Acest articol parcurge perspectiva clientului asupra cumpărării unui abonament recurent. Te va ajuta să înțelegi ce vede clientul, ce pași trebuie să facă și unde se blochează cel mai des.
Cine poate cumpăra un abonament recurent și de unde
Clientul cumpără întotdeauna singur un abonament recurent. Spre deosebire de abonamentele unice, nu îl poți adăuga tu în locul lui din zona de administrare.
De ce trebuie clientul să îl cumpere singur: Un abonament recurent necesită acordul clientului pentru plata recurentă și verificarea plătitorului și a cardului (3D Secure). Regulile europene pentru plățile online cu cardul impun acest lucru. Clientul trebuie să fie prezent în persoană, cu propriul card. Nimeni din zona de administrare nu poate introduce sau confirma cardul în locul lui.
Un client poate cumpăra un abonament:
De pe pagina publică a studioului, în secțiunea de pachete de intrări și abonamente.
Direct din formularul de plată al unei ședințe, dacă ședința are „Abonament” ca opțiune de preț — clientul alege o variantă, iar Zenamu îl trimite mai departe să o cumpere.
Din propriul profil, dacă abonamentul i-a expirat deja sau a fost anulat.
Ce trebuie să aibă pregătit clientul
Un cont Zenamu — dacă nu are încă unul, îl creează în timpul achiziției. Achiziția nu poate fi finalizată fără un cont și fără a fi conectat.
Un card de plată — Visa, Mastercard, American Express, Maestro și alte carduri internaționale uzuale acceptate de Stripe. Funcționează și Apple Pay și Google Pay.
O modalitate de a trece de verificarea 3D Secure — banca clientului poate cere un cod prin SMS, o notificare în aplicația băncii, o amprentă sau Face ID. Clientul are nevoie de acces la telefon sau la aplicația băncii lui.
Important: Un abonament recurent nu poate fi plătit prin transfer bancar sau în numerar. Este o limitare tehnică: doar un card de plată poate fi taxat automat.
Pasul 1 — Alegerea unei variante
Clientul alege o variantă de abonament.
Pentru fiecare variantă, vede:
Prețul, într-un format de tipul „300 lei / lună” — marcat clar ca plată recurentă.
O notă despre reînnoirea automată și despre faptul că poate fi anulată oricând.
Pasul 2 — Conectare sau înregistrare
Dacă clientul nu este încă conectat, va vedea un mesaj sub variante, pe pagina publică a studioului, cu linkuri pentru conectare sau înregistrare. Butonul de cumpărare nu apare până nu este conectat.
După ce se conectează sau se înregistrează, este readus la variantă și poate continua.
Motivul: Zenamu trebuie să știe al cui este abonamentul ca să îl poată lega de profilul clientului. Și, din cauza acordului pentru plata recurentă, trebuie să fie clar cine dă acel acord.
Pasul 3 — Sumarul comenzii
Clientul vede un formular cu varianta aleasă și un sumar al comenzii:
Cardul variantei cu numele și prețul ei, în formatul „300 lei / lună” (dacă grupul are mai multe variante, alege dintre carduri pe care le poate comuta).
O notă care explică faptul că un abonament recurent poate fi plătit doar cu cardul.
O casetă de bifare obligatorie cu acordul pentru plata recurentă, formulată „Accept plata recurentă de 300 lei la fiecare lună.” Clientul nu poate continua până nu o bifează.
Butonul de cumpărare, cu o pictogramă de recurență. La o achiziție obișnuită, afișează prețul și intervalul (de ex. „300 lei / lună”). Dacă prima plată este proporțională (ziua de facturare setată pe prima zi a lunii), butonul afișează în schimb „Cumpără”, cu suma proporțională specifică.
