Denne artikel gennemgår kundens syn på at købe et løbende medlemskab. Den hjælper dig med at forstå, hvad kunden ser, hvilke trin vedkommende skal igennem, og hvor folk oftest går i stå.
Hvem kan købe et løbende medlemskab, og hvor
En kunde køber altid et løbende medlemskab selv. I modsætning til engangsmedlemskaber kan du ikke tilføje det for vedkommende fra administrationen.
Hvorfor kunden selv skal købe det: Et løbende medlemskab kræver kundens samtykke til den løbende betaling og verificering af betaleren og kortet (3D Secure). De europæiske regler for onlinebetalinger med kort kræver det. Kunden skal være til stede personligt med sit eget kort. Ingen i administrationen kan indtaste eller bekræfte kortet på vegne af vedkommende.
En kunde kan købe et medlemskab:
På studiets offentlige side, i afsnittet med klippekort og medlemskaber.
Direkte fra et holds betalingsformular, hvis holdet har "Medlemskab" som prismulighed — kunden vælger en variant, og Zenamu sender vedkommende videre til at købe det.
Fra sin egen profil, hvis vedkommendes medlemskab allerede er udløbet eller aflyst.
Hvad kunden skal have klar
En Zenamu-konto — har vedkommende ikke en endnu, opretter vedkommende den undervejs i købet. Købet kan ikke gennemføres uden en konto og at være logget ind.
Et betalingskort — Visa, Mastercard, American Express, Maestro og andre almindelige internationale kort, som Stripe understøtter. Apple Pay og Google Pay virker også.
En måde at klare 3D Secure-verificering — kundens bank kan bede om en SMS-kode, en notifikation i bankappen, et fingeraftryk eller Face ID. Kunden skal have adgang til sin telefon eller sin banks app.
Vigtigt: Et løbende medlemskab kan ikke betales med bankoverførsel eller kontant. Det er en teknisk begrænsning: kun et betalingskort kan trække automatisk.
Trin 1 — Vælg en variant
Kunden vælger en medlemskabsvariant.
For hver variant ser vedkommende:
Prisen, i et format som "600 kr. / måned" — tydeligt markeret som en løbende betaling.
En bemærkning om automatisk fornyelse og at den kan opsiges når som helst.
Trin 2 — Log ind eller tilmeld dig
Er kunden ikke logget ind endnu, ser vedkommende en besked under varianterne på studiets offentlige side, med links til at logge ind eller tilmelde sig. Køb-knappen dukker ikke op, før vedkommende er logget ind.
Når vedkommende logger ind eller tilmelder sig, kommer vedkommende tilbage til varianten og kan fortsætte.
Årsagen: Zenamu skal vide, hvis medlemskab det er, så det kan knyttes til vedkommendes profil. Og på grund af samtykket til den løbende betaling skal det være klart, hvem der giver det samtykke.
Trin 3 — Købsoversigt
Kunden ser en formular med variantvalget og en ordreoversigt:
Variantkortet med dets navn og pris i formatet "600 kr. / måned" (har gruppen flere varianter, vælger vedkommende mellem kort, der kan skiftes imellem).
En bemærkning om, at et løbende medlemskab kun kan betales med kort.
Et påkrævet flueben med samtykket til den løbende betaling, formuleret "Jeg accepterer tilbagevendende betaling på 600 kr. hver måned." Kunden kan ikke fortsætte, før vedkommende sætter flueben.
Køb-knappen, med et ikon for løbende betaling. Ved et almindeligt køb viser den prisen og intervallet (f.eks. "600 kr. / måned"). Er den første betaling forholdsmæssig (faktureringsdag sat til den 1. i måneden), viser knappen i stedet "Køb" med det konkrete forholdsmæssige beløb.
Denne oversigt viser ikke datoen for næste betaling. Kunden ser først næste fornyelsesdato, efter købet er gennemført, i sin profil (i medlemskabets detaljer). At klikke på Køb trækker ikke noget endnu: Zenamu opretter blot abonnementet og fører kunden videre til andet trin, hvor vedkommende faktisk indtaster kortet.
