Acest articol adună cele mai frecvente întrebări și probleme pe care le întâmpinați dumneavoastră și clienții dumneavoastră. Pe majoritatea le puteți rezolva singur, urmând pașii de mai jos. Începeți cu secțiunea care se potrivește problemei dumneavoastră.
Un client nu poate finaliza o achiziție
„Pentru a crea abonamente recurente este necesar un cont Stripe conectat. Configurează-l în secțiunea Metode de plată.”
Ce vedeți: Dumneavoastră sau un client încercați să începeți o achiziție, dar Zenamu o blochează cu acest mesaj.
De ce: Studioul dumneavoastră nu are un cont Stripe conectat sau conexiunea a căzut.
Cum să rezolvați:
Mergeți la Setări → Plăți (secțiunea Metode de plată).
Dacă Stripe nu este conectat, apăsați Conectează contul Stripe și parcurgeți configurarea.
Dacă Stripe este conectat, dar tot nu funcționează, încercați să deconectați și să reconectați Stripe din Setări → Plăți (secțiunea Metode de plată). Conexiunea s-ar putea să fi căzut dintr-un motiv oarecare.
„Abonamentele recurente sunt disponibile doar în planul Ultimate.”
Ce vedeți: În Setări › Pachete de intrări și abonamente ale clienților › Abonamente recurente sau în detaliile abonamentului unui client, Zenamu afișează „Abonamentele recurente sunt disponibile doar în planul Ultimate. Pentru a le folosi, treci la planul Ultimate.” O acțiune poate eșua și cu mesajul „Abonamentul recurent pentru clienți necesită planul Zenamu Ultimate sau o perioadă de probă activă.”
De ce: Planul Zenamu al studioului dumneavoastră nu este Ultimate și nu sunteți în perioada de probă. Abonamentele recurente sunt disponibile doar în planul Ultimate și în perioada de probă. Nu sunt disponibile în Expert sau în planurile inferioare.
Cum să rezolvați: Treceți planul Zenamu la Ultimate. Deschideți pagina Plan: pe computer, apăsați butonul Plan din bara de sus, lângă meniul profilului; pe telefon, deschideți meniul principal și atingeți Plan. Apoi apăsați Trece la un plan superior și alegeți Ultimate. În perioada de probă, butonul din bara de sus se numește Cumpără abonament. Doar utilizatorii cu permisiuni de Administrator (rolul super admin) pot deschide această pagină. Funcția devine disponibilă imediat ce trecerea la planul superior este plătită.
„Ai deja un abonament recurent în curs sau activ pentru această variantă.”
Ce vedeți: Un client încearcă să cumpere, dar Zenamu îi afișează un mesaj despre un abonament în curs sau activ.
De ce: Clientul a început o achiziție în trecut, dar nu a finalizat verificarea 3D Secure, sau are deja un abonament activ în același grup.
Cum să rezolvați (pentru client):
Apăsați „Mergi la abonamentul tău” (sau „Gestionează abonamentul recurent” de pe cardul abonamentului). Zenamu vă duce la abonamentul existent, unde puteți fie:
Să finalizați plata (dacă nu ați terminat verificarea 3D Secure).
Să schimbați varianta.
Să-l anulați pe cel existent și să cumpărați din nou după ce se încheie.
Dacă încercarea anterioară nefinalizată este mai veche de 30 de minute, apăsați pur și simplu butonul Cumpără din nou, pe pagina de achiziție. Zenamu eliberează automat vechea încercare inactivă și pornește una nouă. Așa că clientul nu trebuie să aștepte expirarea ferestrei Stripe (până la 24 de ore).
Cum să rezolvați (pentru studio): În zona de administrare, veți vedea abonamentul existent al clientului. Dacă abonamentul este în starea în așteptarea plății, iar clientul nu vrea să finalizeze achiziția nefinalizată, deschideți detaliile abonamentului și apăsați Anulează comanda. Zenamu confirmă cu „Achiziția nefinalizată a fost anulată.”, iar clientul poate apoi începe achiziția din nou. Ca rezervă, în caz că acțiunea din Zenamu nu este de ajuns, puteți anula același abonament nefinalizat direct în Stripe Dashboard (în profilul clientului, la Subscriptions).
„Ai deja un abonament recurent la acest furnizor.”
De ce: Clientul are deja un abonament recurent activ (sau în curs) în același grup. Mesajul îi afișează și starea curentă.
