Ez a cikk végigvezeti minden olyan helyzeten, amikor egy ügyfél visszakéri a pénzét, és azon, mit tehet Ön mint stúdió. Az előfizetéses tagságoknál a visszatérítések kissé másként működnek, mint az egyszeri fizetéseknél, az arányos terhelések, a jóváírások és a Stripe-kapcsolat miatt.
Három mód, ahogy egy ügyfél „visszakaphatja a pénzét”
Mód | Ki indítja el | Hová kerül a pénz |
Visszatérítés a kártyára | A stúdió (a Stripe Dashboardon keresztül) | Vissza az ügyfél eredeti fizetési kártyájára |
Jóváírás (ritka) | A Stripe (csak bizonyos arányos esetekben) | Egy belső jóváírás a Stripe-ban, a jövőbeli fizetésekre alkalmazva |
Vitatott fizetés a bankkal | Az ügyfél, a bankjával | Vissza az ügyfél számlájára (a bank folyamatán keresztül) |
Mindegyik útnak megvannak a saját szabályai, a saját hatása a könyvelésére, és a saját hatása a Stripe-nál való jó hírére.
Megjegyzés: A jóváírás ritka az előfizetéses tagságoknál. Amikor egy ügyfél azonos időszakhosszú, olcsóbb változatra vált, az árcsökkenés a jelenlegi időszak végére van ütemezve, és nem keletkezik jóváírás. Az ügyfél egyszerűen felhasználja, amiért már fizetett, és a következő megújítástól az új (alacsonyabb) árat fizeti. Jóváírás csak az alább leírt, ritkábban előforduló műveletekből keletkezik (például az időszakhossz módosításából, vagy jóváírásként kiadott visszatérítésből).
1. Visszatérítés a kártyára
Mikor tegye
Az ügyfél abbahagyta a járást, és visszatérítést szeretne a fel nem használt időszakra.
Félreértés történt (az ügyfél azt hitte, már lemondott, de a Stripe mégis terhelte).
Hogy elejét vegye egy banki vitának (az ügyfél azzal fenyeget, hogy vitatott fizetést nyit a bankjánál; jobb proaktívan visszatéríteni).
Az ügyfél tévedésből fizetett (például egy duplikált fiók vagy egy másik profilról történt vásárlás miatt).
Hogyan tegye
Előfizetéses tagságoknál a Zenamu nem kínál saját Visszatérítés gombot az azonnali lemondáskor. A visszatérítést közvetlenül a Stripe Dashboardon adja ki:
Jelentkezzen be a Stripe Dashboardra (dashboard.stripe.com).
Keresse meg az ügyfelet e-mail-cím alapján (a Customers rész).
Nyissa meg a profilját → az Invoices fül → keresse meg az adott számlát (a megújítási fizetést, amelyet vissza szeretne téríteni).
Kattintson a Refund gombra a jobb felső sarokban.
Válassza ki az összeget:
Teljes visszatérítés: a teljes számlaösszeget visszatéríti.
Részleges visszatérítés: adjon meg egy konkrét összeget (például a fel nem használt napokra).
Válasszon egy okot (a saját nyilvántartásához), és erősítse meg.
A Stripe általában 5–10 munkanapon belül visszaadja a pénzt az ügyfél kártyájára (a banktól függ). Ha engedélyezte a Stripe-ban, az ügyfél jellemzően automatikus visszaigazoló e-mailt is kap a Stripe-tól.
Hogyan reagál a Zenamu a Stripe Dashboardon végzett visszatérítésre:
A Stripe értesítést küld a Zenamunak a visszatérítésről.
Egy teljes visszatérítés belsőleg a tagság automatikus lemondását váltja ki (az „Előfizetéses tagság lemondva” esemény), nem egy külön visszatérítési rekordot. Egy részleges visszatérítés nem vált ki automatikus lemondást. Magának a visszatérítésnek az állapotát a bizonylaton látja: egy jóváírási bizonylat jelenik meg a rendelés részleteinél, a Stripe Dashboardon pedig a Refunds rész alatt.
