Depois de um cliente comprar um plano recorrente, há várias ações que tanto o estúdio como o cliente podem fazer. Este artigo abrange todas as opções, quando usar cada uma e o que cada uma faz.
Estados de um plano recorrente
Um plano pode estar num destes estados:
Estado | O que significa | Ativo para reservas? |
Ativo | O plano está a funcionar normalmente e os pagamentos estão a ser cobrados | Sim |
Pausado | O plano está temporariamente congelado e não são cobrados pagamentos | Não |
A aguardar pagamento | O cliente está a comprar, mas ainda não concluiu a verificação 3D Secure | Não |
Não pago | O último pagamento de renovação falhou e o cliente está no período de carência | Não — o cliente perde a possibilidade de reservar assim que o primeiro pagamento falha |
Cancelamento pendente (um banner adicional, não um estado autónomo) | O cliente ou o estúdio clicou em «Cancelar no final do período», mas o período atual ainda está a decorrer | Sim (até o período terminar) |
Cancelado | O plano terminou em definitivo | Não |
A aguardar início | O cliente pagou, mas o plano tem uma data de início futura definida — ainda não começou. Na versão atual, isto praticamente nunca acontece com planos recorrentes (começam assim que o pagamento é efetuado); aplica-se sobretudo aos planos únicos. | Não |
Expirado | O plano chegou ao fim da sua validade (um estado raro para planos recorrentes — costuma aplicar-se aos planos únicos) | Não |
Pode ver o estado na administração para cada cliente, e o cliente vê-o no seu perfil.
Importante — o estado «Não pago» não significa que o cliente pode reservar. Durante o período de carência, um cliente com um pagamento não pago não pode reservar sessões com esse plano. O «período de carência» significa apenas que o Stripe ainda está a tentar cobrar o cartão e que o Zenamu não cancelou o plano em definitivo. Não significa que o cliente possa continuar a frequentar entretanto.
Para além do estado principal, um plano pode ter etiquetas adicionais e um banner de informação. Além do estado principal (da tabela acima), um plano pode também mostrar:
Um banner «Alteração de plano agendada» — o cliente mudou para uma variante diferente (normalmente mais barata), e a alteração tem efeito no fim do período. O banner mostra para que variante o plano vai mudar e em que data, e inclui um botão Cancelar alteração agendada.
Uma etiqueta «Cancelamento pendente» — o plano está agendado para terminar no fim do período (mantém-se Ativo até lá).
Uma etiqueta «Pagamento falhado» — registámos uma cobrança falhada para o plano (acrescenta a razão por detrás do estado Não pago).
Estas etiquetas e o banner servem apenas de contexto — não substituem o estado principal, apenas o complementam.
Ações que o cliente pode fazer sozinho
O cliente faz todas estas ações a partir do seu perfil (a secção Os meus planos).
Importante — o que o cliente NÃO pode fazer sozinho:
Pausar o plano — só o estúdio o pode pausar, a partir da administração. Se um cliente precisar de uma pausa (férias, doença), tem de a pedir ao estúdio.
Cancelar de imediato — o cliente só pode Cancelar a renovação automática no fim do período de faturação atual. Se quiser terminar logo de imediato, tem de o pedir ao estúdio.
Obter um reembolso — só o estúdio pode emitir um reembolso, através do Stripe Dashboard.
Cancelar a renovação automática
O cliente clica em Cancelar renovação automática. O plano então:
Mantém-se ativo até ao fim do período atual (usa o que pagou).
Termina automaticamente assim que o período acaba — não é cobrado mais nenhum pagamento.
Mostra o estado «Cancelamento pendente» durante este tempo.
O cliente pode reverter a decisão a qualquer momento com o botão Manter plano (ver abaixo).
Manter plano
Se o cliente tiver cancelado a renovação automática e ainda estiver dentro do período atual, pode mudar de ideias:
Clica em Manter plano.
O plano continua normalmente, e o próximo pagamento é efetuado na data original.
Alterar variante
Se um grupo tiver mais do que uma variante (por exemplo, «Standard» e «Premium»), o cliente pode alternar entre elas. O estúdio também pode fazê-lo a partir da administração — consulte o artigo dedicado à alteração da variante.
Para saber mais, consulte Alterar a variante de um plano.
Gerir método de pagamento
O cliente clica em Gerir método de pagamento. Isto abre o portal do cliente Stripe, onde pode trocar o cartão sem ter de cancelar o plano atual. No portal do cliente, o cliente também pode cancelar o plano. Se o fizer, o Zenamu fica a saber em poucos segundos e sincroniza o estado. Para saber mais, consulte Como um cliente compra um plano recorrente, secção O portal do cliente Stripe.
