Dieser Artikel zeigt jede Situation, in der ein Kunde sein Geld zurückverlangt, und was Sie als Studio dagegen tun können. Bei fortlaufenden Mitgliedschaften funktionieren Rückerstattungen etwas anders als bei Einmalzahlungen, wegen der anteiligen Abbuchungen, des Guthabens und der Verbindung zu Stripe.

Drei Wege, wie ein Kunde „sein Geld zurückbekommen“ kann

Methode	Wer sie auslöst	Wohin das Geld geht
Rückerstattung auf die Karte	Das Studio (über das Stripe-Dashboard)	Zurück auf die ursprüngliche Zahlungskarte des Kunden
Guthaben (selten)	Stripe (nur in bestimmten anteiligen Fällen)	Ein internes Guthaben in Stripe, das auf künftige Zahlungen angerechnet wird
Strittige Zahlung bei der Bank	Der Kunde, mit seiner Bank	Zurück auf das Konto des Kunden (über das Verfahren der Bank)

Jeder Weg hat seine eigenen Regeln, seine eigene Auswirkung auf Ihre Buchhaltung und seine eigene Wirkung auf Ihre Reputation bei Stripe.

Hinweis: Ein Guthaben ist bei fortlaufenden Mitgliedschaften selten. Wechselt ein Kunde zu einer günstigeren Variante mit gleicher Zeitraumlänge, wird die Preissenkung auf das Ende des aktuellen Zeitraums geplant und es entsteht kein Guthaben. Der Kunde nutzt einfach auf, wofür er bereits bezahlt hat, und ab der nächsten Verlängerung zahlt er den neuen (niedrigeren) Preis. Ein Guthaben entsteht nur aus den weniger häufigen Vorgängen, die unten beschrieben sind (zum Beispiel die Änderung der Zeitraumlänge oder eine Rückerstattung als Guthaben).

1. Rückerstattung auf die Karte

Wann Sie das tun

Der Kunde kommt nicht mehr und möchte eine Rückerstattung für den ungenutzten Zeitraum.
Es gab ein Missverständnis (der Kunde dachte, er hätte bereits gekündigt, aber Stripe hat ihn trotzdem belastet).
Um einem Streitfall mit der Bank zuvorzukommen (der Kunde droht, eine strittige Zahlung bei seiner Bank zu eröffnen; es ist besser, proaktiv zu erstatten).
Der Kunde hat versehentlich bezahlt (zum Beispiel ein doppeltes Konto oder ein Kauf aus einem anderen Profil).

So gehen Sie vor

Bei fortlaufenden Mitgliedschaften bietet Zenamu beim sofortigen Kündigen keine eigene Schaltfläche Rückerstattung. Sie veranlassen die Rückerstattung direkt im Stripe-Dashboard:

Melden Sie sich beim Stripe-Dashboard an (dashboard.stripe.com).
Suchen Sie den Kunden per E-Mail (Bereich Customers).
Öffnen Sie sein Profil → den Reiter Invoices → finden Sie die jeweilige Rechnung (die Verlängerungszahlung, die Sie erstatten möchten).
Klicken Sie oben rechts auf Refund.
Wählen Sie den Betrag:
- Volle Rückerstattung: erstattet den gesamten Rechnungsbetrag.
- Teilrückerstattung: geben Sie einen bestimmten Betrag ein (zum Beispiel für die ungenutzten Tage).
Wählen Sie einen Grund (für Ihre Unterlagen) und bestätigen Sie.

Stripe gibt das Geld meist innerhalb von 5–10 Werktagen auf die Karte des Kunden zurück (es hängt von der Bank ab). Haben Sie es in Stripe aktiviert, erhält der Kunde zudem meist eine automatische Bestätigungs-E-Mail von Stripe.

Wie Zenamu auf eine über das Stripe-Dashboard veranlasste Rückerstattung reagiert:

