Zodra een klant een doorlopend lidmaatschap koopt, zijn er verschillende acties die zowel u als de klant kunt nemen. Dit artikel behandelt alle opties, wanneer u ze gebruikt en wat elke actie doet.
Statussen van een doorlopend lidmaatschap
Een lidmaatschap kan zich in een van deze statussen bevinden:
Status | Wat het betekent | Actief voor boekingen? |
Actief | Het lidmaatschap loopt normaal en betalingen worden afgeschreven | Ja |
Gepauzeerd | Het lidmaatschap is tijdelijk bevroren en er worden geen betalingen afgeschreven | Nee |
Wacht op betaling | De klant is aan het kopen, maar heeft de 3D Secure-verificatie nog niet afgerond | Nee |
Onbetaald | De laatste verlengingsbetaling is mislukt en de klant zit in de respijtperiode | Nee — de klant verliest de mogelijkheid om te boeken zodra de eerste betaling mislukt |
Annulering in behandeling (een extra banner, geen zelfstandige status) | De klant of de studio heeft op "Opzeggen aan het einde van de periode" geklikt, maar de huidige periode loopt nog | Ja (tot de periode afloopt) |
Geannuleerd | Het lidmaatschap is definitief beëindigd | Nee |
Wacht op startdatum | De klant heeft betaald, maar het lidmaatschap heeft een toekomstige startdatum — het is nog niet begonnen. In de huidige versie gebeurt dit bij doorlopende lidmaatschappen praktisch nooit (die starten zodra de betaling doorkomt); het geldt vooral voor eenmalige lidmaatschappen. | Nee |
Verlopen | Het lidmaatschap heeft het einde van zijn geldigheid bereikt (een zeldzame status voor doorlopende lidmaatschappen — het geldt meestal voor eenmalige lidmaatschappen) | Nee |
U ziet de status in het beheer bij elke klant, en de klant ziet hem in zijn profiel.
Belangrijk — de status "Onbetaald" betekent niet dat de klant kan boeken. Tijdens de respijtperiode kan een klant met een onbetaalde betaling geen lessen boeken met dat lidmaatschap. De "respijtperiode" betekent alleen dat Stripe nog probeert de kaart af te schrijven en dat Zenamu het lidmaatschap nog niet definitief heeft geannuleerd. Het betekent niet dat de klant in de tussentijd kan blijven deelnemen.
Naast de hoofdstatus kan een lidmaatschap extra labels en een infobanner dragen. Behalve de hoofdstatus (uit de tabel hierboven) kan een lidmaatschap ook tonen:
Een banner "Geplande variantwijziging" — de klant is overgestapt naar een andere (meestal goedkopere) variant, en de wijziging wordt aan het einde van de periode van kracht. De banner toont naar welke variant het lidmaatschap wijzigt en op welke datum, en bevat een knop Geplande wijziging annuleren.
Een label "Annulering in behandeling" — het lidmaatschap staat gepland om aan het einde van de periode te eindigen (het blijft Actief tot dan).
Een label "Betaling mislukt" — we hebben een mislukte afschrijving voor het lidmaatschap geregistreerd (dit voegt de reden achter de status Onbetaald toe).
Deze labels en de banner zijn alleen ter context — ze vervangen de hoofdstatus niet, ze vullen die alleen aan.
Acties die de klant zelf kan nemen
De klant neemt al deze acties vanuit zijn profiel (de sectie Mijn lidmaatschappen).
Belangrijk — wat de klant NIET zelf kan:
Het lidmaatschap pauzeren — alleen u kunt het pauzeren, vanuit het beheer. Heeft een klant een pauze nodig (vakantie, ziekte), dan moet hij dat aan u vragen.
Onmiddellijk opzeggen — de klant kan alleen de Automatische verlenging annuleren aan het einde van de huidige factureringsperiode. Wil hij het meteen beëindigen, dan moet hij dat aan de studio vragen.
Een terugbetaling krijgen — alleen de studio kan een terugbetaling uitvoeren, via het Stripe Dashboard.
Automatische verlenging annuleren
De klant klikt op Automatische verlenging annuleren. Het lidmaatschap:
Blijft actief tot het einde van de huidige periode (hij maakt gebruik van waar hij voor heeft betaald).
Eindigt automatisch zodra de periode afloopt — er wordt geen verdere betaling afgeschreven.
Toont in die tijd de status "Annulering in behandeling".
De klant kan zijn besluit op elk moment terugdraaien met de knop Lidmaatschap behouden (zie hieronder).
