Dieser Artikel zeigt den Kauf einer fortlaufenden Mitgliedschaft aus Sicht des Kunden. Er hilft Ihnen zu verstehen, was der Kunde sieht, welche Schritte er gehen muss und wo er am häufigsten hängen bleibt.
Wer eine fortlaufende Mitgliedschaft kaufen kann und wo
Eine fortlaufende Mitgliedschaft kauft der Kunde immer selbst. Anders als bei einmaligen Mitgliedschaften können Sie sie nicht aus dem Admin-Bereich für ihn hinzufügen.
Warum der Kunde sie selbst kaufen muss: Eine fortlaufende Mitgliedschaft erfordert die Zustimmung des Kunden zur wiederkehrenden Zahlung und die Verifizierung des Zahlers und der Karte (3D Secure). Die europäischen Regeln für Online-Kartenzahlungen verlangen das. Der Kunde muss persönlich mit seiner eigenen Karte anwesend sein. Niemand im Admin-Bereich kann die Karte für ihn eingeben oder bestätigen.
Ein Kunde kann eine Mitgliedschaft kaufen:
Auf der öffentlichen Seite des Studios, im Bereich Eintrittspakete und Mitgliedschaften.
Direkt aus dem Zahlungsformular einer Stunde, wenn die Stunde „Mitgliedschaft“ als Preisoption hat — der Kunde wählt eine Variante und Zenamu leitet ihn zum Kauf weiter.
Aus seinem eigenen Profil, wenn seine Mitgliedschaft bereits abgelaufen oder gekündigt ist.
Was der Kunde bereithalten muss
Ein Zenamu-Konto — hat er noch keins, erstellt er es während des Kaufs. Ohne Konto und Anmeldung lässt sich der Kauf nicht abschließen.
Eine Zahlungskarte — Visa, Mastercard, American Express, Maestro und andere gängige internationale Karten, die Stripe unterstützt. Apple Pay und Google Pay funktionieren ebenfalls.
Eine Möglichkeit, die 3D-Secure-Bestätigung zu bestehen — die Bank des Kunden kann einen SMS-Code, eine Benachrichtigung in der Banking-App, einen Fingerabdruck oder Face ID verlangen. Der Kunde braucht Zugriff auf sein Telefon oder die App seiner Bank.
Wichtig: Eine fortlaufende Mitgliedschaft kann nicht per Banküberweisung oder bar bezahlt werden. Das ist eine technische Einschränkung: Nur eine Zahlungskarte kann automatisch abbuchen.
Schritt 1 — Eine Variante wählen
Der Kunde wählt eine Mitgliedschaftsvariante.
Für jede Variante sieht er:
Den Preis, in einem Format wie „60 € / Monat“ — klar als wiederkehrende Zahlung gekennzeichnet.
Einen Hinweis zur automatischen Verlängerung und dass sie jederzeit gekündigt werden kann.
Schritt 2 — Anmelden oder registrieren
Ist der Kunde noch nicht angemeldet, sieht er unter den Varianten auf der öffentlichen Seite des Studios einen Hinweis mit Links zum Anmelden oder Registrieren. Die Kaufschaltfläche erscheint erst nach der Anmeldung.
Nach dem Anmelden oder Registrieren gelangt der Kunde zurück zur Variante und kann fortfahren.
Der Grund: Zenamu muss wissen, wem die Mitgliedschaft gehört, um sie mit dem Profil zu verknüpfen. Und wegen der Zustimmung zur wiederkehrenden Zahlung muss klar sein, wer diese Zustimmung erteilt.
Schritt 3 — Zusammenfassung des Kaufs
Der Kunde sieht ein Formular mit der Variantenauswahl und einer Bestellübersicht:
Die Variantenkarte mit Name und Preis im Format „60 € / Monat“ (hat die Gruppe mehrere Varianten, wählt er zwischen umschaltbaren Karten).
Ein Hinweis, dass eine fortlaufende Mitgliedschaft nur per Karte bezahlt werden kann.