Acest sumar nu afișează data plății următoare. Clientul vede data următoarei reînnoiri abia după ce achiziția este finalizată, în profilul lui (în detaliile abonamentului). Apăsarea pe Cumpără nu taxează încă nimic: Zenamu doar configurează abonamentul și trece clientul la al doilea pas, unde introduce efectiv cardul.
Excepție — când prima plată este 0 lei: Pentru o variantă gratuită (0 lei), apăsarea pe Cumpără activează abonamentul imediat, fără pasul cu cardul (nu există ce taxa). Cu un cod de reducere de 100%, prima plată este tot 0 lei. Acolo, al doilea pas chiar rulează și cardul este salvat pentru plățile viitoare (integrale) — momentan nu se taxează nimic. Vezi Coduri de reducere pentru mai multe.
Dacă studioul tău are codurile de reducere activate: Clientul vede aici un câmp pentru codul de reducere. Dacă studioul nu folosește deloc reduceri (se setează din Setări → Marketing și promoții, secțiunea Coduri de reducere), câmpul nu apare. O reducere se aplică doar primei plăți; de la a doua perioadă încolo, se taxează prețul integral. Vezi Coduri de reducere și abonamente recurente pentru mai multe.
Pasul 4 — Introducerea cardului (al doilea pas al achiziției)
După ce clientul apasă Cumpără, al doilea pas se deschide chiar în fereastra de achiziție: formularul de plată Stripe. Abia aici clientul își introduce datele cardului (numărul, data expirării, CVC, numele). Dacă folosește Apple Pay sau Google Pay, Zenamu îi oferă butonul corespunzător.
Datele cardului merg direct la Stripe, printr-o conexiune criptată, iar întreaga confirmare a plății (inclusiv 3D Secure) are loc în browserul clientului. Cardul nu trece niciodată prin serverul Zenamu, iar Zenamu nici nu îl vede, nici nu îl stochează. Este un detaliu de securitate important pe care îl poți menționa clienților, dacă întreabă.
Clientul trimite plata cu butonul Plătește. Dacă închide fereastra de achiziție (cu X, cu tasta Esc sau apăsând în afara ei) înainte să plătească, Zenamu întreabă „Renunți la această achiziție?” și adaugă „Plata pentru abonament nu a fost încă finalizată. Dacă pleci acum, poți finaliza achiziția mai târziu sau aceasta va fi anulată automat în aproximativ 24 de ore.” În acel moment nu se face nicio taxare.
Pasul 5 — Verificarea 3D Secure
După ce clientul apasă Plătește, Stripe rulează verificarea plătitorului (3D Secure) chiar în browser — un pas de securitate pe care regulile europene îl impun pentru plățile online cu cardul.
Ce ar putea vedea clientul:
Aplicația băncii — aprobă plata în aplicația băncii lui (de obicei o notificare care îi cere să confirme cu date biometrice).
Un cod prin SMS — banca trimite un cod pe care îl introduce în formular.
O confirmare în aplicația de plată — dacă are o aplicație de plată chiar pe dispozitiv.
Dacă nu finalizează verificarea pe loc: Abonamentul rămâne în starea în așteptarea plății, iar în profil clientul vede un buton Finalizează plata — Stripe ține plata deschisă până la 24 de ore, așa că clientul poate reveni și o poate finaliza fără să reintroducă cardul și fără o a doua taxare. În această situație, Zenamu nu trimite intenționat e-mailul „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat” (acela este pentru o reînnoire eșuată a unui abonament deja activ, nu pentru o primă achiziție nefinalizată).
Pasul 6 — Procesarea plății
După ce clientul apasă Plătește și 3D Secure reușește, plata este confirmată (totul în browserul clientului). Abonamentul rămâne apoi pentru scurt timp în starea în așteptarea plății și trece la activ abia după ce Stripe o confirmă (de obicei în câteva secunde).
