Este artigo acompanha a visão do cliente sobre a compra de um plano recorrente. Vai ajudá-lo a perceber o que o cliente vê, que passos tem de dar e onde fica preso com mais frequência.
Quem pode comprar um plano recorrente, e onde
Um cliente compra sempre um plano recorrente por conta própria. Ao contrário dos planos únicos, não o pode adicionar por ele a partir da administração.
Porque é que o cliente tem de o comprar sozinho: Um plano recorrente exige o consentimento do cliente para o pagamento recorrente e a verificação do pagador e do cartão (3D Secure). As regras europeias para pagamentos com cartão online exigem-no. O cliente tem de estar presente em pessoa, com o seu próprio cartão. Ninguém na administração pode introduzir ou confirmar o cartão em seu nome.
Um cliente pode comprar um plano:
Na página pública do estúdio, na secção de passes e planos.
Diretamente no formulário de pagamento de uma aula, se a aula tiver «Plano» como opção de preço — o cliente escolhe uma variante e o Zenamu encaminha-o para a comprar.
A partir do seu próprio perfil, se o plano já tiver expirado ou sido cancelado.
O que o cliente precisa de ter pronto
Uma conta Zenamu — se ainda não tiver, cria-a durante a compra. A compra não pode ser concluída sem uma conta e sem sessão iniciada.
Um cartão de pagamento — Visa, Mastercard, American Express, Maestro e outros cartões internacionais comuns suportados pelo Stripe. Apple Pay e Google Pay também funcionam.
Uma forma de passar a verificação 3D Secure — o banco do cliente pode pedir um código por SMS, uma notificação na aplicação do banco, uma impressão digital ou Face ID. O cliente precisa de acesso ao telemóvel ou à aplicação do banco.
Importante: Um plano recorrente não pode ser pago por transferência bancária nem em dinheiro. É uma limitação técnica: só um cartão de pagamento pode cobrar automaticamente.
Passo 1 — Escolher uma variante
O cliente escolhe uma variante do plano.
Para cada variante, vê:
O preço, num formato como «60 € / mês» — claramente assinalado como um pagamento recorrente.
Uma nota sobre a renovação automática e o facto de poder ser cancelada a qualquer momento.
Passo 2 — Iniciar sessão ou registar-se
Se o cliente ainda não tiver sessão iniciada, vê uma mensagem por baixo das variantes na página pública do estúdio, com ligações para iniciar sessão ou registar-se. O botão de compra só aparece depois de ter sessão iniciada.
Assim que inicia sessão ou se regista, é reencaminhado de volta para a variante e pode continuar.
A razão: o Zenamu precisa de saber de quem é o plano para o associar ao perfil. E, por causa do consentimento para o pagamento recorrente, tem de ficar claro quem está a dar esse consentimento.
Passo 3 — Resumo da compra
O cliente vê um formulário com a seleção da variante e um resumo da encomenda:
O cartão da variante com o nome e o preço no formato «60 € / mês» (se o grupo tiver várias variantes, escolhe entre cartões alternáveis).
Uma nota a explicar que um plano recorrente só pode ser pago com cartão.
Uma caixa de seleção obrigatória com o consentimento ao pagamento recorrente, com o texto «Aceito o pagamento recorrente de 60 € a cada mês.» O cliente não pode continuar enquanto não a assinalar.
O botão de compra, com um ícone de recorrência. Numa compra normal, mostra o preço e o intervalo (por exemplo, «60 € / mês»). Se o primeiro pagamento for proporcional (dia de faturação definido para o 1.º dia do mês), o botão mostra «Comprar» com o valor proporcional específico.
Este resumo não mostra a data do próximo pagamento. O cliente só vê a data da próxima renovação depois de a compra estar concluída, no seu perfil (no detalhe do plano). Clicar em Comprar ainda não cobra nada: o Zenamu apenas configura a subscrição e leva o cliente para o segundo passo, onde introduz de facto o cartão.
Exceção — quando o primeiro pagamento é 0 €: Para uma variante gratuita (0 €), clicar em Comprar ativa o plano logo de imediato, sem o passo do cartão (não há nada a cobrar). Com um código de desconto de 100%, o primeiro pagamento também é 0 €. Aí, o segundo passo corre na mesma e o cartão é guardado para pagamentos futuros (integrais) — nada é cobrado neste momento. Consulte Códigos de desconto para saber mais.
Se o seu estúdio tiver códigos de desconto ativados: O cliente vê aqui um campo para o código de desconto. Se o estúdio não usar descontos de todo (definido em Definições → Marketing e promoção, secção Códigos de desconto), o campo não aparece. Um desconto aplica-se apenas ao primeiro pagamento; a partir do segundo período, é cobrado o preço integral. Consulte Códigos de desconto e planos recorrentes para saber mais.
