I při nejlepší vůli klientů občas platby selhávají: vypršela karta, nestačí peníze na účtu, banka odmítne kvůli podezření na podvod. Tento článek popisuje, co se v takových situacích děje, jak dlouho klient zůstává aktivní a co s tím můžete jako studio dělat.
První nákup vs. obnovení — dvě různé situace
Zenamu rozlišuje dva scénáře, kdy platba „neprojde“, a v každém se chová jinak:
Scénář | Stav členství | Ochranná lhůta | E-mail klientovi | Akce |
První nákup (selhalo ověření 3D Secure při zakládání) | Čeká na platbu | Žádná — členství nikdy nebylo aktivní | Žádný (Zenamu tento případ úmyslně přeskakuje) | Klient: tlačítko Dokončit platbu (ne Opakovat platbu) |
Obnovení (selhalo automatické strhnutí už aktivního členství) | Nezaplacené | 7 dní, ale klient už nemůže rezervovat | Ano — „Platba za členství se nezdařila“ + případně „Akce nutná — ověření platby za členství“ | Studio: Opakovat platbu (strhne nezaplacenou fakturu). Klient: aktualizace karty přes portál Stripe |
Většina tohoto článku popisuje druhý scénář (selhané obnovení). Pro první scénář (ověření 3D Secure při prvním nákupu) je samostatná sekce níže.
Stavy během prvního nákupu (čeká se na ověření 3D Secure)
Když si klient kupuje opakující se členství a banka vyžaduje ověření 3D Secure, platba se pozastaví a čeká na ověření. Členství v tu chvíli ještě není aktivní — čeká na ověření klienta. V profilu klienta (detail jeho členství) se pak ukazuje jeden ze 4 stavů. V administraci studia u takového členství vidíte jen stavový štítek čeká na platbu — následující hlášky a tlačítka jsou součástí klientského profilu, ne administrace:
„Dokončete ověření platby“ Klient má v profilu platební okno Stripe (3D Secure — SMS nebo oznámení z bankovní aplikace). Tlačítko Dokončit platbu otevírá platební okno Stripe znovu.
„Ověření platby nebylo dokončeno“ Klient ověření někde zavřel (zavřel kartu prohlížeče, neměl čas). Tlačítko Dokončit platbu ho pošle znovu na platební okno Stripe — Stripe nechává platbu otevřenou až 24 hodin, takže nový pokus je pořád možný bez nového strhnutí (a bez založení nového předplatného). Vedle je tlačítko Zkontrolovat znovu — pro případ, kdy klient mezitím dostal potvrzení od banky a chce jen načíst aktuální stav.
„Platba přijata“ (s podpisem „Členství se aktivuje během několika sekund…“) Mezistav. Klient ověření prošel, Stripe potvrdil platbu, ale potvrzení do Zenamu ještě nedorazilo (nebo se zpracovává). Obvykle do několika sekund se přepne na Aktivní. Pokud zůstává déle, je to ten 4. stav.
„Aktivace trvá déle než obvykle“ Tento stav je vzácný a obvykle znamená, že potvrzení od Stripe zatím nedorazilo (typicky drobný výpadek). Klient může kliknout na Zkontrolovat znovu; Zenamu po jeho doručení stav automaticky překlopí.
Důležité — žádný e-mail o selhání u prvního nákupu. Když ověření 3D Secure na prvním nákupu nakonec selže (klient na to úplně zapomene, Stripe po cca 24 hodinách otevřenou platbu zruší), Zenamu úmyslně nespustí běžný postup pro „selhané obnovení“ — neposílá tedy e-mail „Platba za členství se nezdařila“, nespouští 7denní ochrannou lhůtu, ani neoznačuje členství jako Nezaplacené. Členství prostě zůstane ve stavu Čeká na platbu a klient si může kdykoli znovu projít koupi nebo se vrátit k tlačítku Dokončit platbu (dokud je platba ještě otevřená).
Toto oddělení je úmyslné: pro klienta nedává smysl dostávat upomínkový e-mail za platbu, kterou ani nedokončil. Standardní upomínky a ochranná lhůta se proto týkají výhradně už aktivních členství, kde Stripe některý další pravidelný pokus stáhnout platbu odmítl.
