Selbst bei bester Absicht schlagen Zahlungen manchmal fehl: Eine Karte läuft ab, es ist nicht genug Geld auf dem Konto, oder die Bank lehnt die Abbuchung wegen Betrugsverdachts ab. Dieser Artikel zeigt, was in diesen Situationen passiert, wie lange der Kunde aktiv bleibt und was Sie als Studio dagegen tun können.
Erstkauf vs. Verlängerung — zwei verschiedene Situationen
Zenamu behandelt zwei Szenarien, in denen eine Zahlung „nicht durchgeht“, unterschiedlich und verhält sich in jedem anders:
Szenario | Status der Mitgliedschaft | Karenzzeit | E-Mail an den Kunden | Aktion |
Erstkauf (3D-Secure-Bestätigung bei der Anmeldung fehlgeschlagen) | wartet auf Zahlung | Keine — die Mitgliedschaft war nie aktiv | Keine (Zenamu überspringt diesen Fall bewusst) | Kunde: Schaltfläche Zahlung abschließen (nicht Zahlung erneut versuchen) |
Verlängerung (die automatische Abbuchung bei einer bereits aktiven Mitgliedschaft ist fehlgeschlagen) | nicht bezahlt | 7 Tage, aber der Kunde kann nicht mehr buchen | Ja — „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“ + ggf. „Aktion erforderlich — Zahlung für die Mitgliedschaft bestätigen“ | Studio: Zahlung erneut versuchen (bucht die unbezahlte Rechnung ab). Kunde: die Karte über das Stripe-Portal aktualisieren |
Der Großteil dieses Artikels behandelt das zweite Szenario (eine fehlgeschlagene Verlängerung). Das erste Szenario (3D-Secure-Bestätigung beim Erstkauf) hat unten einen eigenen Abschnitt.
Status während des Erstkaufs (warten auf 3D-Secure-Bestätigung)
Wenn ein Kunde eine fortlaufende Mitgliedschaft kauft und die Bank eine 3D-Secure-Bestätigung verlangt, wird die Zahlung angehalten und wartet auf die Bestätigung. Die Mitgliedschaft ist zu diesem Zeitpunkt noch nicht aktiv — sie wartet darauf, dass der Kunde bestätigt. Im Konto des Kunden (in der Detailansicht seiner Mitgliedschaft) wird dann einer von 4 Zuständen angezeigt. Im Studio-Admin-Bereich sehen Sie für eine solche Mitgliedschaft nur die Statuskennzeichnung wartet auf Zahlung — die Meldungen und Schaltflächen unten gehören zum Konto des Kunden, nicht zum Admin-Bereich:
„Zahlungsbestätigung abschließen“ Der Kunde hat in seinem Konto ein Stripe-Zahlungsfenster (3D Secure — eine SMS oder eine Benachrichtigung aus seiner Banking-App). Die Schaltfläche Zahlung abschließen öffnet das Stripe-Zahlungsfenster erneut.
„Zahlungsbestätigung nicht abgeschlossen“ Der Kunde hat die Bestätigung irgendwo unterwegs geschlossen (den Browser-Tab geschlossen, die Zeit überschritten). Die Schaltfläche Zahlung abschließen bringt ihn zurück zum Stripe-Zahlungsfenster — Stripe hält die Zahlung bis zu 24 Stunden offen, sodass ein neuer Versuch ohne erneute Abbuchung (und ohne ein neues Abonnement anzulegen) weiterhin möglich ist. Daneben steht die Schaltfläche Status erneut prüfen — für den Fall, dass der Kunde inzwischen die Bestätigung seiner Bank erhalten hat und einfach nur den aktuellen Status aktualisieren möchte.
„Zahlung erhalten“ (mit dem Hinweis „Ihre fortlaufende Mitgliedschaft wird in wenigen Sekunden aktiviert …“) Ein Zwischenzustand. Der Kunde hat die Bestätigung bestanden, Stripe hat die Zahlung bestätigt, aber die Bestätigung hat Zenamu noch nicht erreicht (oder wird noch verarbeitet). Sie wechselt meist innerhalb weniger Sekunden zu aktiv. Bleibt sie länger, ist das der 4. Zustand.