Passo 4 — Introduzir o cartão (o segundo passo da compra)
Depois de o cliente clicar em Comprar, o segundo passo abre-se logo dentro da janela de compra: o formulário de pagamento do Stripe. Só aqui é que o cliente introduz os dados do cartão (número, validade, CVC, nome). Se o cliente usar Apple Pay ou Google Pay, o Zenamu oferece o botão correspondente.
Os dados do cartão vão diretamente para o Stripe através de uma ligação encriptada, e toda a confirmação do pagamento (incluindo o 3D Secure) acontece no navegador do cliente. O cartão nunca passa pelo servidor do Zenamu, e o Zenamu não o vê nem o armazena. É um detalhe de segurança importante que pode mencionar aos clientes se perguntarem.
O cliente submete o pagamento com o botão Pagar. Se fechar a janela de compra (com o X, a tecla Esc ou clicando fora dela) antes de pagar, o Zenamu pergunta «Descartar esta compra?» e acrescenta «O pagamento do plano ainda não foi concluído. Se sair agora, pode concluir a compra mais tarde ou esta será cancelada automaticamente dentro de cerca de 24 horas.» Nessa altura não é feita qualquer cobrança.
Passo 5 — Verificação 3D Secure
Depois de o cliente tocar em Pagar, o Stripe executa a verificação do pagador (3D Secure) ali mesmo no navegador — um passo de segurança que as regras europeias exigem para pagamentos com cartão online.
O que o cliente pode ver:
A aplicação do banco — aprova o pagamento na aplicação do banco (normalmente uma notificação a pedir confirmação por biometria).
Um código por SMS — o banco envia um código que o cliente introduz no formulário.
Uma confirmação na aplicação de pagamentos — se o cliente tiver uma aplicação de pagamentos no próprio dispositivo.
Se não concluir a verificação de imediato: O plano fica no estado A aguardar pagamento e, no seu perfil, o cliente vê um botão Concluir pagamento — o Stripe mantém o pagamento aberto até 24 horas, por isso o cliente pode voltar e concluí-lo sem voltar a introduzir o cartão e sem uma segunda cobrança. Nesta situação, o Zenamu não envia deliberadamente o e-mail «Falha no pagamento do plano recorrente» (esse é para uma renovação falhada de um plano já ativo, não para uma primeira compra por concluir).
Passo 6 — Processamento do pagamento
Depois de o cliente tocar em Pagar e o 3D Secure ser bem-sucedido, o pagamento é confirmado (tudo no navegador do cliente). O plano fica então brevemente no estado A aguardar pagamento e só passa a Ativo assim que o Stripe o confirma (normalmente em poucos segundos).
O cliente vê um de 4 estados:
Estado no perfil do cliente | O que está a acontecer | O que o cliente deve fazer |
Conclua a verificação do pagamento | A janela 3D Secure do banco está aberta. | Passe pela verificação do banco ou toque em Concluir pagamento. |
Verificação do pagamento não concluída | O cliente fechou a verificação. O pagamento continua aberto (até 24 horas). | Toque em Concluir pagamento — a janela de pagamento reabre-se (sobre o mesmo pagamento aberto, sem nova subscrição). |
Pagamento recebido (nota: «O plano recorrente é ativado dentro de instantes…») | O Stripe confirmou-o; o Zenamu aguarda a mensagem de êxito. | Aguarde alguns instantes — o estado costuma mudar sozinho. |
A ativação está a demorar mais do que o habitual | A confirmação do Stripe está a demorar mais do que o habitual. Raro. | Toque em Verificar novamente. |
A ativação acontece normalmente em 2 a 5 segundos. Em casos raros, pode demorar até um minuto. O cliente nunca paga duas vezes: o Stripe mantém o pagamento do seu lado, e cada nova tentativa aplica-se ao mesmo pagamento.
Passo 7 — Depois da ativação
No seu perfil, o cliente passa a ter:
O estado do plano («Ativo», «Pausado», «Cancelamento pendente» e outros).
A data da próxima renovação — quando o próximo pagamento será cobrado.
Um botão «Cancelar renovação automática» — pode cancelar o plano por conta própria a qualquer momento, sem ter de contactar o estúdio.
Um botão «Alterar variante» — se o seu grupo tiver várias variantes, o cliente pode mudar de uma para outra (por exemplo, de «Standard» para «Premium»).
A secção Pedidos — todos os pagamentos anteriores, com datas e estado.
O que o cliente recebe por e-mail
Após cada pagamento bem-sucedido, o cliente recebe um e-mail com:
Uma confirmação do pagamento (valor, data, período de faturação).
Uma ligação para o recibo ou fatura (se tiver a emissão de documentos ativada).
