Dieser Artikel fasst die häufigsten Fragen und Probleme zusammen, auf die Sie und Ihre Kunden stoßen. Die meisten davon lösen Sie selbst mit den Schritten unten. Beginnen Sie mit dem Abschnitt, der zu Ihrem Problem passt.
Ein Kunde kann einen Kauf nicht abschließen
„Zum Erstellen fortlaufender Mitgliedschaften ist ein verknüpftes Stripe-Konto erforderlich. Richten Sie es bitte unter Zahlungsmethoden ein.“
Was Sie sehen: Sie oder ein Kunde versuchen, einen Kauf zu starten, aber Zenamu blockiert ihn mit dieser Meldung.
Warum: Ihr Studio hat kein verknüpftes Stripe-Konto, oder die Verbindung ist abgerissen.
So beheben Sie es:
Gehen Sie zu Einstellungen → Zahlungen (Bereich Zahlungsmethoden).
Ist Stripe nicht verbunden, klicken Sie auf Stripe-Konto verbinden und durchlaufen Sie die Einrichtung.
Ist Stripe verbunden und es funktioniert trotzdem nicht, versuchen Sie, Stripe unter Einstellungen → Zahlungen (Bereich Zahlungsmethoden) zu trennen und erneut zu verbinden. Die Verbindung könnte aus irgendeinem Grund abgerissen sein.
„Fortlaufende Mitgliedschaften sind in Ihrem aktuellen Zenamu-Tarif nicht enthalten.“
Warum: Sie haben einen niedrigeren Tarif als Ultimate (oder eine Testphase). Fortlaufende Mitgliedschaften sind nur in den höheren Tarifen verfügbar.
So beheben Sie es: Wechseln Sie unter Zenamu-Abo verwalten (im linken Menü) zum Tarif Ultimate. Die Funktion ist sofort nach dem Wechsel verfügbar.
„Sie haben bereits eine ausstehende oder aktive Mitgliedschaft für diese Variante.“
Was Sie sehen: Ein Kunde versucht zu kaufen, aber Zenamu zeigt ihm eine Meldung über eine ausstehende oder aktive Mitgliedschaft.
Warum: Der Kunde hat in der Vergangenheit einen Kauf begonnen, aber die 3D-Secure-Bestätigung nicht abgeschlossen, oder er hat bereits eine aktive Mitgliedschaft in derselben Gruppe.
So beheben Sie es (für den Kunden):
Auf „Zur Mitgliedschaft“ klicken (oder „Mitgliedschaft verwalten“ auf der Mitgliedschaftskarte). Zenamu bringt Sie zur bestehenden Mitgliedschaft, wo Sie entweder:
Die Zahlung abschließen (falls Sie die 3D-Secure-Bestätigung nicht abgeschlossen haben).
Die Variante wechseln.
Die bestehende kündigen und nach ihrem Ende erneut kaufen.
Ist der vorherige nicht abgeschlossene Versuch älter als 30 Minuten, klicken Sie auf der Kaufseite einfach erneut auf die Schaltfläche Kaufen. Zenamu gibt den alten inaktiven Versuch automatisch frei und startet einen neuen. So muss der Kunde nicht warten, bis das Stripe-Fenster abläuft (bis zu 24 Stunden).
So beheben Sie es (für das Studio): Im Admin-Bereich sehen Sie die bestehende Mitgliedschaft des Kunden. Ist die Mitgliedschaft im Status wartet auf Zahlung und der Kunde möchte den nicht abgeschlossenen Kauf nicht beenden, öffnen Sie die Mitgliedschaftsdetails und klicken Sie auf Bestellung stornieren. Zenamu bestätigt mit „Der nicht abgeschlossene Kauf wurde storniert.“ und der Kunde kann den Kauf danach erneut starten. Als Absicherung, falls die Aktion in Zenamu nicht ausreicht, können Sie dasselbe nicht abgeschlossene Abonnement auch direkt im Stripe-Dashboard stornieren (im Profil des Kunden, unter Subscriptions).
„Sie haben bereits eine fortlaufende Mitgliedschaft bei diesem Anbieter.“
Warum: Der Kunde hat bereits eine aktive (oder ausstehende) fortlaufende Mitgliedschaft in derselben Gruppe. Die Meldung zeigt auch ihren aktuellen Status.
So beheben Sie es (Kunde): Er klickt auf Zur Mitgliedschaft (den Link in der Meldung). Das bringt ihn zu seinem Profil, wo er:
Zu einer anderen Variante wechseln kann (wenn er möchte).
Die bestehende kündigen kann (und dann nach Ablauf des Zeitraums eine neue kaufen).
Die Zahlung abschließen kann, falls eine aussteht.
