După ce un client cumpără un abonament recurent, există mai multe acțiuni pe care le puteți face atât tu, cât și clientul. Acest articol acoperă toate opțiunile, când să le folosești și ce face fiecare.

Stările abonamentelor recurente

Un abonament poate fi în una dintre aceste stări:

Stare	Ce înseamnă	Activ pentru rezervări?
Activ	Abonamentul funcționează normal și plățile sunt efectuate	Da
În pauză	Abonamentul este înghețat temporar și nu se efectuează nicio plată	Nu
În așteptarea plății	Clientul cumpără, dar nu a finalizat încă verificarea 3D Secure	Nu
Neplătit	Ultima plată de reînnoire a eșuat, iar clientul este în perioada de grație	Nu — clientul pierde posibilitatea de a face rezervări de îndată ce prima plată eșuează
Anulare în așteptare (un banner suplimentar, nu o stare de sine stătătoare)	Clientul sau studioul a apăsat „Anulează la sfârșitul perioadei”, dar perioada curentă încă se desfășoară	Da (până la sfârșitul perioadei)
Anulat	Abonamentul s-a încheiat definitiv	Nu
În așteptarea începerii	Clientul a plătit, dar abonamentul are setată o dată de începere viitoare — nu a început încă. În versiunea actuală, acest lucru practic nu se întâmplă niciodată cu abonamentele recurente (ele încep de îndată ce plata trece); se aplică mai ales abonamentelor unice.	Nu
Expirat	Abonamentul a ajuns la finalul valabilității (o stare rară pentru abonamentele recurente — se aplică de obicei abonamentelor unice)	Nu

Vezi starea în zona de administrare pentru fiecare client, iar clientul o vede în profilul lui.

Important — starea „Neplătit” nu înseamnă că clientul poate face rezervări. În perioada de grație, un client cu o plată neefectuată nu poate rezerva ședințe cu acel abonament. „Perioada de grație” înseamnă doar că Stripe încă încearcă să taxeze cardul, iar Zenamu nu a anulat definitiv abonamentul. Nu înseamnă că, între timp, clientul poate continua să frecventeze ședințele.

Pe lângă starea principală, un abonament poate purta etichete suplimentare și un banner informativ. În afară de starea principală (din tabelul de mai sus), un abonament poate afișa și:

Un banner „Schimbare de abonament programată” — clientul a trecut la o variantă diferită (de obicei mai ieftină), iar schimbarea are efect la sfârșitul perioadei. Bannerul arată la ce variantă va trece abonamentul și la ce dată și include un buton Anulează schimbarea programată.
O etichetă „Anulare în așteptare” — abonamentul este programat să se încheie la sfârșitul perioadei (rămâne activ până atunci).
O etichetă „Plata a eșuat” — am înregistrat o taxare eșuată pentru abonament (aceasta adaugă motivul din spatele stării Neplătit).

Aceste etichete și bannerul au doar rol de context — nu înlocuiesc starea principală, ci doar o completează.

Acțiuni pe care clientul le poate face singur

Clientul face toate aceste acțiuni din profilul lui (secțiunea Abonamentele mele la studiouri).

Important — ce NU poate face clientul singur:

Să pună abonamentul în pauză — doar tu îl poți pune în pauză, din zona de administrare. Dacă un client are nevoie de o pauză (vacanță, boală), trebuie să ți-o ceară.
Să anuleze imediat — clientul poate doar să Anuleze reînnoirea automată la sfârșitul perioadei curente de facturare. Dacă vrea să o încheie pe loc, trebuie să ceară studioului.
Să primească o rambursare — doar studioul poate emite o rambursare, prin Stripe Dashboard.

Anulează reînnoirea automată

Clientul apasă Anulează reînnoirea automată. Abonamentul atunci:

Rămâne activ până la sfârșitul perioadei curente (folosește ce a plătit).
Se încheie automat când perioada expiră — nu se mai efectuează nicio plată.
Afișează starea „Anulare în așteptare” în acest timp.

Clientul își poate schimba decizia oricând cu butonul Păstrează abonamentul recurent (vezi mai jos).

