Dit artikel loopt vanuit het oogpunt van de klant door het kopen van een doorlopend lidmaatschap. Het helpt u begrijpen wat de klant ziet, welke stappen hij moet zetten en waar hij het vaakst vastloopt.
Wie een doorlopend lidmaatschap kan kopen, en waar
Een klant koopt een doorlopend lidmaatschap altijd zelf. Anders dan bij eenmalige lidmaatschappen kunt u het niet vanuit het beheer voor hem toevoegen.
Waarom de klant het zelf moet kopen: Een doorlopend lidmaatschap vereist de toestemming van de klant voor de terugkerende betaling en verificatie van de betaler en de kaart (3D Secure). De Europese regels voor onlinekaartbetalingen eisen dit. De klant moet persoonlijk aanwezig zijn met zijn eigen kaart. Niemand in het beheer kan de kaart namens hem invoeren of bevestigen.
Een klant kan een lidmaatschap kopen:
Op de openbare pagina van de studio, in de sectie passen en lidmaatschappen.
Rechtstreeks vanuit het betaalformulier van een les, als de les "Lidmaatschap" als prijsoptie heeft — de klant kiest een variant en Zenamu stuurt hem door om het te kopen.
Vanuit zijn eigen profiel, als zijn lidmaatschap al is verlopen of opgezegd.
Wat de klant klaar moet hebben
Een Zenamu-account — heeft hij er nog geen, dan maakt hij het tijdens de aankoop aan. De aankoop kan niet worden afgerond zonder account en zonder ingelogd te zijn.
Een betaalkaart — Visa, Mastercard, American Express, Maestro en andere gangbare internationale kaarten die Stripe ondersteunt. Apple Pay en Google Pay werken ook.
Een manier om de 3D Secure-verificatie te doorlopen — de bank van de klant kan vragen om een sms-code, een melding in de bank-app, een vingerafdruk of Face ID. De klant heeft toegang nodig tot zijn telefoon of de app van zijn bank.
Belangrijk: Een doorlopend lidmaatschap kan niet per bankoverschrijving of contant worden betaald. Dit is een technische beperking: alleen een betaalkaart kan automatisch worden afgeschreven.
Stap 1 — Een variant kiezen
De klant kiest een lidmaatschapsvariant.
Voor elke variant ziet hij:
De prijs, in een vorm als "€60 / maand" — duidelijk gemarkeerd als een terugkerende betaling.
Een opmerking over de automatische verlenging en dat die op elk moment kan worden geannuleerd.
Stap 2 — Inloggen of registreren
Is de klant nog niet ingelogd, dan ziet hij onder de varianten op de openbare pagina van de studio een melding, met links om in te loggen of zich te registreren. De koopknop verschijnt pas als hij is ingelogd.
Zodra hij inlogt of zich registreert, komt hij terug bij de variant en kan hij verder.
De reden: Zenamu moet weten van wie het lidmaatschap is om het aan zijn profiel te kunnen koppelen. En vanwege de toestemming voor de terugkerende betaling moet duidelijk zijn wie die toestemming geeft.
Stap 3 — Overzicht van de aankoop
De klant ziet een formulier met de variantkeuze en een besteloverzicht:
De variantkaart met de naam en de prijs in de vorm "€60 / maand" (heeft de groep meerdere varianten, dan kiest hij uit wisselbare kaarten).
Een opmerking dat een doorlopend lidmaatschap alleen met kaart kan worden betaald.
Een verplicht vinkje met de toestemming voor de terugkerende betaling, met de tekst "Ik ga akkoord met terugkerende betaling van €60 elke maand." De klant kan pas verder als hij het aanvinkt.
De koopknop, met een pictogram voor een terugkerende betaling. Bij een normale aankoop toont die de prijs en het interval (bijv. "€60 / maand"). Is de eerste betaling naar rato berekend (factureringsdag op de 1e van de maand), dan toont de knop in plaats daarvan "Kopen" met het specifieke naar rato berekende bedrag.
Dit overzicht toont de volgende betaaldatum niet. De klant ziet de volgende verlengdatum pas nadat de aankoop is afgerond, in zijn profiel (in de lidmaatschapsdetails). Klikken op Kopen schrijft nog niets af: Zenamu zet alleen het abonnement op en stuurt de klant naar de tweede stap, waar hij de kaart daadwerkelijk invoert.