Stripe sendet Zenamu eine Benachrichtigung über die Rückerstattung.
Eine volle Rückerstattung löst intern eine automatische Kündigung der Mitgliedschaft aus (das Ereignis „Mitgliedschaft gekündigt“), keinen eigenen Rückerstattungseintrag. Eine Teilrückerstattung löst keine automatische Kündigung aus. Den Status der Rückerstattung selbst sehen Sie auf dem Beleg: Im Bestelldetail erscheint eine Gutschrift, und im Stripe-Dashboard unter dem Bereich Refunds.
Zenamu stellt eine Gutschrift zur ursprünglichen Rechnung aus, entweder intern (CZ/SK-Studios, verfügbar im Pohoda/ISDOC-Export) oder über einen externen Dienst (Ungarn: Számlázz.hu / Billingo).
Volle Rückerstattung (ein Betrag in Höhe der ursprünglichen Zahlung): Zenamu kündigt die Mitgliedschaft automatisch, sowohl in Zenamu als auch in Stripe. Der Kunde verliert sofort den Zugang und es sind keine weiteren manuellen Schritte nötig.
Teilrückerstattung (zum Beispiel die Hälfte des Betrags, eine Rückerstattung für ungenutzte Tage): Zenamu hält die Mitgliedschaft aktiv, der Kunde nimmt weiter teil und die wiederkehrenden Zahlungen laufen weiter. Möchten Sie den Zugang zusätzlich zur Teilrückerstattung beenden, müssen Sie im Zenamu-Admin-Bereich außerdem auf Sofort kündigen klicken.

Zu den steuerlichen Auswirkungen (etwa, ob eine Rückerstattung nach einem Jahr nach Ihren lokalen MwSt.-Regeln noch möglich ist) wenden Sie sich an Ihren Buchhalter. Zenamu stellt den Beleg auf Basis dessen aus, was Sie im Stripe-Dashboard tun.

Grenzen der Rückerstattung

Frist: Stripe erlaubt Rückerstattungen bis zu 180 Tage nach der ursprünglichen Abbuchung. Danach können Sie das Geld nicht mehr über Stripe erstatten (Sie müssen es anders regeln).
Maximaler Betrag: Sie können nicht mehr erstatten, als der Kunde gezahlt hat.
Mehrere Rückerstattungen: Sie können eine einzelne Zahlung in Teilen erstatten (zum Beispiel zweimal je zur Hälfte), solange die Summe den ursprünglichen Betrag nicht übersteigt.

Was nach einer Rückerstattung mit der Mitgliedschaft passiert

Es hängt davon ab, ob es eine volle oder eine Teilrückerstattung ist:

Volle Rückerstattung (ein Betrag in Höhe der ursprünglichen Zahlung): Zenamu kündigt die Mitgliedschaft automatisch und meldet den Kunden sowohl in Stripe als auch lokal ab. Der Kunde verliert sofort den Zugang.
Teilrückerstattung: Zenamu hält die Mitgliedschaft aktiv. Möchten Sie den Zugang zusammen mit der Teilrückerstattung beenden, müssen Sie außerdem in den Mitgliedschaftsdetails des Kunden auf Sofort kündigen klicken.

Wichtig — ein häufiges Szenario: Möchten Sie einem Kunden nur ein paar ungenutzte Tage erstatten (eine Teilrückerstattung) und gleichzeitig seinen Zugang beenden, reicht die Rückerstattung allein nicht. Zenamu löst eine automatische Kündigung nur bei einer vollen Rückerstattung aus. Prüfen Sie also immer den Status der Mitgliedschaft im Admin-Bereich.

Was mit dem Buchhaltungsbeleg passiert

Zenamu stellt automatisch eine Gutschrift aus, sofern die ursprüngliche Zahlung real war (ein Betrag > 0). Wie sie ausgestellt wird, hängt von der Einrichtung des Studios ab:

CZ / SK-Studios: eine interne Gutschrift in Ihrer eigenen Nummernreihe, verfügbar im Export für Ihren Buchhalter (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Ungarische Studios mit einer Számlázz.hu- oder Billingo-Integration: Die Gutschrift wird automatisch über den externen Dienst zur ursprünglichen Rechnung ausgestellt.

Ausnahme: Bei Käufen mit einem Betrag von null (zum Beispiel einem ersten Zeitraum, der vollständig durch ein Guthaben oder einen Rabattcode von 100 % gedeckt ist) wird keine Gutschrift ausgestellt. Es gibt nichts gutzuschreiben, weil keine Buchhaltungstransaktion stattgefunden hat.

2. Guthaben

Ein Guthaben ist ein internes Guthaben auf dem Stripe-Konto des Kunden, kein Geld auf dem Bankkonto des Kunden. Es entsteht nur in bestimmten Situationen:

Beim Wechsel zu einer Variante mit anderer Zeitraumlänge (zum Beispiel von monatlich zu jährlich). Der Zyklus beginnt neu und Stripe berechnet ein anteiliges Guthaben für den ungenutzten Teil des ursprünglichen Zeitraums. Das wird meist direkt auf die neue Rechnung angerechnet, in seltenen Fällen kann aber ein Teil davon als Saldo auf dem Konto bleiben.
Bei einer manuellen Rückerstattung, die als Guthaben ausgegeben wird, wenn das Studio die Zahlung nicht auf die Karte erstattet, sondern als Guthaben belässt, das auf einen künftigen Kauf angerechnet wird.

