Dit artikel bundelt de meest voorkomende vragen en problemen waar u en uw klanten tegenaan lopen. De meeste kunt u zelf oplossen met de onderstaande stappen. Begin bij de sectie die bij uw probleem past.
Een klant kan een aankoop niet afronden
"Om een doorlopend lidmaatschap aan te maken heb je een gekoppeld Stripe-account nodig. Stel dit in onder Betaalmethoden."
Wat u ziet: U of een klant probeert een aankoop te starten, maar Zenamu blokkeert het met deze melding.
Waarom: Uw studio heeft geen gekoppeld Stripe-account, of de verbinding is weggevallen.
Hoe u het oplost:
Ga naar Instellingen → Betalingen (de sectie Betaalmethoden).
Is Stripe niet gekoppeld, klik dan op Stripe-account koppelen en doorloop de installatie.
Is Stripe wel gekoppeld maar werkt het toch niet, probeer Stripe dan te ontkoppelen en opnieuw te koppelen onder Instellingen → Betalingen (de sectie Betaalmethoden). De verbinding kan om de een of andere reden zijn weggevallen.
"De functie voor doorlopende lidmaatschappen is niet beschikbaar in je huidige Zenamu-abonnement."
Waarom: U zit op een lager abonnement dan Ultimate (of op een proefperiode). Doorlopende lidmaatschappen zijn alleen beschikbaar in de hogere abonnementen.
Hoe u het oplost: Stap over naar het Ultimate-abonnement onder Abonnementsbeheer (menu links). De functie wordt meteen na de overstap beschikbaar.
"Je hebt al een openstaand of actief lidmaatschap voor deze variant."
Wat u ziet: Een klant probeert te kopen, maar Zenamu toont hem een melding over een openstaand of actief lidmaatschap.
Waarom: De klant is in het verleden een aankoop begonnen maar heeft de 3D Secure-verificatie niet afgerond, of hij heeft al een actief lidmaatschap in dezelfde groep.
Hoe u het oplost (voor de klant):
Klik op "Ga naar lidmaatschap" (of "Lidmaatschap beheren" op de lidmaatschapskaart). Zenamu brengt je naar het bestaande lidmaatschap, waar je kunt:
De betaling voltooien (als je de 3D Secure-verificatie niet hebt afgerond).
De variant wijzigen.
Het bestaande lidmaatschap annuleren en opnieuw kopen zodra het afloopt.
Is de vorige niet-afgeronde poging meer dan 30 minuten oud, klik dan gewoon opnieuw op de knop Kopen op de aankooppagina. Zenamu geeft de oude inactieve poging automatisch vrij en start een nieuwe. De klant hoeft dus niet te wachten tot het Stripe-venster verloopt (tot 24 uur).
Hoe u het oplost (voor de studio): In het beheer ziet u het bestaande lidmaatschap van de klant. Staat het lidmaatschap in de status wacht op betaling en wil de klant de niet-afgeronde aankoop niet voltooien, open dan de lidmaatschapsdetails en klik op Bestelling annuleren. Zenamu bevestigt met "De niet-afgeronde aankoop is geannuleerd." en de klant kan de aankoop daarna opnieuw starten. Als reserve, voor het geval de actie in Zenamu niet genoeg is, kunt u datzelfde niet-afgeronde abonnement ook rechtstreeks in het Stripe Dashboard annuleren (in het profiel van de klant, onder Subscriptions).
"Je hebt al een doorlopend lidmaatschap bij deze aanbieder."
Waarom: De klant heeft al een actief (of openstaand) doorlopend lidmaatschap in dezelfde groep. De melding toont ook de huidige status ervan.
Hoe u het oplost (klant): Hij klikt op Ga naar lidmaatschap (de link in de melding). Dat brengt hem naar zijn profiel, waar hij kan:
Naar een andere variant overstappen (als hij dat wil).
Het bestaande annuleren (en daarna een nieuw kopen zodra de periode afloopt).
De betaling voltooien, als hij er een openstaand heeft.