Uma ligação para o seu perfil, para gerir o plano.
Antes da próxima renovação, o cliente recebe também um e-mail de lembrete a dizer-lhe quanto será cobrado e quando. Para planos com um período de faturação superior a 14 dias (mensais, anuais e por aí fora), este e-mail chega normalmente cerca de 7 dias antes. Para períodos mais curtos (diários, semanais), não conte com o lembrete: pode não chegar, porque não há tempo suficiente para a antecedência de 7 dias num ciclo tão curto.
Este comportamento não pode ser alterado nem reconfigurado em parte nenhuma da aplicação.
Quando um cliente não consegue comprar um plano
«Já tem um plano recorrente pendente ou ativo para esta variante»
O cliente já tem um plano ativo (ou pendente) nesse grupo. Em vez de o deixar comprar, o formulário de compra mostra o aviso «Já tem um plano recorrente pendente ou ativo para esta variante. Abra os respetivos detalhes para o gerir ou concluir o pagamento pendente.» e oferece uma ligação para o perfil. Se quiser passar para outra variante, usa Alterar variante no perfil (consulte Alterar a variante de um plano).
Nota: Internamente, o Zenamu regista esta situação como o erro «Já tem um plano recorrente ativo com este fornecedor.», mas nunca a mostra ao cliente nesse formato — substitui-a sempre pelo aviso claro acima, com uma ligação para o perfil.
O cliente recebe um aviso sobre um plano existente mas, na verdade, só tem uma compra por concluir
O mesmo aviso também aparece quando o cliente iniciou uma compra mas não concluiu a verificação 3D Secure. O plano pendente (por concluir) bloqueia-o na tentativa seguinte. A solução aqui é diferente da de um plano genuinamente ativo. As opções:
Concluir o pagamento — o cliente clica no botão no detalhe do plano; o Stripe mantém o pagamento aberto até 24 horas, por isso pode concluí-lo sem perder a compra por concluir (não é criada nenhuma nova subscrição).
Iniciar uma nova compra ao fim de 30 minutos — assim que o cliente tenta uma nova compra, o Zenamu liberta automaticamente a tentativa anterior por concluir (uma que esteja pendente há mais de 30 minutos), e a compra pode avançar.
Se o bloqueio persistir mesmo após 30 minutos, o estúdio pode cancelar a subscrição por concluir do cliente no Stripe Dashboard (em Subscriptions no perfil do cliente), e o cliente pode então iniciar a compra de novo.
«O seu cartão foi recusado»
O banco do cliente recusou cobrar o pagamento. A mensagem específica aparece logo no formulário de pagamento (o segundo passo da compra). É o texto do Stripe, traduzido para o idioma do cliente — não é uma página de erro separada nem uma notificação em pop-up. Nessa altura não é feita qualquer cobrança, e o cliente pode introduzir outro cartão logo de imediato. Razões possíveis:
Dinheiro insuficiente na conta.
O cartão está bloqueado para pagamentos online (o cliente tem de os permitir na aplicação do banco).
O cartão tem o 3D Secure desativado (o banco não o deixa passar a regulação europeia).
O cartão tem um limite baixo por transação.
O cliente deve contactar o banco ou tentar outro cartão.
Quando um cliente perde o cartão ou este expira
Se o próximo pagamento não puder ser cobrado no cartão, entram em ação as tentativas de pagamento e o cliente recebe um e-mail a pedir que atualize o cartão (consulte Quando um pagamento falha).
O cliente pode atualizar o cartão por conta própria com o botão Gerir método de pagamento no seu perfil. O botão leva-o ao portal do cliente Stripe, onde pode trocar o cartão sem ter de cancelar o plano atual.
O portal do cliente Stripe
Depois de clicar em Gerir método de pagamento no detalhe do plano, o cliente chega a uma página alojada pelo Stripe (o portal do cliente Stripe). As funcionalidades disponíveis no portal dependem da forma como o estúdio o configurou no Stripe Dashboard (Settings → Customer portal). Com a configuração predefinida do Stripe, o portal costuma oferecer:
Troca do cartão de pagamento — é o uso mais comum. O cliente introduz um novo cartão, passa pela verificação 3D Secure e é cobrado no novo cartão a partir da próxima renovação.
Cancelamento do plano — se o estúdio tiver esta funcionalidade ativada no portal. Alguns estúdios desativam-na para que o cancelamento só possa passar pelo Zenamu.
Atenção: Se um cliente contactar o estúdio a dizer que já «cancelou através do portal do Stripe» e o estado no Zenamu ainda não tiver acompanhado, aguarde um minuto e atualize a página. Se o estado continuar a não corresponder ao fim de alguns minutos, abra o perfil do cliente no Stripe Dashboard e verifique o estado atual da subscrição. Pode terminá-la logo no Stripe Dashboard, e o Zenamu acompanha em menos de um minuto.