Ein erforderliches Kästchen mit der Zustimmung zur wiederkehrenden Zahlung, formuliert als „Ich stimme der wiederkehrenden Zahlung von 60 € pro Monat zu“. Der Kunde kann erst fortfahren, wenn er es aktiviert.
Die Kaufschaltfläche, mit einem Symbol für die wiederkehrende Zahlung. Bei einem normalen Kauf zeigt sie Preis und Intervall (z. B. „60 € / Monat“). Ist die erste Zahlung anteilig (Abrechnungstag auf den 1. des Monats), zeigt die Schaltfläche stattdessen „Kaufen“ mit dem konkreten anteiligen Betrag.
Diese Übersicht zeigt nicht das Datum der nächsten Zahlung. Das nächste Verlängerungsdatum sieht der Kunde erst nach Abschluss des Kaufs in seinem Profil (in den Mitgliedschaftsdetails). Ein Klick auf Kaufen bucht noch nichts ab: Zenamu richtet lediglich das Abonnement ein und führt den Kunden zum zweiten Schritt, in dem er die Karte tatsächlich eingibt.
Ausnahme — wenn die erste Zahlung 0 € beträgt: Bei einer kostenlosen Variante (0 €) aktiviert ein Klick auf Kaufen die Mitgliedschaft sofort, ohne Kartenschritt (es gibt nichts abzubuchen). Bei einem Rabattcode mit 100 % Rabatt ist die erste Zahlung ebenfalls 0 €. Dort läuft der zweite Schritt jedoch durch und die Karte wird für künftige (volle) Zahlungen gespeichert — jetzt wird nichts abgebucht. Mehr dazu unter Rabattcodes.
Wenn Ihr Studio Rabattcodes aktiviert hat: Der Kunde sieht hier ein Feld für den Rabattcode. Nutzt das Studio gar keine Rabatte (eingestellt unter Einstellungen → Marketing und Aktionen, Bereich Rabattcodes), erscheint das Feld nicht. Ein Rabatt gilt nur für die erste Zahlung; ab dem zweiten Zeitraum wird der volle Preis berechnet. Mehr dazu unter Rabattcodes und fortlaufende Mitgliedschaften.
Schritt 4 — Die Karte eingeben (der zweite Schritt des Kaufs)
Nachdem der Kunde auf Kaufen geklickt hat, öffnet sich der zweite Schritt direkt im Kauffenster: das Stripe-Zahlungsformular. Erst hier gibt der Kunde seine Kartendaten ein (Nummer, Ablaufdatum, CVC, Name). Nutzt der Kunde Apple Pay oder Google Pay, bietet Zenamu die passende Schaltfläche an.
Die Kartendaten gehen direkt an Stripe über eine verschlüsselte Verbindung, und die gesamte Zahlungsbestätigung (inklusive 3D Secure) läuft im Browser des Kunden ab. Die Karte passiert niemals den Server von Zenamu, und Zenamu sieht oder speichert sie nicht. Das ist ein wichtiges Sicherheitsdetail, das Sie Kunden auf Nachfrage erwähnen können.
Der Kunde schließt die Zahlung mit der Schaltfläche Bezahlen ab. Schließt er das Kauffenster (über das X, die Esc-Taste oder einen Klick außerhalb), bevor er bezahlt, fragt Zenamu „Diesen Kauf verwerfen?“ und ergänzt „Die Zahlung für die Mitgliedschaft ist noch nicht abgeschlossen. Wenn Sie jetzt gehen, können Sie den Kauf später abschließen oder er wird innerhalb von etwa 24 Stunden automatisch storniert.“ Zu diesem Zeitpunkt wird nichts abgebucht.
Schritt 5 — 3D-Secure-Bestätigung
Nachdem der Kunde auf Bezahlen getippt hat, führt Stripe direkt im Browser die Zahlerverifizierung (3D Secure) durch — ein Sicherheitsschritt, den die europäischen Regeln für Online-Kartenzahlungen verlangen.
Was der Kunde sehen könnte:
Die Banking-App — er bestätigt die Zahlung in der App seiner Bank (typischerweise eine Benachrichtigung mit der Bitte um eine biometrische Bestätigung).
Ein SMS-Code — die Bank sendet einen Code, den er ins Formular eingibt.
