Acest articol parcurge fiecare situație în care un client îți cere banii înapoi și ce poți face în legătură cu asta, ca studio. La abonamentele recurente, rambursările funcționează un pic diferit față de plățile unice, din cauza taxărilor proporționale, a creditelor și a legăturii cu Stripe.
Trei moduri în care un client își poate „primi banii înapoi”
Metoda | Cine o declanșează | Unde ajung banii |
Rambursare pe card | Studioul (prin Stripe Dashboard) | Înapoi pe cardul de plată original al clientului |
Credit (rar) | Stripe (doar în anumite cazuri proporționale) | Un credit intern în Stripe, aplicat plăților viitoare |
Plată contestată la bancă | Clientul, împreună cu banca lui | Înapoi în contul clientului (prin procesul băncii) |
Fiecare cale are propriile reguli, propriul impact asupra contabilității tale și propriul efect asupra reputației tale la Stripe.
Notă: Un credit este rar la abonamentele recurente. Când un client trece la o variantă mai ieftină cu aceeași durată de perioadă, scăderea de preț este programată pentru sfârșitul perioadei curente și nu se creează niciun credit. Clientul folosește pur și simplu ce a plătit deja, iar de la următoarea reînnoire plătește prețul nou (mai mic). Un credit apare doar din operațiunile mai puțin frecvente descrise mai jos (de exemplu, schimbarea duratei perioadei sau rambursarea drept credit).
1. Rambursare pe card
Când să o faci
Clientul a încetat să vină și vrea o rambursare pentru perioada neutilizată.
A fost o neînțelegere (clientul credea că anulase deja, dar Stripe l-a taxat totuși).
Ca să previi o dispută cu banca (clientul amenință că deschide o plată contestată la banca lui; e mai bine să rambursezi proactiv).
Clientul a plătit din greșeală (de exemplu, un cont duplicat sau o achiziție de pe alt profil).
Cum să o faci
Pentru abonamentele recurente, Zenamu nu oferă un buton propriu de Rambursare când anulezi imediat. Emiți rambursarea direct în Stripe Dashboard:
Conectează-te în Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Caută clientul după e-mail (secțiunea Customers).
Deschide-i profilul → fila Invoices → găsește factura specifică (plata de reînnoire pe care vrei să o rambursezi).
Apasă Refund în colțul din dreapta sus.
Alege suma:
Rambursare integrală: rambursează întreaga sumă a facturii.
Rambursare parțială: introdu o sumă specifică (de exemplu, pentru zilele neutilizate).
Selectează un motiv (pentru evidența ta) și confirmă.
Stripe returnează de obicei banii pe cardul clientului în 5–10 zile lucrătoare (depinde de bancă). Dacă ai activat asta în Stripe, clientul primește de obicei și un e-mail automat de confirmare de la Stripe.
Cum reacționează Zenamu la o rambursare făcută prin Stripe Dashboard:
Stripe îi trimite Zenamu o notificare despre rambursare.
O rambursare integrală declanșează pe plan intern o anulare automată a abonamentului (evenimentul „Abonament recurent anulat”), nu o înregistrare de rambursare separată. O rambursare parțială nu declanșează nicio anulare automată. Starea rambursării în sine o poți vedea pe document: o notă de credit apare în detaliile comenzii și în Stripe Dashboard, la secțiunea Refunds.
Zenamu emite o notă de credit pentru factura inițială, fie pe plan intern (studiouri CZ/SK, disponibilă în exportul Pohoda/ISDOC), fie printr-un serviciu extern (Ungaria: Számlázz.hu / Billingo).
Rambursare integrală (o sumă egală cu plata inițială): Zenamu anulează automat abonamentul atât în Zenamu, cât și în Stripe. Clientul pierde accesul imediat și nu sunt necesari alți pași manuali.
Rambursare parțială (de exemplu, jumătate din sumă, o rambursare pentru zilele neutilizate): Zenamu menține abonamentul activ, clientul continuă să frecventeze, iar plățile recurente continuă. Dacă vrei să închei accesul pe lângă rambursarea parțială, trebuie să apeși și Anulează imediat în zona de administrare Zenamu.
Pentru implicațiile fiscale (cum ar fi dacă o rambursare mai este posibilă după un an, conform regulilor locale de TVA), consultă-te cu contabilul tău. Zenamu emite documentul în funcție de ce faci în Stripe Dashboard.
Limitele rambursării
Limită de timp: Stripe permite rambursări până la 180 de zile după taxarea inițială. După aceea, nu mai poți rambursa banii prin Stripe (va trebui să rezolvi altfel).
