Este artigo reúne as perguntas e os problemas mais comuns com que o estúdio e os clientes se deparam. Pode resolver a maioria deles por conta própria com os passos abaixo. Comece pela secção que corresponde ao seu problema.
Um cliente não consegue concluir uma compra
«Para criar um plano recorrente, é necessário ter uma conta Stripe ligada. Configure-a na secção Métodos de Pagamento.»
O que vê: O estúdio ou um cliente tenta iniciar uma compra, mas o Zenamu bloqueia-a com esta mensagem.
Porquê: O seu estúdio não tem uma conta Stripe ligada, ou a ligação caiu.
Como resolver:
Aceda a Definições → Pagamentos (secção Métodos de pagamento).
Se o Stripe não estiver ligado, clique em Ligar conta Stripe e passe pela configuração.
Se o Stripe estiver ligado mas mesmo assim não funcionar, experimente desligar e voltar a ligar o Stripe em Definições → Pagamentos (secção Métodos de pagamento). A ligação pode ter caído por alguma razão.
«A funcionalidade de planos recorrentes não está disponível na sua subscrição Zenamu atual.»
Porquê: Está num plano inferior ao Ultimate (ou num período de experiência). Os planos recorrentes só estão disponíveis nos planos superiores.
Como resolver: Mude para o plano Ultimate em Gerir subscrição Zenamu (menu lateral). A funcionalidade fica disponível imediatamente depois de mudar.
«Já tem um plano recorrente pendente ou ativo para esta variante.»
O que vê: Um cliente tenta comprar, mas o Zenamu mostra-lhe uma mensagem sobre um plano pendente ou ativo.
Porquê: O cliente iniciou uma compra no passado mas não concluiu a verificação 3D Secure, ou já tem um plano ativo no mesmo grupo.
Como resolver (para o cliente):
Clicar em «Ir para o plano» (ou «Gerir plano» no cartão do plano). O Zenamu leva-o ao plano existente, onde pode:
Concluir o pagamento (se não tiver concluído a verificação 3D Secure).
Alterar a variante.
Cancelar o existente e comprar de novo assim que terminar.
Se a tentativa anterior por concluir tiver mais de 30 minutos, basta clicar de novo no botão Comprar na página de compra. O Zenamu liberta automaticamente a tentativa inativa antiga e inicia uma nova. Por isso, o cliente não tem de esperar que a janela do Stripe expire (até 24 horas).
Como resolver (para o estúdio): Na administração, vai ver o plano existente do cliente. Se o plano estiver no estado a aguardar pagamento e o cliente não quiser concluir a compra por terminar, abra o detalhe do plano e clique em Cancelar encomenda. O Zenamu confirma com «A compra não concluída foi cancelada.» e o cliente pode então iniciar a compra de novo. Como recurso, caso a ação no Zenamu não chegue, também pode cancelar a mesma subscrição por concluir diretamente no Stripe Dashboard (no perfil do cliente, em Subscriptions).
«Já tem um plano recorrente ativo com este fornecedor.»
Porquê: O cliente já tem um plano recorrente ativo (ou pendente) no mesmo grupo. A mensagem mostra também o estado atual dele.
Como resolver (cliente): Clica em Ir para o plano (a ligação na mensagem). Isso leva-o ao perfil, onde pode:
Mudar para uma variante diferente (se quiser).
Cancelar o existente (e depois comprar um novo assim que o período terminar).
Concluir o pagamento, se tiver um pendente.