Cum să rezolvați (clientul): Clientul apasă Mergi la abonamentul tău (linkul din mesaj). Asta îl duce în profilul lui, unde poate:
Să treacă la altă variantă (dacă vrea).
Să-l anuleze pe cel existent (apoi să cumpere unul nou după ce se încheie perioada).
Să finalizeze plata, dacă are una în curs.
Clientul și-a introdus cardul, fereastra 3D Secure a băncii s-a deschis, iar acum nu știe ce să facă mai departe (în așteptarea verificării)
La prima achiziție a unui abonament recurent, clientul poate vedea în profilul lui una dintre 4 stări ale verificării 3D Secure. Fiecare înseamnă altceva și are nevoie de un alt pas următor:
Starea din profilul clientului | Ce se întâmplă | Ce ar trebui să facă clientul |
Finalizează verificarea plății | Fereastra 3D Secure a băncii este deschisă și așteaptă confirmarea (SMS, notificare în aplicație, date biometrice). | Apăsați Finalizează plata și treceți prin verificarea băncii. Zenamu activează apoi abonamentul. |
Verificarea plății nu a fost finalizată | Clientul a închis verificarea (a închis fereastra, a rămas fără timp). Dar plata este încă deschisă (până la 24 de ore). | Apăsați Finalizează plata. Se deschide din nou același formular, fără o taxare nouă. Sau apăsați Verifică starea din nou pentru a reîmprospăta starea. |
Plată primită (notă: „Abonamentul se va activa în câteva secunde…”) | Stripe a confirmat plata, dar Zenamu nu a primit încă confirmarea. | Așteptați câteva secunde — de obicei starea se actualizează singură. |
Activarea durează mai mult decât de obicei | Mesajul de la Stripe a durat mai mult de un minut. Rar. | Apăsați Verifică starea din nou. Dacă problema continuă, așteptați câteva minute și încercați din nou. |
Un detaliu important: Dacă clientul nu finalizează niciodată verificarea la prima achiziție, Zenamu nu îi trimite e-mailul „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat”. Acel e-mail este doar pentru reînnoiri eșuate ale unui abonament deja activ. Abonamentul rămâne în starea în așteptarea plății. Clientul poate cumpăra abonamentul din nou oricând sau poate reveni la butonul Finalizează plata, atât timp cât Stripe ține plata deschisă (până la 24 de ore).
„Cardul a fost refuzat.”
De ce: Banca clientului a refuzat taxarea. Motive tipice:
Fonduri insuficiente în cont.
Cardul este blocat pentru plățile online (clientul trebuie să-l deblocheze în aplicația băncii).
3D Secure este dezactivat (banca nu îl lasă să treacă de reglementarea europeană).
O limită mică pentru tranzacțiile online.
Cum să rezolvați (clientul): Contactați banca, permiteți cardului să facă plăți online sau încercați alt card.
Studioul nu poate crea sau edita un abonament
„Această funcție necesită Stripe.”
Vedeți mai sus: conectați Stripe sau treceți planul Zenamu la Ultimate.
„Această acțiune nu este posibilă cât timp există abonamente recurente active. Anulează-le mai întâi pe toate.”
De ce: Încercați să ștergeți un grup sau o variantă care are abonamente recurente active.
Cum să rezolvați:
Ascundeți-l din oferta publică. Varianta sau grupul dispare din ofertă pentru clienții noi, dar clienții existenți îl păstrează. Apoi lăsați treptat clienții să treacă la altă variantă sau să anuleze.
Anulați-le pentru toată lumea. Anulați abonamentul pentru fiecare client din grup, pe rând (din zona de administrare). Odată ce se încheie perioadele lor, abonamentele se dezactivează, iar apoi puteți șterge grupul.
Important: Aceasta este o măsură de siguranță împotriva anulării accidentale. Dacă ați șterge grupul, dar Stripe ar continua să taxeze, ați ajunge cu o neconcordanță. Zenamu nu lasă asta să se întâmple.
„Moneda nu poate fi schimbată pe o variantă cu abonamente recurente active. Creează în schimb o variantă nouă în moneda dorită.”
De ce: Încercați să schimbați moneda pe o variantă pe care cel puțin un client o deține într-o stare activă (activ, în așteptarea începerii, în pauză, în așteptarea plății, neplătit). Stripe nu poate converti un abonament existent între monede, așa că Zenamu blochează schimbarea de îndată ce încercați să salvați.
