Denne artikel gennemgår hver situation, hvor en kunde beder om sine penge tilbage, og hvad du som studie kan gøre ved det. Ved løbende medlemskaber fungerer refunderinger lidt anderledes end ved engangsbetalinger på grund af forholdsmæssige opkrævninger, kreditter og forbindelsen til Stripe.
Tre måder, en kunde kan "få sine penge tilbage" på
Måde | Hvem udløser den | Hvor pengene går hen |
Refundering til kortet | Studiet (via Stripe Dashboard) | Tilbage til kundens oprindelige betalingskort |
Kredit (sjælden) | Stripe (kun i visse forholdsmæssige tilfælde) | En intern kredit i Stripe, anvendt på fremtidige betalinger |
Omtvistet betaling hos banken | Kunden, med sin bank | Tilbage til kundens konto (gennem bankens proces) |
Hver vej har sine egne regler, sin egen betydning for dit regnskab og sin egen effekt på dit omdømme hos Stripe.
Bemærk: En kredit er sjælden ved løbende medlemskaber. Når en kunde skifter til en billigere variant med samme periodelængde, planlægges prisnedsættelsen til slutningen af den nuværende periode, og der oprettes ingen kredit. Kunden bruger blot det, de allerede har betalt for, og fra næste fornyelse betaler de den nye (lavere) pris. En kredit opstår kun fra de mindre almindelige handlinger beskrevet nedenfor (for eksempel at ændre periodelængden eller at refundere som kredit).
1. Refundering til kortet
Hvornår du skal gøre det
Kunden er holdt op med at komme og vil have en refundering for den ubrugte periode.
Der har været en misforståelse (kunden troede, de allerede havde opsagt, men Stripe trak dem stadig).
For at forebygge en tvist hos banken (kunden truer med at åbne en omtvistet betaling hos sin bank; det er bedre at refundere proaktivt).
Kunden betalte ved en fejl (for eksempel en dublet-konto eller et køb fra en anden profil).
Sådan gør du det
Ved løbende medlemskaber tilbyder Zenamu ikke sin egen Refundér-knap, når du opsiger med det samme. Du udsteder refunderingen direkte i Stripe Dashboard:
Log ind på Stripe Dashboard (dashboard.stripe.com).
Søg efter kunden på e-mail (afsnittet Customers).
Åbn deres profil → fanen Invoices → find den konkrete faktura (den fornyelsesbetaling, du vil refundere).
Klik på Refund i øverste højre hjørne.
Vælg beløbet:
Fuld refundering: refunderer hele fakturabeløbet.
Delvis refundering: indtast et bestemt beløb (for eksempel for de ubrugte dage).
Vælg en årsag (til dine egne optegnelser) og bekræft.
Stripe returnerer som regel pengene til kundens kort inden for 5-10 hverdage (det afhænger af banken). Har du det slået til i Stripe, modtager kunden også typisk en automatisk bekræftelsesmail fra Stripe.
Sådan reagerer Zenamu på en refundering foretaget via Stripe Dashboard:
Stripe sender Zenamu en notifikation om refunderingen.
En fuld refundering udløser internt en automatisk opsigelse af medlemskabet (begivenheden "Medlemskab opsagt"), ikke en separat refunderingsregistrering. En delvis refundering udløser ingen automatisk opsigelse. Du kan se selve refunderingens status på dokumentet: en kreditnota dukker op i ordredetaljerne, og i Stripe Dashboard under afsnittet Refunds.
Zenamu udsteder en kreditnota for den oprindelige faktura, enten internt (CZ/SK-studier, tilgængelig i Pohoda/ISDOC-eksporten) eller gennem en ekstern tjeneste (Ungarn: Számlázz.hu / Billingo).
Fuld refundering (et beløb lig med den oprindelige betaling): Zenamu opsiger automatisk medlemskabet i både Zenamu og Stripe. Kunden mister adgangen med det samme, og der er ingen yderligere manuelle trin nødvendige.
Delvis refundering (for eksempel halvdelen af beløbet, en refundering for ubrugte dage): Zenamu holder medlemskabet aktivt, kunden bliver ved med at deltage, og de løbende betalinger kører videre. Vil du afslutte adgangen samtidig med den delvise refundering, skal du også klikke på Opsig med det samme i Zenamus administration.
For skattemæssige konsekvenser (såsom om en refundering stadig er mulig efter et år under dine lokale momsregler), så tjek med din revisor. Zenamu udsteder dokumentet ud fra det, du gør i Stripe Dashboard.
