Mesmo com as melhores intenções, os pagamentos às vezes falham: um cartão expira, não há dinheiro suficiente na conta, ou o banco recusa a cobrança por suspeita de fraude. Este artigo acompanha o que acontece nestas situações, durante quanto tempo o cliente se mantém ativo e o que pode fazer a esse respeito como estúdio.
Primeira compra vs. renovação — duas situações diferentes
O Zenamu trata de forma diferente dois cenários em que um pagamento «não é efetuado», e comporta-se de forma diferente em cada um:
Cenário | Estado do plano | Período de carência | E-mail ao cliente | Ação |
Primeira compra (a verificação 3D Secure falhou durante a inscrição) | A aguardar pagamento | Nenhum — o plano nunca chegou a estar ativo | Nenhum (o Zenamu salta deliberadamente este caso) | Cliente: botão Concluir pagamento (não Tentar pagamento novamente) |
Renovação (a cobrança automática de um plano já ativo falhou) | Não pago | 7 dias, mas o cliente já não pode reservar | Sim — «Falha no pagamento do plano recorrente» + possivelmente «Ação necessária — confirme o pagamento do plano recorrente» | Estúdio: Tentar pagamento novamente (cobra a fatura não paga). Cliente: atualizar o cartão através do portal Stripe |
A maior parte deste artigo aborda o segundo cenário (uma renovação falhada). O primeiro cenário (verificação 3D Secure na primeira compra) tem a sua própria secção abaixo.
Estados durante a primeira compra (à espera da verificação 3D Secure)
Quando um cliente compra um plano recorrente e o banco exige verificação 3D Secure, o pagamento fica retido e aguarda a verificação. Nessa altura, o plano ainda não está ativo — está à espera de que o cliente verifique. Na conta do cliente (a vista de detalhe do plano), aparece então um de 4 estados. Na administração do estúdio, tudo o que vê para um plano destes é a etiqueta de estado a aguardar pagamento — as mensagens e os botões abaixo fazem parte da conta do cliente, não da administração:
«Conclua a verificação do pagamento» O cliente tem uma janela de pagamento do Stripe na conta (3D Secure — um SMS ou uma notificação da aplicação do banco). O botão Concluir pagamento reabre a janela de pagamento do Stripe.
«Verificação do pagamento não concluída» O cliente fechou a verificação algures a meio (fechou o separador do navegador, esgotou o tempo). O botão Concluir pagamento reencaminha-o para a janela de pagamento do Stripe — o Stripe mantém o pagamento aberto até 24 horas, por isso ainda é possível uma nova tentativa sem uma cobrança nova (e sem criar uma nova subscrição). Ao lado, está o botão Verificar novamente — para quando o cliente já recebeu a confirmação do banco e apenas quer atualizar o estado atual.
«Pagamento recebido» (com a nota «O plano recorrente é ativado dentro de instantes…») Um estado intermédio. O cliente passou a verificação, o Stripe confirmou o pagamento, mas a confirmação ainda não chegou ao Zenamu (ou ainda está a ser processada). Costuma passar a Ativo em poucos segundos. Se demorar mais, é o 4.º estado.
«A ativação está a demorar mais do que o habitual» Este estado é raro e costuma significar que a confirmação do Stripe ainda não chegou (normalmente uma pequena falha). O cliente pode clicar em Verificar novamente; assim que a confirmação chega, o Zenamu muda o estado automaticamente.
Importante — sem e-mail de falha na primeira compra. Quando a verificação 3D Secure na primeira compra falha em definitivo (o cliente esquece-se dela por completo e o Stripe cancela o pagamento aberto ao fim de cerca de 24 horas), o Zenamu não executa deliberadamente o processo habitual de «renovação falhada» — por isso não envia o e-mail «Falha no pagamento do plano recorrente», não inicia o período de carência de 7 dias e não marca o plano como Não pago. O plano simplesmente fica no estado A aguardar pagamento, e o cliente pode passar pela compra de novo a qualquer momento ou voltar ao botão Concluir pagamento (enquanto o pagamento estiver aberto).