O cliente introduziu o cartão, a janela 3D Secure do banco abriu-se, e agora não sabe o que fazer a seguir (à espera da verificação)
Na primeira compra de um plano recorrente, o cliente pode ver um de 4 estados para a verificação 3D Secure no seu perfil. Cada um significa algo diferente e precisa de um passo seguinte diferente:
Estado no perfil do cliente | O que está a acontecer | O que o cliente deve fazer |
Conclua a verificação do pagamento | A janela 3D Secure do banco está aberta e à espera de confirmação (SMS, notificação na aplicação, biometria). | Clique em Concluir pagamento e passe pela verificação do banco. O Zenamu ativa então o plano. |
Verificação do pagamento não concluída | O cliente fechou a verificação (fechou a janela, esgotou o tempo). Mas o pagamento continua aberto (até 24 horas). | Clique em Concluir pagamento. O mesmo formulário abre-se de novo, sem nova cobrança. Ou clique em Verificar novamente para atualizar o estado. |
Pagamento recebido (nota: «O plano é ativado dentro de instantes…») | O Stripe confirmou o pagamento, mas o Zenamu ainda não recebeu a confirmação. | Aguarde alguns instantes — o estado costuma atualizar-se sozinho. |
A ativação está a demorar mais do que o habitual | A mensagem do Stripe demorou mais de um minuto. Raro. | Clique em Verificar novamente. Se o problema continuar, aguarde alguns minutos e tente de novo. |
Um detalhe importante: Se o cliente nunca concluir a verificação na primeira compra, o Zenamu não lhe envia o e-mail «Falha no pagamento do plano recorrente». Esse e-mail é apenas para renovações falhadas de um plano já ativo. O plano fica no estado a aguardar pagamento. O cliente pode comprar o plano de novo a qualquer momento, ou voltar ao botão Concluir pagamento, enquanto o Stripe mantiver o pagamento aberto (até 24 horas).
«O cartão foi recusado.»
Porquê: O banco do cliente recusou a cobrança. Razões típicas:
Dinheiro insuficiente na conta.
O cartão está bloqueado para pagamentos online (o cliente tem de o desbloquear na aplicação do banco).
O 3D Secure está desativado (o banco não o deixa passar a regulação europeia).
Um limite baixo para transações online.
Como resolver (cliente): Contactar o banco, permitir que o cartão faça pagamentos online, ou tentar outro cartão.
O estúdio não consegue criar ou editar um plano
«Esta funcionalidade requer o Stripe.»
Ver acima: ligue o Stripe, ou mude para um plano superior.
«Esta ação não pode ser concluída enquanto existirem planos recorrentes ativos. Cancele-os todos primeiro.»
Porquê: Está a tentar eliminar um grupo ou uma variante que tem planos recorrentes ativos.
Como resolver:
Oculte-o do público. A variante ou o grupo desaparece da oferta para novos clientes, mas os clientes existentes mantêm-no. Depois deixe gradualmente os clientes mudarem para outra variante ou cancelarem.
Cancele-os para todos. Cancele o plano de cada cliente do grupo, um a um (a partir da administração). Assim que os períodos terminarem, os planos desativam-se e pode então eliminar o grupo.
Importante: Isto é um mecanismo de segurança contra o cancelamento acidental. Se eliminasse o grupo mas o Stripe continuasse a cobrar, acabaria com uma discrepância. O Zenamu não deixa que isso aconteça.
«Não é possível alterar a moeda numa variante com clientes ativos. Crie uma nova variante na moeda pretendida.»
Porquê: Está a tentar alterar a moeda de uma variante que pelo menos um cliente tem num estado ativo (ativo, a aguardar início, pausado, a aguardar pagamento, não pago). O Stripe não consegue converter uma subscrição existente entre moedas, por isso o Zenamu bloqueia a alteração assim que tenta guardar.
Como resolver: Crie uma nova variante na moeda pretendida. A variante existente na moeda original mantém-se disponível para os clientes existentes. Se quiser passar um cliente específico para uma moeda diferente, tem de cancelar o plano antigo dele e comprar um novo na moeda pretendida.
«Não é possível alterar o período de faturação numa variante com clientes ativos.»
A mensagem completa diz: «Não é possível alterar o período de faturação numa variante com clientes ativos. Se quiser alterar o período de faturação, arquive a variante ou crie uma nova.»