Der Kunde hat seine Karte eingegeben, das 3D-Secure-Fenster der Bank hat sich geöffnet, und nun weiß er nicht, was als Nächstes zu tun ist (warten auf die Bestätigung)
Beim Erstkauf einer fortlaufenden Mitgliedschaft sieht der Kunde in seinem Profil unter Umständen einen von 4 Zuständen für die 3D-Secure-Bestätigung. Jeder bedeutet etwas anderes und erfordert einen anderen nächsten Schritt:
Zustand im Profil des Kunden | Was passiert | Was der Kunde tun sollte |
Zahlungsbestätigung abschließen | Das 3D-Secure-Fenster der Bank ist offen und wartet auf die Bestätigung (SMS, App-Benachrichtigung, Biometrie). | Auf Zahlung abschließen klicken und die Verifizierung der Bank durchlaufen. Zenamu aktiviert dann die Mitgliedschaft. |
Zahlungsbestätigung nicht abgeschlossen | Der Kunde hat die Bestätigung geschlossen (das Fenster geschlossen, die Zeit überschritten). Aber die Zahlung ist weiterhin offen (bis zu 24 Stunden). | Auf Zahlung abschließen klicken. Dasselbe Formular öffnet sich erneut, ohne neue Abbuchung. Oder auf Status erneut prüfen klicken, um den Status zu aktualisieren. |
Zahlung erhalten (Hinweis: „Die Mitgliedschaft wird in wenigen Sekunden aktiviert …“) | Stripe hat die Zahlung bestätigt, aber Zenamu hat die Bestätigung noch nicht erhalten. | Ein paar Sekunden warten — der Status aktualisiert sich meist von selbst. |
Aktivierung dauert länger als erwartet | Die Meldung von Stripe hat mehr als eine Minute gebraucht. Selten. | Auf Status erneut prüfen klicken. Hält das Problem an, einige Minuten warten und es erneut versuchen. |
Ein wichtiges Detail: Schließt der Kunde die Bestätigung beim Erstkauf nie ab, sendet Zenamu ihm nicht die E-Mail „Zahlung für Mitgliedschaft fehlgeschlagen“. Diese E-Mail ist nur für fehlgeschlagene Verlängerungen einer bereits aktiven Mitgliedschaft. Die Mitgliedschaft bleibt im Status wartet auf Zahlung. Der Kunde kann die Mitgliedschaft jederzeit erneut kaufen oder zur Schaltfläche Zahlung abschließen zurückkehren, solange Stripe die Zahlung offen hält (bis zu 24 Stunden).
„Die Karte wurde abgelehnt.“
Warum: Die Bank des Kunden hat die Abbuchung verweigert. Typische Gründe:
Nicht genug Geld auf dem Konto.
Die Karte ist für Online-Zahlungen gesperrt (der Kunde muss sie in seiner Banking-App entsperren).
3D Secure ist deaktiviert (die Bank lässt sie nicht durch die europäische Regulierung).
Ein niedriges Limit für Online-Transaktionen.
So beheben Sie es (Kunde): Die Bank kontaktieren, der Karte Online-Zahlungen erlauben oder eine andere Karte versuchen.
Das Studio kann eine Mitgliedschaft nicht erstellen oder bearbeiten
„Diese Funktion erfordert Stripe.“
Siehe oben: Stripe verbinden oder zu einem höheren Tarif wechseln.
„Die Aktion kann nicht abgeschlossen werden, solange aktive fortlaufende Mitgliedschaften bestehen. Bitte kündigen Sie zuerst alle.“
Warum: Sie versuchen, eine Gruppe oder Variante zu löschen, die aktive fortlaufende Mitgliedschaften hat.
So beheben Sie es:
Verbergen Sie sie vor der Öffentlichkeit. Die Variante oder Gruppe verschwindet aus dem Angebot für neue Kunden, bestehende Kunden behalten sie aber. Lassen Sie Kunden dann nach und nach zu einer anderen Variante wechseln oder kündigen.
Kündigen Sie sie für alle. Kündigen Sie die Mitgliedschaft für jeden Kunden der Gruppe einzeln (aus dem Admin-Bereich). Sobald ihre Zeiträume enden, werden die Mitgliedschaften deaktiviert und Sie können die Gruppe danach löschen.
Wichtig: Das ist eine Absicherung gegen versehentliche Kündigung. Würden Sie die Gruppe löschen, Stripe aber weiter abbuchen, hätten Sie eine Abweichung. Zenamu lässt das nicht zu.
„Die Währung kann bei einer Variante mit aktiven Mitgliedern nicht geändert werden. Legen Sie stattdessen eine neue Variante in der gewünschten Währung an.“
Warum: Sie versuchen, die Währung bei einer Variante zu ändern, die mindestens ein Kunde in einem aktiven Zustand hält (aktiv, wartet auf Start, pausiert, wartet auf Zahlung, nicht bezahlt). Stripe kann ein bestehendes Abonnement nicht zwischen Währungen umrechnen, daher blockiert Zenamu die Änderung schon beim Speichern.
So beheben Sie es: Legen Sie eine neue Variante in der gewünschten Währung an. Die bestehende Variante in der ursprünglichen Währung bleibt für bestehende Kunden verfügbar. Möchten Sie einen bestimmten Kunden auf eine andere Währung umstellen, müssen Sie seine alte Mitgliedschaft kündigen und eine neue in der gewünschten Währung kaufen.
