Når en kunde har købt et løbende medlemskab, er der flere handlinger, både du og kunden kan udføre. Denne artikel dækker alle mulighederne, hvornår du skal bruge dem, og hvad hver enkelt gør.

Statusser for løbende medlemskaber

Et medlemskab kan være i én af disse statusser:

Status	Hvad det betyder	Aktivt til bookinger?
Aktivt	Medlemskabet kører normalt, og betalinger trækkes	Ja
Sat på pause	Medlemskabet er midlertidigt frosset, og der trækkes ingen betalinger	Nej
Afventer betaling	Kunden er ved at købe, men har ikke gennemført 3D Secure-verificeringen endnu	Nej
Ubetalt	Den seneste fornyelsesbetaling mislykkedes, og kunden er i henstandsperioden	Nej — kunden mister muligheden for at booke, så snart den første betaling mislykkes
Afventer opsigelse (et ekstra banner, ikke en selvstændig status)	Kunden eller studiet klikkede på "Opsig ved periodens slut", men den nuværende periode kører stadig	Ja (indtil perioden slutter)
Aflyst	Medlemskabet er endt for altid	Nej
Afventer start	Kunden har betalt, men medlemskabet har en fremtidig startdato sat — det er ikke begyndt endnu. I den nuværende version sker det praktisk talt aldrig med løbende medlemskaber (de starter, så snart betalingen går igennem); det gælder hovedsageligt engangsmedlemskaber.	Nej
Udløbet	Medlemskabet har nået slutningen af sin gyldighed (en sjælden status for løbende medlemskaber — den gælder som regel engangsmedlemskaber)	Nej

Du kan se statussen i administrationen for hver kunde, og kunden ser den i sin profil.

Vigtigt — status "Ubetalt" betyder ikke, at kunden kan booke. I henstandsperioden kan en kunde med en ubetalt betaling ikke booke sessioner med det medlemskab. "Henstandsperioden" betyder blot, at Stripe stadig forsøger at trække kortet, og at Zenamu ikke har opsagt medlemskabet for altid. Det betyder ikke, at kunden kan blive ved med at deltage i mellemtiden.

Ud over hovedstatussen kan et medlemskab bære ekstra mærker og et infobanner. Foruden hovedstatussen (fra tabellen ovenfor) kan et medlemskab også vise:

Et banner "Planlagt variantændring" — kunden har skiftet til en anden (som regel billigere) variant, og ændringen træder i kraft ved periodens slutning. Banneret viser, hvilken variant medlemskabet skifter til og på hvilken dato, og det indeholder en knap Annullér planlagt ændring.
Et mærke "Afventer opsigelse" — medlemskabet er sat til at slutte ved periodens slutning (det bliver Aktivt indtil da).
Et mærke "Betaling mislykkedes" — vi har registreret en mislykket opkrævning for medlemskabet (det tilføjer årsagen bag status Ubetalt).

Disse mærker og banneret er kun til kontekst — de erstatter ikke hovedstatussen, de føjer kun til den.

Handlinger, kunden selv kan udføre

Kunden udfører alle disse handlinger fra sin profil (afsnittet Mine medlemskaber).

Vigtigt — hvad kunden IKKE kan selv:

Sætte medlemskabet på pause — kun du kan sætte det på pause, fra administrationen. Har en kunde brug for en pause (ferie, sygdom), skal vedkommende bede dig om det.
Opsige med det samme — kunden kan kun Annullér automatisk fornyelse ved slutningen af den nuværende faktureringsperiode. Vil vedkommende afslutte det med det samme, skal vedkommende bede studiet om det.
Få en refundering — kun studiet kan udstede en refundering, gennem Stripe Dashboard.

Annullér automatisk fornyelse

Kunden klikker på Annullér automatisk fornyelse. Medlemskabet:

Bliver aktivt indtil slutningen af den nuværende periode (vedkommende bruger det, vedkommende har betalt for).
Slutter automatisk, når perioden løber ud — ingen yderligere betaling trækkes.
Viser status "Afventer opsigelse" i denne tid.

Kunden kan ombestemme sig når som helst med knappen Behold medlemskab (se nedenfor).