Uitzondering — als de eerste betaling €0 is: Bij een gratis variant (€0) activeert klikken op Kopen het lidmaatschap meteen, zonder kaartstap (er valt niets af te schrijven). Bij een kortingscode van 100% is de eerste betaling ook €0. Daar loopt de tweede stap wel en wordt de kaart opgeslagen voor toekomstige (volledige) betalingen — er wordt nu niets afgeschreven. Zie Kortingscodes voor meer.
Als uw studio kortingscodes heeft aanstaan: De klant ziet hier een veld voor de kortingscode. Gebruikt de studio helemaal geen kortingen (in te stellen onder Instellingen → Marketing & promo, sectie Kortingscodes), dan verschijnt het veld niet. Een korting geldt alleen voor de eerste betaling; vanaf de tweede periode wordt de volle prijs afgeschreven. Zie Kortingscodes en doorlopende lidmaatschappen voor meer.
Stap 4 — De kaart invoeren (de tweede stap van de aankoop)
Nadat de klant op Kopen heeft geklikt, opent de tweede stap meteen in het aankoopvenster: het Stripe-betaalformulier. Pas hier voert de klant zijn kaartgegevens in (nummer, vervaldatum, CVC, naam). Gebruikt de klant Apple Pay of Google Pay, dan biedt Zenamu de bijbehorende knop.
De kaartgegevens gaan rechtstreeks naar Stripe over een versleutelde verbinding, en de hele betaalbevestiging (inclusief 3D Secure) gebeurt in de browser van de klant. De kaart passeert nooit de server van Zenamu, en Zenamu ziet noch bewaart hem. Dit is een belangrijk beveiligingsdetail dat u klanten kunt noemen als ze ernaar vragen.
De klant verzendt de betaling met de knop Betalen. Sluit hij het aankoopvenster (met de X, de Esc-toets, of door erbuiten te klikken) voordat hij betaalt, dan vraagt Zenamu "Deze aankoop verwerpen?" en voegt eraan toe "De betaling voor het lidmaatschap is nog niet voltooid. Als je nu weggaat, kun je de aankoop later afronden of wordt hij binnen ongeveer 24 uur automatisch geannuleerd." Er wordt op dat moment niets afgeschreven.
Stap 5 — 3D Secure-verificatie
Nadat de klant op Betalen tikt, voert Stripe verificatie van de betaler (3D Secure) uit, meteen in de browser — een beveiligingsstap die de Europese regels vereisen voor onlinekaartbetalingen.
Wat de klant kan zien:
De bank-app — hij keurt de betaling goed in de app van zijn bank (meestal een melding met het verzoek om met biometrie te bevestigen).
Een sms-code — de bank stuurt een code die hij in het formulier typt.
Een bevestiging in de betaal-app — als de klant een betaal-app op het apparaat zelf heeft.
Als hij de verificatie niet meteen afrondt: Het lidmaatschap blijft in de status Wacht op betaling, en in zijn profiel ziet de klant een knop Betaling voltooien — Stripe houdt de betaling tot 24 uur open, zodat de klant terug kan komen en hem kan afronden zonder de kaart opnieuw in te voeren en zonder een tweede afschrijving. In deze situatie stuurt Zenamu met opzet niet de e-mail "Betaling voor lidmaatschap mislukt" (die is voor een mislukte verlenging van een al actief lidmaatschap, niet voor een niet-afgeronde eerste aankoop).
Stap 6 — De betaling verwerken
Nadat de klant op Betalen tikt en 3D Secure slaagt, wordt de betaling bevestigd (allemaal in de browser van de klant). Het lidmaatschap blijft daarna kort in de status Wacht op betaling en gaat pas naar Actief zodra Stripe het bevestigt (meestal binnen een paar seconden).