Cum să rezolvați: Creați o variantă nouă în moneda dorită. Varianta existentă, în moneda inițială, rămâne disponibilă pentru clienții existenți. Dacă doriți să mutați un anumit client la o monedă diferită, trebuie să anulați abonamentul lui vechi și să cumpere unul nou în moneda dorită.
„Perioada de facturare nu poate fi schimbată pe o variantă cu abonamente recurente active.”
Mesajul complet sună: „Perioada de facturare nu poate fi schimbată pe o variantă cu abonamente recurente active. Dacă vrei să schimbi perioada de facturare, arhivează varianta sau creează una nouă.”
De ce: Încercați să schimbați perioada de facturare (de exemplu, de la lunar la anual) sau multiplicatorul ei pe o variantă pe care cel puțin un client o deține într-o stare activă (activ, în așteptarea începerii, în pauză, în așteptarea plății, neplătit). Clienții existenți au perioada inițială blocată în Stripe. Dacă Zenamu ar permite schimbarea, ați vedea valorile noi în zona de administrare, dar clienții ar continua să plătească conform celor vechi.
Cum să rezolvați: Creați o variantă nouă cu perioada dorită și oferiți-o clienților care vor să treacă, prin schimbarea obișnuită de variantă (Schimbă varianta din profilul lor). Varianta existentă poate rămâne activă pentru abonații existenți, sau o puteți arhiva. O variantă arhivată dispare din ofertă pentru clienții noi, dar abonații existenți continuă să funcționeze pe ea.
Notă: Blocarea se activează dacă o variantă are cel puțin un client într-o stare activă (vedeți lista de mai sus). Puteți schimba liber perioada de facturare și moneda doar pe o variantă unde niciun client nu este într-o stare activă. Aceasta este de regulă o variantă nouă-nouță sau o variantă unde fiecare client inițial a trecut în starea anulat / expirat.
O variantă nu poate fi arhivată / nu văd butonul Arhivează
Variantele recurente pot fi arhivate individual. Găsiți acțiunea Arhivează / ascunde în Setări → Pachete de intrări și abonamente → Abonamente recurente, în meniul de acțiuni (pictograma „⋯”) de lângă fiecare variantă.
O variantă arhivată:
Dispare din ofertă pentru achizițiile noi. Clienții nu o mai văd pe widget-urile publice sau în zona de administrare, la Adaugă abonament pentru clienți.
Abonații activi existenți continuă să funcționeze pe ea. Stripe taxează ca de obicei până când cineva anulează singur sau trece la altă variantă.
Poate fi readusă oricând (acțiunea Restaurează varianta din același meniu de acțiuni).
Dacă nu vedeți butonul, verificați să fiți pe cea mai recentă versiune Zenamu (sau reîmprospătați forțat pagina).
Schimbare de variantă programată (Scenariul B — o trecere la o variantă inferioară)
Clientul are un banner „Schimbare de abonament programată” în profilul lui — ce înseamnă?
Clientul a trecut la o variantă mai ieftină (sau un administrator a făcut-o în numele lui). Ca să nu piardă partea din perioada curentă pe care a plătit-o deja, Zenamu a amânat schimbarea până la sfârșitul perioadei. La următoarea dată de reînnoire, prețul nou (mai mic) al variantei noi este taxat direct de pe cardul lui.
În banner, clientul vede textul „Abonamentul tău va trece la [numele variantei] pe [data]. Până atunci, abonamentul actual continuă.” — adică:
Varianta-țintă (cea la care a trecut).
Data la care schimbarea are efect (= data următoarei reînnoiri).
Un buton Anulează schimbarea programată. Dacă clientul se răzgândește, revine la varianta inițială fără nicio urmă.
Clientul vrea să anuleze schimbarea programată
În profilul lui sau în zona de administrare, apăsați Anulează schimbarea programată în banner. Zenamu imediat:
Anulează schimbarea programată în Stripe.
Readuce varianta la starea ei inițială (prețul, numele și data următoarei reînnoiri rămân toate neschimbate).
Nu pleacă niciun e-mail către client când o schimbare programată este anulată. Rămâne doar o înregistrare internă în istoricul abonamentului.
Atenție la suprapunerea cu o reînnoire. Dacă clientul (sau studioul) anulează schimbarea programată în același minut în care Stripe declanșează reînnoirea automată, Zenamu are o măsură de siguranță care decide în funcție de ce s-a întâmplat primul. Ori reînnoirea trece cu varianta nouă (iar încercarea de anulare se încheie cu o eroare), ori anularea reușește și reînnoirea rulează cu varianta veche. Clientul nu plătește niciodată de două ori și nu pierde bani.