Behold medlemskab

Har kunden annulleret den automatiske fornyelse og stadig er inden for den nuværende periode, kan vedkommende ombestemme sig:

Vedkommende klikker på Behold medlemskab.
Medlemskabet kører videre som normalt, og næste betaling går igennem på den oprindelige dato.

Skift variant

Har en gruppe mere end én variant (f.eks. "Standard" og "Premium"), kan kunden skifte mellem dem. Studiet kan også gøre dette fra administrationen — se den separate artikel om at skifte variant.

For mere, se Skift af medlemskabsvariant.

Administrer betalingsmetode

Kunden klikker på Administrer betalingsmetode. Dette åbner Stripes kundeportal, hvor vedkommende kan skifte kort uden at skulle opsige sit nuværende medlemskab. I kundeportalen kan kunden også opsige medlemskabet. Gør vedkommende det, finder Zenamu ud af det inden for få sekunder og synkroniserer statussen. For mere, se Sådan køber en kunde et løbende medlemskab, afsnittet Stripes kundeportal.

Når en kundes fornyelsesbetaling er mislykkedes (status Ubetalt): Kunden har ikke en knap til at prøve betalingen igen manuelt — kun studiet har den, i administrationen. Kundens mulighed er at opdatere sit betalingskort via Administrer betalingsmetode (Stripes kundeportal). Stripe vil derefter automatisk prøve opkrævningen igen et par gange i henstandsperioden, som regel med det opdaterede kort. Vil kunden have studiet til at forsøge opkrævningen med det samme, skal vedkommende bede om det.

Handlinger, studiet kan udføre

Du udfører disse handlinger fra administrationen, i detaljen for kundens medlemskab. I handlingspanelet ser du kun de handlinger, der giver mening i det øjeblik, ud fra medlemskabets status.

Bemærk — hvem der kan gøre dette: Disse handlinger (sæt på pause, genoptag, skift variant, prøv betaling igen, opsig) er en del af administrationen og styres af brugerrettigheder — de er typisk forbeholdt ejeren eller en rolle med fuld administrationsadgang. Kan en bestemt medarbejder ikke se knapperne i administrationen, har vedkommende ikke tilstrækkelige rettigheder til det afsnit og skal spørge studiets ejer.

Sæt medlemskab på pause

Brug dette, når:

En kunde rejser væk på en længere ferie og vil "fryse" medlemskabet uden at opsige det.
En kunde er kommet til skade eller er syg og ikke vil betale, men vil komme tilbage.
Du har aftalt med kunden at sætte midlertidigt på pause (barsel og lignende).

Forudsætning: Du kan kun aktivere en pause for et medlemskab i status Aktivt. Du kan ikke sætte et medlemskab på pause, der er Sat på pause, Ubetalt, Afventer betaling, Afventer start (kunden har betalt, men medlemskabet er ikke startet endnu), Afventer opsigelse, Aflyst eller Udløbet.

Hvad der sker:

Betalinger holder op med at blive trukket (Stripe annullerer automatisk eventuelle fakturaer udstedt under pausen, så der trækkes ingenting, og der efteropkræves ingenting bagefter).
Pausen skubber ikke næste fornyelsesdato eller forlænger den betalte periode — den tjener kun til at standse betalinger. Når du genoptager den (studiet gør dette fra administrationen), starter opkrævningen igen på den oprindelige plan.
Kunden kan ikke booke sessioner med dette medlemskab.
Medlemskabet bliver stående i Stripe som sat på pause — det er ikke opsagt.
Kunden ser status "Sat på pause" i sin profil.

At sætte en kunde med en planlagt variantændring på pause: Havde en kunde en planlagt nedgradering i gang, og du sætter vedkommende på pause, annullerer Zenamu først den planlagte ændring (og sætter prisen tilbage til den oprindelige variant) og sætter først derefter medlemskabet på pause. Når du genoptager efter pausen, kører kunden videre til den oprindelige pris. Vil vedkommende beholde den planlagte nedgradering, skal vedkommende starte den igen, efter pausen er genoptaget.

