Chiar și cu cele mai bune intenții, plățile eșuează uneori: un card expiră, nu sunt destui bani în cont sau banca refuză taxarea pe motiv de suspiciune de fraudă. Acest articol parcurge ce se întâmplă în aceste situații, cât timp rămâne clientul activ și ce puteți face în legătură cu asta, ca studio.
Prima achiziție vs. reînnoire — două situații diferite
Zenamu tratează diferit cele două scenarii în care o plată „nu trece” și se comportă diferit în fiecare:
Scenariu | Starea abonamentului | Perioada de grație | E-mail către client | Acțiune |
Prima achiziție (verificarea 3D Secure a eșuat la înscriere) | În așteptarea plății | Niciuna — abonamentul nu a fost niciodată activ | Niciunul (Zenamu sare intenționat peste acest caz) | Clientul: butonul Finalizează plata (nu Reîncearcă plata) |
Reînnoire (taxarea automată pe un abonament deja activ a eșuat) | Neplătit | 7 zile, dar clientul nu mai poate face rezervări | Da — „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat” + eventual „Acțiune necesară — verificați plata pentru abonamentul recurent” | Studioul: Reîncearcă plata (taxează factura neplătită). Clientul: actualizează cardul prin portalul Stripe |
Cea mai mare parte a acestui articol acoperă al doilea scenariu (o reînnoire eșuată). Primul scenariu (verificarea 3D Secure la prima achiziție) are propria secțiune mai jos.
Stările în timpul primei achiziții (în așteptarea verificării 3D Secure)
Când un client cumpără un abonament recurent, iar banca solicită verificarea 3D Secure, plata este ținută și așteaptă verificarea. În acel moment, abonamentul nu este încă activ — așteaptă ca clientul să verifice. În contul clientului (vizualizarea detaliată a abonamentului lui), se afișează apoi una dintre 4 stări. În zona de administrare a studioului, tot ce vedeți pentru un astfel de abonament este eticheta de stare în așteptarea plății — mesajele și butoanele de mai jos fac parte din contul clientului, nu din zona de administrare:
„Finalizează verificarea plății” Clientul are o fereastră de plată Stripe în contul lui (3D Secure — un SMS sau o notificare din aplicația băncii). Butonul Finalizează plata redeschide fereastra de plată Stripe.
„Verificarea plății nu a fost finalizată” Clientul a închis verificarea pe parcurs (a închis fila din browser, a rămas fără timp). Butonul Finalizează plata îl trimite înapoi la fereastra de plată Stripe — Stripe ține plata deschisă până la 24 de ore, așa că o nouă încercare este încă posibilă fără o taxare nouă (și fără a crea un abonament nou). Lângă el este butonul Verifică starea din nou — pentru când clientul a primit între timp confirmarea de la banca lui și vrea doar să reîmprospăteze starea curentă.
„Plată primită” (cu nota „Abonamentul recurent se va activa în câteva secunde…”) O stare intermediară. Clientul a trecut de verificare, Stripe a confirmat plata, dar confirmarea nu a ajuns încă la Zenamu (sau este încă în procesare). De obicei trece la activ în câteva secunde. Dacă rămâne mai mult, aceasta este a 4-a stare.
„Activarea durează mai mult decât de obicei” Această stare este rară și înseamnă de obicei că nu a sosit încă confirmarea de la Stripe (de regulă o întrerupere minoră). Clientul poate apăsa Verifică starea din nou; odată ce sosește confirmarea, Zenamu schimbă starea automat.
Important — niciun e-mail de eșec pentru prima achiziție. Când verificarea 3D Secure la prima achiziție eșuează în cele din urmă (clientul uită complet de ea, iar Stripe anulează plata deschisă după aproximativ 24 de ore), Zenamu nu rulează intenționat procesul obișnuit de „reînnoire eșuată” — deci nu trimite e-mailul „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat”, nu pornește perioada de grație de 7 zile și nu marchează abonamentul ca Neplătit. Abonamentul rămâne pur și simplu în starea În așteptarea plății, iar clientul poate relua achiziția oricând sau poate reveni la butonul Finalizează plata (cât timp plata este încă deschisă).
Această separare este intenționată: nu are sens ca un client să primească un e-mail de reamintire despre o plată pe care nici măcar nu a finalizat-o. Reamintirile standard și perioada de grație se aplică, prin urmare, doar abonamentelor deja active, unde Stripe a refuzat una dintre încercările regulate ulterioare de a taxa cardul.