Plățile cu cardul dezactivate — comportamentul pentru abonamentele recurente vs. cele unice
Dacă aveți plățile cu cardul dezactivate din Setări → Plăți (secțiunea Metode de plată) — de exemplu temporar, din cauza unei probleme cu contul dumneavoastră Stripe — Zenamu se comportă diferit, în funcție de tipul abonamentului:
Abonamente recurente: blocate complet.
Un abonament recurent depinde tehnic de un card (nicio altă metodă nu poate fi taxată automat). Așa că, atunci când cardurile sunt dezactivate, Zenamu nu deschide formularul de achiziție de pe widget-urile publice. În loc de formular, clientul vede o fereastră informativă care explică faptul că studioul nu acceptă acum plăți cu cardul. Odată ce cardurile sunt reactivate, clientul poate finaliza achiziția ca de obicei.
(O reamintire: un abonament recurent poate fi comandat oricând doar de către clientul însuși. Nu puteți adăuga niciodată unul din zona de administrare, pentru că are nevoie de cardul clientului și de verificarea lui 3D Secure.)
Abonamente unice (clasice): cardul dispare pur și simplu din opțiuni.
Un abonament unic poate fi plătit și în alte moduri (transfer bancar, numerar la fața locului, dintr-un credit existent, cu un pachet de intrări…). Așa că, pentru aceste abonamente, Zenamu pur și simplu nu afișează cardul ca una dintre metodele de plată. Clientul alege altă metodă și finalizează achiziția în mod normal. Nu apare nicio fereastră informativă — cardul pur și simplu nu este acolo.
Dezactivarea nu afectează clienții recurenți existenți. Reînnoirile lor automate continuă prin cardurile salvate la Stripe (Stripe funcționează independent de setările dumneavoastră din Zenamu). Dezactivarea plăților cu cardul în Zenamu blochează banii noi care intră, nu abonamentele care sunt deja configurate.
Un client plătește o sumă diferită de cea pe care o văd în zona de administrare
Clientul plătește mai puțin decât am setat
Motive posibile:
Un cod de reducere a fost aplicat primei plăți. Clientul a plătit o sumă redusă. De la a doua plată încolo, se taxează prețul integral.
Un credit pe profilul clientului. Clienții au uneori un credit la Stripe — de exemplu, după o rambursare emisă drept credit în loc de pe card, sau dintr-o schimbare anterioară de variantă care a schimbat durata perioadei. Creditul se aplică treptat plăților următoare până se epuizează.
O zi de facturare setată pe grup la o anumită zi a lunii (pentru variante lunare / anuale). Clientul a cumpărat la mijlocul perioadei, iar prima plată a fost calculată proporțional pentru zilele rămase până la următoarea reînnoire obișnuită.
Cum verificați: În zona de administrare, deschideți detaliile abonamentului clientului → secțiunea Comenzi. Veți vedea fiecare plată, cu data, perioada de facturare și suma.
Clientul plătește mai mult decât am setat
Motive posibile:
Clientul a trecut recent la o variantă mai scumpă (Scenariul A — un upgrade). La un upgrade, se taxează imediat doar diferența proporțională pentru zilele rămase din perioada curentă (nu prețul nou integral), iar data următoarei reînnoiri nu se schimbă. Plata următoare obișnuită, la data inițială, trece apoi la prețul nou integral. Vedeți articolul despre schimbarea unei variante.
A avut loc o schimbare de preț în masă. Prețul nou a fost aplicat la următoarea reînnoire.
TVA în preț. Dacă studioul este plătitor de TVA, clientul vede o defalcare pe factură: preț fără TVA + TVA + preț cu TVA. Suma taxată efectiv este „prețul cu TVA”, care corespunde cu ce a setat studioul ca preț al variantei.
Abonamentele recurente nu folosesc nicio taxă de platformă. Clientul plătește exact prețul variantei (plus TVA, unde se aplică). Nu se adaugă taxe suplimentare peste preț.
Cum verificați: Secțiunea Comenzi din detaliile abonamentului și Stripe Dashboard, dacă aveți nevoie de o defalcare detaliată.
Starea din Zenamu nu corespunde cu Stripe Dashboard
Zenamu arată clientul ca Activ, Stripe arată Anulat
Motive posibile:
Dumneavoastră sau clientul ați anulat recent, iar Zenamu nu a primit încă confirmarea (de obicei 5–30 de secunde).