A Zenamu jóváírási bizonylatot állít ki az eredeti számlára, vagy belsőleg (CZ/SK stúdiók, elérhető a Pohoda/ISDOC exportban), vagy egy külső szolgáltatáson keresztül (Magyarország: Számlázz.hu / Billingo).
Teljes visszatérítés (az eredeti fizetéssel megegyező összeg): a Zenamu automatikusan lemondja a tagságot mind a Zenamuban, mind a Stripe-ban. Az ügyfél azonnal elveszíti a hozzáférést, és nincs szükség további manuális lépésekre.
Részleges visszatérítés (például az összeg fele, visszatérítés a fel nem használt napokra): a Zenamu aktívan tartja a tagságot, az ügyfél tovább jár, és a megújuló fizetések tovább futnak. Ha a részleges visszatérítés mellett a hozzáférést is meg szeretné szüntetni, rá kell kattintania az Azonnali lemondás gombra is a Zenamu adminban.
Az adózási vonatkozásokról (például, hogy egy visszatérítés egy év után még lehetséges-e a helyi áfaszabályai szerint) egyeztessen a könyvelőjével. A Zenamu a bizonylatot az alapján állítja ki, amit Ön a Stripe Dashboardon tesz.
Visszatérítési korlátok
Időkorlát: A Stripe az eredeti terheléstől számított 180 napon belül engedi a visszatérítéseket. Ezután nem térítheti vissza a pénzt a Stripe-on keresztül (másként kell kezelnie).
Maximális összeg: Nem téríthet vissza többet, mint amennyit az ügyfél fizetett.
Több visszatérítés: Egy fizetést részletekben is visszatéríthet (például kétszer a felét-felét), amíg az összeg nem haladja meg az eredeti összeget.
Mi történik a tagsággal a visszatérítés után
Attól függ, hogy teljes vagy részleges visszatérítésről van szó:
Teljes visszatérítés (az eredeti fizetéssel megegyező összeg): a Zenamu automatikusan lemondja a tagságot, és leiratkoztatja az ügyfelet mind a Stripe-ban, mind helyileg. Az ügyfél azonnal elveszíti a hozzáférést.
Részleges visszatérítés: a Zenamu aktívan tartja a tagságot. Ha a részleges visszatérítés mellett a hozzáférést is meg szeretné szüntetni, rá kell kattintania az Azonnali lemondás gombra is az ügyfél tagságának részleteinél.
Fontos — egy gyakori eset: Ha egy ügyfelet csak néhány fel nem használt napra szeretne visszatéríteni (részleges visszatérítés), és egyúttal meg szeretné szüntetni a hozzáférését, a visszatérítés önmagában nem elég. A Zenamu csak teljes visszatérítésnél vált ki automatikus lemondást. Ezért mindig ellenőrizze a tagság állapotát az adminban.
Mi történik a könyvelési bizonylattal
A Zenamu automatikusan kiállít egy jóváírási bizonylatot, amennyiben az eredeti fizetés valós volt (egy összeg > 0). Hogy hogyan állítjuk ki, az a stúdió beállításától függ:
CZ / SK stúdiók: egy belső jóváírási bizonylat a saját számsorozatában, elérhető a könyvelőjének szánt exportban (Pohoda XML, ISDOC 6.0.2).
Magyar stúdiók Számlázz.hu vagy Billingo integrációval: a jóváírási bizonylat automatikusan kiállításra kerül a külső szolgáltatáson keresztül az eredeti számlára.
Kivétel: a nulla összegű vásárlásoknál (például egy jóváírással vagy 100%-os kedvezménykóddal teljesen fedezett első időszak) nem állítunk ki jóváírási bizonylatot. Nincs mit jóváírni, mert nem történt könyvelési tranzakció.
2. Jóváírás
A jóváírás egy belső jóváírás az ügyfél Stripe-számláján, nem pénz az ügyfél bankszámláján. Csak bizonyos helyzetekben keletkezik:
Eltérő időszakhosszú változatra váltás (például havonta helyett évente). A ciklus újraindul, és a Stripe arányos jóváírást számol az eredeti időszak fel nem használt részére. Ez általában közvetlenül az új számlán kerül felhasználásra, de ritka esetben egy része egyenlegként maradhat a számlán.