Quando o pagamento de renovação de um cliente falhou (o estado Não pago): O cliente não tem um botão para repetir o pagamento manualmente — só o estúdio o tem, na administração. A opção do cliente é atualizar o cartão de pagamento através de Gerir método de pagamento (o portal do cliente Stripe). O Stripe vai então repetir a cobrança automaticamente algumas vezes durante o período de carência, normalmente com o cartão atualizado. Se o cliente quiser que o estúdio tente a cobrança logo de imediato, tem de o pedir.
Ações que o estúdio pode fazer
O estúdio faz estas ações a partir da administração, no detalhe do plano do cliente. No painel de ações, só vai ver as ações que fazem sentido naquele momento, consoante o estado do plano.
Atenção — quem pode fazer isto: Estas ações (pausar, retomar, alterar variante, repetir pagamento, cancelar) fazem parte da administração e são regidas pelas permissões da equipa — costumam estar reservadas ao proprietário ou a uma função com acesso de gestão total. Se um membro da equipa em particular não conseguir ver os botões na administração, é porque não tem permissões suficientes para essa secção e precisa de as pedir ao proprietário do estúdio.
Pausar plano
Use isto quando:
Um cliente vai estar fora por umas férias mais longas e quer «congelar» o plano sem o cancelar.
Um cliente está lesionado ou doente e não quer pagar, mas quer regressar.
Combinou com o cliente pausar temporariamente (licença de maternidade e situações afins).
Pré-requisito: Só pode ativar uma pausa para um plano no estado Ativo. Não pode pausar um plano que esteja Pausado, Não pago, A aguardar pagamento, A aguardar início (o cliente pagou mas o plano ainda não começou), Cancelamento pendente, Cancelado ou Expirado.
O que acontece:
Os pagamentos deixam de ser cobrados (o Stripe anula automaticamente quaisquer faturas emitidas durante a pausa, por isso nada é cobrado, e nada é cobrado a posteriori).
A pausa não adia a data da próxima renovação nem prolonga o período pago — serve apenas para parar os pagamentos. Depois de a retomar (o estúdio fá-lo a partir da administração), a cobrança recomeça no calendário original.
O cliente não pode reservar sessões com este plano.
O plano mantém-se no Stripe como pausado — não é cancelado.
O cliente vê o estado «Pausado» no seu perfil.
Pausar um cliente que tem uma alteração de variante agendada: Se um cliente tiver uma descida de variante agendada em curso e o pausar, o Zenamu primeiro cancela a alteração agendada (revertendo o preço para a variante original) e só depois pausa o plano. Depois de retomar a pausa, o cliente continua ao preço original. Se quiser manter a descida agendada, terá de a iniciar de novo depois de a pausa ser retomada.
Se a alteração não pôde ser cancelada por razões técnicas, a pausa avança na mesma, mas o estado agendado do cliente continua visível na administração. Nesse caso, verifique o preço atual da subscrição no Stripe Dashboard e concilie-o manualmente, se necessário.
Retomar um plano pausado
Depois de uma pausa, volta a colocar o plano em funcionamento. No detalhe do plano, clique em Retomar plano (o ícone de reprodução).
O que acontece:
Os pagamentos voltam a ser cobrados.
O cliente pode voltar a reservar.
O Stripe não cobra a posteriori pelo tempo em que o plano esteve pausado — o cliente não paga nada desde a pausa até esta ser retomada.
Atenção — duas ações diferentes de «retomar»: Consoante o estado do plano, a administração dá-lhe dois botões diferentes que devolvem um plano ao estado ativo:
Retomar plano — para um plano no estado Pausado. Cancela a pausa, e os pagamentos voltam a ser cobrados.
Manter plano — para um plano em que o cliente cancelou a renovação automática («Cancelamento pendente»). Cancela a decisão de cancelar, e o plano continua normalmente.
Alterar variante
O estúdio pode mudar um cliente para uma variante diferente do mesmo grupo a partir da administração — exatamente como o cliente pode fazê-lo sozinho a partir do seu perfil. A vista do administrador tem uma vantagem: na lista de variantes, também consegue ver as variantes arquivadas e ocultas.
Os passos, as condições e as consequências são os mesmos que para a ação do cliente — descritos em Alterar a variante de um plano.
Recomendação: Antes de alterar a variante de um cliente a partir da administração, combine sempre primeiro com ele. Ao passar para uma variante mais cara (mesmo intervalo), o cliente é cobrado imediatamente apenas pela diferença proporcional dos dias restantes do período atual — não pelo novo preço total. A data da próxima renovação não muda; só a partir da próxima renovação regular é que paga o novo preço integral. Ao passar para uma variante mais barata, a alteração é adiada para o fim do período atual (uma alteração agendada) — o cliente usa o que pagou e só depois é cobrado o preço inferior. O cliente nunca deve ficar a saber de qualquer destas ações a posteriori.