Krok 1 — Platba selže (selhané obnovení)
V den dalšího obnovení Stripe zkusí strhnout platbu z karty klienta. Pokud banka odmítne, Stripe to ohlásí Zenamu.
Co se stane v Zenamu:
Stav členství se změní na Nezaplacené.
Klient dostane upozornění e-mailem — informuje ho, že platba selhala, a vyzve ho k aktualizaci karty.
V detailu členství v administraci uvidíte v historii záznam o neúspěšném obnovení (typu „Platba za opakující se členství selhala“) s datem. Samotný důvod ani kód, s jakým banka odmítla, tento záznam neobsahuje — konkrétní důvod zamítnutí najdete u příslušné faktury nebo předplatného v administraci Stripe.
Krok 2 — Ochranná lhůta
I když platba selhala, Zenamu členství definitivně neruší ihned. Místo toho mu nastaví 7denní ochrannou lhůtu, během které:
Členství přejde do stavu Nezaplacené. Klient v tomto stavu už NEMŮŽE rezervovat nové lekce — ochranná lhůta chrání před zrušením členství, ne před ztrátou přístupu k rezervacím.
Stávající rezervace (vytvořené před selháním) zůstávají platné — Zenamu je zpětně neruší. Klient si dochodí, co měl naplánováno.
Stripe v ochranné lhůtě automaticky zkouší platbu znovu.
Klient v profilu vidí upozornění „Platba se nezdařila. Členství je aktivní do {{konkrétní datum}}.“ — datum je den vypršení ochranné lhůty, takže klient ví, do kdy musí situaci vyřešit (aktualizovat kartu, doplnit peníze).
Pozor — častá záměna: „Ochranná lhůta“ znamená „dáme klientovi čas problém vyřešit, než členství definitivně zrušíme“. NEznamená „klient může v lhůtě dál chodit a rezervovat“. Pokud chcete klientovi v této době umožnit nové rezervace, musíte mu situaci vyřešit jinak (např. ručně mu přidat kredity nebo náhradní lekce).
Délka 7 dní je pevně daná a nelze ji měnit na úrovni jednotlivého studia.
Krok 3 — Automatické pokusy Stripe o stržení
Stripe se v ochranné lhůtě sám pokouší platbu strhnout znovu. Časování pokusů řídí Stripe podle země, typu karty a důvodu prvního selhání. Typicky jde o 1 až 4 pokusy rozložené v řádu dní. Část těchto automatických pokusů může podle nastavení Stripe proběhnout i až po vypršení sedmidenní ochranné lhůty — Zenamu se ale řídí jen koncem této lhůty (viz Krok 5), takže pozdější pokusy Stripe na automatické zrušení v Zenamu už nemají vliv.
Toto chování:
Není pod kontrolou Zenamu. Nastavení najdete v administraci Stripe (Settings → Subscriptions → Failed payments). Výchozí nastavení Stripe je rozumný kompromis a doporučujeme ho měnit jen po konzultaci.
Pokud klient mezitím kartu aktualizoval (přes zákaznický portál Stripe nebo s podporou banky), další pokus obvykle projde.
Pokud projde, stav se vrátí na Aktivní a klient dostane e-mail o úspěšném obnovení.
Tyto pokusy jsou automatické, vy ani klient s tím nic dělat nemusíte.
Krok 4 — Ruční opakování platby
V některých situacích chcete platbu zkusit ručně, aniž byste čekali na další automatický pokus:
Klient vám napsal, že už kartu aktualizoval.
Klient vám potvrdil, že má na účtu peníze.
Klient vám zaktualizoval údaje a chce, abyste hned strhli.
Tlačítko Opakovat platbu je dostupné pouze studiu v administraci, v detailu klientova členství. Klient toto tlačítko ve svém profilu nemá — pokud chce platbu vyřešit sám, aktualizuje si kartu přes Spravovat platební metodu (zákaznický portál Stripe) a další automatický pokus Stripe pak obvykle projde.
