Tento článek shrnuje všechny situace, kdy klient žádá vrácení peněz, a co s tím můžete jako studio dělat. U opakujících se členství je vrácení trochu jiné než u jednorázových plateb, a to kvůli poměrnému doúčtování, kreditním zůstatkům a propojení se Stripem.
Tři způsoby, jak klient může „dostat peníze zpátky“
Způsob | Kdo to spouští | Kam peníze jdou |
Vrácení na kartu | Studio (přes administraci Stripe) | Zpět na původní platební kartu klienta |
Kreditní zůstatek (vzácně) | Stripe (jen v některých případech poměrného doúčtování) | Vnitřní kredit ve Stripe, uplatní se z dalších plateb |
Sporná platba u banky | Klient u své banky | Zpět na účet klienta (přes řízení banky) |
Každá cesta má jiná pravidla, jiné dopady na účetnictví a jiný vliv na vaši reputaci u Stripe.
Kreditní zůstatek je u opakujících se členství vzácný. Když klient přejde na levnější variantu se stejnou délkou období, zlevnění se naplánuje na konec aktuálního období a žádný kredit nevzniká. Klient prostě dochodí, co má zaplaceno, a od dalšího obnovení platí novou (nižší) cenu. Kredit může vzniknout jen u méně častých operací popsaných níže (např. změna délky období, vrácení peněz formou kreditu).
1. Vrácení na kartu
Kdy ho udělat
Klient přestal chodit a žádá vrátit peníze za nevyužité období.
Stalo se nedorozumění (klient se domníval, že už zrušil, ale Stripe stáhl).
Předejití sporu u banky (klient hrozí, že otevře sporný platební případ u banky; lepší je peníze vrátit preventivně).
Klient zaplatil omylem (např. duplicitní účet nebo nákup z jiného profilu).
Jak to udělat
U opakujících se členství Zenamu při okamžitém zrušení vlastní tlačítko Vrátit peníze nenabízí. Vrácení provedete přímo v administraci Stripe:
Přihlaste se do administrace Stripe (dashboard.stripe.com).
Vyhledejte klienta podle e-mailu (sekce Customers).
Otevřete jeho profil → záložka Invoices → najděte konkrétní fakturu (platba za obnovení, kterou chcete vrátit).
Klikněte na Refund v pravém horním rohu.
Vyberte částku:
Plné vrácení: vrátí celou částku faktury.
Částečné vrácení: zadejte konkrétní hodnotu (např. za nevyužité dny).
Zvolte důvod (pro účetnictví) a potvrďte.
Stripe peníze klientovi vrátí na kartu obvykle do 5–10 pracovních dnů (záleží na bance). Pokud to máte ve Stripe zapnuté, klient od něj obvykle dostane i automatický e-mail s potvrzením.
Jak Zenamu zareaguje na vrácení přes administraci Stripe:
Stripe pošle Zenamu zprávu o vrácení.
Plné vrácení interně spustí automatické zrušení členství (událost „Opakující se členství zrušeno“), nikoli samostatný záznam o vrácení. Částečné vrácení žádné automatické zrušení nespustí. Stav samotného vrácení vidíte u dokladu: v detailu objednávky se objeví storno doklad a v administraci Stripe v sekci Refunds.
Vystaví storno doklad k původní faktuře, buď interně (CZ/SK studia, dostupné v Pohoda/ISDOC exportu), nebo přes externí službu (Maďarsko: Számlázz.hu / Billingo).
Plné vrácení (částka rovná původní platbě): Zenamu automaticky zruší členství v Zenamu i ve Stripe. Klient ztrácí přístup okamžitě, žádné další ruční kroky nejsou potřeba.
Částečné vrácení (např. polovina částky, refund za nevyužité dny): Zenamu členství NECHÁ aktivní, klient dál chodí a dál mu běží opakované platby. Pokud chcete spolu s částečným vrácením ukončit i přístup, musíte navíc kliknout v administraci Zenamu na Zrušit okamžitě.
Daňové dopady (např. zda je vrácení po roce ještě možné podle českého zákona o DPH) konzultujte se svým účetním. Zenamu vám doklad vystaví podle toho, co v administraci Stripe provedete.
Omezení vrácení
Časový limit: Stripe povoluje vrácení do 180 dní od původního strhnutí platby. Po této době přes Stripe peníze vrátit nelze (musíte řešit jinou cestou).
