Acest articol parcurge fiecare situație în care un client vă cere banii înapoi și ce puteți face în legătură cu asta, ca studio. La abonamentele recurente, rambursările funcționează un pic diferit față de plățile unice, din cauza taxărilor proporționale, a creditelor și a legăturii cu Stripe.
Trei moduri în care un client își poate „primi banii înapoi”
Metoda | Cine o declanșează | Unde ajung banii |
Rambursare pe card | Studioul (prin Stripe Dashboard) | Înapoi pe cardul de plată original al clientului |
Credit (rar) | Stripe (doar în anumite cazuri proporționale) | Un credit intern în Stripe, aplicat plăților viitoare |
Plată contestată la bancă | Clientul, împreună cu banca lui | Înapoi în contul clientului (prin procesul băncii) |
Fiecare cale are propriile reguli, propriul impact asupra contabilității dumneavoastră și propriul efect asupra reputației dumneavoastră la Stripe.
Notă: Un credit este rar la abonamentele recurente. Când un client trece la o variantă mai ieftină cu aceeași durată de perioadă, scăderea de preț este programată pentru sfârșitul perioadei curente și nu se creează niciun credit. Clientul folosește pur și simplu ce a plătit deja, iar de la următoarea reînnoire plătește prețul nou (mai mic). Un credit apare doar din operațiunile mai puțin frecvente descrise mai jos (de exemplu, schimbarea duratei perioadei sau rambursarea drept credit).
1. Rambursare pe card
Când să o faceți
Clientul a încetat să vină și vrea o rambursare pentru perioada neutilizată.
A fost o neînțelegere (clientul credea că anulase deja, dar Stripe l-a taxat totuși).
Ca să preveniți o dispută cu banca (clientul amenință că deschide o plată contestată la banca lui; e mai bine să rambursați proactiv).
Clientul a plătit din greșeală (de exemplu, un cont duplicat sau o achiziție de pe alt profil).
Cum să o faceți
Pentru abonamentele recurente, Zenamu nu oferă un buton propriu de Rambursare când anulați imediat. Emiteți rambursarea direct în Stripe Dashboard:
Conectați-vă în Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Căutați clientul după e-mail (secțiunea Customers).
Deschideți-i profilul → fila Invoices → găsiți factura specifică (plata de reînnoire pe care doriți să o rambursați).
Apăsați Refund în colțul din dreapta sus.
Alegeți suma:
Rambursare integrală: rambursează întreaga sumă a facturii.
Rambursare parțială: introduceți o sumă specifică (de exemplu, pentru zilele neutilizate).
Selectați un motiv (pentru evidența dumneavoastră) și confirmați.
Stripe returnează de obicei banii pe cardul clientului în 5–10 zile lucrătoare (depinde de bancă). Dacă ați activat asta în Stripe, clientul primește de obicei și un e-mail automat de confirmare de la Stripe.
Cum reacționează Zenamu la o rambursare făcută prin Stripe Dashboard:
Stripe îi trimite Zenamu o notificare despre rambursare.
O rambursare integrală declanșează pe plan intern o anulare automată a abonamentului (evenimentul „Abonament recurent anulat”), nu o înregistrare de rambursare separată. O rambursare parțială nu declanșează nicio anulare automată. Starea rambursării în sine o puteți vedea pe document: o chitanță de anulare apare în detaliile comenzii și în Stripe Dashboard, la secțiunea Refunds.
Zenamu emite o chitanță de anulare pentru factura inițială, fie pe plan intern (studiouri CZ/SK, disponibilă în exportul Pohoda/ISDOC), fie printr-un serviciu extern (Ungaria: Számlázz.hu / Billingo, unde este o factură de stornare).
Rambursare integrală (o sumă egală cu plata inițială): Zenamu anulează automat abonamentul atât în Zenamu, cât și în Stripe. Clientul pierde accesul imediat și nu sunt necesari alți pași manuali.
Rambursare parțială (de exemplu, jumătate din sumă, o rambursare pentru zilele neutilizate): Zenamu menține abonamentul activ, clientul continuă să frecventeze, iar plățile recurente continuă. Dacă doriți să încheiați accesul pe lângă rambursarea parțială, trebuie să apăsați și Anulează imediat în zona de administrare Zenamu.
Pentru implicațiile fiscale (cum ar fi dacă o rambursare mai este posibilă după un an, conform regulilor locale de TVA), consultați-vă cu contabilul dumneavoastră. Zenamu emite documentul în funcție de ce faceți în Stripe Dashboard.
Limitele rambursării
Limită de timp: Stripe permite rambursări până la 180 de zile după taxarea inițială. După aceea, nu mai puteți rambursa banii prin Stripe (va trebui să rezolvați altfel).