„Aktivierung dauert länger als erwartet“ Dieser Zustand ist selten und bedeutet meist, dass die Bestätigung von Stripe noch nicht angekommen ist (typischerweise eine kleine Störung). Der Kunde kann auf Status erneut prüfen klicken; sobald die Bestätigung eintrifft, wechselt Zenamu den Status automatisch.
Wichtig — keine Fehlschlag-E-Mail beim Erstkauf. Schlägt die 3D-Secure-Bestätigung beim Erstkauf letztlich fehl (der Kunde vergisst sie völlig und Stripe storniert die offene Zahlung nach etwa 24 Stunden), führt Zenamu bewusst nicht den üblichen Prozess für eine „fehlgeschlagene Verlängerung“ durch — es sendet also nicht die E-Mail „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“, startet nicht die 7-tägige Karenzzeit und markiert die Mitgliedschaft nicht als nicht bezahlt. Die Mitgliedschaft bleibt einfach im Status wartet auf Zahlung, und der Kunde kann den Kauf jederzeit erneut durchführen oder zur Schaltfläche Zahlung abschließen zurückkehren (solange die Zahlung noch offen ist).
Diese Trennung ist beabsichtigt: Es ergibt keinen Sinn, dass ein Kunde eine Erinnerungs-E-Mail zu einer Zahlung erhält, die er nie abgeschlossen hat. Übliche Erinnerungen und die Karenzzeit gelten daher nur für bereits aktive Mitgliedschaften, bei denen Stripe einen der regulären Folgeversuche, die Karte zu belasten, abgelehnt hat.
Schritt 1 — Die Zahlung schlägt fehl (fehlgeschlagene Verlängerung)
Am Tag der nächsten Verlängerung versucht Stripe, die Karte des Kunden zu belasten. Lehnt die Bank ab, meldet Stripe das an Zenamu.
Folgendes passiert in Zenamu:
Der Status der Mitgliedschaft wechselt zu nicht bezahlt.
Der Kunde erhält eine E-Mail-Benachrichtigung — sie teilt ihm mit, dass die Zahlung fehlgeschlagen ist, und fordert ihn auf, seine Karte zu aktualisieren.
In den Mitgliedschaftsdetails im Admin-Bereich sehen Sie einen Eintrag der fehlgeschlagenen Verlängerung in der Historie (vom Typ „Fehlgeschlagene Verlängerung“) mit einem Datum. Dieser Eintrag enthält nicht den Grund oder den Code, mit dem die Bank abgelehnt hat — den konkreten Ablehnungsgrund finden Sie bei der jeweiligen Rechnung oder dem Abonnement im Stripe-Dashboard.
Schritt 2 — Die Karenzzeit
Selbst wenn eine Zahlung fehlschlägt, kündigt Zenamu die Mitgliedschaft nicht sofort. Stattdessen gewährt es der Mitgliedschaft eine 7-tägige Karenzzeit, während der:
Die Mitgliedschaft wechselt zu nicht bezahlt. In diesem Status kann der Kunde KEINE neuen Einheiten mehr buchen — die Karenzzeit schützt davor, dass die Mitgliedschaft gekündigt wird, nicht vor dem Verlust des Zugangs zu Buchungen.
Bestehende Buchungen (vor dem Fehlschlag getätigt) bleiben gültig — Zenamu storniert sie nicht rückwirkend. Der Kunde nimmt weiterhin an dem teil, was er bereits geplant hatte.
Während der Karenzzeit wiederholt Stripe die Zahlung automatisch.
In seinem Konto sieht der Kunde die Warnung „Zahlung fehlgeschlagen. Mitgliedschaft aktiv bis {{konkretes Datum}}.“ — das Datum ist der Tag, an dem die Karenzzeit endet, sodass der Kunde weiß, bis wann er die Sache regeln muss (Karte aktualisieren, Geld aufladen).