Grænser for refundering
Tidsgrænse: Stripe tillader refunderinger i op til 180 dage efter den oprindelige opkrævning. Derefter kan du ikke refundere pengene gennem Stripe (du må håndtere det på en anden måde).
Maksimalt beløb: Du kan ikke refundere mere, end kunden betalte.
Flere refunderinger: Du kan refundere en enkelt betaling i dele (for eksempel to gange med halvdelen hver), så længe totalen ikke overstiger det oprindelige beløb.
Hvad der sker med medlemskabet efter en refundering
Det afhænger af, om det er en fuld eller en delvis refundering:
Fuld refundering (et beløb lig med den oprindelige betaling): Zenamu opsiger automatisk medlemskabet og afmelder kunden i både Stripe og lokalt. Kunden mister adgangen med det samme.
Delvis refundering: Zenamu holder medlemskabet aktivt. Vil du afslutte adgangen sammen med den delvise refundering, skal du også klikke på Opsig med det samme i kundens medlemskabsdetaljer.
Vigtigt — et almindeligt scenarie: Vil du refundere en kunde for blot nogle få ubrugte dage (en delvis refundering) og afslutte deres adgang samtidig, gør refunderingen alene det ikke. Zenamu udløser kun en automatisk opsigelse ved en fuld refundering. Så dobbelttjek altid medlemskabsstatussen i administrationen.
Hvad der sker med bilaget
Zenamu udsteder automatisk en kreditnota, så længe den oprindelige betaling var reel (et beløb > 0). Hvordan den udstedes, afhænger af studiets opsætning:
CZ / SK-studier: en intern kreditnota i din egen nummerserie, tilgængelig i eksporten til din revisor (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Ungarske studier med en Számlázz.hu- eller Billingo-integration: kreditnotaen udstedes automatisk gennem den eksterne tjeneste for den oprindelige faktura.
Undtagelse: for køb med et nulbeløb (for eksempel en første periode fuldt dækket af en kredit eller en rabatkode på 100 %) udstedes ingen kreditnota. Der er ingenting at kreditere, fordi der ikke fandt nogen regnskabsmæssig transaktion sted.
2. Kredit
En kredit er en intern kredit på kundens Stripe-konto, ikke penge på kundens bankkonto. Den opstår kun i visse situationer:
Skift til en variant med en anden periodelængde (for eksempel fra månedligt til årligt). Cyklussen genstarter, og Stripe beregner en forholdsmæssig kredit for den ubrugte del af den oprindelige periode. Den anvendes som regel direkte på den nye faktura, men i sjældne tilfælde kan en del af den blive stående som en saldo på kontoen.
En manuel refundering udstedt som en kredit, når studiet ikke refunderer betalingen til kortet, men lader den stå som en kredit, der kan anvendes på et fremtidigt køb.
Hvad en kredit IKKE genererer:
Opgradering til en dyrere variant (samme interval, højere pris): Stripe trækker kun den forholdsmæssige forskel, cyklussen er uændret, og der oprettes ingen kredit.
En planlagt prisnedsættelse (samme interval, lavere pris): ingen øjeblikkelig virkning; den nye pris gælder først fra næste fornyelse.
En samlet prisnedsættelse med muligheden Behold eksisterende medlemmer på den oprindelige pris: den nye pris gælder kun fremtidige køb; eksisterende medlemmer er uændrede.
En samlet prisnedsættelse med muligheden Anvend på alle medlemmer: den nye pris gælder først fra næste almindelige fornyelse; der oprettes ingen kredit.
Sådan anvendes kreditten
Ved næste fornyelsesbetaling fratrækker Stripe automatisk kreditten fra den fulde pris:
Dækker kreditten den fulde pris, betaler kunden intet (men medlemskabet bliver aktivt).
Dækker kreditten kun en del, trækkes resten fra kortet.
Kreditten anvendes gradvist, indtil den løber tør.
Kunden vil "hæve" kreditten til sit kort — hvad gør du
En kredit kan ikke automatisk konverteres til en refundering. Beder kunden om pengene på sit kort i stedet for en kredit (for eksempel fordi deres medlemskab slutter, og de ville miste kreditten):
Åbn kundens profil i Stripe Dashboard → fanen Balance (du ser den nuværende kredit).
Refundér manuelt et beløb fra en af de tidligere fakturaer, der svarer til kredittens størrelse; det modregner kreditten. Du finder knappen Refund på hver betalt faktura.
Vil Stripe ikke tillade refunderingen (for eksempel efter 180 dage), så tilbyd kunden et alternativ: en rabat på deres næste køb, kreditter i appen eller erstatningslektioner direkte i Zenamu.