De klant heeft zijn kaart ingevoerd, het 3D Secure-venster van de bank opende, en nu weet hij niet wat hij verder moet doen (wachten op verificatie)
Bij de eerste aankoop van een doorlopend lidmaatschap kan de klant in zijn profiel een van 4 statussen voor de 3D Secure-verificatie zien. Elke betekent iets anders en vraagt om een andere vervolgstap:
Status in het profiel van de klant | Wat er gebeurt | Wat de klant moet doen |
Rond de verificatie van de betaling af | Het 3D Secure-venster van de bank staat open en wacht op bevestiging (sms, melding in een app, biometrie). | Klik op Betaling voltooien en doorloop de verificatie van de bank. Zenamu activeert daarna het lidmaatschap. |
Verificatie van de betaling niet afgerond | De klant heeft de verificatie afgesloten (het venster gesloten, geen tijd meer gehad). Maar de betaling staat nog open (tot 24 uur). | Klik op Betaling voltooien. Hetzelfde formulier opent opnieuw, zonder nieuwe afschrijving. Of klik op Status opnieuw controleren om de status te verversen. |
Betaling ontvangen (opmerking: "Het lidmaatschap wordt binnen een paar seconden geactiveerd…") | Stripe heeft de betaling bevestigd, maar Zenamu heeft de bevestiging nog niet ontvangen. | Wacht een paar seconden — de status wordt meestal vanzelf bijgewerkt. |
Activering duurt langer dan verwacht | De melding van Stripe duurde langer dan een minuut. Zeldzaam. | Klik op Status opnieuw controleren. Houdt het probleem aan, wacht dan een paar minuten en probeer het opnieuw. |
Een belangrijk detail: Rondt de klant de verificatie bij de eerste aankoop nooit af, dan stuurt Zenamu hem geen e-mail "Betaling voor lidmaatschap mislukt". Die e-mail is alleen voor mislukte verlengingen van een al actief lidmaatschap. Het lidmaatschap blijft in de status wacht op betaling. De klant kan het lidmaatschap op elk moment opnieuw kopen, of teruggaan naar de knop Betaling voltooien, zolang Stripe de betaling open houdt (tot 24 uur).
"De kaart is geweigerd."
Waarom: De bank van de klant weigerde de afschrijving. Typische redenen:
Niet genoeg geld op de rekening.
De kaart is geblokkeerd voor onlinebetalingen (de klant moet die deblokkeren in zijn bank-app).
3D Secure staat uit (de bank laat de kaart de Europese regelgeving niet doorstaan).
Een laag limiet voor onlinetransacties.
Hoe u het oplost (klant): Contact opnemen met de bank, de kaart onlinebetalingen laten doen, of een andere kaart proberen.
De studio kan een lidmaatschap niet aanmaken of bewerken
"Voor deze functie is Stripe vereist."
Zie hierboven: koppel Stripe, of stap over naar een hoger abonnement.
"Deze actie is niet mogelijk zolang er actieve doorlopende lidmaatschappen zijn. Zeg ze eerst allemaal op."
Waarom: U probeert een groep of variant te verwijderen die actieve doorlopende lidmaatschappen heeft.
Hoe u het oplost:
Verberg het voor het publiek. De variant of groep verdwijnt uit het aanbod voor nieuwe klanten, maar bestaande klanten houden het. Laat klanten daarna geleidelijk naar een andere variant overstappen of opzeggen.
Zeg ze voor iedereen op. Zeg het lidmaatschap voor elke klant in de groep een voor een op (vanuit het beheer). Zodra hun periodes aflopen, worden de lidmaatschappen inactief en kunt u de groep daarna verwijderen.
Belangrijk: Dit is een beveiliging tegen onbedoelde annulering. Zou u de groep verwijderen terwijl Stripe blijft afschrijven, dan zou u eindigen met een mismatch. Zenamu laat dat niet gebeuren.
"De valuta kan niet worden gewijzigd op een variant met actieve leden. Maak een nieuwe variant aan in de gewenste valuta."
Waarom: U probeert de valuta te wijzigen op een variant die ten minste één klant in een actieve staat heeft (actief, wacht op startdatum, gepauzeerd, wacht op betaling, onbetaald). Stripe kan een bestaand abonnement niet tussen valuta's omzetten, dus blokkeert Zenamu de wijziging zodra u probeert op te slaan.
Hoe u het oplost: Maak een nieuwe variant aan in de gewenste valuta. De bestaande variant in de oorspronkelijke valuta blijft beschikbaar voor bestaande klanten. Wilt u een specifieke klant naar een andere valuta verplaatsen, dan moet u zijn oude lidmaatschap opzeggen en een nieuw kopen in de gewenste valuta.
"De factureringsperiode kan niet worden gewijzigd op een variant met actieve leden."
De volledige melding luidt: "De factureringsperiode kan niet worden gewijzigd op een variant met actieve leden. Wil je de factureringsperiode wijzigen, archiveer dan de variant of maak een nieuwe aan."