Pasul 1 — Plata eșuează (reînnoire eșuată)
În ziua următoarei reînnoiri, Stripe încearcă să taxeze cardul clientului. Dacă banca refuză, Stripe îi raportează asta lui Zenamu.
Iată ce se întâmplă în Zenamu:
Starea abonamentului se schimbă în Neplătit.
Clientul primește o notificare prin e-mail — îi spune că plata a eșuat și îl îndeamnă să își actualizeze cardul.
În detaliile abonamentului din zona de administrare, veți vedea în istoric o înregistrare a reînnoirii eșuate (de tipul „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat”), cu o dată. Această înregistrare nu include motivul sau codul cu care a refuzat banca — motivul specific al refuzului îl găsiți pe factura sau abonamentul relevant din Stripe Dashboard.
Pasul 2 — Perioada de grație
Chiar și când o plată eșuează, Zenamu nu anulează abonamentul pe loc. În schimb, îi acordă abonamentului o perioadă de grație de 7 zile, în care:
Abonamentul trece în starea Neplătit. În această stare, clientul NU mai poate rezerva ședințe noi — perioada de grație protejează împotriva anulării abonamentului, nu împotriva pierderii accesului la rezervări.
Rezervările existente (făcute înainte de eșec) rămân valabile — Zenamu nu le anulează retroactiv. Clientul frecventează în continuare ce planificase deja.
În perioada de grație, Stripe reîncearcă plata automat.
În contul lui, clientul vede avertismentul „Plata a eșuat. Abonamentul recurent rămâne activ până la {{data specifică}}.” — data este ziua în care se încheie perioada de grație, așa că clientul știe până când trebuie să rezolve lucrurile (să actualizeze cardul, să adauge fonduri).
Atenție — o confuzie frecventă: „perioada de grație” înseamnă „îi vom da clientului timp să rezolve problema înainte să anulăm definitiv abonamentul.” Ea NU înseamnă „clientul poate continua să frecventeze și să facă rezervări în acest timp.” Dacă doriți să-i permiteți clientului să facă rezervări noi în această fereastră, va trebui să rezolvați altfel (de exemplu, adăugându-i manual credite sau ședințe de recuperare).
Durata de 7 zile este fixă și nu poate fi schimbată la nivelul unui studio individual.
Pasul 3 — Încercările automate de taxare ale Stripe
În perioada de grație, Stripe încearcă din nou, de unul singur, să efectueze plata. Stripe controlează momentul acestor încercări în funcție de țară, de tipul cardului și de motivul primului eșec. De regulă, sunt între 1 și 4 încercări, răspândite pe parcursul a câteva zile. În funcție de setările dumneavoastră Stripe, unele dintre aceste încercări automate pot rula chiar și după ce perioada de grație de șapte zile s-a încheiat — dar Zenamu se ghidează doar după sfârșitul acelei perioade (vedeți Pasul 5), așa că încercările ulterioare ale Stripe nu mai afectează anularea automată în Zenamu.
Acest comportament:
Nu este sub controlul Zenamu. Setările le găsiți în Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). Setarea implicită a Stripe este un compromis rezonabil și recomandăm să o schimbați doar după o consultare.
Dacă, între timp, clientul și-a actualizat cardul (prin portalul de client Stripe sau cu ajutorul băncii lui), încercarea următoare trece de obicei.
Dacă trece, starea revine la activ, iar clientul primește un e-mail care confirmă reînnoirea reușită.
Aceste încercări sunt automate — nici dumneavoastră, nici clientul nu trebuie să faceți nimic.
Pasul 4 — Reîncercarea plății manual
În unele situații veți dori să încercați plata manual, fără să așteptați următoarea încercare automată:
Clientul v-a scris că și-a actualizat deja cardul.
Clientul a confirmat că are bani în cont.
Clientul și-a actualizat datele și vrea să-l taxați pe loc.
Butonul Reîncearcă plata este disponibil doar pentru studio, în zona de administrare, în detaliile abonamentului clientului. Clientul nu are acest buton în contul lui — dacă vrea să rezolve plata singur, își actualizează cardul prin Gestionează metoda de plată (portalul de client Stripe), iar următoarea încercare automată a Stripe trece apoi de obicei.