Vigtigt: En kredit er knyttet til kundens bestemte Stripe-konto (og dermed til ét bestemt studie). Flytter kunden til et andet studie, kan kreditten ikke følge med. Den bliver hos det oprindelige studie og bruges op fra fremtidige betalinger der (eller den går simpelthen ubrugt).
3. Omtvistet betaling hos banken
En omtvistet betaling er, når en kunde beder sin bank om at tilbageføre en betaling uden at gå gennem studiet. Det er en alvorlig situation med konsekvenser.
Hvad der sker bag kulisserne
Kunden indgiver en klage til sin bank (som regel online, i sin bankapp).
Stripe modtager en tvistnotifikation fra banken og med det samme:
Fryser det omtvistede beløb på din Stripe-konto (du kan ikke bruge det).
Trækker et tvistgebyr (i størrelsesordenen 15 USD / 15 EUR, omregnet efter dine Stripe-priser; du finder det aktuelle beløb på stripe.com/pricing).
Åbner en sag med en frist (som regel 7 dage) for dit svar.
Zenamu giver dig IKKE besked om en omtvistet betaling automatisk. Du skal selv holde øje med det manuelt i Stripe Dashboard.
Hvad studiet skal gøre
Tjek jævnligt afsnittet Disputes i Stripe Dashboard (mindst en gang om ugen). Stripe sender dig også en e-mail, når en ny tvist kommer ind, så opsæt notifikationer.
For en ny omtvistet betaling skal du beslutte, hvordan du vil svare:
Acceptér: det omtvistede beløb går til kunden for altid, og Stripe trækker dig tvistgebyret. Brug dette, når kunden er i sin gode ret (for eksempel en opkrævning, der ikke var berettiget), eller når du alligevel har til hensigt at refundere kunden; at acceptere sparer dig tid og yderligere administration.
Bestrid den: send Stripe dine beviser (en beskrivelse af ydelsen, e-mails, bookinghistorikken, et skærmbillede af betalingsformularen med kundens samtykke). Stripe videregiver det til banken, og banken afgør sagen.
Hvis du taber tvisten (banken giver kunden medhold), mister du pengene for altid, sammen med gebyret.
Hvis du vinder, returneres det frosne beløb til din Stripe-konto. Stripe beholder altid tvistgebyret, også når du vinder.
Hvad Zenamu ikke gør på egen hånd
Det opsiger ikke automatisk kundens medlemskab efter en omtvistet betaling.
Det opretter ikke en kreditnota i dit regnskab.
Det fortæller dig ikke, hverken på e-mail eller i appen, at en omtvistet betaling er sket.
Det betyder noget: åbner en kunde en tvist hos sin bank og vinder, vil de stadig have et aktivt medlemskab i Zenamu (medlemskabet bliver aktivt i Stripe), indtil du opsiger det manuelt. Selvom kunden får sine penge tilbage gennem banken, kan de stadig booke hold. Efter en tabt tvist skal studiet aktivt opsige medlemskabet selv.
Anbefaling: Så snart du opdager en omtvistet betaling, så opsig med det samme kundens medlemskab i Zenamu (muligheden Opsig med det samme, uden en refundering; banken returnerer pengene til kunden). Det forhindrer kunden i at få både deres penge og adgang til ydelsen.
Sådan forebygger du omtvistede betalinger
Omtvistede betalinger koster dig penge (gebyret) og dit omdømme hos Stripe (en for høj tvistrate fører til, at din konto blokeres). For at forebygge dem:
Tydelige beskrivelser i Zenamu: kunden ved præcis, hvad de køber (varianten, prisen, faktureringsperioden) og giver klart samtykke til den løbende betaling.
Påmindelsesmails. Zenamu sender som regel en påmindelse cirka 7 dage før fornyelsen (for korte perioder skal du ikke regne med det). Stripe kan også sende sine egne påmindelser, afhængigt af dine Stripe-kontoindstillinger. Så kunden bør ikke blive taget på sengen af betalingen.
Nem opsigelse: kunden kan opsige sit medlemskab når som helst, både fra sin profil og fra Stripes kundeportal. Kan kunden ikke finde, hvor de skal opsige, så hjælp dem altid (du opsiger medlemskabet fra deres profil).
Svar hurtigt på klager: skriver en kunde "Stripe trak mig ud af det blå", så undersøg det inden for 24 timer og tilbyd en refundering. Det forebygger en tvist.
Statement descriptoren: din Stripe-konto har et felt til betalingsbeskrivelsen, som kunden ser på sit kontoudtog. Er beskrivelsen blot en anonym tekst, genkender kunden ikke, hvor betalingen kom fra, og åbner måske en tvist. Sæt den til dit studies navn (for eksempel "Yoga Studio København").