Waarom: U probeert de factureringsperiode (bijvoorbeeld van maandelijks naar jaarlijks) of de vermenigvuldiging ervan te wijzigen op een variant die ten minste één klant in een actieve staat heeft (actief, wacht op startdatum, gepauzeerd, wacht op betaling, onbetaald). Bestaande klanten hebben de oorspronkelijke periode vastgelegd in Stripe. Stond Zenamu de wijziging toe, dan zou u in het beheer de nieuwe waarden zien, maar zouden klanten volgens de oude blijven betalen.
Hoe u het oplost: Maak een nieuwe variant aan met de gewenste periode, en bied die aan klanten die willen overstappen via de gebruikelijke variantwisseling (Variant wijzigen in hun profiel). De bestaande variant kan actief blijven voor bestaande leden, of u kunt hem archiveren. Een gearchiveerde variant verdwijnt uit het aanbod voor nieuwe klanten, maar bestaande leden lopen erop door.
Opmerking: De vergrendeling treedt in werking als een variant ten minste één klant in een actieve staat heeft (zie de lijst hierboven). U kunt de factureringsperiode en valuta alleen vrij wijzigen op een variant waar geen enkele klant in een actieve staat is. Dat is meestal een gloednieuwe variant, of een variant waar elke oorspronkelijke klant is overgegaan naar geannuleerd / verlopen.
Een variant kan niet worden gearchiveerd / ik zie de knop Archiveren niet
Doorlopende varianten kunnen afzonderlijk worden gearchiveerd. U vindt de actie Archiveren onder Instellingen → Passen en lidmaatschappen → Doorlopende lidmaatschappen, in het actiemenu (het pictogram "⋯") naast elke variant.
Een gearchiveerde variant:
Verdwijnt uit het aanbod voor nieuwe aankopen. Klanten zien hem niet meer op de openbare widgets of in het beheer onder Lidmaatschap toevoegen.
Bestaande actieve leden lopen erop door. Stripe schrijft gewoon af tot iemand zelf opzegt of naar een andere variant overstapt.
Kan op elk moment worden teruggebracht (de actie Variant herstellen in hetzelfde actiemenu).
Ziet u de knop niet, controleer dan of u op de nieuwste versie van Zenamu zit (of ververs de pagina volledig).
Geplande variantwijziging (Scenario B — een downgrade)
De klant heeft een banner "Geplande variantwijziging" in zijn profiel — wat betekent dat?
De klant is overgestapt naar een goedkopere variant (of een beheerder deed het namens hem). Om te voorkomen dat hij het deel van de huidige periode verliest dat hij al heeft betaald, heeft Zenamu de wijziging uitgesteld tot het einde van de periode. Op de volgende verlengdatum wordt de nieuwe (lagere) prijs van de nieuwe variant rechtstreeks van zijn kaart afgeschreven.
In de banner ziet de klant de tekst "Je variant wordt op [datum] gewijzigd naar [naam van de variant]. Tot die tijd loopt de huidige variant door." — dat wil zeggen:
De doelvariant (de variant waarnaar hij is overgestapt).
De datum waarop de wijziging ingaat (= de volgende verlengdatum).
Een knop Geplande wijziging annuleren. Verandert de klant van gedachten, dan gaat hij terug naar de oorspronkelijke variant zonder dat er een spoor achterblijft.
De klant wil de geplande wijziging annuleren
Klik in zijn profiel of in het beheer op Geplande wijziging annuleren in de banner. Zenamu doet meteen het volgende:
Annuleert de geplande wijziging in Stripe.
Zet de variant terug in de oorspronkelijke staat (de prijs, naam en volgende verlengdatum blijven allemaal ongewijzigd).
Er gaat geen e-mail naar de klant wanneer een geplande wijziging wordt geannuleerd. Alleen een interne notitie blijft in de lidmaatschapshistorie staan.
Let op overlap met een verlenging. Annuleert de klant (of de studio) de geplande wijziging in dezelfde minuut dat Stripe de automatische verlenging activeert, dan heeft Zenamu een beveiliging die beslist op basis van wat het eerst gebeurde. Óf de verlenging gaat door met de nieuwe variant (en de annuleringspoging eindigt met een fout), óf de annulering slaagt en de verlenging loopt met de oude variant. De klant betaalt nooit twee keer en verliest geen geld.
Kaartbetalingen uitgezet — gedrag voor doorlopende versus eenmalige lidmaatschappen
Hebt u kaartbetalingen uitgezet onder Instellingen → Betalingen (de sectie Betaalmethoden) — bijvoorbeeld tijdelijk, vanwege een probleem met uw Stripe-account — dan gedraagt Zenamu zich anders, afhankelijk van het type lidmaatschap:
Doorlopende lidmaatschappen: volledig geblokkeerd.