Clientul vede una dintre 4 stări:
Starea din profilul clientului | Ce se întâmplă | Ce ar trebui să facă clientul |
Finalizează verificarea plății | Fereastra 3D Secure a băncii este deschisă. | Treci prin verificarea băncii sau apasă Finalizează plata. |
Verificarea plății nu a fost finalizată | Clientul a închis verificarea. Plata este încă deschisă (până la 24 de ore). | Apasă Finalizează plata — fereastra de plată se redeschide (pe aceeași plată deschisă, fără un abonament nou). |
Plată primită (notă: „Abonamentul recurent se va activa în câteva secunde…”) | Stripe a confirmat-o; Zenamu așteaptă mesajul de succes. | Așteaptă câteva secunde — de obicei starea se schimbă singură. |
Activarea durează mai mult decât de obicei | Confirmarea de la Stripe durează mai mult decât de obicei. Rar. | Apasă Verifică starea din nou. |
Activarea se face de obicei în 2–5 secunde. În cazuri rare poate dura până la un minut. Clientul nu plătește niciodată de două ori: Stripe ține plata pe partea lui, iar fiecare nouă încercare se aplică aceleiași plăți.
Pasul 7 — După activare
În profilul lui, clientul are apoi:
Starea abonamentului („activ”, „în pauză”, „Anulare în așteptare” și altele).
Data următoarei reînnoiri — când va fi taxată plata următoare.
Un buton „Anulează reînnoirea automată” — poate anula singur abonamentul oricând, fără să fie nevoit să contacteze studioul.
Un buton „Schimbă varianta” — dacă grupul tău are mai multe variante, clientul poate trece de la una la alta (de ex. de la „Standard” la „Premium”).
Secțiunea Comenzi — fiecare plată anterioară, cu date și stare.
Ce primește clientul prin e-mail
După fiecare plată reușită, clientul primește un e-mail cu:
O confirmare a plății (suma, data, perioada de facturare).
Un link către chitanță sau factură (dacă ai emiterea documentelor activată).
Un link către profilul lui pentru a gestiona abonamentul.
Înainte de următoarea reînnoire, clientul primește și un e-mail de reamintire care îi spune cât și când va fi taxat. Pentru abonamentele cu o perioadă de facturare mai mare de 14 zile (lunar, anual și așa mai departe), acest e-mail ajunge de obicei cu aproximativ 7 zile înainte. Pentru perioade mai scurte (zilnic, săptămânal), nu te baza pe reamintire: s-ar putea să nu ajungă, pentru că nu este destul timp pentru avansul de 7 zile pe un ciclu atât de scurt.
Acest comportament nu poate fi modificat sau reconfigurat nicăieri în aplicație.
Când un client nu poate cumpăra un abonament
„Ai deja un abonament recurent în curs sau activ pentru această variantă”
Clientul are deja un abonament activ (sau în curs) în acel grup. În loc să-l lase să cumpere, formularul de achiziție afișează avertismentul „Ai deja un abonament recurent în curs sau activ pentru această variantă. Deschide detaliile pentru a-l gestiona sau pentru a finaliza plata în așteptare.” și oferă un link către profilul lui. Dacă vrea să treacă la altă variantă, folosește Schimbă varianta din profilul lui (vezi Schimbarea variantei unui abonament).
Notă: Pe plan intern, Zenamu înregistrează această situație ca eroarea „Ai deja un abonament recurent la acest furnizor.”, dar nu i-o arată niciodată clientului în acea formă — o înlocuiește mereu cu avertismentul clar de mai sus, cu un link către profilul lui.
Clientul primește un avertisment despre un abonament existent, dar de fapt are doar o achiziție nefinalizată
Același avertisment apare și când clientul a început o achiziție, dar nu a finalizat verificarea 3D Secure. Abonamentul în curs (nefinalizat) îl blochează la următoarea încercare. Soluția aici este diferită față de un abonament cu adevărat activ. Opțiunile:
Finalizează plata — clientul apasă butonul din detaliile abonamentului; Stripe ține plata deschisă până la 24 de ore, așa că o poate finaliza fără să piardă achiziția nefinalizată (nu se creează un abonament nou).
