Zelfs met de beste bedoelingen mislukken betalingen soms: een kaart verloopt, er staat niet genoeg geld op de rekening, of de bank weigert de afschrijving op verdenking van fraude. Dit artikel loopt door wat er in deze situaties gebeurt, hoe lang de klant actief blijft en wat u er als studio aan kunt doen.
Eerste aankoop versus verlenging — twee verschillende situaties
Zenamu behandelt twee scenario's waarin een betaling "niet doorgaat" verschillend, en gedraagt zich in elk anders:
Scenario | Lidmaatschapsstatus | Respijtperiode | E-mail naar de klant | Actie |
Eerste aankoop (3D Secure-verificatie mislukte bij het aanmelden) | Wacht op betaling | Geen — het lidmaatschap is nooit actief geweest | Geen (Zenamu slaat dit geval met opzet over) | Klant: knop Betaling voltooien (niet Betaling opnieuw proberen) |
Verlenging (de automatische afschrijving op een al actief lidmaatschap is mislukt) | Onbetaald | 7 dagen, maar de klant kan niet meer boeken | Ja — "Betaling voor lidmaatschap mislukt" + mogelijk "Actie vereist — bevestig betaling voor lidmaatschap" | Studio: Betaling opnieuw proberen (schrijft de onbetaalde factuur af). Klant: de kaart bijwerken via het Stripe-portaal |
Het grootste deel van dit artikel behandelt het tweede scenario (een mislukte verlenging). Het eerste scenario (3D Secure-verificatie bij de eerste aankoop) heeft een eigen sectie hieronder.
Statussen tijdens de eerste aankoop (wachten op 3D Secure-verificatie)
Wanneer een klant een doorlopend lidmaatschap koopt en de bank 3D Secure-verificatie vereist, wordt de betaling aangehouden en wacht die op verificatie. Op dat moment is het lidmaatschap nog niet actief — het wacht tot de klant verifieert. In het account van de klant (de detailweergave van zijn lidmaatschap) wordt dan een van 4 statussen getoond. In het beheer van de studio ziet u voor zo'n lidmaatschap alleen het statuslabel wacht op betaling — de meldingen en knoppen hieronder horen bij het account van de klant, niet bij het beheer:
"Rond de verificatie van de betaling af" De klant heeft een Stripe-betaalvenster in zijn account (3D Secure — een sms of een melding uit zijn bank-app). De knop Betaling voltooien opent het Stripe-betaalvenster opnieuw.
"Verificatie van de betaling niet afgerond" De klant heeft de verificatie ergens onderweg afgesloten (het browsertabblad gesloten, geen tijd meer gehad). De knop Betaling voltooien stuurt hem terug naar het Stripe-betaalvenster — Stripe houdt de betaling tot 24 uur open, zodat een nieuwe poging mogelijk blijft zonder nieuwe afschrijving (en zonder een nieuw abonnement aan te maken). Ernaast staat de knop Status opnieuw controleren — voor wanneer de klant intussen de bevestiging van zijn bank heeft gekregen en alleen de huidige status wil verversen.
"Betaling ontvangen" (met de opmerking "Het doorlopende lidmaatschap wordt binnen een paar seconden geactiveerd…") Een tussenstatus. De klant heeft de verificatie doorstaan, Stripe heeft de betaling bevestigd, maar de bevestiging heeft Zenamu nog niet bereikt (of wordt nog verwerkt). Meestal verspringt het binnen een paar seconden naar Actief. Blijft het langer staan, dan is dat de 4e status.
"Activering duurt langer dan verwacht" Deze status is zeldzaam en betekent meestal dat de bevestiging van Stripe nog niet is aangekomen (meestal een kleine storing). De klant kan op Status opnieuw controleren klikken; zodra de bevestiging aankomt, verspringt Zenamu de status automatisch.