Eine Bestätigung in der Zahlungs-App — falls der Kunde eine Zahlungs-App auf dem Gerät selbst hat.
Wenn er die Bestätigung nicht sofort abschließt: Die Mitgliedschaft bleibt im Status wartet auf Zahlung, und in seinem Profil sieht der Kunde eine Schaltfläche Zahlung abschließen — Stripe hält die Zahlung bis zu 24 Stunden offen, sodass der Kunde zurückkommen und sie abschließen kann, ohne die Karte erneut einzugeben und ohne eine zweite Abbuchung. In dieser Situation sendet Zenamu bewusst nicht die E-Mail „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“ (diese ist für eine fehlgeschlagene Verlängerung einer bereits aktiven Mitgliedschaft gedacht, nicht für einen nicht abgeschlossenen Erstkauf).
Schritt 6 — Verarbeitung der Zahlung
Nachdem der Kunde auf Bezahlen getippt hat und 3D Secure erfolgreich war, wird die Zahlung bestätigt (alles im Browser des Kunden). Die Mitgliedschaft bleibt dann kurz im Status wartet auf Zahlung und wechselt erst zu aktiv, sobald Stripe sie bestätigt (meist innerhalb weniger Sekunden).
Der Kunde sieht einen von 4 Zuständen:
Zustand im Profil des Kunden | Was passiert | Was der Kunde tun sollte |
Zahlungsbestätigung abschließen | Das 3D-Secure-Fenster der Bank ist offen. | Die Verifizierung der Bank durchlaufen oder auf Zahlung abschließen tippen. |
Zahlungsbestätigung nicht abgeschlossen | Der Kunde hat die Bestätigung geschlossen. Die Zahlung ist weiterhin offen (bis zu 24 Stunden). | Auf Zahlung abschließen tippen — das Zahlungsfenster öffnet sich erneut (für dieselbe offene Zahlung, ohne neues Abonnement). |
Zahlung erhalten (Hinweis: „Ihre fortlaufende Mitgliedschaft wird in wenigen Sekunden aktiviert …“) | Stripe hat sie bestätigt; Zenamu wartet auf die Erfolgsmeldung. | Ein paar Sekunden warten — der Status wechselt meist von selbst. |
Aktivierung dauert länger als erwartet | Die Bestätigung von Stripe dauert länger als üblich. Selten. | Auf Status erneut prüfen tippen. |
Die Aktivierung erfolgt meist innerhalb von 2–5 Sekunden. In seltenen Fällen kann sie bis zu einer Minute dauern. Der Kunde zahlt nie doppelt: Stripe hält die Zahlung auf seiner Seite, und jeder neue Versuch gilt für dieselbe Zahlung.
Schritt 7 — Nach der Aktivierung
In seinem Profil hat der Kunde dann:
Den Status der Mitgliedschaft („aktiv“, „pausiert“, „Kündigung ausstehend“ und andere).
Das nächste Verlängerungsdatum — wann die nächste Zahlung abgebucht wird.
Eine Schaltfläche „Automatische Verlängerung kündigen“ — er kann die Mitgliedschaft jederzeit selbst kündigen, ohne das Studio kontaktieren zu müssen.
Eine Schaltfläche „Variante wechseln“ — hat Ihre Gruppe mehrere Varianten, kann der Kunde von einer zur anderen wechseln (z. B. von „Standard“ zu „Premium“).
Den Bereich Bestellungen — jede frühere Zahlung mit Datum und Status.
Was der Kunde per E-Mail erhält
Nach jeder erfolgreichen Zahlung erhält der Kunde eine E-Mail mit:
Einer Zahlungsbestätigung (Betrag, Datum, Abrechnungszeitraum).
Einem Link zum Zahlungsbeleg oder zur Rechnung (wenn Sie die Belegausstellung aktiviert haben).
Einem Link zu seinem Profil, um die Mitgliedschaft zu verwalten.