Een doorlopend lidmaatschap is technisch afhankelijk van een kaart (geen andere methode kan automatisch afschrijven). Staan kaarten dus uit, dan opent Zenamu het aankoopformulier vanaf de openbare widgets niet. In plaats van het formulier ziet de klant een infovenster dat uitlegt dat de studio op dit moment geen kaartbetalingen accepteert. Zodra kaarten weer aanstaan, kan hij de aankoop gewoon afronden.
(Ter herinnering: een doorlopend lidmaatschap kan altijd alleen door de klant zelf worden besteld. U kunt het nooit vanuit het beheer toevoegen, omdat het de kaart van de klant en de 3D Secure-verificatie ervan nodig heeft.)
Eenmalige (klassieke) lidmaatschappen: de kaart verdwijnt gewoon uit de opties.
Een eenmalig lidmaatschap kan ook op andere manieren worden betaald (bankoverschrijving, contant op locatie, vanuit een bestaand tegoed, met een pas…). Voor deze lidmaatschappen toont Zenamu de kaart dus gewoon niet als een van de betaalmethoden. De klant kiest een andere methode en rondt de aankoop gewoon af. Er verschijnt geen infovenster — de kaart is er gewoon niet.
Het uitzetten raakt bestaande doorlopende klanten niet. Hun automatische verlengingen blijven lopen via de kaarten die bij Stripe zijn opgeslagen (Stripe werkt los van uw instellingen in Zenamu). Kaartbetalingen uitzetten in Zenamu blokkeert nieuw binnenkomend geld, niet de abonnementen die al zijn opgezet.
Een klant betaalt een ander bedrag dan ik in het beheer zie
De klant betaalt minder dan ik heb ingesteld
Mogelijke redenen:
Er is een kortingscode op de eerste betaling toegepast. De klant betaalde een kortingsbedrag. Vanaf de tweede betaling wordt de volle prijs afgeschreven.
Een tegoed op het profiel van de klant. Klanten hebben soms een tegoed bij Stripe — bijvoorbeeld na een terugbetaling die als tegoed is uitgekeerd in plaats van naar de kaart, of van een eerdere variantwisseling die de periodelengte veranderde. Het tegoed wordt geleidelijk op de volgende betalingen toegepast tot het op is.
Een factureringsdag op de groep ingesteld op een specifieke dag van de maand (voor maandelijkse / jaarlijkse varianten). De klant kocht midden in de periode, en de eerste betaling was naar rato berekend voor de resterende dagen tot de volgende reguliere verlenging.
Hoe u het controleert: Open in het beheer de lidmaatschapsdetails van de klant → de sectie Bestellingen. U ziet elke betaling met de datum, factureringsperiode en het bedrag.
De klant betaalt meer dan ik heb ingesteld
Mogelijke redenen:
De klant is onlangs naar een duurdere variant overgestapt (Scenario A — een upgrade). Bij een upgrade wordt alleen het naar rato berekende verschil voor de resterende dagen van de huidige periode direct afgeschreven (niet de volle nieuwe prijs), en de volgende verlengdatum verandert niet. De volgende reguliere betaling, op de oorspronkelijke datum, gaat dan door tegen de volle nieuwe prijs. Zie het artikel over het wijzigen van een variant.
Er heeft een bulkprijswijziging plaatsgevonden. De nieuwe prijs is bij de volgende verlenging toegepast.
Btw in de prijs. Is de studio btw-plichtig, dan ziet de klant een uitsplitsing op de factuur: prijs exclusief btw + btw + prijs inclusief btw. Het bedrag dat daadwerkelijk wordt afgeschreven, is de "prijs inclusief btw", die overeenkomt met wat de studio als prijs van de variant heeft ingesteld.
Doorlopende lidmaatschappen gebruiken geen platformkosten. De klant betaalt precies de prijs van de variant (plus btw waar van toepassing). Er worden geen extra kosten bovenop de prijs gerekend.
Hoe u het controleert: De sectie Bestellingen in de lidmaatschapsdetails, en het Stripe Dashboard als u een gedetailleerde uitsplitsing nodig hebt.
De status in Zenamu komt niet overeen met het Stripe Dashboard
Zenamu toont de klant als Actief, Stripe toont Geannuleerd
Mogelijke redenen:
U of de klant heeft onlangs opgezegd en Zenamu heeft de bevestiging nog niet ontvangen (meestal 5–30 seconden).
Een korte storing aan de kant van Stripe. Zeldzaam, maar het gebeurt.