O scurtă întrerupere pe partea Stripe. Rar, dar se întâmplă.
O anulare manuală direct în Stripe Dashboard. Dacă cineva a anulat abonamentul direct în Stripe (în afara Zenamu), Zenamu află în câteva minute, dar nu instantaneu.
Cum să rezolvați:
Așteptați un minut, apoi reîmprospătați pagina.
Dacă neconcordanța durează mai mult de 5 minute, sincronizați starea manual: în Stripe Dashboard, verificați starea curentă a abonamentului clientului în profilul lui și comparați-o cu ce vedeți în Zenamu. Dacă chiar nu corespund, puteți anula sau edita abonamentul manual în Stripe, iar Zenamu se va alinia într-un minut.
Zenamu arată clientul ca Anulat, Stripe arată Activ
Rar, dar posibil:
Zenamu a anulat automat pentru că perioada de grație a expirat, în timp ce reîncercarea automată a Stripe a trecut între timp.
Un mesaj de la Stripe s-a pierdut.
Cum să rezolvați:
În detaliile clientului din zona de administrare, veți vedea ultima schimbare de stare. Asta vă spune ce s-a întâmplat.
Dacă Stripe a luat banii, iar Zenamu arată anulat, Zenamu ar trebui să ramburseze banii automat. Verificați starea rambursării în Stripe Dashboard.
Dacă rambursarea nu s-a întâmplat automat, o puteți face manual în Stripe Dashboard: deschideți ultima factură a clientului → butonul Refund → alegeți suma integrală sau parțială → confirmați. Stripe rambursează banii pe cardul clientului în 5–10 zile lucrătoare.
Un client a fost șters în Zenamu, dar Stripe continuă să-l taxeze
De ce: Acest caz nu ar trebui să se întâmple în mod normal. Zenamu nu vă lasă să arhivați un client cu un abonament recurent activ. Butonul Șterge clientul se încheie cu o eroare de genul „clientul are un abonament recurent activ” (formularea exactă depinde de limba zonei de administrare). Trebuie mai întâi să dezabonați clientul de la abonamentul recurent. Ștergerea auto-gestionată a contului din profilul clientului este blocată în același mod.
O neconcordanță poate apărea doar în cazuri rare — de exemplu, dacă cineva editează manual baza de date, în afara aplicației.
O plasă de siguranță: Chiar și atunci, Zenamu are o măsură de siguranță internă. La următoarea încercare a Stripe de a taxa, recunoaște că abonamentul respectiv lipsește în Zenamu și încearcă automat să ramburseze banii și să anuleze abonamentul în Stripe.
Cum să rezolvați dacă se întâmplă totuși:
Deschideți Stripe Dashboard → găsiți clientul și abonamentul lui activ → anulați-l manual (dacă măsura de siguranță nu a reacționat încă).
Dacă e nevoie, rambursați-i orice plăți taxate din greșeală.
Prevenire recomandată: anulați mereu mai întâi abonamentul recurent în Zenamu, așteptați starea anulat și abia apoi arhivați clientul. Vedeți Abonamente recurente: punerea în pauză, reluarea și anularea abonamentului unui client → Ștergeți / arhivați un client.
E-mailuri de notificare
Clientul nu a primit un e-mail de confirmare după achiziție
Motive posibile:
E-mailul a ajuns în spam.
Clientul a introdus o adresă de e-mail greșită.
Livrarea e-mailului întârzie uneori (cu câteva minute, cel mult).
Cum să rezolvați:
Clientul își verifică folderul de spam.
În zona de administrare, verificați e-mailul din profilul clientului.
Dacă are nevoie de confirmare, deschideți detaliile comenzii, vizualizați sau descărcați chitanța și trimiteți-i-o clientului de pe propriul e-mail.
Clientul a primit mai multe reamintiri decât ar fi trebuit
De ce: Foarte rar. Zenamu are o măsură de siguranță (deduplicare) împotriva mesajelor repetate de la Stripe. Chiar dacă Stripe trimite din nou același mesaj (de exemplu, după o scurtă întrerupere), Zenamu îl recunoaște și trimite aproape întotdeauna reamintirea o singură dată. În cazuri excepționale, aceeași reamintire poate ajunge de două ori.
Cum să rezolvați: Dacă un client se plânge, cereți-vă scuze și explicați-i că a fost un eveniment tehnic izolat. Nu puteți căuta numărul exact de e-mailuri trimise direct în aplicație.