„Der Abrechnungszeitraum kann bei einer Variante mit aktiven Mitgliedern nicht geändert werden.“
Die vollständige Meldung lautet: „Der Abrechnungszeitraum kann bei einer Variante mit aktiven Mitgliedern nicht geändert werden. Wenn Sie den Abrechnungszeitraum ändern möchten, archivieren Sie die Variante oder legen Sie eine neue an.“
Warum: Sie versuchen, den Abrechnungszeitraum (zum Beispiel von monatlich auf jährlich) oder seinen Faktor bei einer Variante zu ändern, die mindestens ein Kunde in einem aktiven Zustand hält (aktiv, wartet auf Start, pausiert, wartet auf Zahlung, nicht bezahlt). Bei bestehenden Kunden ist der ursprüngliche Zeitraum fest in Stripe hinterlegt. Würde Zenamu die Änderung zulassen, sähen Sie die neuen Werte im Admin-Bereich, Kunden würden aber weiter nach den alten zahlen.
So beheben Sie es: Legen Sie eine neue Variante mit dem gewünschten Zeitraum an und bieten Sie sie Kunden, die wechseln möchten, über den üblichen Variantenwechsel an (Variante wechseln in ihrem Profil). Die bestehende Variante kann für bestehende Mitglieder aktiv bleiben, oder Sie archivieren sie. Eine archivierte Variante verschwindet aus dem Angebot für neue Kunden, bestehende Mitglieder laufen aber weiter darauf.
Hinweis: Die Sperre greift, wenn eine Variante mindestens einen Kunden in einem aktiven Zustand hat (siehe die Liste oben). Den Abrechnungszeitraum und die Währung können Sie nur bei einer Variante frei ändern, bei der kein Kunde in einem aktiven Zustand ist. Das ist typischerweise eine brandneue Variante oder eine Variante, bei der jeder ursprüngliche Kunde zu gekündigt / abgelaufen gewechselt ist.
Eine Variante lässt sich nicht archivieren / ich sehe die Schaltfläche Archivieren nicht
Fortlaufende Varianten lassen sich einzeln archivieren. Die Aktion Archivieren finden Sie unter Einstellungen → Eintrittspakete und Mitgliedschaften → Fortlaufende Mitgliedschaften, im Aktionsmenü (Symbol „⋯“) neben jeder Variante.
Eine archivierte Variante:
Verschwindet aus dem Angebot für neue Käufe. Kunden sehen sie nicht mehr auf den öffentlichen Widgets oder im Admin-Bereich unter Mitgliedschaft hinzufügen.
Bestehende aktive Mitglieder laufen weiter darauf. Stripe bucht wie gewohnt ab, bis jemand selbst kündigt oder zu einer anderen Variante wechselt.
Lässt sich jederzeit zurückholen (die Aktion Variante wiederherstellen im selben Aktionsmenü).
Sehen Sie die Schaltfläche nicht, prüfen Sie, ob Sie die neueste Version von Zenamu nutzen (oder laden Sie die Seite mit einem harten Reload neu).
Geplante Variantenänderung (Szenario B — eine Herabstufung)
Der Kunde hat in seinem Profil ein Banner „Geplante Variantenänderung“ — was bedeutet das?
Der Kunde ist zu einer günstigeren Variante gewechselt (oder ein Admin hat es in seinem Namen getan). Damit er den bereits bezahlten Teil des aktuellen Zeitraums nicht verliert, hat Zenamu die Änderung auf das Ende des Zeitraums verschoben. Am nächsten Verlängerungsdatum wird der neue (niedrigere) Preis der neuen Variante direkt von seiner Karte abgebucht.
Im Banner sieht der Kunde den Text „Ihre Variante wechselt am [Datum] zu [Variantenname]. Bis dahin läuft die aktuelle Variante weiter.“ — das heißt:
Die Zielvariante (die, zu der er gewechselt ist).
Das Datum, an dem die Änderung wirksam wird (= das nächste Verlängerungsdatum).
Eine Schaltfläche Geplante Änderung abbrechen. Überlegt es sich der Kunde anders, kehrt er ohne Spur zur ursprünglichen Variante zurück.
Der Kunde möchte die geplante Änderung abbrechen
In seinem Profil oder im Admin-Bereich klickt er im Banner auf Geplante Änderung abbrechen. Zenamu:
Bricht die geplante Änderung in Stripe sofort ab.
Setzt die Variante in ihren ursprünglichen Zustand zurück (Preis, Name und nächstes Verlängerungsdatum bleiben alle unverändert).
Beim Abbrechen einer geplanten Änderung geht keine E-Mail an den Kunden raus. In der Mitgliedschaftshistorie bleibt nur ein interner Eintrag.
Achten Sie auf die Überschneidung mit einer Verlängerung. Bricht der Kunde (oder das Studio) die geplante Änderung in derselben Minute ab, in der Stripe die automatische Verlängerung auslöst, hat Zenamu eine Absicherung, die danach entscheidet, was zuerst geschah. Entweder geht die Verlängerung mit der neuen Variante durch (und der Abbruchversuch endet mit einem Fehler), oder das Abbrechen ist erfolgreich und die Verlängerung läuft mit der alten Variante. Der Kunde zahlt nie doppelt und verliert kein Geld.
Kartenzahlungen deaktiviert — Verhalten bei fortlaufenden vs. einmaligen Mitgliedschaften
Haben Sie Kartenzahlungen deaktiviert unter Einstellungen → Zahlungen (Bereich Zahlungsmethoden) — zum Beispiel vorübergehend wegen eines Problems mit Ihrem Stripe-Konto — verhält sich Zenamu je nach Mitgliedschaftsart unterschiedlich:
Fortlaufende Mitgliedschaften: vollständig blockiert.