Maximální částka: Nelze vrátit víc, než klient zaplatil.
Vícenásobné vrácení: Jednu platbu můžete vrátit po částech (např. dvakrát po polovině), pokud součet nepřesáhne původní částku.
Co se stane s členstvím po vrácení peněz
Záleží na tom, jestli jde o plné nebo částečné vrácení:
Plné vrácení (částka rovna původní platbě): Zenamu automaticky zruší členství a odhlásí ho ve Stripe i lokálně. Klient ztratí přístup okamžitě.
Částečné vrácení: Zenamu členství NECHÁ aktivní. Pokud chcete spolu s částečným vrácením ukončit i přístup, musíte navíc v detailu klientova členství kliknout na Zrušit okamžitě.
Pozor — častý scénář: Pokud chcete klientovi vrátit jen pár nevyužitých dní (částečné vrácení) a současně ukončit jeho přístup, vrácení samo o sobě k tomu nestačí. Automatické zrušení Zenamu aktivuje jen u plného vrácení. Vždy si tedy ověřte stav členství v administraci.
Co se stane s účetním dokladem
Zenamu vystaví storno doklad automaticky, pokud byla původní platba reálná (částka > 0). Způsob závisí na konfiguraci studia:
CZ / SK studia: interní storno doklad ve vlastní číselné řadě, dostupný v exportu pro účetní (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Maďarská studia s integrací Számlázz.hu nebo Billingo: storno se vystaví automaticky přes externí službu k původní faktuře.
Výjimka: u nákupů za nulovou částku (např. první období kompletně pokryté kreditem nebo 100% slevovým kódem) se storno doklad nevystavuje. Není co stornovat, žádný účetní pohyb neproběhl.
2. Kreditní zůstatek
Kreditní zůstatek je vnitřní kredit klienta na Stripe účtu, ne peníze na účtu klienta. Vzniká pouze v některých situacích:
Přepnutí varianty se změnou délky období (např. z měsíčního na roční). Cyklus se restartuje a Stripe spočítá poměrný kredit za nevyužitou část původního období. Ten je obvykle započítán přímo v nové faktuře, ale výjimečně může část zůstat jako zůstatek na účtu.
Manuální vrácení peněz formou kreditu, když studio platbu nevrací na kartu, ale ponechá ji jako kredit, který se uplatní u dalšího nákupu.
Co kreditní zůstatek NEgeneruje:
Zdražení varianty (stejný interval, vyšší cena): Stripe účtuje pouze poměrný rozdíl, cyklus zůstává, kredit nevzniká.
Naplánované zlevnění (stejný interval, nižší cena): žádný okamžitý dopad, nová cena se uplatní až při dalším obnovení.
Hromadné zlevnění s volbou Ponechat stávající na původní ceně: nová cena se týká jen budoucích nákupů, stávající členové se nemění.
Hromadné zlevnění s volbou Hromadně aplikovat na všechny: nová cena se uplatní až při dalším řádném obnovení, žádný kredit nevzniká.
Jak se kredit uplatňuje
Při další platbě za obnovení Stripe automaticky kredit z plné ceny odečte:
Pokud kredit pokryje plnou cenu, klient nezaplatí nic (ale členství je dál aktivní).
Pokud kredit pokryje jen část, zbytek se strhne z karty.
Kredit se uplatňuje postupně, dokud se nevyčerpá.
Klient chce kredit „vyplatit“ na kartu — co s tím
Kreditní zůstatek nelze automaticky převést na vrácení peněz. Pokud klient žádá peníze na kartu místo kreditu (např. končí členství a kredit by ztratil):
Otevřete v administraci Stripe profil klienta → záložka Balance (vidíte aktuální kredit).
Ručně vraťte částku z některé předchozí faktury ve výši, která kreditu odpovídá; kredit se tím vyrovná. Tlačítko Refund najdete u každé zaplacené faktury.
Pokud Stripe vrácení neumožní (např. po 180 dnech), nabídněte klientovi alternativu: slevu na další nákup, kredity v aplikaci nebo náhradní lekce přímo v Zenamu.
Důležité: Kreditní zůstatek je vázaný na konkrétní účet klienta ve Stripe (a tedy na jedno konkrétní studio). Pokud klient přejde k jinému studiu, kredit s ním nemůže putovat. Zůstává v původním studiu a vyčerpá se z budoucích plateb tam (nebo zůstane nevyužitý).