Verificação 3D Secure também nas renovações automáticas
Alguns bancos da UE exigem verificação do pagador também em algumas renovações automáticas (não só na primeira compra). Isto decorre das regras europeias para pagamentos online e está fora do controlo tanto do Zenamu como do Stripe: depende do banco e do tipo de cartão específicos do cliente.
Quando o Stripe se depara com uma exigência de 3D Secure durante uma renovação automática:
O pagamento fica temporariamente retido e aguarda que o cliente atue. O estado do plano no Zenamu mantém-se Ativo. O Zenamu não muda para A aguardar pagamento nesta situação (esse estado está reservado para uma primeira compra por concluir).
O cliente recebe um e-mail especial, «Ação necessária — confirme o pagamento do plano recorrente», com uma ligação para uma página alojada pelo Stripe onde conclui a verificação (SMS, uma notificação na aplicação ou biometria).
Se a verificação passar, a renovação continua normalmente, a fatura é paga e o cliente recebe a confirmação habitual.
Se o cliente não concluir a verificação (o Stripe mantém o estado até 24 horas), o Stripe trata-a como uma tentativa falhada e só então inicia o período de carência + tentativas de pagamento padrão. A partir desse ponto, o plano passa ao estado Não pago.
Na administração, vai ver uma nota na atividade do cliente a dizer que a renovação requer verificação do cliente.
Perguntas frequentes
E se o cliente não tiver cartão nenhum? Então não pode comprar um plano recorrente. Ofereça-lhe antes um plano único: é de duração fixa, o cliente prolonga-o manualmente e pode pagar como quiser (cartão, transferência, dinheiro).
O cliente tem um saldo de crédito — o que significa isso? Um saldo de crédito só surge em casos raros: por exemplo, depois de um reembolso emitido como crédito em vez de para o cartão, ou quando o cliente muda entre variantes com durações de período diferentes (por exemplo, de mensal para anual). Para um aumento ou redução de preço normal numa variante (mesmo intervalo, apenas um preço diferente), não surge nenhum crédito. Se o cliente vir um crédito, este é aplicado automaticamente ao próximo pagamento.
Um plano recorrente funciona nas reservas como um plano normal? Sim. O cliente reserva com ele exatamente como com qualquer outro plano. Quantas aulas pode frequentar e quantas reservas pode ter em simultâneo é definido pelos limites que o estúdio configurou no plano (ou o plano é ilimitado).
Um cliente pode ter vários planos recorrentes ao mesmo tempo? Sim, desde que sejam em grupos de planos diferentes (por exemplo, «Ioga mensal» e «Pilates mensal»). Dentro de um único grupo, um cliente só pode ter um plano ativo. Pode comprar um novo assim que o atual for cancelado ou acabar.
O IVA está incluído e o cliente recebe um documento fiscal? Se o estúdio estiver registado para IVA, o preço do plano inclui IVA. Por cada pagamento bem-sucedido (a primeira compra e cada renovação), o cliente recebe um recibo ou fatura (se o estúdio tiver a emissão de documentos ativada). Vai encontrá-los junto do pagamento respetivo, na secção Pedidos do seu perfil.
É seguro introduzir um cartão? Sim. Os dados do cartão vão encriptados diretamente para o Stripe (um gateway de pagamento certificado). O Zenamu nunca vê nem armazena o cartão. O Stripe trata tanto da cobrança como da verificação 3D Secure.
Um cliente pode mudar o dia em que é cobrado? Não diretamente. O dia de faturação é definido pelo estúdio (a data de compra ou o 1.º dia do mês). Se o cliente quiser um dia diferente, o caminho mais simples é cancelar o plano no fim do período e comprar de novo; o novo dia resulta então da data da nova compra. Consulte Dia de faturação.
Um cliente diz-me que o formulário de compra de um plano recorrente não apareceu, e só vê uma caixa de informação a dizer que o estúdio não aceita cartões. Provavelmente desativou temporariamente os pagamentos com cartão em Definições → Pagamentos (secção Métodos de pagamento) — por exemplo, durante uma troca de conta Stripe em curso. Como um plano recorrente depende de um cartão (nenhum outro método de pagamento pode cobrar automaticamente), o Zenamu bloqueia deliberadamente a nova compra e mostra uma caixa de informação em vez do formulário de compra. Assim que os cartões forem reativados, o cliente pode concluir a compra.
Para os planos de duração fixa, o comportamento é diferente: o cartão simplesmente desaparece da lista de métodos de pagamento e o cliente escolhe outra forma de pagar (transferência, dinheiro, crédito, um passe…). Não é apresentada nenhuma caixa de informação.
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