Eine fortlaufende Mitgliedschaft ist technisch auf eine Karte angewiesen (keine andere Methode kann automatisch abbuchen). Sind Karten also deaktiviert, öffnet Zenamu das Kaufformular der öffentlichen Widgets nicht. Statt des Formulars sieht der Kunde ein Infofenster, das erklärt, dass das Studio derzeit keine Kartenzahlungen annimmt. Sobald Karten wieder aktiviert sind, kann er den Kauf wie gewohnt abschließen.
(Zur Erinnerung: Eine fortlaufende Mitgliedschaft kann immer nur der Kunde selbst bestellen. Sie können sie nie aus dem Admin-Bereich hinzufügen, weil sie die Karte des Kunden und deren 3D-Secure-Bestätigung braucht.)
Einmalige (klassische) Mitgliedschaften: Die Karte verschwindet einfach aus den Optionen.
Eine einmalige Mitgliedschaft kann auch anders bezahlt werden (Banküberweisung, bar vor Ort, aus einem bestehenden Guthaben, mit einem Eintrittspaket …). Bei diesen Mitgliedschaften zeigt Zenamu die Karte daher einfach nicht als eine der Zahlungsmethoden an. Der Kunde wählt eine andere Methode und schließt den Kauf wie gewohnt ab. Es erscheint kein Infofenster — die Karte ist einfach nicht da.
Das Deaktivieren betrifft bestehende fortlaufende Kunden nicht. Ihre automatischen Verlängerungen laufen weiter über die bei Stripe gespeicherten Karten (Stripe arbeitet unabhängig von Ihren Einstellungen in Zenamu). Kartenzahlungen in Zenamu zu deaktivieren, blockiert neu eingehendes Geld, nicht die bereits eingerichteten Abonnements.
Ein Kunde zahlt einen anderen Betrag, als ich im Admin-Bereich sehe
Der Kunde zahlt weniger als von mir festgelegt
Mögliche Gründe:
Ein Rabattcode wurde auf die erste Zahlung angewendet. Der Kunde hat einen rabattierten Betrag gezahlt. Ab der zweiten Zahlung wird der volle Preis berechnet.
Ein Guthaben im Profil des Kunden. Kunden haben manchmal ein Guthaben bei Stripe — etwa nach einer als Guthaben statt auf die Karte ausgegebenen Rückerstattung oder aus einem früheren Variantenwechsel, der die Zeitraumlänge geändert hat. Das Guthaben wird nach und nach auf die folgenden Zahlungen angerechnet, bis es aufgebraucht ist.
Ein bei der Gruppe auf einen bestimmten Tag im Monat eingestellter Abrechnungstag (für monatliche / jährliche Varianten). Der Kunde hat mitten im Zeitraum gekauft, und die erste Zahlung wurde anteilig für die verbleibenden Tage bis zur nächsten regulären Verlängerung berechnet.
So prüfen Sie es: Öffnen Sie im Admin-Bereich die Mitgliedschaftsdetails des Kunden → den Bereich Bestellungen. Sie sehen jede Zahlung mit Datum, Abrechnungszeitraum und Betrag.
Der Kunde zahlt mehr als von mir festgelegt
Mögliche Gründe:
Der Kunde ist kürzlich zu einer teureren Variante gewechselt (Szenario A — ein Upgrade). Bei einem Upgrade wird sofort nur die anteilige Differenz für die verbleibenden Tage des aktuellen Zeitraums berechnet (nicht der volle neue Preis), und das nächste Verlängerungsdatum ändert sich nicht. Die nächste reguläre Zahlung am ursprünglichen Datum geht dann zum vollen neuen Preis durch. Siehe den Artikel zum Variantenwechsel.
Es fand eine gesammelte Preisänderung statt. Der neue Preis wurde bei der nächsten Verlängerung angewendet.
MwSt. im Preis. Ist das Studio MwSt.-pflichtig, sieht der Kunde auf der Rechnung eine Aufschlüsselung: Preis ohne MwSt. + MwSt. + Preis inkl. MwSt. Der tatsächlich abgebuchte Betrag ist der „Preis inkl. MwSt.“, der dem entspricht, was das Studio als Preis der Variante festgelegt hat.
Fortlaufende Mitgliedschaften nutzen keine Plattformgebühr. Der Kunde zahlt genau den Preis der Variante (zzgl. MwSt., wo zutreffend). Es werden keine zusätzlichen Gebühren auf den Preis aufgeschlagen.
So prüfen Sie es: Der Bereich Bestellungen in den Mitgliedschaftsdetails und das Stripe-Dashboard, wenn Sie eine detaillierte Aufschlüsselung brauchen.
Der Status in Zenamu passt nicht zum Stripe-Dashboard
Zenamu zeigt den Kunden als aktiv, Stripe als gekündigt
Mögliche Gründe:
Sie oder der Kunde haben kürzlich gekündigt und Zenamu hat die Bestätigung noch nicht erhalten (meist 5–30 Sekunden).
Eine kurze Störung aufseiten von Stripe. Selten, kommt aber vor.