Tlačítko Opakovat platbu (v administraci) se zobrazí pro:
Členství ve stavu Nezaplacené (selhalo obnovení) s aspoň jedním neúspěšným pokusem — Opakovat platbu spustí nový pokus o strhnutí nezaplacené faktury ze Stripe.
Tlačítko se nezobrazí, pokud:
Členství má naplánované zrušení (Čeká na zrušení) nebo už bylo zrušeno.
Členství je už ve stavu Zrušené nebo Skončilo.
Pro nedokončený první nákup (Čeká na platbu — ověření 3D Secure) je v profilu klienta jiné tlačítko: Dokončit platbu (otevírá znovu platební okno Stripe s otevřenou platbou). To není totéž jako Opakovat platbu — Opakovat platbu je nástroj studia pro selhané obnovení už aktivního členství, Dokončit platbu slouží klientovi k dokončení ověření 3D Secure u prvního nákupu.
Když Opakovat platbu projde, vrátí se členství do stavu Aktivní.
Krok 5 — Vypršení ochranné lhůty (po 7 dnech)
Pokud se platba nepodaří strhnout ani po 7 dnech ochranné lhůty, spustí se automatické zrušení:
Zenamu jednou za hodinu kontroluje členství ve stavu Nezaplacené, kterým vypršela ochranná lhůta.
U každého takového: Zenamu zruší členství v Stripe a stav nastaví na Zrušené.
Klient dostane e-mail „Členství bylo automaticky zrušeno“ (v profilu k tomu vidí i delší vysvětlení „…protože se platbu nepodařilo opakovaně strhnout.“).
V detailu členství uvidíte, že je nově ve stavu Zrušené; přesné datum zrušení dohledáte u předplatného v administraci Stripe.
Od této chvíle:
Klient ztrácí přístup k rezervacím přes toto členství.
Pokud chce pokračovat, musí koupit členství znovu.
Důležitý detail: Automatické zrušení nereaguje na konkrétní počet automatických pokusů Stripe. Rozhoduje pouze vypršení 7denní ochranné lhůty. I kdyby Stripe vyčerpal své pokusy už 3. den, klient pořád má 4 zbývající dny, aby situaci vyřešil ručně (aktualizoval kartu, kontaktoval banku, ručně spustil platbu).
Zvláštní případ — ověření 3D Secure i u automatického obnovení
V EU některé banky vyžadují ověření plátce i u některých automatických obnovení — ne jen u prvního nákupu. Vyplývá to z evropských pravidel pro platby na internetu a je to mimo kontrolu Zenamu i Stripe — záleží na konkrétní bance klienta.
Když se to stane:
Pokus o strhnutí se v Stripe pozdrží a čeká na akci klienta. Stav členství v Zenamu zůstává Aktivní — Zenamu při tomto pozdržení nepřepíná na Čeká na platbu (ten stav je vyhrazen pro nedokončený první nákup, ne pro dodatečné ověření u obnovení).
Zenamu pošle klientovi zvláštní e-mail „Akce nutná — ověření platby za členství“ s odkazem na stránku hostovanou Stripem.
Klient na ní projde ověřením (SMS, oznámení v aplikaci, biometrie, heslo).
Pokud ověření projde, obnovení pokračuje normálně.
Pokud klient ověření nedokončí, Stripe podle svého běžného rozvrhu opakování (typicky 23–24 hodin) vyhodnotí pokus jako neúspěšný a dá Zenamu vědět, že platba selhala — teprve pak se spustí standardní ochranná lhůta (viz výše) a členství přechází do stavu Nezaplacené.
V administraci uvidíte v historii klienta poznámku o čekajícím ověření, ale hlavní stav zůstává Aktivní po celou dobu, kdy Stripe drží platbu kvůli ověření 3D Secure.
Tato situace je častější v zemích s přísnějšími pravidly pro platby (Německo, Francie, Itálie) a u některých typů karet. Pokud klient kontaktuje studio s dotazem „Stripe po mně chce kartu znovu potvrdit, proč?“, je to obvykle tento případ — vysvětlete mu, že jde o automatický bezpečnostní krok.