Achtung — eine häufige Verwechslung: Die „Karenzzeit“ bedeutet „wir geben dem Kunden Zeit, das Problem zu beheben, bevor wir die Mitgliedschaft endgültig kündigen.“ Sie bedeutet NICHT „der Kunde kann in dieser Zeit weiter teilnehmen und buchen.“ Möchten Sie dem Kunden in diesem Zeitraum neue Buchungen ermöglichen, müssen Sie es anders lösen (zum Beispiel, indem Sie ihm manuell Guthaben oder Nachholtermine hinzufügen).
Die Länge von 7 Tagen ist fest und kann nicht auf Ebene eines einzelnen Studios geändert werden.
Schritt 3 — Stripes automatische Abbuchungsversuche
Während der Karenzzeit versucht Stripe von sich aus, die Zahlung erneut abzubuchen. Stripe steuert den Zeitpunkt dieser Versuche je nach Land, Kartentyp und Grund des ersten Fehlschlags. Typischerweise sind es 1 bis 4 Versuche, verteilt über einige Tage. Je nach Ihren Stripe-Einstellungen können manche dieser automatischen Versuche sogar nach Ablauf der siebentägigen Karenzzeit laufen — Zenamu richtet sich aber nur nach dem Ende dieser Periode (siehe Schritt 5), sodass spätere Versuche von Stripe die automatische Kündigung in Zenamu nicht mehr beeinflussen.
Dieses Verhalten:
Liegt nicht in der Kontrolle von Zenamu. Die Einstellungen finden Sie im Stripe-Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). Stripes Standard ist ein sinnvoller Kompromiss, und wir empfehlen, ihn nur nach Rücksprache zu ändern.
Hat der Kunde seine Karte in der Zwischenzeit aktualisiert (über das Stripe-Kundenportal oder mit Hilfe seiner Bank), geht der nächste Versuch meist durch.
Geht er durch, kehrt der Status zu aktiv zurück und der Kunde erhält eine E-Mail, die die erfolgreiche Verlängerung bestätigt.
Diese Versuche sind automatisch — weder Sie noch der Kunde müssen etwas tun.
Schritt 4 — Die Zahlung manuell wiederholen
In manchen Situationen möchten Sie die Zahlung manuell versuchen, ohne auf den nächsten automatischen Versuch zu warten:
Der Kunde hat Ihnen geschrieben, dass er seine Karte bereits aktualisiert hat.
Der Kunde hat bestätigt, dass er Geld auf dem Konto hat.
Der Kunde hat seine Daten aktualisiert und möchte, dass Sie ihn sofort belasten.
Die Schaltfläche Zahlung erneut versuchen steht nur dem Studio im Admin-Bereich zur Verfügung, in den Details der Kundenmitgliedschaft. Der Kunde hat diese Schaltfläche in seinem Konto nicht — möchte er die Zahlung selbst regeln, aktualisiert er seine Karte über Zahlungsmethode verwalten (das Stripe-Kundenportal), und der nächste automatische Versuch von Stripe geht dann meist durch.
Die Schaltfläche Zahlung erneut versuchen (im Admin-Bereich) erscheint für:
Eine Mitgliedschaft im Status nicht bezahlt (eine fehlgeschlagene Verlängerung) mit mindestens einem fehlgeschlagenen Versuch — Zahlung erneut versuchen startet einen neuen Versuch, die unbezahlte Rechnung über Stripe abzubuchen.
Die Schaltfläche erscheint nicht, wenn:
Die Mitgliedschaft eine geplante Kündigung hat (Kündigung ausstehend) oder bereits gekündigt wurde.
Die Mitgliedschaft bereits im Status gekündigt oder abgelaufen ist.
Bei einem nicht abgeschlossenen Erstkauf (wartet auf Zahlung — 3D-Secure-Bestätigung) gibt es im Konto des Kunden eine andere Schaltfläche: Zahlung abschließen (die das Stripe-Zahlungsfenster mit der offenen Zahlung erneut öffnet). Das ist nicht dasselbe wie Zahlung erneut versuchen — Zahlung erneut versuchen ist das Werkzeug des Studios für eine fehlgeschlagene Verlängerung bei einer bereits aktiven Mitgliedschaft, während Zahlung abschließen für den Kunden ist, um die 3D-Secure-Bestätigung beim Erstkauf abzuschließen.
