mniej więcej 7 dni wcześniej i tylko dla członkostw z okresem rozliczeniowym dłuższym niż 14 dni (zwykle miesięcznych i dłuższych). Przy krótszych okresach nie licz na nie — może nie dotrzeć. Więc jeśli klient ma np. członkostwo tygodniowe i nie dostał informacji, to w porządku, a nie błąd.
Więcej w artykule Jak klient kupuje cykliczne członkostwo.
Klient przeszedł na tańszy wariant i nie dostał kredytu — czy to błąd? Nie. Zmiana na tańszy wariant (Scenariusz B — zmiana zaplanowana) działa tak, że nie wprowadza zmiany od razu, tylko dopiero na koniec bieżącego okresu, gdy nowa (niższa) cena jest pobierana wprost z karty klienta. Więc klient wykorzystuje to, za co zapłacił, i dopiero potem zaczyna płacić mniej. Nic nie jest zwracane jako kredyt. Klient nie stracił pieniędzy i nie powstaje pośredni krok z saldem kredytu.
Jeśli klient mimo to widzi saldo kredytu, mogło ono powstać z wcześniejszej zmiany okresu (Scenariusz C) albo z wcześniejszego zwrotu wydanego jako kredyt. Stripe dalej stosuje ten kredyt do kolejnych płatności, aż się skończy. W panelu Stripe, na zakładce Balance w profilu klienta, zobaczysz historię i to, gdzie został zastosowany.
Czy cykliczne członkostwa można testować bez prawdziwych pieniędzy? W Zenamu nie ma trybu testowego — wszystkie zakupy biegną na Twoim prawdziwym koncie Stripe. Aby przetestować, zalecamy:
Utwórz specjalny wariant z kodem promocyjnym 100% (klient nie płaci nic).
Przetestuj zakup własną kartą i przejdź przez 3D Secure.
Po teście anuluj członkostwo (i w razie potrzeby ukryj lub zarchiwizuj wariant).
Stripe wysyła komunikat dwa razy z powodu ponowienia sieciowego — czy Zenamu wykonuje akcję dwa razy? Nie. Zenamu ma ochronę przed duplikatami: każdy komunikat ze Stripe ma własny identyfikator, a Zenamu pamięta, które już przetworzyło. Jeśli Stripe wyśle ten sam komunikat ponownie, Zenamu go rozpoznaje i pomija. Zmiany w Stripe są też wykonywane z zabezpieczeniem przed ponowieniami, więc powtórzone identyczne żądanie zwraca pierwotny wynik, nie wykonując akcji po raz drugi.
Mam 1000 klientów i planuję zmienić cenę — co powinienem zrobić? Użyj opcji pozostaw obecnych klientów na pierwotnej cenie. Nowe zakupy będą przechodzić w nowej cenie. Jeśli chcesz podnieść cenę też istniejącym klientom, daj im 30 dni wyprzedzenia e-mailem i dopiero potem uruchom przeniesienie zbiorcze.
Klient płaci mi przez Multisport — czy mogę to podłączyć? Nie. Cykliczne członkostwo wymaga karty płatniczej. Kart benefitowych (Multisport, FlexiPass, Pluxee) można używać z jednorazowymi (na czas określony) członkostwami.
Czy planujecie obsługę automatycznych płatności za cykliczne członkostwa bez karty (na przykład polecenie zapłaty z konta bankowego)? Obsługujemy tylko płatności kartą (oraz Apple Pay i Google Pay).
Czy cykliczne członkostwo można podarować klientowi w prezencie? Nie. Jeśli chcesz komuś podarować członkostwo w prezencie, zalecamy:
Bon podarunkowy na konkretną kwotę, który klient wykorzysta przy zakupie jednorazowego członkostwa.
Ręczne dodanie jednorazowego członkostwa klientowi z panelu administratora.
Więcej artykułów