Suma maximă: Nu puteți rambursa mai mult decât a plătit clientul.
Rambursări multiple: Puteți rambursa o singură plată în mai multe părți (de exemplu, de două ori câte jumătate), atât timp cât totalul nu depășește suma inițială.
Ce se întâmplă cu abonamentul după o rambursare
Depinde dacă este o rambursare integrală sau parțială:
Rambursare integrală (o sumă egală cu plata inițială): Zenamu anulează automat abonamentul și dezabonează clientul atât în Stripe, cât și pe plan local. Clientul pierde accesul imediat.
Rambursare parțială: Zenamu menține abonamentul activ. Dacă doriți să încheiați accesul împreună cu rambursarea parțială, trebuie să apăsați și Anulează imediat în detaliile abonamentului clientului.
Important — un scenariu frecvent: Dacă doriți să rambursați unui client doar câteva zile neutilizate (o rambursare parțială) și să-i încheiați accesul în același timp, rambursarea singură nu o face. Zenamu declanșează o anulare automată doar pentru o rambursare integrală. Așa că verificați mereu starea abonamentului în zona de administrare.
Ce se întâmplă cu documentul contabil
Zenamu emite automat o chitanță de anulare, atât timp cât plata inițială a fost reală (o sumă > 0). Modul în care se emite depinde de configurarea studioului:
Studiouri CZ / SK: o chitanță de anulare internă, în propria dumneavoastră serie de numere, disponibilă în exportul pentru contabilul dumneavoastră (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Studiouri maghiare cu o integrare Számlázz.hu sau Billingo: o factură de stornare se emite automat prin serviciul extern, pentru factura inițială.
Excepție: pentru achizițiile cu sumă zero (de exemplu, o primă perioadă acoperită integral de un credit sau de un cod de reducere de 100%), nu se emite nicio chitanță de anulare. Nu există ce credita, pentru că nu a avut loc nicio tranzacție contabilă.
2. Credit
Un credit este un credit intern pe contul Stripe al clientului, nu bani în contul bancar al clientului. Apare doar în anumite situații:
Trecerea la o variantă cu o durată de perioadă diferită (de exemplu, de la lunar la anual). Ciclul se reia, iar Stripe calculează un credit proporțional pentru partea neutilizată din perioada inițială. Acesta se aplică de obicei direct pe factura nouă, dar în cazuri rare o parte din el poate rămâne ca sold pe cont.
O rambursare manuală emisă drept credit, când studioul nu rambursează plata pe card, ci o lasă ca un credit ce va fi aplicat unei achiziții viitoare.
Ce NU generează un credit:
Upgrade la o variantă mai scumpă (același interval, preț mai mare): Stripe taxează doar diferența proporțională, ciclul rămâne neschimbat și nu se creează niciun credit.
O scădere de preț programată (același interval, preț mai mic): niciun efect imediat; prețul nou se aplică abia de la următoarea reînnoire.
O scădere de preț în masă cu opțiunea Păstrează-i pe cei existenți la prețul inițial: prețul nou se aplică doar achizițiilor viitoare; abonații existenți rămân neschimbați.
O scădere de preț în masă cu opțiunea Aplică tuturor celor existenți: prețul nou se aplică abia de la următoarea reînnoire obișnuită; nu se creează niciun credit.
Cum se aplică creditul
La plata următoarei reînnoiri, Stripe scade automat creditul din prețul integral:
Dacă creditul acoperă prețul integral, clientul nu plătește nimic (dar abonamentul rămâne activ).
Dacă creditul acoperă doar o parte, restul se taxează pe card.
Creditul se aplică treptat până se epuizează.
Clientul vrea să-și „retragă” creditul pe card — ce să faceți
Un credit nu poate fi convertit automat într-o rambursare. Dacă clientul cere banii pe card în loc de un credit (de exemplu, abonamentul lui se încheie și ar pierde creditul):
Deschideți profilul clientului în Stripe Dashboard → fila Balance (veți vedea creditul curent).
Rambursați manual o sumă dintr-una dintre facturile anterioare, egală cu mărimea creditului; asta compensează creditul. Butonul Refund îl găsiți pe fiecare factură plătită.
Dacă Stripe nu permite rambursarea (de exemplu, după 180 de zile), oferiți-i clientului o alternativă: o reducere la achiziția lui următoare, credite în aplicație sau ședințe de recuperare direct în Zenamu.
Important: Un credit este legat de contul Stripe specific al clientului (și, prin urmare, de un anumit studio). Dacă clientul trece la un alt studio, creditul nu poate călători cu el. Rămâne la studioul inițial și se folosește din plățile viitoare de acolo (sau pur și simplu rămâne nefolosit).