De klant ziet een van 4 statussen:
Status in het profiel van de klant | Wat er gebeurt | Wat de klant moet doen |
Rond de verificatie van de betaling af | Het 3D Secure-venster van de bank staat open. | Doorloop de verificatie van de bank, of tik op Betaling voltooien. |
Verificatie van de betaling niet afgerond | De klant heeft de verificatie afgesloten. De betaling staat nog open (tot 24 uur). | Tik op Betaling voltooien — het betaalvenster opent opnieuw (op dezelfde openstaande betaling, zonder nieuw abonnement). |
Betaling ontvangen (opmerking: "Het doorlopende lidmaatschap wordt binnen een paar seconden geactiveerd…") | Stripe heeft het bevestigd; Zenamu wacht op de succesmelding. | Wacht een paar seconden — de status verspringt meestal vanzelf. |
Activering duurt langer dan verwacht | De bevestiging van Stripe duurt langer dan gebruikelijk. Zeldzaam. | Tik op Status opnieuw controleren. |
Activering gebeurt meestal binnen 2–5 seconden. In zeldzame gevallen kan het tot een minuut duren. De klant betaalt nooit twee keer: Stripe houdt de betaling aan zijn kant vast, en elke nieuwe poging geldt voor dezelfde betaling.
Stap 7 — Na activering
In zijn profiel heeft de klant daarna:
De status van het lidmaatschap ("Actief", "Gepauzeerd", "Annulering in behandeling" en andere).
De volgende verlengdatum — wanneer de volgende betaling wordt afgeschreven.
Een knop "Automatische verlenging annuleren" — hij kan het lidmaatschap op elk moment zelf opzeggen, zonder contact op te nemen met de studio.
Een knop "Variant wijzigen" — heeft uw groep meerdere varianten, dan kan de klant van de ene naar de andere overstappen (bijv. van "Standaard" naar "Premium").
De sectie Bestellingen — elke eerdere betaling, met datum en status.
Wat de klant per e-mail ontvangt
Na elke geslaagde betaling krijgt de klant een e-mail met:
Een betaalbevestiging (bedrag, datum, factureringsperiode).
Een link naar het betalingsbewijs of de factuur (als u het uitreiken van documenten hebt aanstaan).
Een link naar zijn profiel om het lidmaatschap te beheren.
Vóór de volgende verlenging krijgt de klant ook een herinneringsmail die vertelt hoeveel er wordt afgeschreven en wanneer. Bij lidmaatschappen met een factureringsperiode langer dan 14 dagen (maandelijks, jaarlijks enzovoort) komt deze e-mail meestal ongeveer 7 dagen vooraf. Bij kortere periodes (dagelijks, wekelijks) moet u niet op de herinnering rekenen: die komt mogelijk niet, omdat er niet genoeg tijd is voor de termijn van 7 dagen bij zo'n korte cyclus.
Dit gedrag kan nergens in de app worden gewijzigd of opnieuw ingesteld.
Wanneer een klant geen lidmaatschap kan kopen
"Je hebt al een openstaand of actief lidmaatschap voor deze variant"
De klant heeft al een actief (of openstaand) lidmaatschap in die groep. In plaats van hem te laten kopen, toont het aankoopformulier de waarschuwing "Je hebt al een openstaand of actief lidmaatschap voor deze variant. Open de details om het te beheren of de openstaande betaling af te ronden." en biedt het een link naar zijn profiel. Wil hij naar een andere variant overstappen, dan gebruikt hij Variant wijzigen in zijn profiel (zie Een variant van een lidmaatschap wijzigen).
Opmerking: Intern registreert Zenamu deze situatie als de fout "Je hebt al een doorlopend lidmaatschap bij deze aanbieder.", maar het toont die de klant nooit in die vorm — het vervangt die altijd door de duidelijke waarschuwing hierboven, met een link naar zijn profiel.
De klant krijgt een waarschuwing over een bestaand lidmaatschap maar heeft eigenlijk alleen een niet-afgeronde aankoop
Dezelfde waarschuwing verschijnt ook wanneer de klant een aankoop is begonnen maar de 3D Secure-verificatie niet heeft afgerond. Het openstaande (niet-afgeronde) lidmaatschap blokkeert hem bij zijn volgende poging. De oplossing is hier anders dan bij een echt actief lidmaatschap. De opties:
De betaling voltooien — de klant klikt op de knop in de lidmaatschapsdetails; Stripe houdt de betaling tot 24 uur open, zodat hij hem kan afronden zonder de niet-afgeronde aankoop te verliezen (er wordt geen nieuw abonnement aangemaakt).