Belangrijk — geen mislukkingsmail voor de eerste aankoop. Wanneer 3D Secure-verificatie bij de eerste aankoop uiteindelijk mislukt (de klant vergeet het helemaal en Stripe annuleert de openstaande betaling na ongeveer 24 uur), voert Zenamu met opzet niet het gebruikelijke proces voor een "mislukte verlenging" uit — het stuurt dus niet de e-mail "Betaling voor lidmaatschap mislukt", start niet de respijtperiode van 7 dagen en markeert het lidmaatschap niet als Onbetaald. Het lidmaatschap blijft gewoon in de status Wacht op betaling staan, en de klant kan de aankoop op elk moment opnieuw doorlopen of teruggaan naar de knop Betaling voltooien (zolang de betaling nog openstaat).
Deze scheiding is met opzet: het heeft geen zin dat een klant een herinneringsmail krijgt over een betaling die hij nooit eens heeft voltooid. Standaardherinneringen en de respijtperiode gelden daarom alleen voor al actieve lidmaatschappen, waar Stripe een van de reguliere vervolgpogingen om de kaart af te schrijven heeft geweigerd.
Stap 1 — De betaling mislukt (mislukte verlenging)
Op de dag van de volgende verlenging probeert Stripe de kaart van de klant af te schrijven. Weigert de bank, dan meldt Stripe dit aan Zenamu.
Dit gebeurt er in Zenamu:
De lidmaatschapsstatus wijzigt naar Onbetaald.
De klant krijgt een e-mailmelding — die vertelt hem dat de betaling is mislukt en verzoekt hem zijn kaart bij te werken.
In de lidmaatschapsdetails in het beheer ziet u in de historie een record van de mislukte verlenging (van het type "Betaling voor doorlopend lidmaatschap mislukt") met een datum. Dit record bevat niet de reden of de code waarmee de bank weigerde — de specifieke weigeringsreden vindt u op de betreffende factuur of het abonnement in het Stripe Dashboard.
Stap 2 — De respijtperiode
Ook als een betaling mislukt, annuleert Zenamu het lidmaatschap niet meteen. In plaats daarvan geeft het het lidmaatschap een respijtperiode van 7 dagen, waarin:
Het lidmaatschap naar Onbetaald gaat. In deze status kan de klant GEEN nieuwe lessen meer boeken — de respijtperiode beschermt tegen annulering van het lidmaatschap, niet tegen het verlies van toegang tot boekingen.
Bestaande boekingen (gemaakt vóór de mislukking) geldig blijven — Zenamu annuleert ze niet met terugwerkende kracht. De klant volgt nog wat hij al had gepland.
Stripe de betaling automatisch opnieuw probeert tijdens de respijtperiode.
De klant in zijn account de waarschuwing ziet "Betaling mislukt. Lidmaatschap is actief tot {{specifieke datum}}." — de datum is de dag waarop de respijtperiode eindigt, zodat de klant weet vóór wanneer hij het op orde moet brengen (de kaart bijwerken, saldo aanvullen).
Let op — een veelvoorkomend misverstand: de "respijtperiode" betekent "we geven de klant tijd om het probleem op te lossen voordat we het lidmaatschap definitief annuleren." Het betekent NIET "de klant kan in deze tijd blijven deelnemen en boeken." Wilt u de klant in dit venster wel nieuwe boekingen laten maken, dan moet u het op een andere manier oplossen (bijvoorbeeld door hem handmatig tegoed of inhaallessen toe te voegen).
De lengte van 7 dagen ligt vast en kan niet worden gewijzigd op het niveau van een afzonderlijke studio.
Stap 3 — De automatische afschrijvingspogingen van Stripe
Tijdens de respijtperiode probeert Stripe de betaling zelf opnieuw af te schrijven. Stripe bepaalt de timing van deze pogingen op basis van het land, het kaarttype en de reden van de eerste mislukking. Er zijn meestal 1 tot 4 pogingen verspreid over een paar dagen. Afhankelijk van uw Stripe-instellingen kunnen sommige van deze automatische pogingen zelfs na afloop van de respijtperiode van zeven dagen lopen — maar Zenamu gaat alleen af op het einde van die periode (zie Stap 5), dus de latere pogingen van Stripe hebben geen invloed meer op de automatische annulering in Zenamu.