Undtagelse — når den første betaling er 0 kr.: For en gratis variant (0 kr.) aktiverer et klik på Køb medlemskabet med det samme, uden kort-trin (der er ingenting at trække). Med en rabatkode på 100 % er den første betaling også 0 kr. Her kører andet trin stadig, og kortet gemmes til fremtidige (fulde) betalinger — der trækkes ingenting lige nu. Se Rabatkoder for mere.
Hvis dit studie har rabatkoder slået til: Kunden ser et felt til rabatkode her. Bruger studiet slet ikke rabatter (sat i Indstillinger → Marketing og kampagner, afsnittet Rabatkoder), vises feltet ikke. En rabat gælder kun den første betaling; fra anden periode trækkes den fulde pris. Se Rabatkoder og løbende medlemskaber for mere.
Trin 4 — Indtast kortet (andet trin af købet)
Efter kunden klikker på Køb, åbner andet trin direkte i købsvinduet: Stripes betalingsformular. Først her indtaster kunden sine kortoplysninger (nummer, udløb, CVC, navn). Bruger kunden Apple Pay eller Google Pay, tilbyder Zenamu den tilsvarende knap.
Kortoplysningerne går direkte til Stripe over en krypteret forbindelse, og hele betalingsbekræftelsen (inklusive 3D Secure) sker i kundens browser. Kortet passerer aldrig gennem Zenamus server, og Zenamu hverken ser eller gemmer det. Det er en vigtig sikkerhedsdetalje, du kan nævne for kunderne, hvis de spørger.
Kunden indsender betalingen med knappen Betal. Lukker vedkommende købsvinduet (med X, Esc-tasten eller ved at klikke udenfor), før vedkommende betaler, spørger Zenamu "Kassér dette køb?" og tilføjer "Betalingen for medlemskabet er endnu ikke gennemført. Hvis du forlader siden nu, kan du fuldføre købet senere, ellers annulleres det automatisk inden for cirka 24 timer." Der trækkes ingenting på det tidspunkt.
Trin 5 — 3D Secure-verificering
Efter kunden trykker på Betal, kører Stripe verificering af betaleren (3D Secure) direkte i browseren — et sikkerhedstrin, som de europæiske regler kræver for onlinebetalinger med kort.
Hvad kunden kan komme til at se:
Bankappen — vedkommende godkender betalingen i sin banks app (typisk en notifikation, der beder vedkommende bekræfte med biometri).
En SMS-kode — banken sender en kode, som vedkommende taster ind i formularen.
En bekræftelse i betalingsappen — hvis kunden har en betalingsapp på selve enheden.
Hvis de ikke gennemfører verificeringen med det samme: Medlemskabet bliver i status Afventer betaling, og i sin profil ser kunden en knap Fuldfør betaling — Stripe holder betalingen åben i op til 24 timer, så kunden kan komme tilbage og gøre den færdig uden at indtaste kortet igen og uden en ny opkrævning. I denne situation sender Zenamu bevidst ikke mailen "Betaling for medlemskab mislykkedes" (den er til en mislykket fornyelse af et allerede aktivt medlemskab, ikke til et uafsluttet første køb).
Trin 6 — Behandling af betalingen
Efter kunden trykker på Betal, og 3D Secure lykkes, bekræftes betalingen (alt i kundens browser). Medlemskabet bliver derefter kortvarigt i status Afventer betaling og skifter først til Aktivt, når Stripe bekræfter det (som regel inden for få sekunder).