Lidmaatschap behouden
Heeft de klant de automatische verlenging geannuleerd en zit hij nog binnen de huidige periode, dan kan hij van gedachten veranderen:
Hij klikt op Lidmaatschap behouden.
Het lidmaatschap loopt gewoon door, en de volgende betaling gaat door op de oorspronkelijke datum.
Variant wijzigen
Heeft een groep meer dan één variant (bijv. "Standaard" en "Premium"), dan kan de klant ertussen wisselen. De studio kan dit ook vanuit het beheer doen — zie het aparte artikel over het wijzigen van de variant.
Meer hierover in Een variant van een lidmaatschap wijzigen.
Betaalmethode beheren
De klant klikt op Betaalmethode beheren. Dit opent het Stripe-klantportaal, waar hij zijn kaart kan wisselen zonder zijn huidige lidmaatschap op te zeggen. In het klantportaal kan de klant het lidmaatschap ook opzeggen. Doet hij dat, dan komt Zenamu het binnen een paar seconden te weten en synchroniseert het de status. Meer hierover in Hoe een klant een doorlopend lidmaatschap koopt, sectie Het Stripe-klantportaal.
Als de verlengingsbetaling van een klant is mislukt (de status Onbetaald): De klant heeft geen knop om de betaling handmatig opnieuw te proberen — die heeft alleen de studio, in het beheer. De optie van de klant is om zijn betaalkaart bij te werken via Betaalmethode beheren (het Stripe-klantportaal). Stripe probeert de afschrijving daarna tijdens de respijtperiode automatisch een paar keer opnieuw, meestal met de bijgewerkte kaart. Wil de klant dat de studio de afschrijving meteen probeert, dan moet hij daarom vragen.
Acties die de studio kan nemen
U neemt deze acties vanuit het beheer, in de details van het lidmaatschap van de klant. In het actiepaneel ziet u altijd alleen de acties die op dat moment zinvol zijn, op basis van de lidmaatschapsstatus.
Let op — wie dit kan: Deze acties (pauzeren, hervatten, variant wijzigen, betaling opnieuw proberen, opzeggen) horen bij het beheer en worden bepaald door medewerkersrechten — ze zijn meestal voorbehouden aan de eigenaar of aan een rol met uitgebreide toegang. Ziet een bepaalde medewerker de knoppen niet in het beheer, dan heeft hij onvoldoende rechten voor die sectie en moet hij dat aan de studio-eigenaar vragen.
Lidmaatschap pauzeren
Gebruik dit wanneer:
Een klant op een langere vakantie gaat en het lidmaatschap wil "bevriezen" zonder op te zeggen.
Een klant geblesseerd of ziek is en niet wil betalen, maar wel wil terugkomen.
U met de klant hebt afgesproken om tijdelijk te pauzeren (zwangerschapsverlof en dergelijke).
Voorwaarde: U kunt een pauze alleen aanzetten voor een lidmaatschap in de status Actief. U kunt geen lidmaatschap pauzeren dat Gepauzeerd, Onbetaald, Wacht op betaling, Wacht op startdatum (de klant heeft betaald maar het lidmaatschap is nog niet begonnen), Annulering in behandeling, Geannuleerd of Verlopen is.
Wat er gebeurt:
Betalingen worden niet meer afgeschreven (Stripe maakt automatisch alle facturen die tijdens de pauze worden uitgegeven ongedaan, zodat er niets wordt afgeschreven, en er achteraf ook niets wordt nageheven).
De pauze schuift de volgende verlengdatum niet op en verlengt de betaalde periode niet — hij dient alleen om betalingen te stoppen. Nadat u hervat (de studio doet dit vanuit het beheer), pikt de afschrijving het oorspronkelijke schema weer op.
De klant kan geen lessen boeken met dit lidmaatschap.
Het lidmaatschap blijft in Stripe staan als gepauzeerd — het wordt niet geannuleerd.
De klant ziet de status "Gepauzeerd" in zijn profiel.
Een klant pauzeren die een geplande variantwijziging heeft: Had een klant een geplande downgrade lopen en pauzeert u hem, dan annuleert Zenamu eerst de geplande wijziging (de prijs gaat terug naar de oorspronkelijke variant) en pauzeert het pas daarna het lidmaatschap. Nadat u uit de pauze hervat, gaat de klant verder tegen de oorspronkelijke prijs. Wil hij de geplande downgrade behouden, dan moet hij die na het hervatten opnieuw starten.
Kon de wijziging om technische redenen niet worden geannuleerd, dan gaat de pauze toch door, maar blijft de geplande status van de klant zichtbaar in het beheer. Controleer in dat geval de huidige abonnementsprijs in het Stripe Dashboard en breng die zo nodig handmatig op orde.