Dit gedrag:
Valt niet onder de controle van Zenamu. U vindt de instellingen in het Stripe Dashboard (Settings → Subscriptions → Failed payments). De standaard van Stripe is een verstandig compromis, en we raden aan die alleen na overleg te wijzigen.
Heeft de klant zijn kaart intussen bijgewerkt (via het Stripe-klantportaal of met hulp van zijn bank), dan gaat de volgende poging meestal door.
Gaat het door, dan keert de status terug naar Actief en krijgt de klant een e-mail die de geslaagde verlenging bevestigt.
Deze pogingen zijn automatisch — noch u, noch de klant hoeft iets te doen.
Stap 4 — De betaling handmatig opnieuw proberen
In sommige situaties wilt u de betaling handmatig proberen, zonder te wachten op de volgende automatische poging:
De klant heeft geschreven dat hij zijn kaart al heeft bijgewerkt.
De klant heeft bevestigd dat hij geld op zijn rekening heeft.
De klant heeft zijn gegevens bijgewerkt en wil dat u hem meteen afschrijft.
De knop Betaling opnieuw proberen is alleen voor de studio beschikbaar in het beheer, in de details van het lidmaatschap van de klant. De klant heeft deze knop niet in zijn account — wil hij de betaling zelf oplossen, dan werkt hij zijn kaart bij via Betaalmethode beheren (het Stripe-klantportaal), en de volgende automatische poging van Stripe gaat dan meestal door.
De knop Betaling opnieuw proberen (in het beheer) verschijnt voor:
Een lidmaatschap in de status Onbetaald (een mislukte verlenging) met ten minste één mislukte poging — Betaling opnieuw proberen start een nieuwe poging om de onbetaalde factuur via Stripe af te schrijven.
De knop verschijnt niet als:
Het lidmaatschap een opzegging gepland heeft (Annulering in behandeling) of al is geannuleerd.
Het lidmaatschap al in de status Geannuleerd of Verlopen is.
Voor een niet-afgeronde eerste aankoop (Wacht op betaling — 3D Secure-verificatie) is er een andere knop in het account van de klant: Betaling voltooien (die het Stripe-betaalvenster opnieuw opent met de openstaande betaling). Dit is niet hetzelfde als Betaling opnieuw proberen — Betaling opnieuw proberen is het hulpmiddel van de studio voor een mislukte verlenging op een al actief lidmaatschap, terwijl Betaling voltooien bedoeld is voor de klant om de 3D Secure-verificatie van de eerste aankoop af te ronden.
Gaat Betaling opnieuw proberen door, dan keert het lidmaatschap terug naar de status Actief.
Stap 5 — De respijtperiode verloopt (na 7 dagen)
Kan de betaling na de respijtperiode van 7 dagen nog steeds niet worden afgeschreven, dan treedt automatische annulering in werking:
Eens per uur controleert Zenamu of er lidmaatschappen in de status Onbetaald zijn waarvan de respijtperiode is verlopen.
Voor elk: Zenamu annuleert het lidmaatschap in Stripe en zet de status op Geannuleerd.
De klant krijgt de e-mail "Lidmaatschap automatisch geannuleerd" (in zijn account ziet hij ook een langere uitleg: "Het lidmaatschap is automatisch geannuleerd omdat de betaling herhaaldelijk mislukte.").
In de lidmaatschapsdetails ziet u dat het nu in de status Geannuleerd staat; de exacte annuleringsdatum vindt u op het abonnement in het Stripe Dashboard.
Vanaf dit moment:
De klant verliest de toegang tot boekingen via dit lidmaatschap.
Wil hij doorgaan, dan moet hij het lidmaatschap opnieuw kopen.
Een belangrijk detail: de automatische annulering reageert niet op een specifiek aantal automatische pogingen van Stripe. Het enige wat erover beslist, is het verlopen van de respijtperiode van 7 dagen. Ook als Stripe al op dag 3 door zijn pogingen heen is, heeft de klant nog zijn resterende 4 dagen om het handmatig op orde te brengen (de kaart bijwerken, contact opnemen met de bank, de betaling handmatig activeren).