Porquê: Está a tentar alterar o período de faturação (por exemplo, de mensal para anual) ou o seu multiplicador numa variante que pelo menos um cliente tem num estado ativo (ativo, a aguardar início, pausado, a aguardar pagamento, não pago). Os clientes existentes têm o período original bloqueado no Stripe. Se o Zenamu permitisse a alteração, veria os novos valores na administração, mas os clientes continuariam a pagar de acordo com os antigos.
Como resolver: Crie uma nova variante com o período que quer, e ofereça-a aos clientes que queiram mudar através da troca de variante habitual (Alterar variante no perfil). A variante existente pode continuar ativa para os membros existentes, ou pode arquivá-la. Uma variante arquivada desaparece da oferta para novos clientes, mas os membros existentes continuam nela.
Nota: O bloqueio entra em ação se uma variante tiver pelo menos um cliente num estado ativo (ver a lista acima). Só pode alterar livremente o período de faturação e a moeda numa variante em que nenhum cliente esteja num estado ativo. Normalmente, isso é uma variante acabada de criar, ou uma variante em que todos os clientes originais passaram a cancelado / expirado.
Uma variante não pode ser arquivada / não vejo o botão Arquivar
As variantes recorrentes podem ser arquivadas individualmente. Vai encontrar a ação Arquivar em Definições → Passes e planos → Planos recorrentes, no menu de ações (o ícone «⋯») ao lado de cada variante.
Uma variante arquivada:
Desaparece da oferta para novas compras. Os clientes deixam de a ver nos widgets públicos ou na administração em Adicionar plano.
Os membros ativos existentes continuam nela. O Stripe cobra normalmente até alguém cancelar por conta própria ou mudar para uma variante diferente.
Pode ser reposta a qualquer momento (a ação Restaurar variante no mesmo menu de ações).
Se não vir o botão, confirme que está na versão mais recente do Zenamu (ou faça uma atualização forçada da página).
Alteração de variante agendada (Cenário B — uma descida)
O cliente tem um banner «Alteração de plano agendada» no perfil — o que significa?
O cliente mudou para uma variante mais barata (ou um administrador fê-lo em seu nome). Para que não perca a parte do período atual que já pagou, o Zenamu adiou a alteração para o fim do período. Na data da próxima renovação, o novo preço (mais baixo) da nova variante é cobrado diretamente no cartão.
No banner, o cliente vê o texto «O seu plano será alterado para [nome da variante] a [data]. Até lá, o plano atual mantém-se.» — ou seja:
A variante de destino (aquela para a qual mudou).
A data em que a alteração tem efeito (= a data da próxima renovação).
Um botão Cancelar alteração agendada. Se o cliente mudar de ideias, volta à variante original sem deixar qualquer rasto.
O cliente quer cancelar a alteração agendada
No perfil ou na administração, clique em Cancelar alteração agendada no banner. O Zenamu, de imediato:
Cancela a alteração agendada no Stripe.
Repõe a variante no estado original (o preço, o nome e a data da próxima renovação mantêm-se inalterados).
Não é enviado nenhum e-mail ao cliente quando uma alteração agendada é cancelada. Fica apenas um registo interno no histórico do plano.
Atenção à sobreposição com uma renovação. Se o cliente (ou o estúdio) cancelar a alteração agendada no mesmo minuto em que o Stripe aciona a renovação automática, o Zenamu tem um mecanismo de segurança que decide com base no que aconteceu primeiro. Ou a renovação é efetuada com a nova variante (e a tentativa de cancelamento termina com um erro), ou o cancelamento é bem-sucedido e a renovação corre com a variante antiga. O cliente nunca paga duas vezes nem perde dinheiro.
Pagamentos com cartão desativados — comportamento para planos recorrentes vs. únicos
Se tiver os pagamentos com cartão desativados em Definições → Pagamentos (secção Métodos de pagamento) — por exemplo, temporariamente, por causa de um problema com a sua conta Stripe — o Zenamu comporta-se de forma diferente consoante o tipo de plano:
Planos recorrentes: totalmente bloqueados.
