Elk doorlopend lidmaatschap in Zenamu houdt een volledig intern record bij van elke belangrijke gebeurtenis: van het moment van aanmaken, via elke verlenging, pauze en opzegging, tot eventuele terugbetalingen. Dit record is uw volledige historie en uw vangnet voor het oplossen van geschillen en het bijhouden van uw boekhouding. Dit artikel legt uit waar u de activiteit van een lidmaatschap vindt en hoe u elk type gebeurtenis leest.

Waar u de activiteit van een lidmaatschap vindt

Open de lidmaatschapsdetails van een klant in het beheer en u ziet:

De huidige status van het lidmaatschap (actief, gepauzeerd, wacht op betaling, geannuleerd enzovoort), de volgende verlengdatum en — als er iets is mislukt — details over de respijtperiode en de mislukte betaling.
De sectie Bestellingen: een lijst met de documenten die voor dit lidmaatschap zijn uitgegeven (aanmaakdatum, betaaldatum, betalingsstatus, bedrag, omschrijving, en een link naar de documentdetails). Dit is uw belangrijkste informatiebron over afzonderlijke geslaagde betalingen, en het dient meteen als basis voor uw boekhouding.

In zijn profiel (onder Mijn lidmaatschappen → detail) ziet de klant dezelfde status en dezelfde lijst met zijn bestellingen.

Belangrijk: Zenamu heeft nog geen apart "Verlengingshistorie"-scherm dat afzonderlijke gebeurtenissen zoals pauzes, variantwijzigingen of correcties uitschrijft. Die gebeurtenissen worden opgeslagen in een intern record in de database en weerspiegeld in uw Stripe Dashboard (onder Subscriptions, Invoices en Events). In de app hebt u drie plekken om rechtstreeks mee te werken: de huidige status van het lidmaatschap, de lijst met documenten (Bestellingen), en de activiteit van de klant, waar de belangrijkste gebeurtenissen in gewone taal worden beschreven (verlengd, betaling mislukt, gepauzeerd of automatisch gepauzeerd, hervat, opgezegd door de klant, opgezegd aan de kant van Stripe of aan het einde van de periode). Voor het gedetailleerde verloop van elke afzonderlijke gebeurtenis kijkt u in Stripe. Hieronder beschrijven we de soorten gebeurtenissen die het systeem registreert, zodat ze logisch zijn wanneer u ze gaat opzoeken.

De soorten gebeurtenissen die het systeem registreert

Elke interne gebeurtenis heeft een type, een datum en vaak wat extra details (een bedrag, een reden, de ID van het bijbehorende record in Stripe).

Lidmaatschap aangemaakt (eerste aankoop)

De eerste geslaagde aankoop van een lidmaatschap verschijnt als het aanmaken van het lidmaatschap (status actief, of kort wacht op betaling) en als het eerste document in de sectie Bestellingen. Daaruit ziet u de datum, de variant die de klant koos en het eerste afgeschreven bedrag.

Geslaagde verlenging

Het systeem registreert elke geslaagde terugkerende afschrijving. Een verlenging omvat:

De datum en tijd van de verlenging.
Het afgeschreven bedrag.
De factureringsperiode die de betaling dekt (u kunt dit terugvinden op de factuur in Stripe).
Het uitgegeven document (een betalingsbewijs of factuur), dat u vindt in de sectie Bestellingen.

Gebruikt de klant een tegoed (dat bijvoorbeeld kan komen van een eerdere terugbetaling die als tegoed is uitgekeerd in plaats van naar de kaart) en dekt dat de volledige betaling voor de periode, dan gaat de verlenging toch door — Zenamu registreert die intern en het lidmaatschap loopt door — maar er wordt geen boekhoudkundig document voor aangemaakt. Er is niets van de kaart afgeschreven, dus er valt niets te documenteren. U vindt voor die periode geen document in de sectie Bestellingen of in de export voor uw boekhouder. Het tegoed van de klant wordt verlaagd met de prijs van de periode.