Eine manuelle Kündigung direkt im Stripe-Dashboard. Hat jemand die Mitgliedschaft direkt in Stripe (außerhalb von Zenamu) gekündigt, erfährt Zenamu es innerhalb weniger Minuten, aber nicht sofort.
So beheben Sie es:
Warten Sie eine Minute und aktualisieren Sie dann die Seite.
Hält die Abweichung länger als 5 Minuten an, gleichen Sie den Status manuell ab: Prüfen Sie im Stripe-Dashboard den aktuellen Abonnementstatus des Kunden in seinem Profil und vergleichen Sie ihn mit dem, was Sie in Zenamu sehen. Passen sie wirklich nicht zusammen, können Sie das Abonnement in Stripe manuell kündigen oder bearbeiten, und Zenamu zieht innerhalb einer Minute nach.
Zenamu zeigt den Kunden als gekündigt, Stripe als aktiv
Selten, aber möglich:
Zenamu hat automatisch gekündigt, weil die Karenzzeit abgelaufen ist, während der automatische Versuch von Stripe in der Zwischenzeit durchging.
Eine Meldung von Stripe ging verloren.
So beheben Sie es:
In den Details des Kunden im Admin-Bereich sehen Sie die letzte Statusänderung. Sie sagt Ihnen, was passiert ist.
Hat Stripe das Geld eingezogen und Zenamu zeigt gekündigt, sollte Zenamu das Geld automatisch erstatten. Prüfen Sie den Rückerstattungsstatus im Stripe-Dashboard.
Erfolgte die Rückerstattung nicht automatisch, können Sie sie manuell im Stripe-Dashboard vornehmen: Öffnen Sie die letzte Rechnung des Kunden → die Schaltfläche Refund → wählen Sie den vollen oder einen Teilbetrag → bestätigen Sie. Stripe erstattet das Geld innerhalb von 5–10 Werktagen auf die Karte des Kunden.
Ein Kunde wurde in Zenamu gelöscht, aber Stripe bucht ihn weiter ab
Warum: Dieser Fall sollte normalerweise nicht vorkommen. Zenamu lässt nicht zu, dass Sie einen Kunden mit einer aktiven fortlaufenden Mitgliedschaft archivieren. Die Schaltfläche Kunden löschen endet mit einem Fehler in der Art von „der Kunde hat eine aktive fortlaufende Mitgliedschaft“ (der genaue Wortlaut hängt von der Admin-Sprache ab). Sie müssen den Kunden zuerst von der fortlaufenden Mitgliedschaft abmelden. Das Selbstbedienungs-Löschen des Kontos aus dem Profil des Kunden ist auf dieselbe Weise blockiert.
Eine Abweichung kann nur in seltenen Fällen entstehen — zum Beispiel, wenn jemand die Datenbank manuell außerhalb der Anwendung bearbeitet.
Ein Sicherheitsnetz: Selbst dann hat Zenamu eine interne Absicherung. Beim nächsten Abbuchungsversuch von Stripe erkennt es, dass die jeweilige Mitgliedschaft in Zenamu fehlt, und versucht automatisch eine Rückerstattung und Kündigung des Abonnements in Stripe.
So beheben Sie es, falls es doch passiert:
Öffnen Sie das Stripe-Dashboard → finden Sie den Kunden und sein aktives Abonnement → kündigen Sie es manuell (falls die Absicherung noch nicht reagiert hat).
Erstatten Sie ihm bei Bedarf irrtümlich abgebuchte Zahlungen.
Empfohlene Vorbeugung: Kündigen Sie die fortlaufende Mitgliedschaft immer zuerst in Zenamu, warten Sie auf den Status gekündigt, und archivieren Sie den Kunden erst dann. Siehe Bestehende Mitglieder verwalten → Einen Kunden löschen / archivieren.
Benachrichtigungs-E-Mails
Der Kunde hat nach dem Kauf keine Bestätigungs-E-Mail erhalten
Mögliche Gründe:
Die E-Mail ist im Spam gelandet.
Der Kunde hat die falsche E-Mail-Adresse eingegeben.
Die E-Mail-Zustellung verzögert sich manchmal (um höchstens ein paar Minuten).
So beheben Sie es:
Der Kunde prüft seinen Spam-Ordner.
Prüfen Sie im Admin-Bereich die E-Mail-Adresse im Profil des Kunden.
Braucht er die Bestätigung, öffnen Sie das Bestelldetail, sehen Sie sich den Zahlungsbeleg an oder laden ihn herunter und senden Sie ihn dem Kunden von Ihrer eigenen E-Mail-Adresse.
Der Kunde hat mehr Erinnerungen erhalten als vorgesehen
Warum: Sehr selten. Zenamu hat eine Absicherung (Deduplizierung) gegen wiederholte Meldungen von Stripe. Selbst wenn Stripe dieselbe Meldung erneut sendet (zum Beispiel nach einer kurzen Störung), erkennt Zenamu sie und sendet die Erinnerung fast immer nur einmal. In Ausnahmefällen kann dieselbe Erinnerung zweimal ankommen.
So beheben Sie es: Beschwert sich ein Kunde, entschuldigen Sie sich und erklären Sie, dass es ein einmaliges technisches Ereignis war. Die genaue Anzahl gesendeter E-Mails können Sie nicht direkt in der App nachschlagen.