Geht Zahlung erneut versuchen durch, kehrt die Mitgliedschaft in den Status aktiv zurück.
Schritt 5 — Die Karenzzeit läuft ab (nach 7 Tagen)
Kann die Zahlung nach der 7-tägigen Karenzzeit immer noch nicht abgebucht werden, setzt die automatische Kündigung ein:
Einmal pro Stunde prüft Zenamu auf Mitgliedschaften im Status nicht bezahlt, deren Karenzzeit abgelaufen ist.
Für jede einzelne: Zenamu kündigt die Mitgliedschaft in Stripe und setzt den Status auf gekündigt.
Der Kunde erhält die E-Mail „Mitgliedschaft wurde automatisch gekündigt“ (in seinem Konto sieht er außerdem eine längere Erklärung: „… da die Zahlung wiederholt fehlgeschlagen ist.“).
In den Mitgliedschaftsdetails sehen Sie, dass sie nun im Status gekündigt ist; das genaue Kündigungsdatum finden Sie beim Abonnement im Stripe-Dashboard.
Ab diesem Zeitpunkt:
Der Kunde verliert den Zugang zu Buchungen über diese Mitgliedschaft.
Möchte er weitermachen, muss er die Mitgliedschaft erneut kaufen.
Ein wichtiges Detail: Die automatische Kündigung reagiert nicht auf eine bestimmte Anzahl automatischer Versuche von Stripe. Das Einzige, was sie entscheidet, ist das Ablaufen der 7-tägigen Karenzzeit. Selbst wenn Stripe schon an Tag 3 keine Versuche mehr hat, bleiben dem Kunden noch seine verbleibenden 4 Tage, um die Sache manuell zu regeln (Karte aktualisieren, Bank kontaktieren, die Zahlung manuell auslösen).
Ein Sonderfall — 3D-Secure-Bestätigung auch bei automatischen Verlängerungen
In der EU verlangen manche Banken die Zahlerverifizierung auch bei bestimmten automatischen Verlängerungen — nicht nur beim Erstkauf. Das ergibt sich aus den europäischen Regeln für Online-Zahlungen und liegt außerhalb der Kontrolle von Zenamu und Stripe — es hängt von der konkreten Bank des Kunden ab.
Wenn das passiert:
Der Abbuchungsversuch wird in Stripe angehalten und wartet darauf, dass der Kunde handelt. Der Status der Mitgliedschaft in Zenamu bleibt aktiv — Zenamu wechselt während dieses Haltens nicht zu wartet auf Zahlung (dieser Status ist einem nicht abgeschlossenen Erstkauf vorbehalten, nicht einer zusätzlichen Bestätigung bei einer Verlängerung).
Zenamu sendet dem Kunden eine eigene E-Mail — „Aktion erforderlich — Zahlung für die Mitgliedschaft bestätigen“ — mit einem Link zu einer von Stripe gehosteten Seite.
Der Kunde schließt die Bestätigung dort ab (SMS, eine App-Benachrichtigung, Biometrie, ein Passwort).
Ist die Bestätigung erfolgreich, läuft die Verlängerung ganz normal weiter.
Schließt der Kunde die Bestätigung nicht ab, markiert Stripe — gemäß seinem üblichen Wiederholungszeitplan (typischerweise 23–24 Stunden) — den Versuch als fehlgeschlagen und meldet Zenamu, dass die Zahlung fehlgeschlagen ist. Erst dann beginnt die übliche Karenzzeit (siehe oben) und die Mitgliedschaft wechselt in den Status nicht bezahlt.
Im Admin-Bereich sehen Sie in der Historie des Kunden einen Hinweis auf die ausstehende Bestätigung, aber der Hauptstatus bleibt die ganze Zeit, in der Stripe die Zahlung für die 3D-Secure-Bestätigung hält, aktiv.