Vor der nächsten Verlängerung erhält der Kunde außerdem eine Erinnerungs-E-Mail, die ihm mitteilt, wie viel wann abgebucht wird. Bei Mitgliedschaften mit einem Abrechnungszeitraum länger als 14 Tage (monatlich, jährlich und so weiter) kommt diese E-Mail meist etwa 7 Tage im Voraus an. Bei kürzeren Zeiträumen (täglich, wöchentlich) verlassen Sie sich nicht auf die Erinnerung: Sie kommt unter Umständen nicht an, weil bei einem so kurzen Zyklus nicht genug Zeit für den 7-Tage-Vorlauf bleibt.
Dieses Verhalten lässt sich nirgendwo in der App ändern oder neu konfigurieren.
Wenn ein Kunde keine Mitgliedschaft kaufen kann
„Sie haben bereits eine ausstehende oder aktive Mitgliedschaft für diese Variante“
Der Kunde hat in dieser Gruppe bereits eine aktive (oder ausstehende) Mitgliedschaft. Statt ihn kaufen zu lassen, zeigt das Kaufformular den Hinweis „Sie haben bereits eine ausstehende oder aktive Mitgliedschaft für diese Variante. Öffnen Sie die Details, um sie zu verwalten oder die offene Zahlung abzuschließen.“ und bietet einen Link zu seinem Profil an. Möchte er zu einer anderen Variante wechseln, nutzt er Variante wechseln in seinem Profil (siehe Eine Mitgliedschaftsvariante wechseln).
Hinweis: Intern protokolliert Zenamu diese Situation als Fehler „Sie haben bereits eine aktive fortlaufende Mitgliedschaft bei diesem Anbieter.“, zeigt ihn dem Kunden aber nie in dieser Form — er wird immer durch den klaren Hinweis oben mit einem Link zum Profil ersetzt.
Der Kunde erhält einen Hinweis auf eine bestehende Mitgliedschaft, hat aber eigentlich nur einen nicht abgeschlossenen Kauf
Derselbe Hinweis erscheint auch, wenn der Kunde einen Kauf begonnen, aber die 3D-Secure-Bestätigung nicht abgeschlossen hat. Die ausstehende (nicht abgeschlossene) Mitgliedschaft blockiert ihn beim nächsten Versuch. Die Lösung unterscheidet sich hier von einer wirklich aktiven Mitgliedschaft. Die Optionen:
Die Zahlung abschließen — der Kunde klickt auf die Schaltfläche in den Mitgliedschaftsdetails; Stripe hält die Zahlung bis zu 24 Stunden offen, sodass er sie abschließen kann, ohne den nicht abgeschlossenen Kauf zu verlieren (es wird kein neues Abonnement angelegt).
Nach 30 Minuten einen neuen Kauf starten — sobald der Kunde einen neuen Kauf versucht, gibt Zenamu den vorherigen nicht abgeschlossenen Versuch automatisch frei (einen, der länger als 30 Minuten aussteht), und der Kauf kann durchlaufen.
Hält die Blockade auch nach 30 Minuten an, können Sie als Studio das nicht abgeschlossene Abonnement des Kunden im Stripe-Dashboard stornieren (unter Subscriptions im Profil des Kunden), und der Kunde kann den Kauf danach erneut starten.
„Ihre Karte wurde abgelehnt“
Die Bank des Kunden hat die Abbuchung der Zahlung verweigert. Die konkrete Meldung erscheint direkt im Zahlungsformular (dem zweiten Schritt des Kaufs). Es ist der Text von Stripe, in die Sprache des Kunden übersetzt — keine eigene Fehlerseite und kein Pop-up. Zu diesem Zeitpunkt wird nichts abgebucht, und der Kunde kann gleich eine andere Karte eingeben. Mögliche Gründe:
Nicht genug Geld auf dem Konto.
Die Karte ist für Online-Zahlungen gesperrt (der Kunde muss sie in der App seiner Bank freigeben).
Bei der Karte ist 3D Secure deaktiviert (die Bank lässt sie nicht durch die europäische Regulierung).
Die Karte hat ein niedriges Limit pro Transaktion.
Der Kunde sollte seine Bank kontaktieren oder eine andere Karte versuchen.