Jóváírásként kiadott manuális visszatérítés, amikor a stúdió nem a kártyára téríti vissza a fizetést, hanem jóváírásként hagyja, hogy egy jövőbeli vásárlásra lehessen alkalmazni.
Mit NEM generál jóváírást:
Drágább változatra váltás (azonos időköz, magasabb ár): a Stripe csak az arányos különbözetet terheli, a ciklus változatlan marad, és nem keletkezik jóváírás.
Ütemezett árcsökkentés (azonos időköz, alacsonyabb ár): nincs azonnali hatás; az új ár csak a következő megújítástól érvényesül.
Tömeges árcsökkentés a A meglévő tagok maradjanak az eredeti áron lehetőséggel: az új ár csak a jövőbeli vásárlásokra érvényesül; a meglévő tagok változatlanok maradnak.
Tömeges árcsökkentés a Alkalmazás az összes tagra lehetőséggel: az új ár csak a következő szokásos megújítástól érvényesül; nem keletkezik jóváírás.
Hogyan használódik fel a jóváírás
A következő megújítási fizetésnél a Stripe automatikusan levonja a jóváírást a teljes árból:
Ha a jóváírás fedezi a teljes árat, az ügyfél semmit sem fizet (de a tagság aktív marad).
Ha a jóváírás csak egy részt fedez, a maradékot a kártyára terheljük.
A jóváírás fokozatosan használódik fel, amíg el nem fogy.
Az ügyfél „ki szeretné venni” a jóváírást a kártyájára — mit tegyen
Egy jóváírás nem alakítható át automatikusan visszatérítéssé. Ha az ügyfél jóváírás helyett a kártyájára kéri a pénzt (például a tagsága véget ér, és elveszítené a jóváírást):
Nyissa meg az ügyfél profilját a Stripe Dashboardon → a Balance fül (látni fogja az aktuális jóváírást).
Manuálisan térítsen vissza egy, a jóváírás méretével megegyező összeget az egyik korábbi számláról; ez kiegyenlíti a jóváírást. A Refund gombot minden kifizetett számlán megtalálja.
Ha a Stripe nem engedi a visszatérítést (például 180 nap után), kínáljon az ügyfélnek alternatívát: kedvezményt a következő vásárlására, alkalmazáson belüli krediteket vagy pótalkalmakat közvetlenül a Zenamuban.
Fontos: A jóváírás az ügyfél adott Stripe-számlájához (és így egy adott stúdióhoz) van kötve. Ha az ügyfél egy másik stúdióba megy át, a jóváírás nem utazhat vele. Az eredeti stúdiónál marad, és ott a jövőbeli fizetésekből használódik fel (vagy egyszerűen kihasználatlan marad).
3. Vitatott fizetés a bankkal
A vitatott fizetés az, amikor egy ügyfél megkéri a bankját, hogy fordítson vissza egy fizetést, a stúdió megkerülésével. Ez egy komoly helyzet, következményekkel.
Mi történik a háttérben
Az ügyfél panaszt nyújt be a bankjához (általában online, a banki appjában).
A Stripe vitaértesítést kap a banktól, és azonnal:
Befagyasztja a vitatott összeget a Stripe-fiókjában (nem használhatja).
Felszámít egy vitadíjat (nagyságrendileg 15 USD / 15 EUR, a Stripe árazása szerint átváltva; az aktuális összeget a stripe.com/pricing oldalon találja).
Megnyit egy ügyet egy határidővel (általában 7 nap) a válaszára.
A Zenamu NEM értesíti automatikusan a vitatott fizetésről. Ezt manuálisan kell nyomon követnie a Stripe Dashboardon.
Mit kell tennie a stúdiónak
Rendszeresen ellenőrizze a Disputes részt a Stripe Dashboardon (legalább hetente egyszer). A Stripe e-mailt is küld, amikor új vita érkezik, ezért állítson be értesítéseket.
Egy új vitatott fizetésnél döntse el, hogyan reagál:
Elfogadás: a vitatott összeg véglegesen az ügyfélhez kerül, és a Stripe felszámítja Önnek a vitadíjat. Akkor használja, ha az ügyfélnek igaza van (például egy nem indokolt terhelés), vagy ha amúgy is vissza szándékozik téríteni az ügyfélnek; az elfogadás időt és további adminisztrációt takarít meg.