Um plano recorrente depende tecnicamente de um cartão (nenhum outro método pode cobrar automaticamente). Por isso, quando os cartões estão desativados, o Zenamu não abre o formulário de compra a partir dos widgets públicos. Em vez do formulário, o cliente vê uma janela de informação a explicar que o estúdio não está a aceitar pagamentos com cartão neste momento. Assim que os cartões forem reativados, pode concluir a compra como habitualmente.
(Um lembrete: um plano recorrente só pode ser encomendado pelo próprio cliente. Nunca o pode adicionar a partir da administração, porque precisa do cartão do cliente e da respetiva verificação 3D Secure.)
Planos únicos (clássicos): o cartão simplesmente desaparece das opções.
Um plano único também pode ser pago de outras formas (transferência bancária, dinheiro no local, a partir de um crédito existente, com um passe…). Por isso, para estes planos, o Zenamu simplesmente não mostra o cartão como um dos métodos de pagamento. O cliente escolhe um método diferente e conclui a compra normalmente. Não aparece nenhuma janela de informação — o cartão é que não está lá.
A desativação não afeta os clientes recorrentes existentes. As renovações automáticas deles continuam a correr através dos cartões guardados no Stripe (o Stripe funciona independentemente das suas definições no Zenamu). Desativar os pagamentos com cartão no Zenamu bloqueia a entrada de novo dinheiro, não as subscrições que já estão configuradas.
Um cliente está a pagar um valor diferente do que vejo na administração
O cliente está a pagar menos do que defini
Razões possíveis:
Um código de desconto foi aplicado ao primeiro pagamento. O cliente pagou um valor com desconto. A partir do segundo pagamento, é cobrado o preço integral.
Um saldo de crédito no perfil do cliente. Os clientes têm às vezes um saldo de crédito no Stripe — por exemplo, depois de um reembolso emitido como crédito em vez de para o cartão, ou de uma mudança de variante anterior que alterou a duração do período. O crédito é aplicado gradualmente aos pagamentos seguintes até se esgotar.
Um dia de faturação definido no grupo para um dia específico do mês (para variantes mensais / anuais). O cliente comprou a meio do período, e o primeiro pagamento foi proporcional aos dias restantes até à próxima renovação regular.
Como verificar: Na administração, abra o detalhe do plano do cliente → a secção Pedidos. Vai ver cada pagamento com a data, o período de faturação e o valor.
O cliente está a pagar mais do que defini
Razões possíveis:
O cliente mudou recentemente para uma variante mais cara (Cenário A — uma subida). Numa subida, só a diferença proporcional dos dias restantes do período atual é cobrada logo de imediato (não o novo preço total), e a data da próxima renovação não muda. O próximo pagamento regular, na data original, é então efetuado ao novo preço integral. Consulte o artigo sobre alterar uma variante.
Ocorreu uma alteração de preço em massa. O novo preço foi aplicado na próxima renovação.
IVA no preço. Se o estúdio estiver registado para IVA, o cliente vê uma discriminação na fatura: preço sem IVA + IVA + preço com IVA. O valor efetivamente cobrado é o «preço com IVA», que corresponde ao que o estúdio definiu como preço da variante.
Os planos recorrentes não usam qualquer taxa de plataforma. O cliente paga exatamente o preço da variante (mais IVA, quando aplicável). Não são adicionadas taxas extra ao preço.
Como verificar: A secção Pedidos no detalhe do plano, e o Stripe Dashboard se precisar de uma discriminação detalhada.
O estado no Zenamu não corresponde ao Stripe Dashboard
O Zenamu mostra o cliente como Ativo, o Stripe mostra Cancelado
Razões possíveis:
O estúdio ou o cliente cancelaram recentemente e o Zenamu ainda não recebeu a confirmação (normalmente 5–30 segundos).
Uma breve falha do lado do Stripe. Raro, mas acontece.
Um cancelamento manual diretamente no Stripe Dashboard. Se alguém cancelou o plano diretamente no Stripe (fora do Zenamu), o Zenamu fica a saber em poucos minutos, mas não de imediato.
