Po nákupu opakujícího se členství můžete s ním vy i klient dělat řadu akcí. Tento článek shrnuje všechny možnosti, kdy je použít a jaké mají dopady.

Stavy opakujícího se členství

Členství může být v jednom z těchto stavů:

Stav	Co to znamená	Aktivní pro rezervace?
Aktivní	Členství běží normálně, platby se strhávají	Ano
Pozastavené	Členství je dočasně zmrazené, platby se neúčtují	Ne
Čeká na platbu	Klient kupuje, ale ještě nedokončil ověření 3D Secure	Ne
Nezaplacené	Poslední platba za obnovení selhala, klient je v ochranné lhůtě	Ne — klient ztrácí možnost rezervovat hned po prvním selhání platby
Čeká na zrušení (doplňkový pruh, ne samostatný stav)	Klient nebo studio kliklo na „Zrušit na konci období“, ale aktuální období ještě běží	Ano (do konce období)
Zrušené	Členství je definitivně ukončené	Ne
Čeká na začátek	Klient zaplatil, ale členství má nastavený budoucí den začátku — ještě nezačalo. U opakujících se členství se v současné verzi prakticky nevyskytuje (ta začínají hned po zaplacení); týká se hlavně časově omezených členství.	Ne
Skončilo	Členství dosáhlo konce své platnosti (vzácný stav u opakujících se — obvykle se vyskytuje u časově omezených členství)	Ne

Stav vidíte v administraci u každého klienta a klient ho vidí ve svém profilu.

Důležité — stav „Nezaplacené“ neznamená, že může klient rezervovat. V ochranné lhůtě klient s nezaplacenou platbou nemůže rezervovat lekce s daným členstvím. „Ochranná lhůta“ znamená, že Stripe ještě zkouší platbu strhnout a Zenamu členství definitivně neruší. Neznamená to ale, že by klient mohl mezitím dál chodit.

Vedle hlavního stavu může mít členství doplňkové štítky a informační pruh. Mimo hlavní stav (z tabulky výše) se u členství mohou zobrazit:

Pruh „Naplánovaná změna varianty“ — klient přepnul na jinou (zpravidla levnější) variantu a změna se uplatní na konci období. Pruh ukazuje, na kterou variantu a k jakému datu se členství změní, a obsahuje tlačítko Zrušit naplánovanou změnu.
Štítek „Čeká na zrušení“ — členství má naplánované zrušení ke konci období (do té doby zůstává Aktivní).
Štítek „Platba se nezdařila“ — u členství evidujeme neúspěšné strhnutí platby (doplňuje stav Nezaplacené o důvod).

Tyto štítky a pruh jsou orientační — nezakrývají hlavní stav, jen doplňují kontext.

Akce, které může udělat klient sám

Všechny tyto akce klient dělá ze svého profilu (sekce Moje členství).

Důležité — co klient SÁM NEMŮŽE:

Pozastavit členství — pozastavení může provést jen vy z administrace. Pokud klient potřebuje pauzu (dovolená, nemoc), musí vás o to požádat.
Zrušit okamžitě — klient může jen Zrušit automatické obnovení na konci aktuálního zúčtovacího období. Pokud chce skončit okamžitě, musí požádat studio.
Vrátit si peníze — vrácení peněz může provést jen studio přes administraci Stripe.

Zrušit automatické obnovení

Klient klikne na Zrušit automatické obnovení. Členství:

Zůstane aktivní do konce aktuálního období (využije, za co zaplatil).
Po vypršení období se automaticky ukončí, žádná další platba se nestrhne.
Stav během této doby je „Čeká na zrušení“.

Klient může své rozhodnutí kdykoli vrátit tlačítkem Nerušit členství (viz níže).

Nerušit členství

Pokud klient zrušil obnovení a ještě je v aktuálním období, může se rozhodnout jinak:

Klikne na Nerušit členství.
Členství pokračuje normálně, další platba proběhne v původním termínu.

Změnit variantu

Pokud máte ve skupině víc variant (např. „Standard“ a „Premium“), klient mezi nimi může přepnout. Tuto akci může udělat i studio z administrace — viz samostatný článek o změně varianty.

Více v článku Změna varianty.

Spravovat platební metodu

Klient klikne na Spravovat platební metodu. Otevře se mu zákaznický portál Stripe, kde si může kartu vyměnit, aniž by musel rušit stávající členství. V zákaznickém portálu může klient členství i zrušit. Pokud to tam udělá, Zenamu se o tom dozví během několika vteřin a stav si srovná. Více v článku Jak si klient kupuje opakující se členství, sekce Zákaznický portál Stripe.