Kunden ser én af 4 tilstande:
Tilstand i kundens profil | Hvad der sker | Hvad kunden bør gøre |
Fuldfør verificeringen af betalingen | Bankens 3D Secure-vindue er åbent. | Gennemfør bankens verificering, eller tryk på Fuldfør betaling. |
Verificeringen af betalingen er ikke fuldført | Kunden lukkede verificeringen. Betalingen er stadig åben (op til 24 timer). | Tryk på Fuldfør betaling — betalingsvinduet åbner igen (på samme åbne betaling, uden et nyt abonnement). |
Betaling modtaget (bemærkning: "Dit løbende medlemskab aktiveres om få sekunder…") | Stripe bekræftede den; Zenamu venter på bekræftelsen. | Vent et par sekunder — statussen skifter som regel af sig selv. |
Aktiveringen tager længere end forventet | Bekræftelsen fra Stripe tager længere end normalt. Sjældent. | Tryk på Tjek status igen. |
Aktivering sker som regel inden for 2-5 sekunder. I sjældne tilfælde kan det tage op til et minut. Kunden betaler aldrig to gange: Stripe holder betalingen på sin side, og hvert nyt forsøg gælder samme betaling.
Trin 7 — Efter aktivering
I sin profil har kunden derefter:
Medlemskabets status ("Aktivt", "Sat på pause", "Afventer opsigelse" og andre).
Næste fornyelsesdato — hvornår næste betaling trækkes.
En knap "Annullér automatisk fornyelse" — vedkommende kan selv opsige medlemskabet når som helst uden at skulle kontakte studiet.
En knap "Skift variant" — har din gruppe flere varianter, kan kunden skifte fra én til en anden (f.eks. fra "Standard" til "Premium").
Afsnittet Ordrer — hver tidligere betaling, med datoer og status.
Hvad kunden modtager på e-mail
Efter hver gennemført betaling får kunden en e-mail med:
En betalingsbekræftelse (beløb, dato, faktureringsperiode).
Et link til kvitteringen eller fakturaen (hvis du har udstedelse af dokumenter slået til).
Et link til sin profil for at administrere medlemskabet.
Før næste fornyelse får kunden også en påmindelsesmail, der fortæller, hvor meget der trækkes, og hvornår. For medlemskaber med en faktureringsperiode på mere end 14 dage (månedligt, årligt og så videre) ankommer denne e-mail som regel cirka 7 dage i forvejen. For kortere perioder (dagligt, ugentligt) skal du ikke regne med påmindelsen: den kommer måske ikke, fordi der ikke er tid nok til de 7 dages varsel på en så kort cyklus.
Denne adfærd kan ikke ændres eller omkonfigureres noget sted i appen.
Når en kunde ikke kan købe et medlemskab
"Du har allerede et igangværende eller aktivt medlemskab på denne variant"
Kunden har allerede et aktivt (eller igangværende) medlemskab i den gruppe. I stedet for at lade vedkommende købe viser købsformularen advarslen "Du har allerede et igangværende eller aktivt medlemskab på denne variant. Åbn detaljerne for at administrere det eller fuldføre den ventende betaling." og tilbyder et link til vedkommendes profil. Vil vedkommende skifte til en anden variant, bruger vedkommende Skift variant i sin profil (se Skift af medlemskabsvariant).
Bemærk: Internt logger Zenamu denne situation som fejlen "Du har allerede et løbende medlemskab hos denne udbyder.", men det viser den aldrig for kunden i den form — det erstatter den altid med den tydelige advarsel ovenfor, med et link til vedkommendes profil.
Kunden får en advarsel om et eksisterende medlemskab, men har i virkeligheden kun et uafsluttet køb
Den samme advarsel dukker også op, når kunden er begyndt på et køb, men ikke har gennemført 3D Secure-verificeringen. Det igangværende (uafsluttede) medlemskab blokerer vedkommende ved næste forsøg. Løsningen er her en anden end ved et reelt aktivt medlemskab. Mulighederne:
Fuldfør betalingen — kunden klikker på knappen i medlemskabets detaljer; Stripe holder betalingen åben i op til 24 timer, så vedkommende kan gøre den færdig uden at miste det uafsluttede køb (der oprettes ikke et nyt abonnement).