Kolik e-mailů klient může dostat
V průběhu selhaného obnovení může klient dostat tyto e-maily:
„Platba za členství se nezdařila“ — tento e-mail pošle Zenamu jednou za každé selhané obnovení, ne po každém jednotlivém pokusu o stržení. Pokud Stripe v ochranné lhůtě platbu automaticky zkouší opakovaně, další upomínky může případně posílat Stripe podle nastavení vašeho účtu (viz dál); ty už ale nejsou od Zenamu.
„Akce nutná — ověření platby za členství“ — pokud banka vyžaduje ověření 3D Secure (popsáno výše).
„Členství bylo automaticky zrušeno“ — po vypršení ochranné lhůty.
Pokud klientovi přijde upomínka na neúspěšnou platbu vícekrát, ty další jsou zpravidla od Stripe (pokud je máte v účtu Stripe zapnuté), ne od Zenamu. Zenamu pošle za jedno selhané obnovení jen jeden e-mail.
Výjimka — první nákup (čeká se na ověření 3D Secure). Pokud klient na prvním nákupu nedokončí ověření 3D Secure, žádný z těchto e-mailů nepřijde. Členství zůstane ve stavu Čeká na platbu a Zenamu jenom nechá platbu otevřenou (až 24 hodin) pro tlačítko Dokončit platbu. Klient nikdy nebyl aktivním členem, takže nemá smysl posílat „Platba za členství se nezdařila“ — ten e-mail je určen pro situace, kdy už klientovi předplatné běží a teď mu hrozí ztráta přístupu.
Co se neukáže v účtenkách a fakturách
Pokud klient používá kreditní zůstatek, může se stát, že obnovení proběhne s nulovou platbou, protože celou částku pokryl předchozí kredit. V takovém případě:
Z karty se nic nestrhává.
Zenamu pro toto obnovení nevytvoří objednávku.
Klient v profilu za to období neuvidí žádný platební záznam — účetně totiž neproběhl žádný pohyb peněz.
Členství zůstává Aktivní, kredit se sníží o cenu období.
Je to záměrné (žádný účetní doklad bez pohybu peněz), ale klient může být zmatený, proč nevidí obvyklou pravidelnou platbu. Vysvětlete mu, že kredit platbu pokryl a doklad se nevystavuje, dokud kredit nevyčerpá.
Co když Stripe stáhl peníze, ale Zenamu zrušil?
Ve vzácném případě může nastat situace, kdy:
Zenamu vyhodnotil ochrannou lhůtu jako vypršelou a označil členství jako Zrušené.
Zatímco Stripe paralelně dokázal platbu strhnout (např. automatickým pokusem těsně před zrušením).
V takovém případě Zenamu peníze automaticky vrátí — jakmile potvrzení o úspěšné platbě dorazí k členství, které už Zenamu eviduje jako Zrušené, Zenamu odmítne členství „vzkřísit“ a místo toho rovnou vystaví vrácení peněz přes Stripe a zruší předplatné. Stripe pošle částku klientovi zpět na kartu. Zenamu k tomuto automatickému vrácení neposílá vlastní e-mail — jestli klient dostane potvrzení o vrácení, závisí na nastavení e-mailů ve vašem účtu Stripe (Stripe umí posílat účtenky o vrácení samo).
Pokud se vrácení z nějakého důvodu nepodaří (např. výpadek na straně Stripe), Zenamu si situaci poznamená pro pozdější dorovnání a upozorní tým Zenamu (interní hlášení). V administraci Zenamu se vám žádné varování nemusí zobrazit — proto když máte podezření na tento případ, ověřte stav přímo v administraci Stripe. Vrácení tam můžete provést i ručně: u faktury klikněte na Refund a zvolte plnou částku.
Limity tarifu a opakující se platby
Pro úplnost: opakující se platby (úspěšné, selhané ani vrácené) se nepočítají proti žádnému limitu objednávek — Zenamu žádný měsíční limit na počet objednávek nemá. Nemusíte se proto bát, že by opakované pokusy o platbu nebo vrácení peněz něco ve vašem tarifu „spotřebovaly“.
