Lorsque vous activez cette fonction, le client peut se rétracter lui-même d'un achat en ligne de carnet ou de crédits, depuis le détail de la commande. La commande est annulée, ce qu'elle a ajouté est retiré du solde du client et l'argent lui est remboursé. Cet article décrit le fonctionnement du système. Les obligations que vous imposent les règles de votre pays restent sous votre responsabilité.
Où activer la fonction
Allez dans Paramètres → Carnets et abonnements clients et ouvrez l'onglet Système d'entrées ou Système de crédits. Cochez Permettre aux clients de se rétracter d'un achat d'entrées ou de crédits. Le réglage s'applique à la fois aux carnets et aux crédits : il suffit donc de l'activer dans un seul des deux onglets.
Une fois la case cochée, le délai pendant lequel le client peut se rétracter s'affiche en dessous. Vous ne fixez pas ce délai vous-même. Il dépend du pays indiqué dans les coordonnées de facturation du studio, c'est-à-dire le pays sous lequel vous émettez vos documents (voir le tableau ci-dessous). C'est le pays des coordonnées de facturation qui compte, pas l'adresse où se déroulent vos cours.
La fonction s'applique uniquement aux achats effectués après son activation. Elle n'a aucun effet sur les carnets et crédits achetés avant, et une désactivation ultérieure ne les modifie pas non plus.
Délai de rétractation selon le pays des coordonnées de facturation
Pays des coordonnées de facturation | Délai |
Pays de l'Union européenne | 14 jours |
Islande, Liechtenstein, Norvège | 14 jours |
Royaume-Uni | 14 jours |
La Réunion, Guadeloupe, Martinique, Guyane, Mayotte, Saint-Martin | 14 jours |
Brésil | 7 jours |
Autres pays | le réglage ne s'affiche pas |
Le délai court à partir de la création de la commande et se termine à la fin du dernier jour, selon le fuseau horaire du studio. Un client qui achète à 23 h 30 dispose donc encore de toute la dernière journée.
Vous ne voyez pas le réglage ? Vérifiez que le pays est bien renseigné dans les coordonnées de facturation du studio et qu'il figure dans le tableau. Sans pays, le réglage ne s'affiche pas.
À quels achats la rétractation s'applique
Le client peut se rétracter d'un carnet ou de crédits qu'il a achetés lui-même en ligne et payés :
par carte ou via PayPal,
par virement bancaire,
sur place.
La rétractation n'est pas possible pour :
les commandes que vous avez créées pour le client dans l'administration,
les achats gratuits,
les achats payés avec une carte avantage ou un autre moyen de paiement,
un paiement par carte ou via PayPal que vous avez marqué manuellement comme payé. L'argent n'est pas passé par la passerelle de paiement, le système ne peut donc pas le rembourser.
Quand le client peut se rétracter en ligne
Le client trouve le bouton Se rétracter dans le détail de la commande. La rétractation en ligne est possible tant que :
le délai n'est pas écoulé,
le client n'a encore rien utilisé de l'achat.
Le système vérifie que le client dispose encore d'au moins autant d'entrées ou de crédits que la commande en a ajouté. S'il utilise d'abord un solde plus ancien et que les entrées ou crédits achetés sont toujours là, il peut se rétracter. Un carnet dont la validité a expiré compte aussi comme utilisé.
Si le client a déjà utilisé quelque chose ou si le délai est écoulé, le bouton reste inactif et le client en voit la raison. S'il a déjà utilisé quelque chose, le système l'invite à vous contacter. Vous réglez alors la situation directement avec lui, par exemple en annulant la commande dans l'administration.
Ce qui se passe après la rétractation
La commande est annulée et son détail affiche l'étiquette Rétractation du client. Vous trouvez aussi une trace dans l'historique de la commande et dans l'activité du client.
Les entrées ou crédits achetés dans la commande sont retirés du solde du client.
Le paiement par carte ou via PayPal est remboursé au client automatiquement et intégralement.
Le paiement par virement ou sur place, c'est vous qui le remboursez au client. Vous confirmez ensuite le remboursement dans le détail de la commande.
La part payée avec un bon cadeau est recréditée sur le bon.
Le client peut réutiliser le code promo à usage unique qu'il avait utilisé pour l'achat.
Le client reçoit un e-mail de confirmation et vous recevez un e-mail vous informant de la rétractation.
Commande non payée
Une commande par virement ou sur place qui n'est pas encore payée peut être annulée par le client pendant le délai, avec le même bouton. Rien n'est retiré ni remboursé. Si le paiement vous parvient malgré tout, remboursez-le au client.
Une commande par carte ou via PayPal non payée n'a pas besoin d'être annulée : il suffit que le client ne la paie pas.
Ce que voit le client
La confirmation de commande et la confirmation de paiement indiquent jusqu'à quand il peut se rétracter de l'achat.
Les conditions générales publiques du studio affichent un paragraphe sur la rétractation, avec le délai correspondant au pays des coordonnées de facturation du studio.