Începe o achiziție nouă după 30 de minute — de îndată ce clientul încearcă o achiziție nouă, Zenamu eliberează automat încercarea anterioară nefinalizată (una care a stat în curs mai mult de 30 de minute), iar achiziția poate merge mai departe.
Dacă blocarea persistă chiar și după 30 de minute, tu, ca studio, poți anula abonamentul nefinalizat al clientului în Stripe Dashboard (la Subscriptions pe profilul clientului), iar clientul poate apoi începe achiziția din nou.
„Cardul tău a fost refuzat”
Banca clientului a refuzat să efectueze plata. Mesajul specific apare chiar în formularul de plată (al doilea pas al achiziției). Este textul Stripe, tradus în limba clientului — nu o pagină de eroare separată sau o notificare pop-up. În acel moment nu se face nicio taxare, iar clientul poate introduce direct alt card. Motive posibile:
Fonduri insuficiente în cont.
Cardul este blocat pentru plățile online (clientul trebuie să le permită în aplicația băncii).
Cardul are 3D Secure dezactivat (banca nu îl lasă să treacă de reglementarea europeană).
Cardul are o limită mică pe tranzacție.
Clientul ar trebui să își contacteze banca sau să încerce alt card.
Când un client își pierde cardul sau acesta expiră
Dacă plata următoare nu poate fi efectuată de pe card, intervin reîncercările de plată, iar clientul primește un e-mail care îi cere să își actualizeze cardul (vezi Când o plată eșuează).
Clientul își poate actualiza singur cardul cu butonul Gestionează metoda de plată din profilul lui. Butonul îl trimite la portalul de client Stripe, unde poate schimba cardul fără să fie nevoit să își anuleze abonamentul actual.
Portalul de client Stripe
După ce apasă Gestionează metoda de plată în detaliile abonamentului, clientul ajunge pe o pagină găzduită de Stripe (portalul de client Stripe). Funcțiile disponibile în portal depind de modul în care studioul l-a configurat în Stripe Dashboard (Settings → Customer portal). Cu configurarea implicită a Stripe, portalul oferă de obicei:
Schimbarea cardului de plată — aceasta este utilizarea cea mai frecventă. Clientul introduce un card nou, trece prin verificarea 3D Secure și este taxat de pe cardul nou de la următoarea reînnoire.
Anularea abonamentului — dacă studioul are această funcție activată în portal. Unele studiouri o dezactivează, astfel încât anularea să poată trece doar prin Zenamu.
Atenție: Dacă un client contactează studioul spunând că „a anulat deja prin portalul Stripe” și starea din Zenamu nu s-a actualizat încă, așteaptă un minut și reîmprospătează pagina. Dacă starea tot nu corespunde după câteva minute, deschide profilul clientului în Stripe Dashboard și verifică starea curentă a abonamentului. Îl poți încheia chiar din Stripe Dashboard, iar Zenamu se va actualiza într-un minut.
Verificarea 3D Secure și la reînnoirile automate
Unele bănci din UE solicită verificarea plătitorului și la unele reînnoiri automate (nu doar la prima achiziție). Acest lucru decurge din regulile europene pentru plățile online și este în afara controlului atât al Zenamu, cât și al Stripe: depinde de banca și de tipul de card specific ale clientului.
Când Stripe întâlnește o cerință de 3D Secure în timpul unei reînnoiri automate:
Plata este ținută temporar și așteaptă acțiunea clientului. Starea abonamentului în Zenamu rămâne activ. Zenamu nu trece la în așteptarea plății în această situație (acea stare este rezervată pentru o primă achiziție nefinalizată).
Clientul primește un e-mail special, „Acțiune necesară — verifică plata pentru abonamentul recurent,” cu un link către o pagină găzduită de Stripe, unde finalizează verificarea (SMS, o notificare în aplicație sau date biometrice).