3. Sporná platba u banky
Sporná platba je situace, kdy klient u své banky požádá o vrácení platby, bez prostřednictví studia. Je to vážná situace, která má následky.
Co se v pozadí stane
Klient u své banky podá reklamaci (obvykle online v bankovní aplikaci).
Stripe od banky obdrží oznámení o sporné platbě a okamžitě:
Zmrazí spornou částku na vašem účtu Stripe (nemůžete s ní pracovat).
Strhne poplatek za sporné řízení (řádově 15 USD / 15 EUR, přepočtené podle vašeho ceníku Stripe; aktuální výši najdete na stripe.com/pricing).
Otevře případ s lhůtou (obvykle 7 dní) na vaši odpověď.
Zenamu vás o sporné platbě AUTOMATICKY NEINFORMUJE. Musíte ji sledovat ručně v administraci Stripe.
Co s tím musí studio dělat
Pravidelně kontrolujte v administraci Stripe sekci Disputes (alespoň jednou týdně). Stripe vám taky pošle e-mail při nové sporné platbě, nastavte si upozornění.
U nové sporné platby se rozhodněte:
Přijmout: sporná částka jde definitivně klientovi a poplatek za sporné řízení vám Stripe naúčtuje. Použijte, když má klient pravdu (např. neoprávněně účtovaná platba), nebo když chcete klientovi peníze stejně vrátit; přijetí ušetří čas a další administrativu.
Bránit se: pošlete Stripe důkazy (popis služby, e-maily, historii rezervací, snímek obrazovky platebního formuláře se souhlasem). Stripe to předá bance a ta rozhodne.
Pokud spor prohrajete (banka rozhodne ve prospěch klienta), peníze definitivně ztratíte i s poplatkem.
Pokud vyhrajete, zmrazená částka se vám vrátí na účet Stripe. Poplatek za sporné řízení si Stripe nechá vždy, i v případě vítězství.
Co Zenamu samo neudělá
Nezruší klientovi po sporné platbě členství automaticky.
Nevytvoří storno doklad v účetnictví.
Neoznámí vám e-mailem ani v aplikaci, že sporná platba proběhla.
Tohle je důležité: pokud klient u banky otevře spor a vyhraje, bude mít v Zenamu pořád aktivní členství (členství v Stripe zůstává), dokud ho ručně nezrušíte. Klient sice peníze přes banku získá zpátky, ale pořád si může rezervovat lekce. Studio musí po prohraném sporu členství aktivně zrušit samo.
Doporučení: Jakmile spornou platbu zjistíte, okamžitě v Zenamu zrušte klientovo členství (volba Zrušit okamžitě, bez vrácení; peníze klientovi vrátí banka). Tím zabráníte tomu, aby klient zároveň získal peníze i přístup ke službě.
Jak sporným platbám předcházet
Sporné platby vás stojí peníze (poplatek) i reputaci u Stripe (nadměrný podíl sporů vede k zablokování účtu). Prevence:
Jasné popisy v Zenamu: klient přesně ví, co kupuje (varianta, cena, fakturační období) a má jasný souhlas s opakovanou platbou.
Upozornění e-mailem. Zenamu posílá upozornění zpravidla zhruba 7 dní před obnovením (u krátkých období se na něj nespoléhejte). Stripe může navíc posílat vlastní upomínky podle nastavení vašeho Stripe účtu. Klient by tedy neměl být platbou překvapený.
Snadné zrušení: klient si může členství kdykoli zrušit ze svého profilu i ze zákaznického portálu Stripe. Pokud klient nemůže zrušení najít, vždy mu pomozte (zrušíte mu členství z jeho profilu).
Reagovat na stížnosti rychle: pokud klient napíše „Stripe mě nečekaně stáhl“, prošetřete situaci do 24 hodin a navrhněte vrácení peněz. Sporu předejdete.
Popis platby na výpisu: váš účet Stripe má pole pro popis platby, který klient uvidí na výpisu z banky. Pokud popis obsahuje jen anonymní text, klient nepozná původ platby a může otevřít spor. Nastavte ho na název vašeho studia (např. „Joga Studio Praha“).