Kunne ændringen ikke annulleres af tekniske årsager, går pausen alligevel igennem, men kundens planlagte status bliver synlig i administrationen. I det tilfælde skal du tjekke abonnementets nuværende pris i Stripe Dashboard og afstemme den manuelt om nødvendigt.

Genoptag et medlemskab på pause

Efter en pause starter du medlemskabet op igen. I medlemskabets detaljer klikker du på Genoptag medlemskab (afspilningsikonet).

Hvad der sker:

Betalinger trækkes igen.
Kunden kan booke igen.
Stripe efteropkræver ikke for den tid, medlemskabet var sat på pause — kunden betaler ingenting fra pausen, til den genoptages.

Bemærk — to forskellige "genoptag"-handlinger: Afhængigt af medlemskabets status giver administrationen dig to forskellige knapper, der sætter et medlemskab tilbage til aktivt:

Genoptag medlemskab — for et medlemskab i status Sat på pause. Det annullerer pausen, og betalinger trækkes.
Behold medlemskab — for et medlemskab, hvor kunden har annulleret den automatiske fornyelse ("Afventer opsigelse"). Det annullerer beslutningen om at opsige, og medlemskabet kører videre som normalt.

Skift variant

Studiet kan skifte en kunde til en anden variant i samme gruppe fra administrationen — præcis som kunden selv kan gøre det fra sin profil. Administrationens visning har én fordel: i listen over varianter kan du også se arkiverede og skjulte varianter.

Trin, betingelser og konsekvenser er de samme som for kundens handling — beskrevet i Skift af medlemskabsvariant.

Anbefaling: Før du skifter en kundes variant fra administrationen, så aftal det altid med vedkommende først. Ved skift til en dyrere variant (samme interval) trækkes kunden med det samme kun den forholdsmæssige forskel for de resterende dage af den nuværende periode — ikke den fulde nye pris. Næste fornyelsesdato ændrer sig ikke; først fra den næste almindelige fornyelse betaler vedkommende den fulde nye pris. Ved skift til en billigere variant udskydes ændringen til slutningen af den nuværende periode (en planlagt ændring) — kunden bruger det, vedkommende har betalt for, og først derefter trækkes den lavere pris. Kunden bør aldrig finde ud af nogen af disse handlinger bagefter.

Annullér en planlagt variantændring

Skiftede kunden (eller studiet på vedkommendes vegne) til en billigere variant, kører ændringen i tilstanden planlagt til slutningen af perioden. I medlemskabets detaljer i administrationen ser du et infobanner øverst med målvarianten og den dato, ændringen træder i kraft.

Ombestemmer kunden sig om skiftet (eller aftaler I noget andet), så klik på Annullér planlagt ændring i samme banner. Medlemskabet vender tilbage til den oprindelige variant med det samme. Der efterlades ingen spor, og der trækkes ingen ekstra betaling.

Bemærk — overlap med automatisk fornyelse. Annullerer du den planlagte ændring lige før en automatisk fornyelse (i samme øjeblik), har Zenamu en sikring, der afgør det ud fra, hvad der skete først: enten anvender fornyelsen den nye variant, eller annulleringen lykkes, og fornyelsen går igennem med den gamle variant. Skete den anden i mellemtiden, giver Zenamu dig besked med en fejlmeddelelse. Kunden betaler aldrig to gange.

Prøv betaling igen

Er en kundes fornyelsesbetaling mislykkedes (som regel på grund af manglende dækning eller et udløbet kort), kan du klikke på Prøv betaling igen, og Stripe forsøger opkrævningen igen.

Det giver mening, når:

Du ved, at kunden har opdateret sit kort i mellemtiden.
Kunden har skrevet for at fortælle, at vedkommende nu har penge på kontoen og vil have dig til at prøve igen.

Virker det ikke, se Når en betaling mislykkes.