Como resolver:
Aguarde um minuto e depois atualize a página.
Se a discrepância durar mais de 5 minutos, sincronize o estado manualmente: no Stripe Dashboard, verifique o estado atual da subscrição do cliente no perfil dele e compare-o com o que vê no Zenamu. Se mesmo não corresponderem, pode cancelar ou editar a subscrição manualmente no Stripe, e o Zenamu alinha-se em menos de um minuto.
O Zenamu mostra o cliente como Cancelado, o Stripe mostra Ativo
Raro, mas possível:
O Zenamu cancelou automaticamente porque o período de carência expirou, enquanto a tentativa automática do Stripe foi efetuada entretanto.
Uma mensagem do Stripe perdeu-se.
Como resolver:
No detalhe do cliente na administração, vai ver a última alteração de estado. Isso diz-lhe o que aconteceu.
Se o Stripe cobrou o dinheiro e o Zenamu mostra cancelado, o Zenamu deve reembolsar o dinheiro automaticamente. Verifique o estado do reembolso no Stripe Dashboard.
Se o reembolso não aconteceu automaticamente, pode fazê-lo manualmente no Stripe Dashboard: abra a última fatura do cliente → o botão Refund → escolha o valor total ou parcial → confirme. O Stripe reembolsa o dinheiro ao cartão do cliente em 5–10 dias úteis.
Um cliente foi eliminado no Zenamu, mas o Stripe continua a cobrá-lo
Porquê: Este caso não deve acontecer normalmente. O Zenamu não o deixa arquivar um cliente com um plano recorrente ativo. O botão Eliminar cliente termina com um erro na linha de «o cliente tem um plano recorrente ativo» (o texto exato depende do idioma da administração). Tem de cancelar primeiro a subscrição do cliente ao plano recorrente. A eliminação da conta de autoatendimento a partir do perfil do cliente está bloqueada da mesma forma.
Uma discrepância só pode acontecer em casos raros — por exemplo, se alguém editar a base de dados manualmente, fora da aplicação.
Uma rede de segurança: Mesmo assim, o Zenamu tem um mecanismo de segurança interno. Na próxima tentativa do Stripe de cobrar, reconhece que o plano respetivo está em falta no Zenamu e tenta automaticamente reembolsar o dinheiro e cancelar a subscrição no Stripe.
Como resolver se acontecer na mesma:
Abra o Stripe Dashboard → encontre o cliente e a subscrição ativa dele → cancele-a manualmente (se o mecanismo de segurança ainda não tiver reagido).
Se necessário, reembolse-o por quaisquer pagamentos cobrados por engano.
Prevenção recomendada: cancele sempre primeiro o plano recorrente no Zenamu, aguarde o estado cancelado e só então arquive o cliente. Consulte Gerir membros existentes → Eliminar / arquivar um cliente.
E-mails de notificação
O cliente não recebeu um e-mail de confirmação depois da compra
Razões possíveis:
O e-mail foi para spam.
O cliente introduziu o endereço de e-mail errado.
A entrega de e-mail é por vezes adiada (no máximo, por alguns minutos).
Como resolver:
O cliente verifica a pasta de spam.
Na administração, verifique o e-mail no perfil do cliente.
Se precisar da confirmação, abra o detalhe do pedido, veja ou transfira o recibo e envie-o ao cliente a partir do seu próprio e-mail.
O cliente recebeu mais lembretes do que deveria
Porquê: Muito raro. O Zenamu tem um mecanismo de segurança (deduplicação) contra mensagens repetidas do Stripe. Mesmo que o Stripe envie a mesma mensagem de novo (por exemplo, depois de uma breve falha), o Zenamu reconhece-a e quase sempre envia o lembrete apenas uma vez. Em casos excecionais, o mesmo lembrete pode chegar duas vezes.
Como resolver: Se um cliente reclamar, peça desculpa e explique que foi um evento técnico pontual. Não pode consultar o número exato de e-mails enviados diretamente na aplicação.
