Cet article présente les deux règles qui s'appliquent lorsqu'un client annule lui-même sa réservation d'un cours à l'unité ou d'un rendez-vous : la Fermeture des annulations (jusqu'à quand un client peut annuler) et les Frais d'annulation pour les séances individuelles (le pourcentage que vous conservez lorsqu'un client annule tardivement). Il ne traite pas de l'annulation automatique des cours peu remplis (voir Annulation automatique en cas de faible remplissage), des règles d'annulation des cycles et des événements (voir Cycles et événements : rattrapages et paramètres d'annulation par les clients) ni des moyens de paiement des rendez-vous (voir Rendez-vous (séances 1:1) : moyens de paiement et règles d'annulation).
Vous parlez peut-être aussi de délai d'annulation, de politique d'annulation, de frais d'annulation tardive ou de limite pour les annulations de dernière minute.
Où trouver les paramètres d'annulation
Accédez aux Paramètres (icône d'engrenage dans la barre latérale).
Sélectionnez Réservations et règles dans le menu du haut.
Ouvrez l'onglet Annulation des réservations.
Sous Pour quel type de réservations définissez-vous les règles ?, sélectionnez la carte Séances. Juste en dessous se trouvent les Frais d'annulation pour les séances individuelles et la Fermeture des annulations.
Jusqu'à quand les clients peuvent-ils annuler eux-mêmes leur réservation ? (Fermeture des annulations)
La Fermeture des annulations est le dernier moment avant le début d'un cours ou d'un rendez-vous où un client peut encore annuler lui-même sa réservation. Ce paramètre est unique pour tout le studio et s'applique aux cours à l'unité, aux séances de cycle réservées une par une et aux rendez-vous. Vous ne pouvez pas définir une fermeture des annulations différente pour un seul cours ou une seule prestation.
Pour définir la fermeture des annulations :
Accédez à Paramètres › Réservations et règles › onglet Annulation des réservations et sélectionnez la carte Séances.
Dans la section Fermeture des annulations, choisissez l'une des options :
À tout moment : les clients peuvent annuler leur réservation jusqu'au début du cours.
Ou définissez une date limite précise : saisissez un nombre dans Combien de temps avant le début du cours ? La valeur s'exprime en heures entières, 1 heure au minimum.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
Exemple : pour permettre aux clients d'annuler jusqu'à 12 heures avant le cours, choisissez Ou définissez une date limite précise et saisissez 12. Pour 2 jours, saisissez 48.
Que se passe-t-il après la fermeture des annulations ?
Un client dont la réservation de cours est payée peut encore l'annuler et libérer sa place, mais il n'est pas remboursé.
Une réservation de cours impayée ne peut pas être annulée en ligne. Le client est invité à vous contacter.
Un rendez-vous ne peut plus être annulé en ligne après la fermeture des annulations. Le client est invité à vous contacter.
Pour un cours complet, l'option d'inscription sur la liste d'attente disparaît une fois la fermeture des annulations passée.
La fermeture des annulations ne limite que les clients. Vous pouvez toujours annuler vous-même la réservation de n'importe quel client.
La fermeture des annulations est-elle la même chose que « Heures avant le début » sur un cours ?
Non. Le champ Heures avant le début des Paramètres de réservation avancés d'un cours fait partie de l'annulation automatique en cas de faible remplissage. Il détermine à quel moment Zenamu vérifie si suffisamment de personnes ont réservé le cours. Il ne modifie pas le délai dont disposent les clients pour annuler eux-mêmes leur réservation. Voir Annulation automatique en cas de faible remplissage : paramètres personnalisés pour une séance ou un événement.
La Fermeture des réservations de l'onglet Réservations est aussi un paramètre différent. Elle bloque les nouvelles réservations, pas les annulations.
Comment facturer des frais en cas d'annulation tardive (frais d'annulation)
Les frais d'annulation sont des pourcentages du prix payé que vous conservez lorsqu'un client annule sa réservation peu avant le début. Pour ajouter des frais d'annulation :
Sur la carte Séances, dans Frais d'annulation pour les séances individuelles, cliquez sur + Ajouter.
Dans la fenêtre Nouveaux frais d'annulation, renseignez Quel pourcentage du prix du cours ? (1–100 %).