Mislukte verlenging

Het systeem registreert elke poging van Stripe om een betaling af te schrijven die niet slaagde (de automatische herhaalpogingen van Stripe, een handmatige poging enzovoort).

De datum en tijd van de poging.
De reden van de mislukking (de code van de bank — onvoldoende saldo, geweigerd, verlopen kaart, verificatie vereist enzovoort).

Eén mislukte verlenging kan meerdere records genereren (Stripe doet een aantal pogingen tijdens de respijtperiode). De beste plek om deze pogingen en hun codes terug te vinden is op de factuur in uw Stripe Dashboard.

Het begin van de respijtperiode is een aparte interne gebeurtenis; daarnaast verschijnt de datum waarop de respijtperiode eindigt (meestal 7 dagen na de mislukking) rechtstreeks in het beheer, als onderdeel van de waarschuwing over de mislukte betaling op het lidmaatschap.

Lidmaatschap gepauzeerd

Dit wordt geregistreerd telkens wanneer een lidmaatschap wordt gepauzeerd. U ziet dat een lidmaatschap gepauzeerd is rechtstreeks aan de status ervan in het beheer. Er zijn twee gevallen:

Automatische pauze (omdat het abonnement van de studio is gedowngraded). Een toelichting die deze reden beschrijft, wordt bij het record opgeslagen.
Handmatige pauze (vanuit het beheer). Deze wordt opgeslagen zonder notitie — er wordt geen reden ingevoerd.

De activiteit van de klant maakt ook onderscheid of het lidmaatschap is gepauzeerd (handmatig) of automatisch is gepauzeerd. Dit verschil is belangrijk, want het bepaalt of het lidmaatschap automatisch verlengt wanneer u later terugkeert naar het Ultimate-abonnement (alleen automatisch gepauzeerde lidmaatschappen doen dat).

Lidmaatschap hervat

Dit wordt geregistreerd wanneer een gepauzeerd lidmaatschap weer wordt opgestart. De reden maakt onderscheid of het was:

"Automatisch hervat: de studio is teruggekeerd naar Ultimate" — automatisch, nadat de studio terugkeerde naar het Ultimate-abonnement.
Een handmatige hervatting vanuit het beheer of vanuit het profiel van de klant.

Variantwijziging

Aangemaakt wanneer een klant van de ene variant naar de andere wordt gewisseld. In de activiteit van de klant geeft de app deze gebeurtenis het label Variant gewijzigd.

De datum.
Oude variant → nieuwe variant.
Het soort wijziging — een prijsverhoging, een geplande prijsverlaging, een wijziging van het factureringsinterval, of dezelfde prijs (de variant is hernoemd enzovoort).
Afhankelijk van het scenario: bij een prijsverhoging verschijnt een directe factuur voor het naar rato berekende verschil voor de resterende dagen (de volgende verlengdatum blijft hetzelfde); bij een geplande prijsverlaging wordt er op de dag van de wisseling geen document aangemaakt — het beheer toont een banner "Geplande wijziging vanaf {{datum}}" op het lidmaatschap, en de wijziging gaat pas in bij de volgende verlenging; bij een wijziging van het factureringsinterval begint de cyclus opnieuw en wordt er één nettofactuur aangemaakt (de nieuwe prijs min een naar rato berekend tegoed voor het ongebruikte deel van de vorige periode).

U kunt zien wie de wijziging maakte via de activiteit van de klant in het beheer. Het maakt onderscheid of de klant de variant vanuit zijn profiel wisselde of dat de studio het vanuit het beheer deed (voor studio-acties wordt ook de naam van de medewerker opgeslagen).

Geplande variantwijziging geannuleerd

Wanneer een klant (of de studio namens hem) een eerder ingestelde geplande variantwijziging annuleert (altijd Scenario B — een prijsverlaging), verdwijnt de banner van de geplande wijziging uit het beheer en maakt het systeem een interne notitie van de annulering. Er zijn geen financiële gevolgen; het lidmaatschap keert gewoon terug naar de oorspronkelijke variant zonder een spoor achter te laten.