Een handmatige annulering rechtstreeks in het Stripe Dashboard. Heeft iemand het lidmaatschap rechtstreeks in Stripe geannuleerd (buiten Zenamu om), dan komt Zenamu het binnen een paar minuten te weten, maar niet meteen.
Hoe u het oplost:
Wacht een minuut en ververs dan de pagina.
Duurt het verschil langer dan 5 minuten, synchroniseer de status dan handmatig: controleer in het Stripe Dashboard de huidige abonnementsstatus van de klant in zijn profiel en vergelijk die met wat u in Zenamu ziet. Komen ze echt niet overeen, dan kunt u het abonnement handmatig in Stripe annuleren of bewerken, en Zenamu loopt binnen een minuut bij.
Zenamu toont de klant als Geannuleerd, Stripe toont Actief
Zeldzaam, maar mogelijk:
Zenamu heeft automatisch geannuleerd omdat de respijtperiode verliep, terwijl de automatische herhaalpoging van Stripe intussen doorging.
Een bericht van Stripe is verloren gegaan.
Hoe u het oplost:
In de details van de klant in het beheer ziet u de laatste statuswijziging. Die vertelt u wat er gebeurde.
Heeft Stripe het geld geïnd en toont Zenamu geannuleerd, dan zou Zenamu het geld automatisch moeten terugbetalen. Controleer de terugbetalingsstatus in het Stripe Dashboard.
Gebeurde de terugbetaling niet automatisch, dan kunt u het handmatig doen in het Stripe Dashboard: open de laatste factuur van de klant → de knop Refund → kies het volledige of een gedeeltelijk bedrag → bevestig. Stripe betaalt het geld binnen 5–10 werkdagen terug op de kaart van de klant.
Een klant is in Zenamu verwijderd, maar Stripe blijft hem afschrijven
Waarom: Dit geval zou normaal niet mogen gebeuren. Zenamu laat u een klant met een actief doorlopend lidmaatschap niet archiveren. De knop Klant verwijderen eindigt met een fout in de trant van "de klant heeft een actief doorlopend lidmaatschap" (de exacte tekst hangt af van de taal van het beheer). U moet de klant eerst van het doorlopende lidmaatschap afmelden. Zelfbediening voor accountverwijdering vanuit het profiel van de klant wordt op dezelfde manier geblokkeerd.
Een mismatch kan alleen in zeldzame gevallen ontstaan — bijvoorbeeld als iemand de database handmatig bewerkt, buiten de app om.
Een vangnet: Zelfs dan heeft Zenamu een interne beveiliging. Bij de volgende afschrijvingspoging van Stripe herkent het dat het betreffende lidmaatschap in Zenamu ontbreekt en probeert het automatisch het geld terug te betalen en het abonnement in Stripe te annuleren.
Hoe u het oplost als het toch gebeurt:
Open het Stripe Dashboard → zoek de klant en zijn actieve abonnement → annuleer het handmatig (als de beveiliging nog niet heeft gereageerd).
Betaal hem zo nodig terug voor eventuele ten onrechte afgeschreven betalingen.
Aanbevolen preventie: zeg het doorlopende lidmaatschap altijd eerst op in Zenamu, wacht op de status geannuleerd, en archiveer de klant pas daarna. Zie Bestaande leden beheren → Een klant verwijderen / archiveren.
Meldingsmails
De klant kreeg na de aankoop geen bevestigingsmail
Mogelijke redenen:
De e-mail ging naar spam.
De klant voerde het verkeerde e-mailadres in.
E-mailbezorging loopt soms vertraging op (hooguit een paar minuten).
Hoe u het oplost:
De klant controleert zijn spammap.
Controleer in het beheer het e-mailadres in het profiel van de klant.
Heeft hij de bevestiging nodig, open dan de bestelgegevens, bekijk of download het betalingsbewijs en stuur het de klant vanaf uw eigen e-mail.
De klant kreeg meer herinneringen dan hij zou moeten
Waarom: Zeer zeldzaam. Zenamu heeft een beveiliging (deduplicatie) tegen herhaalde berichten van Stripe. Ook als Stripe hetzelfde bericht opnieuw stuurt (bijvoorbeeld na een korte storing), herkent Zenamu het en stuurt het de herinnering vrijwel altijd maar één keer. In uitzonderlijke gevallen kan dezelfde herinnering twee keer aankomen.
Hoe u het oplost: Klaagt een klant, bied dan uw excuses aan en leg uit dat het een eenmalige technische gebeurtenis was. U kunt het exacte aantal verzonden e-mails niet rechtstreeks in de app opzoeken.