Diese Situation kommt häufiger in Ländern mit strengeren Zahlungsvorschriften vor (Deutschland, Frankreich, Italien) und bei bestimmten Kartentypen. Wenn ein Kunde das Studio fragt „Warum will Stripe, dass ich meine Karte erneut bestätige?“, ist das meist der Fall — erklären Sie, dass es ein automatischer Sicherheitsschritt ist.
Wie viele E-Mails der Kunde erhalten kann
Bei einer fehlgeschlagenen Verlängerung kann der Kunde diese E-Mails erhalten:
„Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“ — Zenamu sendet diese E-Mail einmal pro fehlgeschlagener Verlängerung, nicht nach jedem einzelnen Abbuchungsversuch. Wiederholt Stripe die Zahlung während der Karenzzeit automatisch, können weitere Erinnerungen von Stripe kommen, je nach Ihren Kontoeinstellungen (siehe unten) — die sind aber nicht von Zenamu.
„Aktion erforderlich — Zahlung für die Mitgliedschaft bestätigen“ — wenn die Bank eine 3D-Secure-Bestätigung verlangt (oben beschrieben).
„Mitgliedschaft wurde automatisch gekündigt“ — nach Ablauf der Karenzzeit.
Erhält der Kunde mehr als eine Erinnerung an eine fehlgeschlagene Zahlung, stammen die zusätzlichen meist von Stripe (wenn Sie sie in Ihrem Stripe-Konto aktiviert haben), nicht von Zenamu. Zenamu sendet nur eine E-Mail pro fehlgeschlagener Verlängerung.
Ausnahme — der Erstkauf (warten auf 3D-Secure-Bestätigung). Schließt ein Kunde die 3D-Secure-Bestätigung beim Erstkauf nicht ab, geht keine dieser E-Mails raus. Die Mitgliedschaft bleibt im Status wartet auf Zahlung und Zenamu lässt die Zahlung einfach offen (bis zu 24 Stunden) für die Schaltfläche Zahlung abschließen. Der Kunde war nie aktives Mitglied, es ist also sinnlos, „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“ zu senden — diese E-Mail ist für Situationen gedacht, in denen ein Kunde bereits ein laufendes Abonnement hat und nun Gefahr läuft, den Zugang zu verlieren.
Was nicht in Zahlungsbelegen und Rechnungen auftaucht
Nutzt ein Kunde ein Guthaben, kann eine Verlängerung als Nullzahlung durchgehen, weil das vorherige Guthaben den gesamten Betrag gedeckt hat. In diesem Fall:
Es wird nichts von der Karte abgebucht.
Zenamu erstellt keine Bestellung für diese Verlängerung.
Der Kunde sieht in seinem Konto für diesen Zeitraum keinen Zahlungseintrag — weil buchhalterisch tatsächlich kein Geld geflossen ist.
Die Mitgliedschaft bleibt aktiv, und das Guthaben wird um den Preis des Zeitraums reduziert.
Das ist beabsichtigt (kein Buchhaltungsbeleg ohne Geldbewegung), aber der Kunde wundert sich vielleicht, warum er die übliche reguläre Zahlung nicht sieht. Erklären Sie, dass das Guthaben die Zahlung gedeckt hat und dass kein Beleg ausgestellt wird, bis das Guthaben aufgebraucht ist.
Was, wenn Stripe das Geld eingezogen hat, Zenamu aber gekündigt hat?
In einem seltenen Fall kann das vorkommen:
Zenamu hat die Karenzzeit als abgelaufen eingestuft und die Mitgliedschaft als gekündigt markiert.
Parallel dazu hat Stripe die Zahlung in der Zwischenzeit doch noch eingezogen (zum Beispiel mit einem automatischen Versuch kurz vor der Kündigung).
In diesem Fall erstattet Zenamu das Geld automatisch — sobald die Bestätigung einer erfolgreichen Zahlung eine Mitgliedschaft erreicht, die Zenamu bereits als gekündigt führt, weigert sich Zenamu, die Mitgliedschaft „wiederzubeleben“, und stößt stattdessen sofort eine Rückerstattung über Stripe an und kündigt das Abonnement. Stripe gibt den Betrag auf die Karte des Kunden zurück. Zenamu sendet zu dieser automatischen Rückerstattung keine eigene E-Mail — ob der Kunde eine Rückerstattungsbestätigung erhält, hängt von den E-Mail-Einstellungen in Ihrem Stripe-Konto ab (Stripe kann von sich aus Rückerstattungsbelege senden).