Zeldzame situaties rond een geplande variantwijziging

Af en toe plant een klant een prijsverlaging in, maar gebeurt er iets ongewoons tussen het inplannen en de verlengdag — bijvoorbeeld de studio archiveert de doelvariant intussen, of verwijdert de groep. Zenamu handelt deze situaties automatisch af en maakt er een interne notitie van.

Wat er kan gebeuren en wat Zenamu doet:

Wat er gebeurde	Wat Zenamu doet
De studio archiveerde de doelvariant vóór de verlenging	De wijziging wordt niet toegepast. De prijs gaat terug naar de oorspronkelijke variant, en de klant gaat verder alsof hij de verlaging nooit had ingepland.
De studio verwijderde de doelvariant volledig	Hetzelfde gedrag als bij archiveren.
De studio archiveerde of verwijderde de hele groep	Hetzelfde gedrag; de klant blijft op de oorspronkelijke variant.
Het terugzetten van de prijs lukt technisch niet (bijv. een korte Stripe-storing)	Zenamu maakt een notitie van de situatie. U ziet een waarschuwingsstatus op het lidmaatschap in het beheer. In dit zeldzame geval kunt u de huidige abonnementsprijs van de klant in uw Stripe Dashboard controleren en die zo nodig handmatig aanpassen.

Deze situaties zijn zeer zeldzaam (meestal minder dan 1% van de geplande wijzigingen). In de overgrote meerderheid van de gevallen gaat de wijziging precies door zoals de klant het op de dag van inplannen bedoelde.

Prijs bijgewerkt

Het systeem registreert wanneer de studio een bulkprijswijziging op deze klant heeft toegepast. Het record bevat:

De datum.
De oude en nieuwe prijs.
Een notitie dat de nieuwe prijs pas ingaat bij de volgende reguliere verlenging.

Lidmaatschap opgezegd

Dit wordt geregistreerd bij elke opzegging — handmatig (de klant vanuit zijn profiel, de studio vanuit het beheer, of via het Stripe-klantportaal) en automatisch (door Zenamu nadat de respijtperiode van 7 dagen verloopt). U ziet dat een lidmaatschap is opgezegd rechtstreeks aan de status ervan in het beheer (of een banner "Opzegging aan het einde van de periode" met een datum). Daarnaast bevat het interne record:

De datum van de opzegging.
De manier van opzeggen: aan het einde van de huidige periode, of onmiddellijk.
De reden van de opzegging (bijvoorbeeld een handmatige opzegging aan het einde van de periode, een onmiddellijke opzegging, of een automatische opzegging nadat de respijtperiode verliep). Deze beschrijving is alleen ter oriëntatie: hij wordt intern in het Engels opgeslagen en is niet de exacte tekst die u in de app zou zien.

U kunt zien wie de opzegging deed. Uit zowel het interne record als de activiteit van de klant in het beheer kunt u opmaken of de klant, de studio of het systeem het lidmaatschap opzegde nadat de respijtperiode verliep. Voor acties van de studio wordt ook de naam van de medewerker opgeslagen. Wat het record niet bevat, is een link naar een eventuele terugbetaling. Die vindt u in uw Stripe Dashboard onder Refunds.

Betaalbevestiging vereist, en terugbetalingen — die verschijnen anders

Betaalbevestiging vereist (3D Secure) bij een verlenging wordt geregistreerd als een interne gebeurtenis, maar de status van het lidmaatschap blijft Actief. Wanneer extra verificatie nodig is bij een verlenging, schakelt Zenamu het niet naar Wacht op betaling (die status is voorbehouden aan een niet-afgeronde eerste aankoop; zie het artikel "Lidmaatschapsstatussen"). De uitkomst verschijnt vervolgens als een mislukte verlenging (als de klant de verificatie niet afrondt en Stripe stopt met proberen) of als een geslaagde verlenging (als hij die op tijd afrondt).