Časté situace a jak na ně reagovat
Klient mi píše, že platba selhala, a chce, abych to nějak vyřešil
Otevřete detail klienta v administraci.
Podívejte se do administrace Stripe (k příslušné faktuře nebo předplatnému) — uvidíte přesný důvod selhání (jakým kódem banka odmítla).
Typické důvody:
Nedostatek peněz na účtu. Klient musí doplnit, nebo zkusit jinou kartu.
Karta odmítnuta z jiných důvodů. Klient musí kontaktovat svou banku.
Karta vypršela. Klient ji musí aktualizovat.
Špatné CVC. Klient musí zkusit znovu se správným kódem.
Vyžadováno ověření 3D Secure. Klient musí v zákaznickém portálu Stripe projít ověřením znovu.
Vysvětlete klientovi, co dělat (obvykle: aktualizovat kartu přes Spravovat platební metodu v jeho profilu — to ho přesměruje do zákaznického portálu Stripe). Po aktualizaci karty obvykle projde další automatický pokus Stripe.
Pokud chce klient, abyste platbu zkusili hned a nečekali na automatický pokus, použijte Opakovat platbu v administraci (toto tlačítko má jen studio).
Více klientů mi píše, že jim platba neprošla
Pokud vidíte hromadné selhání, zkontrolujte:
Není výpadek na straně Stripe? Stav najdete na status.stripe.com.
Není problém s vaším účtem Stripe? (Např. omezený, vyžaduje doplnění dokumentů.) Zkontrolujte v administraci Stripe.
Není problém s propojením Zenamu a Stripe? V Nastavení → Platby (sekce Platební metody) můžete zkusit Stripe odpojit a propojit znovu — propojení mohlo z nějakého důvodu spadnout. Pozor: po dobu, kdy je Stripe odpojený, se obnovení ani platby nezpracovávají. Dělejte to proto jen krátce a mimo termíny obnovení, ať klientům nezablokujete strhávání.
Klient byl automaticky zrušen, ale chce pokračovat
Klient si musí členství koupit znovu. Členství v Stripe je zrušené a nedá se „obnovit“.
Pokud měl klient nedávno kreditní zůstatek (např. z přechodu na levnější variantu), o ten nepřijde — Stripe ho má vázaný na klienta a uplatní se při dalším nákupu.
Klient mi tvrdí, že mu Stripe stáhl, ale Zenamu má zrušeno
Otevřete v administraci Stripe klientův profil.
Najděte poslední fakturu — je ve stavu zaplaceno?
Pokud ano, ale Zenamu má Zrušené, pravděpodobně se stalo to, co popisujeme v sekci „Co když Stripe stáhl peníze, ale Zenamu zrušil?“ výše.
Zenamu by měl peníze automaticky vrátit. Pokud se tak nestalo, vraťte je ručně v administraci Stripe: u faktury klikněte na Refund a zvolte plnou částku.
Klient ztratil přístup uprostřed lekcí, na které měl rezervaci
Pokud členství vyprší (automatickým zrušením kvůli neúspěšné platbě), klient ztrácí přístup. Stávající rezervace ale zůstávají platné — Zenamu je zpětně neruší. Klient si lekce, na které se přihlásil před vypršením, dochodí.
Pokud chcete být velkorysí a klientovi vyjít vstříc, můžete mu z administrace ručně přidat náhradní lekce nebo kredity.
Kde se ladí automatické pokusy Stripe
Časování a počet automatických pokusů řídí Stripe podle vlastní logiky (vyhodnocuje historii podobných karet a důvod selhání). Konkrétní časování není v Zenamu napevno nastavené.
Pokud chcete chování změnit, najdete nastavení v: administrace Stripe → Settings → Subscriptions → Failed payments
Tam můžete:
Nastavit počet pokusů.
Změnit chování po vyčerpání pokusů. Co přesně se stane (zrušení předplatného, ponechání faktury po splatnosti, označení jako nevymahatelná apod.), závisí na nastavení vašeho účtu Stripe.
Zapnout nebo vypnout upomínkové e-maily od Stripe (Zenamu posílá vlastní e-maily — viz výše).