Een gepauzeerd lidmaatschap hervatten
Na een pauze start u het lidmaatschap weer op. Klik in de lidmaatschapsdetails op Lidmaatschap hervatten (het afspeelpictogram).
Wat er gebeurt:
Betalingen worden weer afgeschreven.
De klant kan weer boeken.
Stripe heft niets na voor de tijd dat het lidmaatschap gepauzeerd was — de klant betaalt niets vanaf de pauze tot het wordt hervat.
Let op — twee verschillende acties om te "hervatten": Afhankelijk van de lidmaatschapsstatus geeft het beheer u twee verschillende knoppen die een lidmaatschap weer actief maken:
Lidmaatschap hervatten — voor een lidmaatschap in de status Gepauzeerd. Het heft de pauze op, en betalingen worden weer afgeschreven.
Lidmaatschap behouden — voor een lidmaatschap waarbij de klant de automatische verlenging heeft geannuleerd ("Annulering in behandeling"). Het draait het besluit tot opzeggen terug, en het lidmaatschap loopt gewoon door.
Variant wijzigen
De studio kan een klant vanuit het beheer naar een andere variant in dezelfde groep wisselen — precies zoals de klant het zelf kan doen vanuit zijn profiel. De beheerweergave heeft één voordeel: in de lijst met varianten ziet u ook gearchiveerde en verborgen varianten.
De stappen, voorwaarden en gevolgen zijn dezelfde als voor de actie van de klant — beschreven in Een variant van een lidmaatschap wijzigen.
Aanbeveling: Voordat u de variant van een klant vanuit het beheer wijzigt, stem het altijd eerst met hem af. Bij een overstap naar een duurdere variant (zelfde interval) wordt de klant direct alleen het naar rato berekende verschil voor de resterende dagen van de huidige periode in rekening gebracht — niet de volle nieuwe prijs. De volgende verlengdatum verandert niet; pas vanaf de volgende reguliere verlenging betaalt hij de volle nieuwe prijs. Bij een overstap naar een goedkopere variant wordt de wijziging uitgesteld tot het einde van de huidige periode (een geplande wijziging) — de klant maakt gebruik van waar hij voor heeft betaald, en pas daarna wordt de lagere prijs afgeschreven. De klant zou geen van beide acties achteraf mogen ontdekken.
Een geplande variantwijziging annuleren
Is de klant (of de studio namens hem) overgestapt naar een goedkopere variant, dan loopt de wijziging in de modus gepland voor het einde van de periode. In de lidmaatschapsdetails in het beheer ziet u bovenaan een infobanner met de doelvariant en de datum waarop de wijziging van kracht wordt.
Verandert de klant van gedachten over de overstap (of spreekt u anders af), klik dan op Geplande wijziging annuleren in diezelfde banner. Het lidmaatschap gaat meteen terug naar de oorspronkelijke variant. Er blijft geen spoor achter en er wordt geen extra betaling afgeschreven.
Let op — overlap met de automatische verlenging. Annuleert u de geplande wijziging vlak voor de automatische verlenging (op hetzelfde moment), dan heeft Zenamu een beveiliging die beslist op basis van wat het eerst gebeurde: óf de verlenging past de nieuwe variant toe, óf de annulering slaagt en de verlenging gaat door met de oude variant. Is het andere intussen al gebeurd, dan laat Zenamu het u weten met een foutmelding. De klant betaalt nooit twee keer.
Betaling opnieuw proberen
Is de verlengingsbetaling van een klant mislukt (meestal door onvoldoende saldo of een verlopen kaart), dan kunt u op Betaling opnieuw proberen klikken en probeert Stripe de afschrijving opnieuw.
Dit is zinvol wanneer:
U weet dat de klant zijn kaart intussen heeft bijgewerkt.
De klant heeft geschreven dat hij nu geld op zijn rekening heeft en wil dat u het opnieuw probeert.
Lukt het niet, zie dan Als een betaling mislukt.
Een lidmaatschap opzeggen — aan het einde van de periode, of onmiddellijk
In de lidmaatschapsdetails vindt u een knop Annuleren als keuzemenu met twee opties:
Opzeggen aan het einde van de periode — het lidmaatschap blijft actief tot het einde van de betaalde periode en eindigt dan. De klant wordt niet opnieuw afgeschreven, maar kan blijven gebruiken waar hij voor heeft betaald. (Dit is hetzelfde als de klantactie "Automatische verlenging annuleren".)