Dacă verificarea trece, reînnoirea continuă normal, factura este plătită, iar clientul primește confirmarea standard.
Dacă clientul nu finalizează verificarea (Stripe ține starea până la 24 de ore), Stripe o tratează ca pe o încercare eșuată și abia atunci începe perioada de grație + reîncercările de plată standard. Din acel moment, abonamentul trece în starea neplătit.
În zona de administrare, vei vedea o notă în activitatea clientului, care arată că reînnoirea necesită verificarea clientului.
Întrebări frecvente
Ce se întâmplă dacă clientul nu are niciun card? Atunci nu poate cumpăra un abonament recurent. Oferă-i în schimb un abonament unic: este pe perioadă determinată, clientul îl prelungește manual și poate plăti cum vrea (card, transfer, numerar).
Clientul are un credit — ce înseamnă asta? Un credit apare doar în cazuri rare: de exemplu, după o rambursare emisă drept credit în loc de pe card, sau când clientul trece între variante cu durate de perioadă diferite (de ex. de la lunar la anual). Pentru o creștere sau scădere obișnuită de preț pe o variantă (același interval, doar un alt preț), nu apare niciun credit. Dacă clientul vede un credit, acesta se aplică automat la plata următoare.
Un abonament recurent funcționează la rezervări la fel ca un abonament obișnuit? Da. Clientul face rezervări cu el exact ca și cu orice alt abonament. Câte ședințe poate frecventa și câte rezervări poate avea în același timp sunt stabilite de limitele pe care studioul le-a configurat pe abonament (sau abonamentul este nelimitat).
Poate un client să aibă mai multe abonamente recurente în același timp? Da, atât timp cât sunt în grupuri de abonamente diferite (de ex. „Yoga lunar” și „Pilates lunar”). În cadrul unui singur grup, un client poate avea un singur abonament activ. Poate cumpăra unul nou după ce cel actual este anulat sau expiră.
TVA-ul este inclus și primește clientul un document fiscal? Dacă studioul este plătitor de TVA, prețul abonamentului include TVA. Pentru fiecare plată reușită (prima achiziție și fiecare reînnoire), clientul primește o chitanță sau o factură (dacă studioul are emiterea documentelor activată). Le găsește lângă plata respectivă, în secțiunea Comenzi din profilul lui.
Este sigur să introduci un card? Da. Datele cardului merg criptate direct la Stripe (un gateway de plată certificat). Zenamu nu vede și nu stochează niciodată cardul. Stripe se ocupă atât de taxare, cât și de verificarea 3D Secure.
Poate un client să schimbe ziua în care este taxat? Nu direct. Ziua de facturare este stabilită de studio (data achiziției sau prima zi a lunii). Dacă clientul vrea altă zi, cea mai simplă cale este să anuleze abonamentul la sfârșitul perioadei și să cumpere din nou; noua zi decurge atunci din data noii achiziții. Vezi Ziua de facturare.
Un client îmi spune că formularul de achiziție pentru un abonament recurent nu a apărut și vede doar o casetă informativă care spune că studioul nu acceptă carduri. Probabil ai dezactivat temporar plățile cu cardul din Setări → Plăți (secțiunea Metode de plată) — de exemplu, în timpul unei schimbări de cont Stripe în curs. Pentru că un abonament recurent depinde de un card (nicio altă metodă de plată nu poate fi taxată automat), Zenamu blochează intenționat achiziția nouă și afișează o casetă informativă în loc de formularul de achiziție. Odată ce cardurile sunt reactivate, clientul poate finaliza achiziția.
Pentru abonamentele pe perioadă determinată, comportamentul este diferit: cardul dispare pur și simplu din lista de metode de plată, iar clientul alege altă modalitate de a plăti (transfer, numerar, credit, un pachet de intrări…). Nu se afișează nicio casetă informativă.
Articole conexe