Păstrează abonamentul recurent

Dacă clientul a anulat reînnoirea automată și este încă în perioada curentă, se poate răzgândi:

Apasă Păstrează abonamentul recurent.
Abonamentul continuă normal, iar plata următoare trece la data inițială.

Schimbă varianta

Dacă un grup are mai multe variante (de ex. „Standard” și „Premium”), clientul poate trece de la una la alta. Studioul poate face asta și din zona de administrare — vezi articolul separat despre schimbarea variantei.

Pentru mai multe, vezi Schimbarea variantei unui abonament.

Gestionează metoda de plată

Clientul apasă Gestionează metoda de plată. Aceasta deschide portalul de client Stripe, unde își poate schimba cardul fără să fie nevoit să își anuleze abonamentul actual. În portalul de client, clientul poate și anula abonamentul. Dacă face asta, Zenamu află în câteva secunde și sincronizează starea. Pentru mai multe, vezi Cum cumpără un client un abonament recurent, secțiunea Portalul de client Stripe.

Când plata de reînnoire a unui client a eșuat (starea Neplătit): Clientul nu are un buton pentru a reîncerca plata manual — doar studioul îl are, în zona de administrare. Opțiunea clientului este să își actualizeze cardul de plată prin Gestionează metoda de plată (portalul de client Stripe). Stripe va reîncerca apoi taxarea automat de câteva ori în perioada de grație, de obicei folosind cardul actualizat. Dacă clientul vrea ca studioul să încerce taxarea pe loc, trebuie să ceară.

Acțiuni pe care le poate face studioul

Faci aceste acțiuni din zona de administrare, în detaliile abonamentului clientului. În panoul de acțiuni vei vedea mereu doar acțiunile care au sens în acel moment, în funcție de starea abonamentului.

De reținut — cine poate face asta: Aceste acțiuni (pauză, reluare, schimbarea variantei, reîncercarea plății, anulare) fac parte din zona de administrare și sunt guvernate de permisiunile personalului — sunt de regulă rezervate proprietarului sau unui rol cu acces complet de gestiune. Dacă un anumit membru al personalului nu vede butoanele în zona de administrare, înseamnă că nu are permisiuni suficiente pentru acea secțiune și trebuie să ceară proprietarului studioului.

Pune abonamentul recurent în pauză

Folosește asta când:

Un client pleacă într-o vacanță mai lungă și vrea să „înghețe” abonamentul fără să-l anuleze.
Un client este accidentat sau bolnav și nu vrea să plătească, dar vrea să se întoarcă.
Te-ai înțeles cu clientul să faceți o pauză temporară (concediu de maternitate și altele asemenea).

Condiție prealabilă: Poți activa o pauză doar pentru un abonament în starea Activ. Nu poți pune în pauză un abonament care este În pauză, Neplătit, În așteptarea plății, În așteptarea începerii (clientul a plătit, dar abonamentul nu a început încă), Anulare în așteptare, Anulat sau Expirat.

Ce se întâmplă:

Plățile nu mai sunt efectuate (Stripe anulează automat orice factură emisă în timpul pauzei, așa că nu se taxează nimic și nu se taxează nimic retroactiv ulterior).
Pauza nu amână data următoarei reînnoiri și nu prelungește perioada plătită — servește doar la oprirea plăților. După ce o reiei (studioul face asta din zona de administrare), taxarea reîncepe după programul inițial.
Clientul nu poate rezerva ședințe cu acest abonament.
Abonamentul rămâne în Stripe ca pus în pauză — nu este anulat.
Clientul vede starea „În pauză” în profilul lui.

Punerea în pauză a unui client care are o schimbare de variantă programată: Dacă un client avea o trecere la o variantă inferioară în curs și îl pui în pauză, Zenamu anulează mai întâi schimbarea programată (revenind la prețul variantei inițiale) și abia apoi pune abonamentul în pauză. După ce reiei din pauză, clientul continuă la prețul inițial. Dacă vrea să păstreze trecerea programată la varianta inferioară, va trebui să o pornească din nou după ce pauza este reluată.