Esta separação é intencional: não faz sentido um cliente receber um e-mail de lembrete sobre um pagamento que nunca chegou a concluir. Os lembretes padrão e o período de carência aplicam-se, por isso, apenas a planos já ativos, onde o Stripe recusou uma das tentativas regulares seguintes de cobrar o cartão.
Passo 1 — O pagamento falha (renovação falhada)
No dia da próxima renovação, o Stripe tenta cobrar o cartão do cliente. Se o banco recusar, o Stripe comunica-o ao Zenamu.
Eis o que acontece no Zenamu:
O estado do plano muda para Não pago.
O cliente recebe uma notificação por e-mail — informa-o de que o pagamento falhou e pede-lhe que atualize o cartão.
No detalhe do plano na administração, vai ver um registo da renovação falhada no histórico (do tipo «Falha no pagamento do plano recorrente») com uma data. Este registo não inclui a razão nem o código com que o banco recusou — vai encontrar a razão específica da recusa na fatura ou subscrição respetiva no Stripe Dashboard.
Passo 2 — O período de carência
Mesmo quando um pagamento falha, o Zenamu não cancela o plano logo de imediato. Em vez disso, dá ao plano um período de carência de 7 dias, durante o qual:
O plano passa a Não pago. Neste estado, o cliente já NÃO pode reservar novas sessões — o período de carência protege contra o cancelamento do plano, não contra a perda de acesso às reservas.
As reservas existentes (feitas antes da falha) mantêm-se válidas — o Zenamu não as cancela retroativamente. O cliente continua a frequentar o que já tinha planeado.
Durante o período de carência, o Stripe repete o pagamento automaticamente.
Na conta, o cliente vê o aviso «O pagamento falhou. O plano está ativo até {{data específica}}.» — a data é o dia em que o período de carência termina, para que o cliente saiba até quando precisa de resolver as coisas (atualizar o cartão, carregar fundos).
Atenção — uma confusão comum: o «período de carência» significa «damos tempo ao cliente para corrigir o problema antes de cancelarmos o plano em definitivo.» NÃO significa «o cliente pode continuar a frequentar e a reservar durante este tempo.» Se quiser deixar o cliente fazer novas reservas nesta janela, terá de o resolver de outra forma (por exemplo, adicionando-lhe manualmente créditos ou sessões de reposição).
A duração de 7 dias é fixa e não pode ser alterada ao nível de um estúdio individual.
Passo 3 — As tentativas de cobrança automáticas do Stripe
Durante o período de carência, o Stripe tenta cobrar o pagamento de novo por conta própria. O Stripe controla o calendário destas tentativas com base no país, no tipo de cartão e na razão da primeira falha. Costumam ser 1 a 4 tentativas espalhadas por alguns dias. Consoante as suas definições do Stripe, algumas destas tentativas automáticas podem até correr depois de o período de carência de sete dias ter terminado — mas o Zenamu só se rege pelo fim desse período (consulte o Passo 5), por isso as tentativas posteriores do Stripe já não afetam o cancelamento automático no Zenamu.
Este comportamento:
Não está sob o controlo do Zenamu. Vai encontrar as definições no Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). A predefinição do Stripe é um compromisso sensato, e recomendamos alterá-la apenas após uma consulta.
Se o cliente tiver atualizado o cartão entretanto (através do portal do cliente Stripe ou com ajuda do banco), a tentativa seguinte costuma ser efetuada.
Se for efetuada, o estado volta a Ativo e o cliente recebe um e-mail a confirmar a renovação bem-sucedida.
Estas tentativas são automáticas — nem o estúdio nem o cliente precisam de fazer nada.
Passo 4 — Repetir o pagamento manualmente
Em algumas situações, vai querer tentar o pagamento manualmente, sem esperar pela próxima tentativa automática:
O cliente escreveu-lhe a dizer que já atualizou o cartão.
O cliente confirmou que tem dinheiro na conta.
O cliente atualizou os dados e quer que o cobre logo de imediato.
O botão Tentar pagamento novamente está disponível apenas para o estúdio na administração, no detalhe do plano do cliente. O cliente não tem este botão na conta — se quiser resolver o pagamento por conta própria, atualiza o cartão através de Gerir método de pagamento (o portal do cliente Stripe), e a próxima tentativa automática do Stripe costuma então ser efetuada.