Terugbetalingen worden niet als een aparte lidmaatschapsactiviteit gelogd. Een volledige terugbetaling leidt ertoe dat het lidmaatschap automatisch wordt geannuleerd; een gedeeltelijke terugbetaling verandert de status van het lidmaatschap niet. De status van de terugbetaling zelf vindt u op het document (de sectie Bestellingen) of in uw Stripe Dashboard.

Correctie van een interne controle (zeldzame gebeurtenissen)

Dit type record logt een situatie waarin een interne controle in Zenamu een verschil tussen zijn eigen staat en de staat in Stripe vond en die ofwel corrigeerde ofwel noteerde om later af te handelen. De specifieke types zijn:

Openstaande aankoopbestelling — de klant kocht, Stripe bevestigde het, maar Zenamu kon de interne bestelling niet aanmaken. Het systeem markeert het record om het later in te halen.
Openstaande verlengingsbestelling — hetzelfde, voor een verlenging.
Openstaande terugbetaling na een race — Zenamu annuleerde een lidmaatschap op precies het moment dat Stripe parallel een betaling innade. De automatische terugbetaling gebeurde niet meteen, maar wordt genoteerd om later af te handelen.
Openstaande variantwisseling — een variantwisseling werd in een bepaalde fase niet netjes afgerond.
Bericht voor een lidmaatschap dat niet meer bestaat — Stripe stuurde een bericht over een lidmaatschap dat niet meer in Zenamu bestaat (de klant is verwijderd).

Dit zijn ongeveer de vijf meest voorkomende; Zenamu gebruikt nog een aantal andere specifieke markeringen voor zeldzame races (wanneer twee dingen op hetzelfde moment gebeuren). Deze correcties lopen op de achtergrond; een afzonderlijke correctie is meestal op zichzelf prima — het probleem is dezelfde markering die zich op hetzelfde lidmaatschap herhaalt. Hebt u met zo'n situatie te maken, neem dan contact op met de support.

Deze correcties zijn informatief en verschijnen in die zin dat de status van het lidmaatschap in Zenamu uiteindelijk overeenkomt met Stripe:

Een eenmalige correctie is prima. Kleine verschillen tussen Stripe en Zenamu komen van tijd tot tijd voor.
Een herhaald verschil voor dezelfde klant of studio kan op een dieper probleem wijzen. Controleer in uw Stripe Dashboard of uw account beperkt is (onder Account requirements) en of alle recente abonnementen voor deze klant overeenkomen met wat u in Zenamu ziet. Houdt het verschil aan, dan kunt u handmatig opnieuw synchroniseren in Stripe (annuleren en een nieuw abonnement aanmaken).

Realtime statusupdates

In het beheer worden de lidmaatschapsstatus en de lijst met bestellingen automatisch, in realtime bijgewerkt. Dat betekent:

Wanneer Stripe Zenamu een bericht stuurt (een geslaagde betaling, een mislukking, een opzegging), verspringt Zenamu de lidmaatschapsstatus binnen een paar seconden en voegt het een eventueel nieuw document toe.
De studio ziet de wijziging zonder de pagina te hoeven verversen.

Een klant, in zijn profiel, ziet de huidige status pas na het verversen van de pagina. De klantinterface gebruikt in het algemeen geen realtime updates. Neemt een klant contact op met de studio met de vraag waarom hij een nieuwe betaling niet ziet, stel dan voor dat hij de pagina ververst. In sommige situaties (vlak na een betaling) controleert de browser van de klant de status kort op de achtergrond, maar als vuistregel: pagina verversen = huidige status.

In de meeste gevallen zien beide kanten wijzigingen binnen een paar seconden tot een minuut na de daadwerkelijke gebeurtenis aan de kant van Stripe.

Hoe u de activiteit van een lidmaatschap in de praktijk gebruikt

De combinatie van de lidmaatschapsstatus + de lijst met bestellingen in Zenamu en uw Stripe Dashboard is in verschillende situaties nuttig:

Een specifieke betaling aan een klant uitleggen

Schrijft een klant "Waarom is er op 14 april €60 afgeschreven?", open dan de sectie Bestellingen in zijn lidmaatschap en u ziet:

De datum en betalingsstatus.
Het bedrag.
Een link naar de documentdetails (het betalingsbewijs). U kunt de factureringsperiode die de betaling dekt terugvinden op de factuur in Stripe.