Opsig et medlemskab — ved periodens slut eller med det samme

I medlemskabets detaljer finder du en knap Opsig som en rullemenu med to muligheder:

Opsig ved periodens slut — medlemskabet bliver aktivt indtil slutningen af den betalte periode og slutter så. Kunden trækkes ikke igen, men kan blive ved med at bruge det, vedkommende har betalt for. (Det er det samme som kundens handling "Annullér automatisk fornyelse".)
Opsig med det samme — medlemskabet slutter med det samme, og kunden mister adgangen. Vinduet beder dig bekræfte med teksten "Medlemskabet opsiges med det samme, og kunden mister adgangen straks. Der refunderes ikke noget forholdsmæssigt beløb for den resterende del af det allerede betalte abonnement."

At opsige med det samme refunderer ingen penge. Når du opsiger med det samme, slutter medlemskabet, men den sidst trukne betaling refunderes ikke automatisk til kunden. Vil du refundere pengene, har du to muligheder:

Refundér gennem Stripe Dashboard. Åbn kundens seneste betaling i Stripe og klik på refundér. Du vælger beløbet (fuldt eller delvist).
Opsig ikke med det samme — vent til slutningen af perioden i stedet. Har kunden betalt for en måned og ikke beder om en refundering, er den enkleste mulighed at bruge Opsig ved periodens slut — kunden bruger det, vedkommende har betalt for.

Et særligt tilfælde — henstandsperioden: Mislykkedes en betaling, og Zenamu opsagde medlemskabet automatisk efter 7 dage, men Stripe nåede tilfældigvis at trække én betaling i mellemtiden, refunderer Zenamu pengene automatisk gennem Stripe. Det er en intern sikring, du ikke selv udløser i den almindelige administration.

At opsige ved periodens slut for en kunde med en planlagt variantændring: Havde en kunde en planlagt nedgradering, og du eller vedkommende klikker på Opsig ved periodens slut, annullerer Zenamu først den planlagte ændring (og sætter prisen tilbage til den oprindelige variant) og indstiller først derefter opsigelsen til slutningen af perioden. Ombestemmer kunden sig senere om opsigelsen (klikker på Behold medlemskab), kører vedkommende videre til den oprindelige pris — ikke den, vedkommende havde planlagt at programmere. Vil kunden beholde nedgraderingen, skal vedkommende starte den igen efter Behold medlemskab (se Skift af medlemskabsvariant).

Kunne tilbageførsel til den oprindelige pris ikke gøres af tekniske årsager, indstilles opsigelsen ved periodens slut alligevel, men den planlagte ændring bliver synlig i medlemskabets detaljer (banneret forsvinder ikke), og Zenamu-teamet får automatisk besked. For en sikkerheds skyld bør du tjekke abonnementets nuværende pris i Stripe Dashboard og afstemme den til den oprindelige variant om nødvendigt. Kunden bruger så perioden til ende til den uændrede pris, og medlemskabet slutter som planlagt.

Slet / arkivér en kunde

Vil du arkivere en kunde, der har et aktivt løbende medlemskab, lader Zenamu dig ikke. Forsøget på at arkivere ender med en besked i retning af "Denne kunde har et aktivt løbende medlemskab. Opsig det først i medlemskabets detaljer, så kan du arkivere vedkommende."

Anbefalede trin:

I detaljen for kundens løbende medlemskab klikker du på Opsig (med det samme eller ved periodens slut).
Vent, til medlemskabet skifter til status Aflyst.
Først derefter arkiverer du kunden.

Et ekstra sikkerhedsnet: Selv hvis det på en eller anden måde skete, at Stripe sendte en fornyelse for en kunde, hvis lokale registrering mangler (f.eks. fordi dataene blev redigeret manuelt i databasen, uden for appen), har Zenamu en intern sikring — det opdager en fornyelse for et ikke-eksisterende medlemskab og forsøger automatisk en refundering og opsigelse af abonnementet i Stripe.

Den samme regel gælder kundens selvbetjeningskonto: Vil en kunde selv "Slet konto" fra sin profil, lader Zenamu vedkommende ikke, så længe vedkommende har et aktivt løbende medlemskab.

Hvad der sker, når studiet nedgraderer sit abonnement

Nedgraderer du dit Zenamu-abonnement fra Ultimate, sætter Zenamu automatisk alle aktive løbende medlemskaber på pause.