O botão Tentar pagamento novamente (na administração) aparece para:
Um plano no estado Não pago (uma renovação falhada) com pelo menos uma tentativa falhada — Tentar pagamento novamente inicia uma nova tentativa de cobrar a fatura não paga através do Stripe.
O botão não aparece se:
O plano tiver um cancelamento agendado (Cancelamento pendente) ou já tiver sido cancelado.
O plano já estiver no estado Cancelado ou Expirado.
Para uma primeira compra por concluir (A aguardar pagamento — verificação 3D Secure), há um botão diferente na conta do cliente: Concluir pagamento (que reabre a janela de pagamento do Stripe com o pagamento aberto). Isto não é o mesmo que Tentar pagamento novamente — Tentar pagamento novamente é a ferramenta do estúdio para uma renovação falhada de um plano já ativo, enquanto Concluir pagamento é para o cliente terminar a verificação 3D Secure na primeira compra.
Quando Tentar pagamento novamente é efetuado, o plano regressa ao estado Ativo.
Passo 5 — O período de carência expira (ao fim de 7 dias)
Se o pagamento continuar a não poder ser cobrado depois do período de carência de 7 dias, entra em ação o cancelamento automático:
Uma vez por hora, o Zenamu verifica se há planos no estado Não pago cujo período de carência expirou.
Para cada um: o Zenamu cancela o plano no Stripe e define o estado como Cancelado.
O cliente recebe o e-mail «O seu plano recorrente foi cancelado» (na conta, vê também uma explicação mais longa: «…porque o pagamento continuou a falhar.»).
No detalhe do plano, vai ver que está agora no estado Cancelado; vai encontrar a data exata do cancelamento na subscrição no Stripe Dashboard.
A partir deste ponto:
O cliente perde o acesso às reservas através deste plano.
Se quiser continuar, tem de comprar o plano de novo.
Um detalhe importante: o cancelamento automático não responde a um número específico de tentativas automáticas do Stripe. A única coisa que o decide é o fim do período de carência de 7 dias. Mesmo que o Stripe esgote as tentativas logo no 3.º dia, o cliente ainda tem os 4 dias restantes para resolver as coisas manualmente (atualizar o cartão, contactar o banco, acionar o pagamento manualmente).
Um caso especial — verificação 3D Secure também nas renovações automáticas
Na UE, alguns bancos exigem verificação do pagador também em certas renovações automáticas — não só na primeira compra. Isto decorre das regras europeias para pagamentos online e está fora do controlo tanto do Zenamu como do Stripe — depende do banco específico do cliente.
Quando isto acontece:
A tentativa de cobrança fica retida no Stripe e aguarda que o cliente atue. O estado do plano no Zenamu mantém-se Ativo — o Zenamu não muda para A aguardar pagamento durante esta retenção (esse estado está reservado para uma primeira compra por concluir, não para verificação adicional numa renovação).
O Zenamu envia ao cliente um e-mail separado — «Ação necessária — confirme o pagamento do plano recorrente» — com uma ligação para uma página alojada pelo Stripe.
O cliente conclui aí a verificação (SMS, uma notificação na aplicação, biometria, uma palavra-passe).
Se a verificação for bem-sucedida, a renovação continua normalmente.
Se o cliente não concluir a verificação, o Stripe — seguindo o seu calendário habitual de tentativas (normalmente 23–24 horas) — marca a tentativa como falhada e avisa o Zenamu de que o pagamento falhou. Só então é que o período de carência padrão começa (ver acima) e o plano passa ao estado Não pago.
Na administração, vai ver uma nota sobre a verificação pendente no histórico do cliente, mas o estado principal mantém-se Ativo durante todo o tempo em que o Stripe retém o pagamento para a verificação 3D Secure.
Esta situação é mais comum em países com regras de pagamento mais rigorosas (Alemanha, França, Itália) e com certos tipos de cartão. Se um cliente contactar o estúdio a perguntar «Porque é que o Stripe me está a pedir que confirme o cartão de novo?», costuma ser este o caso — explique que é um passo de segurança automático.