Suma maximă: Nu poți rambursa mai mult decât a plătit clientul.
Rambursări multiple: Poți rambursa o singură plată în mai multe părți (de exemplu, de două ori câte jumătate), atât timp cât totalul nu depășește suma inițială.
Ce se întâmplă cu abonamentul după o rambursare
Depinde dacă este o rambursare integrală sau parțială:
Rambursare integrală (o sumă egală cu plata inițială): Zenamu anulează automat abonamentul și dezabonează clientul atât în Stripe, cât și pe plan local. Clientul pierde accesul imediat.
Rambursare parțială: Zenamu menține abonamentul activ. Dacă vrei să închei accesul împreună cu rambursarea parțială, trebuie să apeși și Anulează imediat în detaliile abonamentului clientului.
Important — un scenariu frecvent: Dacă vrei să rambursezi unui client doar câteva zile neutilizate (o rambursare parțială) și să-i închei accesul în același timp, rambursarea singură nu o face. Zenamu declanșează o anulare automată doar pentru o rambursare integrală. Așa că verifică mereu starea abonamentului în zona de administrare.
Ce se întâmplă cu documentul contabil
Zenamu emite automat o notă de credit, atât timp cât plata inițială a fost reală (o sumă > 0). Modul în care se emite depinde de configurarea studioului:
Studiouri CZ / SK: o notă de credit internă, în propria ta serie de numere, disponibilă în exportul pentru contabilul tău (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Studiouri maghiare cu o integrare Számlázz.hu sau Billingo: nota de credit se emite automat prin serviciul extern, pentru factura inițială.
Excepție: pentru achizițiile cu sumă zero (de exemplu, o primă perioadă acoperită integral de un credit sau de un cod de reducere de 100%), nu se emite nicio notă de credit. Nu există ce credita, pentru că nu a avut loc nicio tranzacție contabilă.
2. Credit
Un credit este un credit intern pe contul Stripe al clientului, nu bani în contul bancar al clientului. Apare doar în anumite situații:
Trecerea la o variantă cu o durată de perioadă diferită (de exemplu, de la lunar la anual). Ciclul se reia, iar Stripe calculează un credit proporțional pentru partea neutilizată din perioada inițială. Acesta se aplică de obicei direct pe factura nouă, dar în cazuri rare o parte din el poate rămâne ca sold pe cont.
O rambursare manuală emisă drept credit, când studioul nu rambursează plata pe card, ci o lasă ca un credit ce va fi aplicat unei achiziții viitoare.
Ce NU generează un credit:
Upgrade la o variantă mai scumpă (același interval, preț mai mare): Stripe taxează doar diferența proporțională, ciclul rămâne neschimbat și nu se creează niciun credit.
O scădere de preț programată (același interval, preț mai mic): niciun efect imediat; prețul nou se aplică abia de la următoarea reînnoire.
O scădere de preț în masă cu opțiunea Păstrează-i pe cei existenți la prețul inițial: prețul nou se aplică doar achizițiilor viitoare; abonații existenți rămân neschimbați.
O scădere de preț în masă cu opțiunea Aplică tuturor celor existenți: prețul nou se aplică abia de la următoarea reînnoire obișnuită; nu se creează niciun credit.
Cum se aplică creditul
La plata următoarei reînnoiri, Stripe scade automat creditul din prețul integral:
Dacă creditul acoperă prețul integral, clientul nu plătește nimic (dar abonamentul rămâne activ).
Dacă creditul acoperă doar o parte, restul se taxează pe card.
Creditul se aplică treptat până se epuizează.
Clientul vrea să-și „retragă” creditul pe card — ce să faci
Un credit nu poate fi convertit automat într-o rambursare. Dacă clientul cere banii pe card în loc de un credit (de exemplu, abonamentul lui se încheie și ar pierde creditul):
Deschide profilul clientului în Stripe Dashboard → fila Balance (vei vedea creditul curent).
Rambursează manual o sumă dintr-una dintre facturile anterioare, egală cu mărimea creditului; asta compensează creditul. Butonul Refund îl găsești pe fiecare factură plătită.
Dacă Stripe nu permite rambursarea (de exemplu, după 180 de zile), oferă-i clientului o alternativă: o reducere la achiziția lui următoare, credite în aplicație sau ședințe de recuperare direct în Zenamu.