Een speciaal geval — 3D Secure-verificatie ook bij automatische verlengingen
In de EU vereisen sommige banken verificatie van de betaler ook bij bepaalde automatische verlengingen — niet alleen bij de eerste aankoop. Dit vloeit voort uit de Europese regels voor onlinebetalingen en valt buiten de controle van zowel Zenamu als Stripe — het hangt af van de specifieke bank van de klant.
Wanneer dit gebeurt:
De afschrijvingspoging wordt aangehouden in Stripe en wacht tot de klant in actie komt. De lidmaatschapsstatus in Zenamu blijft Actief — Zenamu schakelt tijdens deze aanhouding niet over naar Wacht op betaling (die status is voorbehouden aan een niet-afgeronde eerste aankoop, niet aan extra verificatie bij een verlenging).
Zenamu stuurt de klant een aparte e-mail — "Actie vereist — bevestig betaling voor lidmaatschap" — met een link naar een door Stripe gehoste pagina.
De klant rondt de verificatie daar af (sms, een melding in een app, biometrie, een wachtwoord).
Slaagt de verificatie, dan loopt de verlenging gewoon door.
Rondt de klant de verificatie niet af, dan markeert Stripe — volgens zijn gebruikelijke pogingenschema (meestal 23–24 uur) — de poging als mislukt en laat het Zenamu weten dat de betaling is mislukt. Pas dan start de standaard respijtperiode (zie hierboven) en gaat het lidmaatschap naar de status Onbetaald.
In het beheer ziet u een opmerking over de openstaande verificatie in de historie van de klant, maar de hoofdstatus blijft Actief zolang Stripe de betaling voor 3D Secure-verificatie aanhoudt.
Deze situatie komt vaker voor in landen met strengere betaalregels (Duitsland, Frankrijk, Italië) en bij bepaalde kaarttypes. Neemt een klant contact op met de studio met de vraag "Waarom vraagt Stripe me opnieuw mijn kaart te bevestigen?", dan is dit meestal het geval — leg uit dat het een automatische beveiligingsstap is.
Hoeveel e-mails de klant kan ontvangen
Bij een mislukte verlenging kan de klant deze e-mails ontvangen:
"Betaling voor lidmaatschap mislukt" — Zenamu stuurt deze e-mail één keer per mislukte verlenging, niet na elke afzonderlijke afschrijvingspoging. Probeert Stripe de betaling tijdens de respijtperiode automatisch opnieuw, dan kunnen eventuele verdere herinneringen van Stripe komen, afhankelijk van uw accountinstellingen (zie hieronder) — maar die zijn niet van Zenamu.
"Actie vereist — bevestig betaling voor lidmaatschap" — als de bank 3D Secure-verificatie vereist (hierboven beschreven).
"Lidmaatschap automatisch geannuleerd" — nadat de respijtperiode is verlopen.
Krijgt de klant meer dan één herinnering over een mislukte betaling, dan zijn de extra meestal van Stripe (als u die in uw Stripe-account hebt aanstaan), niet van Zenamu. Zenamu stuurt maar één e-mail per mislukte verlenging.
Uitzondering — de eerste aankoop (wachten op 3D Secure-verificatie). Rondt een klant de 3D Secure-verificatie bij de eerste aankoop niet af, dan gaat geen van deze e-mails de deur uit. Het lidmaatschap blijft in de status Wacht op betaling en Zenamu laat de betaling gewoon openstaan (tot 24 uur) voor de knop Betaling voltooien. De klant is nooit een actief lid geweest, dus het heeft geen zin "Betaling voor lidmaatschap mislukt" te sturen — die e-mail is bedoeld voor situaties waarin een klant al een lopend abonnement heeft en nu het risico loopt zijn toegang te verliezen.
Wat niet op betalingsbewijzen en facturen verschijnt
Gebruikt een klant tegoed, dan kan een verlenging als een nulbetaling doorgaan omdat het eerdere tegoed het hele bedrag dekte. In dat geval:
Wordt er niets van de kaart afgeschreven.