Quantos e-mails o cliente pode receber
Durante uma renovação falhada, o cliente pode receber estes e-mails:
«Falha no pagamento do plano recorrente» — o Zenamu envia este e-mail uma vez por renovação falhada, não após cada tentativa de cobrança individual. Se o Stripe repetir o pagamento automaticamente durante o período de carência, quaisquer lembretes adicionais podem vir do Stripe, consoante as definições da sua conta (ver abaixo) — mas esses não são do Zenamu.
«Ação necessária — confirme o pagamento do plano recorrente» — se o banco exigir verificação 3D Secure (descrito acima).
«O seu plano recorrente foi cancelado» — depois de o período de carência expirar.
Se o cliente receber mais do que um lembrete sobre um pagamento falhado, os extras costumam ser do Stripe (se os tiver ativados na sua conta Stripe), não do Zenamu. O Zenamu envia apenas um e-mail por renovação falhada.
Exceção — a primeira compra (à espera da verificação 3D Secure). Se um cliente não concluir a verificação 3D Secure na primeira compra, nenhum destes e-mails é enviado. O plano fica no estado A aguardar pagamento e o Zenamu apenas deixa o pagamento aberto (até 24 horas) para o botão Concluir pagamento. O cliente nunca chegou a ser um membro ativo, por isso não faz sentido enviar «Falha no pagamento do plano recorrente» — esse e-mail destina-se a situações em que um cliente já tem uma subscrição a decorrer e está agora em risco de perder o acesso.
O que não aparece em recibos e faturas
Se um cliente usar um saldo de crédito, uma renovação pode ser efetuada como um pagamento de valor zero porque o crédito anterior cobriu o valor todo. Nesse caso:
Nada é cobrado no cartão.
O Zenamu não cria um pedido para esta renovação.
O cliente não vê nenhum registo de pagamento para esse período na conta — porque, em termos contabilísticos, não houve movimento de dinheiro.
O plano mantém-se Ativo, e o crédito é reduzido pelo preço do período.
Isto é intencional (sem documento contabilístico sem qualquer movimento de dinheiro), mas o cliente pode ficar confuso sobre por que razão não vê o pagamento regular habitual. Explique que o crédito cobriu o pagamento e que não é emitido nenhum documento até o crédito se esgotar.
E se o Stripe cobrou o dinheiro mas o Zenamu cancelou?
Num caso raro, pode acontecer o seguinte:
O Zenamu considerou que o período de carência tinha expirado e marcou o plano como Cancelado.
Entretanto, em paralelo, o Stripe conseguiu cobrar o pagamento na mesma (por exemplo, com uma tentativa automática mesmo antes do cancelamento).
Nesse caso, o Zenamu reembolsa o dinheiro automaticamente — assim que a confirmação de um pagamento bem-sucedido chega a um plano que o Zenamu já regista como Cancelado, o Zenamu recusa-se a «ressuscitar» o plano e, em vez disso, emite logo um reembolso através do Stripe e cancela a subscrição. O Stripe devolve o valor ao cartão do cliente. O Zenamu não envia um e-mail próprio sobre este reembolso automático — se o cliente recebe uma confirmação de reembolso depende das definições de e-mail da sua conta Stripe (o Stripe pode enviar recibos de reembolso por conta própria).
Se o reembolso falhar por alguma razão (por exemplo, uma falha do lado do Stripe), o Zenamu anota a situação para conciliação posterior e alerta a equipa do Zenamu (um relatório interno). Pode não ver qualquer aviso na administração do Zenamu — por isso, se suspeitar deste caso, verifique o estado diretamente no Stripe Dashboard. Também pode emitir aí o reembolso manualmente: na fatura, clique em Refund e escolha o valor total.
Limites do plano e pagamentos recorrentes
Por uma questão de completude: os pagamentos recorrentes (bem-sucedidos, falhados ou reembolsados) não contam para nenhum limite de pedidos — o Zenamu não tem um limite mensal de número de pedidos. Por isso, não há que recear que tentativas de pagamento repetidas ou reembolsos «gastem» algo no seu plano.