Planuri și limite
Mi-am retrogradat planul Zenamu, iar clienții au încetat să fie taxați
De ce: După ce planul Zenamu al studioului dumneavoastră trece de la Ultimate sau de la perioada de probă la un plan inferior, Zenamu a pus automat în pauză toate abonamentele recurente active (ca să protejeze clienții de o taxare neașteptată).
Cum să rezolvați:
Dacă doriți să reluați plățile, treceți înapoi la Ultimate: deschideți pagina Plan (butonul Plan din bara de sus) și apăsați Trece la un plan superior.
Zenamu reia automat fiecare abonament care a fost pus în pauză automat. Abonamentele puse în pauză manual (din zona de administrare, sau de către client prin portalul de client Stripe, dacă îl aveți activat) rămân în pauză. Pe acelea trebuie să le reluați manual cu butonul Reia abonamentul recurent.
Un detaliu tehnic: Reluarea automată recunoaște abonamentele puse în pauză automat dintr-o notă internă de pe înregistrarea pauzei din istoric (Zenamu salvează o notă specială pentru o pauză declanșată de o schimbare de plan). Abonamentele puse în pauză manual nu sunt readuse de reluarea automată. Pe acelea trebuie să le reluați chiar dumneavoastră cu butonul Reia abonamentul recurent.
„În prezent folosești versiunea de probă Zenamu. Pentru ca abonamentele recurente să rămână active după încheierea perioadei de probă, treci la planul Ultimate.”
De ce: Vedeți această înștiințare în Setări › Pachete de intrări și abonamente ale clienților › Abonamente recurente cât timp studioul dumneavoastră este în perioada de probă Zenamu. Vă spune că, atunci când perioada de probă se încheie, abonamentele recurente se dezactivează, iar clienții dumneavoastră nu mai sunt taxați.
Cum să rezolvați: Cumpărați planul Ultimate înainte să se încheie perioada de probă: apăsați Cumpără abonament în bara de sus (pe telefon, deschideți meniul principal și atingeți Plan). Dacă nu reușiți la timp, pauza automată se întâmplă, dar totul se reia odată ce treceți la Ultimate.
Contabilitate și facturi
Un client îmi spune că nu a primit o factură
Cum să rezolvați:
În zona de administrare, găsiți clientul → detaliile abonamentului → secțiunea Comenzi → apăsați pe plata specifică → se deschide chitanța sau factura.
Clientul are factura și chitanța disponibile și în propriul profil în Zenamu (secțiunea Comenzi).
Dacă clientul trebuie să își actualizeze datele de facturare de pe factură (companie, CUI), o poate face în profilul lui → Date de facturare. Modificarea se aplică tuturor facturilor viitoare (cele din trecut rămân așa cum sunt).
Ungaria — Számlázz.hu sau Billingo
Dacă studioul dumneavoastră este în Ungaria și folosiți un serviciu extern de facturare (Számlázz.hu sau Billingo), abonamentele recurente funcționează complet cu ele. Pentru fiecare plată se emite automat un document fiscal prin serviciul extern. Găsiți setările la Setări → Facturare externă.
Stripe Dashboard
Unde găsesc detaliile unei plăți în Stripe Dashboard?
Conectați-vă la dashboard.stripe.com.
Customers → căutați clientul după e-mail.
În detaliile clientului, veți vedea Subscriptions (abonamentele lui recurente) și Invoices (plățile individuale).
Apăsați pe o factură specifică pentru detalii.
Stripe îmi percepe o taxă mai mare decât înainte
Taxele Stripe se ajustează din când în când, așa că țineți un ochi pe tarifele oficiale ale Stripe. Zenamu nu percepe el însuși nicio taxă, doar Stripe o face.
Când chiar v-ați blocat
Înainte să ne contactați, vă rugăm să parcurgeți încă o dată secțiunile de mai sus. Veți rezolva singur marea majoritate a situațiilor, și mai repede decât prin chat. Dacă simțiți că un anumit pas nu este clar sau l-ați încercat și chiar nu a ajutat, scrieți-ne prin chatul din aplicație (jos, în dreapta). Pregătiți la îndemână:
ID-ul studioului (îl găsiți în URL-ul zonei de administrare).
ID-ul clientului sau e-mailul lui.
ID-ul abonamentului Stripe (în formatul
sub_xxx), găsit în Stripe Dashboard, în profilul clientului.O scurtă descriere a problemei și exact ce ați încercat deja.