Na 30 minuten een nieuwe aankoop starten — zodra de klant een nieuwe aankoop probeert, geeft Zenamu de vorige niet-afgeronde poging automatisch vrij (een die langer dan 30 minuten openstaat), en kan de aankoop doorgaan.
Blijft de blokkade ook na 30 minuten bestaan, dan kunt u als studio het niet-afgeronde abonnement van de klant in het Stripe-beheer annuleren (onder Subscriptions op het profiel van de klant), en kan de klant de aankoop daarna opnieuw starten.
"Je kaart is geweigerd"
De bank van de klant weigerde de betaling af te schrijven. De specifieke melding verschijnt meteen in het betaalformulier (de tweede stap van de aankoop). Het is de tekst van Stripe, vertaald in de taal van de klant — geen aparte foutpagina of pop-upmelding. Er wordt op dat moment niets afgeschreven, en de klant kan meteen een andere kaart invoeren. Mogelijke redenen:
Niet genoeg geld op de rekening.
De kaart is geblokkeerd voor onlinebetalingen (de klant moet ze toestaan in de app van zijn bank).
3D Secure staat uit op de kaart (de bank laat hem de Europese regelgeving niet doorstaan).
De kaart heeft een lage limiet per transactie.
De klant moet contact opnemen met zijn bank of een andere kaart proberen.
Wanneer een klant zijn kaart verliest of die verloopt
Kan de volgende betaling niet van de kaart worden afgeschreven, dan starten de betaalpogingen en krijgt de klant een e-mail met het verzoek de kaart bij te werken (zie Als een betaling mislukt).
De klant kan de kaart zelf bijwerken met de knop Betaalmethode beheren in zijn profiel. De knop stuurt hem naar het Stripe-klantportaal, waar hij de kaart kan wisselen zonder zijn huidige lidmaatschap op te zeggen.
Het Stripe-klantportaal
Na het klikken op Betaalmethode beheren in de lidmaatschapsdetails komt de klant op een pagina die door Stripe wordt gehost (het Stripe-klantportaal). De beschikbare functies in het portaal hangen af van hoe de studio het in het Stripe-beheer heeft ingesteld (Settings → Customer portal). Met de standaardinstelling van Stripe biedt het portaal meestal:
De betaalkaart wisselen — dit is het meest gebruikt. De klant voert een nieuwe kaart in, doorloopt de 3D Secure-verificatie en wordt vanaf de volgende verlenging van de nieuwe kaart afgeschreven.
Het lidmaatschap opzeggen — als de studio deze functie in het portaal heeft aanstaan. Sommige studio's zetten die uit zodat opzeggen alleen via Zenamu kan.
Let op: Neemt een klant contact op met de studio met de mededeling dat hij "al via het Stripe-portaal heeft opgezegd" en is de status in Zenamu nog niet bijgewerkt, wacht dan een minuut en ververs de pagina. Komt de status na een paar minuten nog niet overeen, open dan het profiel van de klant in het Stripe-beheer en controleer de huidige stand van het abonnement. U kunt het rechtstreeks vanuit het Stripe-beheer beëindigen, en Zenamu loopt binnen een minuut bij.
3D Secure-verificatie ook bij automatische verlengingen
Sommige EU-banken vereisen verificatie van de betaler ook bij sommige automatische verlengingen (niet alleen bij de eerste aankoop). Dit volgt uit de Europese regels voor onlinebetalingen en valt buiten de controle van zowel Zenamu als Stripe: het hangt af van de specifieke bank en het kaarttype van de klant.
Wanneer Stripe bij een automatische verlenging een 3D Secure-vereiste tegenkomt:
De betaling wordt tijdelijk aangehouden en wacht tot de klant in actie komt. De lidmaatschapsstatus in Zenamu blijft Actief. Zenamu schakelt in deze situatie niet over naar Wacht op betaling (die status is voorbehouden aan een niet-afgeronde eerste aankoop).
De klant krijgt een speciale e-mail, "Actie vereist — bevestig betaling voor lidmaatschap," met een link naar een door Stripe gehoste pagina waar hij de verificatie afrondt (sms, een melding in een app, of biometrie).
Slaagt de verificatie, dan loopt de verlenging gewoon door, wordt de factuur betaald en krijgt de klant de standaardbevestiging.