Dacă schimbarea nu a putut fi anulată din motive tehnice, pauza tot trece, dar starea programată a clientului rămâne vizibilă în zona de administrare. În acest caz, verifică prețul curent al abonamentului în Stripe Dashboard și reconciliază-l manual, dacă e nevoie.

Reia un abonament pus în pauză

După o pauză, repornești abonamentul. În detaliile abonamentului, apasă Reia abonamentul recurent (pictograma play).

Ce se întâmplă:

Plățile încep să fie efectuate din nou.
Clientul poate face rezervări din nou.
Stripe nu taxează retroactiv pentru perioada în care abonamentul a fost în pauză — clientul nu plătește nimic din momentul pauzei până la reluarea ei.

De reținut — două acțiuni diferite de „reluare”: În funcție de starea abonamentului, zona de administrare îți oferă două butoane diferite care readuc un abonament la activ:

Reia abonamentul recurent — pentru un abonament în starea În pauză. Anulează pauza, iar plățile încep să fie efectuate.
Păstrează abonamentul recurent — pentru un abonament la care clientul a anulat reînnoirea automată („Anulare în așteptare”). Anulează decizia de anulare, iar abonamentul continuă normal.

Schimbă varianta

Studioul poate trece un client la o variantă diferită din același grup din zona de administrare — exact așa cum o poate face clientul singur din profilul lui. Vizualizarea de administrare are un avantaj: în lista de variante, poți vedea și variantele arhivate și ascunse.

Pașii, condițiile și consecințele sunt aceleași ca pentru acțiunea clientului — descrise în Schimbarea variantei unui abonament.

Recomandare: Înainte să schimbi varianta unui client din zona de administrare, înțelege-te mereu cu el mai întâi. La trecerea la o variantă mai scumpă (același interval), clientul este taxat imediat doar cu diferența proporțională pentru zilele rămase din perioada curentă — nu cu prețul nou integral. Data următoarei reînnoiri nu se schimbă; abia de la următoarea reînnoire obișnuită încolo plătește prețul nou integral. La trecerea la o variantă mai ieftină, schimbarea este amânată pentru sfârșitul perioadei curente (o schimbare programată) — clientul folosește ce a plătit și abia apoi se taxează prețul mai mic. Clientul nu ar trebui să afle niciodată despre niciuna dintre aceste acțiuni după ce s-a întâmplat.

Anulează o schimbare de variantă programată

Dacă clientul (sau studioul în numele lui) a trecut la o variantă mai ieftină, schimbarea rulează în modul programată pentru sfârșitul perioadei. În detaliile abonamentului din zona de administrare, vei vedea în partea de sus un banner informativ cu varianta-țintă și data la care schimbarea are efect.

Dacă clientul se răzgândește în privința trecerii (sau vă înțelegeți altfel), apasă Anulează schimbarea programată în acel banner. Abonamentul revine imediat la varianta inițială. Nu rămâne nicio urmă și nu se taxează nicio plată suplimentară.

De reținut — suprapunerea cu reînnoirea automată. Dacă anulezi schimbarea programată chiar înainte de reînnoirea automată (în același moment), Zenamu are o măsură de siguranță care decide în funcție de ce s-a întâmplat primul: ori reînnoirea aplică varianta nouă, ori anularea reușește și reînnoirea trece cu varianta veche. Dacă cealaltă s-a întâmplat deja între timp, Zenamu te anunță cu un mesaj de eroare. Clientul nu plătește niciodată de două ori.

Reîncearcă plata

Dacă plata de reînnoire a unui client a eșuat (de obicei din cauza fondurilor insuficiente sau a unui card expirat), poți apăsa Reîncearcă plata, iar Stripe va încerca din nou taxarea.

Are sens când:

Știi că, între timp, clientul și-a actualizat cardul.
Clientul ți-a scris că acum are fonduri în cont și vrea să încerci din nou.

Dacă nu funcționează, vezi Când o plată eșuează.