Start et nyt køb efter 30 minutter — så snart kunden forsøger et nyt køb, frigiver Zenamu automatisk det forrige uafsluttede forsøg (et, der har været igangværende i mere end 30 minutter), og købet kan gå videre.
Hvis blokeringen varer ved, selv efter 30 minutter, kan du som studie annullere kundens uafsluttede abonnement i Stripe Dashboard (under Subscriptions på kundens profil), og kunden kan så starte købet igen.
"Dit kort blev afvist"
Kundens bank nægtede at trække betalingen. Den konkrete besked vises direkte i betalingsformularen (andet trin af købet). Det er Stripes tekst, oversat til kundens sprog — ikke en separat fejlside eller en pop-up-notifikation. Der trækkes ingenting på det tidspunkt, og kunden kan indtaste et andet kort med det samme. Mulige årsager:
Ikke nok penge på kontoen.
Kortet er spærret for onlinebetalinger (kunden skal tillade dem i bankens app).
Kortet har 3D Secure slået fra (banken lader det ikke passere europæisk lovgivning).
Kortet har en lav grænse pr. transaktion.
Kunden bør kontakte sin bank eller prøve et andet kort.
Når en kunde mister sit kort, eller det udløber
Kan næste betaling ikke trækkes fra kortet, sætter gentagne betalingsforsøg ind, og kunden får en e-mail, der beder vedkommende om at opdatere kortet (se Når en betaling mislykkes).
Kunden kan selv opdatere kortet med knappen Administrer betalingsmetode i sin profil. Knappen sender vedkommende til Stripes kundeportal, hvor vedkommende kan skifte kort uden at skulle opsige sit nuværende medlemskab.
Stripes kundeportal
Efter at have klikket på Administrer betalingsmetode i medlemskabets detaljer lander kunden på en side, der hostes af Stripe (Stripes kundeportal). De funktioner, der er tilgængelige i portalen, afhænger af, hvordan studiet har konfigureret den i Stripe Dashboard (Settings → Customer portal). Med Stripes standardopsætning tilbyder portalen som regel:
Skift af betalingskort — det er den mest almindelige brug. Kunden indtaster et nyt kort, gennemgår 3D Secure-verificering og trækkes fra det nye kort fra næste fornyelse.
Opsigelse af medlemskabet — hvis studiet har denne funktion slået til i portalen. Nogle studier slår den fra, så opsigelse kun kan ske gennem Zenamu.
Pas på: Kontakter en kunde studiet og siger, at vedkommende "allerede har opsagt gennem Stripe-portalen", og statussen i Zenamu ikke har fulgt med endnu, så vent et minut og genindlæs siden. Stemmer statussen stadig ikke efter et par minutter, så åbn kundens profil i Stripe Dashboard og tjek abonnementets nuværende tilstand. Du kan afslutte det direkte fra Stripe Dashboard, og Zenamu følger med inden for et minut.
3D Secure-verificering også ved automatiske fornyelser
Nogle EU-banker kræver verificering af betaleren ved nogle automatiske fornyelser også (ikke kun ved det første køb). Det følger af de europæiske regler for onlinebetalinger og ligger uden for både Zenamus og Stripes kontrol: det afhænger af kundens konkrete bank og korttype.
Når Stripe rammer et krav om 3D Secure under en automatisk fornyelse:
Betalingen holdes midlertidigt og venter på, at kunden gør noget. Medlemskabets status i Zenamu forbliver Aktivt. Zenamu skifter ikke til Afventer betaling i denne situation (den tilstand er forbeholdt et uafsluttet første køb).
Kunden får en særlig e-mail, "Handling påkrævet — bekræft betaling for medlemskab," med et link til en side, der hostes af Stripe, hvor vedkommende gennemfører verificeringen (SMS, en app-notifikation eller biometri).
Lykkes verificeringen, fortsætter fornyelsen som normalt, fakturaen betales, og kunden får den sædvanlige bekræftelse.