3. Plată contestată la bancă
O plată contestată este atunci când un client îi cere băncii lui să anuleze o plată, fără să treacă prin studio. Este o situație serioasă, cu consecințe.
Ce se întâmplă în culise
Clientul depune o plângere la banca lui (de obicei online, în aplicația băncii).
Stripe primește o notificare de dispută de la bancă și imediat:
Îngheață suma contestată în contul dumneavoastră Stripe (nu o puteți folosi).
Percepe o taxă de dispută (de ordinul a 15 USD / 15 EUR, convertită conform tarifelor dumneavoastră Stripe; suma curentă o găsiți la stripe.com/pricing).
Deschide un caz cu un termen limită (de obicei 7 zile) pentru răspunsul dumneavoastră.
Zenamu NU vă notifică automat despre o plată contestată. Trebuie să o urmăriți manual în Stripe Dashboard.
Ce trebuie să facă studioul
Verificați regulat secțiunea Disputes din Stripe Dashboard (cel puțin o dată pe săptămână). Stripe vă trimite și un e-mail când apare o dispută nouă, așa că setați notificările.
Pentru o plată contestată nouă, decideți cum să răspundeți:
Acceptați: suma contestată ajunge la client definitiv, iar Stripe vă percepe taxa de dispută. Folosiți asta când clientul are dreptate (de exemplu, o taxare care nu era justificată) sau când oricum intenționați să-l rambursați pe client; acceptarea vă economisește timp și muncă administrativă în plus.
Contestați-o: trimiteți-i Stripe dovezile dumneavoastră (o descriere a serviciului, e-mailuri, istoricul rezervărilor, o captură de ecran a formularului de plată cu acordul clientului). Stripe le transmite băncii, iar banca decide.
Dacă pierdeți disputa (banca decide în favoarea clientului), pierdeți banii definitiv, împreună cu taxa.
Dacă câștigați, suma înghețată este returnată în contul dumneavoastră Stripe. Stripe păstrează întotdeauna taxa de dispută, chiar și când câștigați.
Ce nu va face Zenamu de unul singur
Nu va anula automat abonamentul clientului după o plată contestată.
Nu va crea o chitanță de anulare în contabilitatea dumneavoastră.
Nu vă va spune, prin e-mail sau în aplicație, că a avut loc o plată contestată.
Asta contează: dacă un client deschide o dispută la banca lui și câștigă, va avea în continuare un abonament activ în Zenamu (abonamentul rămâne activ în Stripe) până când îl anulați dumneavoastră manual. Chiar dacă clientul își primește banii înapoi prin bancă, poate în continuare să rezerve ședințe. După o dispută pierdută, studioul trebuie să anuleze el însuși abonamentul, în mod activ.
Recomandare: De îndată ce observați o plată contestată, anulați imediat abonamentul clientului în Zenamu (opțiunea Anulează imediat, fără rambursare; banca îi va returna clientului banii). Asta împiedică clientul să-și ia și banii, și accesul la serviciu.
Cum să preveniți plățile contestate
Plățile contestate vă costă bani (taxa) și reputația dumneavoastră la Stripe (o rată prea mare de dispute duce la blocarea contului). Ca să le preveniți:
Descrieri clare în Zenamu: clientul știe exact ce cumpără (varianta, prețul, perioada de facturare) și își dă acordul clar pentru plata recurentă.
Reamintiri prin e-mail. Zenamu trimite de obicei o reamintire cu aproximativ 7 zile înainte de reînnoire (pentru perioade scurte, nu vă bazați pe ea). Stripe poate trimite și propriile reamintiri, în funcție de setările contului dumneavoastră Stripe. Așa că clientul nu ar trebui să fie luat prin surprindere de plată.
Anulare ușoară: clientul își poate anula abonamentul oricând, atât din profilul lui, cât și din portalul de client Stripe. Dacă clientul nu găsește de unde să anuleze, ajutați-l mereu (anulați dumneavoastră abonamentul din profilul lui).
Răspundeți rapid la plângeri: dacă un client vă scrie „Stripe m-a taxat din senin”, investigați în 24 de ore și oferiți o rambursare. Asta previne o dispută.
Descriptorul de pe extras: contul dumneavoastră Stripe are un câmp pentru descrierea plății pe care clientul o vede pe extrasul lui bancar. Dacă descrierea este doar un text anonim, clientul nu va recunoaște de unde a venit plata și poate deschide o dispută. Setați-l la numele studioului dumneavoastră (de exemplu, „Studio de yoga București”).