Abonnementen en limieten
Ik heb mijn abonnement gedowngraded en klanten worden niet meer afgeschreven
Waarom: Nadat u vanaf Ultimate of een proefperiode naar een lager abonnement downgradet, pauzeert Zenamu automatisch alle actieve doorlopende lidmaatschappen (om klanten tegen een onverwachte afschrijving te beschermen).
Hoe u het oplost:
Wilt u de betalingen hervatten, stap dan terug naar Ultimate.
Zenamu hervat automatisch elk lidmaatschap dat automatisch is gepauzeerd. Lidmaatschappen die handmatig zijn gepauzeerd (vanuit het beheer, of door de klant via het Stripe-klantportaal, als u dat hebt aanstaan) blijven gepauzeerd. Die moet u handmatig hervatten met de knop Lidmaatschap hervatten.
Een technisch detail: De automatische hervatting herkent automatisch gepauzeerde lidmaatschappen aan een interne notitie op het pauzerecord in de historie (Zenamu slaat een speciale notitie op voor een pauze die door een abonnementswijziging is veroorzaakt). Handmatig gepauzeerde lidmaatschappen worden niet door de automatische hervatting teruggebracht. Die moet u zelf hervatten met de knop Lidmaatschap hervatten.
"Na afloop van je proefperiode wordt je abonnement automatisch teruggezet…"
Waarom: U ziet deze melding op een proefabonnement. Die vertelt u dat uw abonnement na afloop van de proefperiode wordt teruggezet en dat doorlopende lidmaatschappen worden gepauzeerd.
Hoe u het oplost: Stap over naar een betaald Ultimate-abonnement voordat de proefperiode afloopt. Lukt het niet op tijd, dan gebeurt de automatische pauze, maar wordt alles hervat zodra u naar Ultimate overstapt.
Boekhouding en facturen
Een klant zegt dat hij geen factuur kreeg
Hoe u het oplost:
Zoek in het beheer de klant op → lidmaatschapsdetails → de sectie Bestellingen → klik op de specifieke betaling → het betalingsbewijs of de factuur opent.
De klant heeft de factuur en het betalingsbewijs ook beschikbaar in zijn eigen profiel in Zenamu (de sectie Bestellingen).
Moet de klant de factuurgegevens op de factuur bijwerken (bedrijf, KvK-nummer), dan kan hij dat doen in zijn profiel → Factuurgegevens. De wijziging geldt voor alle toekomstige facturen (eerdere blijven zoals ze zijn).
Hongarije — Számlázz.hu of Billingo
Zit uw studio in Hongarije en gebruikt u een externe facturatiedienst (Számlázz.hu of Billingo), dan werken doorlopende lidmaatschappen daar volledig mee samen. Voor elke betaling wordt automatisch een fiscaal document via de externe dienst uitgegeven. U vindt de instellingen onder Instellingen → Externe facturatie.
Het Stripe Dashboard
Waar vind ik de details van een betaling in het Stripe Dashboard?
Meld u aan bij dashboard.stripe.com.
Customers → zoek de klant op e-mailadres.
In de details van de klant ziet u Subscriptions (zijn doorlopende lidmaatschappen) en Invoices (de afzonderlijke betalingen).
Klik op een specifieke factuur voor de details.
Stripe rekent me een hoger tarief dan voorheen
De tarieven van Stripe worden van tijd tot tijd aangepast, dus houd de officiële prijzen van Stripe in de gaten. Zenamu zelf rekent geen kosten, alleen Stripe doet dat.
Als u er echt niet uitkomt
Voordat u contact met ons opneemt, loop de bovenstaande secties nog één keer door. U lost de overgrote meerderheid van de situaties zelf op, en sneller dan via de chat. Vindt u een specifieke stap onduidelijk, of hebt u het geprobeerd en hielp het echt niet, schrijf ons dan via de chat in de app (rechtsonder). Houd het volgende klaar:
Studio-ID (te vinden in de URL van het beheer).
Klant-ID of het e-mailadres.
Stripe-abonnements-ID (in de vorm
sub_xxx), te vinden in het Stripe Dashboard in het profiel van de klant.Een korte beschrijving van het probleem en precies wat u al hebt geprobeerd.
Veelgestelde vragen (samenvatting)
Kan ik doorlopende lidmaatschappen aanbieden zonder Stripe? Nee. Stripe is het technische hart van automatische terugkerende betalingen. Zonder Stripe kan het niet.