U kunt de klant dan met de exacte details antwoorden.

Begrijpen waarom een lidmaatschap is opgezegd

U kunt aan de huidige status (geannuleerd / onbetaald) en aan de ontbrekende geslaagde betaling in Bestellingen zien dat een lidmaatschap automatisch is geëindigd na mislukte betalingen. Voor de tijdlijn van de afzonderlijke pogingen en de datum waarop de respijtperiode eindigde (meestal 7 dagen), kijkt u naar het betreffende abonnement en de facturen in uw Stripe Dashboard. De klant weet dan dat hij een respijtperiode van 7 dagen had die hij niet heeft benut.

Een klant terugbetalen voor een ongebruikte periode

In de lijst met bestellingen ziet u de datum van de laatste geslaagde betaling; hoe lang het lidmaatschap geldig is, ziet u aan de lidmaatschapsstatus (de volgende verlengdatum). Bereken het naar rato berekende bedrag voor de ongebruikte dagen en voer de terugbetaling uit in uw Stripe Dashboard.

Dubbele afschrijvingen opsporen

Beweert een klant dat Stripe hem twee keer afschreef, open dan de sectie Bestellingen (en voor de zekerheid ook de facturen in Stripe). U ziet ofwel maar één betaling (en de klant heeft het mis) ofwel twee, en in dat geval kunt u er een terugbetalen.

Documentatie voor de boekhouding

De lijst met bestellingen komt één op één overeen met uw Stripe Dashboard. Heeft uw boekhouder bewijs van een specifieke betaling nodig, open dan de documentdetails (en in Stripe vindt u de volledige facturering, de vervaldatum en de fiscale gegevens).

Veelgestelde vragen

Een klant zegt dat hij zijn laatste betaling niet in zijn profiel ziet. Een paar mogelijkheden:

Een tegoed dekte de volledige betaling (geen geldbeweging = geen document, zie hierboven).
Het profiel van de klant wordt niet in realtime bijgewerkt — vraag hem de pagina te verversen.
Het bericht van Stripe liep vertraging op; wacht een minuut en ververs de pagina.

Kan ik de activiteit van een lidmaatschap exporteren? Voor de boekhouding gebruikt u de standaard documentexport in het beheer (ISDOC of Pohoda XML). Die bevat alle facturen en annuleringen die uw boekhouder nodig heeft. Een gedetailleerd verloop van afzonderlijke gebeurtenissen (geslaagde en mislukte verlengingen, pauzes, variantwisselingen) vindt u niet als een apart rapport in de app; die gegevens staan in de database en in uw Stripe Dashboard. In de meeste gevallen heeft uw boekhouder dat niet nodig — die werkt met de documenten.

Kan ik een gebeurtenisrecord verwijderen? Nee. Boekhoudkundige en historische records worden achteraf niet verwijderd of herschreven; er worden alleen nieuwe naast geplaatst. De reden: de historie moet volledig blijven, zowel voor de boekhouding als voor het oplossen van geschillen.

Wat als ik iets onverwachts zie in Stripe of in de lidmaatschapsstatus (bijvoorbeeld het resultaat van een correctie van een interne controle)? Het kan een situatie zijn waarin een interne controle in Zenamu een verschil tussen zijn eigen staat en de staat in Stripe vond en corrigeerde. Is het eenmalig, dan is het prima (af en toe gaat een bericht van Stripe verloren, en het interne vangnet zet het recht). Houdt het verschil aan voor dezelfde klant, controleer dan de status van zijn abonnement in uw Stripe Dashboard en vergelijk die met wat u in Zenamu ziet. Komt het echt niet overeen, neem dan contact op met de support, of synchroniseer handmatig opnieuw in Stripe (annuleren en een nieuw abonnement aanmaken).

Verlengingshistorie en lidmaatschapsactiviteit