Butonul Reîncearcă plata (în zona de administrare) apare pentru:
Un abonament în starea Neplătit (o reînnoire eșuată) cu cel puțin o încercare eșuată — Reîncearcă plata pornește o încercare nouă de a taxa factura neplătită prin Stripe.
Butonul nu apare dacă:
Abonamentul are o anulare programată (Anulare în așteptare) sau a fost deja anulat.
Abonamentul este deja în starea Anulat sau Expirat.
Pentru o primă achiziție nefinalizată (În așteptarea plății — verificarea 3D Secure), există un buton diferit în contul clientului: Finalizează plata (care redeschide fereastra de plată Stripe cu plata deschisă). Acesta nu este același lucru cu Reîncearcă plata — Reîncearcă plata este instrumentul studioului pentru o reînnoire eșuată pe un abonament deja activ, în timp ce Finalizează plata este pentru ca clientul să termine verificarea 3D Secure la prima achiziție.
Când Reîncearcă plata trece, abonamentul revine la starea activ.
Pasul 5 — Perioada de grație expiră (după 7 zile)
Dacă plata tot nu poate fi efectuată după perioada de grație de 7 zile, intervine anularea automată:
O dată pe oră, Zenamu verifică dacă există abonamente în starea Neplătit a căror perioadă de grație a expirat.
Pentru fiecare: Zenamu anulează abonamentul în Stripe și setează starea la Anulat.
Clientul primește e-mailul „Abonamentul a fost anulat automat” (în contul lui, vede și o explicație mai lungă: „Abonamentul recurent a fost anulat automat pentru că plata a eșuat în mod repetat.”).
În detaliile abonamentului, veți vedea că este acum în starea Anulat; data exactă a anulării o găsiți pe abonament în Stripe Dashboard.
Din acest moment:
Clientul pierde accesul la rezervări prin acest abonament.
Dacă vrea să continue, trebuie să cumpere abonamentul din nou.
Un detaliu important: anularea automată nu reacționează la un anumit număr de încercări automate ale Stripe. Singurul lucru care o decide este expirarea perioadei de grație de 7 zile. Chiar dacă Stripe rămâne fără încercări încă din ziua 3, clientul tot are cele 4 zile rămase pentru a rezolva lucrurile manual (să actualizeze cardul, să contacteze banca, să declanșeze plata manual).
Un caz special — verificarea 3D Secure și la reînnoirile automate
În UE, unele bănci solicită verificarea plătitorului și la anumite reînnoiri automate — nu doar la prima achiziție. Acest lucru decurge din regulile europene pentru plățile online și este în afara controlului atât al Zenamu, cât și al Stripe — depinde de banca specifică a clientului.
Când se întâmplă asta:
Încercarea de taxare este ținută în Stripe și așteaptă acțiunea clientului. Starea abonamentului în Zenamu rămâne activ — Zenamu nu trece la în așteptarea plății pe durata acestei rețineri (acea stare este rezervată pentru o primă achiziție nefinalizată, nu pentru o verificare suplimentară la o reînnoire).
Zenamu îi trimite clientului un e-mail separat — „Acțiune necesară — verificați plata pentru abonamentul recurent” — cu un link către o pagină găzduită de Stripe.
Clientul finalizează acolo verificarea (SMS, o notificare în aplicație, date biometrice, o parolă).
Dacă verificarea reușește, reînnoirea continuă normal.
Dacă clientul nu finalizează verificarea, Stripe — urmând programul lui obișnuit de reîncercare (de regulă 23–24 de ore) — marchează încercarea ca eșuată și îi comunică Zenamu că plata a eșuat. Abia atunci pornește perioada de grație standard (vedeți mai sus), iar abonamentul trece în starea Neplătit.
În zona de administrare, veți vedea o notă despre verificarea în așteptare în istoricul clientului, dar starea principală rămâne activ pe tot timpul în care Stripe ține plata pentru verificarea 3D Secure.
Această situație este mai frecventă în țările cu reguli de plată mai stricte (Germania, Franța, Italia) și cu anumite tipuri de carduri. Dacă un client contactează studioul întrebând „De ce îmi cere Stripe să-mi confirm din nou cardul?”, de obicei despre asta este vorba — explicați-i că este un pas automat de securitate.