Anulează un abonament — la sfârșitul perioadei sau imediat

În detaliile abonamentului, găsești un buton Anulează abonamentul sub forma unui meniu derulant cu două opțiuni:

Anulează la sfârșitul perioadei — abonamentul rămâne activ până la sfârșitul perioadei plătite și apoi se încheie. Clientul nu mai este taxat, dar poate folosi în continuare ce a plătit. (Este același lucru cu acțiunea clientului „Anulează reînnoirea automată”.)
Anulează imediat — abonamentul se încheie pe loc, iar clientul pierde accesul. Fereastra îți cere să confirmi cu textul „Abonamentul recurent va fi anulat imediat și clientul va pierde imediat accesul. Nu se va rambursa nicio sumă proporțională pentru perioada rămasă din abonamentul deja plătit.”

Anularea imediată nu rambursează niciun ban. Când anulezi imediat, abonamentul se încheie, dar ultima plată efectuată nu este rambursată automat clientului. Dacă vrei să rambursezi banii, ai două opțiuni:

Rambursare prin Stripe Dashboard. Deschide ultima plată a clientului în Stripe și apasă rambursare. Tu alegi suma (integrală sau parțială).
Nu anula imediat — așteaptă în schimb sfârșitul perioadei. Dacă clientul a plătit pentru o lună și nu cere o rambursare, cea mai simplă opțiune este să folosești Anulează la sfârșitul perioadei — clientul folosește ce a plătit.

Un caz special — perioada de grație: Dacă o plată a eșuat și Zenamu a anulat automat abonamentul după 7 zile, dar Stripe a reușit între timp să încaseze o plată, Zenamu rambursează banii automat prin Stripe. Este o măsură de siguranță internă pe care nu o declanșezi tu însuți în zona de administrare obișnuită.

Anularea la sfârșitul perioadei pentru un client cu o schimbare de variantă programată: Dacă un client avea o trecere programată la o variantă inferioară și tu sau el apasă Anulează la sfârșitul perioadei, Zenamu anulează mai întâi schimbarea programată (revenind la prețul variantei inițiale) și abia apoi setează anularea pentru sfârșitul perioadei. Dacă, mai târziu, clientul se răzgândește în privința anulării (apasă Păstrează abonamentul recurent), continuă la prețul inițial — nu la cel pe care plănuise să-l programeze. Dacă vrea să păstreze trecerea la varianta inferioară, va trebui să o pornească din nou după Păstrează abonamentul recurent (vezi Schimbarea variantei unui abonament).

Dacă revenirea la prețul inițial nu a putut fi făcută din motive tehnice, anularea la sfârșitul perioadei tot se setează, dar schimbarea programată rămâne vizibilă în detaliile abonamentului (bannerul nu dispare), iar echipa Zenamu este notificată automat. Pentru siguranță, verifică prețul curent al abonamentului în Stripe Dashboard și reconciliază-l cu varianta inițială, dacă e nevoie. Clientul folosește apoi perioada la prețul neschimbat, iar abonamentul se încheie conform planului.

Șterge / arhivează un client

Dacă vrei să arhivezi un client care are un abonament recurent activ, Zenamu nu te lasă. Încercarea de arhivare se încheie cu un mesaj de genul „Acest client are un abonament recurent activ. Anulează-l mai întâi din detaliile abonamentului, apoi îl poți arhiva.”

Pași recomandați:

În detaliile abonamentului recurent al clientului, apasă Anulează abonamentul (imediat sau la sfârșitul perioadei).
Așteaptă până când abonamentul trece în starea Anulat.
Abia apoi arhivează clientul.

O plasă de siguranță suplimentară: Chiar dacă s-ar întâmpla cumva ca Stripe să trimită o reînnoire pentru un client al cărui înregistrare locală lipsește (de ex. datele au fost editate manual în baza de date, în afara aplicației), Zenamu are o măsură de siguranță internă — detectează o reînnoire pentru un abonament inexistent și încearcă automat o rambursare și anularea abonamentului în Stripe.

Aceeași regulă se aplică și contului auto-gestionat al clientului: Dacă un client vrea să își „Șteargă contul” singur din profilul lui, Zenamu nu îl lasă atât timp cât are un abonament recurent activ.

Ce se întâmplă când studioul își retrogradează planul

Dacă îți retrogradezi planul Zenamu de la Ultimate, Zenamu pune automat în pauză toate abonamentele recurente active.