Schlägt die Rückerstattung aus irgendeinem Grund fehl (zum Beispiel eine Störung aufseiten von Stripe), vermerkt Zenamu die Situation für einen späteren Abgleich und benachrichtigt das Zenamu-Team (ein interner Bericht). Im Zenamu-Admin-Bereich sehen Sie möglicherweise keine Warnung — vermuten Sie diesen Fall, prüfen Sie den Status also direkt im Stripe-Dashboard. Dort können Sie die Rückerstattung auch manuell veranlassen: Klicken Sie auf der Rechnung auf Refund und wählen Sie den vollen Betrag.
Tariflimits und wiederkehrende Zahlungen
Der Vollständigkeit halber: Wiederkehrende Zahlungen (erfolgreich, fehlgeschlagen oder erstattet) zählen gegen kein Bestelllimit — Zenamu hat kein monatliches Limit für die Anzahl der Bestellungen. Sie müssen sich also keine Sorgen machen, dass wiederholte Zahlungsversuche oder Rückerstattungen etwas in Ihrem Tarif „aufbrauchen“.
Häufige Situationen und ihr Umgang
Ein Kunde schreibt, seine Zahlung sei fehlgeschlagen, und möchte, dass ich es irgendwie behebe
Öffnen Sie das Kundendetail im Admin-Bereich.
Schauen Sie ins Stripe-Dashboard (bei der jeweiligen Rechnung oder dem Abonnement) — Sie sehen den genauen Grund des Fehlschlags (den Code, mit dem die Bank abgelehnt hat).
Häufige Gründe:
Unzureichende Deckung. Der Kunde muss aufladen oder eine andere Karte versuchen.
Karte aus anderen Gründen abgelehnt. Der Kunde muss seine Bank kontaktieren.
Karte abgelaufen. Der Kunde muss sie aktualisieren.
Falscher CVC. Der Kunde muss es mit dem richtigen Code erneut versuchen.
3D-Secure-Bestätigung erforderlich. Der Kunde muss die Bestätigung im Stripe-Kundenportal erneut durchlaufen.
Erklären Sie dem Kunden, was zu tun ist (meist: die Karte über Zahlungsmethode verwalten in seinem Konto aktualisieren — das leitet ihn zum Stripe-Kundenportal weiter). Nachdem er die Karte aktualisiert hat, geht der nächste automatische Versuch von Stripe meist durch.
Möchte der Kunde, dass Sie die Zahlung sofort versuchen, statt auf einen automatischen Versuch zu warten, nutzen Sie Zahlung erneut versuchen im Admin-Bereich (nur das Studio hat diese Schaltfläche).
Mehrere Kunden schreiben, ihre Zahlung sei nicht durchgegangen
Sehen Sie eine Welle von Fehlschlägen, prüfen Sie:
Gibt es eine Störung aufseiten von Stripe? Den Status finden Sie unter status.stripe.com.
Gibt es ein Problem mit Ihrem Stripe-Konto? (Zum Beispiel ist es eingeschränkt oder benötigt weitere Dokumente.) Prüfen Sie das Stripe-Dashboard.
Gibt es ein Problem mit der Verbindung zwischen Zenamu und Stripe? Unter Einstellungen → Zahlungen (Bereich Zahlungsmethoden) können Sie versuchen, Stripe zu trennen und erneut zu verbinden — die Verbindung könnte aus irgendeinem Grund abgerissen sein. Vorsicht: Solange Stripe getrennt ist, werden keine Verlängerungen oder Zahlungen verarbeitet. Tun Sie das also nur kurz und fern von Verlängerungsdaten, um die Abbuchungen Ihrer Kunden nicht zu blockieren.