Tarife und Limits
Ich habe meinen Tarif herabgestuft und Kunden werden nicht mehr belastet
Warum: Nachdem Sie von Ultimate oder einer Testphase auf einen niedrigeren Tarif herabgestuft haben, hat Zenamu automatisch alle aktiven fortlaufenden Mitgliedschaften pausiert (um Kunden vor einer unerwarteten Abbuchung zu schützen).
So beheben Sie es:
Möchten Sie die Zahlungen fortsetzen, wechseln Sie zurück zu Ultimate.
Zenamu setzt automatisch jede Mitgliedschaft fort, die automatisch pausiert wurde. Manuell pausierte Mitgliedschaften (aus dem Admin-Bereich oder vom Kunden über das Stripe-Kundenportal, falls Sie es aktiviert haben) bleiben pausiert. Diese müssen Sie manuell über die Schaltfläche Mitgliedschaft fortsetzen fortsetzen.
Ein technisches Detail: Das automatische Fortsetzen erkennt automatisch pausierte Mitgliedschaften an einem internen Vermerk im Pausen-Eintrag der Historie (Zenamu speichert einen speziellen Vermerk für eine durch eine Tarifänderung ausgelöste Pause). Manuell pausierte Mitgliedschaften werden vom automatischen Fortsetzen nicht zurückgeholt. Diese müssen Sie selbst über die Schaltfläche Mitgliedschaft fortsetzen fortsetzen.
„Nach Ablauf der Testphase wird Ihr Tarif automatisch herabgestuft …“
Warum: Diesen Hinweis sehen Sie in einer Testphase. Er teilt Ihnen mit, dass Ihr Tarif nach Ablauf der Testphase herabgestuft und fortlaufende Mitgliedschaften pausiert werden.
So beheben Sie es: Wechseln Sie vor Ablauf der Testphase zu einem bezahlten Ultimate-Tarif. Schaffen Sie es nicht rechtzeitig, erfolgt die automatische Pause, aber alles wird fortgesetzt, sobald Sie zu Ultimate wechseln.
Buchhaltung und Rechnungen
Ein Kunde sagt mir, er habe keine Rechnung erhalten
So beheben Sie es:
Finden Sie im Admin-Bereich den Kunden → Mitgliedschaftsdetails → den Bereich Bestellungen → klicken Sie auf die jeweilige Zahlung → der Zahlungsbeleg oder die Rechnung öffnet sich.
Der Kunde hat die Rechnung und den Zahlungsbeleg auch in seinem eigenen Profil in Zenamu verfügbar (Bereich Bestellungen).
Muss der Kunde die Rechnungsdaten auf der Rechnung aktualisieren (Firma, Firmennummer), kann er das unter seinem Profil → Rechnungsdaten tun. Die Änderung gilt für alle künftigen Rechnungen (vergangene bleiben, wie sie sind).
Ungarn — Számlázz.hu oder Billingo
Liegt Ihr Studio in Ungarn und nutzen Sie einen externen Rechnungsdienst (Számlázz.hu oder Billingo), funktionieren fortlaufende Mitgliedschaften vollständig damit. Für jede Zahlung wird automatisch über den externen Dienst ein Steuerbeleg ausgestellt. Die Einstellungen finden Sie unter Einstellungen → Externe Rechnungsstellung.
Das Stripe-Dashboard
Wo finde ich die Details einer Zahlung im Stripe-Dashboard?
Melden Sie sich bei dashboard.stripe.com an.
Customers → suchen Sie den Kunden per E-Mail.
In den Details des Kunden sehen Sie Subscriptions (seine fortlaufenden Mitgliedschaften) und Invoices (die einzelnen Zahlungen).
Klicken Sie für die Details auf eine bestimmte Rechnung.
Stripe berechnet mir eine höhere Gebühr als zuvor
Stripes Gebühren werden von Zeit zu Zeit angepasst, behalten Sie also Stripes offizielle Preise im Blick. Zenamu selbst erhebt keine Gebühren, nur Stripe tut das.
Wenn Sie wirklich nicht weiterkommen
Bevor Sie uns kontaktieren, gehen Sie bitte die obigen Abschnitte noch einmal durch. Die überwiegende Mehrheit der Situationen lösen Sie selbst, und schneller als über den Chat. Haben Sie das Gefühl, dass ein bestimmter Schritt unklar ist, oder haben Sie ihn versucht und er hat wirklich nicht geholfen, schreiben Sie uns über den In-App-Chat (unten rechts). Halten Sie Folgendes bereit:
Studio-ID (Sie finden sie in der Admin-URL).
Kunden-ID oder seine E-Mail-Adresse.
Stripe-Abonnement-ID (im Format
sub_xxx), zu finden im Stripe-Dashboard im Profil des Kunden.Eine kurze Beschreibung des Problems und genau, was Sie bereits versucht haben.
Häufig gestellte Fragen (Zusammenfassung)
Kann ich fortlaufende Mitgliedschaften ohne Stripe anbieten? Nein. Stripe ist das technische Herz der automatischen wiederkehrenden Zahlungen. Ohne es geht es nicht.