Important: Un credit este legat de contul Stripe specific al clientului (și, prin urmare, de un anumit studio). Dacă clientul trece la un alt studio, creditul nu poate călători cu el. Rămâne la studioul inițial și se folosește din plățile viitoare de acolo (sau pur și simplu rămâne nefolosit).
3. Plată contestată la bancă
O plată contestată este atunci când un client îi cere băncii lui să anuleze o plată, fără să treacă prin studio. Este o situație serioasă, cu consecințe.
Ce se întâmplă în culise
Clientul depune o plângere la banca lui (de obicei online, în aplicația băncii).
Stripe primește o notificare de dispută de la bancă și imediat:
Îngheață suma contestată în contul tău Stripe (nu o poți folosi).
Percepe o taxă de dispută (de ordinul a 15 USD / 15 EUR, convertită conform tarifelor tale Stripe; suma curentă o găsești la stripe.com/pricing).
Deschide un caz cu un termen limită (de obicei 7 zile) pentru răspunsul tău.
Zenamu NU te notifică automat despre o plată contestată. Trebuie să o urmărești manual în Stripe Dashboard.
Ce trebuie să facă studioul
Verifică regulat secțiunea Disputes din Stripe Dashboard (cel puțin o dată pe săptămână). Stripe îți trimite și un e-mail când apare o dispută nouă, așa că setează notificările.
Pentru o plată contestată nouă, decide cum să răspunzi:
Acceptă: suma contestată ajunge la client definitiv, iar Stripe îți percepe taxa de dispută. Folosește asta când clientul are dreptate (de exemplu, o taxare care nu era justificată) sau când oricum intenționezi să-l rambursezi pe client; acceptarea îți economisește timp și muncă administrativă în plus.
Contest-o: trimite-i Stripe dovezile tale (o descriere a serviciului, e-mailuri, istoricul rezervărilor, o captură de ecran a formularului de plată cu acordul clientului). Stripe le transmite băncii, iar banca decide.
Dacă pierzi disputa (banca decide în favoarea clientului), pierzi banii definitiv, împreună cu taxa.
Dacă câștigi, suma înghețată este returnată în contul tău Stripe. Stripe păstrează întotdeauna taxa de dispută, chiar și când câștigi.
Ce nu va face Zenamu de unul singur
Nu va anula automat abonamentul clientului după o plată contestată.
Nu va crea o notă de credit în contabilitatea ta.
Nu îți va spune, prin e-mail sau în aplicație, că a avut loc o plată contestată.
Asta contează: dacă un client deschide o dispută la banca lui și câștigă, va avea în continuare un abonament activ în Zenamu (abonamentul rămâne activ în Stripe) până când îl anulezi tu manual. Chiar dacă clientul își primește banii înapoi prin bancă, poate în continuare să rezerve ședințe. După o dispută pierdută, studioul trebuie să anuleze el însuși abonamentul, în mod activ.
Recomandare: De îndată ce observi o plată contestată, anulează imediat abonamentul clientului în Zenamu (opțiunea Anulează imediat, fără rambursare; banca îi va returna clientului banii). Asta împiedică clientul să-și ia și banii, și accesul la serviciu.
Cum să previi plățile contestate
Plățile contestate te costă bani (taxa) și reputația ta la Stripe (o rată prea mare de dispute duce la blocarea contului). Ca să le previi:
Descrieri clare în Zenamu: clientul știe exact ce cumpără (varianta, prețul, perioada de facturare) și își dă acordul clar pentru plata recurentă.
Reamintiri prin e-mail. Zenamu trimite de obicei o reamintire cu aproximativ 7 zile înainte de reînnoire (pentru perioade scurte, nu te baza pe ea). Stripe poate trimite și propriile reamintiri, în funcție de setările contului tău Stripe. Așa că clientul nu ar trebui să fie luat prin surprindere de plată.
Anulare ușoară: clientul își poate anula abonamentul oricând, atât din profilul lui, cât și din portalul de client Stripe. Dacă clientul nu găsește de unde să anuleze, ajută-l mereu (anulezi tu abonamentul din profilul lui).
Răspunde rapid la plângeri: dacă un client îți scrie „Stripe m-a taxat din senin”, investighează în 24 de ore și oferă o rambursare. Asta previne o dispută.
Descriptorul de pe extras: contul tău Stripe are un câmp pentru descrierea plății pe care clientul o vede pe extrasul lui bancar. Dacă descrierea este doar un text anonim, clientul nu va recunoaște de unde a venit plata și poate deschide o dispută. Setează-l la numele studioului tău (de exemplu, „Studio de yoga București”).