Was KEIN Guthaben erzeugt:

Ein Upgrade auf eine teurere Variante (gleiches Intervall, höherer Preis): Stripe berechnet nur die anteilige Differenz, der Zyklus bleibt gleich und es entsteht kein Guthaben.
Eine geplante Preissenkung (gleiches Intervall, niedrigerer Preis): keine sofortige Auswirkung; der neue Preis gilt erst ab der nächsten Verlängerung.
Eine gesammelte Preissenkung mit der Option Bestehende Mitglieder beim ursprünglichen Preis belassen: Der neue Preis gilt nur für künftige Käufe; bestehende Mitglieder bleiben unverändert.
Eine gesammelte Preissenkung mit der Option Auf alle Mitglieder anwenden: Der neue Preis gilt erst ab der nächsten regulären Verlängerung; es entsteht kein Guthaben.

Wie das Guthaben angerechnet wird

Bei der nächsten Verlängerungszahlung zieht Stripe das Guthaben automatisch vom vollen Preis ab:

Deckt das Guthaben den vollen Preis, zahlt der Kunde nichts (die Mitgliedschaft bleibt aber aktiv).
Deckt das Guthaben nur einen Teil, wird der Rest von der Karte abgebucht.
Das Guthaben wird nach und nach angerechnet, bis es aufgebraucht ist.

Der Kunde möchte sich das Guthaben auf die Karte „auszahlen“ — was tun

Ein Guthaben lässt sich nicht automatisch in eine Rückerstattung umwandeln. Verlangt der Kunde das Geld auf seine Karte statt eines Guthabens (zum Beispiel, weil seine Mitgliedschaft endet und er das Guthaben verlieren würde):

Öffnen Sie das Profil des Kunden im Stripe-Dashboard → den Reiter Balance (Sie sehen das aktuelle Guthaben).
Erstatten Sie manuell einen Betrag aus einer der früheren Rechnungen in Höhe des Guthabens; das gleicht das Guthaben aus. Die Schaltfläche Refund finden Sie auf jeder bezahlten Rechnung.
Lässt Stripe die Rückerstattung nicht zu (zum Beispiel nach 180 Tagen), bieten Sie dem Kunden eine Alternative an: einen Rabatt auf seinen nächsten Kauf, Guthaben in der App oder Nachholtermine direkt in Zenamu.

Wichtig: Ein Guthaben ist an das konkrete Stripe-Konto des Kunden gebunden (und damit an ein bestimmtes Studio). Wechselt der Kunde zu einem anderen Studio, kann das Guthaben nicht mitwandern. Es bleibt beim ursprünglichen Studio und wird dort aus künftigen Zahlungen aufgebraucht (oder es bleibt schlicht ungenutzt).

3. Strittige Zahlung bei der Bank

Eine strittige Zahlung liegt vor, wenn ein Kunde seine Bank bittet, eine Zahlung rückgängig zu machen, ohne den Weg über das Studio zu gehen. Das ist eine ernste Situation mit Folgen.

Was im Hintergrund passiert

Der Kunde reicht bei seiner Bank eine Beschwerde ein (meist online, in seiner Banking-App).
Stripe erhält von der Bank eine Streitfall-Benachrichtigung und sofort:
- Friert den strittigen Betrag auf Ihrem Stripe-Konto ein (Sie können ihn nicht nutzen).
- Berechnet eine Streitfallgebühr (in der Größenordnung von 15 USD / 15 EUR, umgerechnet nach Ihren Stripe-Preisen; den aktuellen Betrag finden Sie unter stripe.com/pricing).
- Eröffnet einen Fall mit einer Frist (meist 7 Tage) für Ihre Antwort.
Zenamu benachrichtigt Sie NICHT automatisch über eine strittige Zahlung. Sie müssen sie manuell im Stripe-Dashboard verfolgen.