Planos e limites
Desci de plano e os clientes deixaram de ser cobrados
Porquê: Depois de descer do Ultimate ou de um período de experiência para um plano inferior, o Zenamu pausou automaticamente todos os planos recorrentes ativos (para proteger os clientes de uma cobrança inesperada).
Como resolver:
Se quiser retomar os pagamentos, volte ao Ultimate.
O Zenamu retoma automaticamente todos os planos que foram pausados automaticamente. Os planos pausados manualmente (a partir da administração, ou pelo cliente através do portal do cliente Stripe, se o tiver ativado) mantêm-se pausados. Tem de retomar esses manualmente com o botão Retomar plano.
Um detalhe técnico: O retomar automático reconhece os planos pausados automaticamente por uma nota interna no registo da pausa, no histórico (o Zenamu guarda uma nota especial para uma pausa despoletada por uma alteração de plano). Os planos pausados manualmente não são repostos pelo retomar automático. Tem de retomar esses por conta própria com o botão Retomar plano.
«Quando o seu período de experiência terminar, o seu plano será despromovido automaticamente…»
Porquê: Vê este aviso num plano de experiência. Diz-lhe que, quando o seu período de experiência expirar, o seu plano vai descer e os planos recorrentes serão pausados.
Como resolver: Mude para um plano Ultimate pago antes de o período de experiência terminar. Se não chegar a tempo, a pausa automática acontece, mas fica tudo retomado assim que mudar para o Ultimate.
Contabilidade e faturas
Um cliente diz-me que não recebeu uma fatura
Como resolver:
Na administração, encontre o cliente → detalhe do plano → a secção Pedidos → clique no pagamento específico → abre-se o recibo ou a fatura.
O cliente também tem a fatura e o recibo disponíveis no seu próprio perfil no Zenamu (a secção Pedidos).
Se o cliente precisar de atualizar os dados de faturação na fatura (empresa, NIPC), pode fazê-lo em perfil → Dados de faturação. A alteração aplica-se a todas as faturas futuras (as anteriores mantêm-se como estão).
Hungria — Számlázz.hu ou Billingo
Se o seu estúdio for na Hungria e usar um serviço de faturação externo (Számlázz.hu ou Billingo), os planos recorrentes funcionam plenamente com eles. É emitido automaticamente um documento fiscal através do serviço externo por cada pagamento. Vai encontrar as definições em Definições → Faturação externa.
O Stripe Dashboard
Onde encontro os detalhes de um pagamento no Stripe Dashboard?
Inicie sessão em dashboard.stripe.com.
Customers → procure o cliente por e-mail.
No detalhe do cliente, vai ver Subscriptions (os planos recorrentes dele) e Invoices (os pagamentos individuais).
Clique numa fatura específica para os detalhes.
O Stripe está a cobrar-me uma taxa mais alta do que antes
As taxas do Stripe são ajustadas de tempos a tempos, por isso fique atento aos preços oficiais do Stripe. O próprio Zenamu não cobra quaisquer taxas, só o Stripe é que cobra.
Quando estiver mesmo encravado
Antes de nos contactar, por favor volte a percorrer as secções acima mais uma vez. Vai resolver a grande maioria das situações por conta própria, e mais depressa do que pelo chat. Se sentir que um passo específico não está claro, ou se o tentou e mesmo não ajudou, escreva-nos através do chat na aplicação (canto inferior direito). Tenha à mão:
ID do estúdio (vai encontrá-lo no URL da administração).
ID do cliente ou o e-mail dele.
ID da subscrição Stripe (no formato
sub_xxx), encontrado no Stripe Dashboard no perfil do cliente.Uma descrição breve do problema e exatamente o que já tentou.
Perguntas frequentes (resumo)
Posso oferecer planos recorrentes sem o Stripe? Não. O Stripe é o coração técnico dos pagamentos automáticos recorrentes. Não é possível sem ele.