Ein Kunde hat seine E-Mail-Adresse im Stripe-Kundenportal geändert. Wird sie nach Zenamu übernommen? Nicht automatisch. Zenamu erfährt nichts von der Änderung, und die E-Mail-Adresse des Kunden in Zenamu bleibt, wie sie war. Möchte der Kunde beide Stellen synchron halten, muss er die E-Mail-Adresse auch in seinem Zenamu-Profil ändern.
Ein Kunde hat bei seiner Bank eine strittige Zahlung eröffnet. Was nun? Dazu gibt es einen eigenen Artikel: Rückerstattungen und strittige Zahlungen. Kurz gesagt: Zenamu benachrichtigt Sie nicht automatisch über eine strittige Zahlung — Sie müssen den Bereich für strittige Zahlungen im Stripe-Dashboard selbst im Auge behalten oder E-Mail-Benachrichtigungen von Stripe aktivieren. Sobald ein Streitfall verloren ist, kündigen Sie die Mitgliedschaft des Kunden sofort, sonst könnte er die Rückerstattung und den Zugang zum Service gleichzeitig behalten.
Was passiert mit fortlaufenden Mitgliedschaften, wenn ich Stripe trenne (zum Beispiel beim Kontowechsel)? Nach dem Trennen laufen die Zahlungen der Kunden auf Ihrem Stripe-Konto weiter. Stripe bucht sie unabhängig von Zenamu ab. Aber Zenamu erfährt nichts mehr von diesen Zahlungen: Die Mitgliedschaften aktualisieren sich nicht mehr (neue Zahlungen und Kündigungen erscheinen nicht in der App) und Sie können sie nicht mehr aus der App verwalten. Das würde eine unschöne Abweichung schaffen, bei der der Kunde zahlt, in Zenamu aber nichts passiert.
Bevor Sie Stripe trennen, kündigen Sie also zuerst alle aktiven fortlaufenden Mitgliedschaften (gesammelt über den Kunden-Admin), damit Kunden eine ordentliche Mitteilung erhalten und die Abbuchung stoppt. Alternativ richten Sie dieselben Varianten auf dem zweiten Stripe-Konto ein und stellen Kunden nach und nach durch den Kauf einer neuen Mitgliedschaft um.
Stripe hat unser Konto eingeschränkt. Was nun? Schränkt Stripe Ihr Konto ein — wegen einer Identitätsprüfung, verdächtiger Aktivität oder einer hohen Zahl an Streitfällen — werden keine Zahlungen mehr abgebucht: Automatische Verlängerungen schlagen fehl, Kunden wechseln in den Status nicht bezahlt und werden nach der Karenzzeit gekündigt. Zenamu weiß von der Einschränkung, kann die Stripe-Situation aber nicht für Sie lösen. So gehen Sie vor:
Öffnen Sie das Stripe-Dashboard → den Reiter Account requirements. Stripe zeigt Ihnen, was es von Ihnen braucht (meist Dokumente hinzufügen, Transaktionen erklären oder offene Gebühren bezahlen).
Fügen Sie das Erforderliche so schnell wie möglich hinzu. Stripe stellt das Konto meist innerhalb von 1–7 Tagen wieder her.
Sobald es wiederhergestellt ist, können Sie die pausierten Mitgliedschaften in Zenamu fortsetzen (falls sie automatisch pausiert wurden) oder bei den gekündigten die Zahlung manuell erneut versuchen.
Halten Sie Kunden in der Zwischenzeit auf dem Laufenden und vereinbaren Sie eine manuelle Lösung (zum Beispiel einen Monat erlassen).
Was ist der „Statement Descriptor“ und warum ist er wichtig? Der Statement Descriptor ist der Text, den der Kunde auf seinem Kontoauszug neben Ihrer Zahlung sieht (zum Beispiel „YOGA STUDIO PRAG“). Stellen Sie ihn im Stripe-Dashboard (Settings → Branding) auf einen klaren Namen für Ihr Studio ein. Ist der Descriptor nur anonymer Text (zum Beispiel „PAYMENT 12345“), kann der Kunde die Zahlung nicht Ihnen zuordnen und eröffnet womöglich einen Streitfall bei seiner Bank. Das ist der einfachste Weg, Streitfälle zu vermeiden.
Ich habe 3 Studios in einer Organisation und möchte fortlaufende Mitgliedschaften nur in einem davon. Geht das? Der Zenamu-Tarif wird auf Ebene der Organisation festgelegt, um fortlaufende Mitgliedschaften in einem Studio zu haben, braucht also die ganze Organisation Ultimate (oder eine Testphase). Pro Studio lässt sich das nicht einstellen. Das Stripe-Konto hingegen ist pro Studio: Jede Filiale hat ihr eigenes, getrenntes Konto. Möchten Sie nicht für Ultimate zahlen, ein Studio braucht aber fortlaufende Mitgliedschaften, könnten Sie erwägen, dieses Studio in eine eigene Organisation zu verschieben.
Ein Kunde mit einer fortlaufenden Mitgliedschaft bei Studio A kommt zum gastgebenden Studio B (eine Kooperation). Funktioniert seine Mitgliedschaft dort? Nein. Eine fortlaufende Mitgliedschaft ist an ein bestimmtes Studio gebunden (an dessen Stripe-Konto) und gilt nicht für Stunden bei einem anderen Studio. Möchte der Kunde beim gastgebenden Studio buchen, muss er die Mitgliedschaft dieses Studios separat kaufen oder die Stunde einzeln bezahlen.