Was das Studio tun muss

Prüfen Sie regelmäßig den Bereich Disputes im Stripe-Dashboard (mindestens einmal pro Woche). Stripe sendet Ihnen außerdem eine E-Mail, wenn ein neuer Streitfall eingeht, richten Sie also Benachrichtigungen ein.
Bei einer neuen strittigen Zahlung entscheiden Sie, wie Sie reagieren:
- Akzeptieren: Der strittige Betrag geht endgültig an den Kunden, und Stripe berechnet Ihnen die Streitfallgebühr. Nutzen Sie das, wenn der Kunde im Recht ist (zum Beispiel eine nicht gerechtfertigte Abbuchung) oder wenn Sie dem Kunden ohnehin erstatten wollen; das Akzeptieren spart Ihnen Zeit und weiteren Aufwand.
- Anfechten: Senden Sie Stripe Ihre Belege (eine Beschreibung der Leistung, E-Mails, die Buchungshistorie, einen Screenshot des Zahlungsformulars mit der Zustimmung des Kunden). Stripe leitet sie an die Bank weiter, und die Bank entscheidet.
Wenn Sie den Streitfall verlieren (die Bank entscheidet zugunsten des Kunden), verlieren Sie das Geld endgültig, samt der Gebühr.
Wenn Sie gewinnen, wird der eingefrorene Betrag auf Ihr Stripe-Konto zurückgegeben. Die Streitfallgebühr behält Stripe immer, auch wenn Sie gewinnen.

Was Zenamu nicht von selbst tut

Es kündigt die Mitgliedschaft des Kunden nach einer strittigen Zahlung nicht automatisch.
Es erstellt keine Gutschrift in Ihrer Buchhaltung.
Es teilt Ihnen nicht per E-Mail oder in der App mit, dass eine strittige Zahlung aufgetreten ist.

Das ist wichtig: Eröffnet ein Kunde einen Streitfall bei seiner Bank und gewinnt, hat er weiterhin eine aktive Mitgliedschaft in Zenamu (die Mitgliedschaft bleibt in Stripe aktiv), bis Sie sie manuell kündigen. Auch wenn der Kunde sein Geld über die Bank zurückbekommt, kann er weiterhin Stunden buchen. Nach einem verlorenen Streitfall muss das Studio die Mitgliedschaft selbst aktiv kündigen.

Empfehlung: Sobald Sie eine strittige Zahlung entdecken, kündigen Sie die Mitgliedschaft des Kunden in Zenamu sofort (die Option Sofort kündigen, ohne Rückerstattung; die Bank gibt dem Kunden das Geld zurück). Das verhindert, dass der Kunde sowohl sein Geld als auch den Zugang zum Service behält.

Wie Sie strittige Zahlungen vermeiden

Strittige Zahlungen kosten Sie Geld (die Gebühr) und Ihre Reputation bei Stripe (eine zu hohe Streitfallquote führt zur Sperrung Ihres Kontos). So vermeiden Sie sie:

Klare Beschreibungen in Zenamu: Der Kunde weiß genau, was er kauft (die Variante, den Preis, den Abrechnungszeitraum) und stimmt der wiederkehrenden Zahlung klar zu.
Erinnerungs-E-Mails. Zenamu sendet meist etwa 7 Tage vor der Verlängerung eine Erinnerung (bei kurzen Zeiträumen verlassen Sie sich nicht darauf). Stripe kann je nach Ihren Stripe-Kontoeinstellungen ebenfalls eigene Erinnerungen senden. So sollte den Kunden die Zahlung nicht überraschen.
Einfache Kündigung: Der Kunde kann seine Mitgliedschaft jederzeit kündigen, sowohl aus seinem Profil als auch über das Stripe-Kundenportal. Findet der Kunde nicht, wo er kündigen kann, helfen Sie ihm immer (Sie kündigen die Mitgliedschaft aus seinem Profil).
Reagieren Sie schnell auf Beschwerden: Schreibt ein Kunde „Stripe hat mich aus dem Nichts belastet“, gehen Sie der Sache innerhalb von 24 Stunden nach und bieten Sie eine Rückerstattung an. Das wendet einen Streitfall ab.
Der Statement Descriptor: Ihr Stripe-Konto hat ein Feld für die Zahlungsbeschreibung, die der Kunde auf seinem Kontoauszug sieht. Ist die Beschreibung nur anonymer Text, erkennt der Kunde nicht, woher die Zahlung stammt, und eröffnet womöglich einen Streitfall. Stellen Sie ihn auf den Namen Ihres Studios ein (zum Beispiel „Yoga Studio Prag“).

Wann eine Rückerstattung die beste Wahl ist

Situation	Empfohlener Weg
Der Kunde kommt nicht mehr und antwortet nicht auf E-Mails, zahlt aber seit 6 Monaten	Volle Rückerstattung der letzten Rechnung + vorsorglich sofort kündigen
Der Kunde beschwert sich über eine bestimmte Zahlung und entschuldigt sich für das Missverständnis	Volle Rückerstattung dieser Rechnung + Kündigung (falls gewünscht)
Der Kunde hat den halben Monat nicht genutzt und möchte eine Rückerstattung	Anteilige (Teil-)Rückerstattung über das Stripe-Dashboard
Der Kunde hat einen Streitfall bei seiner Bank eröffnet	Ignorieren Sie ihn nicht; reagieren Sie in Stripe oder akzeptieren Sie ihn
Der Kunde hatte ein Problem in Zenamu (zum Beispiel konnte er wegen eines technischen Fehlers nicht buchen)	Volle Rückerstattung + eine Entschuldigung + ein Ausgleich mit Guthaben oder Nachholterminen
Das Studio hat versehentlich abgebucht (zum Beispiel vergessen, den Kunden zu pausieren)	Volle Rückerstattung + eine Entschuldigung + ein Ausgleich (Guthaben oder Nachholtermine)