Maakt Zenamu geen bestelling aan voor deze verlenging.
Ziet de klant geen betaalrecord voor die periode in zijn account — omdat er, boekhoudkundig gezien, geen geld bewoog.
Blijft het lidmaatschap Actief, en wordt het tegoed verlaagd met de prijs van de periode.
Dit is met opzet (geen boekhoudkundig document zonder enige geldbeweging), maar de klant kan in de war raken over waarom hij de gebruikelijke reguliere betaling niet ziet. Leg uit dat het tegoed de betaling dekte en dat er geen document wordt uitgegeven tot het tegoed op is.
Wat als Stripe het geld innade maar Zenamu annuleerde?
In een zeldzaam geval kan dit gebeuren:
Zenamu oordeelde dat de respijtperiode was verlopen en markeerde het lidmaatschap als Geannuleerd.
Intussen lukte het Stripe parallel toch om de betaling af te schrijven (bijvoorbeeld met een automatische poging vlak voor de annulering).
In dat geval betaalt Zenamu het geld automatisch terug — zodra de bevestiging van een geslaagde betaling een lidmaatschap bereikt dat Zenamu al als Geannuleerd registreert, weigert Zenamu het lidmaatschap te "herleven" en geeft het in plaats daarvan meteen een terugbetaling via Stripe en annuleert het abonnement. Stripe geeft het bedrag terug op de kaart van de klant. Zenamu stuurt geen eigen e-mail over deze automatische terugbetaling — of de klant een terugbetalingsbevestiging krijgt, hangt af van de e-mailinstellingen in uw Stripe-account (Stripe kan zelf terugbetalingsbewijzen sturen).
Mislukt de terugbetaling om de een of andere reden (bijvoorbeeld een storing aan de kant van Stripe), dan noteert Zenamu de situatie voor latere afstemming en waarschuwt het het Zenamu-team (een interne melding). U ziet mogelijk geen waarschuwing in het Zenamu-beheer — vermoedt u dit geval, controleer de status dan rechtstreeks in het Stripe Dashboard. U kunt de terugbetaling daar ook handmatig uitvoeren: klik op de factuur op Refund en kies het volledige bedrag.
Abonnementslimieten en terugkerende betalingen
Voor de volledigheid: terugkerende betalingen (geslaagd, mislukt of terugbetaald) tellen niet mee voor enige bestellingslimiet — Zenamu heeft geen maandelijkse limiet op het aantal bestellingen. U hoeft zich dus geen zorgen te maken dat herhaalde afschrijvingspogingen of terugbetalingen iets in uw abonnement "opgebruiken".
Veelvoorkomende situaties en hoe u ze afhandelt
Een klant schrijft dat zijn betaling is mislukt en wil dat ik het op de een of andere manier oplos
Open de klantdetails in het beheer.
Kijk in het Stripe Dashboard (op de betreffende factuur of het abonnement) — u ziet de exacte reden van de mislukking (de code waarmee de bank weigerde).
Veelvoorkomende redenen:
Onvoldoende saldo. De klant moet aanvullen of een andere kaart proberen.
Kaart geweigerd om andere redenen. De klant moet contact opnemen met zijn bank.
Kaart verlopen. De klant moet die bijwerken.
Verkeerde CVC. De klant moet het opnieuw proberen met de juiste code.
3D Secure-verificatie vereist. De klant moet de verificatie opnieuw doorlopen in het Stripe-klantportaal.
Leg de klant uit wat hij moet doen (meestal: de kaart bijwerken via Betaalmethode beheren in zijn account — dat stuurt hem door naar het Stripe-klantportaal). Nadat hij de kaart heeft bijgewerkt, gaat de volgende automatische poging van Stripe meestal door.
Wil de klant dat u de betaling meteen probeert in plaats van te wachten op een automatische poging, gebruik dan Betaling opnieuw proberen in het beheer (alleen de studio heeft deze knop).