Hvornår en refundering er det bedste valg
Situation | Anbefalet vej |
Kunden er holdt op med at komme og svarer ikke på e-mails, men har betalt i 6 måneder | Fuld refundering af den seneste faktura + opsig med det samme (for en sikkerheds skyld) |
Kunden klager over en bestemt betaling og undskylder for forvirringen | Fuld refundering af den faktura + opsigelse (hvis de vil have det) |
Kunden brugte ikke halvdelen af måneden og vil have en refundering | Delvis (forholdsmæssig) refundering via Stripe Dashboard |
Kunden åbnede en tvist hos sin bank | Ignorér den ikke; svar i Stripe, eller acceptér den |
Kunden havde et problem i Zenamu (for eksempel kunne ikke booke på grund af en teknisk fejl) | Fuld refundering + en undskyldning + gør det godt igen med kreditter eller erstatningslektioner |
Studiet trak ved en fejl (for eksempel glemte at sætte kunden på pause) | Fuld refundering + en undskyldning + erstatning (kreditter eller erstatningslektioner) |
Ofte stillede spørgsmål
Kan jeg refundere en kunde flere måneder efter betalingen? Ja, i op til 180 dage efter den oprindelige opkrævning. Derefter tillader Stripe ikke en refundering. Vil kunden have sine penge tilbage efter mere end 180 dage, må du håndtere det på en anden måde (for eksempel ved at tilbyde en rabat på deres næste køb).
Kunden fortæller mig, at de ikke fik pengene. Hvordan tjekker jeg det? Åbn den konkrete faktura i Stripe Dashboard → afsnittet Refunds → du ser statussen: Succeeded, Pending eller Failed. Lykkedes den, er pengene sendt, og kunden bør have dem inden for 10 dage. Er den afventende, venter du på banken. Mislykkedes den, sender Stripe dig en e-mail, og du skal prøve refunderingen igen.
Kunden betaler med Apple Pay eller Google Pay — virker en refundering? Ja, det samme som med et almindeligt kort. Refunderingen går til den oprindelige betalingsmetode (Apple Pay og Google Pay bruger det samme kort som den oprindelige betaling).
Kunden betalte, men dukkede aldrig op. Kan jeg refundere det hele? Ja, men overvej, om kunden ventede på en form for aktivering fra din side. Var det en teknisk fejl, så giv en fuld refundering og en undskyldning. Dukkede kunden simpelthen ikke op, så refundér i henhold til dine annulleringsregler.
Kunden åbnede en tvist hos sin bank, men jeg refunderede dem i mellemtiden. Hvad nu? Send Stripe refunderingsoplysningerne (som bevis til tvistsagen). Banken lukker som regel tvisten til din fordel (kunden har allerede sine penge). Bemærk, at Stripe stadig trækker dig gebyret for at åbne tvisten (omkring 15 USD), og det refunderes ikke.
Kan jeg refundere en betaling, der blev dækket af en kredit? Betalte kunden fra en kredit (nul fra kortet), var der formelt ingen bevægelse af penge, så der er ingenting at refundere. Du kan returnere kreditten til kunden, men det gøres manuelt i Stripe Dashboard.
Påvirker en refundering nogen af mine månedlige grænser? Nej. Zenamu har ingen månedlig grænse for antallet af ordrer eller betalinger. Abonnementsgrænserne gælder bookinger, kurser og workshops, ikke medlemskabsordrer. En refundering skifter blot den oprindelige ordre til status aflyst (og udsteder en kreditnota for den); den har ingen anden effekt på dit abonnement.
Kunden åbnede en tvist hos sin bank, men jeg vil refundere dem frivilligt — kan jeg det? Når en tvist er åben, annullerer en frivillig refundering den ikke længere: banken returnerer pengene til kunden, og Stripe trækker tvistgebyret uanset. På det tidspunkt er det enkleste at acceptere tvisten i Stripe (muligheden Accept): kunden får sine penge fra banken, og du sparer den tid, du ellers ville bruge på at samle beviser. Vil du refundere kunden for en sikkerheds skyld, så gør det før, de åbner en tvist hos banken; sådan undgår du tvisten og gebyret.
Relaterede artikler
Administration af eksisterende medlemmer — sådan opsiger du et medlemskab efter en refundering eller en omtvistet betaling
Skift af medlemskabsvariant — at skifte variant og kreditten
Når en betaling mislykkes — hvad du skal gøre, når en refundering eller kommunikation med Stripe mislykkes
Fornyelseshistorik og medlemskabsaktivitet — hvor du finder registreringer af refunderinger og kreditnotaer