Onmiddellijk annuleren — het lidmaatschap eindigt meteen en de klant verliest de toegang. Het venster vraagt u te bevestigen met de tekst "Het doorlopende lidmaatschap wordt onmiddellijk geannuleerd en de klant verliest direct de toegang. Er wordt geen evenredig bedrag terugbetaald voor de resterende periode van het reeds betaalde abonnement."
Onmiddellijk annuleren betaalt geen geld terug. Wanneer u onmiddellijk annuleert, eindigt het lidmaatschap, maar de laatst afgeschreven betaling wordt niet automatisch aan de klant terugbetaald. Wilt u het geld terugbetalen, dan hebt u twee opties:
Terugbetalen via het Stripe Dashboard. Open de laatste betaling van de klant in Stripe en klik op terugbetalen. U kiest het bedrag (volledig of gedeeltelijk).
Annuleer niet onmiddellijk — wacht in plaats daarvan tot het einde van de periode. Heeft de klant voor een maand betaald en vraagt hij niet om een terugbetaling, dan is de eenvoudigste optie om Opzeggen aan het einde van de periode te gebruiken — de klant maakt gebruik van waar hij voor heeft betaald.
Een speciaal geval — de respijtperiode: Is een betaling mislukt en heeft Zenamu het lidmaatschap na 7 dagen automatisch geannuleerd, maar lukte het Stripe intussen toch om een betaling te innen, dan betaalt Zenamu het geld automatisch terug via Stripe. Dit is een interne beveiliging die u zelf niet in het gewone beheer activeert.
Aan het einde van de periode opzeggen voor een klant met een geplande variantwijziging: Had een klant een geplande downgrade en klikt u of hij op Opzeggen aan het einde van de periode, dan annuleert Zenamu eerst de geplande wijziging (de prijs gaat terug naar de oorspronkelijke variant) en zet het pas daarna de opzegging voor het einde van de periode in. Bedenkt de klant zich later over het opzeggen (klikt op Lidmaatschap behouden), dan gaat hij verder tegen de oorspronkelijke prijs — niet de prijs die hij van plan was in te plannen. Wil de klant de downgrade behouden, dan moet hij die na Lidmaatschap behouden opnieuw starten (zie Een variant van een lidmaatschap wijzigen).
Kon de terugkeer naar de oorspronkelijke prijs om technische redenen niet worden uitgevoerd, dan wordt de opzegging aan het einde van de periode toch ingesteld, maar blijft de geplande wijziging zichtbaar in de lidmaatschapsdetails (de banner verdwijnt niet) en wordt het Zenamu-team automatisch op de hoogte gebracht. Controleer voor de zekerheid de huidige abonnementsprijs in het Stripe Dashboard en breng die zo nodig op orde met de oorspronkelijke variant. De klant gebruikt de periode dan op tegen de ongewijzigde prijs en het lidmaatschap eindigt zoals gepland.
Een klant verwijderen / archiveren
Wilt u een klant met een actief doorlopend lidmaatschap archiveren, dan laat Zenamu dat niet toe. De poging om te archiveren eindigt met een melding in de trant van "Deze klant heeft een actief doorlopend lidmaatschap. Zeg het eerst op in de lidmaatschapsdetails, daarna kunt u hem archiveren."
Aanbevolen stappen:
Klik in de details van het doorlopende lidmaatschap van de klant op Annuleren (onmiddellijk of aan het einde van de periode).
Wacht tot het lidmaatschap naar de status Geannuleerd gaat.
Archiveer de klant pas daarna.
Een extra vangnet: Zelfs als het op de een of andere manier toch zou gebeuren dat Stripe een verlenging stuurt voor een klant van wie het lokale record ontbreekt (bijv. de gegevens zijn handmatig in de database bewerkt, buiten de app om), heeft Zenamu een interne beveiliging — het detecteert een verlenging voor een niet-bestaand lidmaatschap en probeert automatisch een terugbetaling en annulering van het abonnement in Stripe.
Dezelfde regel geldt voor het zelfbedieningsaccount van de klant: Wil een klant zijn account zelf "verwijderen" vanuit zijn profiel, dan laat Zenamu dat niet toe zolang hij een actief doorlopend lidmaatschap heeft.
Wat er gebeurt als de studio haar abonnement downgradet
Downgradet u uw Zenamu-abonnement vanaf Ultimate, dan pauzeert Zenamu automatisch alle actieve doorlopende lidmaatschappen.
Concreet:
Klanten worden niet meer afgeschreven.
Klanten kunnen de lidmaatschappen niet voor boekingen gebruiken.