Meerdere klanten schrijven dat hun betaling niet doorging
Ziet u een golf van mislukkingen, controleer dan:
Is er een storing aan de kant van Stripe? De status vindt u op status.stripe.com.
Is er een probleem met uw Stripe-account? (Bijvoorbeeld: het is beperkt of heeft meer documenten nodig.) Controleer het Stripe Dashboard.
Is er een probleem met de verbinding tussen Zenamu en Stripe? Onder Instellingen → Betalingen (de sectie Betaalmethoden) kunt u Stripe proberen te ontkoppelen en opnieuw te koppelen — de verbinding kan om de een of andere reden zijn weggevallen. Let op: zolang Stripe is ontkoppeld, worden er geen verlengingen of betalingen verwerkt. Doe dit dus alleen kort en niet rond verlengdatums, om te voorkomen dat u de afschrijvingen van uw klanten blokkeert.
Een klant is automatisch geannuleerd maar wil doorgaan
De klant moet het lidmaatschap opnieuw kopen. Het lidmaatschap in Stripe is geannuleerd en kan niet worden "hersteld".
Had de klant onlangs een tegoed (bijvoorbeeld van een overstap naar een goedkopere variant), dan verliest hij het niet — Stripe houdt het aan de klant gekoppeld en past het toe op zijn volgende aankoop.
Een klant beweert dat Stripe hem afschreef, maar Zenamu toont het als geannuleerd
Open het profiel van de klant in het Stripe Dashboard.
Zoek de laatste factuur op — staat die in de status paid?
Zo ja, maar Zenamu toont Geannuleerd, dan is dit hoogstwaarschijnlijk de situatie die hierboven is beschreven in "Wat als Stripe het geld innade maar Zenamu annuleerde?".
Zenamu zou het geld automatisch moeten terugbetalen. Gebeurde dat niet, voer de terugbetaling dan handmatig uit in het Stripe Dashboard: klik op de factuur op Refund en kies het volledige bedrag.
Een klant verloor de toegang midden in lessen die hij had geboekt
Verloopt een lidmaatschap (door automatische annulering vanwege een mislukte betaling), dan verliest de klant de toegang. Bestaande boekingen blijven echter geldig — Zenamu annuleert ze niet met terugwerkende kracht. De klant volgt nog de lessen waarvoor hij zich had aangemeld voordat het verliep.
Wilt u coulant zijn en de klant tegemoetkomen, dan kunt u handmatig inhaallessen of tegoed toevoegen vanuit het beheer.
Waar de automatische pogingen van Stripe worden fijngeregeld
Stripe bepaalt de timing en het aantal automatische pogingen met eigen logica (het weegt de historie van vergelijkbare kaarten en de reden van de mislukking mee). De exacte timing ligt niet vast ingesteld in Zenamu.
Wilt u dit gedrag wijzigen, dan vindt u de instellingen in: Stripe Dashboard → Settings → Subscriptions → Failed payments
Daar kunt u:
Het aantal pogingen instellen.
Wijzigen wat er gebeurt nadat de pogingen op zijn. Wat er precies gebeurt (het abonnement annuleren, de factuur achterstallig laten, hem als oninbaar markeren enzovoort) hangt af van uw Stripe-accountinstellingen.
De herinneringsmails van Stripe aan- of uitzetten (Zenamu stuurt zijn eigen e-mails — zie hierboven).
Belangrijk: Hoeveel pogingen Stripe ook doet, de automatische annulering in Zenamu wordt alleen aangestuurd door het verlopen van de respijtperiode van 7 dagen. De instellingen voor de automatische pogingen van Stripe beïnvloeden dus de kans dat de betaling intussen doorgaat, niet de timing van de annulering.
Veelgestelde vragen
Kan ik instellen hoe lang de respijtperiode is? Nee — de respijtperiode is een vaste 7 dagen in heel Zenamu en kan niet worden gewijzigd op het niveau van een afzonderlijke studio. (We plannen een insteloptie voor toekomstige versies.) Zeven dagen is genoeg tijd voor de meeste klanten om een kaartprobleem op te lossen, maar niet zo lang dat u eindigt met een klant die maandenlang "schuld" heeft op een lidmaatschap dat hij niet gebruikt.