Cancelar uma alteração de variante agendada
Se o cliente (ou o estúdio em seu nome) mudou para uma variante mais barata, a alteração corre em modo agendado para o fim do período. No detalhe do plano na administração, vai ver um banner de informação no topo com a variante de destino e a data em que a alteração tem efeito.
Se o cliente mudar de ideias quanto à mudança (ou combinarem outra coisa), clique em Cancelar alteração agendada nesse mesmo banner. O plano reverte para a variante original de imediato. Não fica qualquer rasto e não é cobrado nenhum pagamento adicional.
Atenção — sobreposição com a renovação automática. Se cancelar a alteração agendada mesmo antes da renovação automática (no mesmo momento), o Zenamu tem um mecanismo de segurança que decide com base no que aconteceu primeiro: ou a renovação aplica a nova variante, ou o cancelamento é bem-sucedido e a renovação avança com a variante antiga. Se a outra já tiver acontecido entretanto, o Zenamu avisa-o com uma mensagem de erro. O cliente nunca paga duas vezes.
Tentar pagamento novamente
Se o pagamento de renovação de um cliente falhou (normalmente por fundos insuficientes ou um cartão expirado), pode clicar em Tentar pagamento novamente e o Stripe vai tentar a cobrança de novo.
Isto faz sentido quando:
Sabe que o cliente atualizou o cartão entretanto.
O cliente escreveu a dizer que já tem fundos na conta e quer que tente de novo.
Se não funcionar, consulte Quando um pagamento falha.
Cancelar um plano — no fim do período ou de imediato
No detalhe do plano, vai encontrar um botão Cancelar como um menu pendente com duas opções:
Cancelar no final do período — o plano mantém-se ativo até ao fim do período pago e depois termina. O cliente não é cobrado de novo, mas pode continuar a usar o que pagou. (É o mesmo que a ação do cliente «Cancelar renovação automática».)
Cancelar imediatamente — o plano termina logo de imediato e o cliente perde o acesso. A janela pede-lhe que confirme com o texto «O plano recorrente será cancelado imediatamente e o cliente perderá o acesso de imediato. Não será reembolsado nenhum valor proporcional pelo período restante da subscrição já paga.»
Cancelar de imediato não reembolsa qualquer dinheiro. Quando cancela de imediato, o plano termina, mas o último pagamento cobrado não é reembolsado automaticamente ao cliente. Se quiser reembolsar o dinheiro, tem duas opções:
Reembolsar através do Stripe Dashboard. Abra o último pagamento do cliente no Stripe e clique em reembolsar. Escolhe o valor (total ou parcial).
Não cancele de imediato — aguarde antes pelo fim do período. Se o cliente tiver pago um mês e não estiver a pedir um reembolso, a opção mais simples é usar Cancelar no final do período — o cliente usa o que pagou.
Um caso especial — o período de carência: Se um pagamento falhou e o Zenamu cancelou o plano automaticamente ao fim de 7 dias, mas o Stripe tiver captado um pagamento entretanto, o Zenamu reembolsa o dinheiro automaticamente através do Stripe. É um mecanismo de segurança interno que não aciona por conta própria na administração normal.
Cancelar no fim do período para um cliente com uma alteração de variante agendada: Se um cliente tiver uma descida agendada e o estúdio ou ele clicarem em Cancelar no final do período, o Zenamu primeiro cancela a alteração agendada (revertendo o preço para a variante original) e só depois define o cancelamento para o fim do período. Se o cliente mais tarde mudar de ideias quanto ao cancelamento (clica em Manter plano), continua ao preço original — não ao que tinha planeado agendar. Se o cliente quiser manter a descida, terá de a iniciar de novo depois de Manter plano (consulte Alterar a variante de um plano).
Se a reversão para o preço original não pôde ser feita por razões técnicas, o cancelamento no fim do período fica definido na mesma, mas a alteração agendada continua visível no detalhe do plano (o banner não desaparece) e a equipa do Zenamu é notificada automaticamente. Por segurança, verifique o preço atual da subscrição no Stripe Dashboard e concilie-o com a variante original, se necessário. O cliente usa então o período ao preço inalterado e o plano termina conforme planeado.
Eliminar / arquivar um cliente
Se quiser arquivar um cliente que tem um plano recorrente ativo, o Zenamu não o permite. A tentativa de arquivar termina com uma mensagem na linha de «Este cliente tem planos recorrentes ativos. Cancele-os primeiro no detalhe do plano e depois pode arquivar o cliente.»
Passos recomendados:
No detalhe do plano recorrente do cliente, clique em Cancelar (de imediato ou no fim do período).
Aguarde que o plano passe ao estado Cancelado.
Só então arquive o cliente.