Když klientovi selhala platba za obnovení (stav Nezaplacené): Klient nemá tlačítko pro ruční opakování platby — to má v administraci pouze studio. Klientovým řešením je aktualizovat platební kartu přes Spravovat platební metodu (zákaznický portál Stripe). Stripe pak strhnutí během ochranné lhůty automaticky několikrát zopakuje, obvykle z aktualizované karty. Pokud chce klient, aby studio zkusilo platbu strhnout hned, musí o to požádat.

Akce, které může udělat studio

Tyto akce děláte z administrace v detailu klientova členství. V akčním panelu uvidíte vždy jen ty akce, které dávají v daný moment smysl podle stavu členství.

Pozor — kdo to může: Tyto akce (pozastavení, obnovení, změna varianty, opakování platby, zrušení) jsou součástí administrace a řídí se oprávněními zaměstnance — typicky jsou vyhrazené majiteli, resp. roli s plnou správou. Pokud konkrétní zaměstnanec tlačítka v administraci nevidí, nemá k dané sekci dostatečná oprávnění a musí požádat majitele studia.

Pozastavit členství

Použijte, když:

Klient odjíždí na delší dovolenou a chce členství „zmrazit“ bez zrušení.
Klient je zraněný nebo nemocný a nechce platit, ale chce se vrátit.
Po dohodě s klientem dočasně pozastavujete (mateřská dovolená a podobně).

Předpoklad: Pauzu lze zapnout jen pro členství ve stavu Aktivní. Členství ve stavu Pozastavené, Nezaplacené, Čeká na platbu, Čeká na začátek (klient zaplatil, ale členství ještě nezačalo), Čeká na zrušení, Zrušené nebo Skončilo pauzovat nelze.

Co se stane:

Platby se přestanou strhávat (faktury vystavené během pozastavení Stripe automaticky stornuje, takže se nic neúčtuje, a zpětně nic nedoúčtovává).
Pauza neposouvá datum dalšího obnovení ani neprodlužuje zaplacené období — slouží jen k zastavení plateb. Po obnovení (provede ho studio z administrace) se strhávání rozběhne podle původního rozvrhu.
Klient si nemůže rezervovat lekce s tímto členstvím.
Členství zůstává v Stripe jako pozastavené, nezruší se.
Klient v profilu vidí stav „Pozastavené“.

Pauza klienta, který má naplánovanou změnu varianty: Pokud klient měl rozjeté naplánované zlevnění a pauzujete ho, Zenamu nejdřív naplánovanou změnu zruší (a vrátí cenu zpět na původní variantu) a teprve pak členství pozastaví. Po obnovení z pauzy klient pokračuje na původní ceně. Pokud chce naplánované zlevnění zachovat, musí ho po obnovení pauzy spustit znovu.

Pokud by se zrušení změny z technických důvodů nepodařilo, pauza se stejně provede, ale klientův naplánovaný stav zůstane viditelný v administraci. V administraci Stripe pak ověřte aktuální cenu předplatného a podle potřeby ji srovnejte ručně.

Obnovit pozastavené členství

Po pauze ho opět spustíte. V detailu členství klikněte na Obnovit členství (ikona přehrávání).

Co se stane:

Platby se začnou strhávat znovu.
Klient může opět rezervovat.
Stripe neúčtuje zpětně za dobu pauzy — od pauzy do obnovení klient neplatí nic.

Pozor — dvě různé akce „obnovit“: Podle stavu členství máte v administraci dvě různá tlačítka, která členství vrátí do aktivního stavu:

Obnovit členství — pro členství ve stavu Pozastavené. Zruší pauzu, platby se začnou strhávat.
Nerušit členství — pro členství, kterému klient zrušil obnovení („Čeká na zrušení“). Zruší rozhodnutí o zrušení, členství dál pokračuje normálně.

Změnit variantu

Studio může z administrace přepnout klienta na jinou variantu ve stejné skupině — stejně jako to klient může udělat sám ze svého profilu. Pohled z administrace má jednu výhodu: v seznamu variant vidíte i archivované a skryté varianty.

Postup, podmínky a důsledky jsou stejné jako u klientské akce — popsané v článku Změna varianty.

Doporučení: Než variantu klientovi přepnete z administrace, vždy se s ním nejdřív domluvte. Při přechodu na dražší variantu (stejný interval) se klientovi okamžitě strhne pouze poměrný rozdíl za zbývající dny aktuálního období — ne plná nová cena. Datum dalšího obnovení se nemění, jen od dalšího řádného obnovení už platí plnou novou cenu. Při přechodu na levnější variantu se změna odloží na konec aktuálního období (naplánovaná změna) — klient dochodí, za co zaplatil, a teprve pak se mu strhne nižší cena. Klient by se o žádné z těchto akcí neměl dozvědět až dodatečně.

