Este artigo trata das duas regras que valem quando o cliente cancela a própria reserva de uma aula avulsa ou de um agendamento: o Prazo de cancelamento (até quando o cliente pode cancelar) e as Taxas de cancelamento para sessões individuais (a porcentagem que você retém quando o cliente cancela em cima da hora). Ele não trata do cancelamento automático de aulas com poucas reservas (veja Cancelamento automático por baixa ocupação), das regras de cancelamento de cursos e eventos (veja Cursos e eventos: reposições e configurações de cancelamento pelo cliente) nem dos métodos de pagamento de agendamentos (veja Agendamentos (sessões 1:1): métodos de pagamento e regras de cancelamento).
Talvez você conheça essas regras como janela de cancelamento, política de cancelamento, taxa por cancelamento tardio ou limite para cancelamentos de última hora.
Onde ficam as configurações de cancelamento
Acesse Configurações (ícone de engrenagem no menu lateral esquerdo).
No menu superior, selecione Reservas e regras.
Abra a aba Cancelamento de reserva.
Em Para qual tipo de reservas você está definindo regras?, selecione o cartão Aulas. Logo abaixo ficam as Taxas de cancelamento para sessões individuais e o Prazo de cancelamento.
Até quando o cliente pode cancelar a própria reserva? (prazo de cancelamento)
O Prazo de cancelamento é o último momento antes do início de uma aula ou de um agendamento em que o cliente ainda pode cancelar a própria reserva. É uma única configuração para todo o estúdio, que vale para aulas avulsas, sessões de curso reservadas uma a uma e agendamentos. Não é possível definir um prazo de cancelamento diferente para uma aula ou um serviço específico.
Para definir o prazo de cancelamento:
Acesse Configurações › Reservas e regras › aba Cancelamento de reserva e selecione o cartão Aulas.
Na seção Prazo de cancelamento, escolha uma opção:
A qualquer momento — o cliente pode cancelar a reserva até o início da aula.
Ou defina um prazo específico — informe um número em Quanto tempo antes do início da aula? O prazo é em horas inteiras, no mínimo 1.
Clique em Salvar no fim da página.
Exemplo: para permitir cancelamentos até 12 horas antes da aula, escolha Ou defina um prazo específico e informe 12. Para 2 dias, informe 48.
O que acontece depois do prazo de cancelamento?
O cliente com uma reserva de aula paga ainda pode cancelá-la e liberar a vaga, mas não recebe reembolso.
Uma reserva de aula não paga não pode ser cancelada online. O cliente vê um pedido para entrar em contato com você.
Um agendamento não pode ser cancelado online depois do prazo de cancelamento. O cliente vê um pedido para entrar em contato com você.
Em uma aula lotada, a opção de entrar na lista de espera desaparece quando o prazo de cancelamento termina.
O prazo de cancelamento limita só os clientes. Você continua podendo cancelar a reserva de qualquer cliente.
O prazo de cancelamento é o mesmo que "Horas antes do início" em uma aula?
Não. O campo Horas antes do início, nas Configurações avançadas de reserva de uma aula, pertence ao cancelamento automático por baixa ocupação. Ele define quando o Zenamu verifica se a aula tem reservas suficientes e não muda até quando o cliente pode cancelar a própria reserva. Veja Cancelamento automático por baixa ocupação: configurações personalizadas para uma sessão ou evento.
O Prazo de reserva, na aba Reservas, também é outra configuração. Ele encerra as novas reservas, não os cancelamentos.
Como cobrar uma taxa por cancelamento tardio (taxas de cancelamento)
As taxas de cancelamento são porcentagens do valor pago que você retém quando o cliente cancela a reserva perto do início. Para adicionar uma taxa de cancelamento:
No cartão Aulas, vá até Taxas de cancelamento para sessões individuais e clique em + Adicionar.
Na caixa de diálogo Nova taxa de cancelamento, preencha Qual porcentagem do preço da aula? (1–100%).
