Cet article présente les règles d'annulation par les clients pour les cycles (séances de rattrapage pour une participation annulée à temps et annulation du cycle entier) et pour les événements et ateliers. Les cours à l'unité et les rendez-vous suivent une autre règle, la fermeture des annulations et les frais d'annulation de la carte Séances ; voir Fermeture des annulations et frais d'annulation pour les réservations de cours et de rendez-vous.
Un client annule sa participation à une séance de cycle depuis son propre compte, et non depuis la page du cycle de votre planning public : dans Mes cycles, il clique sur Annuler à côté de la séance et confirme avec Annuler ma participation (ou utilise l'icône de corbeille dans Mes réservations). C'est possible uniquement pour une séance payée qui n'a pas encore commencé. Les événements et ateliers n'ont pas de frais en pourcentage ; les clients ne peuvent annuler eux-mêmes leur réservation à un événement que si Autoriser l'auto-annulation est activé, jusqu'à la limite que vous avez fixée.
Comment configurer les séances de rattrapage pour les cycles ?
Accédez à Paramètres > Réservations et règles > Annulation des réservations et choisissez Cycles.
Dans Rattrapages, activez Autoriser les clients à obtenir des rattrapages dans les nouveaux cycles. Les nouveaux cycles démarrent alors avec l'option Autoriser l'obtention de rattrapages activée. Un cycle existant conserve son propre réglage ; pour le changer, modifiez le cycle et activez Autoriser l'obtention de rattrapages dans sa section Rattrapages.
Dans la section Quand le client obtient un rattrapage, renseignez le champ Annuler au plus tard : combien de temps avant le début de la séance un client doit annuler sa participation pour obtenir un rattrapage. La valeur 0 signifie que toute annulation jusqu'au début de la séance est dans les délais. Ce délai se saisit en minutes, en heures, en jours ou en semaines. Un client peut encore annuler après ce délai, mais il n'obtient alors pas de rattrapage. Le délai Annuler au plus tard s'applique à tous les cycles qui proposent des rattrapages. Il est distinct de la fermeture des annulations des cours à l'unité, sur la carte Séances.
Dans la section Durée de validité des rattrapages, choisissez le Mode de calcul : Pour un nombre de jours défini (saisissez le Nombre de jours ; la validité est calculée à partir de la date de la séance à laquelle le client a annulé sa participation, et non à partir du jour de l'annulation) ou Jusqu'à la fin du cycle (avec des Jours en plus facultatifs après la dernière séance du cycle).
Sous Autres options par défaut des nouveaux cycles, vous pouvez définir le Max. de rattrapages par client (disponible dans les formules Expert et Ultimate ainsi que pendant la période d'essai) et activer Autoriser le paiement des séances à l'unité d'un cycle par rattrapage (le cycle doit proposer l'option tarifaire Prix d'une séance). Ces deux options ne font que préremplir les nouveaux cycles.
Cliquez sur Enregistrer.
Les rattrapages s'appliquent uniquement aux séances d'un cycle que le client a réservé en entier. Si un client a réservé une seule séance du cycle au Prix d'une séance, cette réservation suit la fermeture des annulations et les frais d'annulation des cours à l'unité, et elle ne donne pas droit à un rattrapage. Aucun montant n'est remboursé lorsqu'un client annule sa participation à une séance du cycle : le rattrapage sert de compensation.
Pourquoi mon cycle existant ne donne-t-il pas de rattrapages après la modification du paramètre ?
Autoriser les clients à obtenir des rattrapages dans les nouveaux cycles (dans Paramètres > Réservations et règles > Annulation des réservations > Cycles) ne fait que préremplir les cycles nouvellement créés. Un cycle existant conserve son propre réglage. Pour le changer, modifiez le cycle et activez Autoriser l'obtention de rattrapages dans sa section Rattrapages. Il en va de même pour les Autres options par défaut des nouveaux cycles (Max. de rattrapages par client et Autoriser le paiement des séances à l'unité d'un cycle par rattrapage). Un cycle créé via Utiliser comme modèle reprend ces réglages du cycle d'origine au lieu des valeurs par défaut. Dans les formules Expert et Ultimate ainsi que pendant la période d'essai, il reprend aussi la Validité des rattrapages du cycle d'origine. Contrairement à ces options par défaut, les deux sections s'appliquent aussi aux cycles existants : le délai Annuler au plus tard de la section Quand le client obtient un rattrapage s'applique à tous les cycles qui proposent des rattrapages, nouveaux et existants. La validité définie dans Durée de validité des rattrapages s'applique aux nouveaux cycles et à tous les cycles pour lesquels Utiliser le paramètre par défaut est sélectionné sous Validité des rattrapages, dans leur section Rattrapages. Les cycles réglés sur Définir pour ce cycle conservent leur propre validité. Vous pouvez modifier ces deux sections même lorsque l'option Autoriser les clients à obtenir des rattrapages dans les nouveaux cycles est désactivée.
Vous pouvez modifier l'option Autoriser l'obtention de rattrapages d'un cycle quelle que soit votre formule. Le champ Nombre maximum de rattrapages et l'option Définir pour ce cycle pour la validité des rattrapages sont disponibles dans les formules Expert et Ultimate ainsi que pendant la période d'essai. Dans les autres formules, ces réglages sont désactivés. Un cycle qui a déjà sa propre validité l'affiche en lecture seule, et vous pouvez le faire passer à Utiliser le paramètre par défaut.