Vitatás: küldje el a Stripe-nak a bizonyítékait (a szolgáltatás leírása, e-mailek, a foglalási előzmények, egy képernyőkép a fizetési űrlapról az ügyfél hozzájárulásával). A Stripe továbbítja a banknak, és a bank dönt.
Ha elveszíti a vitát (a bank az ügyfél javára dönt), véglegesen elveszíti a pénzt, a díjjal együtt.
Ha megnyeri, a befagyasztott összeg visszakerül a Stripe-fiókjába. A Stripe a vitadíjat mindig megtartja, még akkor is, ha Ön nyer.
Mit nem tesz meg a Zenamu magától
Nem mondja le automatikusan az ügyfél tagságát egy vitatott fizetés után.
Nem állít ki jóváírási bizonylatot a könyvelésében.
Nem közli Önnel e-mailben vagy az alkalmazásban, hogy vitatott fizetés történt.
Ez fontos: ha egy ügyfél vitát nyit a bankjával, és nyer, a tagsága a Zenamuban továbbra is aktív lesz (a tagság a Stripe-ban aktív marad), amíg Ön manuálisan le nem mondja. Bár az ügyfél a bankon keresztül visszakapja a pénzét, továbbra is foglalhat órákat. Egy elvesztett vita után a stúdiónak magának kell aktívan lemondania a tagságot.
Javaslat: Amint észrevesz egy vitatott fizetést, azonnal mondja le az ügyfél tagságát a Zenamuban (az Azonnali lemondás lehetőség, visszatérítés nélkül; a bank visszaadja a pénzt az ügyfélnek). Ezzel megakadályozza, hogy az ügyfél megkapja a pénzét is, és a szolgáltatáshoz való hozzáférést is.
Hogyan előzze meg a vitatott fizetéseket
A vitatott fizetések pénzbe (a díj) és a Stripe-nál való jó hírébe kerülnek (a túl magas vitaarány a fiókja blokkolásához vezet). A megelőzésükhöz:
Világos leírások a Zenamuban: az ügyfél pontosan tudja, mit vásárol (a változatot, az árat, a számlázási időszakot), és egyértelmű hozzájárulást ad a megújuló fizetéshez.
E-mailes emlékeztetők. A Zenamu általában a megújítás előtt körülbelül 7 nappal küld emlékeztetőt (rövid időszakoknál ne számítson rá). A Stripe is küldhet saját emlékeztetőket, a Stripe-fiókja beállításaitól függően. Így az ügyfelet nem érheti meglepetésként a fizetés.
Egyszerű lemondás: az ügyfél bármikor lemondhatja a tagságát, a profiljából és a Stripe fizetéskezelő portáljáról is. Ha az ügyfél nem találja, hol mondhat le, mindig segítsen neki (Ön mondja le a tagságot a profiljából).
Gyorsan reagáljon a panaszokra: ha egy ügyfél azt írja, hogy „a Stripe a semmiből terhelt”, járjon utána 24 órán belül, és kínáljon visszatérítést. Ezzel elejét veszi egy vitának.
A számlakivonati leírás (statement descriptor): a Stripe-fiókjában van egy mező a fizetési leíráshoz, amelyet az ügyfél a bankszámlakivonatán lát. Ha a leírás csak valami névtelen szöveg, az ügyfél nem ismeri fel, honnan jött a fizetés, és vitát nyithat. Állítsa be a stúdiója nevére (például „Jógastúdió Budapest”).