Câte e-mailuri poate primi clientul
În cazul unei reînnoiri eșuate, clientul poate primi aceste e-mailuri:
„Plata pentru abonamentul recurent a eșuat” — Zenamu trimite acest e-mail o dată per reînnoire eșuată, nu după fiecare încercare de taxare în parte. Dacă Stripe reîncearcă plata automat în perioada de grație, eventualele reamintiri suplimentare pot veni de la Stripe, în funcție de setările contului dumneavoastră (vedeți mai jos) — dar acelea nu sunt de la Zenamu.
„Acțiune necesară — verificați plata pentru abonamentul recurent” — dacă banca solicită verificarea 3D Secure (descrisă mai sus).
„Abonamentul a fost anulat automat” — după ce perioada de grație expiră.
Dacă clientul primește mai mult de o reamintire despre o plată eșuată, cele suplimentare sunt de obicei de la Stripe (dacă le aveți activate în contul dumneavoastră Stripe), nu de la Zenamu. Zenamu trimite un singur e-mail per reînnoire eșuată.
Excepție — prima achiziție (în așteptarea verificării 3D Secure). Dacă un client nu finalizează verificarea 3D Secure la prima achiziție, niciunul dintre aceste e-mailuri nu pleacă. Abonamentul rămâne în starea În așteptarea plății, iar Zenamu doar lasă plata deschisă (până la 24 de ore) pentru butonul Finalizează plata. Clientul nu a fost niciodată abonat activ, așa că nu are sens să se trimită „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat” — acel e-mail este destinat situațiilor în care un client are deja un abonament în curs și riscă acum să-și piardă accesul.
Ce nu va apărea în chitanțe și facturi
Dacă un client folosește un credit, o reînnoire poate trece ca plată zero, pentru că creditul anterior a acoperit suma integrală. În acel caz:
Nu se taxează nimic pe card.
Zenamu nu creează o comandă pentru această reînnoire.
Clientul nu va vedea nicio înregistrare de plată pentru acea perioadă în contul lui — pentru că, din punct de vedere contabil, nu s-a mișcat efectiv niciun ban.
Abonamentul rămâne activ, iar creditul scade cu prețul perioadei.
Acest lucru este intenționat (niciun document contabil fără o mișcare de bani), dar clientul poate fi nedumerit de ce nu vede plata obișnuită regulată. Explicați-i că creditul a acoperit plata și că nu se emite niciun document până când creditul nu se epuizează.
Ce se întâmplă dacă Stripe a luat banii, dar Zenamu a anulat?
Într-un caz rar, se poate întâmpla asta:
Zenamu a considerat că perioada de grație a expirat și a marcat abonamentul ca Anulat.
Între timp, în paralel, Stripe a reușit totuși să efectueze plata (de exemplu, cu o încercare automată chiar înainte de anulare).
În acel caz, Zenamu rambursează banii automat — de îndată ce confirmarea unei plăți reușite ajunge la un abonament pe care Zenamu îl înregistrează deja ca Anulat, Zenamu refuză să „reînvie” abonamentul și, în schimb, emite imediat o rambursare prin Stripe și anulează abonamentul. Stripe returnează suma pe cardul clientului. Zenamu nu trimite un e-mail propriu despre această rambursare automată — dacă clientul primește o confirmare a rambursării depinde de setările de e-mail din contul dumneavoastră Stripe (Stripe poate trimite chitanțe de rambursare de unul singur).
Dacă rambursarea eșuează dintr-un motiv oarecare (de exemplu, o întrerupere pe partea Stripe), Zenamu notează situația pentru o reconciliere ulterioară și alertează echipa Zenamu (un raport intern). S-ar putea să nu vedeți niciun avertisment în zona de administrare Zenamu — așa că, dacă suspectați acest caz, verificați starea direct în Stripe Dashboard. Puteți emite și acolo rambursarea manual: pe factură, apăsați Refund și alegeți suma integrală.
Limitele planului și plățile recurente
Pentru completitudine: plățile pentru abonamentele recurente (reușite, eșuate sau rambursate) nu intră în limita lunară de comenzi a planului dumneavoastră Zenamu. În această limită intră doar comenzile pentru ore, cursuri, evenimente și programări (vedeți Ce se întâmplă când ating limita de comenzi sau limita de cursuri și evenimente a planului meu?). Așa că nu trebuie să vă faceți griji că încercările de plată reîncercate sau rambursările vor „consuma” ceva din planul dumneavoastră.