Häufig gestellte Fragen

Kann ich einem Kunden mehrere Monate nach der Zahlung etwas erstatten? Ja, bis zu 180 Tage nach der ursprünglichen Abbuchung. Danach lässt Stripe keine Rückerstattung zu. Möchte der Kunde sein Geld nach mehr als 180 Tagen zurück, müssen Sie es anders regeln (zum Beispiel mit einem Rabatt auf seinen nächsten Kauf).

Der Kunde sagt mir, er habe das Geld nicht erhalten. Wie prüfe ich das? Öffnen Sie die jeweilige Rechnung im Stripe-Dashboard → den Bereich Refunds → Sie sehen den Status: Succeeded, Pending oder Failed. War sie erfolgreich, wurde das Geld gesendet und der Kunde sollte es innerhalb von 10 Tagen haben. Ist sie ausstehend, warten Sie auf die Bank. Ist sie fehlgeschlagen, sendet Stripe Ihnen eine E-Mail und Sie müssen die Rückerstattung erneut versuchen.

Der Kunde zahlt mit Apple Pay oder Google Pay — funktioniert eine Rückerstattung? Ja, genauso wie mit einer regulären Karte. Die Rückerstattung geht an die ursprüngliche Zahlungsmethode (Apple Pay und Google Pay nutzen dieselbe Karte wie die ursprüngliche Zahlung).

Der Kunde hat bezahlt, ist aber nie aufgetaucht. Kann ich alles erstatten? Ja, überlegen Sie aber, ob der Kunde auf eine Aktivierung Ihrerseits gewartet hat. War es ein technischer Fehler, erstatten Sie voll und entschuldigen sich. Ist der Kunde einfach nicht erschienen, erstatten Sie gemäß Ihren Stornierungsbedingungen.

Der Kunde hat einen Streitfall bei seiner Bank eröffnet, aber ich habe ihm in der Zwischenzeit erstattet. Was nun? Senden Sie Stripe die Rückerstattungsinformationen (als Beleg für den Streitfall). Die Bank schließt den Streitfall meist zu Ihren Gunsten (der Kunde hat sein Geld bereits). Beachten Sie, dass Stripe Ihnen die Gebühr für die Eröffnung des Streitfalls (etwa 15 USD) trotzdem berechnet und diese nicht erstattet wird.

Kann ich eine Zahlung erstatten, die durch ein Guthaben gedeckt war? Hat der Kunde aus einem Guthaben bezahlt (null von der Karte), gab es formal keine Geldbewegung, es gibt also nichts zu erstatten. Sie können dem Kunden das Guthaben zurückgeben, aber das erfolgt manuell im Stripe-Dashboard.

Wirkt sich eine Rückerstattung auf eines meiner monatlichen Limits aus? Nein. Zenamu hat kein monatliches Limit für die Anzahl der Bestellungen oder Zahlungen. Die Tariflimits gelten für Buchungen, Kursreihen und Events, nicht für Mitgliedschaftsbestellungen. Eine Rückerstattung setzt die ursprüngliche Bestellung nur in den Status storniert (und stellt dafür eine Gutschrift aus); sie hat keine weitere Auswirkung auf Ihren Tarif.

Der Kunde hat einen Streitfall bei seiner Bank eröffnet, aber ich möchte ihm freiwillig erstatten — geht das? Sobald ein Streitfall eröffnet ist, hebt eine freiwillige Rückerstattung ihn nicht mehr auf: Die Bank gibt dem Kunden das Geld zurück, und Stripe berechnet die Streitfallgebühr so oder so. An diesem Punkt ist es am einfachsten, den Streitfall in Stripe zu akzeptieren (die Option Accept): Der Kunde bekommt sein Geld von der Bank, und Sie sparen die Zeit, die Sie sonst mit dem Sammeln von Belegen verbringen würden. Möchten Sie dem Kunden vorsorglich erstatten, tun Sie das bevor er einen Streitfall bei der Bank eröffnet; so vermeiden Sie den Streitfall und die Gebühr.

Rückerstattungen und strittige Zahlungen