Comment un client annule-t-il sa participation à une séance du cycle et utilise-t-il le rattrapage ?
Le client doit avoir un compte Zenamu
Pour utiliser les séances de rattrapage, vos clients doivent disposer d'un compte Zenamu. Sans compte, impossible de gérer les rattrapages, d'afficher les soldes ou les dates d'expiration.
Le client se connecte à son compte, puis ouvre Mes cycles, clique sur Annuler à côté de la séance et confirme avec Annuler ma participation, ou clique sur l'icône de corbeille à côté de la séance dans Mes réservations. Les clients le font depuis leur compte, et non depuis la page du cycle sur votre planning public.
Après confirmation, le client reçoit un e-mail d'information. S'il a respecté le délai Annuler au plus tard de vos paramètres de rattrapage, si le cycle autorise les rattrapages et si sa limite de rattrapages pour ce cycle n'est pas atteinte, la page principale indique qu'il a droit à une séance de rattrapage. Sinon, sa participation est annulée sans rattrapage.
Le client peut ensuite utiliser la séance de rattrapage sur tout cours ou toute séance de cycle qui autorise le paiement avec un rattrapage, en cliquant sur Réserver puis en sélectionnant Réserver avec un rattrapage. Le paiement avec un rattrapage est activé par défaut pour les nouveaux cours ; vous pouvez le désactiver avec Autoriser le paiement avec une séance de rattrapage dans les Paramètres de réservation avancés du cours. Pour un cycle, utilisez Séance – autoriser le paiement avec un rattrapage dans sa section Rattrapages ; les nouveaux cycles reprennent la valeur par défaut de l'option Autoriser le paiement des séances à l'unité d'un cycle par rattrapage, dans Paramètres > Réservations et règles > Annulation des réservations > Cycles. Plus d'informations dans Séances de rattrapage : obtention, utilisation et validité.
Conditions d'annulation pour les événements
Vos clients peuvent annuler eux-mêmes la réservation d'un événement, à condition que vous l'autorisiez. Rendez-vous dans Paramètres > Réservations et règles > Annulation des réservations, choisissez Événements / Ateliers et activez « Autoriser l'auto-annulation ». Renseignez ensuite « Délai avant le début de l'événement » — la valeur 0 laisse aux clients la possibilité d'annuler à tout moment jusqu'au début de l'événement. Ce délai se saisit en minutes, en heures, en jours ou en semaines.
Ce que vous définissez ici devient le réglage par défaut des événements que vous créerez ensuite, et chaque événement peut avoir son propre réglage dans ses paramètres (« Clôture des annulations : combien de temps avant le début ? »). Un événement soumis à un délai plus strict ne vous oblige donc pas à modifier la règle pour tous les autres.
Les événements n'ont pas de frais d'annulation en pourcentage. Avant la clôture des annulations, le client récupère l'intégralité de son paiement. Lorsque l'auto-annulation est désactivée, le client voit un message l'invitant à contacter le studio. Après la clôture, une réservation payée par carte ou PayPal ne peut plus être annulée en ligne et le client est invité à contacter le studio. Une réservation payée avec des crédits, des entrées, un abonnement ou un rattrapage peut encore être annulée après la clôture, mais rien n'est restitué. Les réservations payées par virement bancaire ou en espèces doivent toujours être annulées et remboursées par vous.
Vous pouvez à tout moment annuler vous-même la réservation d'un client depuis la page de détail de l'événement dans le panneau d'administration. Lors de l'annulation, le système vous demandera comment traiter le remboursement (restituer les crédits, restituer les entrées, marquer comme non payé, etc.).
Annulation du cycle entier par le client
Annuler sa participation à une seule séance d'un cycle est une chose ; annuler l'inscription au cycle entier en est une autre, et cela se règle séparément. Vous trouverez ce réglage au même endroit : Paramètres > Réservations et règles > Annulation des réservations, dans Cycles. Activez « Autoriser l'annulation du cycle entier » et renseignez « Délai avant le début du cycle ». La valeur 0 signifie que les clients peuvent annuler le cycle entier à tout moment jusqu'à son début. Ce que vous définissez ici devient le réglage par défaut des cycles que vous créerez ensuite ; les cycles existants conservent leurs réglages. Chaque cycle dispose de sa propre copie de ces réglages dans le formulaire du cycle, sous Paramètres de réservation avancés (« Autoriser l'annulation du cycle entier » et « Clôture des annulations du cycle : combien de temps avant le début du cycle ? »).
Un client qui annule le cycle entier avant la clôture est intégralement remboursé. Si ce réglage est désactivé, ou après la clôture, les clients doivent convenir de l'annulation directement avec vous. Un cycle payé par virement bancaire ou en espèces doit toujours être annulé et remboursé par vous.
Les cycles de cours n'ont pas non plus de frais d'annulation en pourcentage. Si un client annule à temps sa participation à une seule séance du cycle, il peut obtenir un rattrapage, comme décrit plus haut.