Când o rambursare este cea mai bună alegere
Situație | Calea recomandată |
Clientul a încetat să vină și nu răspunde la e-mailuri, dar plătește de 6 luni | Rambursare integrală a ultimei facturi + anulează imediat (ca măsură de precauție) |
Clientul se plânge de o anumită plată și își cere scuze pentru încurcătură | Rambursare integrală a acelei facturi + anulare (dacă o vrea) |
Clientul nu a folosit jumătate de lună și vrea o rambursare | Rambursare parțială (proporțională) prin Stripe Dashboard |
Clientul a deschis o dispută la banca lui | Nu o ignora; răspunde în Stripe sau accept-o |
Clientul a avut o problemă în Zenamu (de exemplu, nu a putut rezerva din cauza unei erori tehnice) | Rambursare integrală + scuze + compensare cu credite sau ședințe de recuperare |
Studioul a taxat din greșeală (de exemplu, a uitat să pună clientul în pauză) | Rambursare integrală + scuze + compensare (credite sau ședințe de recuperare) |
Întrebări frecvente
Pot rambursa un client la câteva luni după plată? Da, până la 180 de zile după taxarea inițială. După aceea, Stripe nu mai permite o rambursare. Dacă clientul își vrea banii înapoi după mai mult de 180 de zile, va trebui să rezolvi altfel (de exemplu, oferindu-i o reducere la achiziția lui următoare).
Clientul îmi spune că nu a primit banii. Cum verific? Deschide factura specifică în Stripe Dashboard → secțiunea Refunds → vei vedea starea: Succeeded, Pending sau Failed. Dacă a reușit, banii au fost trimiși, iar clientul ar trebui să-i aibă în 10 zile. Dacă este în așteptare, aștepți banca. Dacă a eșuat, Stripe îți va trimite un e-mail și va trebui să încerci rambursarea din nou.
Clientul plătește cu Apple Pay sau Google Pay — funcționează o rambursare? Da, la fel ca la un card obișnuit. Rambursarea ajunge la metoda de plată originală (Apple Pay și Google Pay folosesc același card ca plata inițială).
Clientul a plătit, dar nu s-a prezentat niciodată. Pot rambursa tot? Da, dar gândește-te dacă clientul aștepta vreun fel de activare din partea ta. Dacă a fost o eroare tehnică, oferă o rambursare integrală și scuze. Dacă clientul pur și simplu nu s-a prezentat, rambursează conform politicii tale de anulare.
Clientul a deschis o dispută la banca lui, dar între timp l-am rambursat. Și acum? Trimite-i Stripe informațiile despre rambursare (ca dovadă pentru cazul de dispută). Banca închide de obicei disputa în favoarea ta (clientul are deja banii). De reținut că Stripe îți percepe totuși taxa pentru deschiderea disputei (în jur de 15 USD), iar aceasta nu se rambursează.
Pot rambursa o plată care a fost acoperită de un credit? Dacă clientul a plătit dintr-un credit (zero de pe card), formal nu a existat nicio mișcare de bani, așa că nu există ce rambursa. Poți returna creditul clientului, dar asta se face manual în Stripe Dashboard.
O rambursare îmi afectează vreuna dintre limitele lunare? Nu. Zenamu nu are o limită lunară a numărului de comenzi sau plăți. Limitele planului se aplică rezervărilor, cursurilor și evenimentelor, nu comenzilor de abonament. O rambursare doar trece comanda inițială în starea anulat (și emite o notă de credit pentru ea); nu are niciun alt efect asupra planului tău.
Clientul a deschis o dispută la banca lui, dar vreau să-l rambursez voluntar — pot? Odată ce o dispută este deschisă, o rambursare voluntară nu o mai anulează: banca returnează banii clientului, iar Stripe percepe taxa de dispută oricum. În acel moment, cel mai simplu lucru este să accepți disputa în Stripe (opțiunea Accept): clientul își primește banii de la bancă, iar tu economisești timpul pe care altfel l-ai petrece adunând dovezi. Dacă vrei să rambursezi clientul ca măsură de precauție, fă-o înainte să deschidă o dispută la bancă; așa eviți disputa și taxa.
Articole conexe
Gestionarea abonaților existenți — cum să anulezi un abonament după o rambursare sau o plată contestată
Schimbarea variantei unui abonament — schimbarea variantelor și creditul
Când o plată eșuează — ce să faci când o rambursare sau comunicarea cu Stripe eșuează
Istoricul reînnoirilor și activitatea abonamentului — unde găsești înregistrările rambursărilor și ale notelor de credit