Een klant heeft zijn e-mailadres gewijzigd in het Stripe-klantportaal. Wordt dat overgenomen in Zenamu? Niet automatisch. Zenamu komt de wijziging niet te weten, en het e-mailadres van de klant in Zenamu blijft zoals het was. Wil de klant beide plekken synchroon hebben, dan moet hij het e-mailadres ook in zijn Zenamu-profiel wijzigen.
Een klant heeft een betwiste betaling bij zijn bank geopend. Wat nu? Daar is een apart artikel over: Terugbetalingen en betwiste betalingen. Kort gezegd: Zenamu informeert u niet automatisch over een betwiste betaling — u moet zelf de sectie betwiste betalingen in het Stripe Dashboard in de gaten houden, of e-mailmeldingen van Stripe aanzetten. Zodra een geschil verloren is, zeg het lidmaatschap van de klant dan meteen op, anders kan hij tegelijk de terugbetaling én de toegang tot de dienst houden.
Wat gebeurt er met doorlopende lidmaatschappen als ik Stripe ontkoppel (bijvoorbeeld bij het wisselen van account)? Na het ontkoppelen blijven de betalingen op uw Stripe-account lopen. Stripe schrijft ze af los van Zenamu. Maar Zenamu komt die betalingen niet meer te weten: de lidmaatschappen worden niet meer bijgewerkt (nieuwe betalingen en opzeggingen verschijnen niet in de app) en u kunt ze niet meer vanuit de app beheren. Dat zou een vervelende mismatch geven waarbij de klant betaalt maar er in Zenamu niets gebeurt.
Daarom: voordat u Stripe ontkoppelt, zeg eerst alle actieve doorlopende lidmaatschappen op (in bulk via het klantbeheer), zodat klanten een nette kennisgeving krijgen en de afschrijvingen stoppen. U kunt ook dezelfde varianten op het tweede Stripe-account opzetten en klanten geleidelijk overzetten door een nieuw lidmaatschap te laten kopen.
Stripe heeft ons account beperkt. Wat nu? Beperkt Stripe uw account — vanwege identiteitsverificatie, verdachte activiteit of een hoog aantal geschillen — dan worden betalingen niet meer afgeschreven: automatische verlengingen mislukken, klanten gaan naar de status onbetaald, en na de respijtperiode worden ze geannuleerd. Zenamu weet van de beperking, maar het kan de Stripe-situatie niet voor u oplossen. Dit moet u doen:
Open het Stripe Dashboard → het tabblad Account requirements. Stripe laat u zien wat het van u nodig heeft (meestal documenten toevoegen, transacties toelichten of openstaande kosten betalen).
Lever zo snel mogelijk aan wat vereist is. Stripe herstelt het account meestal binnen 1–7 dagen.
Zodra het is hersteld, kunt u de gepauzeerde lidmaatschappen in Zenamu hervatten (als ze automatisch zijn gepauzeerd), of de betaling op de geannuleerde handmatig opnieuw proberen.
Houd klanten ondertussen op de hoogte en spreek een handmatige oplossing af (bijvoorbeeld één maand kwijtschelden).
Wat is de "statement descriptor" en waarom is die belangrijk? De statement descriptor is de tekst die de klant op zijn bankafschrift naast uw betaling ziet (bijvoorbeeld "YOGASTUDIO AMSTERDAM"). Stel die in het Stripe Dashboard in (Settings → Branding) op een duidelijke naam voor uw studio. Is de descriptor alleen anonieme tekst (bijvoorbeeld "PAYMENT 12345"), dan kan de klant de betaling niet aan u koppelen en opent hij mogelijk een geschil bij zijn bank. Het is de eenvoudigste manier om geschillen te voorkomen.
Ik heb 3 studio's in één organisatie en wil doorlopende lidmaatschappen maar in één daarvan. Kan dat? Het Zenamu-abonnement wordt ingesteld op organisatieniveau, dus om doorlopende lidmaatschappen in één studio te hebben, hebt u de hele organisatie op Ultimate nodig (of een proefperiode). Het kan niet per studio worden ingesteld. Het Stripe-account is daarentegen per studio: elke vestiging heeft een eigen apart account. Wilt u niet voor Ultimate betalen maar heeft één studio doorlopende lidmaatschappen nodig, dan kunt u overwegen die studio in een eigen organisatie onder te brengen.
Een klant met een doorlopend lidmaatschap bij studio A komt naar gaststudio B (een samenwerking). Werkt zijn lidmaatschap daar? Nee. Een doorlopend lidmaatschap is gekoppeld aan een specifieke studio (aan zijn Stripe-account) en geldt niet voor lessen bij een andere studio. Wil de klant bij de gaststudio boeken, dan moet hij het lidmaatschap van die studio apart kopen, of de les eenmalig betalen.