Când o rambursare este cea mai bună alegere
Situație | Calea recomandată |
Clientul a încetat să vină și nu răspunde la e-mailuri, dar plătește de 6 luni | Rambursare integrală a ultimei facturi + anulați imediat (ca măsură de precauție) |
Clientul se plânge de o anumită plată și își cere scuze pentru încurcătură | Rambursare integrală a acelei facturi + anulare (dacă o vrea) |
Clientul nu a folosit jumătate de lună și vrea o rambursare | Rambursare parțială (proporțională) prin Stripe Dashboard |
Clientul a deschis o dispută la banca lui | Nu o ignorați; răspundeți în Stripe sau acceptați-o |
Clientul a avut o problemă în Zenamu (de exemplu, nu a putut rezerva din cauza unei erori tehnice) | Rambursare integrală + scuze + compensare cu credite sau ședințe de recuperare |
Studioul a taxat din greșeală (de exemplu, a uitat să pună clientul în pauză) | Rambursare integrală + scuze + compensare (credite sau ședințe de recuperare) |
Întrebări frecvente
Pot rambursa un client la câteva luni după plată? Da, până la 180 de zile după taxarea inițială. După aceea, Stripe nu mai permite o rambursare. Dacă clientul își vrea banii înapoi după mai mult de 180 de zile, va trebui să rezolvați altfel (de exemplu, oferindu-i o reducere la achiziția lui următoare).
Clientul îmi spune că nu a primit banii. Cum verific? Deschideți factura specifică în Stripe Dashboard → secțiunea Refunds → veți vedea starea: Succeeded, Pending sau Failed. Dacă a reușit, banii au fost trimiși, iar clientul ar trebui să-i aibă în 10 zile. Dacă este în așteptare, așteptați banca. Dacă a eșuat, Stripe vă va trimite un e-mail și va trebui să încercați rambursarea din nou.
Clientul plătește cu Apple Pay sau Google Pay — funcționează o rambursare? Da, la fel ca la un card obișnuit. Rambursarea ajunge la metoda de plată originală (Apple Pay și Google Pay folosesc același card ca plata inițială).
Clientul a plătit, dar nu s-a prezentat niciodată. Pot rambursa tot? Da, dar gândiți-vă dacă clientul aștepta vreun fel de activare din partea dumneavoastră. Dacă a fost o eroare tehnică, oferiți o rambursare integrală și scuze. Dacă clientul pur și simplu nu s-a prezentat, rambursați conform politicii dumneavoastră de anulare.
Clientul a deschis o dispută la banca lui, dar între timp l-am rambursat. Și acum? Trimiteți-i Stripe informațiile despre rambursare (ca dovadă pentru cazul de dispută). Banca închide de obicei disputa în favoarea dumneavoastră (clientul are deja banii). De reținut că Stripe vă percepe totuși taxa pentru deschiderea disputei (în jur de 15 USD), iar aceasta nu se rambursează.
Pot rambursa o plată care a fost acoperită de un credit? Dacă clientul a plătit dintr-un credit (zero de pe card), formal nu a existat nicio mișcare de bani, așa că nu există ce rambursa. Puteți returna creditul clientului, dar asta se face manual în Stripe Dashboard.
O rambursare îmi afectează vreuna dintre limitele lunare? Nu. Plățile pentru abonamentele recurente nu intră în limita lunară de comenzi a planului dumneavoastră Zenamu, indiferent dacă au reușit, au eșuat sau au fost rambursate. În această limită intră doar comenzile pentru ore, cursuri, evenimente și programări. O rambursare doar trece comanda inițială în starea Anulat (și emite o chitanță de anulare pentru ea); nu are niciun alt efect asupra planului dumneavoastră.
Clientul a deschis o dispută la banca lui, dar vreau să-l rambursez voluntar — pot? Odată ce o dispută este deschisă, o rambursare voluntară nu o mai anulează: banca returnează banii clientului, iar Stripe percepe taxa de dispută oricum. În acel moment, cel mai simplu lucru este să acceptați disputa în Stripe (opțiunea Accept): clientul își primește banii de la bancă, iar dumneavoastră economisiți timpul pe care altfel l-ați petrece adunând dovezi. Dacă doriți să rambursați clientul ca măsură de precauție, faceți-o înainte să deschidă o dispută la bancă; așa evitați disputa și taxa.
Articole conexe
Abonamente recurente: punerea în pauză, reluarea și anularea abonamentului unui client — cum să anulați un abonament după o rambursare sau o plată contestată
Schimbarea variantei unui abonament — schimbarea variantelor și creditul
Când o plată eșuează — ce să faceți când o rambursare sau comunicarea cu Stripe eșuează
Istoricul reînnoirilor și activitatea abonamentului — unde găsiți înregistrările rambursărilor și ale chitanțelor de anulare