Rondt de klant de verificatie niet af (Stripe houdt de status tot 24 uur aan), dan behandelt Stripe het als een mislukte poging en start pas dan de standaard respijtperiode + betaalpogingen. Vanaf dat moment gaat het lidmaatschap naar de status Onbetaald.
In het beheer ziet u in de activiteit van de klant een opmerking dat de verlenging verificatie door de klant vereist.
Veelgestelde vragen
Wat als de klant helemaal geen kaart heeft? Dan kan hij geen doorlopend lidmaatschap kopen. Bied hem in plaats daarvan een eenmalig lidmaatschap aan: dat heeft een vaste looptijd, de klant verlengt het handmatig, en hij kan op elke manier betalen (kaart, overschrijving, contant).
De klant heeft tegoed — wat betekent dat? Tegoed komt alleen in zeldzame gevallen voor: bijvoorbeeld na een terugbetaling die als tegoed is uitgekeerd in plaats van naar de kaart, of wanneer de klant overstapt tussen varianten met verschillende periodelengtes (bijv. van maandelijks naar jaarlijks). Bij een normale prijsverhoging of -verlaging op een variant (zelfde interval, alleen een andere prijs) ontstaat er geen tegoed. Ziet de klant tegoed, dan wordt het automatisch toegepast op de volgende betaling.
Werkt een doorlopend lidmaatschap voor boekingen hetzelfde als een gewoon lidmaatschap? Ja. De klant boekt er precies hetzelfde mee als met elk ander lidmaatschap. Hoeveel lessen hij kan volgen en hoeveel boekingen hij tegelijk kan hebben, wordt bepaald door de limieten die de studio op het lidmaatschap heeft ingesteld (of het lidmaatschap is onbeperkt).
Kan een klant meerdere doorlopende lidmaatschappen tegelijk hebben? Ja, zolang ze in verschillende lidmaatschapsgroepen zitten (bijv. "Maandelijks yoga" en "Maandelijks pilates"). Binnen één groep kan een klant maar één actief lidmaatschap hebben. Hij kan een nieuw kopen zodra het huidige is opgezegd of afgelopen.
Is de btw inbegrepen, en krijgt de klant een fiscaal document? Is de studio btw-plichtig, dan is de btw inbegrepen in de prijs van het lidmaatschap. Voor elke geslaagde betaling (de eerste aankoop en elke verlenging) krijgt de klant een betalingsbewijs of factuur (als de studio het uitreiken van documenten aanheeft). Hij vindt ze bij de betreffende betaling in de sectie Bestellingen van zijn profiel.
Is het veilig om een kaart in te voeren? Ja. De kaartgegevens gaan versleuteld rechtstreeks naar Stripe (een gecertificeerde betaalgateway). Zenamu ziet of bewaart de kaart nooit. Stripe handelt zowel de afschrijving als de 3D Secure-verificatie af.
Kan een klant de dag wijzigen waarop hij wordt afgeschreven? Niet rechtstreeks. De factureringsdag wordt door de studio ingesteld (de aankoopdatum, of de 1e van de maand). Wil de klant een andere dag, dan is de eenvoudigste weg om het lidmaatschap aan het einde van de periode op te zeggen en opnieuw te kopen; de nieuwe dag volgt dan uit de datum van de nieuwe aankoop. Zie Factureringsdag.
Een klant vertelt me dat het aankoopformulier voor een doorlopend lidmaatschap niet verscheen, en hij ziet alleen een infovenster dat de studio geen kaarten accepteert. U hebt waarschijnlijk kaartbetalingen tijdelijk uitgezet onder Instellingen → Betalingen (sectie Betaalmethoden) — bijvoorbeeld tijdens een lopende wissel van Stripe-account. Omdat een doorlopend lidmaatschap afhankelijk is van een kaart (geen andere betaalmethode kan automatisch afschrijven), blokkeert Zenamu met opzet de nieuwe aankoop en toont het een infovenster in plaats van het aankoopformulier. Zodra kaarten weer aanstaan, kan de klant de aankoop afronden.
Bij eenmalige lidmaatschappen is het gedrag anders: de kaart verdwijnt gewoon uit de lijst met betaalmethoden en de klant kiest een andere manier om te betalen (overschrijving, contant, tegoed, een pas…). Er verschijnt geen infovenster.
Gerelateerde artikelen