Wenn ein Kunde seine Karte verliert oder sie abläuft
Kann die nächste Zahlung nicht von der Karte abgebucht werden, setzen die Zahlungsversuche ein und der Kunde erhält eine E-Mail mit der Bitte, die Karte zu aktualisieren (siehe Wenn eine Zahlung fehlschlägt).
Der Kunde kann die Karte selbst über die Schaltfläche Zahlungsmethode verwalten in seinem Profil aktualisieren. Die Schaltfläche bringt ihn zum Stripe-Kundenportal, wo er die Karte austauschen kann, ohne seine aktuelle Mitgliedschaft kündigen zu müssen.
Das Stripe-Kundenportal
Nach einem Klick auf Zahlungsmethode verwalten in den Mitgliedschaftsdetails landet der Kunde auf einer von Stripe gehosteten Seite (dem Stripe-Kundenportal). Welche Funktionen im Portal verfügbar sind, hängt davon ab, wie das Studio es im Stripe-Dashboard konfiguriert hat (Settings → Customer portal). Mit der Standardeinrichtung von Stripe bietet das Portal meist:
Austausch der Zahlungskarte — das ist die häufigste Nutzung. Der Kunde gibt eine neue Karte ein, durchläuft die 3D-Secure-Bestätigung und wird ab der nächsten Verlängerung von der neuen Karte abgebucht.
Kündigung der Mitgliedschaft — wenn das Studio diese Funktion im Portal aktiviert hat. Manche Studios deaktivieren sie, damit die Kündigung nur über Zenamu läuft.
Achtung: Wenn ein Kunde das Studio kontaktiert und sagt, er habe „bereits über das Stripe-Portal gekündigt“, der Status in Zenamu aber noch nicht nachgezogen ist, warten Sie eine Minute und aktualisieren Sie die Seite. Stimmt der Status nach einigen Minuten noch immer nicht, öffnen Sie das Profil des Kunden im Stripe-Dashboard und prüfen Sie den aktuellen Zustand des Abonnements. Sie können es direkt im Stripe-Dashboard beenden, und Zenamu zieht innerhalb einer Minute nach.
3D-Secure-Bestätigung auch bei automatischen Verlängerungen
Manche EU-Banken verlangen die Zahlerverifizierung auch bei einigen automatischen Verlängerungen (nicht nur beim ersten Kauf). Das folgt aus den europäischen Regeln für Online-Zahlungen und liegt außerhalb der Kontrolle von Zenamu und Stripe: Es hängt von der konkreten Bank und dem Kartentyp des Kunden ab.
Wenn Stripe bei einer automatischen Verlängerung auf eine 3D-Secure-Anforderung stößt:
Die Zahlung wird vorübergehend angehalten und wartet darauf, dass der Kunde handelt. Der Status der Mitgliedschaft in Zenamu bleibt aktiv. Zenamu wechselt in dieser Situation nicht zu wartet auf Zahlung (dieser Status ist einem nicht abgeschlossenen Erstkauf vorbehalten).
Der Kunde erhält eine spezielle E-Mail, „Aktion erforderlich — Zahlung für die Mitgliedschaft bestätigen“, mit einem Link zu einer von Stripe gehosteten Seite, auf der er die Bestätigung abschließt (SMS, App-Benachrichtigung oder Biometrie).
Besteht der Kunde die Bestätigung, läuft die Verlängerung ganz normal weiter, die Rechnung wird bezahlt und der Kunde erhält die übliche Bestätigung.
Schließt der Kunde die Bestätigung nicht ab (Stripe hält den Zustand bis zu 24 Stunden), behandelt Stripe es als fehlgeschlagenen Versuch und startet erst dann die übliche Karenzzeit samt Zahlungsversuchen. Ab diesem Zeitpunkt wechselt die Mitgliedschaft in den Status nicht bezahlt.
Im Admin-Bereich sehen Sie in der Aktivität des Kunden einen Hinweis, dass die Verlängerung eine Kundenbestätigung erfordert.
Häufig gestellte Fragen
Was, wenn der Kunde gar keine Karte hat? Dann kann er keine fortlaufende Mitgliedschaft kaufen. Bieten Sie ihm stattdessen eine einmalige Mitgliedschaft an: Sie hat eine feste Laufzeit, der Kunde verlängert sie manuell und kann beliebig bezahlen (Karte, Überweisung, bar).