Kan ik een "eerste maand gratis"-proefperiode aanmaken voor een doorlopend lidmaatschap? Zenamu ondersteunt geen proefperiodes (een periode zonder betaling vóór de eerste afschrijving). De oplossing is een kortingscode met een korting van 100%: de klant betaalt niets voor de eerste periode, en de volle prijs gaat in vanaf de tweede. Meer in het artikel Kortingscodes.
Een klant kreeg geen kennisgeving voor de verlenging — is dat een bug? De verlengingsherinnering gaat ongeveer 7 dagen vooraf de deur uit, en alleen voor lidmaatschappen met een factureringsperiode langer dan 14 dagen (meestal maandelijks en langer). Bij kortere periodes moet u er niet op rekenen — die komt mogelijk niet. Heeft een klant dus bijvoorbeeld een weeklidmaatschap en kreeg hij geen kennisgeving, dan is dat in orde, geen bug.
Meer in het artikel Hoe een klant een doorlopend lidmaatschap koopt.
Een klant is overgestapt naar een goedkopere variant en kreeg geen tegoed — is dat een bug? Nee. Een downgradewisseling (Scenario B — een geplande wijziging) werkt door de wijziging niet meteen te maken, maar pas aan het einde van de huidige periode, wanneer de nieuwe (lagere) prijs rechtstreeks van de kaart van de klant wordt afgeschreven. De klant maakt dus gebruik van waar hij voor heeft betaald, en begint pas daarna minder te betalen. Er wordt niets als tegoed terugbetaald. De klant heeft geen geld verloren, en er wordt geen tussenstap met een tegoed gecreëerd.
Ziet de klant toch een tegoed, dan kan dat afkomstig zijn van een eerdere intervalwijziging (Scenario C), of van een eerdere terugbetaling die als tegoed is uitgekeerd. Stripe blijft dat tegoed op de volgende betalingen toepassen tot het op is. In het Stripe Dashboard, op het tabblad Balance in het profiel van de klant, ziet u de historie en waar het is toegepast.
Kunnen doorlopende lidmaatschappen worden getest zonder echt geld? Er is geen testmodus in Zenamu — alle aankopen lopen op uw live Stripe-account. Om te testen raden we aan:
Maak een speciale variant met een kortingscode van 100% (de klant betaalt niets).
Test de aankoop met uw eigen kaart en doorloop 3D Secure.
Zeg na de test het lidmaatschap op (en verberg of archiveer zo nodig de variant).
Stripe stuurt een bericht twee keer vanwege een netwerkherhaling — voert Zenamu de actie dan twee keer uit? Nee. Zenamu heeft bescherming tegen duplicaten: elk bericht van Stripe heeft een eigen identifier, en Zenamu onthoudt welke het al heeft verwerkt. Stuurt Stripe hetzelfde bericht opnieuw, dan herkent Zenamu het en slaat het over. Wijzigingen in Stripe worden ook met een beveiliging tegen herhalingen gemaakt, zodat een herhaald identiek verzoek het oorspronkelijke resultaat teruggeeft zonder de actie een tweede keer uit te voeren.
Ik heb 1.000 klanten en ben van plan de prijs te wijzigen — wat moet ik doen? Gebruik de optie bestaande klanten op de oorspronkelijke prijs houden. Nieuwe aankopen gaan door tegen de nieuwe prijs. Wilt u de prijs ook voor bestaande klanten verhogen, geef ze dan 30 dagen vooraf bericht per e-mail en voer pas daarna de bulkoverdracht uit.
Een klant betaalt me via Multisport — kan ik dat koppelen? Nee. Een doorlopend lidmaatschap vereist een betaalkaart. Voordeelkaarten (Multisport, FlexiPass, Pluxee) kunnen worden gebruikt bij eenmalige lidmaatschappen (met vaste looptijd).
Zijn jullie van plan automatische betalingen voor doorlopende lidmaatschappen zonder kaart te ondersteunen (bijvoorbeeld automatische incasso van een bankrekening)? We ondersteunen alleen kaartbetalingen (en Apple Pay of Google Pay).
Kan een doorlopend lidmaatschap aan een klant cadeau worden gegeven? Nee. Wilt u iemand een lidmaatschap cadeau geven, dan raden we aan:
Een cadeaubon voor een specifiek bedrag, die de klant inwisselt bij de aankoop van een eenmalig lidmaatschap.
Handmatig een eenmalig lidmaatschap toevoegen aan de klant vanuit het beheer.
Meer artikelen