Gennemfører kunden ikke verificeringen (Stripe holder tilstanden i op til 24 timer), behandler Stripe det som et mislykket forsøg og starter først derefter den sædvanlige henstandsperiode + gentagne betalingsforsøg. Fra det tidspunkt skifter medlemskabet til status Ubetalt.
I administrationen ser du en bemærkning i kundens aktivitet om, at fornyelsen kræver verificering fra kunden.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad hvis kunden slet ikke har et kort? Så kan vedkommende ikke købe et løbende medlemskab. Tilbyd vedkommende et engangsmedlemskab i stedet: det har fast varighed, kunden forlænger det manuelt, og vedkommende kan betale, som vedkommende vil (kort, overførsel, kontant).
Kunden har en kredit — hvad betyder det? En kredit dukker kun op i sjældne tilfælde: for eksempel efter en refundering udstedt som kredit i stedet for til kortet, eller når kunden skifter mellem varianter med forskellig periodelængde (f.eks. fra månedligt til årligt). Ved en almindelig prisstigning eller -nedsættelse på en variant (samme interval, blot en anden pris) opstår der ingen kredit. Ser kunden en kredit, anvendes den automatisk ved næste betaling.
Fungerer et løbende medlemskab til bookinger på samme måde som et almindeligt medlemskab? Ja. Kunden booker med det præcis som med ethvert andet medlemskab. Hvor mange hold vedkommende kan deltage i, og hvor mange bookinger vedkommende kan have ad gangen, bestemmes af de begrænsninger, studiet har sat på medlemskabet (eller medlemskabet er ubegrænset).
Kan en kunde have flere løbende medlemskaber ad gangen? Ja, så længe de er i forskellige medlemskabsgrupper (f.eks. "Månedlig yoga" og "Månedlig pilates"). Inden for en enkelt gruppe kan en kunde kun have ét aktivt medlemskab. Vedkommende kan købe et nyt, når det nuværende er opsagt eller løber ud.
Er moms inkluderet, og får kunden et skattedokument? Er studiet momsregistreret, inkluderer medlemskabsprisen moms. For hver gennemført betaling (det første køb og hver fornyelse) får kunden en kvittering eller faktura (hvis studiet har udstedelse af dokumenter slået til). Vedkommende finder dem ved den relevante betaling i afsnittet Ordrer i sin profil.
Er det sikkert at indtaste et kort? Ja. Kortoplysninger går krypteret direkte til Stripe (en certificeret betalingsgateway). Zenamu hverken ser eller gemmer kortet. Stripe håndterer både opkrævning og 3D Secure-verificering.
Kan en kunde ændre den dag, vedkommende trækkes? Ikke direkte. Faktureringsdagen sættes af studiet (købsdatoen eller den 1. i måneden). Vil kunden have en anden dag, er den enkleste vej at opsige medlemskabet ved periodens slutning og købe igen; den nye dag følger så af datoen for det nye køb. Se Faktureringsdag.
En kunde fortæller mig, at købsformularen for et løbende medlemskab ikke dukkede op, og at vedkommende kun ser en infoboks, der siger, at studiet ikke tager imod kort. Du har sandsynligvis midlertidigt slået kortbetalinger fra i Indstillinger → Betalinger (afsnittet Betalingsmetoder) — for eksempel under et igangværende skift af Stripe-konto. Fordi et løbende medlemskab afhænger af et kort (ingen anden betalingsmetode kan trække automatisk), blokerer Zenamu bevidst det nye køb og viser en infoboks i stedet for købsformularen. Når kort slås til igen, kan kunden gennemføre købet.
For medlemskaber med fast varighed er adfærden anderledes: kortet forsvinder blot fra listen over betalingsmetoder, og kunden vælger en anden måde at betale på (overførsel, kontant, kredit, et klippekort…). Der vises ingen infoboks.
Relaterede artikler