Doorlopende lidmaatschappen verschijnen niet meer in het openbare aanbod.
Nieuwe doorlopende lidmaatschappen kunnen niet worden aangemaakt.
Zodra u teruggaat naar Ultimate, hervat Zenamu automatisch elk lidmaatschap dat automatisch vanwege het abonnement was gepauzeerd (het herkent ze aan een interne notitie op het pauzerecord).
Belangrijke uitzondering: Heeft de studio of Stripe (bijv. via het klantportaal) een lidmaatschap handmatig gepauzeerd terwijl het abonnement was gedowngraded, dan hervat Zenamu het niet automatisch wanneer u terugkeert naar Ultimate. U moet het handmatig hervatten met de knop Lidmaatschap hervatten in het beheer. De reden: we willen een bewuste handmatige actie van de studio of de klant niet overschrijven.
Bij een proefperiode:
Verloopt uw proefperiode, dan gebeurt de automatische pauze op dezelfde manier; zodra u naar Ultimate upgradet, wordt alles hervat.
Wat u voor een lidmaatschap kunt zien, en waar
Zenamu heeft nog geen apart, speciaal "Verlengingshistorie"-scherm met een volledige tijdlijn van elke gebeurtenis op een rij. In de lidmaatschapsdetails ziet u rechtstreeks:
De huidige status van het lidmaatschap (actief, onbetaald, geannuleerd enzovoort).
De sectie Bestellingen — een lijst met betalingen met de datum, factureringsperiode, het bedrag en de status. Klik op een bestelling om het betalingsbewijs of de factuur te openen.
Voor een gedetailleerder verloop van de gebeurtenissen (de reden waarom een betaling mislukte, afzonderlijke afschrijvingspogingen, pauzes, de einddatum van de respijtperiode) zoekt u het betreffende abonnement en de facturen op in het Stripe Dashboard.
Dit komt van pas wanneer u:
een klant wilt laten zien wanneer een specifieke betaling doorging of mislukte.
wilt begrijpen waarom een lidmaatschap automatisch is geannuleerd.
Meldingsmails
De klant (en in sommige gevallen u) krijgt een e-mail wanneer:
Een lidmaatschap succesvol is aangemaakt — een aankoopbevestiging.
Een verlenging slaagt — bevestiging dat de volgende betaling is afgeschreven.
Een verlenging eraan komt — meestal ongeveer 7 dagen vooraf; bij korte cycli (dagelijks, wekelijks) wordt deze herinnering mogelijk niet verstuurd.
Een betaling mislukt — een verzoek om de kaart bij te werken.
Het lidmaatschap wordt gepauzeerd — bericht van de pauze. De e-mail vermeldt alleen een reden bij een automatische pauze (na een downgrade van het abonnement); bij een handmatige pauze door de studio wordt er geen reden meegestuurd.
Het lidmaatschap wordt opgezegd — bericht van de opzegging en hoe lang het lidmaatschap actief blijft (of dat het al is opgezegd).
Veelvoorkomende problemen
"Een klant heeft zijn automatische verlenging geannuleerd, maar kreeg toch een herinnering over de volgende betaling." De herinnering wordt 7 dagen voor de geplande verlenging verstuurd. Heeft de klant binnen die 7 dagen geannuleerd, dan was de e-mail al de deur uit. In werkelijkheid wordt de volgende betaling niet afgeschreven — u kunt de klant geruststellen dat de e-mail alleen ter informatie is.
"Een klant betaalde een ander bedrag dan ik voor het lidmaatschap heb ingesteld." Drie dingen kunnen er zijn gebeurd:
De klant gebruikte een kortingscode — de korting geldt alleen voor de eerste betaling; vanaf de tweede wordt de volle prijs afgeschreven.
De klant is onlangs naar een duurdere variant overgestapt (Scenario A — een prijsverhoging). Stripe schreef meteen alleen het naar rato berekende verschil voor de resterende dagen van de huidige periode af (niet de volle nieuwe prijs); de cyclus veranderde niet. De volgende reguliere verlenging op de oorspronkelijke datum gaat door tegen de volle nieuwe prijs.
De klant is onlangs naar een goedkopere variant overgestapt (Scenario B — een geplande wijziging). Tot het einde van de huidige periode wordt de oude hogere prijs afgeschreven; pas de volgende verlenging gaat door tegen de nieuwe lagere prijs. De klant ziet dan een banner "Geplande variantwijziging" in zijn profiel.
Voor details opent u de sectie Bestellingen in de lidmaatschapsdetails — daar ziet u de exacte bedragen en factureringsperiodes.
Gerelateerde artikelen