Mai exact:

Clienții nu mai sunt taxați.
Clienții nu pot folosi abonamentele pentru rezervări.
Abonamentele recurente nu mai apar în oferta publică.
Nu se pot crea abonamente recurente noi.

De îndată ce revii la Ultimate, Zenamu reia automat fiecare abonament care a fost pus în pauză automat din cauza planului (le deosebește printr-o notă internă pe înregistrarea pauzei).

Excepție importantă: Dacă studioul sau Stripe (de ex. prin portalul de client) a pus manual în pauză vreun abonament cât timp planul a fost retrogradat, Zenamu nu îl reia automat când revii la Ultimate. Va trebui să îl reiei manual cu butonul Reia abonamentul recurent în zona de administrare. Motivul: nu vrem să suprascriem o acțiune manuală deliberată a studioului sau a clientului.

În perioada de probă:

Dacă perioada ta de probă expiră, pauza automată se întâmplă la fel; odată ce faci upgrade la Ultimate, totul este reluat.

Ce poți vedea pentru un abonament și unde

Zenamu nu are încă un singur ecran dedicat de „Istoric reînnoiri” cu o cronologie completă a fiecărui eveniment așezată la vedere. În detaliile abonamentului, poți vedea direct:

Starea curentă a abonamentului (activ, neplătit, anulat și așa mai departe).
Secțiunea Comenzi — o listă de plăți cu data, perioada de facturare, suma și starea. Apasă pe o comandă pentru a deschide chitanța sau factura.

Pentru o succesiune mai detaliată a evenimentelor (motivul pentru care o plată a eșuat, încercările individuale de taxare, pauzele, data de încheiere a perioadei de grație), caută abonamentul și facturile relevante în Stripe Dashboard.

Asta este util când trebuie să:

Arăți unui client când a trecut sau a eșuat o anumită plată.
Înțelegi de ce un abonament a fost anulat automat.

E-mailuri de notificare

Clientul (și, în unele cazuri, tu) primește un e-mail când:

Un abonament este creat cu succes — o confirmare a achiziției.
O reînnoire reușește — confirmarea că plata următoare a fost efectuată.
O reînnoire urmează — de obicei cu aproximativ 7 zile înainte; pentru cicluri scurte (zilnic, săptămânal), această reamintire s-ar putea să nu fie trimisă.
O plată eșuează — un îndemn de a actualiza cardul.
Abonamentul este pus în pauză — o înștiințare despre pauză. E-mailul menționează un motiv doar pentru o pauză automată (după o retrogradare de plan); pentru o pauză manuală făcută de studio, nu se trimite niciun motiv.
Abonamentul este anulat — o înștiințare despre anulare și cât timp rămâne activ abonamentul (sau că este deja anulat).

Probleme frecvente

„Un client și-a anulat reînnoirea automată, dar tot a primit o reamintire despre plata următoare.” Reamintirea se trimite cu 7 zile înainte de reînnoirea programată. Dacă clientul a anulat în acele 7 zile, e-mailul plecase deja. În realitate, plata următoare nu va fi efectuată — poți liniști clientul că e-mailul are doar rol informativ.

„Un client a plătit o sumă diferită de cea pe care o am setată pentru abonament.” S-ar fi putut întâmpla trei lucruri:

Clientul a folosit un cod de reducere — reducerea se aplică doar primei plăți; de la a doua încolo, se taxează prețul integral.
Clientul a trecut recent la o variantă mai scumpă (Scenariul A — o creștere de preț). Stripe a taxat imediat doar diferența proporțională pentru zilele rămase din perioada curentă (nu prețul nou integral); ciclul nu s-a schimbat. Următoarea reînnoire obișnuită, la data inițială, trece la prețul nou integral.
Clientul a trecut recent la o variantă mai ieftină (Scenariul B — o schimbare programată). Până la sfârșitul perioadei curente, se taxează prețul vechi, mai mare; abia următoarea reînnoire trece la prețul nou, mai mic. Clientul vede apoi un banner „Schimbare de abonament programată” în profilul lui.