Întrebări frecvente (rezumat)
Pot oferi abonamente recurente fără Stripe? Nu. Stripe este inima tehnică a plăților recurente automate. Nu se poate fără el.
Un client și-a schimbat e-mailul în portalul de client Stripe. Se transferă în Zenamu? Nu automat. Zenamu nu află despre modificare, iar e-mailul clientului în Zenamu rămâne așa cum era. Dacă clientul vrea ambele locuri sincronizate, trebuie să schimbe e-mailul și în profilul lui Zenamu.
Un client a deschis o plată contestată la banca lui. Și acum? Există un articol separat despre asta: Rambursări și plăți contestate. Pe scurt: Zenamu nu vă notifică automat despre o plată contestată — trebuie să urmăriți chiar dumneavoastră secțiunea de plăți contestate din Stripe Dashboard sau să activați alertele prin e-mail de la Stripe. Odată ce o dispută este pierdută, anulați imediat abonamentul clientului, altfel ar putea păstra în același timp și rambursarea, și accesul la serviciu.
Ce se întâmplă cu abonamentele recurente dacă deconectez Stripe (de exemplu, când schimb conturile)? După ce deconectați, plățile către clienți continuă să ruleze pe contul dumneavoastră Stripe. Stripe îi taxează independent de Zenamu. Dar Zenamu nu mai află despre acele plăți: abonamentele încetează să se actualizeze (plățile noi și anulările nu vor apărea în aplicație), iar dumneavoastră nu le veți putea gestiona din aplicație. Asta ar crea o neconcordanță neplăcută, în care clientul plătește, dar nu se întâmplă nimic în Zenamu.
Așadar, înainte să deconectați Stripe, anulați mai întâi toate abonamentele recurente active (în masă, din zona de administrare a clienților), ca să primească clienții o înștiințare corespunzătoare și să se oprească taxarea. Ca alternativă, configurați aceleași variante pe al doilea cont Stripe și mutați clienții treptat, cumpărând un abonament nou.
Stripe ne-a restricționat contul. Și acum? Dacă Stripe vă restricționează contul — din cauza verificării identității, a unei activități suspecte sau a unui număr mare de dispute — plățile încetează să fie efectuate: reînnoirile automate eșuează, clienții trec în starea neplătit, iar după perioada de grație sunt anulați. Zenamu știe de restricție, dar nu poate rezolva situația Stripe în locul dumneavoastră. Iată ce să faceți:
Deschideți Stripe Dashboard → fila Account requirements. Stripe vă arată de ce are nevoie de la dumneavoastră (de obicei adăugarea de documente, explicarea unor tranzacții sau plata taxelor restante).
Adăugați ce se cere cât de repede puteți. Stripe restabilește de obicei contul în 1–7 zile.
Odată restabilit, puteți relua abonamentele puse în pauză în Zenamu (dacă au fost puse în pauză automat) sau puteți încerca din nou plata manual pe cele anulate.
Între timp, țineți clienții la curent și înțelegeți-vă cu ei pentru o rezolvare manuală (de exemplu, scutirea unei luni).
Ce este „statement descriptor”-ul și de ce contează? Statement descriptor-ul este textul pe care clientul îl vede pe extrasul lui bancar lângă plata dumneavoastră (de exemplu „YOGA STUDIO BUCURESTI”). Setați-l în Stripe Dashboard (Settings → Branding) la un nume clar pentru studioul dumneavoastră. Dacă descriptorul este doar un text anonim (de exemplu „PAYMENT 12345”), clientul nu poate potrivi plata cu dumneavoastră și poate deschide o dispută la banca lui. Este cea mai simplă cale de a preveni disputele.
Am 3 studiouri într-o organizație și vreau abonamente recurente doar în unul dintre ele. Pot face asta? Planul Zenamu se setează la nivel de organizație, așa că, pentru a avea abonamente recurente într-un studio, aveți nevoie de toată organizația pe Ultimate (sau pe o perioadă de probă). Nu poate fi setat per studio. Contul Stripe, în schimb, este per studio: fiecare filială are propriul cont separat. Dacă nu doriți să plătiți pentru Ultimate, dar un studio are nevoie de abonamente recurente, ați putea lua în considerare mutarea acelui studio în propria lui organizație.