Ein Kunde wurde automatisch gekündigt, möchte aber weitermachen
Der Kunde muss die Mitgliedschaft erneut kaufen. Die Mitgliedschaft in Stripe ist gekündigt und kann nicht „wiederhergestellt“ werden.
Hatte der Kunde kürzlich ein Guthaben (zum Beispiel aus dem Wechsel zu einer günstigeren Variante), verliert er es nicht — Stripe behält es beim Kunden und rechnet es auf seinen nächsten Kauf an.
Ein Kunde behauptet, Stripe habe ihn belastet, aber Zenamu zeigt es als gekündigt
Öffnen Sie das Profil des Kunden im Stripe-Dashboard.
Finden Sie die letzte Rechnung — ist sie im Status paid?
Ist sie es, Zenamu zeigt aber gekündigt, ist das höchstwahrscheinlich die Situation, die oben unter „Was, wenn Stripe das Geld eingezogen hat, Zenamu aber gekündigt hat?“ beschrieben ist.
Zenamu sollte das Geld automatisch erstatten. Tat es das nicht, veranlassen Sie die Rückerstattung manuell im Stripe-Dashboard: Klicken Sie auf der Rechnung auf Refund und wählen Sie den vollen Betrag.
Ein Kunde hat mitten in gebuchten Einheiten den Zugang verloren
Läuft eine Mitgliedschaft aus (durch automatische Kündigung wegen einer fehlgeschlagenen Zahlung), verliert der Kunde den Zugang. Bestehende Buchungen bleiben jedoch gültig — Zenamu storniert sie nicht rückwirkend. Der Kunde nimmt weiterhin an den Einheiten teil, für die er sich vor dem Ablauf angemeldet hat.
Möchten Sie großzügig sein und dem Kunden entgegenkommen, können Sie ihm aus dem Admin-Bereich manuell Nachholtermine oder Guthaben hinzufügen.
Wo Stripes automatische Versuche feinjustiert werden
Stripe steuert Zeitpunkt und Anzahl der automatischen Versuche mit eigener Logik (es wägt die Historie ähnlicher Karten und den Grund des Fehlschlags ab). Der genaue Zeitpunkt ist in Zenamu nicht fest hinterlegt.
Möchten Sie dieses Verhalten ändern, finden Sie die Einstellungen unter: Stripe-Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Dort können Sie:
Die Anzahl der Versuche festlegen.
Ändern, was passiert, wenn die Versuche erschöpft sind. Was genau geschieht (das Abonnement kündigen, die Rechnung als überfällig belassen, sie als uneinbringlich markieren und so weiter), hängt von Ihren Stripe-Kontoeinstellungen ab.
Stripes Erinnerungs-E-Mails ein- oder ausschalten (Zenamu sendet seine eigenen E-Mails — siehe oben).
Wichtig: Egal wie viele Versuche Stripe unternimmt, die automatische Kündigung in Zenamu wird nur durch das Ablaufen der 7-tägigen Karenzzeit ausgelöst. Stripes Einstellungen für automatische Versuche beeinflussen also die Wahrscheinlichkeit, dass die Zahlung in der Zwischenzeit durchgeht, nicht den Zeitpunkt der Kündigung.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich festlegen, wie lang die Karenzzeit ist? Nein — die Karenzzeit beträgt in ganz Zenamu fest 7 Tage und kann nicht auf Ebene eines einzelnen Studios geändert werden. (Wir planen für künftige Versionen eine Konfigurationsoption.) Sieben Tage reichen den meisten Kunden, um ein Kartenproblem zu lösen, sind aber nicht so lang, dass Sie am Ende einen Kunden haben, der monatelang für eine Mitgliedschaft „schuldet“, die er nicht nutzt.
Was, wenn ich nicht möchte, dass die Zahlung des Kunden automatisch wiederholt wird? Dieses Verhalten lässt sich nicht abschalten — automatische Wiederholungen sind bei einem wiederkehrenden Abonnement Standard. Möchte der Kunde aufhören, ist die einfachste Option, die Mitgliedschaft zu kündigen (der Kunde kann das selbst aus seinem Konto, oder Sie tun es aus dem Admin-Bereich).