Preencha Quanto tempo antes do início da aula? em horas inteiras.
Clique em Salvar.
No exemplo abaixo, criamos uma condição que diz: se um cliente cancelar a reserva 3 horas ou menos antes do início da aula, será cobrada uma taxa de cancelamento de 25% do valor pago.
Depois de criar a taxa de cancelamento, ela aparecerá na lista (como mostrado na imagem abaixo). Você pode adicionar mais condições clicando novamente no botão + Adicionar. Por exemplo, você pode configurar uma taxa de 50% se o cancelamento for feito 2 horas antes da aula. Você tem a liberdade de decidir quantas e quais tipos de condições de cancelamento deseja adicionar.
A que essas regras se aplicam (e em que unidades de tempo)
O prazo de cancelamento e as taxas de cancelamento do cartão Aulas valem para as sessões individuais: aulas avulsas (abertas), sessões de curso que os clientes reservam uma a uma e reservas dos seus serviços de agendamento. Existe apenas um conjunto de regras compartilhado, então você não pode definir regras separadas para serviços e para aulas.
As janelas de taxa e o Prazo de cancelamento das sessões são informados apenas em horas — aqui não há opção de dias nem semanas. Se você pensa em dias, converta antes: 1 dia = 24 horas, 1 semana = 168 horas.
Cursos e eventos funcionam de outra forma e não têm taxas percentuais. Veja Cursos e eventos: reposições e configurações de cancelamento pelo cliente.
Solução de problemas: não consigo salvar as taxas de cancelamento (política de cancelamento)
Se você não consegue salvar suas taxas de cancelamento, a causa mais comum é um conflito entre uma taxa de cancelamento e o prazo de cancelamento. O sistema vai exibir o seguinte erro:
Uma das suas taxas de cancelamento se sobrepõe ao prazo de cancelamento (o prazo precisa ser sempre anterior). Ajuste o prazo ou remova a taxa conflitante.
Como resolver
Verifique a configuração do Prazo de cancelamento — ele define até quando o cliente pode cancelar a própria reserva antes do início da aula.
Compare as horas. Toda taxa de cancelamento precisa usar mais horas do que o prazo de cancelamento. Por exemplo, com um prazo de 48 horas, uma taxa para 72 horas funciona, mas uma taxa para 48 ou 24 horas não.
Ou ajuste o prazo de cancelamento, ou remova a taxa de cancelamento conflitante.
Exemplo: Se o prazo de cancelamento está definido como 2 horas antes da aula, você não pode ter uma taxa de cancelamento que se aplique "1 hora antes da aula" — nesse ponto, o cliente já não pode mais cancelar com reembolso.
Como configurar "gratuito até X, com taxa depois disso"
Digamos que você queira que o cancelamento seja gratuito até 72 horas antes da aula e custe 25% a partir daí. A restrição que você precisa contornar: toda janela de taxa tem que ficar mais distante do início da aula do que o prazo de cancelamento, porque depois do prazo o cliente não pode mais cancelar com reembolso. Duas configurações resolvem isso:
Sem prazo — defina o Prazo de cancelamento como A qualquer momento e adicione uma taxa de 25% para uma janela de 72 horas. Cancelar com mais de 72 horas de antecedência sai de graça, mais perto disso custa 25%, e o cliente continua podendo cancelar até o início da aula.
Com prazo de 48 horas — escolha Ou defina um prazo específico, informe 48 horas e adicione a mesma taxa de 25% para uma janela de 72 horas. Com mais de 72 horas de antecedência é gratuito, entre 72 e 48 horas a taxa é de 25%, e abaixo de 48 horas o cliente já não pode mais cancelar com reembolso.
O que não dá para fazer é combinar as duas coisas, por exemplo "gratuito até 72 horas, 25% entre 72 e 48 horas e outra taxa abaixo de 48 horas". Essa última taxa cairia depois do prazo, então o sistema não salva a configuração e você vê o erro descrito acima.