Der Kunde hat ein Guthaben — was bedeutet das? Ein Guthaben kommt nur in seltenen Fällen vor: zum Beispiel nach einer Rückerstattung, die als Guthaben statt auf die Karte ausgegeben wurde, oder wenn der Kunde zwischen Varianten mit unterschiedlichen Zeitraumlängen wechselt (z. B. von monatlich zu jährlich). Bei einer normalen Preiserhöhung oder -senkung einer Variante (gleiches Intervall, nur ein anderer Preis) entsteht kein Guthaben. Sieht der Kunde ein Guthaben, wird es automatisch auf die nächste Zahlung angerechnet.
Funktioniert eine fortlaufende Mitgliedschaft bei Buchungen genauso wie eine reguläre Mitgliedschaft? Ja. Der Kunde bucht damit genauso wie mit jeder anderen Mitgliedschaft. Wie viele Stunden er besuchen darf und wie viele Buchungen er gleichzeitig haben kann, legen die Limits fest, die das Studio bei der Mitgliedschaft konfiguriert hat (oder die Mitgliedschaft ist unbegrenzt).
Kann ein Kunde mehrere fortlaufende Mitgliedschaften gleichzeitig haben? Ja, solange sie in verschiedenen Mitgliedschaftsgruppen liegen (z. B. „Yoga monatlich“ und „Pilates monatlich“). Innerhalb einer Gruppe kann ein Kunde nur eine aktive Mitgliedschaft haben. Eine neue kann er kaufen, sobald die aktuelle gekündigt ist oder ausläuft.
Ist die MwSt. enthalten, und erhält der Kunde einen Steuerbeleg? Ist das Studio MwSt.-pflichtig, enthält der Mitgliedschaftspreis die MwSt. Für jede erfolgreiche Zahlung (den ersten Kauf und jede Verlängerung) erhält der Kunde einen Zahlungsbeleg oder eine Rechnung (wenn das Studio die Belegausstellung aktiviert hat). Er findet sie bei der jeweiligen Zahlung im Bereich Bestellungen seines Profils.
Ist es sicher, eine Karte einzugeben? Ja. Die Kartendaten gehen verschlüsselt direkt an Stripe (ein zertifiziertes Zahlungsgateway). Zenamu sieht oder speichert die Karte nie. Stripe übernimmt sowohl die Abbuchung als auch die 3D-Secure-Bestätigung.
Kann ein Kunde den Tag ändern, an dem er abgebucht wird? Nicht direkt. Der Abrechnungstag wird vom Studio festgelegt (das Kaufdatum oder der 1. des Monats). Möchte der Kunde einen anderen Tag, ist der einfachste Weg, die Mitgliedschaft zum Ende des Zeitraums zu kündigen und erneut zu kaufen; der neue Tag folgt dann aus dem Datum des neuen Kaufs. Siehe Abrechnungstag.
Ein Kunde sagt mir, das Kaufformular für eine fortlaufende Mitgliedschaft sei nicht erschienen, und er sehe nur einen Infokasten, dass das Studio keine Karten akzeptiert. Wahrscheinlich haben Sie Kartenzahlungen vorübergehend deaktiviert unter Einstellungen → Zahlungen (Bereich Zahlungsmethoden) — zum Beispiel während eines laufenden Wechsels des Stripe-Kontos. Da eine fortlaufende Mitgliedschaft auf eine Karte angewiesen ist (keine andere Zahlungsmethode kann automatisch abbuchen), blockiert Zenamu bewusst den neuen Kauf und zeigt statt des Kaufformulars einen Infokasten. Sobald Karten wieder aktiviert sind, kann der Kunde den Kauf abschließen.
Bei Mitgliedschaften mit fester Laufzeit verhält es sich anders: Die Karte verschwindet einfach aus der Liste der Zahlungsmethoden und der Kunde wählt einen anderen Weg zu zahlen (Überweisung, bar, Guthaben, ein Eintrittspaket …). Es wird kein Infokasten angezeigt.
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