Uma rede de segurança adicional: Mesmo que de alguma forma acontecesse o Stripe enviar uma renovação para um cliente cujo registo local não existe (por exemplo, os dados foram editados manualmente na base de dados, fora da aplicação), o Zenamu tem um mecanismo de segurança interno — deteta uma renovação para um plano inexistente e tenta automaticamente um reembolso e o cancelamento da subscrição no Stripe.
A mesma regra aplica-se à conta de autoatendimento do cliente: Se um cliente quiser «Eliminar a conta» por conta própria a partir do seu perfil, o Zenamu não o permite enquanto tiver um plano recorrente ativo.
O que acontece quando o estúdio desce de plano
Se descer o seu plano Zenamu a partir do Ultimate, o Zenamu pausa automaticamente todos os planos recorrentes ativos.
Em concreto:
Os clientes deixam de ser cobrados.
Os clientes não podem usar os planos para reservas.
Os planos recorrentes deixam de aparecer na oferta pública.
Não é possível criar novos planos recorrentes.
Assim que voltar ao Ultimate, o Zenamu retoma automaticamente todos os planos que foram pausados automaticamente por causa do plano (distingue-os por uma nota interna no registo da pausa).
Exceção importante: Se o estúdio ou o Stripe (por exemplo, através do portal do cliente) tiverem pausado algum plano manualmente enquanto o plano estava descido, o Zenamu não o retoma automaticamente quando regressar ao Ultimate. Terá de o retomar manualmente com o botão Retomar plano na administração. A razão: não queremos sobrepor-nos a uma ação manual deliberada do estúdio ou do cliente.
Num período de experiência:
Se o seu período de experiência expirar, a pausa automática acontece da mesma forma; assim que atualizar para o Ultimate, fica tudo retomado.
O que pode ver de um plano, e onde
O Zenamu ainda não tem um ecrã dedicado de «Histórico de renovações» com uma cronologia completa de cada evento. No detalhe do plano, pode ver diretamente:
O estado atual do plano (ativo, não pago, cancelado e por aí fora).
A secção Pedidos — uma lista de pagamentos com a data, o período de faturação, o valor e o estado. Clique num pedido para abrir o recibo ou a fatura.
Para uma sequência de eventos mais detalhada (a razão pela qual um pagamento falhou, as tentativas de cobrança individuais, as pausas, a data de fim do período de carência), procure a subscrição e as faturas respetivas no Stripe Dashboard.
Isto dá jeito quando precisa de:
Mostrar a um cliente quando um pagamento específico foi efetuado ou falhou.
Perceber porque é que um plano foi cancelado automaticamente.
E-mails de notificação
O cliente (e, em alguns casos, o estúdio) recebe um e-mail quando:
Um plano é criado com sucesso — uma confirmação da compra.
Uma renovação é bem-sucedida — confirmação de que o próximo pagamento foi cobrado.
Uma renovação está a aproximar-se — normalmente cerca de 7 dias antes; para ciclos curtos (diários, semanais), este lembrete pode não ser enviado.
Um pagamento falha — um pedido para atualizar o cartão.
O plano é pausado — aviso da pausa. O e-mail só indica uma razão para uma pausa automática (após uma descida de plano); para uma pausa manual feita pelo estúdio, não é enviada nenhuma razão.
O plano é cancelado — aviso do cancelamento e de quanto tempo o plano se mantém ativo (ou de que já está cancelado).
Problemas comuns
«Um cliente cancelou a renovação automática, mas mesmo assim recebeu um lembrete sobre o próximo pagamento.» O lembrete é enviado 7 dias antes da renovação agendada. Se o cliente cancelou dentro desses 7 dias, o e-mail já tinha saído. Na realidade, o próximo pagamento não será cobrado — pode tranquilizar o cliente de que o e-mail é apenas informativo.
«Um cliente pagou um valor diferente do que tenho definido no plano.» Podem ter acontecido três coisas:
O cliente usou um código de desconto — o desconto só se aplica ao primeiro pagamento; a partir do segundo, é cobrado o preço integral.
O cliente passou recentemente para uma variante mais cara (Cenário A — um aumento de preço). O Stripe cobrou imediatamente apenas a diferença proporcional dos dias restantes do período atual (não o novo preço total); o ciclo não mudou. A próxima renovação regular na data original é efetuada ao novo preço integral.
O cliente passou recentemente para uma variante mais barata (Cenário B — uma alteração agendada). Até ao fim do período atual, é cobrado o preço antigo mais alto; só a próxima renovação é efetuada ao novo preço inferior. O cliente vê então um banner «Alteração de plano agendada» no seu perfil.
Para mais detalhes, abra a secção Pedidos no detalhe do plano — vai ver os valores exatos e os períodos de faturação.
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