Ein Kunde behauptet, er habe die Fehlschlag-E-Mail nie erhalten. Was tue ich? Die E-Mail „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“ wird von Zenamu (nicht von Stripe) gesendet, Stripes Einstellungen für Erinnerungs-E-Mails wirken sich also nicht darauf aus. Die häufigste Ursache ist Spam oder ein Tippfehler in der E-Mail-Adresse des Kunden — lassen Sie den Kunden seinen Spam-Ordner prüfen und seine E-Mail-Adresse im Konto bestätigen. Hinweis: Stripe kann unabhängig davon eigene Erinnerungen senden (wenn Sie sie in Ihrem Stripe-Konto aktiviert haben); deren Status sehen Sie auf der Rechnung im Stripe-Dashboard, sie haben aber nichts mit der E-Mail von Zenamu zu tun.
Kann ich einstellen, dass eine Mitgliedschaft nicht automatisch endet, sondern darauf wartet, dass ich eingreife? Nein. Die automatische Kündigung nach Ablauf der Karenzzeit ist die Standardabsicherung — sie schützt vor einer Ansammlung von „Zombie“-Mitgliedschaften, bei denen das Studio weiter einen aktiven Kunden sieht, der eigentlich nicht zahlt.
Kann ich einem Kunden die Zahlung erlassen und ihn weiter teilnehmen lassen? Möchten Sie einen Kunden ohne Zahlung weiter teilnehmen lassen, fügen Sie ihm aus dem Admin-Bereich Guthaben oder Nachholtermine hinzu. Damit kann er unabhängig von der Mitgliedschaft buchen.
Achten Sie auf das Pausieren: Eine Pause lässt sich nur für eine aktive Mitgliedschaft aktivieren. Eine Mitgliedschaft im Status nicht bezahlt (bei der die Zahlung bereits fehlgeschlagen ist) kann nicht pausiert werden — so lässt sich das nicht lösen. Möchten Sie Zahlungen bei einer Mitgliedschaft stoppen, die noch aktiv ist, können Sie sie pausieren (Mitgliedschaft pausieren im Admin-Bereich); der Kunde verliert dann aber die Buchungsmöglichkeit, ergänzen Sie seinen Zugang zu Einheiten also trotzdem mit Guthaben oder Nachholterminen.
Ein Kunde schreibt, er habe begonnen, eine Mitgliedschaft zu kaufen, die Bank habe nach einem SMS-Code gefragt, aber sonst passiere nichts. Soll ich ihm helfen? Wahrscheinlich hat er die 3D-Secure-Bestätigung beim Erstkauf begonnen und nicht abgeschlossen (den Browser-Tab geschlossen, oder die Bank hat die SMS verspätet gesendet). Im Admin-Bereich sehen Sie seine Mitgliedschaft im Status wartet auf Zahlung. Der Kunde kann aus seinem eigenen Konto auf Zahlung abschließen klicken — Stripe hält die Zahlung bis zu 24 Stunden offen. Ist dieses Fenster verstrichen, ist die Zahlung nicht mehr offen und der Kunde muss die Mitgliedschaft von vorn erneut kaufen — es wurde kein Geld abgebucht, es gibt also nichts zu erstatten.
Warum hat Zenamu dem Kunden bei der fehlgeschlagenen Zahlung keine E-Mail gesendet? Das hängt davon ab, ob es ein Erstkauf (nicht abgeschlossene 3D-Secure-Bestätigung) oder eine fehlgeschlagene Verlängerung bei einer bereits aktiven Mitgliedschaft war. Bei einem Erstkauf sendet Zenamu bewusst keine E-Mail — der Kunde war nie Mitglied und läuft nicht Gefahr, den Zugang zu verlieren. Bei einer Verlängerung sendet Zenamu immer die E-Mail „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“, einmal pro fehlgeschlagener Verlängerung. Behauptet der Kunde, sie nicht erhalten zu haben, ist der wahrscheinlichste Übeltäter Spam oder eine vertippte E-Mail-Adresse — lassen Sie ihn seinen Spam-Ordner prüfen und seine E-Mail-Adresse im Konto bestätigen.
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