Mikor a visszatérítés a legjobb választás
Helyzet | Javasolt út |
Az ügyfél abbahagyta a járást, és nem válaszol az e-mailekre, de 6 hónapja fizet | Az utolsó számla teljes visszatérítése + azonnali lemondás (a biztonság kedvéért) |
Az ügyfél panaszkodik egy adott fizetésre, és bocsánatot kér a félreértésért | Az adott számla teljes visszatérítése + lemondás (ha szeretné) |
Az ügyfél nem használta a hónap felét, és visszatérítést szeretne | Részleges (arányos) visszatérítés a Stripe Dashboardon keresztül |
Az ügyfél vitát nyitott a bankjával | Ne hagyja figyelmen kívül; reagáljon a Stripe-ban, vagy fogadja el |
Az ügyfélnek problémája volt a Zenamuban (például egy technikai hiba miatt nem tudott foglalni) | Teljes visszatérítés + bocsánatkérés + kárpótlás kreditekkel vagy pótalkalmakkal |
A stúdió tévedésből terhelt (például elfelejtette szüneteltetni az ügyfelet) | Teljes visszatérítés + bocsánatkérés + kárpótlás (kreditek vagy pótalkalmak) |
Gyakran ismételt kérdések
Visszatéríthetek egy ügyfélnek több hónappal a fizetés után? Igen, az eredeti terheléstől számított 180 napon belül. Ezután a Stripe nem engedi a visszatérítést. Ha az ügyfél 180 napnál régebben szeretné visszakapni a pénzét, másként kell kezelnie (például kedvezményt kínálva a következő vásárlására).
Az ügyfél azt mondja, nem kapta meg a pénzt. Hogyan ellenőrzöm? Nyissa meg az adott számlát a Stripe Dashboardon → a Refunds rész → látni fogja az állapotot: Succeeded, Pending vagy Failed. Ha sikeres, a pénz elment, és az ügyfélnél 10 napon belül ott kell lennie. Ha függőben van, a bankra vár. Ha sikertelen, a Stripe e-mailt küld, és újra meg kell próbálnia a visszatérítést.
Az ügyfél Apple Payjel vagy Google Payjel fizet — működik a visszatérítés? Igen, ugyanúgy, mint egy sima kártyánál. A visszatérítés az eredeti fizetési módra kerül (az Apple Pay és a Google Pay ugyanazt a kártyát használja, mint az eredeti fizetés).
Az ügyfél fizetett, de soha nem jelent meg. Visszatéríthetek mindent? Igen, de fontolja meg, hogy az ügyfél nem várt-e valamilyen aktiválásra az Ön oldaláról. Ha technikai hiba volt, adjon teljes visszatérítést és bocsánatkérést. Ha az ügyfél egyszerűen nem jelent meg, a lemondási szabályzata szerint térítsen vissza.
Visszatéríthetek egy olyan fizetést, amelyet jóváírás fedezett? Ha az ügyfél jóváírásból fizetett (nulla a kártyáról), formálisan nem mozdult pénz, így nincs mit visszatéríteni. A jóváírást visszaadhatja az ügyfélnek, de azt manuálisan teszi a Stripe Dashboardon.
Befolyásolja egy visszatérítés a havi limitjeimet? Nem. A Zenamunak nincs havi limitje a rendelések vagy fizetések számára. A csomaglimitek a foglalásokra, tanfolyamokra és workshopokra vonatkoznak, nem a tagsági rendelésekre. Egy visszatérítés csak az eredeti rendelést állítja lemondva állapotba (és jóváírási bizonylatot állít ki hozzá); a csomagjára nincs más hatása.
Az ügyfél vitát nyitott a bankjával, de én szeretném önként visszatéríteni — megtehetem? Ha egyszer egy vita megnyílt, egy önkéntes visszatérítés már nem szünteti meg: a bank visszaadja a pénzt az ügyfélnek, és a Stripe így is, úgy is felszámítja a vitadíjat. Ekkor a legegyszerűbb, ha elfogadja a vitát a Stripe-ban (az Accept lehetőség): az ügyfél megkapja a pénzét a banktól, Ön pedig megtakarítja a bizonyítékgyűjtésre fordított időt. Ha a biztonság kedvéért szeretné visszatéríteni az ügyfelet, tegye azelőtt, hogy vitát nyitna a bankjával; így kerüli el a vitát és a díjat.
Kapcsolódó cikkek
A meglévő tagok kezelése — hogyan mondjon le egy tagságot egy visszatérítés vagy vitatott fizetés után
Tagsági változat módosítása — változatváltás és a jóváírás
Amikor egy fizetés sikertelen — mit tegyen, ha egy visszatérítés vagy a Stripe-pal való kommunikáció sikertelen
Megújítási előzmények és tagsági tevékenység — hol találja a visszatérítések és jóváírási bizonylatok rekordjait