Kdy je vrácení peněz nejlepší volba
Situace | Doporučená cesta |
Klient přestal chodit, nereaguje na e-maily, ale platí 6 měsíců | Plné vrácení poslední faktury + okamžité zrušení (preventivně) |
Klient si stěžuje na konkrétní platbu, omluví se za nepořádek | Plné vrácení té faktury + zrušení (pokud chce) |
Klient nevyužil polovinu měsíce, žádá vrácení | Částečné vrácení (poměrné) přes administraci Stripe |
Klient otevřel u banky spor | Nelze ignorovat, odpovědět v Stripe, případně přijmout |
Klient měl problém v Zenamu (např. nemohl rezervovat kvůli technické chybě) | Plné vrácení + omluva + náhrada formou kreditů nebo náhradních lekcí |
Studio omylem stáhlo (např. zapomněli klienta pozastavit) | Plné vrácení + omluva + náhrada (kredity nebo náhradní lekce) |
Časté otázky
Mohu peníze vrátit klientovi několik měsíců po platbě? Ano, do 180 dní od původního strhnutí. Po této době Stripe vrácení nepovolí. Pokud chce klient peníze po více než 180 dnech, musíte řešit jinou cestou (např. nabídnout slevu na další nákup).
Klient mi tvrdí, že peníze nedostal. Jak to ověřit? Otevřete v administraci Stripe konkrétní fakturu → sekce Refunds → vidíte stav: Succeeded (úspěšné), Pending (zpracovává se) nebo Failed (selhalo). Pokud úspěšné, peníze byly odeslány a klient by je měl mít na účtu do 10 dní. Pokud se zpracovává, čekáme na banku. Pokud selhalo, Stripe vám pošle e-mail a vrácení musíte zkusit znovu.
Klient platí přes Apple Pay nebo Google Pay — funguje vrácení? Ano, stejně jako u běžné karty. Vrácení jde na původní platební metodu (Apple Pay i Google Pay používají stejnou kartu jako při platbě).
Klient zaplatil, ale nikdy nepřišel. Můžu mu vrátit všechno? Ano, ale zvažte, jestli klient nečekal nějakou aktivaci z vaší strany. Pokud šlo o technickou chybu, plné vrácení a omluva. Pokud klient prostě nepřišel, vraťte podle svých storno podmínek.
Klient u banky otevřel spor, ale já mu mezitím peníze vrátil. Co teď? Pošlete Stripe informaci o vrácení (jako důkaz do sporného řízení). Banka spor obvykle uzavře ve váš prospěch (klient peníze už dostal). Pozor, i přesto vám Stripe účtuje poplatek za otevření sporu (cca 15 USD), ten se nevrací.
Mohu vrátit platbu, která byla pokrytá kreditem? Pokud klient zaplatil z kreditu (nula z karty), formálně nedošlo k pohybu peněz, takže není co vracet. Můžete klientovi kredit vrátit zpět, ale to se dělá ručně v administraci Stripe.
Ovlivní vrácení platby nějaký můj měsíční limit? Ne. Zenamu nemá žádný měsíční limit na počet objednávek nebo plateb. Limity tarifů se týkají rezervací, kurzů a workshopů, ne objednávek za členství. Vrácení peněz pouze přepne původní objednávku do stavu storno (a vystaví k ní storno doklad); na nic dalšího ve vašem tarifu nemá vliv.
Klient otevřel spor u banky, ale já mu chci peníze vrátit dobrovolně — můžu? Jakmile je spor jednou otevřený, dobrovolné vrácení už spor nezruší: peníze klientovi vrátí banka a poplatek za sporné řízení Stripe naúčtuje tak jako tak. V tomto okamžiku je nejjednodušší v Stripe spor přijmout (volba Accept): klient dostane peníze od banky a vy ušetříte čas, který byste jinak strávili shromažďováním důkazů. Pokud chcete klientovi vrátit peníze preventivně, udělejte to dřív, než spor u banky otevře; tím se sporu, a tedy i poplatku, vyhnete.
Související články
Správa stávajících členů — jak zrušit členství po vrácení peněz nebo po sporné platbě
Změna varianty — přepnutí varianty a kreditní zůstatek
Když platba selže — co dělat, když vrácení nebo komunikace se Stripe selhává
Historie obnovení a aktivita členství — kde najdete záznamy o vrácení peněz a stornech