Situații frecvente și cum să le gestionați
Un client îmi scrie că plata lui a eșuat și vrea să o rezolv cumva
Deschideți detaliile clientului în zona de administrare.
Căutați în Stripe Dashboard (pe factura sau abonamentul relevant) — veți vedea motivul exact al eșecului (codul cu care a refuzat banca).
Motive frecvente:
Fonduri insuficiente. Clientul trebuie să își alimenteze contul sau să încerce alt card.
Card refuzat din alte motive. Clientul trebuie să își contacteze banca.
Card expirat. Clientul trebuie să îl actualizeze.
CVC greșit. Clientul trebuie să încerce din nou cu codul corect.
Verificare 3D Secure necesară. Clientul trebuie să treacă din nou prin verificare în portalul de client Stripe.
Explicați-i clientului ce să facă (de obicei: să actualizeze cardul prin Gestionează metoda de plată în contul lui — asta îl redirecționează către portalul de client Stripe). După ce actualizează cardul, următoarea încercare automată a Stripe trece de obicei.
Dacă clientul vrea să încercați plata pe loc, în loc să așteptați o încercare automată, folosiți Reîncearcă plata în zona de administrare (doar studioul are acest buton).
Mai mulți clienți îmi scriu că plata lor nu a trecut
Dacă vedeți un val de eșecuri, verificați:
Există o întrerupere pe partea Stripe? Starea o găsiți la status.stripe.com.
Există o problemă cu contul dumneavoastră Stripe? (De exemplu, este restricționat sau are nevoie de mai multe documente.) Verificați Stripe Dashboard.
Există o problemă cu conexiunea dintre Zenamu și Stripe? În Setări → Plăți (secțiunea Metode de plată), puteți încerca să deconectați și să reconectați Stripe — conexiunea s-ar putea să fi căzut dintr-un motiv oarecare. Atenție: cât timp Stripe este deconectat, nu se procesează nicio reînnoire sau plată. Așa că faceți asta doar pentru scurt timp și departe de datele de reînnoire, ca să nu blocați taxările clienților dumneavoastră.
Un client a fost anulat automat, dar vrea să continue
Clientul trebuie să cumpere abonamentul din nou. Abonamentul în Stripe este anulat și nu poate fi „restaurat”.
Dacă clientul a avut recent un credit (de exemplu, după trecerea la o variantă mai ieftină), nu îl pierde — Stripe îl păstrează legat de client și îl aplică la achiziția lui următoare.
Un client susține că Stripe l-a taxat, dar Zenamu îl arată ca anulat
Deschideți profilul clientului în Stripe Dashboard.
Găsiți cea mai recentă factură — este în starea paid?
Dacă este, dar Zenamu afișează Anulat, atunci este cel mai probabil situația descrisă mai sus la „Ce se întâmplă dacă Stripe a luat banii, dar Zenamu a anulat?”.
Zenamu ar trebui să ramburseze banii automat. Dacă nu a făcut-o, emiteți rambursarea manual în Stripe Dashboard: pe factură, apăsați Refund și alegeți suma integrală.
Un client a pierdut accesul în mijlocul unor ședințe pe care le rezervase
Dacă un abonament expiră (prin anularea automată din cauza unei plăți eșuate), clientul pierde accesul. Rezervările existente rămân însă valabile — Zenamu nu le anulează retroactiv. Clientul frecventează în continuare ședințele la care s-a înscris înainte de expirare.
Dacă doriți să fiți generos și să veniți în întâmpinarea clientului, puteți adăuga manual ședințe de recuperare sau credite din zona de administrare.
Unde se reglează fin încercările automate ale Stripe
Stripe controlează momentul și numărul încercărilor automate cu propria lui logică (cântărește istoricul cardurilor similare și motivul eșecului). Momentul exact nu este fixat în Zenamu.
Dacă doriți să schimbați acest comportament, găsiți setările în: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Acolo puteți:
Stabili numărul de încercări.
Schimba ce se întâmplă după ce încercările se epuizează. Ce se întâmplă exact (anularea abonamentului, lăsarea facturii ca restantă, marcarea ei ca necolectabilă și așa mai departe) depinde de setările contului dumneavoastră Stripe.
Activa sau dezactiva e-mailurile de reamintire ale Stripe (Zenamu trimite propriile e-mailuri — vedeți mai sus).