Situações comuns e como tratá-las
Um cliente escreve a dizer que o pagamento falhou e quer que eu resolva de alguma forma
Abra o detalhe do cliente na administração.
Verifique no Stripe Dashboard (na fatura ou subscrição respetiva) — vai ver a razão exata da falha (o código com que o banco recusou).
Razões comuns:
Fundos insuficientes. O cliente precisa de carregar a conta ou tentar outro cartão.
Cartão recusado por outras razões. O cliente precisa de contactar o banco.
Cartão expirado. O cliente precisa de o atualizar.
CVC errado. O cliente precisa de tentar de novo com o código correto.
Verificação 3D Secure necessária. O cliente precisa de passar de novo pela verificação no portal do cliente Stripe.
Explique ao cliente o que fazer (normalmente: atualizar o cartão através de Gerir método de pagamento na conta — isto reencaminha-o para o portal do cliente Stripe). Depois de atualizar o cartão, a próxima tentativa automática do Stripe costuma ser efetuada.
Se o cliente quiser que tente o pagamento logo de imediato em vez de esperar por uma tentativa automática, use Tentar pagamento novamente na administração (só o estúdio tem este botão).
Vários clientes escrevem a dizer que o pagamento não foi efetuado
Se estiver a ver uma vaga de falhas, verifique:
Há uma falha do lado do Stripe? Vai encontrar o estado em status.stripe.com.
Há um problema com a sua conta Stripe? (Por exemplo, está restrita ou precisa de mais documentos.) Verifique o Stripe Dashboard.
Há um problema com a ligação entre o Zenamu e o Stripe? Em Definições → Pagamentos (secção Métodos de pagamento), pode tentar desligar e voltar a ligar o Stripe — a ligação pode ter caído por alguma razão. Atenção: enquanto o Stripe estiver desligado, não são processadas renovações nem pagamentos. Por isso, faça-o apenas por breves instantes e longe das datas de renovação, para não bloquear as cobranças dos seus clientes.
Um cliente foi cancelado automaticamente mas quer continuar
O cliente tem de comprar o plano de novo. O plano no Stripe está cancelado e não pode ser «restaurado».
Se o cliente teve recentemente um saldo de crédito (por exemplo, por ter mudado para uma variante mais barata), não o perde — o Stripe mantém-no associado ao cliente e aplica-o à próxima compra.
Um cliente afirma que o Stripe o cobrou, mas o Zenamu mostra-o como cancelado
Abra o perfil do cliente no Stripe Dashboard.
Encontre a fatura mais recente — está no estado paid?
Se estiver, mas o Zenamu mostrar Cancelado, é muito provavelmente a situação descrita em «E se o Stripe cobrou o dinheiro mas o Zenamu cancelou?» acima.
O Zenamu deve reembolsar o dinheiro automaticamente. Se não o fez, emita o reembolso manualmente no Stripe Dashboard: na fatura, clique em Refund e escolha o valor total.
Um cliente perdeu o acesso a meio de sessões que tinha reservado
Se um plano expirar (por cancelamento automático devido a um pagamento falhado), o cliente perde o acesso. As reservas existentes mantêm-se válidas, no entanto — o Zenamu não as cancela retroativamente. O cliente continua a frequentar as sessões em que se inscreveu antes de o plano expirar.
Se quiser ser generoso e ir ao encontro do cliente, pode adicionar manualmente sessões de reposição ou créditos a partir da administração.
Onde se afinam as tentativas automáticas do Stripe
O Stripe controla o calendário e o número de tentativas automáticas com a sua própria lógica (pondera o histórico de cartões semelhantes e a razão da falha). O calendário exato não está fixado no Zenamu.
Se quiser alterar este comportamento, vai encontrar as definições em: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Aí pode:
Definir o número de tentativas.
Alterar o que acontece depois de as tentativas se esgotarem. O que acontece ao certo (cancelar a subscrição, deixar a fatura em atraso, marcá-la como incobrável e por aí fora) depende das definições da sua conta Stripe.
Ligar ou desligar os e-mails de lembrete do Stripe (o Zenamu envia os seus próprios e-mails — ver acima).