Un client cu un abonament recurent la studioul A vine la studioul-gazdă B (o colaborare). Funcționează abonamentul lui acolo? Nu. Un abonament recurent este legat de un studio specific (de contul lui Stripe) și nu se aplică ședințelor de la alt studio. Dacă clientul vrea să rezerve la studioul-gazdă, trebuie să cumpere separat abonamentul acelui studio sau să plătească ședința ca pe una individuală.
Pot crea o perioadă de probă „prima lună gratuită” pentru un abonament recurent? Zenamu nu acceptă perioade de probă (o perioadă fără plată înainte de prima taxare). Soluția de ocolire este un cod de reducere cu o reducere de 100%: clientul nu plătește nimic pentru prima perioadă, iar prețul integral intervine de la a doua. Mai multe în articolul Coduri de reducere.
Un client nu a primit o înștiințare înainte de reînnoire — este o eroare? Reamintirea de reînnoire pleacă cu aproximativ 7 zile înainte și doar pentru abonamentele cu o perioadă de facturare mai mare de 14 zile (de regulă lunar și mai mult). Pentru perioade mai scurte, nu vă bazați pe ea — s-ar putea să nu vină. Așa că, dacă un client are, să zicem, un abonament săptămânal și nu a primit nicio înștiințare, este în regulă, nu o eroare.
Mai multe în articolul Cum cumpără un client un abonament recurent.
Un client a trecut la o variantă mai ieftină și nu a primit niciun credit — este o eroare? Nu. O trecere la o variantă inferioară (Scenariul B — o schimbare programată) funcționează prin a nu face schimbarea pe loc, ci abia la sfârșitul perioadei curente, când prețul nou (mai mic) este taxat direct de pe cardul clientului. Așa că clientul folosește ce a plătit și abia apoi începe să plătească mai puțin. Nu se rambursează nimic drept credit. Clientul nu a pierdut niciun ban și nu se creează niciun pas intermediar cu un credit.
Dacă, totuși, clientul vede un credit, acesta poate proveni dintr-o schimbare anterioară de interval (Scenariul C) sau dintr-o rambursare anterioară emisă drept credit. Stripe continuă să aplice acel credit plăților următoare până se epuizează. În Stripe Dashboard, pe fila Balance din profilul clientului, veți vedea istoricul și unde a fost aplicat.
Abonamentele recurente pot fi testate fără bani reali? Nu există un mod de testare în Zenamu — toate achizițiile rulează pe contul dumneavoastră Stripe real. Pentru a testa, recomandăm:
Creați o variantă specială cu un cod de reducere de 100% (clientul nu plătește nimic).
Testați achiziția cu propriul card și treceți prin 3D Secure.
După test, anulați abonamentul (și ascundeți sau arhivați varianta, dacă e nevoie).
Stripe trimite un mesaj de două ori din cauza unei reîncercări de rețea — Zenamu rulează acțiunea de două ori? Nu. Zenamu are protecție împotriva duplicatelor: fiecare mesaj de la Stripe are propriul identificator, iar Zenamu reține pe care le-a procesat deja. Dacă Stripe trimite din nou același mesaj, Zenamu îl recunoaște și îl sare. Modificările în Stripe se fac și ele cu o măsură de siguranță împotriva reîncercărilor, așa că o cerere identică repetată returnează rezultatul inițial fără să ruleze acțiunea a doua oară.
Am 1.000 de clienți și plănuiesc să schimb prețul — ce ar trebui să fac? Folosiți opțiunea păstrează-i pe cei existenți la prețul inițial. Achizițiile noi vor trece la prețul nou. Dacă doriți să creșteți prețul și pentru clienții existenți, anunțați-i cu 30 de zile înainte prin e-mail și abia apoi rulați transferul în masă.
Un client mă plătește prin Multisport — pot conecta asta? Nu. Un abonament recurent necesită un card de plată. Cardurile de beneficii (Multisport, FlexiPass, Pluxee) pot fi folosite cu abonamentele unice (pe perioadă determinată).
Plănuiți să acceptați plăți automate pentru abonamentele recurente fără card (de exemplu, debit direct dintr-un cont bancar)? Acceptăm doar plăți cu cardul (și Apple Pay sau Google Pay).
Un abonament recurent poate fi oferit cadou unui client? Nu. Dacă doriți să oferiți cuiva un abonament cadou, recomandăm:
Un voucher cadou pentru o anumită sumă, pe care clientul îl folosește când cumpără un abonament unic.
Adăugarea manuală a unui abonament unic clientului, din zona de administrare.
Mai multe articole