Kann ich für eine fortlaufende Mitgliedschaft eine Testphase „erster Monat gratis“ einrichten? Zenamu unterstützt keine Testphasen (einen Zeitraum ohne Zahlung vor der ersten Abbuchung). Der Behelf ist ein Rabattcode mit 100 % Rabatt: Der Kunde zahlt für den ersten Zeitraum nichts, und ab dem zweiten gilt der volle Preis. Mehr im Artikel Rabattcodes.
Ein Kunde hat vor der Verlängerung keine Mitteilung erhalten — ist das ein Fehler? Die Verlängerungserinnerung geht etwa 7 Tage im Voraus raus, und nur bei Mitgliedschaften mit einem Abrechnungszeitraum länger als 14 Tage (typischerweise monatlich und länger). Bei kürzeren Zeiträumen verlassen Sie sich nicht darauf — sie kommt unter Umständen nicht. Hat ein Kunde also etwa eine wöchentliche Mitgliedschaft und keine Mitteilung erhalten, ist das in Ordnung, kein Fehler.
Mehr im Artikel So kauft ein Kunde eine fortlaufende Mitgliedschaft.
Ein Kunde ist zu einer günstigeren Variante gewechselt und hat kein Guthaben erhalten — ist das ein Fehler? Nein. Ein Herabstufungs-Wechsel (Szenario B — eine geplante Änderung) funktioniert so, dass die Änderung nicht sofort erfolgt, sondern erst am Ende des aktuellen Zeitraums, wenn der neue (niedrigere) Preis direkt von der Karte des Kunden abgebucht wird. Der Kunde nutzt also auf, wofür er bezahlt hat, und zahlt erst dann weniger. Es wird nichts als Guthaben erstattet. Der Kunde hat kein Geld verloren, und es entsteht kein Zwischenschritt mit einem Guthaben.
Sieht der Kunde trotzdem ein Guthaben, kann es aus einem früheren Intervallwechsel (Szenario C) oder aus einer früheren, als Guthaben ausgegebenen Rückerstattung stammen. Stripe rechnet dieses Guthaben weiter auf die folgenden Zahlungen an, bis es aufgebraucht ist. Im Stripe-Dashboard, im Reiter Balance im Profil des Kunden, sehen Sie die Historie und wo es angerechnet wurde.
Lassen sich fortlaufende Mitgliedschaften ohne echtes Geld testen? In Zenamu gibt es keinen Testmodus — alle Käufe laufen auf Ihrem echten Stripe-Konto. Zum Testen empfehlen wir:
Legen Sie eine spezielle Variante mit einem Rabattcode von 100 % an (der Kunde zahlt nichts).
Testen Sie den Kauf mit Ihrer eigenen Karte und durchlaufen Sie 3D Secure.
Kündigen Sie die Mitgliedschaft nach dem Test (und verbergen oder archivieren Sie die Variante bei Bedarf).
Stripe sendet wegen eines Netzwerk-Wiederholungsversuchs eine Meldung zweimal — führt Zenamu die Aktion zweimal aus? Nein. Zenamu hat einen Schutz vor Duplikaten: Jede Meldung von Stripe hat ihre eigene Kennung, und Zenamu merkt sich, welche es bereits verarbeitet hat. Sendet Stripe dieselbe Meldung erneut, erkennt Zenamu sie und überspringt sie. Auch Änderungen in Stripe erfolgen mit einer Absicherung gegen Wiederholungen, sodass eine wiederholte identische Anfrage das ursprüngliche Ergebnis zurückgibt, ohne die Aktion ein zweites Mal auszuführen.
Ich habe 1.000 Kunden und plane eine Preisänderung — was sollte ich tun? Nutzen Sie die Option Bestehende Kunden beim ursprünglichen Preis belassen. Neue Käufe laufen zum neuen Preis. Möchten Sie den Preis auch für bestehende Kunden anheben, geben Sie ihnen 30 Tage Vorlauf per E-Mail und führen Sie erst dann die gesammelte Übertragung durch.
Ein Kunde zahlt mir über Multisport — kann ich das anbinden? Nein. Eine fortlaufende Mitgliedschaft erfordert eine Zahlungskarte. Vorteilskarten (Multisport, FlexiPass, Pluxee) lassen sich bei einmaligen Mitgliedschaften (mit fester Laufzeit) verwenden.
Planen Sie, automatische Zahlungen für fortlaufende Mitgliedschaften ohne Karte zu unterstützen (zum Beispiel Lastschrift vom Bankkonto)? Wir unterstützen nur Kartenzahlungen (und Apple Pay oder Google Pay).
Kann eine fortlaufende Mitgliedschaft einem Kunden geschenkt werden? Nein. Möchten Sie jemandem eine Mitgliedschaft schenken, empfehlen wir:
Einen Gutschein über einen bestimmten Betrag, den der Kunde beim Kauf einer einmaligen Mitgliedschaft einlöst.
Das manuelle Hinzufügen einer einmaligen Mitgliedschaft zum Kunden aus dem Admin-Bereich.
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