Importante: Por mais tentativas que o Stripe faça, o cancelamento automático no Zenamu é determinado apenas pelo fim do período de carência de 7 dias. Por isso, as definições de tentativas automáticas do Stripe afetam a probabilidade de o pagamento ser efetuado entretanto, não o momento do cancelamento.
Perguntas frequentes
Posso definir a duração do período de carência? Não — o período de carência são uns 7 dias fixos em todo o Zenamu e não pode ser alterado ao nível de um estúdio individual. (Estamos a planear uma opção de configuração para versões futuras.) Sete dias é tempo suficiente para a maioria dos clientes resolver um problema de cartão, mas não tão longo que acabe com um cliente que «deve» há meses por um plano que não está a usar.
E se eu não quiser que o pagamento do cliente seja repetido automaticamente? Este comportamento não pode ser desligado — as tentativas automáticas são padrão numa subscrição recorrente. Se o cliente quiser parar, a opção mais simples é cancelar o plano (o cliente pode fazê-lo por conta própria a partir da conta, ou o estúdio pode fazê-lo a partir da administração).
Um cliente afirma que nunca recebeu o e-mail de falha. O que faço? O e-mail «Falha no pagamento do plano recorrente» é enviado pelo Zenamu (não pelo Stripe), por isso as definições de e-mail de lembrete do Stripe não o afetam. A causa mais comum é spam ou um erro no endereço de e-mail do cliente — peça-lhe que verifique a pasta de spam e confirme o e-mail na conta. Nota: o Stripe pode enviar de forma independente os seus próprios lembretes (se os tiver ativados na sua conta Stripe); pode ver o estado deles na fatura no Stripe Dashboard, mas não têm relação com o e-mail do Zenamu.
Posso definir um plano para não terminar automaticamente, mas antes esperar que eu intervenha? Não. O cancelamento automático depois de o período de carência expirar é o mecanismo de segurança predefinido — protege contra a acumulação de planos «zombie», em que o estúdio continua a ver um cliente ativo que, na verdade, não está a pagar.
Posso dispensar o pagamento de um cliente e deixá-lo continuar a frequentar? Se quiser deixar um cliente continuar a frequentar sem pagar, adicione créditos ou sessões de reposição a partir da administração. Isso permite-lhe reservar independentemente do plano.
Atenção à pausa: uma pausa só pode ser ativada num plano ativo. Um plano no estado Não pago (em que o pagamento já falhou) não pode ser pausado — não é assim que se resolve. Se quiser parar os pagamentos de um plano que ainda está Ativo, pode pausá-lo (Pausar plano na administração); mas o cliente perde então a possibilidade de reservar, por isso reforce-lhe o acesso a sessões com créditos ou sessões de reposição, de qualquer forma.
Um cliente escreve a dizer que começou a comprar um plano, o banco pediu um código por SMS, mas mais nada está a acontecer. Devo ajudá-lo? Provavelmente começou a verificação 3D Secure na primeira compra e não a concluiu (fechou o separador do navegador, ou o banco enviou o SMS com atraso). Na administração, vai ver o plano dele no estado A aguardar pagamento. O cliente pode clicar em Concluir pagamento a partir da própria conta — o Stripe mantém o pagamento aberto até 24 horas. Se essa janela tiver passado, o pagamento já não está aberto e o cliente tem de comprar o plano de novo a partir do início — não foi cobrado dinheiro nenhum, por isso não há nada a reembolsar.
Porque é que o Zenamu não enviou um e-mail ao cliente quando o pagamento falhou? Depende de ter sido uma primeira compra (verificação 3D Secure por concluir) ou uma renovação falhada de um plano já ativo. Para uma primeira compra, o Zenamu não envia deliberadamente um e-mail — o cliente nunca chegou a ser um membro e não está em risco de perder o acesso. Para uma renovação, o Zenamu envia sempre o e-mail «Falha no pagamento do plano recorrente», uma vez por renovação falhada. Se o cliente afirmar que não o recebeu, o culpado mais provável é spam ou um e-mail mal escrito — peça-lhe que verifique a pasta de spam e confirme o endereço de e-mail na conta.
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