Renseignez Combien de temps avant le début du cours ? en heures entières.
Cliquez sur Enregistrer.
Dans l'exemple ci-dessous, nous créons la condition suivante : si un client annule sa réservation 3 heures ou moins avant le début du cours, des frais d'annulation de 25 % du montant payé s'appliquent.
Les nouveaux frais d'annulation apparaissent maintenant dans la liste (voir l'image ci-dessous). Si vous le souhaitez, cliquez à nouveau sur + Ajouter pour créer une autre condition, par exemple 50 % de frais si l'annulation a lieu dans les 2 heures avant le cours.
À quoi s'appliquent ces règles (et dans quelles unités)
La fermeture des annulations et les frais d'annulation de la carte Séances couvrent les séances individuelles : les cours à l'unité (ouverts), les séances de cycle que les clients réservent une par une et les réservations de vos prestations sur rendez-vous. Il n'existe qu'un seul ensemble de règles commun : vous ne pouvez donc pas définir de règles distinctes pour les prestations et pour les cours.
Les fenêtres de frais et la Fermeture des annulations pour les séances se saisissent uniquement en heures — les jours et les semaines ne sont pas proposés ici. Si vous raisonnez en jours, convertissez d'abord : 1 jour = 24 heures, 1 semaine = 168 heures.
Les cycles de cours et les événements fonctionnent différemment et n'ont aucun frais en pourcentage. Voir Configuration des conditions d'annulation et des séances de rattrapage.
Dépannage : impossible d'enregistrer les frais d'annulation (politique d'annulation)
Si vous ne parvenez pas à enregistrer vos frais d'annulation, la cause la plus fréquente est un conflit entre des frais d'annulation et la date limite d’annulation. Le système affiche alors l'erreur suivante :
L’un de vos frais d’annulation chevauche la date limite d’annulation (la date limite doit toujours être antérieure). Modifiez la date limite ou supprimez les frais en conflit.
Comment résoudre le problème
Vérifiez le paramètre Fermeture des annulations — il définit le dernier moment auquel un client peut annuler lui-même sa réservation avant le début du cours.
Comparez les heures. Tous vos frais d'annulation doivent être fixés à plus d'heures avant le cours que la fermeture des annulations. Par exemple, avec une fermeture des annulations à 48 heures, des frais à 72 heures sont acceptés, mais pas des frais à 48 ou à 24 heures.
Vous pouvez soit ajuster la Fermeture des annulations, soit supprimer les frais d'annulation en conflit.
Exemple : Si la Fermeture des annulations est fixée à 2 heures avant le cours, vous ne pouvez pas avoir de frais d'annulation qui s'appliquent « 1 heure avant le cours » — le client ne peut plus annuler avec remboursement à ce moment-là.
Comment configurer « gratuit jusqu'à X, puis des frais »
Imaginons que vous vouliez des annulations gratuites jusqu'à 72 heures avant le cours, puis 25 % de frais ensuite. La règle avec laquelle il faut composer : chaque fenêtre de frais doit être plus éloignée du début du cours que la fermeture des annulations, car après la fermeture, les clients ne peuvent plus annuler avec remboursement. Deux configurations permettent d'y arriver :
Sans fermeture — réglez la Fermeture des annulations sur À tout moment et ajoutez des frais de 25 % sur une fenêtre de 72 heures. Annuler plus de 72 heures à l'avance est gratuit, toute annulation plus tardive coûte 25 %, et les clients peuvent annuler jusqu'au début du cours.
Avec une fermeture à 48 heures — choisissez Ou définissez une date limite précise, saisissez 48 heures et ajoutez les mêmes frais de 25 % sur une fenêtre de 72 heures. Au-delà de 72 heures à l'avance, c'est gratuit ; entre 72 et 48 heures, les frais sont de 25 % ; à moins de 48 heures, les clients ne peuvent plus annuler avec remboursement.
Ce qui n'est pas possible, c'est de combiner les deux, par exemple « gratuit jusqu'à 72 heures, 25 % entre 72 et 48 heures, puis d'autres frais à moins de 48 heures ». Ces derniers frais tomberaient après la fermeture des annulations : le système refuse de les enregistrer et vous verrez l'erreur décrite plus haut.