Zrušit naplánovanou změnu varianty

Pokud klient (nebo studio jeho jménem) přepnul na levnější variantu, změna běží v režimu naplánovaná na konec období. V detailu členství v administraci uvidíte nahoře informační pruh s cílovou variantou a datem, kdy změna začne platit.

Pokud si klient přepnutí rozmyslí (nebo se dohodnete jinak), klikněte na Zrušit naplánovanou změnu v tom samém pruhu. Členství se okamžitě vrátí k původní variantě. Žádná stopa nezůstane a žádná platba se nestrhne navíc.

Pozor — souběh s automatickým obnovením. Pokud zrušení naplánované změny provedete těsně před automatickým obnovením (ve stejnou chvíli), Zenamu má ochranu, která rozhodne podle toho, co proběhlo dřív: buď obnovení uplatní novou variantu, nebo se podaří zrušení a obnovení proběhne se starou variantou. Pokud už mezitím proběhlo to druhé, Zenamu vás na to upozorní chybovou hláškou. Klient nikdy nezaplatí dvakrát.

Zkusit platbu znovu

Pokud klientovi selhala platba za obnovení (obvykle kvůli nedostatku peněz na účtu nebo prošlé kartě), můžete kliknout na Opakovat platbu a Stripe zkusí strhnutí znovu.

Má to smysl, když:

Víte, že klient kartu mezitím aktualizoval.
Klient vám napsal, že už má peníze na účtu a chce, abyste zkusili znovu.

Pokud se nepodaří, viz Když platba selže.

Zrušit členství — na konci období, nebo okamžitě

V detailu členství najdete tlačítko Zrušit jako rozbalovací menu se dvěma možnostmi:

Zrušit na konci období — členství zůstane aktivní do konce zaplaceného období a pak se ukončí. Klientovi se další platba nestrhne, ale dál může používat to, za co zaplatil. (Stejné jako klientská akce „Zrušit automatické obnovení“.)
Zrušit okamžitě — členství se ukončí ihned a klient ztrácí přístup. Okno vás požádá o potvrzení textem „Opakující se členství bude okamžitě zrušeno a klient okamžitě ztratí přístup. Za zbývající část již uhrazeného období nebude vrácena žádná poměrná částka.“

Okamžité zrušení peníze nevrací. Při okamžitém zrušení se členství ukončí, ale poslední strhnutá platba se klientovi automaticky nevrací. Pokud chcete peníze vrátit, máte dvě možnosti:

Vrácení peněz přes administraci Stripe. Otevřete poslední platbu klienta v Stripe a klikněte na vrácení peněz. Částku si zvolíte (plnou, nebo částečnou).
Nerušit okamžitě, ale počkat na konec období. Pokud klient zaplatil za měsíc a vrácení nepožaduje, je nejjednodušší použít Zrušit na konci období — klient dochodí, za co zaplatil.

Zvláštní případ — ochranná lhůta: Pokud platba selhala a Zenamu po 7 dnech členství automaticky zrušil, ale Stripe v mezičase přece jen jednu platbu zachytil, Zenamu peníze automaticky vrátí přes Stripe. Je to interní pojistka, kterou v běžné administraci sami nespouštíte.

Zrušení na konci období u klienta s naplánovanou změnou varianty: Pokud klient měl naplánované zlevnění a vy nebo on kliknete na Zrušit na konci období, Zenamu nejdřív naplánovanou změnu zruší (vrátí cenu zpět na původní variantu) a teprve pak nastaví zrušení na konci období. Kdyby si klient rušení později rozmyslel (kliknul Nerušit členství), pokračuje na původní ceně — ne na té, kterou si chtěl naplánovat. Pokud chce klient zlevnění zachovat, musí ho po Nerušit členství znovu spustit (viz Změna varianty).

Pokud by se vrácení původní ceny z technických důvodů nepodařilo, zrušení na konci období se i tak nastaví, ale naplánovaná změna zůstane v detailu členství vidět (pruh nezmizí) a tým Zenamu je o tom automaticky upozorněn. Pro jistotu zkontrolujte v administraci Stripe aktuální cenu předplatného a podle potřeby ji srovnejte na původní variantu. Klient pak dochodí za nezměněnou cenu a členství skončí podle plánu.

Smazat / archivovat klienta

Pokud chcete klienta archivovat a má aktivní opakující se členství, Zenamu vám to nedovolí. Pokus o archivaci skončí s hláškou typu „Tento klient má aktivní opakující se členství. Nejprve mu je zrušte v detailu členství a potom ho můžete archivovat.“

Doporučený postup:

V detailu klientova opakujícího se členství klikněte na Zrušit (okamžitě, nebo na konci období).
Počkejte, dokud členství nepřejde do stavu Zrušené.
Teprve potom klienta archivujte.