Důležité: Bez ohledu na to, kolik pokusů Stripe udělal, automatické zrušení v Zenamu se řídí pouze vypršením 7denní ochranné lhůty. Nastavení automatických pokusů Stripe tedy ovlivňuje pravděpodobnost, že se platba mezitím podaří strhnout, ne časování zrušení.
Časté otázky
Mohu si nastavit, jak dlouho je ochranná lhůta? Ne — ochranná lhůta je pevných 7 dní pro celý Zenamu a nelze ji měnit na úrovni jednotlivého studia. (Možnost konfigurace plánujeme do budoucích verzí.) 7 dní je dostatečný čas pro většinu klientů na vyřešení problému s kartou, ale ne tak dlouho, aby vznikla situace, kdy klient měsíce „dluží“ za nevyužité členství.
Co když nechci, aby se klientovi platba automaticky opakovala? Toto chování nelze vypnout — automatické opakování pokusů je u opakujícího se předplatného standardní. Pokud klient chce přestat, nejjednodušší je zrušit členství (klient sám ze svého profilu, nebo vy z administrace).
Klient mi tvrdí, že nikdy nedostal e-mail o selhání. Co s tím? E-mail „Platba za členství se nezdařila“ posílá Zenamu (ne Stripe), takže nastavení upomínkových e-mailů ve Stripe ho neovlivní. Nejčastější příčina je spam nebo překlep v e-mailové adrese klienta — nechte klienta zkontrolovat složku se spamem a ověřte jeho e-mail v jeho profilu. Pozn.: Stripe může nezávisle posílat i vlastní upomínky (pokud je máte v účtu Stripe zapnuté); jejich stav vidíte u faktury v administraci Stripe, ale s e-mailem od Zenamu nesouvisí.
Mohu nastavit, aby členství neskončilo automaticky, ale čekalo na můj zásah? Ne. Automatické zrušení po vypršení ochranné lhůty je výchozí pojistka — chrání před hromaděním „zombie“ členství, kde studio dál vidí aktivního klienta, který reálně neplatí.
Mohu klientovi platbu odpustit a nechat ho dál chodit? Pokud chcete klienta nechat chodit, ale neplatit, přidejte mu z administrace kredity nebo náhradní lekce. Tím mu umožníte rezervovat nezávisle na členství.
Pozor na pozastavení: pauzu lze zapnout jen u aktivního členství. Členství ve stavu Nezaplacené (kde už platba selhala) pozastavit nejde — tudy řešení nevede. Pokud chcete platby zastavit u členství, které je zatím Aktivní, můžete ho pozastavit (Pozastavit členství v administraci); klient pak ale ztratí možnost rezervovat, takže mu přístup k lekcím stejně doplňte přes kredity nebo náhradní lekce.
Klient mi píše, že začal kupovat členství, banka po něm chtěla SMS kód, ale dál se nic neděje. Mám mu pomoct? Pravděpodobně rozjel 3D Secure ověření na prvním nákupu a nedokončil ho (zavřel kartu prohlížeče, banka SMS poslala pozdě). V administraci uvidíte jeho členství ve stavu Čeká na platbu. Klient může z vlastního profilu kliknout na Dokončit platbu — Stripe nechává platbu otevřenou až 24 hodin. Pokud lhůta uplynula, platba už otevřená není a klient si musí členství koupit znovu od začátku — žádné peníze mu strženy nebyly, takže se nic vracet nemusí.
Proč Zenamu neposlal klientovi e-mail, když platba selhala? Záleží, jestli šlo o první nákup (nedokončené ověření 3D Secure) nebo o selhané obnovení už aktivního členství. U prvního nákupu Zenamu e-mail úmyslně neposílá — klient nikdy nebyl členem, nehrozí mu ztráta přístupu. U obnovení e-mail „Platba za členství se nezdařila“ posílá Zenamu vždy, jednou za každé selhané obnovení. Pokud klient tvrdí, že ho nedostal, jde nejčastěji o spam nebo špatně zadaný e-mail — nechte ho zkontrolovat spam a ověřte jeho e-mailovou adresu v jeho profilu.
Další články