Important: Indiferent câte încercări face Stripe, anularea automată în Zenamu este determinată doar de expirarea perioadei de grație de 7 zile. Așa că setările Stripe pentru încercările automate afectează probabilitatea ca plata să treacă între timp, nu momentul anulării.
Întrebări frecvente
Pot stabili cât durează perioada de grație? Nu — perioada de grație este fixă, de 7 zile, în tot Zenamu și nu poate fi schimbată la nivelul unui studio individual. (Plănuim o opțiune de configurare pentru versiunile viitoare.) Șapte zile sunt suficiente pentru ca majoritatea clienților să rezolve o problemă de card, dar nu atât de mult încât să ajungeți cu un client care „datorează” luni întregi pentru un abonament pe care nu îl folosește.
Ce se întâmplă dacă nu vreau ca plata clientului să fie reîncercată automat? Acest comportament nu poate fi dezactivat — reîncercările automate sunt standard pentru un abonament recurent. Dacă clientul vrea să se oprească, cea mai simplă opțiune este să anuleze abonamentul (clientul o poate face singur din contul lui, sau o puteți face dumneavoastră din zona de administrare).
Un client susține că nu a primit niciodată e-mailul de eșec. Ce fac? E-mailul „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat” este trimis de Zenamu (nu de Stripe), așa că setările Stripe pentru e-mailurile de reamintire nu îl afectează. Cea mai frecventă cauză este spam-ul sau o greșeală în adresa de e-mail a clientului — puneți-l pe client să-și verifice folderul de spam și să-și verifice e-mailul în cont. De reținut: Stripe poate trimite independent propriile reamintiri (dacă le aveți activate în contul dumneavoastră Stripe); le puteți vedea starea pe factură în Stripe Dashboard, dar nu au legătură cu e-mailul de la Zenamu.
Pot seta un abonament să nu se încheie automat, ci să aștepte să intervin eu? Nu. Anularea automată după expirarea perioadei de grație este măsura de siguranță implicită — protejează împotriva acumulării de abonamente „zombi”, în care studioul continuă să vadă un client activ care de fapt nu plătește.
Pot scuti un client de plată și să-l las să frecventeze în continuare? Dacă doriți să-i permiteți unui client să frecventeze în continuare fără să plătească, adăugați credite sau ședințe de recuperare din zona de administrare. Asta îi permite să facă rezervări independent de abonament.
Atenție la punerea în pauză: o pauză poate fi activată doar pentru un abonament activ. Un abonament în starea Neplătit (unde plata a eșuat deja) nu poate fi pus în pauză — nu așa se rezolvă. Dacă doriți să opriți plățile pe un abonament care este încă Activ, îl puteți pune în pauză (Pune abonamentul recurent în pauză în zona de administrare); dar clientul își va pierde atunci posibilitatea de a face rezervări, așa că completați-i oricum accesul la ședințe cu credite sau ședințe de recuperare.
Un client îmi scrie că a început să cumpere un abonament, banca i-a cerut un cod prin SMS, dar nu se mai întâmplă nimic. Ar trebui să-l ajut? Probabil a început verificarea 3D Secure la prima achiziție și nu a finalizat-o (a închis fila din browser sau banca a trimis SMS-ul cu întârziere). În zona de administrare, veți vedea abonamentul lui în starea În așteptarea plății. Clientul poate apăsa Finalizează plata din contul lui — Stripe ține plata deschisă până la 24 de ore. Dacă acea fereastră a trecut, plata nu mai este deschisă, iar clientul trebuie să cumpere abonamentul din nou de la început — nu s-a taxat niciun ban, așa că nu există ce rambursa.
De ce nu i-a trimis Zenamu clientului un e-mail când plata a eșuat? Depinde dacă a fost o primă achiziție (verificare 3D Secure nefinalizată) sau o reînnoire eșuată pe un abonament deja activ. Pentru o primă achiziție, Zenamu nu trimite intenționat un e-mail — clientul nu a fost niciodată abonat și nu riscă să-și piardă accesul. Pentru o reînnoire, Zenamu trimite mereu e-mailul „Plata pentru abonamentul recurent a eșuat”, o dată per reînnoire eșuată. Dacă clientul susține că nu l-a primit, cel mai probabil vinovat este spam-ul sau un e-mail scris greșit — puneți-l să-și verifice folderul de spam și să-și verifice adresa de e-mail în cont.
Articole conexe