Wat als ik niet wil dat de betaling van de klant automatisch opnieuw wordt geprobeerd? Dit gedrag kan niet worden uitgezet — automatische herhaalpogingen zijn standaard bij een terugkerend abonnement. Wil de klant stoppen, dan is de eenvoudigste optie om het lidmaatschap op te zeggen (de klant kan het zelf vanuit zijn account, of u vanuit het beheer).
Een klant beweert dat hij de mislukkingsmail nooit heeft gekregen. Wat doe ik? De e-mail "Betaling voor lidmaatschap mislukt" wordt door Zenamu verstuurd (niet door Stripe), dus de herinneringsmailinstellingen van Stripe hebben er geen invloed op. De meest voorkomende oorzaak is spam of een typfout in het e-mailadres van de klant — laat de klant zijn spammap controleren en zijn e-mail in zijn account verifiëren. Let op: Stripe kan zelf onafhankelijk eigen herinneringen sturen (als u die in uw Stripe-account hebt aanstaan); de status ervan ziet u op de factuur in het Stripe Dashboard, maar ze staan los van de e-mail van Zenamu.
Kan ik instellen dat een lidmaatschap niet automatisch eindigt, maar op mij wacht om in te grijpen? Nee. De automatische annulering nadat de respijtperiode is verlopen, is de standaardbeveiliging — het beschermt tegen een opeenstapeling van "zombie"-lidmaatschappen, waarbij de studio een actieve klant blijft zien die in werkelijkheid niet betaalt.
Kan ik de betaling van een klant kwijtschelden en hem laten blijven deelnemen? Wilt u een klant laten blijven deelnemen zonder te betalen, voeg dan tegoed of inhaallessen toe vanuit het beheer. Daarmee kan hij boeken los van het lidmaatschap.
Let op bij pauzeren: een pauze kan alleen worden aangezet voor een actief lidmaatschap. Een lidmaatschap in de status Onbetaald (waar de betaling al is mislukt) kan niet worden gepauzeerd — zo lost u het niet op. Wilt u betalingen stoppen op een lidmaatschap dat nog Actief is, dan kunt u het pauzeren (Lidmaatschap pauzeren in het beheer); maar de klant verliest dan de mogelijkheid om te boeken, dus vul zijn toegang tot lessen sowieso aan met tegoed of inhaallessen.
Een klant schrijft dat hij een lidmaatschap begon te kopen, de bank om een sms-code vroeg, maar er verder niets gebeurt. Moet ik hem helpen? Hij is waarschijnlijk de 3D Secure-verificatie bij de eerste aankoop begonnen en heeft die niet afgerond (het browsertabblad gesloten, of de bank stuurde de sms te laat). In het beheer ziet u zijn lidmaatschap in de status Wacht op betaling. De klant kan op Betaling voltooien klikken vanuit zijn eigen account — Stripe houdt de betaling tot 24 uur open. Is dat venster verstreken, dan staat de betaling niet meer open en moet de klant het lidmaatschap opnieuw kopen vanaf het begin — er is geen geld afgeschreven, dus er valt niets terug te betalen.
Waarom stuurde Zenamu de klant geen e-mail toen de betaling mislukte? Het hangt ervan af of het een eerste aankoop was (niet-afgeronde 3D Secure-verificatie) of een mislukte verlenging op een al actief lidmaatschap. Bij een eerste aankoop stuurt Zenamu met opzet geen e-mail — de klant is nooit lid geweest en loopt geen risico zijn toegang te verliezen. Bij een verlenging stuurt Zenamu altijd de e-mail "Betaling voor lidmaatschap mislukt", één keer per mislukte verlenging. Beweert de klant dat hij hem niet heeft gekregen, dan is de meest waarschijnlijke boosdoener spam of een verkeerd getypt e-mailadres — laat hem zijn spammap controleren en zijn e-mailadres in zijn account verifiëren.
Gerelateerde artikelen