Bezpečnostní pojistka navíc: I kdyby se přesto stalo, že Stripe pošle obnovení pro klienta, kterému lokální záznam chybí (např. data byla ručně upravena v databázi mimo aplikaci), Zenamu má interní pojistku — obnovení u neexistujícího členství detekuje a automaticky se pokusí o vrácení peněz a zrušení předplatného ve Stripe.

Pro klientův samoobslužný účet platí stejné pravidlo: Pokud klient sám ze svého profilu chce „Smazat účet“, Zenamu mu to nedovolí, dokud má aktivní opakující se členství.

Co se stane, když studio přejde na nižší tarif

Pokud svůj tarif Zenamu z Ultimate snížíte, Zenamu automaticky pozastaví všechna aktivní opakující se členství.

Konkrétně:

Klientům se přestanou strhávat platby.
Klienti členství nemohou používat k rezervacím.
Opakující se členství se přestanou zobrazovat ve veřejné nabídce.
Nová opakující se členství nelze vytvářet.

Jakmile se vrátíte na Ultimate, Zenamu automaticky obnoví všechna členství, která byla pozastavena automaticky kvůli tarifu (rozlišuje je podle interní poznámky u záznamu o pozastavení).

Důležitá výjimka: Pokud studio nebo Stripe (např. přes zákaznický portál) pozastavili jakékoli členství ručně v okamžiku, kdy byl tarif snížený, Zenamu ho při návratu na Ultimate automaticky neobnoví. Musíte ho obnovit ručně tlačítkem Obnovit členství v administraci. Důvod: nechceme přebít vědomou ruční akci studia nebo klienta.

V zkušebním režimu:

Pokud zkušební verze vyprší, automatické pozastavení proběhne stejně; po přechodu na Ultimate se vše obnoví.

Co u členství vidíte a kde

Zenamu zatím nemá jednu samostatnou obrazovku „Historie obnovení“ s rozepsanou časovou osou všech událostí. V detailu členství přímo uvidíte:

Aktuální stav členství (aktivní, nezaplacené, zrušené…).
Sekci Objednávky — seznam plateb s datem, fakturačním obdobím, částkou a stavem. Kliknutím na objednávku otevřete účtenku nebo fakturu.

Podrobnější sled událostí (důvod neúspěšné platby, jednotlivé pokusy o stržení, pozastavení, datum konce ochranné lhůty) dohledáte u příslušného předplatného a faktur v administraci Stripe.

Hodí se to, když potřebujete:

Doložit klientovi, kdy proběhla nebo selhala konkrétní platba.
Pochopit, proč se členství automaticky zrušilo.

Oznamovací e-maily

Klient (a v některých případech vy) dostane e-mail při:

Úspěšném vytvoření členství — potvrzení nákupu.
Úspěšném obnovení — potvrzení strhnutí další platby.
Upozornění před obnovením — zpravidla zhruba 7 dní předem; u krátkých cyklů (denních, týdenních) se ale toto upozornění nemusí poslat.
Neúspěšné platbě — výzva k aktualizaci karty.
Pozastavení — informace o pozastavení. Důvod e-mail uvádí jen u automatického pozastavení (po snížení tarifu); u ručního pozastavení, které provede studio, se důvod neposílá.
Zrušení — informace o zrušení a do kdy členství zůstane aktivní (nebo že je už zrušené).

Časté problémy

„Klient si zrušil obnovení, a přesto mu přišlo upozornění na další platbu.“ Upozornění se odesílá 7 dní před plánovaným obnovením. Pokud klient zrušil uvnitř těchto 7 dní, e-mail už byl odeslán. Reálně se ale další platba nestrhne — můžete klienta uklidnit, že e-mail je jen informativní.

„Klient mi zaplatil jinou částku, než mám u členství nastavenou.“ Mohly nastat tři situace:

Klient použil slevový kód — sleva platí jen na první platbu, od druhé se strhává plná cena.
Klient nedávno přešel na dražší variantu (Scénář A — zdražení). Stripe okamžitě naúčtoval pouze poměrný rozdíl za zbývající dny aktuálního období (ne plnou novou cenu); cyklus se nezměnil. Další pravidelné obnovení v původním termínu proběhne už za plnou novou cenu.
Klient nedávno přešel na levnější variantu (Scénář B — naplánovaná změna). Až do konce aktuálního období se strhává stará vyšší cena; teprve další obnovení proběhne za novou nižší cenu. Klient pak v profilu vidí pruh „Naplánovaná změna varianty“.