Um cliente alterou o e-mail no portal do cliente Stripe. Isso passa para o Zenamu? Não automaticamente. O Zenamu não fica a saber da alteração, e o e-mail do cliente no Zenamu mantém-se como estava. Se o cliente quiser os dois lados sincronizados, tem de alterar o e-mail também no perfil Zenamu.
Um cliente abriu um pagamento contestado junto do banco. E agora? Há um artigo dedicado a isto: Reembolsos e pagamentos contestados. Em resumo: o Zenamu não o notifica automaticamente sobre um pagamento contestado — tem de vigiar por conta própria a secção de pagamentos contestados no Stripe Dashboard, ou ativar os alertas por e-mail do Stripe. Quando uma contestação é perdida, cancele logo o plano do cliente, caso contrário ele poderia ficar com o reembolso e com o acesso ao serviço ao mesmo tempo.
O que acontece aos planos recorrentes se eu desligar o Stripe (por exemplo, ao mudar de conta)? Depois de desligar, os pagamentos aos clientes continuam a correr na sua conta Stripe. O Stripe cobra-os independentemente do Zenamu. Mas o Zenamu deixa de ficar a saber desses pagamentos: os planos deixam de atualizar (os novos pagamentos e cancelamentos não aparecem na aplicação) e não os vai poder gerir a partir da aplicação. Isso criaria uma discrepância incómoda em que o cliente está a pagar mas nada acontece no Zenamu.
Por isso, antes de desligar o Stripe, cancele primeiro todos os planos recorrentes ativos (em massa através da administração de clientes), para que os clientes recebam o devido aviso e a cobrança pare. Em alternativa, configure as mesmas variantes na segunda conta Stripe e passe os clientes gradualmente comprando um novo plano.
O Stripe restringiu a nossa conta. E agora? Se o Stripe restringir a sua conta — por causa de verificação de identidade, atividade suspeita ou um elevado número de contestações — os pagamentos deixam de ser cobrados: as renovações automáticas falham, os clientes passam ao estado não pago e, após o período de carência, são cancelados. O Zenamu sabe da restrição, mas não consegue resolver a situação do Stripe por si. Eis o que fazer:
Abra o Stripe Dashboard → o separador Account requirements. O Stripe mostra-lhe do que precisa de si (normalmente adicionar documentos, explicar transações ou pagar taxas em dívida).
Adicione o que for necessário o mais depressa que conseguir. O Stripe costuma restaurar a conta em 1–7 dias.
Assim que estiver restaurada, pode retomar os planos pausados no Zenamu (se foram pausados automaticamente), ou tentar o pagamento de novo manualmente nos que foram cancelados.
Entretanto, mantenha os clientes informados e combine uma solução manual (por exemplo, dispensar um mês).
O que é o «statement descriptor» e porque é que importa? O statement descriptor é o texto que o cliente vê no extrato bancário junto ao seu pagamento (por exemplo «YOGA STUDIO LISBOA»). Defina-o no Stripe Dashboard (Settings → Branding) para um nome claro do seu estúdio. Se o descriptor for apenas texto anónimo (por exemplo «PAGAMENTO 12345»), o cliente não consegue associar o pagamento a si e pode abrir uma contestação junto do banco. É a forma mais simples de prevenir contestações.
Tenho 3 estúdios numa organização e só quero planos recorrentes num deles. Posso fazer isso? O plano Zenamu é definido ao nível da organização, por isso, para ter planos recorrentes num estúdio, precisa de toda a organização no Ultimate (ou num período de experiência). Não pode ser definido por estúdio. A conta Stripe, por outro lado, é por estúdio: cada filial tem a sua própria conta separada. Se não quiser pagar pelo Ultimate mas um estúdio precisar de planos recorrentes, pode considerar mover esse estúdio para uma organização própria.