Konkret:

Kunderne holder op med at blive trukket.
Kunderne kan ikke bruge medlemskaberne til bookinger.
Løbende medlemskaber holder op med at blive vist i det offentlige udbud.
Nye løbende medlemskaber kan ikke oprettes.

Så snart du går tilbage til Ultimate, genoptager Zenamu automatisk hvert medlemskab, der blev sat på pause automatisk på grund af abonnementet (det kender dem på en intern bemærkning på pause-registreringen).

Vigtig undtagelse: Satte studiet eller Stripe (f.eks. via kundeportalen) et medlemskab på pause manuelt, mens abonnementet var nedgraderet, genoptager Zenamu det ikke automatisk, når du vender tilbage til Ultimate. Du skal genoptage det manuelt med knappen Genoptag medlemskab i administrationen. Årsagen: vi vil ikke tilsidesætte en bevidst manuel handling fra studiet eller kunden.

På en prøveperiode:

Udløber din prøveperiode, sker den automatiske pause på samme måde; når du opgraderer til Ultimate, genoptages alt.

Hvad du kan se for et medlemskab, og hvor

Zenamu har endnu ikke en enkelt dedikeret "Fornyelseshistorik"-skærm med en fuld tidslinje over hver begivenhed lagt frem. I medlemskabets detaljer kan du se direkte:

Medlemskabets nuværende status (aktivt, ubetalt, aflyst og så videre).
Afsnittet Ordrer — en liste over betalinger med dato, faktureringsperiode, beløb og status. Klik på en ordre for at åbne kvitteringen eller fakturaen.

For en mere detaljeret rækkefølge af begivenheder (årsagen til, at en betaling mislykkedes, de enkelte opkrævningsforsøg, pauser, henstandsperiodens slutdato) skal du slå det relevante abonnement og fakturaer op i Stripe Dashboard.

Det er praktisk, når du har brug for at:

Vise en kunde, hvornår en bestemt betaling gik igennem eller mislykkedes.
Forstå, hvorfor et medlemskab blev opsagt automatisk.

Notifikationsmails

Kunden (og i nogle tilfælde dig) får en e-mail, når:

Et medlemskab oprettes med succes — en købsbekræftelse.
En fornyelse lykkes — bekræftelse på, at næste betaling blev trukket.
En fornyelse er på vej — som regel cirka 7 dage i forvejen; for korte cyklusser (dagligt, ugentligt) sendes denne påmindelse måske ikke.
En betaling mislykkes — en opfordring til at opdatere kortet.
Medlemskabet sættes på pause — besked om pausen. E-mailen angiver kun en årsag ved en automatisk pause (efter en nedgradering af abonnementet); ved en manuel pause foretaget af studiet sendes ingen årsag.
Medlemskabet opsiges — besked om opsigelsen, og hvor længe medlemskabet bliver aktivt (eller at det allerede er aflyst).

Almindelige problemer

"En kunde annullerede sin automatiske fornyelse, men fik stadig en påmindelse om næste betaling." Påmindelsen sendes 7 dage før den planlagte fornyelse. Annullerede kunden inden for de 7 dage, var e-mailen allerede sendt. I virkeligheden bliver næste betaling ikke trukket — du kan berolige kunden med, at e-mailen blot er informativ.

"En kunde betalte et andet beløb end det, jeg har sat for medlemskabet." Tre ting kan være sket:

Kunden brugte en rabatkode — rabatten gælder kun den første betaling; fra anden trækkes den fulde pris.
Kunden skiftede for nylig til en dyrere variant (Scenarie A — en prisstigning). Stripe trak med det samme kun den forholdsmæssige forskel for de resterende dage af den nuværende periode (ikke den fulde nye pris); cyklussen ændrede sig ikke. Den næste almindelige fornyelse på den oprindelige dato går igennem til den fulde nye pris.
Kunden skiftede for nylig til en billigere variant (Scenarie B — en planlagt ændring). Indtil slutningen af den nuværende periode trækkes den gamle højere pris; først næste fornyelse går igennem til den nye lavere pris. Kunden ser så et banner "Planlagt variantændring" i sin profil.