Um cliente com um plano recorrente no estúdio A vai a um estúdio anfitrião B (uma colaboração). O plano dele funciona lá? Não. Um plano recorrente está associado a um estúdio específico (à sua conta Stripe) e não se aplica a aulas noutro estúdio. Se o cliente quiser reservar no estúdio anfitrião, tem de comprar separadamente o plano desse estúdio, ou pagar a aula de forma avulsa.
Posso criar um período de experiência «primeiro mês grátis» para um plano recorrente? O Zenamu não suporta períodos de experiência (um período sem pagamento antes da primeira cobrança). A solução é um código de desconto com 100% de desconto: o cliente não paga nada no primeiro período, e o preço integral entra a partir do segundo. Mais informação no artigo Códigos de desconto.
Um cliente não recebeu um aviso antes da renovação — é um erro? O lembrete de renovação sai cerca de 7 dias antes, e apenas para planos com um período de faturação superior a 14 dias (normalmente mensal e mais longo). Para períodos mais curtos, não conte com ele — pode não chegar. Por isso, se um cliente tiver, digamos, um plano semanal e não recebeu nenhum aviso, está tudo bem, não é um erro.
Mais informação no artigo Como um cliente compra um plano recorrente.
Um cliente mudou para uma variante mais barata e não recebeu nenhum crédito — é um erro? Não. Uma mudança de descida (Cenário B — uma alteração agendada) funciona não fazendo a alteração logo de imediato, mas apenas no fim do período atual, quando o novo preço (mais baixo) é cobrado diretamente no cartão do cliente. Por isso, o cliente usa o que pagou e só depois começa a pagar menos. Nada é reembolsado como crédito. O cliente não perdeu dinheiro, e não é criado nenhum passo intermédio com um saldo de crédito.
Se o cliente ainda vir um saldo de crédito, pode ter vindo de uma alteração de intervalo anterior (Cenário C), ou de um reembolso anterior emitido como crédito. O Stripe continua a aplicar esse crédito aos pagamentos seguintes até se esgotar. No Stripe Dashboard, no separador Balance do perfil do cliente, vai ver o histórico e onde foi aplicado.
Os planos recorrentes podem ser testados sem dinheiro real? Não existe modo de teste no Zenamu — todas as compras correm na sua conta Stripe em produção. Para testar, recomendamos:
Crie uma variante especial com um código de desconto de 100% (o cliente não paga nada).
Teste a compra com o seu próprio cartão e passe pelo 3D Secure.
Depois do teste, cancele o plano (e oculte ou arquive a variante, se necessário).
O Stripe envia uma mensagem duas vezes por causa de uma repetição de rede — o Zenamu executa a ação duas vezes? Não. O Zenamu tem proteção contra duplicados: cada mensagem do Stripe tem o seu próprio identificador, e o Zenamu lembra-se de quais já processou. Se o Stripe enviar a mesma mensagem de novo, o Zenamu reconhece-a e ignora-a. As alterações no Stripe também são feitas com um mecanismo de segurança contra repetições, por isso um pedido idêntico repetido devolve o resultado original sem executar a ação uma segunda vez.
Tenho 1000 clientes e estou a planear alterar o preço — o que devo fazer? Use a opção manter os clientes existentes com o preço original. As novas compras serão efetuadas ao novo preço. Se quiser aumentar o preço também aos clientes existentes, avise-os com 30 dias de antecedência por e-mail e só então execute a transferência em massa.
Um cliente paga-me através do Multisport — posso ligar isso? Não. Um plano recorrente requer um cartão de pagamento. Os cartões de benefícios (Multisport, FlexiPass, Pluxee) podem ser usados com planos únicos (de duração fixa).
Estão a planear suportar pagamentos automáticos para planos recorrentes sem cartão (por exemplo, débito direto de uma conta bancária)? Só suportamos pagamentos com cartão (e Apple Pay ou Google Pay).
Um plano recorrente pode ser dado a um cliente como presente? Não. Se quiser oferecer um plano a alguém, recomendamos:
Um vale-oferta de um valor específico, que o cliente resgata ao comprar um plano único.
Adicionar manualmente um plano único ao cliente a partir da administração.
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